Tema:

Suradnika komunikacija Komunikacijske vjetine i tehnike za konstruktivno upravljanje sukobima

Vjebe: 1. INJENICE ILI MILJENJA 2. IZAZIVANJE ILI RAZUMIJEVANJE 3. POZITIVAN ILI NEGATIVAN GOVOR 4. KONFRONTIRANJE 5. ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA

Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleuilite

Upravljanje sukobima Menadment u sestrinstvu

1. INJENICE ILI MILJENJA Cilj vjebe: usvojiti pretpostavke za suradniku, konstruktivnu komunikaciju prepoznati razliku izmeu govora koji reflektira injenice i onog koji reflektira miljenja Postupak: Voditeljica kratko objasni kako veina ljudi misli da mogu lako razlikovati injenice od osobnog miljenja/stava, ali da to nije tako jednostavno. Da bi se stvorila klima razumijevanja i suradnje, u sukobima je poeljno govoriti o injenicama tj. vlastite prosudbe, miljenja i stavove poeljno je izraziti kao injenine informacije kad god je to mogue. To ne znai da se ne smiju iznositi i vlastita miljenja, ali komunikacija je jasnija i manje je mogunosti prigovaranja ili neslaganja suprotne strane kad govorimo o injenicama. Sudionici itaju razliite izjave i oznaavaju izraavaju li se njima injenice ili miljenja. Trajanje: 5 min. Materijali: Obrazac injenice ili miljenja

injenice ili miljenja

Stavite slovo ispred reenice koja izraava injenice te slovo M ispred reenice koja izraava miljenje. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. M Troite previe vremena na pauzama. Kad sam juer naveer otila, primijetila sam da ste vi jo u svom uredu. M Previe ste nestrpljivi s pacijentima. M Kolegica je postavila izvrsnu sestrinsku dijagnozu. M Nije poteno da uvijek vama daju bolju smjenu. Prema zabiljekama o izlascima djelatnika s posla u posljednjem tjednu, vae pauze traju due od pola sata. Troje pacijenata se potuilo da ste nestrpljivi. M Vi previe radite. U raspodjeli smjena za proli mjesec, vi ste tri puta prvi birali smjenu, a vaa kolegica samo jednom. Kolegica je zapisala da je potreban ei nadzor pacijenta, zbog ega su komplikacije uoene na vrijeme.

15

Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleuilite

Upravljanje sukobima Menadment u sestrinstvu

2. IZAZIVANJE ILI RAZUMIJEVANJE Cilj vjebe: usvojiti pretpostavke za suradniku, konstruktivnu komunikaciju uoiti kako izbor rijei li fraza koje jedna strana koristi moe izazvati i pojaati sukobljavanje, ali i smanjiti napetost razumijevanjem stajalita druge strane prepoznati fraze kojima se iskazuje razumijevanje prepoznati da razumijevanje ne znai pristajanje na tue miljenje Postupak: Sudionici itaju izjave i oznaavaju ih kao izazivanje ili razumijevanje. Trajanje: 5 min. Matrijali: Obrazac Izazivanje ili razumijevanje

Izazivanje ili razumijevanje

1. I 2. R 3. R 4. I 5. R 6. I 7. I 8. R 9. I 10. R 11. R 12. I 13. R Zato niste sluali o emu se govori? Vjerujem da je to bilo teko za vas U tome to kaete, zanimljivo mi je Da ste poteni, ispriali biste se Znai, elite rei da Zato ne kaete to zbilja mislite? To se mene ne tie Dakle, najvie vas brine Da sam ja na vaem mjestu Vidim da ste ljuti zbog ini mi se da vam je to jako vano Uvijek prekidate druge Oboje sumnjamo da je problem mogue brzo rijeiti

16

Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleuilite

Upravljanje sukobima Menadment u sestrinstvu

3. POZITIVAN ILI NEGATIVAN GOVOR Cilj vjebe: uvjebati preoblikovanje negativnih izjava u pozitivne uoiti kako pozitivne izjave doprinose rjeavanju problema, dok negativne tvrdnje izazivaju obrambene reakcije kod sugovornika Postupak: Voditeljica ponavlja razliku izmeu pozitivnog i negativnog govora iz Rijavec i Miljkovi. Sudionici itaju primjere i onda preoblikuju tvrdnje na pozitivniji nain. Trajanje: 20 min. Materijali: Obrazac Preoblikovanje tvrdnji

Preoblikovanje tvrdnji
Primjeri: Ne slua me! Molim te da me sad saslua, to mi je jako vano! Nikad nisam ula takvu glupost! Moemo li pronai neko drugo rjeenje, mislim da taj prijedlog nee rijeiti problem. Niste normalni, zato se derete?! Pokuajmo to mirno rijeiti. Smeta me kad povisujete glas dok samnom razgovarate jer i ja postajem nervozna. Tvrdnje za preoblikovanje: Nije istina! Promotrimo to jo jednom. Nikad mi ne daje da kaem to mislim! Molim te da mi da ansu da kaem to mislim! Uvijek je sve po tvom, ne vodi rauna o drugima! Voljela bih da svi moemo biti zadovoljni. To ne dolazi u obzir! Porazgovarajmo o nekom drugom rjeenju ako elite da pristanem. Neu vie o tome razgovarati, odlazim! Odgodimo ovaj razgovor za sutra kako bismo bolje razmislili i smirili se. Upute za pozitivan govor: o Umjesto prigovora recite to elite! o Kada prigovarate, prigovarajte ponaanju a ne osobi! o Usmjerite se na potrebu za zajednikim rjeavanjem problema! Pitanja za diskusiju: Koliko je teko kontrolirati se da ne govorimo u negativnom tonu? Gubimo li na asertivnosti ako pokuavamo govoriti na pozitivan nain? 17

Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleuilite

Upravljanje sukobima Menadment u sestrinstvu

4. KONFRONTIRANJE Cilj vjebe: uoiti da konfrontiranje nije prigovaranje, svaanje i omalovaavanje nego tehnika koja pripada konstruktivnoj, ak i terapijskoj komunikaciji uvjebati C.A.R.E. tehniku konfrontiranja Postupak: Voditelj objanjava C.A.R.E. tehniku konfrontiranja. Sudionici itaju primjer, a zatim sami pokuavaju rijeiti zadatke. Rjeenja se komentiraju. Verzija: Sudionici mogu u grupicama po troje itati svoje odgovore pa odabrati najbolji i samo taj odgovor proitati pred cijelom grupom. Trajanje: 15 30 min. Materijali: Obrazac Konfrontiranje umjesto frontovskog rata

Konfrontiranje prema Bower i Bower (1991.): C.A.R.E. tehnika konfrontiranja

C.A.R.E. = CLARIFY, ARTICULATE, REQUEST, ENCOURAGE (briga, obzir= pojasniti, objasniti, postaviti zahtjev, ohrabriti) 1. CLARIFY BEHAVIOR THAT IS PROBLEMATIC Pojasnite (opiite) ponaanje koje smatrate problematinim. Budite specifini u opisu ponaanja ili pojedinih aspekata ponaanja koje smatrate neprimjerenim ili destruktivnim. U fokusu mora biti ponaanje tako da je jasno da ne napadate osobnost. Pokuajte govoriti koristei injenice, a ne miljenja. 2. ARTICULATE WHY THEIR BEHAVIOR IS A PROBLEM Objasnite zato ponaanje smatrate problematinim. Objasnite kako njihovo ponaanje moe biti tetno za njih ili za druge ili kako se vi zbog tog ponaanja osjeate. 3. REQUEST A CHANGE IN THE BEHAVIOR Zatraite promjenu ponaanja. Vae sugestije u vezi promjene ponaanja trebaju biti ponuene taktino i s potovanjem, a ne u formi naredbe ili pametovanja. 4. ENCOURAGE TO CHANGE Ohrabrite sugovornika da promjeni ponaanje. Naglasite pozitivne posljedice promjene ponaanja i navedite negativne implikacije koje e uslijediti ako ne doe do promjene.

18

Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleuilite

Upravljanje sukobima Menadment u sestrinstvu

KONFRONTIRANJE UMJESTO FRONTOVSKOG RATA

Proitajte primjer! Vaa kolegica je neuredna. Ostavlja svoje stvari (torbu, jaknu, papire) posvuda po sobi i po vaem stolu. esto vam te stvari smetaju i dogaa se da ih vi morate micati sa stolice kako bi stranke mogle sjesti ili da ne moete pronai svoje stvari u tom neredu. Pojanjenje (opis problematinog ponaanja): Lada, tvoje stvari su svuda po sobi, tvoj rokovnik je na stolici, tvoj mobitel na mom rokovniku, a kiobran mi je zakrio prolaz. Objanjenje: Teko mi je raditi kad je sve tako razbacano. ne mogu pronai svoje stvari i smeta me kad stranke nemaju gdje sjesti. Zahtjev: Molim te da dri svoje stvari na svom stolu. Ohrabrenje: Tako emo obje imati vie mjesta za sebe i za stranke i neemo se dalje sukobljavati. Zadatak: Ispod svakog opisa situacije, napiite kako biste se vi konfrontirali tj. to biste rekli koristei tehniku C.A.R.E. konfrontacije. 1. Va pacijent, gospodin Juri pati od kroninog bronhitisa. primijetili ste da pui u dvoritu. kad ulazite u njegovu sobu, osjeate smrad dima od cigarete iz kupaonice. smatrate da nije dobro za njega da pui, a i nije dozvoljeno puiti unutar bolnice. to ete rei?

2. Vi i kolegica poeli ste raditi kao sestre menaderi prije 6 mjeseci. Kolegica vam se povjeri kako joj se ini da je drugi djelatnici ne potuju, da ne uvaavaju njezine prijedloge ili je ne sluaju. Vi ste, pak, primijetili da ona esto djeluje neasertivno i pasivno. kad iznosi prijedloge, to ini preoprezno i govori vrlo tiho s puno zastajkivanja. kad se netko s njom ne sloi, brzo se povlai. Kako ete je konfrontirati s njenim neasertivnim ponaanjem?

3. Doktor Maer se ponaa neprofesionalno prema vama. esto vas zafrkava na vama neugodan nain i zbija ale na va raun pred drugima. ne konzultira se s vama u vezi pacijenata za koje ste ba vi odgovorni, nego odlazi k drugim sestrama po informacije. elite da se prestane aliti na va raun i da vas konzultira u vezi vaih pacijenata. Kako ete se konfrontirati s njim?

19

Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleuilite

Upravljanje sukobima Menadment u sestrinstvu

5. ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA Cilj vjebe: nauiti odbiti tui zahtjev na asertivan nain prepoznati da asertivne izjave nisu magine rijei ili fraze koje odmah garantiraju poputanje i prihvaanje druge strane, ve da je potrebno biti ustrajan i miran neko vrijeme da bi asertivna komunikacija dala rezultate Postupak: I dio Voditelj ukratko ponavlja karakteristike asertivne komunikacije i razlike izmeu neasertivnosti, agresivnosti i asertivnosti. Sudionici itaju primjer: Kako Neni rei NE i komentiraju ga. II dio Sudionike podijeliti u trojke. Osoba a) postavlja nekakav zahtjev osobi b). Zahtjev moe biti nelogian, pretjeran, npr. da joj posudi veu koliinu novaca, da dubi na glavi, da joj sad ode po kavu U tome treba biti uporna, moe biti i naporna, dosadna, neugodna, moljakati Osoba b) treba asertivno odbijati zahtjev. Osoba c) je opaa. Opaa interakciju i daje povratnu informaciju, npr. tko je bio agresivan, asertivan, kakva je bila neverbalna komunikacija i sl. opaau treba dati uputu da se ne smije mijeati u komunikaciju izmeu osoba a) i b) te da komentare daje tek na kraju interakcije. Interakcija traje najmanje 2 min. Opaa moe prekinuti interakciju ako traje predugo ili doe do pretjerane agresije. Nakon toga se uloge izmjenjuju dok se svaki lan nije isprobao u svakoj ulozi. Trajanje: 30 min. Materijali: Obrazac: Odbijanje nerazumnih zahtjeva na asertivan nain Pitanja za diskusiju: Kako su se osjeali sudionici u ulozi osobe b)? Jesu li bili mirni i asertivni? Jesu li bili frustrirani tuim zahtjevom? Je li se frustracija oitovala u neverbalnom ponaanju? Koliko dugo su izdrali biti asertivni?

20

Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleuilite

Upravljanje sukobima Menadment u sestrinstvu

ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA NA ASERTIVAN NAIN

Proitajte primjer!

Kako Neni rei: Ne?

Utorak je. Vaa kolegica Nena trai od vas da je zamijenite na poslu ovaj vikend. Vi ste radili proli vikend i ovaj vam je slobodan. Ovaj vikend vam dolaze neakinje iz drugog grada i vi ste ve isplanirali to ete raditi, kako ete ih provesti po gradu i odvesti na predstavu. One se tome jako vesele. Prvi put negdje same putuju i jako su uzbuene. Nikako vam ne odgovara mijenjati kolegicu ba ovaj vikend. Dodue, ona vam je jednom uskoila u zamjenu. Nena: Moe li me, molim te, zamijeniti ovaj vikend? Zna da mi je mu ve tri mjeseca na slubenom, dolje na Peljecugrade most. Zvao me da doem dolje ovaj vikend. Isplanirao je da idemo pogledati Orebi, moda se i okupamoba me razveselio! Jel moe? Asertivni vi: ao mi je Nena, ali ne mogu ovaj vikend. Dolaze mi male neakinje i ve sam rezervirala karte za predstavu. Nadam se da e te moi zamijeniti netko od drugih curavidim da te zbilja razveselila ideja o vikendu s muem na Peljecu. Analiza: Vae odbijanje je direktno i jasno. Odluni ste, ali ste ipak ublaili odbijanje objanjavajui svoje razlog i pokazavi empatiju prema njenoj situaciji. Nena je, ipak, odluna i dalje vas pokuava nagovoriti na zamjenu. Nena: razumijem da si isplanirala vikend, ali to ti je ipak samo rodbina i via ih esto. Ja nisam vidjela mua ve mjesec dana jer im nisu davali slobodno, a i treba mi odmor. Znam da te molim u zadnji tren, ali mu je tek juer doznao da e biti slobodan. Poslat e mi karte za avion. Ajde, molim te, hoe me zamijeniti? Asertivni vi: Stvarno te nisam u mogunosti mijenjati ovaj vikend. Analiza: Nastavili ste biti jasni i odluni, bez izmotavanja. Nena vam pokuava nametnuti osjeaj krivnje kako biste joj popustili. Va odgovor uspjeno titi vae pravo da provedete vikend s obitelji, ali i njeno pravo da ju se tretira s potovanjem. Nena mijenja taktiku. Nena: Ali, sjea se da sam ja tebe mijenjala onaj vikend kad si ila na neko vjenanje? Onda si mi rekla da mi duguje jednu zamjenu. E, pa sad mi vrati dug! Stvarno mi treba da me zamijeni ovaj vikend! Asertivni vi: Nena, ne mogu ti pomoi za ovaj vikend. Analiza: I dalje govorite mirnim glasom, sigurni u svoj stav, bez ispriavanja i pretjeranih objanjavanja koji bi oslabili vau poziciju, ali i bez prigovaranja njenom zahtjevu. Iako je razumijete i nadate se da e nai zamjenu, ne smatrate da to morate biti vi. Nena konano prima vau asertivnu poruku. Nena: O.K.O.K.! Ako ba ne moene moe! Ali, ne znam to da radim!? Idem pitati tko bi me mogao zamijeniti od drugih cura. Analiza: Asertivnim stavom izbjegli ste poremetiti svoje planove radei ovaj vikend i biti neodluna ili agresivna prema kolegici. Razmislite: Jeste li bili u slinoj situaciji? Kako ste ju rijeili? Kako drugi ljudi reagiraju kada ste asertivni? Postoji li, ipak, mogunost da drugi ostanu ljuti i nakon to ste bili asertivni?

21