Tema

:
Suradnička komunikacija Komunikacijske vještine i tehnike za konstruktivno upravljanje sukobima

Vježbe: 1. ČINJENICE ILI MIŠLJENJA 2. IZAZIVANJE ILI RAZUMIJEVANJE 3. POZITIVAN ILI NEGATIVAN GOVOR 4. KONFRONTIRANJE 5. ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA

Č Troje pacijenata se potužilo da ste nestrpljivi. u sukobima je poželjno govoriti o činjenicama tj. M Nije pošteno da uvijek vama daju bolju smjenu. konstruktivnu komunikaciju  prepoznati razliku između govora koji reflektira činjenice i onog koji reflektira mišljenja Postupak: Voditeljica kratko objasni kako većina ljudi misli da mogu lako razlikovati činjenice od osobnog mišljenja/stava. Č Kolegica je zapisala da je potreban češći nadzor pacijenta. M Previše ste nestrpljivi s pacijentima. Trajanje: 5 min. 15 . 8. M Trošite previše vremena na pauzama. 5. 1. vlastite prosudbe. 4. ali komunikacija je jasnija i manje je mogućnosti prigovaranja ili neslaganja suprotne strane kad govorimo o činjenicama. zbog čega su komplikacije uočene na vrijeme. Č U raspodjeli smjena za prošli mjesec. 9.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 1. mišljenja i stavove poželjno je izraziti kao činjenične informacije kad god je to moguće. 7. Materijali: Obrazac «Činjenice ili mišljenja» Činjenice ili mišljenja Stavite slovo «Č» ispred rečenice koja izražava činjenice te slovo «M» ispred rečenice koja izražava mišljenje. M Vi previše radite. M Kolegica je postavila izvrsnu sestrinsku dijagnozu. vaše pauze traju duže od pola sata. ali da to nije tako jednostavno. 2. ČINJENICE ILI MIŠLJENJA Cilj vježbe:  usvojiti pretpostavke za suradničku. 3. Č Kad sam jučer navečer otišla. vi ste tri puta prvi birali smjenu. 10. Da bi se stvorila klima razumijevanja i suradnje. Sudionici čitaju različite izjave i označavaju izražavaju li se njima činjenice ili mišljenja. Č Prema zabilješkama o izlascima djelatnika s posla u posljednjem tjednu. a vaša kolegica samo jednom. primijetila sam da ste vi još u svom uredu. 6. To ne znači da se ne smiju iznositi i vlastita mišljenja.

I 2. R 3. R 4. I 7. Trajanje: 5 min.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 2. I 5. Matrijali: Obrazac «Izazivanje ili razumijevanje» Izazivanje ili razumijevanje 1. I 10. I 13. R Zašto niste slušali o čemu se govori? Vjerujem da je to bilo teško za vas… U tome što kažete. R 12. ali i smanjiti napetost razumijevanjem stajališta druge strane  prepoznati fraze kojima se iskazuje razumijevanje  prepoznati da razumijevanje ne znači pristajanje na tuđe mišljenje Postupak: Sudionici čitaju izjave i označavaju ih kao izazivanje ili razumijevanje. R 11. R 9. konstruktivnu komunikaciju  uočiti kako izbor riječi li fraza koje jedna strana koristi može izazvati i pojačati sukobljavanje. zanimljivo mi je… Da ste pošteni. ispričali biste se… Znači. I 8. R 6. najviše vas brine… Da sam ja na vašem mjestu… Vidim da ste ljuti zbog… Čini mi se da vam je to jako važno… Uvijek prekidate druge… Oboje sumnjamo da je problem moguće brzo riješiti… 16 . želite reći da… Zašto ne kažete što zbilja mislite? To se mene ne tiče… Dakle. IZAZIVANJE ILI RAZUMIJEVANJE Cilj vježbe:  usvojiti pretpostavke za suradničku.

to mi je jako važno! Nikad nisam čula takvu glupost! Možemo li pronaći neko drugo rješenje. Upute za pozitivan govor: o Umjesto prigovora – recite što želite! o Kada prigovarate. Smeta me kad povisujete glas dok samnom razgovarate jer i ja postajem nervozna. Neću više o tome razgovarati. Sudionici čitaju primjere i onda preoblikuju tvrdnje na pozitivniji način. zašto se derete?! Pokušajmo to mirno riješiti. mislim da taj prijedlog neće riješiti problem. odlazim! Odgodimo ovaj razgovor za sutra kako bismo bolje razmislili i smirili se. dok negativne tvrdnje izazivaju obrambene reakcije kod sugovornika Postupak: Voditeljica ponavlja razliku između pozitivnog i negativnog govora iz Rijavec i Miljković. ne vodiš računa o drugima! Voljela bih da svi možemo biti zadovoljni. prigovarajte ponašanju a ne osobi! o Usmjerite se na potrebu za zajedničkim rješavanjem problema! Pitanja za diskusiju:  Koliko je teško kontrolirati se da ne govorimo u negativnom tonu?  Gubimo li na asertivnosti ako pokušavamo govoriti na pozitivan način? 17 . Nikad mi ne daješ da kažem što mislim! Molim te da mi daš šansu da kažem što mislim! Uvijek je sve po tvom.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 3. POZITIVAN ILI NEGATIVAN GOVOR Cilj vježbe:  uvježbati preoblikovanje negativnih izjava u pozitivne  uočiti kako pozitivne izjave doprinose rješavanju problema. Materijali: Obrazac «Preoblikovanje tvrdnji» Preoblikovanje tvrdnji Primjeri: Ne slušaš me! Molim te da me sad saslušaš. Tvrdnje za preoblikovanje: Nije istina! Promotrimo to još jednom. To ne dolazi u obzir! Porazgovarajmo o nekom drugom rješenju ako želite da pristanem. Niste normalni. Trajanje: 20 min.

čak i terapijskoj komunikaciji  uvježbati «C.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 4.A. Vaše sugestije u vezi promjene ponašanja trebaju biti ponuđene taktično i s poštovanjem.E. REQUEST A CHANGE IN THE BEHAVIOR Zatražite promjenu ponašanja.A. ohrabriti) 1. Budite specifični u opisu ponašanja ili pojedinih aspekata ponašanja koje smatrate neprimjerenim ili destruktivnim.R. Naglasite pozitivne posljedice promjene ponašanja i navedite negativne implikacije koje će uslijediti ako ne dođe do promjene. a zatim sami pokušavaju riješiti zadatke. postaviti zahtjev. KONFRONTIRANJE Cilj vježbe:  uočiti da konfrontiranje nije prigovaranje.» tehniku konfrontiranja Postupak: Voditelj objašnjava «C. Sudionici čitaju primjer.E. Verzija: Sudionici mogu u grupicama po troje čitati svoje odgovore pa odabrati najbolji i samo taj odgovor pročitati pred cijelom grupom. Rješenja se komentiraju.» tehniku konfrontiranja. 2. 18 . Objasnite kako njihovo ponašanje može biti štetno za njih ili za druge ili kako se vi zbog tog ponašanja osjećate. Materijali: Obrazac «Konfrontiranje umjesto frontovskog rata» Konfrontiranje prema Bower i Bower (1991.A. obzir»= pojasniti. a ne u formi naredbe ili pametovanja.): «C. CLARIFY BEHAVIOR THAT IS PROBLEMATIC Pojasnite (opišite) ponašanje koje smatrate problematičnim.» tehnika konfrontiranja C. U fokusu mora biti ponašanje tako da je jasno da ne napadate osobnost.E.E. 4.A. a ne mišljenja. Trajanje: 15 – 30 min. ARTICULATE. objasniti.R. svađanje i omalovažavanje nego tehnika koja pripada konstruktivnoj. ARTICULATE WHY THEIR BEHAVIOR IS A PROBLEM Objasnite zašto ponašanje smatrate problematičnim. ENCOURAGE TO CHANGE Ohrabrite sugovornika da promjeni ponašanje.R. Pokušajte govoriti koristeći činjenice. ENCOURAGE («briga. REQUEST. = CLARIFY.R. 3.

tvoj rokovnik je na stolici. a kišobran mi je zakrčio prolaz. primijetili ste da puši u dvorištu. kad ulazite u njegovu sobu.» Ohrabrenje: «Tako ćemo obje imati više mjesta za sebe i za stranke i nećemo se dalje sukobljavati. Ostavlja svoje stvari (torbu. često vas zafrkava na vama neugodan način i zbija šale na vaš račun pred drugima.» Zadatak: Ispod svakog opisa situacije. Što ćete reći? 2. Često vam te stvari smetaju i događa se da ih vi morate micati sa stolice kako bi stranke mogle sjesti ili da ne možete pronaći svoje stvari u tom neredu. nego odlazi k drugim sestrama po informacije. Kako ćete je konfrontirati s njenim neasertivnim ponašanjem? 3. jaknu. smatrate da nije dobro za njega da puši. primijetili da ona često djeluje neasertivno i pasivno. tvoj mobitel na mom rokovniku.A. pak. ne mogu pronaći svoje stvari i smeta me kad stranke nemaju gdje sjesti. kad se netko s njom ne složi.» konfrontacije. tvoje stvari su svuda po sobi. Doktor Mađer se ponaša neprofesionalno prema vama. Pojašnjenje (opis problematičnog ponašanja): «Lada.» Zahtjev: «Molim te da držiš svoje stvari na svom stolu. 1. što biste rekli koristeći tehniku «C. da ne uvažavaju njezine prijedloge ili je ne slušaju.» Objašnjenje: «Teško mi je raditi kad je sve tako razbacano. brzo se povlači.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu KONFRONTIRANJE UMJESTO FRONTOVSKOG RATA Pročitajte primjer! Vaša kolegica je neuredna. Želite da se prestane šaliti na vaš račun i da vas konzultira u vezi vaših pacijenata. Kolegica vam se povjeri kako joj se čini da je drugi djelatnici ne poštuju. Vi i kolegica počeli ste raditi kao sestre menadžeri prije 6 mjeseci. Vaš pacijent. to čini preoprezno i govori vrlo tiho s puno zastajkivanja.E. a i nije dozvoljeno pušiti unutar bolnice. gospodin Jurić pati od kroničnog bronhitisa. Kako ćete se konfrontirati s njim? 19 . osjećate smrad dima od cigarete iz kupaonice.R. kad iznosi prijedloge. napišite kako biste se vi konfrontirali tj. papire) posvuda po sobi i po vašem stolu. Vi ste. ne konzultira se s vama u vezi pacijenata za koje ste baš vi odgovorni.

Materijali: Obrazac: «Odbijanje nerazumnih zahtjeva na asertivan način» Pitanja za diskusiju:  Kako su se osjećali sudionici u ulozi osobe b)? Jesu li bili mirni i asertivni? Jesu li bili frustrirani tuđim zahtjevom? Je li se frustracija očitovala u neverbalnom ponašanju? Koliko dugo su izdržali biti asertivni? 20 . već da je potrebno biti ustrajan i miran neko vrijeme da bi asertivna komunikacija dala rezultate Postupak: I dio Voditelj ukratko ponavlja karakteristike asertivne komunikacije i razlike između neasertivnosti. neugodna. da joj sad ode po kavu… U tome treba biti uporna. da joj posudi veću količinu novaca. kakva je bila neverbalna komunikacija i sl. može biti i naporna. II dio Sudionike podijeliti u trojke. Nakon toga se uloge izmjenjuju dok se svaki član nije isprobao u svakoj ulozi.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 5. Trajanje: 30 min. asertivan. agresivnosti i asertivnosti. Osoba a) postavlja nekakav zahtjev osobi b). Interakcija traje najmanje 2 min. Zahtjev može biti nelogičan. pretjeran. npr. opažaču treba dati uputu da se ne smije miješati u komunikaciju između osoba a) i b) te da komentare daje tek na kraju interakcije. Sudionici čitaju primjer: «Kako Neni reći NE» i komentiraju ga. dosadna. Opaža interakciju i daje povratnu informaciju. npr. Opažač može prekinuti interakciju ako traje predugo ili dođe do pretjerane agresije. ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA Cilj vježbe:  naučiti odbiti tuđi zahtjev na asertivan način  prepoznati da asertivne izjave nisu magične riječi ili fraze koje odmah garantiraju popuštanje i prihvaćanje druge strane. da dubi na glavi. moljakati… Osoba b) treba asertivno odbijati zahtjev. tko je bio agresivan. Osoba c) je opažač.

ali ne mogu ovaj vikend. ipak. zamijeniti ovaj vikend? Znaš da mi je muž već tri mjeseca na službenom. Ajde. molim te. Nena vam pokušava nametnuti osjećaj krivnje kako biste joj popustili. Isplanirao je da idemo pogledati Orebić. Vi ste radili prošli vikend i ovaj vam je slobodan. Nikako vam ne odgovara mijenjati kolegicu baš ovaj vikend. Nena: «Ali. Znam da te molim u zadnji tren. ne znam što da radim!? Idem pitati tko bi me mogao zamijeniti od drugih cura. Nena: «O. bez izmotavanja. bez ispričavanja i pretjeranih objašnjavanja koji bi oslabili vašu poziciju. sigurni u svoj stav. Nena: «razumijem da si isplanirala vikend. mogućnost da drugi ostanu ljuti i nakon što ste bili asertivni? 21 . dolje na Pelješcu…grade most. E. Razmislite: Jeste li bili u sličnoj situaciji? Kako ste ju riješili? Kako drugi ljudi reagiraju kada ste asertivni? Postoji li. Nena je.» Analiza: Vaše odbijanje je direktno i jasno.K. Poslat će mi karte za avion. molim te. možda se i okupamo…baš me razveselio! Jel možeš?» Asertivni vi: «Žao mi je Nena. ali i bez prigovaranja njenom zahtjevu. Ovaj vikend vam dolaze nećakinje iz drugog grada i vi ste već isplanirali što ćete raditi. sjećaš se da sam ja tebe mijenjala onaj vikend kad si išla na neko vjenčanje? Onda si mi rekla da mi duguješ jednu zamjenu.» Analiza: Nastavili ste biti jasni i odlučni. Odlučni ste. Vaš odgovor uspješno štiti vaše pravo da provedete vikend s obitelji. Nena konačno prima vašu asertivnu poruku. ipak.! Ako baš ne možeš…ne možeš! Ali. Vaša kolegica Nena traži od vas da je zamijenite na poslu ovaj vikend. a i treba mi odmor. Nena: «Možeš li me. One se tome jako vesele. odlučna i dalje vas pokušava nagovoriti na zamjenu. Iako je razumijete i nadate se da će naći zamjenu. ona vam je jednom uskočila u zamjenu. hoćeš me zamijeniti? Asertivni vi: «Stvarno te nisam u mogućnosti mijenjati ovaj vikend.O.» Analiza: Asertivnim stavom izbjegli ste poremetiti svoje planove radeći ovaj vikend i biti neodlučna ili agresivna prema kolegici. ne smatrate da to morate biti vi.K. pa sad mi vrati dug! Stvarno mi treba da me zamijeniš ovaj vikend!» Asertivni vi: «Nena.» Analiza: I dalje govorite mirnim glasom. ali ste ipak ublažili odbijanje objašnjavajući svoje razlog i pokazavši empatiju prema njenoj situaciji. kako ćete ih provesti po gradu i odvesti na predstavu. ali to ti je ipak samo rodbina i viđaš ih često. ali muž je tek jučer doznao da će biti slobodan. ali i njeno pravo da ju se tretira s poštovanjem. Ja nisam vidjela muža već mjesec dana jer im nisu davali slobodno. Dolaze mi male nećakinje i već sam rezervirala karte za predstavu. Doduše. Prvi put negdje same putuju i jako su uzbuđene. Zvao me da dođem dolje ovaj vikend. Nena mijenja taktiku. ne mogu ti pomoći za ovaj vikend.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA NA ASERTIVAN NAČIN Pročitajte primjer! Kako Neni reći: «Ne»? Utorak je. Nadam se da će te moći zamijeniti netko od drugih cura…vidim da te zbilja razveselila ideja o vikendu s mužem na Pelješcu.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful