Tema

:
Suradnička komunikacija Komunikacijske vještine i tehnike za konstruktivno upravljanje sukobima

Vježbe: 1. ČINJENICE ILI MIŠLJENJA 2. IZAZIVANJE ILI RAZUMIJEVANJE 3. POZITIVAN ILI NEGATIVAN GOVOR 4. KONFRONTIRANJE 5. ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA

1. konstruktivnu komunikaciju  prepoznati razliku između govora koji reflektira činjenice i onog koji reflektira mišljenja Postupak: Voditeljica kratko objasni kako većina ljudi misli da mogu lako razlikovati činjenice od osobnog mišljenja/stava. 5. mišljenja i stavove poželjno je izraziti kao činjenične informacije kad god je to moguće. u sukobima je poželjno govoriti o činjenicama tj. primijetila sam da ste vi još u svom uredu. 3. 10. 15 . M Trošite previše vremena na pauzama. Da bi se stvorila klima razumijevanja i suradnje. Č Kad sam jučer navečer otišla.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 1. vlastite prosudbe. Sudionici čitaju različite izjave i označavaju izražavaju li se njima činjenice ili mišljenja. 7. To ne znači da se ne smiju iznositi i vlastita mišljenja. Č Kolegica je zapisala da je potreban češći nadzor pacijenta. Č Troje pacijenata se potužilo da ste nestrpljivi. vaše pauze traju duže od pola sata. Č U raspodjeli smjena za prošli mjesec. M Nije pošteno da uvijek vama daju bolju smjenu. 4. Trajanje: 5 min. vi ste tri puta prvi birali smjenu. 9. a vaša kolegica samo jednom. ali komunikacija je jasnija i manje je mogućnosti prigovaranja ili neslaganja suprotne strane kad govorimo o činjenicama. Č Prema zabilješkama o izlascima djelatnika s posla u posljednjem tjednu. 6. M Kolegica je postavila izvrsnu sestrinsku dijagnozu. M Vi previše radite. ČINJENICE ILI MIŠLJENJA Cilj vježbe:  usvojiti pretpostavke za suradničku. 8. 2. ali da to nije tako jednostavno. Materijali: Obrazac «Činjenice ili mišljenja» Činjenice ili mišljenja Stavite slovo «Č» ispred rečenice koja izražava činjenice te slovo «M» ispred rečenice koja izražava mišljenje. zbog čega su komplikacije uočene na vrijeme. M Previše ste nestrpljivi s pacijentima.

konstruktivnu komunikaciju  uočiti kako izbor riječi li fraza koje jedna strana koristi može izazvati i pojačati sukobljavanje. želite reći da… Zašto ne kažete što zbilja mislite? To se mene ne tiče… Dakle. R 9. ispričali biste se… Znači. R 12. I 10.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 2. I 13. I 8. R Zašto niste slušali o čemu se govori? Vjerujem da je to bilo teško za vas… U tome što kažete. Matrijali: Obrazac «Izazivanje ili razumijevanje» Izazivanje ili razumijevanje 1. R 3. R 4. I 2. I 7. Trajanje: 5 min. najviše vas brine… Da sam ja na vašem mjestu… Vidim da ste ljuti zbog… Čini mi se da vam je to jako važno… Uvijek prekidate druge… Oboje sumnjamo da je problem moguće brzo riješiti… 16 . IZAZIVANJE ILI RAZUMIJEVANJE Cilj vježbe:  usvojiti pretpostavke za suradničku. R 11. ali i smanjiti napetost razumijevanjem stajališta druge strane  prepoznati fraze kojima se iskazuje razumijevanje  prepoznati da razumijevanje ne znači pristajanje na tuđe mišljenje Postupak: Sudionici čitaju izjave i označavaju ih kao izazivanje ili razumijevanje. R 6. I 5. zanimljivo mi je… Da ste pošteni.

Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 3. Niste normalni. Materijali: Obrazac «Preoblikovanje tvrdnji» Preoblikovanje tvrdnji Primjeri: Ne slušaš me! Molim te da me sad saslušaš. prigovarajte ponašanju a ne osobi! o Usmjerite se na potrebu za zajedničkim rješavanjem problema! Pitanja za diskusiju:  Koliko je teško kontrolirati se da ne govorimo u negativnom tonu?  Gubimo li na asertivnosti ako pokušavamo govoriti na pozitivan način? 17 . POZITIVAN ILI NEGATIVAN GOVOR Cilj vježbe:  uvježbati preoblikovanje negativnih izjava u pozitivne  uočiti kako pozitivne izjave doprinose rješavanju problema. dok negativne tvrdnje izazivaju obrambene reakcije kod sugovornika Postupak: Voditeljica ponavlja razliku između pozitivnog i negativnog govora iz Rijavec i Miljković. Trajanje: 20 min. Upute za pozitivan govor: o Umjesto prigovora – recite što želite! o Kada prigovarate. Smeta me kad povisujete glas dok samnom razgovarate jer i ja postajem nervozna. To ne dolazi u obzir! Porazgovarajmo o nekom drugom rješenju ako želite da pristanem. mislim da taj prijedlog neće riješiti problem. odlazim! Odgodimo ovaj razgovor za sutra kako bismo bolje razmislili i smirili se. Sudionici čitaju primjere i onda preoblikuju tvrdnje na pozitivniji način. Neću više o tome razgovarati. Nikad mi ne daješ da kažem što mislim! Molim te da mi daš šansu da kažem što mislim! Uvijek je sve po tvom. zašto se derete?! Pokušajmo to mirno riješiti. ne vodiš računa o drugima! Voljela bih da svi možemo biti zadovoljni. Tvrdnje za preoblikovanje: Nije istina! Promotrimo to još jednom. to mi je jako važno! Nikad nisam čula takvu glupost! Možemo li pronaći neko drugo rješenje.

postaviti zahtjev. Sudionici čitaju primjer. 2.» tehnika konfrontiranja C.A. objasniti.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 4. ohrabriti) 1. CLARIFY BEHAVIOR THAT IS PROBLEMATIC Pojasnite (opišite) ponašanje koje smatrate problematičnim. = CLARIFY. Trajanje: 15 – 30 min.E. REQUEST. U fokusu mora biti ponašanje tako da je jasno da ne napadate osobnost. ENCOURAGE («briga. Naglasite pozitivne posljedice promjene ponašanja i navedite negativne implikacije koje će uslijediti ako ne dođe do promjene. 3. Vaše sugestije u vezi promjene ponašanja trebaju biti ponuđene taktično i s poštovanjem. obzir»= pojasniti.E.A. a ne mišljenja. a ne u formi naredbe ili pametovanja. Materijali: Obrazac «Konfrontiranje umjesto frontovskog rata» Konfrontiranje prema Bower i Bower (1991. svađanje i omalovažavanje nego tehnika koja pripada konstruktivnoj. ARTICULATE WHY THEIR BEHAVIOR IS A PROBLEM Objasnite zašto ponašanje smatrate problematičnim. Objasnite kako njihovo ponašanje može biti štetno za njih ili za druge ili kako se vi zbog tog ponašanja osjećate.» tehniku konfrontiranja Postupak: Voditelj objašnjava «C.E. a zatim sami pokušavaju riješiti zadatke. REQUEST A CHANGE IN THE BEHAVIOR Zatražite promjenu ponašanja.): «C.E. ENCOURAGE TO CHANGE Ohrabrite sugovornika da promjeni ponašanje. 18 .A.» tehniku konfrontiranja.R. Pokušajte govoriti koristeći činjenice.R.R. 4. čak i terapijskoj komunikaciji  uvježbati «C.A. KONFRONTIRANJE Cilj vježbe:  uočiti da konfrontiranje nije prigovaranje. Rješenja se komentiraju. Verzija: Sudionici mogu u grupicama po troje čitati svoje odgovore pa odabrati najbolji i samo taj odgovor pročitati pred cijelom grupom. Budite specifični u opisu ponašanja ili pojedinih aspekata ponašanja koje smatrate neprimjerenim ili destruktivnim. ARTICULATE.R.

brzo se povlači. a i nije dozvoljeno pušiti unutar bolnice. Kako ćete je konfrontirati s njenim neasertivnim ponašanjem? 3. nego odlazi k drugim sestrama po informacije. Kako ćete se konfrontirati s njim? 19 .R. 1.» Zadatak: Ispod svakog opisa situacije. osjećate smrad dima od cigarete iz kupaonice. često vas zafrkava na vama neugodan način i zbija šale na vaš račun pred drugima. primijetili ste da puši u dvorištu. smatrate da nije dobro za njega da puši. tvoje stvari su svuda po sobi. Kolegica vam se povjeri kako joj se čini da je drugi djelatnici ne poštuju. Pojašnjenje (opis problematičnog ponašanja): «Lada. papire) posvuda po sobi i po vašem stolu. Vi ste. kad se netko s njom ne složi. pak. da ne uvažavaju njezine prijedloge ili je ne slušaju. primijetili da ona često djeluje neasertivno i pasivno. jaknu.A. Ostavlja svoje stvari (torbu. Često vam te stvari smetaju i događa se da ih vi morate micati sa stolice kako bi stranke mogle sjesti ili da ne možete pronaći svoje stvari u tom neredu. što biste rekli koristeći tehniku «C. gospodin Jurić pati od kroničnog bronhitisa. to čini preoprezno i govori vrlo tiho s puno zastajkivanja. Doktor Mađer se ponaša neprofesionalno prema vama. Vi i kolegica počeli ste raditi kao sestre menadžeri prije 6 mjeseci. Vaš pacijent.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu KONFRONTIRANJE UMJESTO FRONTOVSKOG RATA Pročitajte primjer! Vaša kolegica je neuredna. napišite kako biste se vi konfrontirali tj. kad ulazite u njegovu sobu. Želite da se prestane šaliti na vaš račun i da vas konzultira u vezi vaših pacijenata.» Ohrabrenje: «Tako ćemo obje imati više mjesta za sebe i za stranke i nećemo se dalje sukobljavati. ne mogu pronaći svoje stvari i smeta me kad stranke nemaju gdje sjesti. ne konzultira se s vama u vezi pacijenata za koje ste baš vi odgovorni.E. Što ćete reći? 2. kad iznosi prijedloge.» Zahtjev: «Molim te da držiš svoje stvari na svom stolu.» konfrontacije. tvoj mobitel na mom rokovniku.» Objašnjenje: «Teško mi je raditi kad je sve tako razbacano. tvoj rokovnik je na stolici. a kišobran mi je zakrčio prolaz.

da dubi na glavi.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 5. ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA Cilj vježbe:  naučiti odbiti tuđi zahtjev na asertivan način  prepoznati da asertivne izjave nisu magične riječi ili fraze koje odmah garantiraju popuštanje i prihvaćanje druge strane. kakva je bila neverbalna komunikacija i sl. dosadna. Osoba c) je opažač. Zahtjev može biti nelogičan. npr. već da je potrebno biti ustrajan i miran neko vrijeme da bi asertivna komunikacija dala rezultate Postupak: I dio Voditelj ukratko ponavlja karakteristike asertivne komunikacije i razlike između neasertivnosti. da joj sad ode po kavu… U tome treba biti uporna. Materijali: Obrazac: «Odbijanje nerazumnih zahtjeva na asertivan način» Pitanja za diskusiju:  Kako su se osjećali sudionici u ulozi osobe b)? Jesu li bili mirni i asertivni? Jesu li bili frustrirani tuđim zahtjevom? Je li se frustracija očitovala u neverbalnom ponašanju? Koliko dugo su izdržali biti asertivni? 20 . Opažač može prekinuti interakciju ako traje predugo ili dođe do pretjerane agresije. Sudionici čitaju primjer: «Kako Neni reći NE» i komentiraju ga. može biti i naporna. Interakcija traje najmanje 2 min. asertivan. neugodna. opažaču treba dati uputu da se ne smije miješati u komunikaciju između osoba a) i b) te da komentare daje tek na kraju interakcije. Osoba a) postavlja nekakav zahtjev osobi b). Trajanje: 30 min. Opaža interakciju i daje povratnu informaciju. moljakati… Osoba b) treba asertivno odbijati zahtjev. da joj posudi veću količinu novaca. npr. Nakon toga se uloge izmjenjuju dok se svaki član nije isprobao u svakoj ulozi. agresivnosti i asertivnosti. pretjeran. tko je bio agresivan. II dio Sudionike podijeliti u trojke.

dolje na Pelješcu…grade most. sjećaš se da sam ja tebe mijenjala onaj vikend kad si išla na neko vjenčanje? Onda si mi rekla da mi duguješ jednu zamjenu. Prvi put negdje same putuju i jako su uzbuđene. ne mogu ti pomoći za ovaj vikend.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA NA ASERTIVAN NAČIN Pročitajte primjer! Kako Neni reći: «Ne»? Utorak je.» Analiza: Nastavili ste biti jasni i odlučni. Ajde. E.K. a i treba mi odmor. Nena: «Ali. bez izmotavanja. ali ste ipak ublažili odbijanje objašnjavajući svoje razlog i pokazavši empatiju prema njenoj situaciji. ali muž je tek jučer doznao da će biti slobodan. Doduše.O. ona vam je jednom uskočila u zamjenu. Iako je razumijete i nadate se da će naći zamjenu. pa sad mi vrati dug! Stvarno mi treba da me zamijeniš ovaj vikend!» Asertivni vi: «Nena. Nena mijenja taktiku. ali i bez prigovaranja njenom zahtjevu.» Analiza: Asertivnim stavom izbjegli ste poremetiti svoje planove radeći ovaj vikend i biti neodlučna ili agresivna prema kolegici. Poslat će mi karte za avion. Odlučni ste. odlučna i dalje vas pokušava nagovoriti na zamjenu. ne smatrate da to morate biti vi. Nena je. Nena vam pokušava nametnuti osjećaj krivnje kako biste joj popustili. možda se i okupamo…baš me razveselio! Jel možeš?» Asertivni vi: «Žao mi je Nena.» Analiza: Vaše odbijanje je direktno i jasno. Nena: «O. Znam da te molim u zadnji tren. bez ispričavanja i pretjeranih objašnjavanja koji bi oslabili vašu poziciju. hoćeš me zamijeniti? Asertivni vi: «Stvarno te nisam u mogućnosti mijenjati ovaj vikend. ipak. mogućnost da drugi ostanu ljuti i nakon što ste bili asertivni? 21 . Ovaj vikend vam dolaze nećakinje iz drugog grada i vi ste već isplanirali što ćete raditi. zamijeniti ovaj vikend? Znaš da mi je muž već tri mjeseca na službenom. Nena: «Možeš li me.» Analiza: I dalje govorite mirnim glasom. Isplanirao je da idemo pogledati Orebić. molim te. ali ne mogu ovaj vikend. kako ćete ih provesti po gradu i odvesti na predstavu. Nikako vam ne odgovara mijenjati kolegicu baš ovaj vikend. Ja nisam vidjela muža već mjesec dana jer im nisu davali slobodno. ali i njeno pravo da ju se tretira s poštovanjem. One se tome jako vesele. Nadam se da će te moći zamijeniti netko od drugih cura…vidim da te zbilja razveselila ideja o vikendu s mužem na Pelješcu. sigurni u svoj stav. ne znam što da radim!? Idem pitati tko bi me mogao zamijeniti od drugih cura. Razmislite: Jeste li bili u sličnoj situaciji? Kako ste ju riješili? Kako drugi ljudi reagiraju kada ste asertivni? Postoji li. Vaša kolegica Nena traži od vas da je zamijenite na poslu ovaj vikend. Nena: «razumijem da si isplanirala vikend. Vaš odgovor uspješno štiti vaše pravo da provedete vikend s obitelji. Dolaze mi male nećakinje i već sam rezervirala karte za predstavu. Nena konačno prima vašu asertivnu poruku. Vi ste radili prošli vikend i ovaj vam je slobodan. ipak. Zvao me da dođem dolje ovaj vikend.K. ali to ti je ipak samo rodbina i viđaš ih često.! Ako baš ne možeš…ne možeš! Ali. molim te.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful