SVEUČILIŠTE JOSIPA JURJA STROSSMAYERA U OSIJEKU

EKONOMSKI FAKULTET U OSIJEKU

Damir Štokovac
Matični broj 86
Poslijediplomski specijalistički studij
Organizacija i management

INFORMACIJE I INFORMACIJSKI SUSTAVI KAO PODRŠKA

U POSLOVNOM ODLUČIVANJU
(seminarski rad iz predmeta Poslovno odlučivanje)

Mentor: prof.dr.sc. Dražen Barković

Poreč, studeni 2006.

 Sažetak

U današnjim ekonomijama, punim brzih promjena i sa potrebom da se

odluke na tržištima donesu u što kraćem vremenu, informacije i informacijski
sustavi ulaze u ključne elemente za uspjeh poduzeća.
Informacije su jedan od ključnih resursa za uspješno poslovanje, odnosno
donošenje kvalitetnih poslovnih odluka. Menadžeri su suočeni sa sve više
internih i eksternih informacija pomoću kojih moraju donositi odluke, tako da
pristup potpunijim, selektivnijim i ažurnijim informacijama postaje nužnost.
Informacijski sustavi prikupljaju, pohranjuju, čuvaju, obrađuju i
isporučuju informacije važne za organizaciju i društvo, kako bi bile dostupne i
upotrebljive za svakog tko se želi njima koristiti, uključujući poslovodstvo,
klijente, osoblje i ostale uključene u poslovni proces. Ovi su sustavi za velik dio
poduzeća postali neophodni za donošenje odluka na svim razinama
menadžmenta.

Ključne riječi

Informacija, informacijski sustav, odlučivanje.

2
 Sadržaj

1. Uvod…………………………………………………………………........ 4
2. Uloga informacije u poslovnom odlučivanju............................................... 5
3. Poslovna informacija u poslovnom informacijskom sustavu...................... 6
3.1. Izvođenje poslovnog procesa............................................................... 7
3.2. Upravljanje poslovnim sustavom i odlučivanje................................... 8
4. Informacijski sustavi.................................................................................... 9
4.1. Sustav za automatizaciju uredskog poslovanja.................................... 13
4.2. Transakcijski sustav............................................................................. 14
4.3. Sustavi menadžerske podrške.............................................................. 16
5. Zaključak..................................................................................................... 18
6. Literatura...................................................................................................... 19

1. Uvod

3
 Bez informacija, koje predstavljaju jedan od osnovnih resursa poslovanja,
nije moguće donositi kvalitetne i pravodobne poslovne odluke. Kako bi se
donosilo kvalitetne poslovne odluke moraju biti poznate informacije o
okruženju kako i informacije o poslovanju samoga poduzeća. Informacije
moraju biti točne, potpune, kvalitetne i dostupne u pravo vrijeme kako bi imale
poslovnog učinka. Bitna je razlika između podatka i informavije, jer informacija
predstavlja podatak u korisnoj formi. Pomoću nje menadžeri mogu donositi
odluke i poduzimati razne aktivnosti, ona im govori nešto što ne znaju
ostvarujući tako dodatnu vrijednost.
Menadžeri današnjice pronalaze u primjeni informacijskih sustava,
informacijske tehnologije i ekspertnih znanja rješenja u donošenju poslovnih
odluka. Informacijski sustavi poduzeća predstavljaju «krvotok» suvremenog
poduzeća kojim kruže brojne informacije potrebne za svakodnevno donošenje
poslovnih odluka.

2. Uloga informacije u poslovnom odlučivanju

4
 Informacija je jedan od ključnih resursa za uspješno poslovanje te
donošenje kvalitetnih poslovnih odluka. Danas se menadžeri moraju suočavati
sa sve većim brojem internih i eksternih informacija pomoću kojih oni mogu
donositi brže i bolje odluke. Tako da pristup potpunijim, selektivnijim i
ažurnijim informacijama postaje nužnost, te informacije poprimaju stratešku
važnost.
Prema jednoj od mnogih definicija informacija je podatak obrađen u
obliku koji je smislen njezinu primatelju i koji ima stvarnu ili percipiranu
vrijednost za njegove sadašnje i buduće odluke i akcije1.
Informacijski sustav se mora prilagoditi stvarnim potrebama
managementa za informacijama i usmjeren ka donošenju ciljanih poslovnih
odluka. Interne informacije za potrebe managementa moraju biti sažete, te
također moraju poslovanje prikazati sintetički (za cijelo poduzeće) i analitički
(npr. izrada izvještaja po organizacijskim jedinicama), te uz to moraju i
iskazivati status, trendove i odstupanja. Dok eksterne informacije moraju
iskazivati ekonomske trendove kao i ostale makroekonomske pokazatelje te
učinke konkurencije.
Tri su aspekta sa kojih je moguće razmatrati informaciju:
 Semantičkog – sadržaj informacije mora biti jasan i razumljiv za
korisnike;
 Sintaktičkog – poruka sadržana u informaciji je istinita (realna i
objektivna) i potpuna;
 Pragmatičkog – informacija mora zadovoljiti potrebe korisnika te
reducirati neizvjesnost prilikom donošenja poslovne odluke.
Procesima obrade i/ili analize podaci se pretvaraju u informacije koje
kasnije budu prezentirane u obliku koji je najpogodniji korisniku. Dobivenim
informacijama se povećava znanje o činjenicama, obilježjima ili događajima.

1
Davis, G.B., Olson, M.H.: Management Information Systems: Conceptual Foundations, Structure and
Development, McGrow-Hill, New York, SAD, 1985.str. 200.

5
Informacije koje se koriste za taktičku razinu upravljanja često bivaju dalje
obraživane kako bi se dobile informacije korisne za strategijsku razinu
upravljanja. Na slici 1. je prikazana klasična podjela informacija potrebnih za
upravljanje2.
Slika 1. Podjela informacija potrebnih za odlučivanje

Informacija

Nekvantitativne informacije Kvantitativne informacije

(npr. zadovoljstvo potrošača)

Financijske Nefinancijske
Informacije Informacije
(npr. likvidnost, (npr. kapacitet,
profitabilnost) podjela tržišta)

3. Poslovna informacija u poslovnom informacijskom sustavu

Da bi poslovna informacija bila upotrebljiva mora osigurati menadžmentu

pouzdanu i korisnu sliku stvarnosti odnosno okruženja u kojem poslovni sustav
djeluje, ona mora biti raspoloživa u pravo vrijeme, konzistentna i kompletna, te
mora biti relevantna za domenu poslovnog odlučivanja. Velika vrijednost
informacija u poslovnom odlučivanju se očituje u tome što one mogu značajno
smanjiti rizik donošenja raznih poslovnih odluka čiji ishod inače može biti
poprilično neizvjestan.
U poduzećima ne postoji jedana jedinstvena vrsta informacijskog sustava
koji može pokrivati razne aspekte kompjuterske obrade podataka, tako da
2
Wilson, R.M.S., McHugh, G.: Financial Analisys: A Managerial Introduction, Cassel Educational Limited,
1987.

6
postoje više različitih informacijskih sustava koji pokrivaju različita
organizacijska i funkcionalna područja. Svi oni zajedno čine poslovni
informacijski sustav. Menadžerima u procesu donošenja odluka pomažu
poslovni informacijski sustavi koji ih opskrbljuju odgovarajućim informacijama
te im daju optimalna rječenja. Poslovni informacijski sustavi i sami donositi
samostalne odluke kada se situacije ponavljaju i gdje se ne mijenja proces
odlučivanja, već samo njegove ulazne vrijednosti.
Razni su izvori iz kojih poslovni sustav dobiva informacije, vanjskih ili
unutarnjih, a informacijski sustav te informacije obrađuje pretvarajući ih tako u
korisne informacije. Poslovnom su sustavu informacije potrebne za:

 Izvođenje poslovnog procesa;

 Upravljanje poslovnim sustavom i odlučivanje.

3.1. Izvođenje poslovnog procesa

Pod poslovnim procesom se misli na osnovnu djelatnost određenog

poslovnog sustav, odnosno na one poslove koji se u njemu obavljaju. Korištenje
najsuvremenije informacijske tehnologijen utjeće na strategiju poduzeća
stvarajući nove poslovne mogućnosti te podižući efikasnost poslovnih procesa.
Koliko su važne informacijske tehnologije naročito se vidi kod poduzeća
usmjerenih na informacije, a to se posebice odnosi na banke i osiguravajuća
društva. U bankarstvu najvažniji su podaci o odnosu sa klijentimai kreditne
analize, pa je i logično da su uslijed toga banke uvijek bile veliki korisnik
informacijske tehnologije. Banke uvode inteligentne bankovne kreditne analize,
nadzora, rizika, kao i fleksibilnog odnosa sa klijentima, a sve to kako bi imale
konkurentnu prednost pred ostalim bankama.
Upotrebom informacijske tehnologije sve je veća i automatizacija
poslovnih procesa, čineći ih tako učinkovitijim te smanjujući potrebu za

7
manualnim radom. Katkada dolazi i do potpunog izbacivanja manualnog rada
koji se svodi samo na nadzor poslovnog procesa. Može također doći i do
promjene poslovnog procesa (npr. kupovanje preko Interneta), odnosno
reinženjeringa koji znači prijelaz na potpuno drukčiji način obavljanja
poslovnog procesa.

3.2. Upravljanje poslovnim sustavom i odlučivanje

Informacijski sustav ima i zadatak da osigura informacije za djelotvorno

upravljanje poslovnim sustavom. Informacija, iz bilo kojeg izvora da je
prikupljena, predstavlja podlogu za donošenje poslovnih odluka. Odluka se pak
donosi radi ostvarivanja svrhe i cilja poslovnog sustava odnosno poduzeća.
Pomoću odluka se svijesno upravlja poslovnim sustavom.
Svako poduzeće nastoji izgraditi takav informacijski, odnosno poslovni
sustav koji će mu osigurati podlogu za brzo i kvalitetno odlučivanje odnosno za
pretvaranje informacije u odluku, koja može poslužiti u procesu odlučivanja u
budućnosti. Potreban oblik informacija koje se koriste u odlučivanju ovise o
menadžerskoj razini gdje se odluka donosi te o problemu o kojem se mora
odlučiti.
Slika 2. Od podatka preko informacije do odluke3

Informacijska tehnologija te njena primjena u poslovnim sustavima

Danas je donošenje kvalitetnih poslovnih odluka gotovo nezamislivo bez

korištenja suvremenih informacijskih tehnologija, one pružaju prijeko potrebnu
osnovu da bi se uopće moglo poslovati u konkurencijskom okruženju.
3
Čerić, V., Varga, M., Birolla, H.: Poslovno računarstvo, Znak, Zagreb, 1998, str.34.

8
 Slijedeće su karakteristike informacijske tehnologije.
 Mlada tehnologija (oko pedeset godina);
 Brzi rast te brzo zastarijevanje novih znanja;
 Uska specijalizacija osoblja u centrima za automatsku obradu
podataka;
 Istovremeni razvojrazličitih tipova aplikacija.
U zadnjem desetljeću alati i povezanost putem interneta i intraneta omogućuju
pribavljanje informacija, njihovo slanje, obradu te poduzimanje konkretnih
aktivnosti na osnovu njih. Nova tehnologija omogućuje pretvaranje velikih
količina brojeva, teksta i zvuka u digitalan oblik te njihovu pohranu, obradu i
prenošenje.
Derivati mikroprocesorske revolucije kao što su palmtopi, pametne
kartice, pa i najnoviji mobiteli već su uvelike dio naše svakodnevice. Njihovom
je širenju uvelike pomogla internetska tehnologija koja povezuje cijeli svijet. U
tako povezanom svijetu tri su ključa čimbenika:
 Povezanost (engl. Connectivity) – smanjuje prostor zahvaljujući internetu,
mailovima, te ostalim komunikacijskim medijima;
 Brzina (engl. Speed) – skraćuje vrijeme brzim i pristupačnim sredstvima
kompjuterizacije i komunikacije;
 Neopipljive vrijednosti (engl. Intangibles) – vrijednosti koje su
neopipljive (nemaju masu), najvažnije takove vrijednosti jesu znanje i
pokretljivost (ostvaruju se putem brzine i povezanosti).
U novom načinu poslovanja nestaju tradicionalne granice. Kuće postaju uredi,
izmjenjuju se uloge kupca i prodavatelja, proizvodi i usluge se stapaju.
Internetom se stvara novi prostor za suradnju, razmjenu podataka i trgovinu
između podzeća i kupaca te poduzeća i poduzeća.
Okruženje u kojem djeluje poslovn sustav utječe na način primjene
informacijske tehnologije, s druge strane pak informacijska tehnologija mijenja

9
procese rada i poslovanja u organizaciji. Tijek informacija mijenja način rada
kod pojedinaca i organizacija, kao i načina trgovanja u kojem poduzeće djeluje.
Internetstke tehnologije omogućuju da velika poduzeća izgledaju manja i
fleksibilnija, a manjim poduzećima da postanu i izgleaju mnogo veća nego što
su u stvarnosti.
Informacijska tehnologija dovodi do promjena načina rada i
poslovanjakao što su:
 Rad u skupini – formiraju se timovi stručnjaka radi izvršenja određenog
zadatka, odnosno projekta. Kod takvog načina rada potrebna je brza i
jednostavna komunikacija, kao i korištenje aplikacija koje omogućavaju
rad u skupini kao i rad na daljinu;
 Stvaranje nehijerarhijskih organizacija – pojedinci, timovi kao i radne
skupine u velikoj su mjeri neovisne u realizaciji zataka tako da su lako
prilagodljivi brzim promjenama u okruženju.
 Mogućnost rada izvan ureda – proširenost računalnih mreža kao i bežičnih
komunikacija omogućava kao velikog broja poslova rad izvan ureda. Već
je danas lako organizirati telesastanke ljudi koji su međusobno udaljeni
tisuće kilometara, pitanje je samo koliko će biti potrebno da nove
tehnologije uđu u svakodnevicu poslovanja diljem cijeloga svijeta.
 Davanje dijela poslovanja vanjskim suradnicima – poduzeća koja su usko
specijalizirana u nekom području mogu obaviti određene poslove bolje, a
često i jeftinije nego što bi to moglo poduzeće koje tek ulazi u neku granu.
Danas je uobičajeno i davanje poslova poduzećima koja su jako udaljena,
jer je tijek informacija kao i dinamika rada na projektu jednako kvalitetna.
Slijedeća su glavna načela outsorcinga:
- uspostavljanje poslovnog odnosa sa više ponuditelja usluga da bi se
dobio uvid u stanje na tržištu;
- skupiti sve informacije o uslugama koje se nude;
- usporedba proizvoda koji se nude od strane IT menadžera;

10
 - analiza usporedbe svojih poslovnih potreba i ponude dobavljača.

Informacijska tehnologija povećava kvalitetu proizvoda i usluga, ubrzava njihov

razvoj, brža dostupnost informacija od strane klijenata poduzeća, globalizira
poslovanje te individualizira proizvode i usluge. Osim toga informacijska
tehnologija automatizira postojeće procese, izgrađuje informacijsku
infrastrukturu, povezuje kupce i dobavljaće poduzeća, osigurava alate koji
proširuju znanje i mogućnosti dizajnera, omogućava potporu odlučivanju,
promjenu načina rada i poslovanja, brzo obrađivanje velikih količina
informacija, te otvara nova područja rada.

Elektroničko poslovanje

To je način poslovanja koji podrazumijeva intenzivnu primjenu

informatičke, a posebno internetske tehnologije. Uz ostalo je i najsuvremeniji
oblik digitalnog poslovanja kojem teže sva poduzeća kako bi postigla što bolju
tržišnu poziciju. Elektroničko poslovanje ( odnosno Internet ili Web ekonomija)
obuhvaća poslove koji se obavljaju unutar poduzeća, prije nego se proizvod ili
usluga pripremi za tržište. Tu spada komuniciranje i razmjena informacija
unutar poduzeća kao i suradnju s drugim poduzećima, komunikaciju s vladinim i
nevladinim udrugama, itd. U njega ubrajamo i sve što omogućuje postojanje
Interneta kao što je proizvodnja hardvera, softvera, preglednika za pretraživanje,
itd.
Ovo poslovanje obuhvaća i postojanje posrednika (brokera) koji
posreduju između ponude i potražnje stvarajući uvjete za trgovinu putem
Interneta i razvoj tzv. elektroničkih tržišta u kojima informacije informacije
zamijenjuju fizičke proizvode i stvarna mjesta trgovine.
Slijedeće su prednosti primjene elektroničkog poslovanja:
 bolji rezultati poslovanja (pogotovo financijski);

11
  bolja iskorištenost poslovnih resursa kompanije (naročito informacija);
 bolja pozicija na tržišzu;
 bolja radna okolina zaposlenih.
S obzirom na sudionike koji sudjeluju u elektroničkom poslovanju imamo
slijedeću podjelu:
a) B2B ili Internet poslovanje između poduzeća te unutar samog poduzeća.
Još uvijek je veći od B2C poslovanja;
b) B2C ili poslovanje između poduzeća i potrošača;
c) C2C ili poslovanje između potrošača, sve je intenzivnije zahvaljujući
poduzećima kao što je eBay.com i Amazon.com koji putem on-line
aukcija kojeomogućuju prodaju i kupnju svakakve robe;
d) G2B (engl. government to business) ili poslovanje između vlade i
poduzeća. Vlade raznih zemalja sve više koriste ovaj oblik poslovanja
kako bi povećale svoju učinkovitost.
Važno je spomenuti elektroničko izdavaštvo, elektroničko bankarstvo,
elektroničke sustave plaćanja u kojima se koristi digitalni novac, elektronički
čekovi te plačanje kreditnim karticama putem Interneta, itd.

Nova uloga menadžera u informacijskom dobu

Informacije polako postaju osnovi resurs menadžmeta. Informacijski

procesi, tijekovi informacija i primjena suvremenih tehnologija daju organizaciji
obrise «informacijske organizacije».
Danas menadžeri moraju kako informacijska tehnologija utječe na
organizaciju, kako doprinosi poslovanju poduzeća,te kako se ona koristi kako bi
mogli uvjeriti ostale djelatnike da ju koristi. Menadžer postaje djelatnik znanja.
On mora shvatiti svoju ulogu i radno mjesto inaće neće moći efikasno obavljati
svoje poslove. Bitno je da menadžer stvarno dokuči značenje IT-a. Znaje o
računalima i telekomunikacijama služi kako bi se efikasno moglo upravljati

12
informacijskim tehnologijama u poduzeću te da se procijene mogućnosti i
utjecaj informacija na poslovanje poduzeća. Menadžeri uz ostalo imaju zadatak
razvijati nove načine poslovanje koristeći dostupne tehnologije i informacije.
Menadžeri moraju razumjeti kako IT može doprinjeti postizanju ključnih
poslovnih ciljeva poduzeća kao npr. poboljšanje proizvodnje, kvalitete,
smanjenje vremena razvoja proizvoda, itd.

Razvoj i trendovi informacijske tehnologije

Smisao informacijskih poslovnih sustava je u tomeda se stvori podrška

menadžmentu u rješavanju strateških, taktičkih i operativnih pitanja koje danas
postavlja konkurencija. Postoji šest glavnih trendova informacijskih tehnologija:
a) povećanje svijesti menadžera o mogućnostima i značaju IT-a u poduzeću;
b) potražnja za informacijskom tehnologijom raste i nadilazi znanje,
mogućnosti i kapacitete timova koji su zaduženi za informatizaciju
poduzeća;
c) ključne aktivnosti o kojima ovisi uspješnost poduzeća sve više ovise o
informacijskoj tehnologiji;
d) razvoj kontrolnih sustava i mreža kao i automatizacija proizvodnje čine
načine primjene informacijske tehnologije sve složenijima;
e) troškovi kao i večličina informacijske tehnologije se konstantno smanjuju,
dok istovremeno dolazi do povećanja u složenosti i obujmu investicija
poduzeća u IT;
f) nabava se informatičke opreme sve više obavlja mimo postojeće formalne
organizacije, odnosno informatičkog sektora poduzeća.
Dolaskom novih tehnologija dolazi do velikih promjena u poduzeću.
Organizacija bazirana na informacijamaima manje upravljačkih razina (plitka
organizacijska struktura) u odnosu na klasične hijerarhijske strukture s

13
 mnogo razina. Primjena informacijske tehnologije u poslovnom sustavu
dovodi do bolje koordinacije i kvalitetnije informiranosti u poduzeću.

Razvoj uredskog poslovanja primjenoh IT-a

Sustav uredskog poslovanja (engl. Office Information System) je zasebni

dio informacijskog sustava koji uključuje različite primjene informacijske
tehnologije u uredskom poslovanju. Uredi su obično mjesta gdje se obavljaju
razni oblici administrativih poslova.
Upotrebom IT-a smanjuju se velike količine papira koje se pojavljuju u
svakodnevnom poslovanju, gdje se zbog velike količine teško pronalaze
potrebni podaci. Npr. podaci o prodaji i ili marketinške informacije se danas
nalaze brzo i bez poteškoća koje su se nalazile nekoć. Uz to smanjuju se
znatno i troškovi poslovanja i povećava se efikasnost poslovanja. Papirnati se
obrasci zamjenjuju digitalnima. Tako da se danas zaposleni danas mogu
usredotočiti na teže i zahtjevnije zadatke umjesto da pretražuju gomile
papira.
Tehnologija uredske automatizacije se može podijeliti prema slijedećim
kategorijama4:
- komunikacijske tehnologije (elektronička pošta, glasovna pošta i
telekonferiranje, itd.);
- tehnologije znanstvenog menadžmenta (sustavi za podršku
odlučivanju, ekspertni sustavi, modeliranje, simulacija, sustavi za
potporu rada u skupini);
- tehnologije obrade teksta, slike, kopiranje, arhiviranje i stolno
izdavaštvo;
- tehnologije obrade poslovnih informacija (pohranjivanje i
pretraživanje baze podataka, elektroničke arhive);

4
Srića, V.: Inventivni menedžer, CROMAN I MEP Consult, Zagreb, 1994., str. 220.

14
 - tehnologije organizacije osobnog rada (planiranje sastanaka,
personalne bilješke, rokovnici, kalkulatori, notesi, planeri, odnosno
tzv. palm računala);
- tehnologija upravljanja projektima (programi za planiranje,
kontrolu i vođenje projekata, prezantacijski programi, simulacije
oglasnih ploča, izrada dokumentacije, itd.).
Razvijaju se novi alati i grafička sučelja za razne analize podataka, što
olakšava integraciju podataka različitih vrsta. Umrežena računala i
internet omogućuju povezivanje računala po cijelom svijetu. Bez upotrebe
informacijskih tehnologija u uredskom poslovanju nezamislivo je
efikasno djelovanje poduzeća u današnjem tržišnom poslovanju, što
ukazuje na važnost informatizacije ureda.

Informacijska tehnologijja kao podrška poslovnim sustavima

Tri su glavne faze u primjeni informacijske tehnologije kao podrške

poslovnim sustavima:
a) obrada podataka
b) obrada informacija
c) obrada znanja.
Obrada podatak omogućava njihovo pretvaranje u korisne informacije koje
kasnije koriste djelatnici znanja. U primljenim informacijama prepoznaje se
dodana vrijednost, na osnovu koje menadžeri donose važne poslovne odluke.
Informacijske tehnologije omogućuju postojanje globalnog elektroničkog
tržišta na koje kupci mogu pretraživati proizvode kompanija u cijelom svijetu.
Utjecaj IT-a na organizaciju

Danas je tijek informavija u organizacijskoj strukturi poduzeća oslobođen

mnogih ograničenja vezanih za vrijeme i prostor, koji su bili jedan od razloga

15
što su organizacijske strukture u prošlost bile rigidne i hijerarhijskog tipa.
Sustavno mišljenje, koje polazi od toga da se svaka poslovna aktivnost gleda
kao cjelokupni sustav informacija, vrijednosti, aktivnosti i spoznaja, smatra se
glavnim pokretačem poduzeća budućnosti. To je holistički pristup, prema kojem
cjelina sustava predstavlja više od njegovih zajedničkih dijelova. Menatadžment
kontrolom informacija određuje da li je ostvarena ta strateška vrijednost (cjelina
vrijednija od sume njezinih dijelova).
Zbog brzih promjena u okruženju i naglim razvojem informacijske
tehnologije, poduzeća su primorana na radikalne promjene svojih organizacija.
Tako da se organizacije sada ne mijenjaju s vremena na vrijeme već cijelo
vrijeme.
Na organizaciju djeluju razne promjene, međutim možemo ih svrstati u tri
skupine5:
1. promjene u organizacijskoj strukturi poduzeća,
2. promjene u tehnologiji odnosno načinu poslovanja,
3. promjene u strukturi zaposlenika odnosno promjene koje utječu na
zaposlenike.
Te vrste promjena međusobno su povezane, odnosno utječu jedna na drugu.
Strukturne promjene organizacija su postale nužne, one podrazumijevaju
promjene organizacijske strukture poduzeća kao cjeline ili promjena
organizacije pojedinih dijelova organizacije, kao posljedica rasta i razvoja
poduzeća, novih tehnologija, ljudi ili proizvoda. Nestaju tradicionalne
hijerarhijske strukture, koje su zamijenjene kombinacijom različitih vrsta
organizacijskih struktura kao što su «virtualna organizacija» i «mrežna
organizacija». Stvara se međufunkcionalna timska organizacija, broj razina
menadžmenta se smanjuje tako da organizacije postaju «pliće». Sam proces
odlučivanja se decentralizira, novi se načini poslovanja zasnovaju na tijeku
informacija, telekonferencije, rad na daljinu, itd.

5
Sikavica, P., Novak, M.: Poslovna organizacija, Informator, Zagreb, 1999. str. 558.

16
 Uvođenje i primjena informacijske tehnologije i razvoj informacijskog
sustava poduzeća izazivaju promjenu načina poslovanja. Najveći je doprinos tih
promjena u stvaranju podloge za brzo odlučivanje na svim menadžerskim
razinama. Informacijska tehnologija omogućava uspostavljanje globalnog
elektroničkog tržišta gdje će kupci biti u mogućnosti slobodno pretraživati
najpovoljnije ponude za kupnju traženih proizvoda i usluga. Cijeli proces, od
narudžbe do isporuke moguće je obaviti elektroničkim putem. Tako se stvara
mrežna organizacija u kojoj sudjeluju svi uključeni u proces, od dobavljača do
kupaca. Novi virtualni dijelovi organizacije (dobavljači, kupcij, itd.) otvaraju
mogućnosti za organizacijski redizajn, nove načine poslovanja, te promjenu
cjelokupnog poslovnog sustava.

Utjecaj IT na konkurentsku prednost

Kako bi poduzeća uspjela na konkurentskom tržištu moraju za sebe

stvoriti poslovni model koji se sastoji od: načina segmentiranja i izbora kupaca,
oblikovanja svojih resursa, diferenciranja svojih ponuda, stvaranja vrijednosti
bazirane na stratečkom razumijevanju najvažnijih sklonosti i prioriteta kupaca,
kao i nastupanja na tržištu. Poduzeća stvaraju novi strateški koncept koji
omogućuje menadžmentu razumijevanje i predviđanje gdje se nalazi vrijednost
njihovog poslovanja. Potrebno je razumjeti potrebe kupaca i stvoriti inovativni
poslovni model koji će moći zadovoljiti njihove potrebe.
Slijedeće su konkurentske prednosti koje se mogu ostvariti uporabom
informatičkog menadžmenta: kvaliteta, poboljšanje usluge kupcima, pristup
tržištu, povećanje značaja na svjetskoj razini i menadžerske komunikacije.
Kvaliteta – poboljšanje u tom području ovisi o znanju koje poduzeće posjeduje
o tome kako kreirati i izraditi proizvod ili uslugu. Danas se veliki napori ulažu u
poboljšanja kvalitete, a pogotovo u smanjenju broju proizvoda s greškom, u
tome uvelike pomažu novi strievi koji pogreške smanjuju na minimum.

17
Poboljšanje usluge kupcima – stvaranje neopipljive vrijednosti proizvoda ili
usluge omogućava stjecanje prednost pred konkurentima. Internetska
tehnologija je najviše utjecala na razvoj tehnologija pa to posebno odrazilo na
poslovanje aviokompanija, banaka, osiguravajućih kuća, itd. Banke su pogotovo
u zadnjem desetljeću iskoristile kako bi klijentima ponudile razne usluge kao što
su osobno bankarstvo te velik broj usluga koje odgovaraju potrebama pojedinih
klijenata.
Pristup tržištu – kako bi ostalekonkurentne sva poduzeća pokušavaju smanjiti
vrijeme potrebno da njihov novi proizvod ili usluga stigne na tržište. Just-in-
time proizvodnja uvelike je pomakla granice u svim segmentima proizvodnje.
Takvim su načinom poslovanja Japanci stekliveliku prednost u odnosu na ostali
svijet, imali su duplo kraće vrijeme plasiranja proizvoda na tržište. Amerikanci
su odgovorili sličnim modelom koji povezuje elektroničkim putem dizajnerske,
proizvođačke i prodajne odjele kao i dobavljače. Dovoljno brzo ispunjavanje
zahtjeva kupaca kao i pružanje kvalitetnog proizvoda ili usluge postaju jedan od
nužnih uvjeta za uspjeh na tržištu.
Poboljšanje značaja na svjetskoj razini – pojavom interneta komunikacija na
svetskoj razini postala je puno lakša. Poduzeća se šire na nova tržišta koja prije
nisu bila dostupa, te stvaraju oblike komunikacije koje će biti svugdje
prepoznati.
Poboljšanje komunikacije menadžmenta – informacijski sustavi omogućuju
simultanu komunikaciju i donošenje poslovnih odluka u svakom poslovnom
procesu. Takvo kolanje informacija pomaže u bržem i boljem donošenju odluka.
Poduzeća, prepoznavši potrebe kupaca, izgrađuju konkurentske
informacijske sustave, odnosno on-line sustave koji omogućuju stvaranje baza
podataka o kupcima, njihovim sklonostima, navikama, potrebama, itd.
Informacije stvaraju dodatnu, nevidljivu prednost kojima poduzeća mogu
kupcima ponuditi nešto novo.

18
 Razvoj i trendovi informacijske tehnologije

Tehnologije budućnosti

Napredak na području informacijske tehnologije ovisi o tri ključne

tehnologije, a to su mikroelektronika, fotonika i softver. Mikroelektronika i
fotonika rastu eksponencijalno, dok je softver «usko grlo». Onaj koji uhvati
prednost u softveru imati će popriličnu prednost pred konkurencijom.
Tehnološku prednost ostvaruju pojedine zemlje, odnosno poduzeća pred
ostalima, i to kad je riječ o razvoju i komercijalnoj primjeni novih tehnologija.
Tehnološko vodstvo najčešće ostvaruju zemlje sa snažnom tehnološkom
infrastrukturom te jakim obrazovnim i znanstvenim institucijama. Za uvođenje
informacijske tehnologije u poslovni sustav ključna je proizvodnja, a prihodi su
od nove proizvodnje glavni izvor financiranja, istraživanja i razvoja kako bi se
postiglo tehnološko vodstvo.

Razvoj IT

Informacijska tehnologija mijenja konkurentsku sposobnost poduzeća na

tržištu u svim granama industrije, proizvodnje i usluga, a isto tako u tom procesu
i sama mijenja, raste i razvija. Ona zahtijeva od menadžera stalno napredovanje,
kreativnost i praćenje mogućih trendova budućnosti.
Papir polako odlazi u prošlost, dok novi digitalni oblici zapisa postaju uzanca u
poslovnom svijetu.
Internet je omogućio dijeljenje podataka diljem cijeloga svijeta, jaču
povezanost, suradnju i nove načine poslovanja. Internet omogućuje za razliku od
ostalih medija interaktivnost odnosno dvosmjernu i višesmjernu komunikaciju, u
čemu je i njegova velika prednost. Papir polako odlazi u prošlost, dok novi
digitalni oblici zapisa postaju uzanca u poslovnom svijetu. Standardni Internet

19
servisi koji se danas nude jesu: World Wide Web, elektronička pošta, dostavne
liste, daljinsko preuzimanje datoteka, pregled, narudžba i kupnja putem
Interneta, rad u korisničkim diskusijskim grupama, Internet telefonija,
čavrljanje, korištenje i skidanje raznih programa.

Utjecaj informacijske tehnologije na poslovnu strategiju

Informacijska tehnologija utječe na uspješnost poslovanja cjelokupnog

poduzeća. U djelatnostima gdje informacijska tehnologija nema strateško
značenje ona utječe na promjenu organizacijske strukture, načina poslovanja,
smanjenje postojećih troškova poslovanja i povećanje efikasnosti i
produktivnosti poslovanja. Glavni je strateški izazov menadžmentu da korisno
upotrijebi informacije u poslovanju.
Primjeri gdje informacijska tehnologija strateški djeluje jesu banke i
zrakoplovne kompanije, gdje je pouzdanost funkcioniranja informacijske
tehnologije ključ kako bi poslovni sustav funkcionirao. Kako informacijska
tehnologija u tim poduzećima mora funkcionirati pouzdano, nepogrešivo i
kontinuirano, njen sektor zauzima visoko mjesto u organizacijskoj strukturi
poduzeća.
Važno je da menadžment prepozna stratešku važnost informacijske
tehnologije te svojim primjerom pokaže put svim zaposlenima u poduzeću.
Prema analizama gospodarstava najrazvijenijih zemalja svijeta postoji šest
glavnih utjecaja informacijske tehnologije na poslovne sustave i politiku
poslovanja.6 Radi se o slijedećim utjecajima informacijske tehnologije:
1. informacijske tehnologije su danas, a još će više biti u budućnosti sastavni
dio proizvoda i usluga. Zato je potrebno stalno imati na umu značaj
informacijske tehnologije u poslovanju koja će s vremenom sve više rasti;

6
Izvor podataka: Srića, V.: Inventivni menedžer, CROMAN I MEP Consult, Zagreb, 1994. str. 200. ,201.

20
 2. stvaranje novih proizvoda i usluga baziranih na primjeni novih
tehnologija; informacijska tehnologija ne transformira samo postojeće
proizvode i usluge, nego se na temelju njih stvaraju i razvijaju potpuno
novi oblici proizvoda i usluga;
3. informacijske tehnologije iz temelja mijenjaju postojeće načine
poslovanja i odnosa; pojavljuju se novi oblici informacijskih usluga i
telekomunikacijske tehnologije (elektroničko poslovanje i trgovina,
elektronička pošta, rad na daljinu, itd.);
4. trendove razvoja koji su posljedica informacijske tehnologije treba
sagledavati dalekovidno, budući da dolazi do bitnih promjena u
poslovanju koji zahtijevaju redefiniranje dijela ili djelatnosti u cjelini;
5. informacijska tehnologija utječe na smanjenje postojećih troškova
poslovanja, smanjuje broj zaposlenih u administraciji, omogućuje
racionalno korištenje energije i razne druge vidljive uštede; sve to utječe
na jačanje konkurentske prednosti poduzeća; osim vidljivih ušteda važne
su i tzv. skrivene uštede, kao npr. donošenje boljih odluka, povećana
brzina reakcije na tržištu, veća efikasnost poslovnog sustava i znanja
zaposlenika;
6. prepoznavanja značaja informacije koja postaje vodeći resurs za
rukovođenje odnosno poslovanje poduzeća.

4. Informacijski sustavi

U bilo kojem području ljudske djelatnosti efikasno obavljanje poslova

popraćeno je podacima ili informacijama. Može se dakle zaključiti da su
informacije nužne za obavljanje poslova te da je informacijski sustav koji ih
prokuplja, bilježi i obrađuje nužan za funkcioniranje poduzeća.

21
 Slijedi jedna od definicija informacijskog sustava: «Informacijski sustav
je sustav koji prikuplja, pohranjuje, čuva, obrađuje i isporučuje informacije
važne za organizaciju i društvo, tako da budu dostupne i upotrebljive za svakog
tko se želi njima koristiti, uključujući poslovodstvo, klijente, osoblje i ostale.
Informacijski sustav je aktivni društveni sustav koji se može ali se ne mora
koristiti informacijskom tehnologijom.7 U osnovne zadatke informacijskog
sustava spadaju pronalaženje, prikupljanje, priprema, obrada kao i korištenje
podataka, odnosno informacija.
Za poslovanje organizacija sustavi koji su bitni su tzv. poslovni
upravljački informacijski sustavi. Ovakovi sustavi ostvaruju svojevrstan
informacijski sinergijski efekt, budući da procesom transformacije unutar
sustava izlazne informacijekvalitetom i količinom nadmašuju ulazne
informacije. Informacijski sustavi djeluju unutar nekog poslovnog sustava,
omogućujući mu da komunicira unutar sebe i sa svojim okruženjem.
Slika 3. prikazuje djelovanje informacijskog sustava unutar poslovnog
sustava8.

Slika 3. Informacijski sustav-podsustav poslovnog sustava

7
Čerić, V.: Informacijska tehnologija i poslovanje; Poslovno računarstvo, str. 5., Znak, Zagreb, 1998.
8
Čerić, V., Varga, M., Birolla, H.: Poslovno računarstvo, Znak, Zagreb, 1998, str.32.

22
 Četiri su temeljne funkcije koje obavlja informacijski sustav:
1. prikupljanje podataka – iz različitih se izvora prikupljaju, pripremaju i
unose podaci;
2. obrada podataka – vrši se obrada prikupljenih podataka u skladu sa
zahtjevima korisnika;
3. pohranjivanje podataka i informacija – podaci se pohranjuju radi daljnjeg
korištenja;
4. dostavljanje podataka i informacija korisnicima – prikupljeni i obrađeni
podaci se dostavljaju korisnicima radi potrebe analize, upravljanja,
odlučivanja ili kontrole.

Suvremenim se poslovnim informacijskim sustavom danas naziva onaj

sustav koji se sastoji od slijedećih elemenata:

23
  hardware – materijalno-tehnički element (računala, modemi,
mrežna oprema, itd.);
 software – nematerijalni element, tu spadaju razni programi tj.
aplikacije, rutine ili metode na kojima se temelji primjena
hardwarea;
 lifeware – svi ljudi koji koriste informacijske tehnologije, bilo da su
profesionalni informatičari ili krajnji korisnici;
 orgware – sve organizacijske metode, postupke i načinekojima se
usklađuju i povezuju sva tri prethodna elementa u funkcionalnu
cjelinu;
 dataware – koncepcija i organizacija baza podataka odnosno sve
izvore podataka tj. informacija;
 netware – prijenosni element sustava. Čine ga sredstva i veze za
prijenospodataka (informacija) na daljinu koja povezuju sve
navedene elemente u jedinstvenu cjelinu.

Glavni su zadaci informacijskog sustava u poduzeću da putem računalne

mreže «prate» poslovne transakcije i osiguravaju potrebne informacije
menadžerima u upotrebljivom obliku i odgovarajućem vremenu. Općenito,
informacijski sustav upravlja tijekovima podataka i informacija od njihova
izvora pa do menadžera koji će ih koristiti u donošenju odluka.

Slika 4. Menadžer i informacija9

9
Sikavica, P., Bebek, B., Skoko, H., Tipurić, D.: Poslovno odlučivanje, Informator, Zagreb, 1999., str. 289.

24
 U poduzećima je razvoj informacijskih sustava direktno ovisan o stupnju
razvoja komunikacijske tehnologije kao i pripadnih informacijskih tehnologija.
Obično se u poslovnim sustavima razvoj informacijskih sustava odvijao u tri
faze:
1. Informatizacija administrativnih i računovodstvenih poslova (ažuriranje i
obrada podataka su se obično odvijala na manjim mrežama tipa
mainframe računalo – terminali);
2. Informatizacija praćenja temeljnih operacija: proizvodnje i marketinga
(razvoj mrežnih komponenti , proširenje mreže i prelazak na client/server
obrađivanje podataka);
3. Razvoj podrške strateškom odlučivanju i planiranju (razvoj skladišta
podataka i razvoj globalne poslovne mreže – umreženja između
poduzeća).

25
 Kompleksni informacijski sustav koji služi kao podrška poslovnom
procesu sadržava slijedeće dijelove: sustav za automatizaciju uredskog
poslovanja (office Automation System – OAS), sustav za obradu transakcija
(Transaction Processing System – TPS) i sustave menadžerske podrške
(Menagement Support Systems – MSS).

4.1. Sustav za automatizaciju uredskog poslovanja

Sustav za automatizaciju uredskog poslovanja daje podršku za sve

uredske poslove. Sustav uredskog poslovanja sadrži niz različitih tehnologija
koje se mogu podijeliti u slijedeće skupine: obrada dokumenata, komunikacije,
telekonferiranje i pomoćni poslovi (Slika 5.).

Slika 5. Sustav uredskog poslovanja sastoji se od niza različitih tehnologija koje

se mogu podijeliti u četiri skupine10
Sustav uredskog poslovanja
obrada komunikacije telefoniranje pomoćni sustav
dokumenata
 kopiranje  elektronička  audiokonferiranje  potpora radu
 obrada slika pošta  videokonferiranje u skupini
 obrada  glasovna  kućna televizija  organizatori
teksta pošta  rad kod kuće rada
 stolno  telefoniranje  prezentacije
izdavaštvo  telefaks  oglasne
 arhiviranje ploče
 oblikovanje
podržano
računalom

Pojavom PC računala, operativnih sustava sa prijateljskim sučeljem, te

razvojem tekst editora i tabličnih kalkulatora, razvojem lokalnih mreža na
principu client/server ovaj je sustav doživio naglu implementaciju u poslovne
sustave. Valja spomenuti i povezanost ovog i transakcijskog sustava , jer se

10
Varga, M.: Informacijski sustav u poslovanju; Poslovno računarstvo, str. 41, Znak, Zagreb, 1998.

26
pretraživački I kalkulativni alati mogu koristiti za obradu podataka koji su
transferirani iz transakcijske baze podataka. Danas je sve značajniji I intranet
koji omogućava jednostavnu komunikaciju i suradnju među zaposlenicima, te
osigurava jednostavan i lak pristup informacijama, a karakteristično je i
smanjenje troškova komunikacije i upravljanja informacijama.

4.2. Transakcijski informacijski sustav

Ovaj je sustav usmjeren na operativnu razinu upravljanja, tj. niži i srednji

menadžment. On sadrži osnovne analitičke podatke smještene u bazi podataka i
ne moža pružiti dovoljno kvalitetne informacije za potporu odlučivanju. U bilo
kojem poduzeću transakcijski su informacijski sustavi kralježnica koja podržava
svakodnevne transakcije koje se odvijaju u poslovnom procesu. Ovi se sustavi
obično sastoje od više podmodula (integrirani transakcijski sustavv je sastavljen
od: modula marketinga i prodaje, modula financijskog knjigovodstva, modula
financijske operative, modula tehnologije i razvoja, modula operativnog
planiranja, modula skladišno-materijalnog poslovanja, modula nabave, modula
praćenja proizvodnje i modula ispitivanja i kontrole) koji su međusobno
povezani te pokrivaju pojedine segmente poslovanja i potpuno zaokružuju
materijalni i financijski tok u poduzeću.
Transakcijskim informacijskim sustavima glavna karakteristika da
sadržavaju strogo određene procedure i forme za evidenciju i procesiranje
transakcijskih podataka prema malom broju dobro definiranih poslovnih
transakcija. Nakon što postanu neaktivni, podaci se iz transakcijskog sustava
arhiviraju (godišnja inventura skladišta, obračun, prijenos i zatvaranje
financijskih dokumenata na kraju financijske godine i dr.), razlog je tomu što
ako se velika količina neaktivnih podataka pomiješa sa aktivnim podacima može
doći do znatnog slabljenja performansi sustava. Određene funkcije poduzeća kao
što su: marketinško planiranje, inženjersko planiranje i financijske analize

27
zahtijevaju jaču podršku od strane informacijskih sustava koji moraju omogućiti
brži i lakši pristup povijesnih podataka i adekvatnu analitičku obradu tih istih
podataka.

Tablica 1. Razlike između transakcijskog i sustava menadžerske podrške11

Transakcijski sustav Sustav menadžerske podrške

Namjena Upravljanje poslovnim Izvještavanje o stanju
procesom na operativnoj poslovnog procesa,
razini odlučivanje na strateškoj i
taktičkoj razini

Sredstvo Podaci u bazi podataka Informacije i znanje u

skladištu podataka
Težište Efikasnost poslovnog procesa Efikasnost procesa
odlučivanja
Način Automatizacija manualnih Automatizacija intelektualnih
procesa procesa
Obrada Pohranjivanje i pronalaženje Analitička obrada podataka,
podataka kopanje ili rudarenje
podataka, otkrivanje znanja

4.3. Sustavi menadžerske podrške

11
Varga, M.: Skladišta podataka, Upravljačko računarstvo, Znak, 1998.

28
 Široko je i raznoliko područje koje obuhvaćaju sustavi za podršku
upravljanju i to kako funkcionalno tako i tehnološki.

Slika 7. Građa sustava podrške odlučivanju

Jedan od načina grupiranja sustava menadžerske podrške je slijedeći:

 Upravljački informacijski sustav (eng. Management Information
System – MIS). Ovaj sustav podržava transakcijske funkcije poduzeća,
namijenjen je podršci strukturiranog i polustrukturiranog odlučivanja koje
je usmjereno na donošenje ponavljajućih odluka na razini nižeg i srednjeg
manadžmenta. On može izvesti sumarne izvještaje o transakcijama i
financijskim pokazateljima u formatima koji su unaprijed zadani, no
obično mu nedostaju interni povijesni podaci i eksterne informacije o
kretanju tržišta i konkurenciji. Tipična izvješća MIS-a su periodična,
upozoravajuća, ad hoc i on-line terminalski upiti ( bili to upiti o prodaji,
nabavi zaliha, proizvodnji, gotovinskim sredstvima, parametrima
uspješnosti poslovanja poduzeća, itd.).
Ovi sustavi stvaraju svakodnevna, rutinska i unaprijed formirana
izvješća te unaprijed izrađuje predviđene analize. Izvjršća mogu biti

29
 rađena prema nekom rasporedu, npr. da se izrada izvješće veže za
pojedini dan u tjednu. Sustav osigurava menadžerima izravan pristup
podacima o sadašnjem i prošlom poslovanju poduzeća potrebnim za
aefikasnije i brže donošenje poslovnih odluka. Uvođenje MIS-a
predstavvlja veliki kvalitativni napredak u za poduzeće jer je orjentiran na
povećanje efikasnosti menadžmenta. Informacije postaju svima dostupne
te se koriste u svrhu optimalnog poslovanja cijeloga poduzeća.
 Sustavi za podršku odlučivanju (eng. Decision Support Systems –
DSS). U ove sustave spadaju i informacijski sustavi za podršku najvišem
menadžmentu poduzeća (eng. Executive Information Systems – EIS i
Executive Support Systems - ESS). Pomažu kod donošenja kompleksnih
odluka prirode tipa «Što ako ...?» (kontrola procesa, operativni problemi) i
kod ad hoc odlučivanja, također omogućavaju lagan i brz pristup internim
i eksternim informacijama važnim za kritične faktore uspjeha. Oni
podržavaju niz menadžerskih aktivnosti kao što su: kontrola i praćenje
većih projekata, rutinsko izvještavanje, priprema i pregled budžeta,
planiranje, pregledi ekonomskih kretanja i analiza konkurencije. Ovi
sustavi mogu biti također prošireni funkcijama uredske automatizacije,
infrakstrukturom sustava skladišta podataka te alatima za analitičku
obradu podataka. Karakterizira ih prijateljsko sućelje, obično obavljaju
složene kalkulacije, imaju mogućnost grafičkih prikaza, primjenjuju
znanstveno statističke metode te su namijenjeni srednjem i višem nivou
menadžmenta.
Pošto DSS mora zadovoljiti neočekivane potrebe menadžera za
novim informacijama DSS mora:
a) biti fleksibilan da može prihvatiti i odgovoriti na
promjene postuka odlučivanja;

30
 b) podržavati nestrukturirano ili slabo strukturirano
odlučivanje ( tip odlučivanje koje nije rutinsko,
svakodnevno i poznato, nego je poznat samo jedan dio);
c) biti jednostavan za korištenje.
Velika je prednost računalne obrade informacija mogućnost manipulacije
podacima te stvaranje raznih izvješća uz malo napora kako bi se izdvojile
pojedine informacije. Ovaj je sustav problemski orijentiran, za razliku od
MIS-a koji prati poslovne procese i aktivnosti u poduzeću. Stoga DSS
predstavlja nadogradnju informacijske podrške prema gore u hijerarhiji
organizacije, tj. od operativne prema taktičkoj razini menadžmenta.
DSS koristi velik broj ažuriranih informacija koje omogućuju
smanjenje vremena potrebanog za donošenje odluka i povećanje kvalitetu
samog odlučivanja. Ovi sustavi sami mogu upozoriti na podatke koji su
od posebnog značaja u donošenju pojedine odluke.
Osnovni elementi DSS-a jesu podaci, modeli i korisničko sučelje.
Sustavu se pristupa preko jedinstvenog sučelja, dok se podacima,
modelima dokumentima pristupa pomoću odgovarajućih upravljačkih
sustava. Modeli sami dolaze do potrebnih podataka iz baza podataka ili
dokumenata, a nakon toga rezultati izvođenja mogu se pohranjivati u baze
podataka ili dokumenata. Osim baza podataka koriste se i skladišta
podataka koji su važni za odlučivanje, koji su obrađeni na način da budu
jasni i razumljivi te da se jednostavno mogu koristiti za različite vrste
analiza. Skladište podataka posjeduje programske alate za složene obrade
podataka odnosno za otkrivanje znanja i analitičku obradu podataka.
Postoje i podskupovi podataka u skladištima podataka usmjereni na
pojedine dijelove poslovanja, a nazivaju se tržnicama podataka.
Kako bi se korisnik što lakše snalazio kod analize podataka koriste
se softverski agenti i rudarenje podataka (eng. Data Mining). Podaci se
svakodnevno gomilaju , pa je stoga jedini način da se oni iskoriste u

31
 potpunosti uporaba računalnih alata za selekcioniranje korisnih
informacija, odnosno alata za rudarenje informacija, odnosno podataka.
Razumijevanje potreba i navika potencijalnih kupaca ključ je ka
postizanju uspjeha proizvoda na tržištu. Najveća je korist rudarenja
podataka u tome što pomažu u donošenju odluka koje vode ka stvranju
pravih proizvoda i određivanje njihove najbolje tržišne cijene.
 Ekspertni sustavi (eng. Expert Systems – ES). U ove sustave spadaju
programi temeljeni na znanju iz nekog užeg (specijalističkog) područja,
rješavanje odluke tipa «Ako – onda...». Primjenjuju se uglavnom u
srednjem menadžmentu. Osnovni elementi ekspertnih sustava su: baza
znanja, baza činjenica, mehanizmi zaključavanja i korisničko sučelje.
Među osnovne značajke ovih sustava spada njihova sposobnost da
objašnjavaju postupak kojim su došli do rješenja nekog problema.
Ovi sustavi uključuju posebno napravljene kompjuterske programe
koji koriste podatke i određena pravila koko bi mogli simulirati proces
odlučivanja ljudskog eksperta.
Slijedeće su karakteristike ekspertnih sustava:
-zamijenjuju eksperte u poduzeću budući da ovi sustavi koriste
njihovo znanje iz određenog područja;
-pokrivaju uska, specijalizirana područja;
-objašnjavaju postupak kako su došli do riješenja problema.
 Sustavi za podršku grupnom odlučivanju (eng. Group Decision
Management Systems – GDSS). Njihov je razvoj počeo pojavom
multimedijskih alata te se danas koriste na svim razinama menadžmenta.
Omogućuju grupni rad međusobno dislociranih sudionika te omogućavaju
jednostavnu prezentaciju podataka.
Kod riješavanja problema koji su previše složeni formiraju se
skupine koje se sastoje od više sudionika koji rade na njihovom riješavnju.
Opće je mišljenje da skupina bolje donosi odluku od pojedinca jer skupina

32
 posjeduje veće i raznolikije znanje. Skupina je sposobna upiti više
informacija, može sagledati odluke sa više aspekata, razvija se zdrava
konkurencija i natjecateljski duh, sudionici se međusobno inspiriraju i potiču
te je uz sve to i manja mogućnost pogreške. Iz prethodno navedenih razloga
odlučivanje u skupini dovodi do kvalitetnijih odluka.
Rad u skupini ima i nekih edostatakakao što su: utrošeno vrijeme na
komunikaciju, pritisak u donošenju odluke zbog prisustva autoritetakoji
može nametati svoje mišljenje, itd.
Skupine kod donošenja odluka koriste elektroničke dvorane ili «sobe za
odlučivanje», tj. to su dvorane za sastanke u kojima se nalaze umrežena
računala. U ovakvom se radu pokazalo da se može prezentirati znatno više
prijedloga, te da je vrijeme za donošenje odluke dosta kraće. Pošto ovakve
sustave razvijaju informatički eksperti, oni su vrlo često prisutni kao tehnička
podrška prilikom odlučivanja.

5. MISH
MISH (marketing informacijski sustav hotelijerstva) je program
informatizacije i aktivnosti u funkcijama marketinga, proizvodnje, pružanja
usluga i upravljanja turističkim poduzećima. Program je pokrenut 1986. godine
kako bi se zadovoljile potrebe turističke privrede Istre. Išlo se sa ciljem da se
prava informacija dostavi na pravo mjesto, u pravo vrijeme i uz što manje
troškove kako bi se povećala efikasnost i točnost obavljanja operativnih poslova,
te omogućila podrška menadžmentu u planiranju, kontroli, upravljanje i
odlučivanju (MIS i DSS).
Slijedeće su osnovne karakteristike MISH-a:
 Sveobuhvatnost – program obuhvaća sve poslovne procese i službe u
turističkim poduzećima (marketing i prodaja turističkih kapaciteta,
recepcijsko i mjenjačko poslovanje, financijsko i materijalno praćenje

33
 nabave, obrada, skladištenje i prodaja hrane i pića u restoranima i
barovima, kadrovska evidencija, knjigovodstvo, kontrola i uprava).
 Modularnost – sustav je izveden modularno. Svaki modul (čine ga
programska rješenja, strojna i komunikacijska oprema te odgovarajući
organizacijski i kadrovski zahtjevi) pokriva određeni segment poslovanja
poduzeća i može funkcionirati neovisno od ostalih modula. Jedinstveni
informacijski sustav poduzeća stvara se slažući module u skladu sa
željama, potrebama i mogućnostima pojedinih poduzeća.
 Otvorenost – Sustav je otvoren po pitanju izbora komunikacijske, strojne
i programske opreme tako da omogućava izbor opreme raznih
proizvođača, ovisno o željenoj kvaliteti i cijeni. Aplikacijska rješenja
mogu egzistirati paralelno i razmjenjivati podatke sa rješenjima drugih
proizvođača.
 Kvaliteta i pouzdanost – ove su karakteristike dovele ovaj program u
preko 120 smještajnih objekata u dvadesetak turističkih poduzeća diljem
Hrvatske.
 Podrška – Korisnicima se pruža kompletna i kvalitetna podrška
zahvaljujući neprekidnom prisustvu na terenu ostvarenom direktno, preko
vlastitih poslovnica ili poslovnih partnera.
 Prilagodljivost – program se može prilagoditi raznim veličinama i
tipovima poduzeća i načinima poslovanja u njima (u smislu
organizacijskih rješenja.
 Razvoj programa – program se stalno usavršava i nadopunjuje te prati
sve tehnološke, organizacijske i zakonske promjene koje na njega imaju
utjecaja. kod razvoja programa, osim vlastitih, sudjeluju i vanjski
stručnjaci kao i sami korisnici, čime se timskom i interdisciplinarnom
radu ostvaruju zavidni rezultati.
 Standardi – MISH je usklađen sa brojnim standardima i zahtjevima sa
područja turizma (ISO, Uniform System of Accounting for Hotels i sl.).

34
 INFORMACIJSKI SUSTAV

PRODAJA I RECEPCIJSKO POSLOVANJE U HOTELIMA,

KAMPOVIMA I TURISTIČKIM NASELJIMA

Informacijski sustav "Prodaja i recepcijsko poslovanje hotela, kampova

turističkih naselja" jedan je od podsustava MISH-a. Sustav djeluje samostalno I
neovisno od ostalih MISH podsustava, iako je omogućena I integracija u željeni
MISH sustav. Kako bi se dostavila prava informacija na pravo mjesto, u pravo
vrijeme i uz minimalne troškove, pokriveni su svi poslovni procesi direktno ili
indirektno vezani za smještaj gostiju odnosno poslovanje recepcije (planiranje
i prodaja smještajnih kapaciteta, vođenje bookinga i rezervacija, praćenje
dolaska (check in), smještaja i odlaska (check out) gostiju, naplata pruženih
usluga, te izrada raznih statističkih, financijskih i drugih izvještaja kako na
operativnim tako i na manadžerskim nivoima). Na sustavu rade ili od njega
imaju direktne koristi, razne operativne strukture za potrebe povećanja
efikasnosti i točnosti obavljanja operativnih poslova (prijavničari, sobarice,
telefonisti, kućni majstori, žurnalisti, knjigovođe, recepcioneri, prodaja,
blagajnici,...) te menadžerske strukture za potrebe planiranja, upravljanja,
odlučivanja i kontrole (šef kuhinje, šef recepcije, šef prodaje, direktor
marketinga, direktor smještaja, direktor objekta,...).

Sa stanovišta organizacijskih rješenja sustav omogućuje prilagođavanje

različitim načinima organizacije poslovanja bilo da se radi o malom i
samostalnom smještajnom objektu sa nekoliko desetaka smještajnih jedinica
kojeg vodi svega nekoliko ljudi ili o velikom objektu sa nekoliko stotina
smještajnih jedinica i brojnim zaposlenicima koji dodatno može biti i dio nekog
većeg sustava (npr. lanca hotela). Svaki objekt (hotel, kamp, prodaja, ...) ima
vlastitu bazu podataka kojoj istovremeno može pristupati veći broj lokalnih
(LAN) ili udaljenih (WAN) korisnika (višekorisnički rad). Objekti se mogu

35
povezati na javne i privatne mreže za prijenos podataka (WAN) i tako
omogućiti razmjenu i pregled odabranih podataka između elemenata u mreži.
Sustavom lozinki na nivou operativnog sustava kao i na nivou same aplikacije
ostvaruje se zaštita podataka od neovlaštenog pristupa u mrežnom i
višekorisničkom radu.

Osnovne funkcije sustava12:

Parametarizacija sustava

Standardi: tipovi smještajnih jedinica, osnovne usluge, kanali prodaje, tipovi

agencija, granični prijelazi, putne isprave, kategorije smještajnih objekata,
statusi gosta, države, valute. Unos, pregled, izmjene i štampanje podataka o:
objektu, agencijama, adresama, stalnim gostima, smještajnim jedinicama,
osnovnim i dodatnim uslugama, stavkama žurnala, mjestima troška i vrstama
sredstava naplate. Definiranje prava i lozinki za rad.

Ugovori i cjenici

Vođenje alotmanskih i grupnih ugovora, te u slučaju kampova - ugovora o

paušalu i zimovanju. Izrada cjenika.

Booking i rezervacije (prodaja)

Unos, pregled i izmjene planiranog i stvarnog bookinga i rezervacija; pregled i

štampanje podataka o: prodanim kapacitetima, zatim stanju, rekapitulaciji,
opcijama i potvrdama rezervacija, bookiranim i fiksiranim kapacitetima, te
dolascima gostiju. Evidencija stalnih gostiju.
12
Web strana?

36
Prihvat (check in) gosta

Otvaranje računa; unos stavaka računa i elemenata prijave gosta; štampanje

prijavnica (MUP, TZ) i knjige domaćih i stranih gostiju.

Praćenje boravka

Pregled i izmjene stavaka računa; selidba gosta; dnevne i tjedne pansionske liste
(za kuhinju), liste stanja smještajnih jedinica (za sobarice i domaćice), lista
prijavljenih kvarova (za kućne majstore), liste slobodnih i zauzetih smještajnih
jedinica, spiskovi gostiju po raznim kanalima prodaje; liste rođendana.

Odjava (check out) gosta i naplata računa

Izrada liste odlazaka; naplata i štampanje individualnih i grupnih računa; izrada i

štampanje alotmanskih računa (faktura); odjava gosta i izrada liste odjavljenih i
neodjavljenih gostiju.

Mjenjačko poslovanje (opcija)

Unos, prikaz, izmjene i štampanje transakcija i konverzija valuta. Prikaz stanja

blagajne po smjenama i po operaterima. Izračun i štampanje dnevne i periodične
rekapitulacije, popis važećih i nevažećih otkupnih potvrda. Izračun statistike i
pregled dnevnog prometa. Statistički prikaz prometa po zemljama i tipovima
transakcija za period.

Financijski izvještaji

37
Blagajnički izvještaji, realizacije mjesta troška, žurnal objekta, liste fakturiranih
i nefakturiranih usluga, liste naplaćenih i nenaplaćenih računa, spiskovi računa i
faktura, liste uplaćenih i iskorištenih akontacija, naplata kreditnim karticama,
tečajna lista, liste odbitaka, "porezne" liste (za knjigovodstvo) te razni drugi
prateći izvještaji.

Statistički

Statistika usluga; turisti i noćenja na dan i mjesec po zemljama i agencijama sa

usporedbom tekuća/prošla godina; noćenja i dani popunjenja po tržištima,
kanalima prodaje i po mjesecima sa usporedbom tekuća/prošla godina; noćenja
za mjesec po agencijama i usporedba realizirano (noćenja) / ugovoreno (ležaja).

Ostalo

Prijepis podataka na diskete ili magnetne trake u svrhu rezervne (backup) ili
trajne pohrane. Razni programi vezani za popravak i održavanje baze podataka.

POVEZIVANJE SA OSTALIM INFORMACIJSKIM SUSTAVIMA

Komunikacijskim linijama, u sustav je moguće uključiti telefonske

centrale (automatsko knjiženje telefonskog razgovora na račun sobe, automatsko
buđenje, automatsko uključivanje/isključivanje telefona), inteligentne
blagajničke kase (automatski se knjiži konzumacija hrane i pića na račun sobe),
kao i druge slične sustave.

Odgovarajućom mrežom za prijenos podataka operater iz svakog

pojedinog objekta može pregledati i ažurirati stanje rezervacija u bilo kojem
drugom objektu koji je uključen u mreži. Prodajna služba može podatke o

38
bookingu i rezervacijama objekata pregledati, ažurirati ili ih upotrijebiti u
daljnoj obradi. Uz ostalo moguće je i povezivanje sa ostalim informacijskim
sustavima u okruženju (poslovni partneri, globalni rezervacijski sustavi, banke,
itd.)

SOFTWARE I HARDWARE SUSTAVA

Ovaj je sustav moguće realizirati na različitim tipovima strojne opreme

koja radi pod različitim operacijskim sustavima. Mogu se koristiti računala
raznih tzv. "name" (IBM, DEC, UNISYS, Oliveti...) i "no name" proizvođača a
konfiguracija strojne i programske opreme se uglavnom se sastoji od13:

 odgovarajućeg UNIX, CTOS, NOVELL, WINDOWS (3.x, 95, NT) ili

DOS, servera sa 4 ili više MB radne memorije, 300 ili više MB hard
diska, disketnom jedinicom te opcionalno jedinicom trake,
 jedne ili više CTOS, WINDOWS ili DOS radnih stanica odnosno UNIX
terminala,
 jednog ili više štampača, neprekidnog napajača i odgovarajuće
komunikacijske opreme,
 licence softvera "Prodaja i recepcijsko poslovanje u hotelima kampovima
i turističkim naseljima".

13
Web stranica

39
 6. Zaključak

Značenje informacija u poslovnim organizacijama s vremenom postaje

sve veće. Kako bi menadžeri konstantne i brze promjene koje se događaju u
okruženju pretvorili u strateške mogućnosti i konkurentnu prednost za svoja
poduzeća, moraju poboljšati proces odlučivanja, što se može ostvariti samo
učinkovitim upravljanjem raspoloživim informacijama.
Informacijskom sustavu kao podsustavu poslovnog sustava glavni je
zadatak da opskrbljuje poslovni sustav potrebnim, točnim i ažurnim
informacijama da bi menadžeri mogli donositi uspješne poslovne odluke. Da bi
informacijski sustav bio efikasan mora zadovoljavati potrebe poslovnog sustava,
te njegov cilj mora biti usklađen sa ciljem poduzeća.
U informacijskom okruženju u kojem živimo i radimo dešavaju se česte i
brze promjene. Menadžment mora brzo i adekvatno reagirati ako želi da
poslovni sustav zadrži svoju tržišnu poziciju ili napreduje, stoga danas poslovno
odlučivanje danas nije moguće bez primjene suvremenih informacijskih
sustavaza podršku odlučivanju.
Znanje korištenja modernih sustava za podršku odlučivanju je prijeko
potrebno ako se ne želi zaostati za konkurencijom, jer ona omogućuju donošenje
racionalnih i složenih odluka koje se temelje na znanju i sustavnom pristupu u
rješavanju problema.
Iskustva i primjeri brojnih kompanija u svijetu su pokazali u zadnjim
desetljećima da se primjenom informacijske tehnologije i sustava mogu ostvariti
značajna unapređenja u poslovanju, što i potvrđuje da su informacijski sustavi
jedan od glavnih pokretača napretka i razvoja u poslovnom odlučivanju.

40
 6. Literatura

1. Knjige
a) Čerić, V., Varga, M., Birolla, H.: Poslovno računarstvo, Znak,
Zagreb, 1998.
b) Anthony, R Dearden, J, Govidarajan: Management Control Systems, 1992.
c) Čerić, V.: Informacijska tehnologija I poslovanje; Poslovno računarstvo,
Znak, Zagreb, 1998.
d) Sikavica, P., Bebek, B., Skoko, H., Tipurić, D.: Poslovno odlučivanje,
Informator, Zagreb, 1999.
e) Wilson, R.M.S., McHugh, G.: Financial Analisys: A Managerial Introduction,
Cassel Educational Limited, 1987.
f) Varga, M.: Informacijski sustav u poslovanju; Poslovno računarstvo, Znak,
Zagreb, 1998
g) Davis, G.B., Olson, M.H.: Management Information Systems: Conceptual
Foundations, Structure and Development, McGrow-Hill, New York, SAD, 1985.
h) Varga, M.: Skladišta podataka, Upravljačko računarstvo, Znak, 1998.

2. Web stranice

41