Professional Documents
Culture Documents
UNIVERZITET U TUZLI
EKONOMSKI FAKULTET
MENADŽMENT I PODUZETNISTVO
UPRAVLJANJE KVALITETOM
Profesor: Student:
Dr.sc.Senad Fazlović, vanr.prof. Hrnčić Jasmin I-1183/05
0
Sadržaj:
Uvod.................................................................................................................................2
1. Kontrolne karte.....................................................................................................3
Uvod:
1
U ovom seminarskom radu pokušat ću pojasniti kontrolne karte i koji su to novi alati za
upravljanjem kvalitetom. U okviru kontrolnih karti više ćemo se baviti pitanjima šta su to
uopšte kontrolne karte, kako su nastale, koja je njihova namjena,koje su njene osnovne
funkcije ,zatim usredočiti se na korake pri korištenju samih kontrolnih karti,i za kraj detaljno
ćemo obajsniti podjelu kontrolnih karti prema njenom sadržaju. Druga oblast koju ćemo
obaraditi u ovom seminarskom su tkz.novi alati za upravljanjem kvalitetom. U okviru ovih
alata imamo dijagram afiniteta gdje ćemo se baviti pojmom dijagrama afiniteta i samog
postupka izarde dijagarama,zatim dijagram međuodnosa sta je to dijagaram međuodnosa,gdje
se koristi i kakav je način njegove izrade,stratifikacija:šta je to stratfikacija,i procedura
korištenja modela stratifikacije,zatim ćemo objasniti pojam matričnog dijagrama kada ga
koristimo,a u okviru ovog modela imat ćemo i primjer za jedan hotel i njegove usluge. Tu je
takođe i dijagram oblika strijele,u okviru kojeg ćemo objasniti njegovu uprabu,proceduru
izarade gdje imamo i najviše korak tj.12,zatim sustavni dijagram gdje se koristi,i koja je
njegova namjena,i za kraj alata za upravljanje kvalitetom obraditi ćemo programirane karte za
proces odlučivanje,gdje je sam fokus na njegovoj proceduri izrade. Na koncu ćemo imati i
primjer iz prakse o upotrebi kontrolnih karti.
Kontrolne karte
Posljedica industrijske revolucije bila je stvaranje masovne proizvodnje koja je znatno snizila
troškove proizvodnje i znatno povećala produktivnost radne snage. Međutim, loša posljedica
2
masovne proizvodnje bio je pad kvalitete proizvoda proizvedenih na ovaj način. Taj pad
kvalitete javio se prvenstveno kao posljedica varijacije koju se ujedno može smatrati najvećim
neprijateljem kvalitete te ju je potrebno maksimalno iskorijeniti iz svih procesa organizacije.
Naravno da postoji i određeni dio varijacije koji je nemoguće iskorijeniti i zbog kojeg se kaže
da ne postoje dva identična proizvoda na svijetu, ali postoji i dio kojim je zasigurno moguće
upravljati i upravo iz tog razloga, kao sredstvo detekcije, javljaju se kontrolne karte.
Kontrolna karta je grafička usporedba podataka o ispunjavanju funkcije procesa prema
izračunatim ,,kontrolnim granicama” povučenima kao granine crte u karti. Podaci o
ispunjavanju funkcije procesa obično se sastoje od grupa mjerenja (,,racionalne podgrupe”)
odabranih u uobičajenoj sekvenciji proizvodnje. Primarna je upotreba kontrolne karte
otkrivanje “dodjeljivih/prenosivih” uzroka varijacije u procesu. Izraz ,,dodjeljivi uzroci” ima
posebno značenje i bitno je razumijevanje tog značenja radi razumijevanja koncepcije
kontrolnih karti.
Procesne su varijacije dokazane s dvije vrste uzroka:
1. s1učajnog, tj. isključivo radi slučajnosti i
2. dodjeljivog, tj. čija se posijedica dodjeljuje jasno definiranom uzroku.
Idealno uzimajući, samo bi slučajni (također nazivani ,,obični”) uzroci trebali biti prisutni u
procesu. Za proces koji radi bez prenosivih uzroka varijacije kaže se da je ,,u stanju statističke
kontrole”, to se obično skraćuje pod kontrolom”.1
Kontrolna se karta razlikuje u slučajnim i prenosivim uzrocima varijacije kroz izbor
kontrolnih granica. One se izračunavaju iz zakona vjerojatnosti na taj način da se za
visokonevjerojatne slučajne varijacije pretpostavlja da nisu nastale zbog slučajnih uzroka, već
zbog prenosivih uzroka. Kad stvarna varijacija prođe kontrolnu granicu, to je znak da su
prenosivi uzroci ušli u proces i proces se treba istražiti. Varijacija unutar kontrolnih granica
znači da su samo slučajni uzroci prisutni. Kontrolna karta ne samo da vrednuje statističko
značenje, već također upozorava na probleme koji bi mogli imati veliko ekonomsko značenje.
Tabela 24. Razlikovanje slučajnih i prenosivih uzroka varijacije
3
1.Služe kao sreclstvo za donošenje odluka: pružaju nam ekonomsku osnovu za donošenje
odluke o traženju uzroka problema jer je pomoću njih proizvode koji su gotovi moguće
usporediti sa zadanim specifikacijama.
Služe kao sredstvo za rješavanje problema: temeljem podataka s kontrolnih karata donose se
odluke o implementaciji određenih rješenja jer nas upućuju na način funkcioniranja procesa
kao i potencijalna problematična mjesta.
Postupak korištenja kontrolnih karata sastoji se od sljedećih koraka:
• Odabir odgovarajuće kontrolne karte ovisno o vrsti podataka koji se prikupljaju.
• Određivanje vremenskog perioda za prikupljanje podataka. Poželjno je izbjeći problem
autokorelacije do kojeg dolazi kad se mjerenja vrše prečesto. Primjerice, ako mjerimo
temperaturu tekućine koja se u potpunosti zamjenjuje novom svaka tri sata, onda ni mjerenje
temperature ne smijemo vršiti u kraćem vremenskom razdoblju.
• Obavijanje procedure vezane za konstrukciju kontrolne karte i analizu podataka.
• Ako su uočeni podaci koji se nalaze izvan granica potrebno je istražiti uzroke. Na kontrolnu
kartu se zapisuje uzrok problema kao i način na koji je otklonjen.
• Nastavak skiciranja podataka kako ih prikupljate, te provjera nalaze ii se u dozvoljenim
granicama. Abnormalnosti u procesu koji se promatra mogu se pojavit iu dva osnovna oblika.
Prvi jetaj da pojedine točke probijaju kontrolne granice, dok je drugi oblik da točke unutar
kontrolnih granica mogu zauzimati neki određeni oblilk. Abnormalnim se primjerice, smatra
slučaj kad više od 7 točaka leži s jedne strane centralne crte, iii se pak 7 uzastopnih točaka
diže iii pada.
• Ukoliko se započinje s konstrukcijom kontrolnih karata za proces koji je izvan kontrole,
potrebno je odmah nakon to se prikupi dovoijan broj podataka iz perioda kad je proces pod
kontrolom izračunati nove kontrolne granice.
Prema sadržaju koji prate, kontrolne karte dijele se na:3
1. Kontrolne karte za praćenje mjerljivih4 karakteristika: mjerljive karakteristike su svi oni
podaci do kojih se dolazi preciznim mjerenjima (npr. visina, promjer, teina, temperatura itd).
2. Kontrolne karte za praćenje atributivnih karakteristika:
atributivne karakteristike je najlakše poistovjetiti sa svojstvima koja iii postoje iii ne postoje
(npr. uredaj je ispravan iii neispravan, sklop radi iii ne radi, materijal provodi struju iii ne,
itd.) Ovakva svojstva je također moguće prebrojati; primjerice koliki je broj zadovoljnih
kupaca, koliko smo imali pošiljki isporučenih na vrijeme, itd. Najteži dio korištenja
kontrolnih karata za atributivne podatke jest razvoj jasnih kriterija koji će proizvode podijeliti
na one koji su konformni i one koji to nisu. Ove karte međutim ne nude odgovor na pitanje
zašto je do odstupanja uopće došlo ali je vremensko trajanje izrade ovakve karte kao i njihova
jednostavnost dovoljan razlog za njihovu uporabu.
Kontrolne karte za mjerljive karakteristike
Kontrolne karte za rnjerljive karakteristike prate one karakteristike koje je moguće izrnjeriti.
To su: visina, teina, volumen, širina, itd. Kad se neki proizvod nadzire, varijabla koja se
promatra mjeri se i zapisuje. Najčešće korištene kontrolne karte za mjerljive karakteristike su:
1.X-kartamjera
2. x- R kontrolna karta
3. x- R kontrolna karta
4. x - a kontrolna karta
Ad 1. X — karta: Grafiči prikazuje rnjerne podatke iz tablica u kojima se evidentiraju
rezultati mjerenja karakteristika. Predstavlja najjednostavniji oblik kontrolne karte to joj je
ujedno i najveća prednost jer omogućava brži uvid u stanje i dovoljno precizan prikaz za
donošenje zaključaka, tj. odluka. Njen je najveći nedostatak u tome to je previše gruba da
bismo iz nje mogli dobiti učinkovite informacije za upravijanje procesom.
4
Ad2. x-R kontrolna karta: Daje uvid u kretanje proizvodnog procesa na osnovu statistićke
teorije i vjerojatnosti. Njom se registriraju dva važana pokazatelja procesa:
• kretanje aritmetičkih sredina uzorka Xi
• kretanje raspona uzoraka R.
Vrijednost aritmetičke sredine i raspona su dva vrlo vana podatka, jer prvi daje uvid u
centriranost proizvodnog procesa, dok drugi govori o njegovom rasipanju. Proces je pod
kontrolorn ako je točno centriran i ako je njegovo prirodno rasipanje jednako zadanorn
rasipanju, odnosno toleranciji T. Tolerancija se može definirati kao granična vrijednost
pojedinanog mjerenja, postoje naravno donja i gornja granica tolerancije I redovito su šire od
kontrolnih granica. Ova karta nalazi svoju prirmjenu kod serijske i velikoserijske komadne
proizvodnje gdje se kontrola svodi na rnjerenje malih uzoraka, te su tako troškovi kontrole
znatno smanjeni.
Za analizu kretanja aritmetičkih sredina i raspona uzoraka koriste se dva odvojena grafikona,
koji se zajedno ucrtavaju na x -R kontrolnu kartu, poznata pod nazivom X-bar i R-bar. Kako
bi izradii X-bar dijagram potrebno je najprije izračunati srednju vrijednost. Da bi to napravili
moramo izračunati aritmetičku sredinu svakog pojedinanog uzorka, i na temelju njih odrediti
zbirnu srednju vrijednost (aritmetička sredina aritmetičih sredina). Za izračun gornjih i donjih
vrijednosti X-bar dijagrama koristirno sljedeće formule:
GKG=x+A2 R
DKG =x-A2 R
R=∑R/k
Faktori A2, D3 i D4 zadani su u statističkim tablicarna, a ovise prije
svega o broju podataka u analiziranirn uzorcima. Primjerice, ako smo
uzorke uzimali 25 puta, a svaki put smo mjerili 5 proizvoda onda je n = 5,
a k = 25.
Izračun osnovnih podataka potrebnih za konstrukciju R-bara, također je jako slčian. Potrebno
je najprije izračunati vrijednost centralne linije i, a zatirn vrijednosti donje i gornje kontrolne
linije.
Centralna linija(CL) =R
GKG=D4R
DKG=D3R
Ad 3.x – R kontrolna karta: Ova kontrolna karta puno je jednostavnija za praktičnu uporabu.
Ustvari je ista kao i x- R, sarno umjesto gibanja aritmetičih
sredina uzorka prati gibanje medijana pojedniih uzoraka. Medijan je vrijednost od koje ima
isti broj većih i isti broj manjih vrijednosti.
Ad 4. x-a kontrolna karta: S ovom kontrolnom kartom možemo pratiti proizvodni proces
pomoću srednje vrijednosti mjerenih velčina i njegove standardne devijacije. Ovu kontrolnu
kartu prirnjenjujemo za praćenje proizvodnih procesa kad je pogodno iii potrebno raditi s
većim brojem komada u uzorku, redovito više od 25. Izračun standardne devijacije, čak uz
pomoć računskih pomagala, vrlo je kompliciran, pa se iz tih razioga ova karta koristi samo
kada je to izuzetno neophodno.
Kontrolne karte imaju svoj smisao ako se nakon izračuna kontrolnih granica i konstrukcije
dijagrama izvri ši sljedeća analiza:
Analiza srednje linije: Srednja linija je najvažnija karakteristika koja se nalazi na kontrolnoj
karti. To je prosječna vrijednost svih izmjerenih veIičina. Ova vrijednost kod dobro
ovladanog procesa mora pasti što bliže sredini tolerantnog poija.
Analiza srednjeg prosjeka raspona: srednja vrijednost raspona je vrijednost koja najbolje
predstavlja sve vrijednosti raspona. Pomaže odrediti koliko je tehnološki proces promjenjiv
.Težnja je da se ova veličina to manje mijenja.
5
Analiza kontrolnih granica: Općenito možemo zaključiti da, ako na dijagramu vrijednost X iii
R iziaze izvan kontrolnih granica, pojava ukazuje na posebne uzroke. Također, ako niz
uzastopnih vrijednosti na dijagramu leži ispod iii iznad srednje linije kažemo da je nastupilo
pomicanje.
Kad sumiramo sve ono što smo dosad iznijeli o izradi kontronih karata, postupak njihove
izrade odvija se u sljedećim koracima:5
1. Odabir karakteristike kvalitete iii procesa koja će se pratiti kontrolnorn kartom.
2. Utvrđivanje intervala kontrole (npr. svaki sat 5 komada).
3. Definiranje veličine uzorka.
4. Osiguranje proizvoda do njihove kontrole/mjerenja.
5. Uzimanje barem 20 uzoraka, to je opće pravilo za primjenu kontrolnih karata.
6. Izračunati statističke parametre uzorka.
7. zračunatj kontrolne granice.
8. Konstruirati kontrolnu kartu i upisati parametre uzorka.
9. Provjeriti točke izvan kontrolnih granica koje ukazuju na pojavu značajnih uzroka u
procesu.
10. Odlučiti se za daljnje radnje.
6
P-karte: Koriste se za mjerenje proporcjle jedinica u uzorku koje su defektivne. P karte koriste
se onda kad je moguće prebrojati ibroj neispravnih proizvoda kao i veličinu
uzoroka.Centralna linija raučna se kao prosječean broj neispravnih proizvoda u uzorku,
računamo je po sljedećoj formuli:
CL=broj neispravnih proizvoda/br ispitanih proizvoda
Za izračun donje i gornje kontrolne granice koriste se sljedeće formule:
GKG =p+ zq
DKG = p-zq, gdje su
z = zadana normalna varijabilnost
p=postotak neispravnih proizvoda
a = standardna devijacija postotka neispravnih proizvoda
Standardna devijacija računa se po sljedećoj formuli:
q=√p(1-p)/n
Np-kontrolnekarte: Prikazuju broj pronađenih nesuklađenih proizvoda u uzorku. Imaju
potpuno istu namjenu kao i P-karta s ograničenjem da su upotrebijive samo kod uzoraka iste
veličine, zato su i jednostavnije.
C-kontrolne karte: Ova kontrolna karta prikazuje prosječan broj pogrešaka (ne loših komada)
pronađenih u jednoj isporuci i to na jedinici proizvoda. I u ovom slučaju velična isporuke
mora biti konstantna.
U-kontrolne karte: Koriste se za mjerenje stvarnog broja defekata, obično na jednom
proizvodu iii uzorku. Primjer su broj vraćenih jela u restoranu u razdoblju od tjedan dana, broj
bakterija u mililitri vode, itd. Sredinju liniju u ovom slučaju predstavlja prosječan broj
promatranih pojava u zadanom uzorku, tj. odnos između broja pojava i broja uzoraka.
Dijagram međuodnosa
Dijagram međuodnosa izrađuje se sa svrhom identifikacije uzročno posljedi čnih iii metodo-
ciljnih odnosa podataka unutar sustava, u slučaju kad su veze među njima složene i
isprepletene. Uzročni dijagram, za razliku od dijagrama afiniteta koji samo prikazuje logično
grupiranje, pomaže prikazati Iogične međuodnose među promatranim pojavama. Može se
koristiti za identifikaciju uzroka problema ili za pogled unatrag od outputa procesa prema
elementima potrebnim za njegovo nastajanje. Za razliku od Ishikawa dijagrama kod kojeg se
svakom uzroku pripisuje utjecaj na samo jedan element, kod uzročnog dijagrama moguće je
da jedna pojava utječe na dva iii vie elemenata. Dijagram međuodnosa često se koristi nakon
izrade dijagrama afiniteta, Ishikawa dijagrama iii stablo dijagrama, kako bi potpunije ispitali
odnose među idejama.
9
U ovom pojednostavijenom primjeru radi se o matričnom dijagramu za restoran koji žeIi
podići kvalitetu svojih usluga na višu razinu. Anketiranjem gostiju došlo se do popisa
zahtjeva koji se postavijaju vezano za kvalitetu usluge. Zahtjevi su sljedeći:
• Pristojna posluga
• Bogat meni
• Brza usluga
• Čista i organizirana okolina.
Zatim je bilo potrebno utvrditi najvažnije procese potrebne za izvršenje usluge. Radi se o
sljedećim procesima, odnosno kriterijima:
• PosIuživanje za stolom
• Kupovina namirnica
• Odražvanje restorana
• Priprema hrane.
Nakon što nacrtamo matrični dijagram i odredimo važnost pojedinih zahtijeva za ispunjavanje
kriterija, moći ćemo izvući najvažniji kriterij čijim ćemo poboljšanjem najviše utjecati na
kvalitetu usluge. Za svaki zahtjev, veza s kriterijem identificirana je na sIjedeći način:
• (-+-) jaka veza -tri boda
• (=) umjerena veza -dva boda
• (-) slaba veza -jedan bod.
U zagradi se kod svakog zahtjeva nalazi brojčana ocjena njegove važnosti prema mišIjenju
kupaca. Rezultati pokazuju da je ključan proces potreban za poboIjšanje kvalitete usluge
restorana posIuživanje za stolom.
Posluživanje + + = 15 1.
za stolom
Kupovina + 6 3.
namernica
Održavanje - + 10 2.
restorana
Pripremanje = + 10 2.
hrane
Najčešće korišteni matrični dijagram je onaj koji uspoređuje dva seta podataka i ima oblik
slova L, pa se stoga i naziva L-oblikovani matrični dijagram, kao što je vidijivo u navedenom
primjeru.
Zaključak:
U okviru ovog seminarskog rada pokušao sam pojasniti pojam kontrolne karte i novih alata za
upravljanje kvalitetom. Gdje smo vidjeli da je kontrolna karta nastala pojavom masovne proizvodnje,i
to kako bi se obuzadale varijacije u samom procesu proizvodnje.
12
Zatim smo u okviru novih alata za upravljanje detaljno obajsnili svaki pojedinačno sa naglaskom na
njihovu upotrebu i sam proces izrade. Takođe smo u modelu matričnog dijagrama imali primjer iz
opšte prakse za jedan hotel,gdje smo vidjeli da je ključan proces potreban za poboljšanje kvaliteta
usluge u restoranu u kvalitetu posluživanja za stolom. Na kraju smo obradili primjer iz prakse gdje
smo uzeli prskalice Rau Spridomat,gdje smo vidjeli da na koji način se računaju podaci za kontrolnu
kartu i na koji način se izrađuje a to smo i potvrdili samom slikom kontrolne karte. Iz kontrolne karte
vidljivo je da protok tekućine kroz mlaznice nije ujednačen te da kod pojedinih mlaznica dolazi do
otklona u odnosu na kontrolne granice. Ovakvo stanje označava se terminom”izvan statističke
kontrole” i ukazuje da pojedine mlaznice na kojim dolazi do otklona treba podesiti ili zamijeniti. Tako
npr.mlaznice 9,27 i 28 imaju manju protočnost,a mlaznice 34 i 35 veću protočnost,odnosno njihove se
vrijednosti nalaze izvan kontrolnih granica. Iz svega ovog možemo zaključiti da analiziranju svake
pojedine kontrolne karte treba pristupiti vrlo ozbiljno i studiozno. Na osnovu kontrolne karte moguće
je:unaprijediti proizvodni proces,ukloniti neželjene uzroke varijacija,smanjiti troškove proizvodnje a
samim time i povećati dobit.
Pitanja:
1.Rekli ste da kontrolna karta imao smisao samo ako izvršimo određene faze analize,pa može
te li nam nešto reći o svakoj fazi? (Poljić Samir)
Analiza srednje linije: Srednja linija je najvažnija karakteristika koja se nalazi na kontrolnoj
karti. To je prosječna vrijednost svih izmjerenih veIičina. Ova vrijednost kod dobro
ovladanog procesa mora pasti što bliže sredini tolerantnog poija.
Analiza srednjeg prosjeka raspona: srednja vrijednost raspona je vrijednost koja najbolje
predstavlja sve vrijednosti raspona. Pomaže odrediti koliko je tehnološki proces promjenjiv
.Težnja je da se ova veličina to manje mijenja.
Analiza kontrolnih granica: Općenito možemo zaključiti da, ako na dijagramu vrijednost X iii
R iziaze izvan kontrolnih granica, pojava ukazuje na posebne uzroke. Također, ako niz
uzastopnih vrijednosti na dijagramu leži ispod iii iznad srednje linije kažemo da je nastupilo
pomicanje.
2.Može te li nam reći kako su nastale kontrolne katre i koji su bili razlozi za njene nastanak?
(Amel Karavdić)
Posljedica industrijske revolucije bila je stvaranje masovne proizvodnje koja je znatno snizila
troškove proizvodnje i znatno povećala produktivnost radne snage. Međutim, loša posljedica
masovne proizvodnje bio je pad kvalitete proizvoda proizvedenih na ovaj način. Taj pad
kvalitete javio se prvenstveno kao posljedica varijacije koju se ujedno može smatrati najvećim
neprijateljem kvalitete te ju je potrebno maksimalno iskorijeniti iz svih procesa organizacije.
Naravno da postoji i određeni dio varijacije koji je nemoguće iskorijeniti i zbog kojeg se kaže
da ne postoje dva identična proizvoda na svijetu, ali postoji i dio kojim je zasigurno moguće
upravljati i upravo iz tog razloga, kao sredstvo detekcije, javljaju se kontrolne karte.
Literatura:
13
1
Juran, J.M., Gryna, F.M.,op.cit., str.109.
2
Ibid., str. 109/110.
3
Kondić, Ž.(2005), op.cit;str.155.
4
Razlika između mjerljivih i atributivnih svojstava već je definirana prilikom objašnjenja procedure izrade histograma.
5
Kondić,Ž.(2005),op.cit.,str.175
6
Tauge,N.R.op.cit.,str.105.
7
http://www.balancdscorecard.org/fileas/affinity.pdf
8
http//www.qimacros.com/qiwizard/relation.html
9
Tauge,N:R:op.cit.,str.185
10
http://www.tin.nhs.uk/tools-techniques/links-to-other-tt//hidden/matrix-diagram
11
http://web2.concordia.ca/Quality/tools/treediagram.pdf
12
http://www.asq.org/learn-about-quality/new-management-planning-tools/overview/process-decision-program-
chart.html