P. 1
upravljanje sukobima

upravljanje sukobima

|Views: 76|Likes:
Published by zvone29

More info:

Published by: zvone29 on Jul 05, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/05/2011

pdf

text

original

Tema

:
Suradnička komunikacija Komunikacijske vještine i tehnike za konstruktivno upravljanje sukobima

Vježbe: 1. ČINJENICE ILI MIŠLJENJA 2. IZAZIVANJE ILI RAZUMIJEVANJE 3. POZITIVAN ILI NEGATIVAN GOVOR 4. KONFRONTIRANJE 5. ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA

M Trošite previše vremena na pauzama. Č Troje pacijenata se potužilo da ste nestrpljivi. Da bi se stvorila klima razumijevanja i suradnje. vi ste tri puta prvi birali smjenu. M Kolegica je postavila izvrsnu sestrinsku dijagnozu.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 1. vaše pauze traju duže od pola sata. zbog čega su komplikacije uočene na vrijeme. primijetila sam da ste vi još u svom uredu. 5. 2. Č Prema zabilješkama o izlascima djelatnika s posla u posljednjem tjednu. ali komunikacija je jasnija i manje je mogućnosti prigovaranja ili neslaganja suprotne strane kad govorimo o činjenicama. Materijali: Obrazac «Činjenice ili mišljenja» Činjenice ili mišljenja Stavite slovo «Č» ispred rečenice koja izražava činjenice te slovo «M» ispred rečenice koja izražava mišljenje. 8. 3. M Nije pošteno da uvijek vama daju bolju smjenu. 4. To ne znači da se ne smiju iznositi i vlastita mišljenja. konstruktivnu komunikaciju  prepoznati razliku između govora koji reflektira činjenice i onog koji reflektira mišljenja Postupak: Voditeljica kratko objasni kako većina ljudi misli da mogu lako razlikovati činjenice od osobnog mišljenja/stava. Č Kolegica je zapisala da je potreban češći nadzor pacijenta. vlastite prosudbe. 1. ali da to nije tako jednostavno. Č Kad sam jučer navečer otišla. Č U raspodjeli smjena za prošli mjesec. Trajanje: 5 min. 6. Sudionici čitaju različite izjave i označavaju izražavaju li se njima činjenice ili mišljenja. 15 . 10. a vaša kolegica samo jednom. 9. mišljenja i stavove poželjno je izraziti kao činjenične informacije kad god je to moguće. ČINJENICE ILI MIŠLJENJA Cilj vježbe:  usvojiti pretpostavke za suradničku. M Previše ste nestrpljivi s pacijentima. M Vi previše radite. 7. u sukobima je poželjno govoriti o činjenicama tj.

zanimljivo mi je… Da ste pošteni.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 2. Matrijali: Obrazac «Izazivanje ili razumijevanje» Izazivanje ili razumijevanje 1. R 12. I 2. R 6. želite reći da… Zašto ne kažete što zbilja mislite? To se mene ne tiče… Dakle. I 5. I 7. R 9. najviše vas brine… Da sam ja na vašem mjestu… Vidim da ste ljuti zbog… Čini mi se da vam je to jako važno… Uvijek prekidate druge… Oboje sumnjamo da je problem moguće brzo riješiti… 16 . R 4. I 8. I 10. Trajanje: 5 min. R Zašto niste slušali o čemu se govori? Vjerujem da je to bilo teško za vas… U tome što kažete. R 3. ali i smanjiti napetost razumijevanjem stajališta druge strane  prepoznati fraze kojima se iskazuje razumijevanje  prepoznati da razumijevanje ne znači pristajanje na tuđe mišljenje Postupak: Sudionici čitaju izjave i označavaju ih kao izazivanje ili razumijevanje. I 13. R 11. IZAZIVANJE ILI RAZUMIJEVANJE Cilj vježbe:  usvojiti pretpostavke za suradničku. ispričali biste se… Znači. konstruktivnu komunikaciju  uočiti kako izbor riječi li fraza koje jedna strana koristi može izazvati i pojačati sukobljavanje.

POZITIVAN ILI NEGATIVAN GOVOR Cilj vježbe:  uvježbati preoblikovanje negativnih izjava u pozitivne  uočiti kako pozitivne izjave doprinose rješavanju problema. Materijali: Obrazac «Preoblikovanje tvrdnji» Preoblikovanje tvrdnji Primjeri: Ne slušaš me! Molim te da me sad saslušaš. Neću više o tome razgovarati. ne vodiš računa o drugima! Voljela bih da svi možemo biti zadovoljni. to mi je jako važno! Nikad nisam čula takvu glupost! Možemo li pronaći neko drugo rješenje. odlazim! Odgodimo ovaj razgovor za sutra kako bismo bolje razmislili i smirili se. To ne dolazi u obzir! Porazgovarajmo o nekom drugom rješenju ako želite da pristanem.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 3. zašto se derete?! Pokušajmo to mirno riješiti. Smeta me kad povisujete glas dok samnom razgovarate jer i ja postajem nervozna. Tvrdnje za preoblikovanje: Nije istina! Promotrimo to još jednom. dok negativne tvrdnje izazivaju obrambene reakcije kod sugovornika Postupak: Voditeljica ponavlja razliku između pozitivnog i negativnog govora iz Rijavec i Miljković. Sudionici čitaju primjere i onda preoblikuju tvrdnje na pozitivniji način. mislim da taj prijedlog neće riješiti problem. Nikad mi ne daješ da kažem što mislim! Molim te da mi daš šansu da kažem što mislim! Uvijek je sve po tvom. prigovarajte ponašanju a ne osobi! o Usmjerite se na potrebu za zajedničkim rješavanjem problema! Pitanja za diskusiju:  Koliko je teško kontrolirati se da ne govorimo u negativnom tonu?  Gubimo li na asertivnosti ako pokušavamo govoriti na pozitivan način? 17 . Niste normalni. Trajanje: 20 min. Upute za pozitivan govor: o Umjesto prigovora – recite što želite! o Kada prigovarate.

REQUEST A CHANGE IN THE BEHAVIOR Zatražite promjenu ponašanja. a ne u formi naredbe ili pametovanja. 3.» tehniku konfrontiranja Postupak: Voditelj objašnjava «C.A.A. = CLARIFY. Trajanje: 15 – 30 min. ARTICULATE WHY THEIR BEHAVIOR IS A PROBLEM Objasnite zašto ponašanje smatrate problematičnim. KONFRONTIRANJE Cilj vježbe:  uočiti da konfrontiranje nije prigovaranje. CLARIFY BEHAVIOR THAT IS PROBLEMATIC Pojasnite (opišite) ponašanje koje smatrate problematičnim. svađanje i omalovažavanje nego tehnika koja pripada konstruktivnoj.A.» tehnika konfrontiranja C. Vaše sugestije u vezi promjene ponašanja trebaju biti ponuđene taktično i s poštovanjem.): «C. ARTICULATE. 18 . a zatim sami pokušavaju riješiti zadatke. Materijali: Obrazac «Konfrontiranje umjesto frontovskog rata» Konfrontiranje prema Bower i Bower (1991. Sudionici čitaju primjer.E. U fokusu mora biti ponašanje tako da je jasno da ne napadate osobnost.R.E.E.R. REQUEST.» tehniku konfrontiranja. Verzija: Sudionici mogu u grupicama po troje čitati svoje odgovore pa odabrati najbolji i samo taj odgovor pročitati pred cijelom grupom.R. ENCOURAGE («briga. ohrabriti) 1. 2. 4. postaviti zahtjev. Objasnite kako njihovo ponašanje može biti štetno za njih ili za druge ili kako se vi zbog tog ponašanja osjećate.E. Naglasite pozitivne posljedice promjene ponašanja i navedite negativne implikacije koje će uslijediti ako ne dođe do promjene. a ne mišljenja. Rješenja se komentiraju. čak i terapijskoj komunikaciji  uvježbati «C. ENCOURAGE TO CHANGE Ohrabrite sugovornika da promjeni ponašanje. Pokušajte govoriti koristeći činjenice. objasniti.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 4. Budite specifični u opisu ponašanja ili pojedinih aspekata ponašanja koje smatrate neprimjerenim ili destruktivnim.R. obzir»= pojasniti.A.

» Ohrabrenje: «Tako ćemo obje imati više mjesta za sebe i za stranke i nećemo se dalje sukobljavati. a kišobran mi je zakrčio prolaz. to čini preoprezno i govori vrlo tiho s puno zastajkivanja. Vaš pacijent. Doktor Mađer se ponaša neprofesionalno prema vama. a i nije dozvoljeno pušiti unutar bolnice. nego odlazi k drugim sestrama po informacije.» Zahtjev: «Molim te da držiš svoje stvari na svom stolu. Što ćete reći? 2.» Zadatak: Ispod svakog opisa situacije. Kako ćete se konfrontirati s njim? 19 . kad iznosi prijedloge. Često vam te stvari smetaju i događa se da ih vi morate micati sa stolice kako bi stranke mogle sjesti ili da ne možete pronaći svoje stvari u tom neredu.» Objašnjenje: «Teško mi je raditi kad je sve tako razbacano. primijetili da ona često djeluje neasertivno i pasivno. Želite da se prestane šaliti na vaš račun i da vas konzultira u vezi vaših pacijenata. papire) posvuda po sobi i po vašem stolu. Pojašnjenje (opis problematičnog ponašanja): «Lada. tvoj mobitel na mom rokovniku. Ostavlja svoje stvari (torbu. tvoje stvari su svuda po sobi.R. smatrate da nije dobro za njega da puši. primijetili ste da puši u dvorištu. jaknu. kad se netko s njom ne složi. 1. Kolegica vam se povjeri kako joj se čini da je drugi djelatnici ne poštuju. Kako ćete je konfrontirati s njenim neasertivnim ponašanjem? 3. tvoj rokovnik je na stolici. pak. napišite kako biste se vi konfrontirali tj.» konfrontacije. gospodin Jurić pati od kroničnog bronhitisa. kad ulazite u njegovu sobu.E. ne mogu pronaći svoje stvari i smeta me kad stranke nemaju gdje sjesti. Vi i kolegica počeli ste raditi kao sestre menadžeri prije 6 mjeseci.A. često vas zafrkava na vama neugodan način i zbija šale na vaš račun pred drugima. Vi ste. da ne uvažavaju njezine prijedloge ili je ne slušaju. što biste rekli koristeći tehniku «C.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu KONFRONTIRANJE UMJESTO FRONTOVSKOG RATA Pročitajte primjer! Vaša kolegica je neuredna. osjećate smrad dima od cigarete iz kupaonice. ne konzultira se s vama u vezi pacijenata za koje ste baš vi odgovorni. brzo se povlači.

Trajanje: 30 min. Materijali: Obrazac: «Odbijanje nerazumnih zahtjeva na asertivan način» Pitanja za diskusiju:  Kako su se osjećali sudionici u ulozi osobe b)? Jesu li bili mirni i asertivni? Jesu li bili frustrirani tuđim zahtjevom? Je li se frustracija očitovala u neverbalnom ponašanju? Koliko dugo su izdržali biti asertivni? 20 . Opažač može prekinuti interakciju ako traje predugo ili dođe do pretjerane agresije. neugodna. moljakati… Osoba b) treba asertivno odbijati zahtjev. npr. da joj sad ode po kavu… U tome treba biti uporna. kakva je bila neverbalna komunikacija i sl. Opaža interakciju i daje povratnu informaciju. Osoba c) je opažač. asertivan. agresivnosti i asertivnosti. tko je bio agresivan. Nakon toga se uloge izmjenjuju dok se svaki član nije isprobao u svakoj ulozi. može biti i naporna. ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA Cilj vježbe:  naučiti odbiti tuđi zahtjev na asertivan način  prepoznati da asertivne izjave nisu magične riječi ili fraze koje odmah garantiraju popuštanje i prihvaćanje druge strane. opažaču treba dati uputu da se ne smije miješati u komunikaciju između osoba a) i b) te da komentare daje tek na kraju interakcije. II dio Sudionike podijeliti u trojke. pretjeran. Osoba a) postavlja nekakav zahtjev osobi b).Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 5. da joj posudi veću količinu novaca. npr. Zahtjev može biti nelogičan. da dubi na glavi. dosadna. Interakcija traje najmanje 2 min. Sudionici čitaju primjer: «Kako Neni reći NE» i komentiraju ga. već da je potrebno biti ustrajan i miran neko vrijeme da bi asertivna komunikacija dala rezultate Postupak: I dio Voditelj ukratko ponavlja karakteristike asertivne komunikacije i razlike između neasertivnosti.

Ajde. Nena je. Vaš odgovor uspješno štiti vaše pravo da provedete vikend s obitelji. Isplanirao je da idemo pogledati Orebić. možda se i okupamo…baš me razveselio! Jel možeš?» Asertivni vi: «Žao mi je Nena. zamijeniti ovaj vikend? Znaš da mi je muž već tri mjeseca na službenom.! Ako baš ne možeš…ne možeš! Ali. Znam da te molim u zadnji tren. mogućnost da drugi ostanu ljuti i nakon što ste bili asertivni? 21 . kako ćete ih provesti po gradu i odvesti na predstavu. Ovaj vikend vam dolaze nećakinje iz drugog grada i vi ste već isplanirali što ćete raditi. dolje na Pelješcu…grade most. molim te. One se tome jako vesele. Nena: «Ali. molim te. ne mogu ti pomoći za ovaj vikend. Prvi put negdje same putuju i jako su uzbuđene. ali muž je tek jučer doznao da će biti slobodan.K. ali to ti je ipak samo rodbina i viđaš ih često. Vaša kolegica Nena traži od vas da je zamijenite na poslu ovaj vikend. ali i njeno pravo da ju se tretira s poštovanjem. Doduše. ali ste ipak ublažili odbijanje objašnjavajući svoje razlog i pokazavši empatiju prema njenoj situaciji. Nena: «Možeš li me. ali ne mogu ovaj vikend. bez ispričavanja i pretjeranih objašnjavanja koji bi oslabili vašu poziciju. Nadam se da će te moći zamijeniti netko od drugih cura…vidim da te zbilja razveselila ideja o vikendu s mužem na Pelješcu. Ja nisam vidjela muža već mjesec dana jer im nisu davali slobodno. sigurni u svoj stav. ne znam što da radim!? Idem pitati tko bi me mogao zamijeniti od drugih cura. Nena: «O.K.» Analiza: Vaše odbijanje je direktno i jasno. Vi ste radili prošli vikend i ovaj vam je slobodan. Poslat će mi karte za avion. Dolaze mi male nećakinje i već sam rezervirala karte za predstavu. pa sad mi vrati dug! Stvarno mi treba da me zamijeniš ovaj vikend!» Asertivni vi: «Nena. hoćeš me zamijeniti? Asertivni vi: «Stvarno te nisam u mogućnosti mijenjati ovaj vikend. a i treba mi odmor.» Analiza: Asertivnim stavom izbjegli ste poremetiti svoje planove radeći ovaj vikend i biti neodlučna ili agresivna prema kolegici.» Analiza: Nastavili ste biti jasni i odlučni. ipak. Iako je razumijete i nadate se da će naći zamjenu. Nena konačno prima vašu asertivnu poruku. Nena: «razumijem da si isplanirala vikend.» Analiza: I dalje govorite mirnim glasom. Nena mijenja taktiku. odlučna i dalje vas pokušava nagovoriti na zamjenu. Odlučni ste. bez izmotavanja. E. ipak. Razmislite: Jeste li bili u sličnoj situaciji? Kako ste ju riješili? Kako drugi ljudi reagiraju kada ste asertivni? Postoji li. Nena vam pokušava nametnuti osjećaj krivnje kako biste joj popustili. Zvao me da dođem dolje ovaj vikend. Nikako vam ne odgovara mijenjati kolegicu baš ovaj vikend. ali i bez prigovaranja njenom zahtjevu. sjećaš se da sam ja tebe mijenjala onaj vikend kad si išla na neko vjenčanje? Onda si mi rekla da mi duguješ jednu zamjenu.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA NA ASERTIVAN NAČIN Pročitajte primjer! Kako Neni reći: «Ne»? Utorak je.O. ne smatrate da to morate biti vi. ona vam je jednom uskočila u zamjenu.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->