Tema

:
Suradnička komunikacija Komunikacijske vještine i tehnike za konstruktivno upravljanje sukobima

Vježbe: 1. ČINJENICE ILI MIŠLJENJA 2. IZAZIVANJE ILI RAZUMIJEVANJE 3. POZITIVAN ILI NEGATIVAN GOVOR 4. KONFRONTIRANJE 5. ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA

M Kolegica je postavila izvrsnu sestrinsku dijagnozu. 8. 5. primijetila sam da ste vi još u svom uredu. Č U raspodjeli smjena za prošli mjesec. vaše pauze traju duže od pola sata. 7. Materijali: Obrazac «Činjenice ili mišljenja» Činjenice ili mišljenja Stavite slovo «Č» ispred rečenice koja izražava činjenice te slovo «M» ispred rečenice koja izražava mišljenje. konstruktivnu komunikaciju  prepoznati razliku između govora koji reflektira činjenice i onog koji reflektira mišljenja Postupak: Voditeljica kratko objasni kako većina ljudi misli da mogu lako razlikovati činjenice od osobnog mišljenja/stava. To ne znači da se ne smiju iznositi i vlastita mišljenja. 10. Da bi se stvorila klima razumijevanja i suradnje. Č Kolegica je zapisala da je potreban češći nadzor pacijenta. 9. 15 . vlastite prosudbe. a vaša kolegica samo jednom. 6. Trajanje: 5 min. mišljenja i stavove poželjno je izraziti kao činjenične informacije kad god je to moguće. vi ste tri puta prvi birali smjenu. M Previše ste nestrpljivi s pacijentima. 3. Sudionici čitaju različite izjave i označavaju izražavaju li se njima činjenice ili mišljenja. 1. M Trošite previše vremena na pauzama. Č Troje pacijenata se potužilo da ste nestrpljivi.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 1. u sukobima je poželjno govoriti o činjenicama tj. Č Kad sam jučer navečer otišla. M Vi previše radite. Č Prema zabilješkama o izlascima djelatnika s posla u posljednjem tjednu. ali komunikacija je jasnija i manje je mogućnosti prigovaranja ili neslaganja suprotne strane kad govorimo o činjenicama. 2. zbog čega su komplikacije uočene na vrijeme. M Nije pošteno da uvijek vama daju bolju smjenu. ali da to nije tako jednostavno. ČINJENICE ILI MIŠLJENJA Cilj vježbe:  usvojiti pretpostavke za suradničku. 4.

I 7. R 6. I 10. R 11. I 2.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 2. želite reći da… Zašto ne kažete što zbilja mislite? To se mene ne tiče… Dakle. R 3. zanimljivo mi je… Da ste pošteni. ali i smanjiti napetost razumijevanjem stajališta druge strane  prepoznati fraze kojima se iskazuje razumijevanje  prepoznati da razumijevanje ne znači pristajanje na tuđe mišljenje Postupak: Sudionici čitaju izjave i označavaju ih kao izazivanje ili razumijevanje. I 13. R 12. I 8. konstruktivnu komunikaciju  uočiti kako izbor riječi li fraza koje jedna strana koristi može izazvati i pojačati sukobljavanje. Matrijali: Obrazac «Izazivanje ili razumijevanje» Izazivanje ili razumijevanje 1. najviše vas brine… Da sam ja na vašem mjestu… Vidim da ste ljuti zbog… Čini mi se da vam je to jako važno… Uvijek prekidate druge… Oboje sumnjamo da je problem moguće brzo riješiti… 16 . IZAZIVANJE ILI RAZUMIJEVANJE Cilj vježbe:  usvojiti pretpostavke za suradničku. I 5. Trajanje: 5 min. R Zašto niste slušali o čemu se govori? Vjerujem da je to bilo teško za vas… U tome što kažete. ispričali biste se… Znači. R 9. R 4.

Tvrdnje za preoblikovanje: Nije istina! Promotrimo to još jednom. ne vodiš računa o drugima! Voljela bih da svi možemo biti zadovoljni. Neću više o tome razgovarati. POZITIVAN ILI NEGATIVAN GOVOR Cilj vježbe:  uvježbati preoblikovanje negativnih izjava u pozitivne  uočiti kako pozitivne izjave doprinose rješavanju problema. Trajanje: 20 min. to mi je jako važno! Nikad nisam čula takvu glupost! Možemo li pronaći neko drugo rješenje. Smeta me kad povisujete glas dok samnom razgovarate jer i ja postajem nervozna. Materijali: Obrazac «Preoblikovanje tvrdnji» Preoblikovanje tvrdnji Primjeri: Ne slušaš me! Molim te da me sad saslušaš. mislim da taj prijedlog neće riješiti problem. Niste normalni. zašto se derete?! Pokušajmo to mirno riješiti. prigovarajte ponašanju a ne osobi! o Usmjerite se na potrebu za zajedničkim rješavanjem problema! Pitanja za diskusiju:  Koliko je teško kontrolirati se da ne govorimo u negativnom tonu?  Gubimo li na asertivnosti ako pokušavamo govoriti na pozitivan način? 17 . dok negativne tvrdnje izazivaju obrambene reakcije kod sugovornika Postupak: Voditeljica ponavlja razliku između pozitivnog i negativnog govora iz Rijavec i Miljković. Upute za pozitivan govor: o Umjesto prigovora – recite što želite! o Kada prigovarate. Sudionici čitaju primjere i onda preoblikuju tvrdnje na pozitivniji način.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 3. To ne dolazi u obzir! Porazgovarajmo o nekom drugom rješenju ako želite da pristanem. odlazim! Odgodimo ovaj razgovor za sutra kako bismo bolje razmislili i smirili se. Nikad mi ne daješ da kažem što mislim! Molim te da mi daš šansu da kažem što mislim! Uvijek je sve po tvom.

postaviti zahtjev.): «C. 3. 2. a zatim sami pokušavaju riješiti zadatke. 4.A.E. svađanje i omalovažavanje nego tehnika koja pripada konstruktivnoj. ENCOURAGE («briga. Pokušajte govoriti koristeći činjenice. a ne mišljenja.E. Verzija: Sudionici mogu u grupicama po troje čitati svoje odgovore pa odabrati najbolji i samo taj odgovor pročitati pred cijelom grupom. ohrabriti) 1. Rješenja se komentiraju. U fokusu mora biti ponašanje tako da je jasno da ne napadate osobnost.R. ARTICULATE WHY THEIR BEHAVIOR IS A PROBLEM Objasnite zašto ponašanje smatrate problematičnim. Budite specifični u opisu ponašanja ili pojedinih aspekata ponašanja koje smatrate neprimjerenim ili destruktivnim. Naglasite pozitivne posljedice promjene ponašanja i navedite negativne implikacije koje će uslijediti ako ne dođe do promjene. ENCOURAGE TO CHANGE Ohrabrite sugovornika da promjeni ponašanje. Trajanje: 15 – 30 min. CLARIFY BEHAVIOR THAT IS PROBLEMATIC Pojasnite (opišite) ponašanje koje smatrate problematičnim. Materijali: Obrazac «Konfrontiranje umjesto frontovskog rata» Konfrontiranje prema Bower i Bower (1991. KONFRONTIRANJE Cilj vježbe:  uočiti da konfrontiranje nije prigovaranje.» tehniku konfrontiranja.R.» tehniku konfrontiranja Postupak: Voditelj objašnjava «C. REQUEST A CHANGE IN THE BEHAVIOR Zatražite promjenu ponašanja.A.R.E. = CLARIFY. ARTICULATE.» tehnika konfrontiranja C.A.A. Vaše sugestije u vezi promjene ponašanja trebaju biti ponuđene taktično i s poštovanjem.E. objasniti.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 4. REQUEST. a ne u formi naredbe ili pametovanja. Sudionici čitaju primjer. 18 .R. obzir»= pojasniti. čak i terapijskoj komunikaciji  uvježbati «C. Objasnite kako njihovo ponašanje može biti štetno za njih ili za druge ili kako se vi zbog tog ponašanja osjećate.

kad iznosi prijedloge. nego odlazi k drugim sestrama po informacije. kad se netko s njom ne složi. a kišobran mi je zakrčio prolaz. jaknu. Vaš pacijent. smatrate da nije dobro za njega da puši. to čini preoprezno i govori vrlo tiho s puno zastajkivanja. Vi ste. papire) posvuda po sobi i po vašem stolu. Želite da se prestane šaliti na vaš račun i da vas konzultira u vezi vaših pacijenata. a i nije dozvoljeno pušiti unutar bolnice. brzo se povlači. da ne uvažavaju njezine prijedloge ili je ne slušaju. tvoj mobitel na mom rokovniku. napišite kako biste se vi konfrontirali tj. Kolegica vam se povjeri kako joj se čini da je drugi djelatnici ne poštuju. gospodin Jurić pati od kroničnog bronhitisa. primijetili da ona često djeluje neasertivno i pasivno. 1. Često vam te stvari smetaju i događa se da ih vi morate micati sa stolice kako bi stranke mogle sjesti ili da ne možete pronaći svoje stvari u tom neredu. Kako ćete je konfrontirati s njenim neasertivnim ponašanjem? 3. što biste rekli koristeći tehniku «C.» Zadatak: Ispod svakog opisa situacije. Kako ćete se konfrontirati s njim? 19 . Vi i kolegica počeli ste raditi kao sestre menadžeri prije 6 mjeseci. tvoj rokovnik je na stolici. Doktor Mađer se ponaša neprofesionalno prema vama.» Ohrabrenje: «Tako ćemo obje imati više mjesta za sebe i za stranke i nećemo se dalje sukobljavati. Ostavlja svoje stvari (torbu. kad ulazite u njegovu sobu. Što ćete reći? 2. primijetili ste da puši u dvorištu.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu KONFRONTIRANJE UMJESTO FRONTOVSKOG RATA Pročitajte primjer! Vaša kolegica je neuredna. pak. osjećate smrad dima od cigarete iz kupaonice.» Zahtjev: «Molim te da držiš svoje stvari na svom stolu.» Objašnjenje: «Teško mi je raditi kad je sve tako razbacano.R.E.» konfrontacije. tvoje stvari su svuda po sobi.A. Pojašnjenje (opis problematičnog ponašanja): «Lada. ne konzultira se s vama u vezi pacijenata za koje ste baš vi odgovorni. često vas zafrkava na vama neugodan način i zbija šale na vaš račun pred drugima. ne mogu pronaći svoje stvari i smeta me kad stranke nemaju gdje sjesti.

Trajanje: 30 min. II dio Sudionike podijeliti u trojke. Interakcija traje najmanje 2 min. da joj posudi veću količinu novaca. tko je bio agresivan. već da je potrebno biti ustrajan i miran neko vrijeme da bi asertivna komunikacija dala rezultate Postupak: I dio Voditelj ukratko ponavlja karakteristike asertivne komunikacije i razlike između neasertivnosti. opažaču treba dati uputu da se ne smije miješati u komunikaciju između osoba a) i b) te da komentare daje tek na kraju interakcije. dosadna. Nakon toga se uloge izmjenjuju dok se svaki član nije isprobao u svakoj ulozi. Opaža interakciju i daje povratnu informaciju. agresivnosti i asertivnosti. Osoba a) postavlja nekakav zahtjev osobi b). Zahtjev može biti nelogičan.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu 5. Osoba c) je opažač. npr. Materijali: Obrazac: «Odbijanje nerazumnih zahtjeva na asertivan način» Pitanja za diskusiju:  Kako su se osjećali sudionici u ulozi osobe b)? Jesu li bili mirni i asertivni? Jesu li bili frustrirani tuđim zahtjevom? Je li se frustracija očitovala u neverbalnom ponašanju? Koliko dugo su izdržali biti asertivni? 20 . kakva je bila neverbalna komunikacija i sl. asertivan. npr. da dubi na glavi. Sudionici čitaju primjer: «Kako Neni reći NE» i komentiraju ga. pretjeran. moljakati… Osoba b) treba asertivno odbijati zahtjev. ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA Cilj vježbe:  naučiti odbiti tuđi zahtjev na asertivan način  prepoznati da asertivne izjave nisu magične riječi ili fraze koje odmah garantiraju popuštanje i prihvaćanje druge strane. da joj sad ode po kavu… U tome treba biti uporna. neugodna. Opažač može prekinuti interakciju ako traje predugo ili dođe do pretjerane agresije. može biti i naporna.

Nena konačno prima vašu asertivnu poruku. Razmislite: Jeste li bili u sličnoj situaciji? Kako ste ju riješili? Kako drugi ljudi reagiraju kada ste asertivni? Postoji li. Vaš odgovor uspješno štiti vaše pravo da provedete vikend s obitelji. a i treba mi odmor.K. zamijeniti ovaj vikend? Znaš da mi je muž već tri mjeseca na službenom. molim te. Prvi put negdje same putuju i jako su uzbuđene. ipak.Katedra za zdravstvenu psihologiju Zdravstveno veleučilište Upravljanje sukobima Menadžment u sestrinstvu ODBIJANJE NERAZUMNIH ZAHTJEVA NA ASERTIVAN NAČIN Pročitajte primjer! Kako Neni reći: «Ne»? Utorak je. bez izmotavanja. pa sad mi vrati dug! Stvarno mi treba da me zamijeniš ovaj vikend!» Asertivni vi: «Nena. Poslat će mi karte za avion.» Analiza: Nastavili ste biti jasni i odlučni. Nena je.» Analiza: Vaše odbijanje je direktno i jasno.» Analiza: Asertivnim stavom izbjegli ste poremetiti svoje planove radeći ovaj vikend i biti neodlučna ili agresivna prema kolegici. Vi ste radili prošli vikend i ovaj vam je slobodan. Dolaze mi male nećakinje i već sam rezervirala karte za predstavu. ona vam je jednom uskočila u zamjenu. Isplanirao je da idemo pogledati Orebić.O. One se tome jako vesele.! Ako baš ne možeš…ne možeš! Ali. ne znam što da radim!? Idem pitati tko bi me mogao zamijeniti od drugih cura. Nadam se da će te moći zamijeniti netko od drugih cura…vidim da te zbilja razveselila ideja o vikendu s mužem na Pelješcu. odlučna i dalje vas pokušava nagovoriti na zamjenu. bez ispričavanja i pretjeranih objašnjavanja koji bi oslabili vašu poziciju. Nena vam pokušava nametnuti osjećaj krivnje kako biste joj popustili. hoćeš me zamijeniti? Asertivni vi: «Stvarno te nisam u mogućnosti mijenjati ovaj vikend. Nena mijenja taktiku. ne mogu ti pomoći za ovaj vikend. ali i njeno pravo da ju se tretira s poštovanjem. ali i bez prigovaranja njenom zahtjevu. Nena: «razumijem da si isplanirala vikend. Nena: «Možeš li me. Znam da te molim u zadnji tren. Ajde. ali muž je tek jučer doznao da će biti slobodan. kako ćete ih provesti po gradu i odvesti na predstavu. Nikako vam ne odgovara mijenjati kolegicu baš ovaj vikend.K. možda se i okupamo…baš me razveselio! Jel možeš?» Asertivni vi: «Žao mi je Nena. Odlučni ste. sjećaš se da sam ja tebe mijenjala onaj vikend kad si išla na neko vjenčanje? Onda si mi rekla da mi duguješ jednu zamjenu. ipak. Nena: «O. E. molim te. ali ne mogu ovaj vikend. ali ste ipak ublažili odbijanje objašnjavajući svoje razlog i pokazavši empatiju prema njenoj situaciji. dolje na Pelješcu…grade most. ne smatrate da to morate biti vi. sigurni u svoj stav. ali to ti je ipak samo rodbina i viđaš ih često. Nena: «Ali. Doduše. Ovaj vikend vam dolaze nećakinje iz drugog grada i vi ste već isplanirali što ćete raditi. mogućnost da drugi ostanu ljuti i nakon što ste bili asertivni? 21 . Iako je razumijete i nadate se da će naći zamjenu. Ja nisam vidjela muža već mjesec dana jer im nisu davali slobodno.» Analiza: I dalje govorite mirnim glasom. Vaša kolegica Nena traži od vas da je zamijenite na poslu ovaj vikend. Zvao me da dođem dolje ovaj vikend.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful