Upravljanje konfliktima

Prof. dr. sc. Mirjana Peji Bach

Ciljevi radionice
Shvatiti da su konflikti dio svakodnevnog ivota Razumjeti da konfliktne situacije nisu uvijek nepoeljne Konflikti imaju svoju cijenu! Nauiti aktivno sluati Upoznati razliite modele rjeavanja konflikta Nauiti ispravno reagirati na albe

Konflikt
Pojam koji oznaava situaciju u kojoj postoje sukobljena najmanje dva i vie razliita i suprotna miljenja o situaciji, zbivanju, tendenciji, osjedajima, nainu rjeavanja nekog problema, nesuglasnosti ciljeva i mogudih naina njihovih ostvarenja i slino.

Razlog konflikta
Razliitost percepcija zamjedivanje objektivno iste stvarnosti i situacije razliito zbog osobnih filtera oekivanja prethodna iskustva, stavovi uvjerenja i vrijednosti i sl.
Ljudi govore svoju istinu bez namjere da izvru injenice. Iako raspravljaju o objektivno istoj stvarnosti tu stvarnost svaki vidi iz svog kuta i svojih cipela te se s obzirom na to ponaaju najbolje kako znaju i umiju.

Kolika je cijena konfliktnih situacija?

Gubitak radnog vremena Pad motivacije Loa komunikacija
Nezadovoljstvo

2/3 svih problema vezanih uz radnu uspjenost proizlazi iz konflikata na radnome mjestu

Bolovanja

Stvaranje klanova Neostvarenje ciljeva

Nauiti i primijeniti vjetinu upravljanja, rjeavati i sprjeavati konflikt u organizaciji moe biti jedna od najboljih investicija organizacije

Upravljanje konfliktima

Upravljanje konfliktima ???

Jesu li konflikti sastavni dio ivota? Jesu li konflikti nuno loi?

Mogu li konflikti voditi osobnom i organizacijskom rastu?

(ne)Adekvatno upravljanje konfliktima

Suprotstavljeni Ciljevi Osobna neslaganja
Raspad timova

Negativnosti Optube

Gubljenje talenata

Izostanci

Stjecanje neoekivanih koristi

Poveana samospoznaja

Poveano razumijevanje

Grupna kohezija

Prevladavanje konflikata
1. Dobri odnosi na prvom mjestu 2. Odvojite problem od osobe 3. Obratite panju na postojede interese 4. Prvo sluajte, a zatim govorite 5. Utvrdite injenice 6. Zajedno istraite opcije

Kada je potrebno nastupiti kao treda strana?

Ima li autoritet? Moe li ostati miran? Koliko zna o dvije ukljuene osobe? Postoji li na tvom radnom mjestu procedura za takve situacije? Postoji li mogudnost nasilja?

Rjeavanje konflikta
Neefektivne strategije rjeavanja konflikata
Efektivne strategije rjeavanja konflikata

Neefektivne strategije rjeavanja konflikata

Nepoduzimanje akcije ignoriranje problema i nadanje da de sam nestati; ignoriranje problema samo pojaava frustraciju ukljuenih strana Priznati da problem postoji, ali ne poduzeti nekakvu ozbiljnu akciju problem je pod razmatranjem, potrebno je vie informacija, nazvano administrativno arbitiranje Uspostaviti proceduru izglaivanja nesuglasica koja je duga, komplicirana, skupa i riskantna zamaranja nezadovoljnih zaposlenika kroz procesnu neaktivnost Tajnovitost donoenje kontroverznih odluka s minimumom otpora; ono to ne znaju, ne moe ih povrijediti - vodi k nepovjerenju. Napad na osobu pokuaj diskreditiranja i udaljavanja problematine osobe

Efektivne strategije za spreavanje konflikta

Naglaavati sveukupne ciljeve organizacije i efektivnost spoznati veliku sliku i raditi zajedno protiv vanjskog neprijatelja umjesto da se stvaraju unutarnji neprijatelji suprotstavljanjem grupa jedna drugoj Pruati stabilne, dobro strukturirane zadatke svatko moe vidjeti svoj dio, ostali ine svoje dio; konflikt je manje vjerojatan ako su zadaci pouzdani Podupirati meugrupnu komunikaciju nesporazumi vode u konflikt Spreavati win-lose situacije dijeljenje resursa

Strategije smanjivanja konflikta kroz promjenu stava (1)

Fizika odvojenost to je najlaka strategija, posebno ako grupe ili pojedinci ne rade na istom zadatku; ovo ne mijenja stavove, ali prua vrijeme potrebno da bi se ohladilo neprijateljstvo Koritenje pravila i regulacija koritenje birokratskih metoda i nametanje rjeenja odozgo; opet, ne mijenja stav Ograniiti meugrupnu interakciju ograniiti interakciju na teme gdje postoji zajedniki interes Posredovanje postaviti nekoga prihvatljivog objema grupama da koordinira njihove napore

Strategije smanjivanja konflikta kroz promjenu stava (2)

Sueljavanje i pregovaranje sve strane se sastaju kako bi raspravile o problemu (moe postati zanimljivo) Treda strana konzultant ukljuiti posrednika koji moe otvoreno govoriti objema stranama jer nije ukljuen ni u jednu Rotacija lanova rasputanje grupa Identificiranje vanih ciljeva od svih se zahtijeva zajedniki rad kako bi uspjeli Meugrupni trening osigurati vanjsku pomod kako bi grupe radile zajedno

Komunikacija s tekim ljudima

Preobratiti osobu koja se ali

Uvijek se netko ali Nezadovoljni kupci mnogima govore o svojim negativnim iskustvima Vano je efektivno se baviti albama kupaca, koliko god to bilo neugodno

Koraci (1)
Osobno mislim da smo razvili jezik zbog duboke unutarnje potrebe za albom. Jane Wagner Daj svakom ovjeku svoje uho, ali malobrojnim svoj glas. William Shakespeare, Hamlet

Koraci (2)
Stav imaj pozitivan stav prema osobama koje se tue. Taj kontakt prema kupcu je prilika za gradnju bududih odnosa. Ako dobro rijeimo njihovu pritubu, vjerojatno da smo pridobili bududeg kupca. Ne svaaj se to nikad ne pomae. Umjesto toga koristite blage izjave koje de smiriti situaciju. Takve izjave mogu biti Hmmmm. To je mogude, i To bi moglo biti istina i (nikad ali) , i to nije bilo moje iskustvo (koristite neutralan glas). Predano sluanje nemojte da vas mentalne blokade kotaju uspjeha.

Koraci (3)
Parafrazirajte ponovite kupevu pritubu i pitajte ima li jo neto? To de ih iznenaditi i vjerojatno smanjiti njihovu ljutnju. Pitajte za rjeenje prebacite lopticu na njihov teren Parafrazirajte rjeenje- koristite neutralan glas bez emocija Spreman sam da nikad ne ponite s onim to ne moete uiniti Budite zahvalni zapamtite, kupci koji se tue su vam vjerojatno utedjeli novac u bududnosti

Koje je boje vaa kompanija? (1/3)

Clare Graves* identificirao je est faza razvoja koje je kodirao bojama, a kroz koje prolazi svaki sustav, pa i kompanije Faza razvoja kompanije Kljune rijei Elementi organizacije

*Autor teorije spiralne dinamike

Koje je boje vaa kompanija? (2/3)

Smea kompanija Ljubiasta kompanija Obiteljske i plemenske veze Tradicionalni naini obavljanja posla Crvena kompanija Opstanak Potpuna ovisnost o okolini Egocentrizam Mod; akcija; dominacija nad drugima; kontrola; eksploatacija drugih

Zadovoljenje osnovnih potreba

Traenje zatite u blioj okolini

Svijet postoji zbog mene; svijet je dungla uniti druge ili de oni tebe

Koje je boje vaa kompanija? (3/3)

Plava kompanija Red, disciplina i stabilnost Poslunost sada za nagradu poslije Vii smisao i svrha; sigurnost; konformizam Naranasta kompanija Uspjeh; prilika Proaktivnost; natjecanje u postizanje rezultata; utjecaj; autonomija Svijet je pun alternativa i mogudnosti; postoji nekoliko naina da se neto obavi Zelena kompanija Harmonija Udruivanje u svrhu zajednikog rasta; svjesnost; pripadnost Sistemski pristup, postoje samo win-win situacije

Konflikti nie i vie razine menadera

Naranasti zaposlenik kod plavog managera osjetit e nerazumijevanje. Moe se predvidjeti odlazak zaposlenika u roku od 3 do 5 mjeseci.

Model upravljanja konfliktima

Model upravljanja konfliktima

meusobnu povezanost asertivnog i kooperativnog ponaanja
Asertivno

Natjecanje

Kolaboracija

Kompromis
Izbjegavanje Neasertivno Nekooperativno Kooperativno Popustljivost

Natjecateljski stil

Ljudi koji gravitiraju natjecateljskom stilu zauzimaju vrsti stav i znaju to ele

esto se nalaze na utjecajnom poloaju

Moe povrijediti ljude kada se koristi u ne tako hitnim situacijama

Kolaborativan stil

Ljudi koji gravitiraju ovom stilu pokuavaju zadovoljiti potrebe svih strana Ovi ljudi mogu biti veoma asertivni, ali za razliku od natjecateljskog tipa efikasno surauju i smatraju da je svako jednako bitan

Kompromisni stil

Ljudi koji preferiraju ovaj stil pokuavaju pronadi rjeenje koje de bar djelomino zadovoljiti sve strane Od svakoga se oekuje da se odrekne neega

Popustljiv stil

Ovaj stil oznaava udovoljavanje potrebama drugih na raun vlastitih potreba Ovakva osoba nije asertivna ved veoma kooperativna U cjelini ovaj pristup nede dati najbolji ishod

Izbjegavanje

Nastoji u potpunosti izbjedi konflikt Prisutno je delegiranje kontroverznih odluka, prihvadaju se uobiajene odluke i pazi se da niiji osjedaji ne budu povrjeeni U mnogim situacijama ovo je slaba i neuinkovita metoda

Vjeba
Kada je koji stil prikladno primijeniti? Koji je moj stil rjeavanja konflikta?

Preporuke

Prevencija konflikata = suradnja i unapreivanje odnosa

Povjerenje Otvorenost Osjetljivost za druge Meuovisnost Problemi = izazovi=rjeenja Samoodgovornost ista komunikacija Energija Zadovoljstvo Zajednitvo Sigurnost

Uloga menadera (1/2)

Kljuna uloga u rjeavanju konflikta neposredni rukovoditelj Vedina konflikata zapravo je odlina prilika za postizanje boljih poslovnih rezultata i procesa

Konflikti kojima upravljamo najbolji su poticaj promjenama i rastu same organizacije

Konflikti se najlake rjeavaju kroz orijentaciju na konkretan problem

Uloga menadera (2/2)

Locirati Mjesto i vrijeme Kada posredovati?

Tko su sudionici?

Svi smo partneri!

Pratiti tijek koflikta

Izbjegavati Nekonstruktivan konflikt

Mijenjanje ponaanja
U konfliktnim situacijama osjedaje je najbolje izraziti tako da sukobljene strane ne osjedaju krivnju

Potiite i nagraujte dobro ponaanje koje de onemoguditi ono loe Osnaite dobro ponaanje Kaznite loe ponaanje Imenujte dobro i loe ponaanje Ignorirajte loe ponaanje

Mijenjajte sebe da biste mijenjali druge

Ukrotite lavove u vaem ivotu

Samo nesavrenost prigovara onome to je nesavreno. to smo savreniji, to postajemo njeniji i tii, postajemo njeniji i tii prema nedostatcima drugih. Connie Merritt Konflikt je dio svaijeg ivota Svako od nas upozna situacije i ljude s kojima je teko ophoditi

Vjeba: Izbori koje imam

Gnjevljiv ovjek zamede svau, a strpljiv utiava raspru Mudre izreke 15:18 Mogu promijeniti Mogu prihvatiti Mogu otidi

Dilema loeg stava

Podreeni dolazi nadzornici i informira ju da dotini zaposlenik iri glasine o njenoj profesionalnoj kompetenciji i njenoj sposobnosti da radi s ljudima. to bi vi uinili? Opcije: Mogu promijeniti Mogu prihvatiti Mogu otidi