Tema

:
Suradnička komunikacija Komunikacijske vještine i tehnike za konstruktivno upravljanje sukobima

Vježbe: 1. ČINJENICE ILI MIŠLJENJA 2. IZAZIVANJE ILI RAZUMIJEVANJE 3. POZITIVAN ILI NEGATIVAN GOVOR 4. KONFRONTIRANJE 5. ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA

15 . 4. Č U raspodjeli smjena za prošli mjesec. 7. vaše pauze traju duže od pola sata. Materijali: Obrazac «Činjenice ili mišljenja» Činjenice ili mišljenja Stavite slovo «Č» ispred rečenice koja izražava činjenice te slovo «M» ispred rečenice koja izražava mišljenje.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 1. 8. M Previše ste nestrpljivi s pacijentima. Sudionici čitaju različite izjave i označavaju izražavaju li se njima činjenice ili mišljenja. M Trošite previše vremena na pauzama. 5. mišljenja i stavove poželjno je izraziti kao činjenične informacije kad god je to moguće. Č Prema zabilješkama o izlascima djelatnika s posla u posljednjem tjednu. ali komunikacija je jasnija i manje je mogućnosti prigovaranja ili neslaganja suprotne strane kad govorimo o činjenicama. 2. ČINJENICE ILI MIŠLJENJA Cilj vježbe:  usvojiti pretpostavke za suradničku. Da bi se stvorila klima razumijevanja i suradnje. primijetila sam da ste vi još u svom uredu. a vaša kolegica samo jednom. 9. 1. To ne znači da se ne smiju iznositi i vlastita mišljenja. 10. Trajanje: 5 min. Č Kad sam jučer navečer otišla. M Nije pošteno da uvijek vama daju bolju smjenu. zbog čega su komplikacije uočene na vrijeme. ali da to nije tako jednostavno. Č Kolegica je zapisala da je potreban češći nadzor pacijenta. M Vi previše radite. vlastite prosudbe. konstruktivnu komunikaciju  prepoznati razliku između govora koji reflektira činjenice i onog koji reflektira mišljenja Postupak: Voditeljica kratko objasni kako većina ljudi misli da mogu lako razlikovati činjenice od osobnog mišljenja/stava. 6. u sukobima je poželjno govoriti o činjenicama tj. vi ste tri puta prvi birali smjenu. 3. Č Troje pacijenata se potužilo da ste nestrpljivi. M Kolegica je postavila izvrsnu sestrinsku dijagnozu.

R Zašto niste slušali o čemu se govori? Vjerujem da je to bilo teško za vas… U tome što kažete.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 2. R 3. konstruktivnu komunikaciju  uočiti kako izbor riječi li fraza koje jedna strana koristi može izazvati i pojačati sukobljavanje. Matrijali: Obrazac «Izazivanje ili razumijevanje» Izazivanje ili razumijevanje 1. R 12. Trajanje: 5 min. R 11. najviše vas brine… Da sam ja na vašem mjestu… Vidim da ste ljuti zbog… Čini mi se da vam je to jako važno… Uvijek prekidate druge… Oboje sumnjamo da je problem moguće brzo riješiti… 16 . I 7. želite reći da… Zašto ne kažete što zbilja mislite? To se mene ne tiče… Dakle. R 6. I 13. ali i smanjiti napetost razumijevanjem stajališta druge strane  prepoznati fraze kojima se iskazuje razumijevanje  prepoznati da razumijevanje ne znači pristajanje na tuđe mišljenje Postupak: Sudionici čitaju izjave i označavaju ih kao izazivanje ili razumijevanje. I 5. I 8. R 4. zanimljivo mi je… Da ste pošteni. IZAZIVANJE ILI RAZUMIJEVANJE Cilj vježbe:  usvojiti pretpostavke za suradničku. R 9. I 10. ispričali biste se… Znači. I 2.

To ne dolazi u obzir! Porazgovarajmo o nekom drugom rješenju ako želite da pristanem. zašto se derete?! Pokušajmo to mirno riješiti. Neću više o tome razgovarati. Materijali: Obrazac «Preoblikovanje tvrdnji» Preoblikovanje tvrdnji Primjeri: Ne slušaš me! Molim te da me sad saslušaš. prigovarajte ponašanju a ne osobi! o Usmjerite se na potrebu za zajedničkim rješavanjem problema! Pitanja za diskusiju:  Koliko je teško kontrolirati se da ne govorimo u negativnom tonu?  Gubimo li na asertivnosti ako pokušavamo govoriti na pozitivan način? 17 . odlazim! Odgodimo ovaj razgovor za sutra kako bismo bolje razmislili i smirili se. mislim da taj prijedlog neće riješiti problem. Upute za pozitivan govor: o Umjesto prigovora – recite što želite! o Kada prigovarate. Smeta me kad povisujete glas dok samnom razgovarate jer i ja postajem nervozna. Trajanje: 20 min. POZITIVAN ILI NEGATIVAN GOVOR Cilj vježbe:  uvježbati preoblikovanje negativnih izjava u pozitivne  uočiti kako pozitivne izjave doprinose rješavanju problema. to mi je jako važno! Nikad nisam čula takvu glupost! Možemo li pronaći neko drugo rješenje.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 3. dok negativne tvrdnje izazivaju obrambene reakcije kod sugovornika Postupak: Voditeljica ponavlja razliku između pozitivnog i negativnog govora iz Rijavec i Miljković. Niste normalni. Nikad mi ne daješ da kažem što mislim! Molim te da mi daš šansu da kažem što mislim! Uvijek je sve po tvom. ne vodiš računa o drugima! Voljela bih da svi možemo biti zadovoljni. Tvrdnje za preoblikovanje: Nije istina! Promotrimo to još jednom. Sudionici čitaju primjere i onda preoblikuju tvrdnje na pozitivniji način.

CLARIFY BEHAVIOR THAT IS PROBLEMATIC Pojasnite (opišite) ponašanje koje smatrate problematičnim. 3.E.A. U fokusu mora biti ponašanje tako da je jasno da ne napadate osobnost. čak i terapijskoj komunikaciji  uvježbati «C.» tehniku konfrontiranja. Pokušajte govoriti koristeći činjenice.A. REQUEST A CHANGE IN THE BEHAVIOR Zatražite promjenu ponašanja. Verzija: Sudionici mogu u grupicama po troje čitati svoje odgovore pa odabrati najbolji i samo taj odgovor pročitati pred cijelom grupom.A. obzir»= pojasniti. ENCOURAGE («briga. svađanje i omalovažavanje nego tehnika koja pripada konstruktivnoj. ARTICULATE.R. Materijali: Obrazac «Konfrontiranje umjesto frontovskog rata» Konfrontiranje prema Bower i Bower (1991. ohrabriti) 1. a ne u formi naredbe ili pametovanja. 18 . Budite specifični u opisu ponašanja ili pojedinih aspekata ponašanja koje smatrate neprimjerenim ili destruktivnim.R. Naglasite pozitivne posljedice promjene ponašanja i navedite negativne implikacije koje će uslijediti ako ne dođe do promjene.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 4. 2. ENCOURAGE TO CHANGE Ohrabrite sugovornika da promjeni ponašanje. a ne mišljenja. Rješenja se komentiraju. Vaše sugestije u vezi promjene ponašanja trebaju biti ponuđene taktično i s poštovanjem. Objasnite kako njihovo ponašanje može biti štetno za njih ili za druge ili kako se vi zbog tog ponašanja osjećate. REQUEST.» tehniku konfrontiranja Postupak: Voditelj objašnjava «C.E. Trajanje: 15 – 30 min. = CLARIFY.): «C. KONFRONTIRANJE Cilj vježbe:  uočiti da konfrontiranje nije prigovaranje. 4. Sudionici čitaju primjer. a zatim sami pokušavaju riješiti zadatke.A. objasniti.R.R. ARTICULATE WHY THEIR BEHAVIOR IS A PROBLEM Objasnite zašto ponašanje smatrate problematičnim.» tehnika konfrontiranja C.E. postaviti zahtjev.E.

kad iznosi prijedloge. tvoje stvari su svuda po sobi. osjećate smrad dima od cigarete iz kupaonice. jaknu.» konfrontacije. pak. Kolegica vam se povjeri kako joj se čini da je drugi djelatnici ne poštuju. primijetili ste da puši u dvorištu. Vaš pacijent. kad ulazite u njegovu sobu. Vi i kolegica počeli ste raditi kao sestre menadžeri prije 6 mjeseci. a i nije dozvoljeno pušiti unutar bolnice. Vi ste. papire) posvuda po sobi i po vašem stolu. primijetili da ona često djeluje neasertivno i pasivno.» Zahtjev: «Molim te da držiš svoje stvari na svom stolu. to čini preoprezno i govori vrlo tiho s puno zastajkivanja. ne mogu pronaći svoje stvari i smeta me kad stranke nemaju gdje sjesti.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu KONFRONTIRANJE UMJESTO FRONTOVSKOG RATA Pročitajte primjer! Vaša kolegica je neuredna. Želite da se prestane šaliti na vaš račun i da vas konzultira u vezi vaših pacijenata. nego odlazi k drugim sestrama po informacije. Kako ćete se konfrontirati s njim? 19 . ne konzultira se s vama u vezi pacijenata za koje ste baš vi odgovorni. Ostavlja svoje stvari (torbu.» Zadatak: Ispod svakog opisa situacije.» Objašnjenje: «Teško mi je raditi kad je sve tako razbacano.R. Često vam te stvari smetaju i događa se da ih vi morate micati sa stolice kako bi stranke mogle sjesti ili da ne možete pronaći svoje stvari u tom neredu. da ne uvažavaju njezine prijedloge ili je ne slušaju. tvoj mobitel na mom rokovniku.A. napišite kako biste se vi konfrontirali tj. Doktor Mađer se ponaša neprofesionalno prema vama. Što ćete reći? 2. Pojašnjenje (opis problematičnog ponašanja): «Lada. što biste rekli koristeći tehniku «C. smatrate da nije dobro za njega da puši. često vas zafrkava na vama neugodan način i zbija šale na vaš račun pred drugima.» Ohrabrenje: «Tako ćemo obje imati više mjesta za sebe i za stranke i nećemo se dalje sukobljavati. gospodin Jurić pati od kroničnog bronhitisa.E. 1. Kako ćete je konfrontirati s njenim neasertivnim ponašanjem? 3. kad se netko s njom ne složi. tvoj rokovnik je na stolici. a kišobran mi je zakrčio prolaz. brzo se povlači.

ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA Cilj vježbe:  naučiti odbiti tuđi zahtjev na asertivan način  prepoznati da asertivne izjave nisu magične riječi ili fraze koje odmah garantiraju popuštanje i prihvaćanje druge strane. II dio Sudionike podijeliti u trojke.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 5. Interakcija traje najmanje 2 min. da dubi na glavi. dosadna. npr. Osoba c) je opažač. Materijali: Obrazac: «Odbijanje nerazumnih zahtjeva na asertivan način» Pitanja za diskusiju:  Kako su se osjećali sudionici u ulozi osobe b)? Jesu li bili mirni i asertivni? Jesu li bili frustrirani tuđim zahtjevom? Je li se frustracija očitovala u neverbalnom ponašanju? Koliko dugo su izdržali biti asertivni? 20 . Nakon toga se uloge izmjenjuju dok se svaki član nije isprobao u svakoj ulozi. već da je potrebno biti ustrajan i miran neko vrijeme da bi asertivna komunikacija dala rezultate Postupak: I dio Voditelj ukratko ponavlja karakteristike asertivne komunikacije i razlike između neasertivnosti. Osoba a) postavlja nekakav zahtjev osobi b). agresivnosti i asertivnosti. može biti i naporna. asertivan. moljakati… Osoba b) treba asertivno odbijati zahtjev. npr. Opaža interakciju i daje povratnu informaciju. Zahtjev može biti nelogičan. kakva je bila neverbalna komunikacija i sl. neugodna. Trajanje: 30 min. da joj sad ode po kavu… U tome treba biti uporna. Sudionici čitaju primjer: «Kako Neni reći NE» i komentiraju ga. tko je bio agresivan. Opažač može prekinuti interakciju ako traje predugo ili dođe do pretjerane agresije. pretjeran. opažaču treba dati uputu da se ne smije miješati u komunikaciju između osoba a) i b) te da komentare daje tek na kraju interakcije. da joj posudi veću količinu novaca.

ipak. dolje na Pelješcu…grade most. Isplanirao je da idemo pogledati Orebić. molim te. kako ćete ih provesti po gradu i odvesti na predstavu.» Analiza: I dalje govorite mirnim glasom. bez izmotavanja. ne mogu ti pomoći za ovaj vikend. Vaša kolegica Nena traži od vas da je zamijenite na poslu ovaj vikend. Dolaze mi male nećakinje i već sam rezervirala karte za predstavu. Nena je. mogućnost da drugi ostanu ljuti i nakon što ste bili asertivni? 21 . Iako je razumijete i nadate se da će naći zamjenu. Ajde. a i treba mi odmor. ali i bez prigovaranja njenom zahtjevu. sigurni u svoj stav. ne smatrate da to morate biti vi. Nena mijenja taktiku. Ja nisam vidjela muža već mjesec dana jer im nisu davali slobodno.O. Nena: «Ali.» Analiza: Nastavili ste biti jasni i odlučni. Nena vam pokušava nametnuti osjećaj krivnje kako biste joj popustili. Nena: «razumijem da si isplanirala vikend.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA NA ASERTIVAN NAČIN Pročitajte primjer! Kako Neni reći: «Ne»? Utorak je. One se tome jako vesele. Nena konačno prima vašu asertivnu poruku. ne znam što da radim!? Idem pitati tko bi me mogao zamijeniti od drugih cura. Odlučni ste. Nena: «O. ali to ti je ipak samo rodbina i viđaš ih često. zamijeniti ovaj vikend? Znaš da mi je muž već tri mjeseca na službenom. Vaš odgovor uspješno štiti vaše pravo da provedete vikend s obitelji. Razmislite: Jeste li bili u sličnoj situaciji? Kako ste ju riješili? Kako drugi ljudi reagiraju kada ste asertivni? Postoji li. ali ne mogu ovaj vikend. hoćeš me zamijeniti? Asertivni vi: «Stvarno te nisam u mogućnosti mijenjati ovaj vikend. Vi ste radili prošli vikend i ovaj vam je slobodan. E.» Analiza: Vaše odbijanje je direktno i jasno. Zvao me da dođem dolje ovaj vikend. ipak. Prvi put negdje same putuju i jako su uzbuđene.K. Poslat će mi karte za avion.K.! Ako baš ne možeš…ne možeš! Ali. Znam da te molim u zadnji tren. pa sad mi vrati dug! Stvarno mi treba da me zamijeniš ovaj vikend!» Asertivni vi: «Nena. ali ste ipak ublažili odbijanje objašnjavajući svoje razlog i pokazavši empatiju prema njenoj situaciji. Doduše. molim te. ona vam je jednom uskočila u zamjenu. možda se i okupamo…baš me razveselio! Jel možeš?» Asertivni vi: «Žao mi je Nena. sjećaš se da sam ja tebe mijenjala onaj vikend kad si išla na neko vjenčanje? Onda si mi rekla da mi duguješ jednu zamjenu. ali muž je tek jučer doznao da će biti slobodan. Nadam se da će te moći zamijeniti netko od drugih cura…vidim da te zbilja razveselila ideja o vikendu s mužem na Pelješcu. ali i njeno pravo da ju se tretira s poštovanjem. Ovaj vikend vam dolaze nećakinje iz drugog grada i vi ste već isplanirali što ćete raditi. Nikako vam ne odgovara mijenjati kolegicu baš ovaj vikend. odlučna i dalje vas pokušava nagovoriti na zamjenu. Nena: «Možeš li me. bez ispričavanja i pretjeranih objašnjavanja koji bi oslabili vašu poziciju.» Analiza: Asertivnim stavom izbjegli ste poremetiti svoje planove radeći ovaj vikend i biti neodlučna ili agresivna prema kolegici.