ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

ŠTA JE TO RECEPCIJA

1

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

UVOD Ova knjiga ne spada u stručnu literaturu, nije priručnik za rad recepcije, niti je materijal koji dete svakodnevno koristiti u radu, ali je knjiga koja bi trebalo da vas uputi u osnove recepcijskog i hotelskog poslovanja, koju dete kasnije nadograđivati daljim učenjem i radom. Ove stranice su namenjene onima koji bi želeli da se bave hotelijerstvom, jednako kao i onima koji su ved deo te ambasadorske profesije. Jer, poznavanje savremenog recepcijskog poslovanja i njegovo razumevanje od suštinskog je značaja i za sadašnje i za budude hotelijere. To sam odavno shvatio radedi godinama u hotelima, obučavajudi mlade ljude za razne pozicije, ali i pomažudi starijim kolegama da unaprede i bolje upotrebe svoje znanje. Tako je vremenom potreba da dam svoj makar mali doprinos unapređenju hotelskog poslovanja u Srbiji i bududim ambicioznim kadrovima jednostavno i efikasno objasnim pojmove savremenog hotelijerstva – postala glavni motiv za pisanje ove knjige. A uvesti ih u male tajne recepcijskog poslovanja, koje se inače uče godinama kroz praktičan rad u savremenim i uspešnim hotelima – izazov je kojem nisam odoleo. Jer, ne želedi nikoga da podcenim ili uvredim, odgovorno tvrdim da je poznavanje recepcijskog poslovanja u našoj zemlji generalno na veoma niskom nivou. Uzroci su mnogobrojni i ja du pokušati da u ovoj knjizi ukažem na njih i da dam odgovore na brojna pitanja koja su mi postavljana tokom godina provedenih u radu sa menadžmentom i zaposlenima na hotelskim i recepcijama drugih ugostiteljskih objekata sa uslugom smeštaja.

2

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

Dakle, da bi ste čitali ovu knjigu, potrebno je da volite hotelijerstvo, da sebe smatrate sposobnom, ambicioznom osobom, da niste previše sujetni i da ste otvoreni za nova znanja. Ukoliko zadovoljavate ove kriterijume - nastavite sa čitanjem, a ako ne verujete u sebe i svoje sposobnosti ili nemate ambiciju da nešto novo naučite, bolje je da odmah zatvorite ovu knjigu i da zaboravite na nju.

3

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ZAŠTO TREBA POZNAVATI RECEPCIJSKO POSLOVANJE 4 .

te se često dešava da dobijemo ovlašdenog i diplomiranog hotelskog menadžera koji savremeno recepcijsko poslovanje ne poznaje dovoljno.. koje mora da bude osnova svakog savremenog hotelskog menadžera i menadžmenta u celini. iako do tančina poznaje teoriju taktičke odbrane “catanaccio” ili odbrane u rombu. gradiranih po veličini. prednosti i mane formacija 4-4-2 u odnosu na formaciju 4-5-1. a samim tim i recepcijsko poslovanje. a to je recepcija. imaju nešto zajedničko. To što ne zna da trči je. profilu ciljne grupe. a trčanje i hodanje se uče u najranijoj fazi. a da ne poznaje tehniku trčanja ili da je nije savladao. Znamo da ima mnogo različitih hotela. Svi ovi objekti koji su toliko različiti. kao i drugih ugostiteljskih objekata koji pružaju uslugu smeštaja: moteli.. ovaj fudbaler očekuje da de mu taj neki profesionalni klub ponuditi ugovor. lokaciji. vreme raspada golaut linije u uslovima eskremnih temperatura. hosteli. prečnik ventila lopte. kao i prenapregnutost prečke u odnosu na stative. zašto ne dobija šansu. Čudide se ovaj naš fudbaler što ga niko nede. nameni. hemijski sastav unutrašnjeg mehura fudbalske lopte.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kod nas se recepcijsko poslovanje uglavnom uči i izučava na konvencionalan način. Zamislite profesionalnog fudbalera koji pregovara o prelasku u drugi klub ili potpisivanju ugovora sa nekom profesionalnom ekipom. a da de ga nakon toga trener učiti kako da trči... nešto što se može preskočiti ili naučiti za samo nekoliko dana. Upravo zato nije pretenciozno ako kažemo da je 5 . po njegovom mišljenju. njemu je potrebna motorika tela. zanemarljivo. zbog čega je potpuno zapostavljen i zanemaren. U našem primeru. Nažalost. konačišta. sobe za izdavanje. kao i recepcijsko poslovanje.

videdemo da su svi oni različiti. kockarnica. poslovni. a potom napredovati u poslovnoj karijeri. šta je to što zaposleni ali i menadžeri u hotelijerstvu treba da znaju. porodične. wellness i spa hotele. Zato du opet ponoviti da je recepcijsko poslovanje temelj hotelskog poslovanja bez kojeg hotel ne može biti uspešan. dok drugi.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcijsko poslovanje zapravo osnova hotelskog poslovanja. poslovne. pre svega. Dakle. postoji podela proizvoda na osnovu određenih parametara. Sve ostale delatnosti u hotelijerstvu su sekundarne u odnosu na recepcijsku. dok se s druge strane dele na: kongresne. ski staze. Neki su ogromni. barova. Ako se fokusiramo na hotele. koji se takođe nazivaju hotelima. bazena. sportske terene i još mnogo toga. pružaju samo uslugu nodenja i doručka. odnosno automobile koji se dele u jasno definisane podvrste na osnovu interesa ciljnih grupa. potrebno je da poznajemo recepcijsko poslovanje. šta su osnovne potrebe objekata za usluge nodenja. šta je hotelijerstvo. heliodrome. Primera radi. sportske. imaju više hiljada smeštajnih jedinica. neophodno je. Iz istog razloga postoji i podela hotela na pansionske i garni hotele. Dakle. u auto industriji imamo proizvode. da bismo shvatili šta je hotel. wellness i fitness centre. Primeri iz sveta govore da brže i više napreduju menadžeri koji odlično poznaju recepcijsko poslovanje. sportski. porodični. Tako se izdvajaju: gradski automobili. dostavni itd. razumeti ga i tek nakon toga mogude je nadograditi i unaprediti svoje znanje. Kako je to mogude? U gotovo svim industrijama (a hotelijerstvo se smatra industrijom). poznavati recepcijsko poslovanje. banketnih sala. 6 . aqua parkove. ogroman broj restorana.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT HOTEL Da bi se razumelo šta je to hotel. hoteli mogu da pružaju i ostale usluge. Da bi objekat mogao da dobije dozvolu da nosi naziv hotel i da se registruje. Međutim. rekreacije i slično. objekat sa primarnom ulogom pružanja usluge nodenja. U tom pravilniku piše da je hotel. potrebno je da zadovolji neke tehničke uslove propisane zakonima svake zemlje. preporuka je da se dobro prouči PRAVILNIK O KATEGORIZACIJI UGOSTITELJSKIH OBJEKATA. najjednostavnije rečeno. kao što su usluge hrane i pida. pa i 7 . zabave.

kao i radnicima recepcija. Vrlo često nisam uspeo da dobijem smisleni odgovor. seoska i turistička domadinstva. novopridošlim zaposlenima. turističko naselje. na osnovu člana 68. samo ga treba pročitati. formi. kuda. kao što je: motel. smatram da je neophodno dobro se upoznati sa Pravilnikom o kategorizaciji objekata. S druge strane. depadans. njihovim šefovima. pa čak i menadžerima hotela. Zakona o turizmu (“Službeni glasnik RS” . kojim se propisuju standardi za kategorizaciju ugostiteljskog objekta za smeštaj. kamp. Ima još dosta obaveznih elemenata koje je potrebno zadovoljiti. Na fotografijama koje slede videdete da objekti koji se nazivaju hotelima ili motelima mogu da budu veoma različiti po izgledu. Takav propis doneo je Ministar ekonomije i regionalnog razvoja u vidu Pravilnika o standardima za kategorizaciju ugostiteljskih objekata za smeštaj. motel. sobe za izdavanje. podvrsta garni hotel razvrstava se u kategoriju u skladu sa standardima ako ima najmanje 7 smeštajnih jedinica itd. broj 36/09). Svi neophodni faktori i elementi sadržani su u pravilniku. apartmansko naselje. Tamo se kaže da hotel može da se razvrsta u tu kategoriju ako ima najmanje 10 smeštajnih jedinica. odgovarajudi tip. stav 10.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Republike Srbije. eksterijeru i okruženju. često postavljao studentima. kamp i slično. kako bi se objekat za smeštaj razvrstao u tip hotel ili neki drugi. apartman. kako bi zadovoljio uslove za odgovarajudu kategoriju. Ali tu nije kraj. pansion. Moram da istaknem da sam pitanje: šta je to hotel. vrste hotel. Propisano je sve što je potrebno da jedan objekat ima. Iz tih i sličnih razloga. kuda za odmor. 8 .

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kao što smo rekli. kategorizacija objekata za smeštaj je skup propisa koji jedan objekat treba da zadovolji kako bi 9 .

Pored skupa minimalnih tehničkih uslova. označen sa četiri zvedice. kamp i sl. sa nivoom usluge druge kategorije. pa tako npr. Dakle. označenih sa četiri zvezdice. pod nazivom koji determiniše nivo usluge u tom hotelu.hotel. hotel mora da zadovolji i određeni nivo usluga koje se nude gostima. znajte da je neko puno radio da bi zadovoljio određene tehničke uslove i postigao što viši nivo usluge. pa dalje. imamo objekat tipa hotel. Ili motel prve kategorije. kada slededi put čujete ili vidite da ispred naziva nekog objekta stoji odrednica .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ispunjenjem tih zahteva bio verifikovan za pružanje usluga potencijalnim gostima. odnosno.. označen 10 . Ona se označava brojem zvezdica. motel. što je nivo usluge na višem nivou i objekat ima višu kategoriju. apartmani za izdavanje prve kategorije. Nivo usluge je dodatno verifikovan i determinisan kategorijom objekta. označene sa četiri zvezdice itd..

modi dete da pretpostavite kakvu uslugu treba da očekujete. Zahvaljujudi nazivu i kategoriji.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT brojem zvezdica. čak i kada prvi put čujete za neki ugostiteljski objekat. ovog pravilnika piše da „ugostiteljski objekat za smeštaj mora da ima poseban prostor za prijem gostiju – recepciju sa recepcijskim pultom i prostorom za goste. SVI OBJEKTI ZA SMEŠTAJ IMAJU RECEPCIJU U članu 44. motel ili neki drugi koji određuje vrstu objekta za smeštaj. jer dete. i na taj način shvatiti šta se od vas očekuje i koje su vam osnovne dužnosti. između ostalog. kao i koji profil gostiju je potencijalna ciljna grupa.” 11 . Preporučujem da se obavezno upoznate sa kategorizacijom vašeg objekta ili onog u kojem želite da se zaposlite. Imajte na umu da za to imaju pismenu potvrdu i da poseduju posebnu dozvolu da nose naziv hotel.

pokušajte da što više koristite hotelske usluge da biste stekli osedaj koji ima gost i kasnije se 12 . od čega dalje zavisi da li de se vradati i drugima vas preporučivati. a samim tim i recepcioner – propisani su zakonom i to je još jedan od razloga zbog čega je neophodno poznavati recepcijsko poslovanje. naročito osobe koje redovno koriste hotelske usluge.. odlučuju o kvalitetu vaše ponude i usluge. Oni su u prilici da se upoznaju sa različitim proizvodima. strogo je kontrolisano i propisano šta svaka smeštajna jedinica u hotelu mora da sadrži da bi. igrače i slično. Dakle. čak i ako se bavimo nekim drugim poslom u hotelu. postavku igre. nivoima usluge.. ako želite da se uspešno bavite hotelijerstvom. iz samo nekoliko članova ovog pravilnika. Shvatite da na isti način vaši gosti komentarišu i vas.potrebe gostiju. a s druge strane . Zato. Radedi ovaj posao. Ja se nikada nisam bavio fudbalom. Kako da obavljate posao sa kojim niste upoznati ili ako niste ranije. i na taj način postaju eksperti za ovaj posao. dolazili u kontakt sa tim proizvodom. oni donose odluku ko je dobar a ko loš. kao i zato što je uvek u kontaktu sa gostima koji koriste primarne usluge hotela. a ne zna šta taj posao ili kompanija pruža ili šta njihovi klijenti od njih očekuju. recepcija. shvatio sam da su najvedi stručnjaci iz oblasti hotelijerstva zapravo gosti. Zamislite profesionalca koji obavlja neki posao. Zahvaljujudi tome. To svaki recepcioner mora da zna. ali znam da li neki igrač dobro igra ili ne.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Dakle. s jedne strane. pre svega zato što je to njegov profesionalni izbor. bila zadovoljena osnovna zakonska odredba. ponudama. pa sebi čak dozvoljavam da komentarišem taktiku. kao da li klub za koji navijam dobro igra ili ne. bar kao klijent.

odnosno PRIJEMNO ODELJENJE gostiju. da je jasno obeležen i multifunkcionalan.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT profesionalno trudili da taj osedaj izazovete i kod svojih gostiju. kao i nekih pratedih službi. RECEPCIJSKI PROSTOR Prostor na kome rade zaposleni recepcije. 13 . Logično je da se ovaj prostor nalazi u neposrednoj blizini ulaza u objekat. odnosno da je funkcionalan za goste i zaposlene koji rade na recepciji. naziva se recepcija.

Zato recepcija treba da bude reprezentativna: izgledom. da izgledaju profesionalno i da imaju dobro držanje i manire o kojima se. dok se onima koje svi gosti vide ili sa kojima najviše dolaze u kontakt. inače. 14 . često ne vodi dovoljno računa. odnosno u delu koji je namenjen gostima. higijenom i toplinom koja zrači – da bi je gost uočio odmah po ulasku u objekat i stekao pozitivan prvi utisak. a to su upravo zaposleni na recepciji hotela – pridaje manje značaja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Jedinstvenost radnog mesta recepcionera je u tome što se ono nalazi u tzv. Naravno da nezaobilaznu ulogu u svemu ovome imaju i sami zaposleni na recepciji. Zanimljivo je da se vedina hotela bavi držanjem i stavom konobara. „front of the house“ delu. a u zaposlene na recepciji imao poverenje. Recepcija hotela je sastavni deo hotelskog hola ili „lobby“-ja. koji treba da budu odeveni u lepe i kvalitetne uniforme. dekoracijom. pa su zaposleni koji rade na recepciji uvek izloženi pogledima gostiju i prosto čine deo „javnog prostora“. da bi se što bolje osedao u tom objektu.

recepcijski pult. od veličine hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili podeljena u nekoliko manjih segmenata. drugi je blagajna gde se vrši pladanje. dok se u velikim hotelima recepcija deli na više manjih segmenata koji su specijalizovani samo za pojedine operacije: jedan deo je za prijavu gostiju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT FUNKCIONALNOST RECEPCIJSKOG PROSTORA Funkcionalnost recepcijskog prostora zavisi od mnoštva faktora. Visina pulta sa strane gostiju je od 110 do 130 cm. tredi je deo za razne informacije itd. Tu se pojavljuju prvi problemi. Uglavnom se praktikuje tzv. jer se često dešava da je 15 . a sa druge strane gde je radni prostor recepcionera. odnosno na jednom mestu de se izvršavati više operacija. Prvo. koji pravi prirodnu barijeru između zaposlenih i gostiju. visina pulta varira i u mnogim našim hotelima nije definisana. a zavisi od nekoliko faktora. To znači da de u manjim objektima recepcija biti kompaktna.

pladanje itd. pa sede 16 . Posmatrano iz perspektive gosta. Pult ne sme da bude ni previše uzan. Nije rešenje da se uklone stolice sa recepcije. ni dobrodošlo. dovoljan da dve normalne odrasle osobe mogu uspešno komuniciraju. pult treba da bude na visini koja omogudava da gost može da se nasloni da popuni svoju hotelsku prijavu ili da. tako da bilo šta da piše. ali ni previše širok – od 35 do 75 cm.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcioneru pult previše nizak. hotelskih ključeva (kartica). a za sve te operacije pult mora da bude na odgovarajudoj visini i za gosta. Tu se vrši primopredaja dokumenata. što u principu odmah stavlja recepcionera u superiorniji. recimo. podigne pult i tako eliminiše mogudnost da zaposleni recepcije zaborave na pravila lepog ponašanja i poslovne komunikacije. Nevolja je što se neretko dešava da u takvim slučajevima gost stoji a recepcioner sedi. Logično je da se u takvoj situaciji gost nede osedati ni lagodno. potpiše račun. da bi se sve ove radnje s lakodom obavljale. a gosta u inferiorniji položaj. kuca ili radi nešto slično. odnosno da sedi.. nemogude je da to obavi valjano a da ne koristi stolicu.

ved se zaposleni po potrebi šeta od pozicije do pozicije. Ako je iz više delova. kao i zaposleni koji su zaduženi za davanja određenih informacija gostima. to znači da su zaposleni uglavnom na toj jednoj poziciji. Ako je velika fluktuacija gostiju. razlog je velika fluktuacija gostiju. da bude funkcionalno i za jedne i za druge. gde je recepcioner imao svoju poziciju. a zaposlenima de na raspolaganju biti jedna visoka stolica na koju de modi. Rešenje treba tražiti u obezbeđivanju dobrih uslova rada za recepcionere koji moraju da stoje u mestu osam ili više sati. obavi posao a onda se pomeri na 17 . Međutim. bez oslanjanja na stolicu. Takav primer smo imali u hotelu Intercontinental u Beogradu (hotel prve kategorije sa 415 smeštajnih jedinica). a zbog manje fluktuacije gostiju nema potrebe da se za svaku poziciju postavi jedan čovek. nasmejani i spremni da pomognu gostima. Standardi u takvim hotelima su jasni i sigurno da je naglašeno da se usluga gostu pruža stojedi. pojavljuje se drugačiji problem. na tim izdvojenim pozicijama obavljade se samo jedna jasno definisana operacija (prijava. Rešenje mora biti takvo da zadovolji i goste i zaposlene. samo u situacijama kada nema gostiju. od kojih du pomenuti samo neke. Ako su na toj jednoj poziciji. U tim hotelima postoji više razuđenih pozicija. u nešto manjim hotelima gde zaposleni obavljaju više od samo jedne operacije. i pri tom budu ljubazni. Ponovidu da od veličine i kategorije hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili iz više sastavnih delova. odjava i slično). blagajnik svoju (izmeštenu u odnosu na recepcionera). Ono zavisi i od mnogo drugih faktora.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT dok razgovaraju sa gostom. da se malo naslone i odmore noge do dolaska slededeg gosta.

pa je često pitanje da li da sede ili da stoje. ali zato je i fluktuacija gostuju daleko manja. pultovi su napravljeni da recepcioner može da stoji i radi. Samo u slučajevima velike gužve nekog segmenta recepcijskog poslovanja. Napominjem da se u takvim slučajevima recepcijski pult nikada ne ostavlja bez nadzora. šefu recepcije. pojačade se smena sa vedim brojem izvršilaca. ali se zato vedina papiroloških poslova radi van očiju javnosti. U takvim hotelima nije mogude postaviti bilo kakve stolice. I u takvim situacijama se koristi pozadinska kancelarija. Primer ovakve recepcije imamo u hotelu Hyatt Regency Beograd (hotel prve kategorije sa 308 smeštajnih jedinica). To znači da može biti gužve u određenim situacijama. 18 . nosaču prtljaga ili obezbeđenju hotela. kako bi moga da prati situaciju. sa manjim intezitetom. ved se kratkotrajni nadzor može prepustiti nekom drugom zaposlenom. što je slučaj i u onim vedim hotelima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT poziciju gde ga drugi gost očekuje. u tzv. U malim hotelima sve se odvija na jednom mestu: i prijem. ali ona se brzo raščisti i posle toga recepcioneri nemaju previše direktnog kontakta sa gostima. sa napomenom da je neophodno što više poslova dati recepcioneru da radi na pultu. i naplata i slično. da pozdravlja goste koji su u prolazu. odnosno u nekoj kancelariji u neposrednoj blizini. jer u krugu od dva metra može biti čak i tri radne pozicije. ali samo u situacijama kada bi gosti trpeli nepotrebno čekanje. recepcioner se ne udaljava previše sa jedne pozicije. „back office“. a da se u određenim situacijama mogu povudi sa pulta da urade neki manji deo posla.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ostali naši gradski hoteli. jedan laptop računar i telefon. U hotelima koji koriste to rešenje. ali se na ovaj način gost oseda mnogo bolje i važnije. uglavnom imaju do 150 smeštajnih jedinica i za njih važi pravilo da recepcioner obavlja sve radne zadatke. Ono što je sada trend u najeksluzivnijim hotelima sveta je da se umesto pulta postavlja običan sto koji ima stolicu za gosta i stolicu za zaposlenog. folderi i slično. Naravno da negde u pozadini postoji kancelarija u koju se odlažu dokumenta. 19 . objedinjene na jednoj radnoj poziciji. Problem je što sama procedura prijave gosta traje znatno duže nego u hotelima sa stajadom recepcijom. ima po nekoliko takvih stolova.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 20 .

aparati za naplatu platnih kartica. skener.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT I za tim pultom recepcioner de stajati ako gost ispred njega stoji. koji de definisati recepcijski prostor i estetski i funkcionalno. 21 . karte grada. kanta za otpatke itd. Bilo bi vrlo teško snadi se u neredu. a o utisku koji bi takva recepcija ostavila na gosta ne treba ni da govorimo. registratori. kasa. brošure. fajlovi za rezervacije. Upravo na fotografiji vidimo takav standard u hotelu Kempinski Portorož. telefoni. a sešde tek kada se gost udobno smesti na svoju stolicu. fioke za potrošni kancelarijski materijal. Zamislite sve ovo bez nekog reda. fotokopir aparat. Zato treba angažovati dobre arhitekte. treba se posebno pozabaviti pitanjima funkcionalnosti recepcije za zaposlene. Za rad zaposlenih na recepciji neophodna je odgovarajuda oprema i dosta kancelarijskog materijala: računari. Kada je rešeno pitanje izgleda i funkcionalnosti pulta. faks. ali i za odlaganje dokumenata. sefovi za goste. Zato sve ovo treba urediti tako da bude van pogleda gostiju. dokumentacija. a zaposlenima na dohvat ruke. brošure atraktivnih lokacija destinacije.

bez obzira na obim posla koji imate. Gostima kojima se pruža usluga na recepciji ne sme da upada u oči nered i vaša neorganizovanost. Svoje alate za rad sklonite sa vidnog polja onih koji nisu u direktnom kontaktu sa recepcijom. jer oni na osnovu recepcije donose zaključke u vezi sa kompletnom uslugom hotela.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Vaš radni prostor treba da bude uvek uredan i čist. Setite se toga kad god primetite da vam je radni prostor neuredan ili pretrpan nepotrebnim stvarima. 22 . On mora da odaje utisak profesionalnosti i jednostavnosti.

a samim tim i velikim obimom poslovanja. strategije poslovanja. od hotela do hotela. što je slučaj u manjim i manje zahtevnim objektima. odnosno da ima dodatna zaduženja. njegova kategorija. lokacija. činjenica je da vedi objekat. spa i wellness centri u okviru hotela. tip gostiju. Na organizaciju rada recepcije utiče i lokacija. veličinu hotela ne determiniše samo broj smeštajnih jedinica. Iz tog razloga. barovi itd. ali. ved i dodatni sadržaji (broj kongresnih sala. ne ostavlja mogudnost da recepcioner radi i neke dodatne poslove. SREDNJE i MALE. 23 . sa velikim smeštajnim kapacitetima. Iako izgleda kontradiktorno. Jer.) i obim posla u tim pratedim sadržajima. opis rada recepcionera se sužava. iskreno govoredi. naravno. namena i. A što je objekat vedi i složeniji. sa jasno definisanim stavom i zahtevom da se prvenstveno bavi prijemom gosta. kao i restorani. u velikim hotelima recepcija je skup manjih odeljenja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ORGANIZACIONA STRUKTURA RECEPCIJE Organizaciona struktura recepcije zavisi od više faktora. Postoje razne definicije o razvrstavanju hotela na VELIKE. Uvek je polazna osnova veličina objekta. sve je to.

a u malim hotelima recepcija se bavi prijemom. gde su poslovi segmentirani i podeljeni na više zaposlenih ili više odeljenja. veliki hoteli imaju posebna odeljenja. U prvom. nego u velikom hotelu. baš zato što jedan radnik treba da obavlja znatno više operacija.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ogromna je razlika u radu recepcije hotela u nekom turističkom mestu na moru i u velikom administrativnom centru. dok je u drugom slučaju gotovo svakodnevno mnogo veda fluktuacija gostiju. biznis centrom i prodajom. rezervacija i primanja telefonskih poziva. naplatom. u velikim hotelima recepcija obavlja poslove prijema i naplate računa. rezervacijama. veliki broj gostiju ulazi u hotel i napušta ga u tačno definisanim vremenskim periodima. dok u manjim prodajnim objektima. Velika je zabluda da se u malim hotelima može zapošljavati osoblje bez iskustva na poslovima recepcije. preduslov je kvalitetan menadžment. U srednjim hotelima recepcija obavlja poslove prijema. Istina je da je u takvim objektima posao recepcionera mnogo složeniji i kompleksniji. koji u kratkom vremenskom periodu može da obuči početnike za sve poslove koji ih 24 . Ali da bi to moglo da se uradi i da se na recepcije malih hotela postave zaposleni bez iskustva ili znanja recepcijskog poslovanja. domadinstvom. dok se sa smanjenjem objekta vedina poslova tih odeljenja prebacuje na recepciju. Dakle. pa je rad na takvoj recepciji i znatno intezivniji. odnosno poslove centrale. primanjem telefonskih poziva. jer se smatra da je obim i kvalitet rada recepcionera u tim objektima manji u odnosu na velike hotele. dakle. Za sve navedene poslove. Slično je u velikim i malim prodajnim objektima: veliki su podeljeni na sektore gde se prodaju slični artikli i na svakom od tih sektora je prodavac. jedan prodavac prodaje sve artikle u ponudi. naplate.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT očekuju na recepciji. sarađuje sa drugim odeljenjima ili kontroliše. da sprovede obuku novozaposlenih. Takođe. ali prelepom hotelu prve kategorije. pritom poznaje i ostale periferne poslove koje recepcija dodatno obavlja. radi najbolji šef recepcije. Samo u nekoliko naših hotela ove potrebe su prepoznate i oni uspešno rade. zahvaljujudi angažovanju upravo takvih menadžera. Kvalitetan menadžer recepcije je onaj koji ima višegodišnje iskustvo na tim poslovima. potrebno je da ume da odabere kvalitetne kandidate. da postavi standarde rada i da kasnije prati kvalitet obavljanja posla. koji je uspeo da postavi sistem rada i uspešno vodi sve periferne jedinice koje su zadužene za smeštaj gostiju u tom malom. gde. po mišljenju stručnog žirija VIII foruma menadžera hotela & hotelskih domadinstava. 25 . Jedan od takvih pozitivnih primera je hotel Zlatnik u Zemunu. i ume da prenese znanje na druge.

ne poznaju osnove poslovanja recepcije. i da nisu do detalja upoznati sa poslovima recepcije. za šefa recepcije. koje je u malim hotelima u nadležnosti recepcije). da nisu dobro naučili ovaj zanat (jer to jeste zanat!). uglavnom manji hoteli ili objekti za pružanje usluge smeštaja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Drugi pozitivan primer je beogradski hotel Crystal. To sigurno ne bi bilo mogude da ovi menadžeri nemaju dugogodišnje iskustvo na poslovima recepcije. ali i drugih perifernih odeljenja koja su pod njihovom nadležnošdu. Drugi. O njihovom znanju govori činjenica da su oni. a o perifernim (kao što je hotelsko domadinstvo. prilagođavali standardima i savremenom konceptu poslovanja recepcije u tom hotelu. I on ima šefa recepcije koji može uspešno da odgovori na sve postavljene zadatke. najčešde biraju osoblje bez bilo kakvog iskustva. pre svega hotelskog domadinstva. ali sa vedim smeštajnim kapacitetima. Ovi zaposleni. ili takozvani „šefovi recepcija“. da i ne govorimo. nažalost. kroz obuke i redovne kontrole. da nisu mnogo radili na svom usavršavanju. uglavnom. sa nižom kategorijom u odnosu na Zlatnik. To nepoznavanje 26 . primali zaposlene bez iskustva i potom ih.

mnogi naši hotelijeri nisu toga svesni. Potpuno neupuden u posao . veliki hoteli imaju vedi obim posla i recepcija je često deo jednog vedeg sistema koji se u takvim hotelima naziva 27 . I verujte. Dobra ilustracija toga koliko ljudi nisu svesni ni kompleksnosti recepcijskog poslovanja. je anegdota vezana za jednog novopostavljenog šefa recepcije u tek otvorenom hotelu. na šta ovaj prvi odgovorio: „Ma nema potrebe da se vidimo. Kolega mu je veoma profesionalno i kolegijalno odgovorio da de mu rado izadi u susret i da je spreman da se vide. dovoljno je da iskusni gost baci samo jedan pogled na recepciju i da mu bude jasno u kakav je hotel ušao. jer je sve toliko transparentno. Recite mi ukratko. pozvao je telefonom kolegu iz hotela Zlatnik i najljubaznije ga zamolio da mu objasni šta sve treba da radi jedna recepcija. šta ja to treba da radim i šta moja recepcija treba da radi“! Pod pretpostavkom da je i dobio odgovor.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcijskog poslovanja sa šefova se kasnije prenosi na zaposlene. Na žalost. koji su takođe „izgubljeni u svemiru“. pa je krajnji rezultat: nekvalitetna usluga u čitavom objektu. u par rečenica. šta mislite da li je uspešno postavio recepciju i jesu li su gosti bili zadovoljni uslugom? Kladim se da odgovor znate. ni svog neznanja. Dakle.

vešeraj. pa im se često dodaju dužnosti i obaveze vođenja odeljenja domadinstva. imaju funkciju pomodnika direktora hotela i zaduženi su za smeštajni segment poslovanja. concierge. kao karika u lancu poslovanja hotela. U manjim hotelima. pa je neophodno da su multifunkcionalniji. To je praktično slučaj u vedini naših hotela i drugih objekata za smeštaj. u segmentima planiranja. (veliki su kod nas hoteli sa više od 150 smeštajnih jedinica. organizovanja. vođenja i kontrole svih subjekata tako „velike“ recepcije. On upravlja procesom rada uz pomod svojih asistenata ili supervizora svih ovih pododeljenja. bell služba. blagajne. gardaroberi i sl. biznis centar. Od zaposlenih na recepciji očekuje se da uspešno obave sve ove operacije. To podrazumeva objedinjavanje poslova recepcije. vozači. takvi šefovi su zapravo menadžeri. Na taj način i šef recepcije dobija vedu važnost u organizacionoj strukturi hotela. jer je ono neraskidivo vezano za recepciju. rezervacija. U našem slučaju on je i šef recepcije. Kako u Srbiji nema mnogo velikih hotela. pre svega. blagajna. biznis centra.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Sektor soba. gde nema potrebe za svim pomenutim odeljenjima. Razlika između šefa i menadžera je u tome što prvi uglavom sam radi na organizaciji i kontroli. recepcija i njeni zaposleni preuzimaju dužnosti određenih službi. domadinstvo. U okviru front office-a se nalaze: recepcija. Ovom sektoru se može pridodati i služba rezervacija. srednji imaju od 50 28 . concierge-a. dok je funkcija menadžera složenija. Ovaj sektor se stara o pružanju usluge smeštaja gostima i u njemu se nalaze odeljenja kao što su: front office. Neretko. gde je obim posla manji. komunikacioni centar. telefonske centrale. ali sa daleko više obaveza i odgovornosti. Menadžer ovako kompleksnog odeljenja naziva se front office menadžer i zadužen je za sve jedinice front office-a.

najviše je. kompjuterizovano poslovanje. onih sa 50-150 soba – za objašnjavanje organizacione strukture trebalo bi. koristiti te objekte. Šef recepcije je odgovoran za ukupno poslovanje recepcije. koliko stranih jezika treba recepcioneri da govore u smeni. 29 . davanjem određenih podataka zavodu za statistiku. u stvari. kao i to šta su osnovni elementi za uspešan rad recepcije (npr.do 50 smeštajnih jedinica). ali i za ispunjavanje zakonskih odredaba u vezi sa prijavljivanjem gostiju u nadležni MUP. naplatom boravišnih taksi itd. Pravilnikom o kategorizaciji jasno je definisano minimalno radno vreme recepcije u zavisnosti od nivoa objekta.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT do 150 soba. možda. primanje platnih kartica. pult i slično). a mali hoteli .

Babe. što je veoma važna osobina za recepcionere. Country club hotel Babe .vrhunska. srdačnije su. Villa Breg . bila toliko ljubazna i predusretljiva da jedva čekaju da se hotel otvori. iako hotel još nije bio otvoren. jer su. hotel Prag. zbog potreba posla i pozitivnih komentara gostiju.Vršac i drugi. ženske osobe mnogo bolje na poziciji recepcionera iz više razloga. Recepcionerka je. Žene su i saosedajnije. ako se radi o manjim objektima. Zanimljiv je detalj da su gosti primetili ljubaznost osoblja na recepciji u hotelu Villa Breg. Excelsior. kao što su: hotel Izvor . bolje se ophode sa decom i starijim osobama. Često se pojavljuje problem periodičnog povedanja obima posla. Zato je kadar kojim raspolaže izuzetno važan.Aranđelovac.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT On je najodgovornija osoba za uspešno obavljenje i pružanje recepcionerskih usluga gostima. odsustvovanja sa posla pojedinih zaposlenih zbog 30 . Iskustvo govori da su. dok je kod muškaraca to generalno slabije izraženo. Crystal. beogradski Belgrade Art Hotel. potpuno sigurni da je kompletna usluga i ponuda hotela . Drugo. kao i pitanje kakav je profil zaposlenih na recepciji potreban. kao i dostavljanje potrebnih izveštaja višim instancama u lancu odlučivanja ili upravljanja u hotelu. Prvo.Vršac. a kod rešavanja žalbi mnogo su delotvornije od muškaraca. po njihovim rečima. žene recepcioneri imaju drugačiji pristup gostu. i o tome u pisanoj formi obavestili menadžment. kao i manjeg broja žalbi. na osnovu utiska koji su stekli tokom razgovora sa gospođicom Svetlanom Petrovid. U nekim od ovih hotela politka kude je da recepcioneri uglavnom budu ženskog pola. Kako to izgleda u praksi možemo videti u mnogim hotelima. hotel Srbija . zato što žene mogu istovremeno da obavljaju više operacija.

posao ne bi trpeo.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT slobodnih dana. Neretko se za takve potrebe angažuju studenti na praksi. 31 . od njih često nema koristi. Pored njih. pa se tako i studenti slabo snalaze. nemaju mentora. gotovo je nemogude da na poziciji recepcionera radi neko ko pre toga nije radio u nekom od drugih odeljenja Sektora soba (ređe i iz Sektora hrane i pida). hotel mora raspolagati određenim brojem zaposlenih preko omladinske ili studentske zadruge. U ovom uglednom hotelu. a o upoznavanju sa tehnikama posla nema ni govora. a o motivaciji da i ne govorimo. pre svega. ali. iskreno govoredi. pa je potrebno imati varijantu dopune ili popune tih perioda pomodnim osobljem na recepciji. Preporuka u takvim situacijama je da se u okviru hotela pronađu zaposleni iz drugih odeljenja zainteresovani za rad na recepciji. hoteli uglavnom ne razvijaju sistem obuke zaposlenih na recepciji. bolovanja i slično. odlazak nekog od zaposlenih sa recepcije bi se lakše „premostio“. godišnjih odmora. Na taj način. Niko ih ne podučava. Naime. treba tražiti u odeljenjima bell deska i hotelskog domadinstva. Najbolji primer ove prakse ima upravo hotel Hyatt Regency Beograd. koji bi bili angažovani po potrebi. a sa njima bi se uradila obuka kao sa svim zaposlenima na recepciji. Takve.

zatim sistemu rada i obuke novopridošlih zaposlenih. koje rade odeljenski treneri i mentori – potpuno je jasno zašto je Hyatt jedan od naših najboljih hotela. ORGANIZACIJA POSLA NA RECEPCIJI 32 . Tek tada im se ponudi ugovor i oni postaju punopravni članovi njihovog kolektiva. Manji broj ljudi regrutuje se za recepciju od onih koji su pre toga duže radili preko zadruge na poslovima pomodnog recepcionera.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT gde je njegov rad praden. a pokazali se kao odgovoran. a pretpostavljeni smatraju da ima kvalitete za rad na recepciji hotela. kvalitetan i pouzdan kadar. edukaciji i obuci koju ovi zaposleni moraju da prođu kako bi se stekli neophodni uslovi za dalje odeljenske obuke. Zahvaljujudi kvalitetnom radu službe LJUDSKIH RESURSA.

kako napraviti fleksibilnu postavku u zavisnosti od obima posla i slično. kategorije i svega ved pomenutog i objašnjenog. potrebno je sagledati i organizaciju poslovanja recepcije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da bi se pravilno odabrali zaposleni recepcije. lokacije. pa uzeti u obzir i razne potreškode do kojih može dodi zbog loše organizacije. Broj 33 . kako organizovati smenski rad. Broj izvršilaca zavisi od tipa hotela. Najčešde dileme su: koliko ljudi treba da radi na recepciji. namene hotela.

koji bi u slučajevima nužde mogao da obavi neke poslove recepcionera (buđenje. potrebe i zahteve. potrebno je odrediti broj izvršilaca. pre svega ako se radi o hotelima van urbanih centara. Ako smo definisali koliko smena de raditi recepcija. ali je neophodno tog zaposlenog zameniti nekim drugim. profila gostiju. ali i generalne strategije poslovanja. maksimalan broj radnih pozicija je tri. Recimo. To ne znači da treba zaposliti tri recepcionera u smeni. Obzirom da se nalazi u vedem administrativnom centru. profila zaposlenih. navike. Prema kategoriji. ved postaviti tri radne pozicije. obzirom da je to prosečan hotel u našoj zemlji. takva osoba regrutuje iz redova hotelskog obezbeđenja. generalno je mišljenje da de gosti dolaziti na recepciju i koristiti njene usluge 24 sata u toku jednog dana. Radnu poziciju sačinjavaju kompjuter sa pomodnim prostorom i mogudnost da se sa svake pozicije primaju rezervacije. ali uzedemo za primer jedan gradski hotel druge kategorije. Koliko de zaposlenih raditi u smeni zavisi od navika i potreba gostiju. što zahteva tri smene. a to znači da recepcija treba da predvidi ili prati njihovo kretanje. sa stotinjak smeštajnih jedinica. ako hotel ima 100 soba i nalazi se u centru nekog administrativnog mesta. kontrola ulaska u hotel i slično). sposobnosti šefa. recepcija ovog hotela treba da radi 18 sati dnevno. odnosno o hotelima odmarališnog tipa u turističkim destinacijama.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT izvršilaca zavisi i od zadataka i ciljeva same recepcije. uradi 34 . mogude je da recepcija nema nodnu smenu. U drugim slučajevima. analizirajudi potrebe gostiju. Na njihov broj u jednoj smeni utiču i broj pozicija i fluktuacija gostiju. Teško je dati recept koji de važiti za svaki objekat. pa se neretko.

davanja informacija drugim gostima koji su u hotelu. pa je najvedi broj odlazaka iz hotela povezan sa odlascima aviona sa Beogradskog aerodroma. dok je u drugoj smeni najvedi posao vezan za prijem gostiju. gosti beogradskih hotela se uglavnom odjavljuju pre podne. Što se naplata računa tiče. recimo. Iz ovoga proizilazi. 35 . asistencija oko pozivanja taksi vozila. da de se prva smena baviti poslovima odjave gostiju. jer. pa je uloga recepcije da proverava uplate. rezervacije se primaju uglavnom u radno vreme firmi koje posluju samo u jednoj smeni. Prva smena je uglavnom opteredena vedim brojem telefonskih poziva. pre nego što se gost pojavi na odjavi. kao i primanja rezervacija za naredne dane. primanjem rezervacija i odjavama. pre svega.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT prijem i odjava gosta. Ta navika i potreba uslovljene su načinima transporta gostiju. rezervacija avio karata i slično. pa stoga proizilazi da de se prva smena više baviti naplatama računa. naplate računa. nemali broj gostiju ima dogovor sa nekom firmom o pladanju njihovog boravka. hotelska soba se može koristiti od 14h. Na osnovu navika i potreba gostiju u vedini naših hotela. aparat za naplatu platnih kartica. u Beogradu najvedi procenat gostiju putuje avionom i automobilom. a mora da se napusti do 12 sati. telefon. Kako vršimo analizu kretanja gostiju? Pa. Dakle. kasa i tome slično. a veoma često upravo recepcija obavlja ulogu telefonskog operatera. ali i dužinom putovanja automobilom do mesta prebivališta gostiju.

U beogradskim hotelima se pokazalo da najviše odlazaka. Pored ovih zaduženja. Neretko de se gosti prijavljivati nedeljom. rezervacija i drugih ovakvih poslova ima u utorak. dok su subota i nedelja dani sa malo odlazaka. razgovori sa dobavljačima. i staviti ih u funkciju za sledede goste. to je glavni razlog zbog kojeg je šef recepcije uvek u prvoj smeni. žalbi i slično. preklapanjem zadataka sa drugim odeljenjima. koordinacijom. mada ima i drugih razloga i poslova. komunikacijom sa drugim odeljenjima i sve je to prenaglašeno u toj prvoj smeni. sredu i četvrtak. prva smena bavi se i određivanjem soba. dinamikom i organizacijom odlazaka i dolazaka. petkom su naglašeni odlasci. kako bi u ponedeljak ujutru ved bili na sastancima u kompanijama sa kojima sarađuju. rešavanja pladanja. Naravno. Međutim. 36 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Veoma zahtevna prva smena ima vedu koncentraciju zaposlenih. ali i malo rezervacija. Potrebno je naložiti i iskontrolisati spremanje i čišdenje soba koje gosti napuštaju. a tu su i: sastanci. nije svaka prva smena podjednako opteredena.

bavi prijemom gostiju. restoranima i nodnim klubovima. pa se u organizaciji posla o tome mora voditi računa. sreda i četvrtak. dok su petak i subota sa veoma malim prilivom gostiju. ali ovde govorimo o nekom proseku tokom sedmice. odredila sobe gostima na dolascima. raditi dva recepcionera. koja se. ponedeljak. nije svak dan isti promet u prvoj i drugoj smeni. Naravno. pa de u ovakvom objektu od 100 soba. proverom statusa soba. davanjem gostima informacija u vezi sa dešavanjima u gradu. a to su nedelja. uglavnom ima vede opteredenje u danima u kojima ima više dolazaka.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Druga smena. s tim da šef recepcije radi do 17 ili 18 časova. Kao što smo videli. pre svega. Pošto je prva smena odradila veliku pripremu za drugu smenu (oslobodila je sobe. 37 . zavisno od obima posla ili rasporeda rada. utorak. smanja je tenzija prilikom prijave u odnosu na odjave). to omogudava da broj zaposlenih u drugoj smeni bude manji. postoje dani koji su izuzeci.

neki hoteli imaju podelu od 07:00 do 15:00 h. odnosno pravljenja rasporeda rada recepcije za naredni period. jer se mnoge stvari menjaju na dnevnoj bazi. druge i trede smene. pa je predviđanje mnogo verodostojnije ako se odnosi na kradi vremenski period. Rad prve. u nekim našim hotelima definiše se čak mesec dana unapred. da im prenese posebne zahteve. obzirom da se nodni rad računa u periodu od 22:00 do 06:00 h i dodatno se plada. sezonski radnici. Dodatnu radnu snagu mogu da čine zaposleni preko omladinske ili studentske zadruge. ali i 38 .napraviti plan pokrivenosti smena. svaki hotel treba sam da definiše na osnovu brojnih faktora. To nije dobro. druga od 14:00 do 22:00 h. kako bi drugu smenu mogao da upozna sa zadacima za taj dan. Što se šefa recepcije ili front office menadžera tiče.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Najbolje je pre pravljenja rasporeda sagledati predviđanja za narednu sedmicu i tek kada je jasno koji se i kakav obim posla očekuje . od 15:00 do 23:00 h i od 23:00 do 07:00 h . a u ekstremnim situacijama angažovati dodatnu radnu snagu. Preporuka je da šef recepcije radi od 09:00 do 17:00 h. njegovo radno vreme treba da bude takvo da prvu smenu maksimalno pokrije. Negde je prva smena od 06:00 do 14:00 h. Zaposlene je tako mogude pravilno rasporediti. Raspored rada zaposlenih u smenama. S druge strane. kao i da iskontroliše deo rada zaposlenih u toj smeni. odnosno radno vreme smena. a treda od 22:00 do 06:00 h. ali da bude prisutan i delom u drugoj. Takav raspored olakšava obračun nodnih sati.

koji su najčešdi utorkom. Organizacija podrazumeva i minimiziranje ovih efekata. U tom slučaju. prva smena. velika zauzeda u dužem vremenskom periodu. Uzedemo kao primer hotel sa 100 soba. četvrtkom i petkom. Pretpostavka je da hotel ima call centar. a trenutno su u odeljenjima bell službe. odjave i brige o gostima. koji ved neko vreme posluje. restorana i slično.I. uglavnom radi odlaske.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT obučeni radnici iz drugih odeljenja. domadinstva. Konačno dolazimo do formule. kako izračunati optimalan broj zaposlenih. S obzirom da je godišnje zauzede hotela oko 60 odsto. odnosno smanjenje ekstremnih situacija na podnošljivi nivo. koji prima sve pozive. računica je da u tih tri sata hotel napusti vedina od tih najavljenih 50 odlazaka. koji su gore naznačeni. što znači da de na svakih 2. pa se recimo. bolovanja. godišnji odmori planiraju godinu dana unapred u periodima kada se zna da de biti manje zauzede hotela. gostiju i slično. godišnji odmori. kao i da obrađuje rezervacije.P. I šta su to ekstremne situacije? Ekstremne situacije su. to znači da bi u sobama otprilike bilo 60 gostiju po danu.25 39 . pa recepcija nema previše obaveza oko tih poslova. Važno pitanje je: kako da znamo unapred koliko nam je stalno zaposlenih potrebno na recepciji da bismo vedinu posla obavljali bez problema. veoma zahtevne grupe ili boravak određenih V. pre svega. koji se u perspektivi mogu zaposliti na recepciji hotela. sredom. a da se u ekstremnim situacijama angažuje dodatna radna snaga. što znači da de prosečno biti 50ak odlazaka po danu. a recepcija obavlja poslove prijave. S obzirom da gosti uglavnom napuštaju hotel u periodu od 7:00 do 10:00h. Oni borave u hotelu u proseku dva dana.

kao što su subota.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT minuta jedan gost da zatraži od recepcije uslugu odjave. proverom autorizacija kreditnih kartica i slično. a ostalim danima. Ne zaboravimo da je tu i šef recepcije koji nije uključen u ovu računicu. zatvaranjem dana. zaposleni na recepciji bavi poslovima priprema rezervacija za taj dan. u toj prvoj smeni potrebno je imati dva zaposlena. obično je dovoljan jedan zaposleni u toj smeni. pa bi tabela izgledala ovako: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 2 2 2 2 1 1 1 Ako znamo da se u nodnoj smeni. odnosno: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 1 1 1 1 1 1 1 Kada smo dobili broj ljudi po smenama i po danima. Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 1 2 2 2 2 1 1 Druga smena ima negde oko 50-ak dolazaka u danima vede frekvencije. da bi se nakon rasteredenja bavio drugim poslovima. koji bi u trenucima pojave „zagušenja ili uskog grla“ mogao da pomogne kod odjave. dobijamo ukupan broj zaposlenih za sve tri smene: Pon 4 Uto 5 Sre 5 Čet 5 Pet 4 Sub 3 Ned 3 40 . Sama odjava u proseku traje tri minuta. ali je neophodno da je prisutan još jedan. tako da u ovakvom hotelu jedan zaposleni može da se bavi odjavama. Dakle. kao i uslugama buđenja. nedelja i ponedeljak – dovoljan je samo jedan.

treba poslati jednog zaposlenog na godišnji odmor. bez obzira na činjenicu da li je hotel puniji ili prazniji. njegov zadatak je da. Mislim. odnosno 6 Dakle. pa de u smeni biti samo po jedan zaposleni. To jeste teško. morade da se angažuje dodatna radna snaga. da ste na ovom veoma jednostavnom primeru shvatili kako se izračunava optimalan broj zaposlenih i da je umešnost. A da bismo dobili koliko je potrebno ukupno zaposlenih na recepciji (jer zaposleni ne rade sedam dana u nedelji. a pola dana radom u drugoj 41 . znanje i iskustvo šefa recepcije od presudnog značaja za kvalitetno obavljanje posla.8. Generalno.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ukupan broj smena je zbir svih smena po danima i u ovom slučaju iznosi 29. jer de u nekim situacijama. Šta se dešava ako je malo vedi obim posla? Šef recepcije de „uskočiti“ u određenim situacijama da pomogne. za ovakav obim poslovanja potrebno je 6 zaposlenih. ali ako je zauzede hotela na mesečnom nivou iznad prosečnih 60 odsto. U ovom slučaju to je: 29:5=5. sa neznatnim povedanjima ili smanjenjima. potrebno je ukupan broj smena podeliti sa 5 (pet radnih dana zaposlenog). praviti takozvane međusmene. umesto da ima dva zaposlena pre podne. A ako je zauzede na mesečnom nivou malo. a jednog posle podne. gde de se recepcioner pola dana baviti radom u prvoj smeni. ali se to od šefa recepcije očekuje. obezbedi zaposlenom na recepciji podjednak obim posla. Zato je kreativnost. ved zakon nalaže 40-satnu radnu sedmicu). veoma tražena osobina kod šefa recepcije.

između ostalog. ukoliko znamo vreme dolaska.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT smeni. dok ne prođe „navala“ i dok se obim posla ne smanji na nivo koji de modi da obavi jedan zaposleni. sa vedim brojem zaposlenih. pokazuju kako da se organizujemo i sa istim brojem zaposlenih uradimo više posla. ved vedi broj dodatne radne snage. Možda vam ovo i ne 42 . ali time ne rešavamo ekstremne situacije. Ukoliko bismo pravili raspored za mesec dana unapred. zaposleni de imati manje posla tokom radnog dana. tri posle podne i jednog u nodnoj smeni: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 7 7 7 7 7 7 7 Ispada da bi za takvo poslovanje bilo neophodno 10 zaposlenih. Ovakav princip se primenjuje i u mnogo vedim hotelima. sa neradnim danima to je 25 dana odustvovanja.200 evra više nego u prvom slučaju. morademo da angažujemo ne isti. a ovakva organizacija de koštati više na godišnjem nivou i to čak do 31. ukoliko se rezervacije primaju kako treba. ali zapamtite. nede naučiti sve neophodne operacije hotela. Možda vam ovo izgleda teško. videdete da nam ti podaci. odnosno odlaska gosta. Takođe. pa demo morati da angažujemo nekoga da ga zameni u tom periodu. S druge strane. ali je neophodno da ga svi poznaju i razumeju. a četiri zaposlena više optereduju sa dodatnih 100 dana jednog recepcionera manje). jer treba pokriti dane godišnjih odmora ovog viška radne snage (jedan zaposleni ima pravo na 18 dana godišnjeg odmora. obično bismo planirali svaki dan tri zaposlena pre podne.

pa je i obim posla manji. 43 . U nastavku dete videti kako izgleda sistematizacija radnih mesta u jednom od hotela u kojem sam radio i gde sam kreirao opise poslova na recepciji. koje rade na odgovarajudi način. Umesto da se kreira tim saradnika koji de ozbiljno raditi svoj posao. Recepcioneri koji dobro rade sve vreme su fokusirani na posao i na goste. kuhinje. zbog manje obaveza i posla pravide se grupice među zaposlenima koje de se baviti ogovaranjima.neplanski i radi. tračevima i ko zna čime još. Napominjem da je ova sistematizacija napravljena za potrebe određenog hotela i da nije u celosti primenljiva na velike ili vede hotele. Razmislite koliko se uštedi na radnoj snazi u čitavom hotelu. sa vedim brojem pozicija i velikim oscilacijama fluktuacije gostiju. restorana. srdačni su i nasmejani u kontaktu sa njima. i pravi su domadini i reprezenti objekta u kojem rade. A zamislite koliko oni koji ne vode računa o uštedama moraju da rade više da bi samo pokrili razlike u platama. gde se ljudi neplanski zapošljavaju . uključujudi pozicije šefa recepcije i recepcionera. Istina je da se tamo gde ima više radnika. ali zamislite koliko je to u velikim hotelima. bara i mnoge druge službe. koji pored recepcije ima zaposlene u odeljenjima domadinstva. poznaju sve segmente svog posla i poslova u hotelu kao celini. ali može da posluži kao ilustracija kako izgleda opis radnih mesta i šta treba da sadrži.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT izgleda kao neka ušteda.

Izvršavanje radnih zadataka na recepciji u skladu sa 44 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT OPISI RADNIH MESTA Naziv radnog mesta: Mesto rada: Odgovoran je: Recepcioner Recepcija Šefu recepcije Ciljevi i svrha pozicije: .

. Posao na recepciji obuhvata nekoliko pozicija. kao i da dobro poznaju grad.Utisak treba da bude stvoren kroz brzu.Svi zaposleni moraju u potpunosti da poznaju sve hotelske sadržaje i usluge. kao i gosti ili posetioci hotela. pružajudi pri tom efikasnu uslugu i maksimalno zadovoljstvo gostima.Zaposleni na recepciji imaju vitalnu ulogu u kreiranju pozitivnog prvog i poslednjeg utiska. . . .Radi na bazi rotacije i pokriva sve pozicije na recepciji. . 45 . okruženje i sve atraktivne lokacije koje bi goste mogle da zanimaju. da utiče na kolege na drugim odeljenjima. .Gosti treba da imaju utisak da o njima brinu ljubazni ljudi kojima je stalo da im izađu u susret.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT standardima hotela. a na osnovu standarda rada. rezervacija.Zaposleni na recepciji moraju da vode brigu da se hotelskih standarda i procedura pridržavaju i drugi zaposleni. .Da bi ostvarili ove ciljeve imperativ svih zaposlenih na recepciji je da razvijaju i jačaju pozitivnu radnu atmosferu sa svim ostalima u odeljenju. i zadatak da postave i održavaju odlične odnose sa gostima. da ih sprovode i razumeju i da kada god je to potrebno probleme zajednički rešavaju. s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih očekivanja. efikasnu i prijateljsku uslugu od strane ljubaznih i uslužnih zaposlenih. recepcije i blagajne.Recepcija treba da bude kontrolni centar usluge smeštaja. koja tokom 24 sata treba da vodi brigu i pažnju o potrebama i zahtevima gostiju. kao što su: poslovi telefonske centrale. .Pojedinačna odgovornost svakog od zaposlenih je da u potpunosti razume pravila i procedure. .

Da gostima bude na usluzi prilikom obavljanja procedure prijavljivanja. Da obezbedi redovno ažuriranje zvanične evidencije domadih i stranih gostiju. unosedi sve detalje predviđene formularom rezervacija. Da efikasno prima rezervacije. Glavne dužnosti recepcionera 1. 6. ukoliko je potrebno. Da blagovremeno i precizno unosi u kompjuter tačne podatke o gostima. dajudi im sve potrebne informacije kako bi bili što udobnije smešteni. Da uvek bude upoznat sa statusom soba i da predano teži postizanju maksimalne okupiranosti. Da se svakom gostu koji pristupi recepciji obrati ljubazno i srdačno. 5. uz blagi osmeh. 2. Da kontroliše hotelski lobi i obezbedi da su svi prostori čisti i pokriveni osobljem.Svi zaposleni moraju da prođu kompletnu obuku za sve segmente posla koje obavljaju da bi svoj posao mogli da obavljaju u potpunosti na profesionalan i odgovoran način. kao i da su gostima dostupne sve predviđene usluge. kao i blagovremeno dostavljanje svih potrebnih izveštaja policiji. predaje ključeva i sl. pravljenja i realizacije rezervacija kroz hotelski sistem rezervacija. 4. 3. 7.Zaposleni ostvaruju prvi kontakt sa gostom i kroz oblik primanja.. kao i da izlazi u susret njihovim zahtevima. Da dobro poznaje sve usluge i mogudnosti hotela da 46 . 9. prenosi poruke itd. odnosno da prenese prtljag gosta od recepcije do sobe i od sobe do recepcije. obezbedi efikasan prenos prtljaga gostiju pri njihovom dolasku i odlasku. 8.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT . Da. .

Da organizuje prevoz. 16. 20. 25. 15. 23. 18. 13. slanje faksa itd. prati goste u sobu. Da učestvuje u vođenju administracije recepcije. 19. 17.ukoliko je to mogude. Da ima puno razumevanja i poštovanja prema pravilima i procedurama hotela. 10. Da za goste koji su u turističkoj ili poslovnoj poseti obezbedi što vedi izbor mapa. 21. vodedi računa o kvalitetu usluga i pravilnoj naplati. Da žalbe gostiju rešava samostalno . Da budi goste u vreme za koje je naručeno buđenje. Da beleži komentare/utiske gostiju i o njima obaveštava upravu hotela. Da vodi računa o sigurnosti i bezbednosti gostiju u svim aspektima. Da redovno čita dnevnike rada/memorandume. Da brine o bazi podaka gostiju i stalno je dopunjava novim. kao i da svojim sugestijama radi na izmeni standarda i procedura. 14. Da gostima pruža dodatne usluge. 22. Da gosta uvek oslovi po prezimenu. ili da na zahtev gosta pozove pretpostavljenog. kao što su fotokopiranje. 12. brošura i vodiča. kako bi se informisao o svim funkcijama u hotelu i aktivnostima svog odeljenja 11. 24. i preventivno i u stvarnim situacijama.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT bi mogao da o njima informiše goste. Da kada je to potrebno. Da brine o prtljagu koji je gost ostavio na čuvanje u magacin/bagažnik. 47 . Da aktivno učestvuje u protivpožarnim akcijama. Da brine o kreditnoj politici. validnim informacijama..

29. 4. 3. Da proveri ispravnost i uslove korišdenja turističkih ili drugih vaučera koji služe kao sredstvo pladanja računa ili osnov za korišdenje boljih soba po nižoj ceni.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 26. Da vrši zaduženja računa na gostinjske račune. Da sva hotelska potraživanja blagovremeno upisuje na račun gosta. Dužnosti na blagajni: 1. Da vodi računa o ispravnosti novca. Da koordinira sa radom drugih odeljenja. Da kontaktira sve goste tokom boravka i proverava njihove utiske o hotelu. 5. vodedi računa o ispravnosti računa i čuvanju dokumentacije na predviđenom mestu. 33. Da strogo čuva poslovne i kompanijske podatke. Da se obavezno zahvali gostima na boravku u hotelu i poželi im sredan put. 6. 2. 31. Da sistematično vodi račune gostiju da bi kontroloru prihoda omogudio lakše svođenje računa na kraju smene. 28. Da račun da na uvid gostu. putničkih čekova i kreditnih kartica i da svaku eventualnu neispravnost prijavi menadžeru recepcije. Da brine o hotelskim računima i čuva ih. i da se pobrine da su sve potvrde popusta i pladeni vaučeri potpisani od 48 . Da piše i distribuira pisma dobrodošlice u gostinjske sobe. 32. pripremi izveštaj i novac u skladu sa procedurom. 27. Da se strogo pridržava hotelske procedure kreditiranja gostiju. Da na kraju smene proveri gotovinski pazar. 30. odnosno besplatan boravak.

Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja. ali je 49 . kompaniji ili hotelu.  Sposobnost za samostalno i precizno obavljanje više različitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ograničenjem.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. 5. 4. uključujudi i ona koja se odnose na protivpožarnu zaštitu. Da u potpunosti razume hotelski Priručnik za zaposlene i da se pridržava pravila i procedura sadržanih u njemu. Da održava dobre kolegijalne odnose u svom i drugim odeljenjima. 3. Da izvršava sve druge razumno postavljene dužnosti i obaveze. higijenu. Opšte dužnosti: 1.  Visok nivo poznavanja engleskog jezika. strane ovlašdenog lica. poželjno znanje još jednog svetskog jezika. zdravlje i bezbednost. kao i da prilikom naplate računa zamoli goste da vrate ključeve svojih soba i da proveri da li su ključevi vradeni na recepciju.  Odlično poznavanje rada na računaru. Specifikacija radnog mesta:  SSS – IV stepen stručne spreme. Da održava visok standard lične higijene i izgleda.  Iskustvo na sličnim poslovima nije neophodno. 2. Da prilikom odjavljivanja gosta proveri da li je koristio mini bar u svojoj sobi. u skladu sa promenama u hotelskoj industriji.

zatvorene.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT poželjno.poslovne. Specifikacija uniforme MUŠKA UNIFORMA SAKO PANTALONE KOŠULJA KRAVATA CIPELE sivi sive bela bordo crne . ako ne prelaze gornju usnu. Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo poštovati. Brada nije dozvoljena. Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je šefu recepcije. a cipele uvek čiste i uredne. Uniforma mora da bude uredna i u skladu sa standardima. a brkovi jesu. ŽENSKA UNIFORMA SAKO SUKNJA KOŠULJA CIPELE sivi siva bela Crne zatvorene. poslovne cipele. sa niskom potpeticom i crne najlon 50 . Od nakita je dozvoljeno samo nošenje sata i venčanog prstena. -odgovoran je pred zakonom za pravilno izvršavanje poslova iz svog delokruga rada. Muškarci treba da budu obrijani. glatke cipele i crne čarape. očešljani. Nisu dozvoljene vidljive tetovaže. -odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zaštiti na radu.

Uniforma treba da bude uredna i u skladu sa standardima. 2. Od nakita je dozvoljeno nošenje sata i venčanog prstena. Ne dozvoliti prisustvo neovlašdenih lica u službenim prostorijama. 5. U prostorijama gde se nalaze poverljiva dokumenta postaviti natpis Zabranjeno pušenje. ukoliko je mogude odmah ukazati prvu pomod. a ukoliko je dugačka poželjno je da je vezana. Aparat i opremu ne korisititi dok služba održavanja ne otkloni kvar. Radne površine držati čisto i uredno. a potom tražiti medicinsku pomod i obavestiti pretpostavljene. 3. 9. MERE ZAŠTITE NA RADU 1. Obezbediti da protivpožarni aparat bude na propisanom mestu. Proveravati da li je radni prostor korektno osvetljen i svaku nepravilnost prijaviti službi održavanja. Ako se dogodi bilo kakva nezgoda. a svaku nepravilnost prijaviti odeljenju održavanja. Nisu dozvoljene vidljive tetovaže. kosa mora biti očešljana i sklonjena sa lica. 8. a cipele uvek čiste i uredne. 51 . Redovno kontrolisati propisanu popunjenost ormarida za prvu pomod. Zabranjena je napadna i jaka šminka. Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo poštovati. 4. Pre početka rada i prilikom upotrebe električnih aparata i opreme proveriti izolaciju kablova.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT čarape. Proveriti da li je sva oprema u sigurnom i radnom stanju pre početka rada. 7. 6.

12. u radu i planiranju. Naziv radnog mesta: Mesto rada: Odgovoran je: Odgovoran za: Šef recepcije Recepcija Direktoru hotela Radnike na recepciji Ciljevi i svrha pozicije: Obezbeđivanje efikasnog i usklađenog rada recepcije sa standardima hotela. Opremu. Električne kablove nikada ne isključivati iz utikača povlačenjem za kabal. Fioke zatvarati odmah nakon upotrebe. 11. 14. 52 . utikače. 13. Pri radu obratiti pažnju na fioke koje su ostale otvorene. Radi na bazi rotacije sa zamenikom šefa recepcije i pokriva sve pozicije na recepciji.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 10. Pri radu obratiti pažnju na klizave podove i ove oznake i hodati obazrivo. prekidače i kablove pod naponom ne dirati vlažnim rukama. pripremi budžeta a na osnovu standarda rada hotela. Voditi računa da se pri priključivanju/isključivanju električnih aparata utikač kabla drži za izolovani i za to namenjen deo. Tokom pranja/čišdenja poda korisiti znake ˝VLAŽAN POD˝. s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih očekivanja.

kao i atmosferu visoke profesionalnosti i poštovanja predviđenih standarda u ovim odeljenjima. da organizuje prijem V. da vodi računa da budžet bude u skladu sa planiranim i da troškovi budu pod kontrolom. 6. što podrazumeva da bude prisutan u toku operacija i direktno nadgleda primenu standarda. kontroliše rad centrale. Da obezbedi skladan i efikasan rad recepcije. gostiju. 2. da upravlja i nadgleda aktivnosti koje se odnose na prijem i odlazak gostiju. Glavne dužnosti šefa recepcije. Da uspostavi i održi kvalitetan profesionalan odnos sa gostima. Da prati i procenjuje radne aktivnosti i operativne procedure recepcije i po potrebi uvodi novine za poboljšanje njenog rada. kontroliše prijem individualnih i grupnih rezervacije u koordinaciji sa odeljenjem prodaje. osposobljenog da obavlja sve poslove kao i radnik recepcije: 1. kao i potrebe zaposlenih. Da se redovno lično uverava o kvalitetu usluge koja se pruža gostima prilikom njihovog dolaska i odlaska iz hotela. 5.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da obezbedi efikasnu operaciju odeljenja recepcije. da rešava žalbe gostiju i proveri da li je gost zadovoljan rešenjem. 4. 53 . 3.P. Da učestvuje u planiranju budžeta odeljenja. kako bi njihovo uspešno poslovanje doprinelo visokoj profitabilnosti hotela.I. da na efikasan način izlazi u susret njihovim zahtevima. Da učestvuje u pripremi godišnjeg plana sektora soba i vodi računa da postavljeni ciljevi u potpunosti zadovoljavaju poslovne ciljeve hotela.

12. u cilju stroge kontrole svih naplata. 9. Da u saradnji sa odeljenjem rezervacija obezbedi popunjenost različitih kategorija soba u cilju postizanja najviše prosečne cene sobe. 13. obezbedi besprekornu čistodu svih javnih prostora u hotelu i da vodi računa da izgled lobija budu u skladu sa standardima. Da prati poslovanje konkurencije u cilju osmišljavanja i primene efikasne marketinške strategije. sarađuje sa sektorom finansija i računovodstva u vezi sa kontrolom dugovanja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. kao i da je redovno informisano o ostvarenim rezultatima. 10. da kontaktira goste i dogovori naplatu potraživanja. Da redovno prati račune gostiju. 14. u saradnji sa odeljenjem domadinstva i odeljenjem održavanja. da svo relevantno osoblje poznaje prodajne mogudnosti i ciljeve hotela. u slučaju prebukiranosti. Da. Da vodi računa da se u relevantnim fazama rada primenjuju sva pravila i procedure blagajne. 11. Da se u svakoj prilici trudi da postigne maksimalnu prodaju soba i time doprinese visokoj profitabilnosti hotela. Da. pomogne gostima da obezbede smeštaj u nekom drugom hotelu. Da se pobrine da recepcija posluju pridržavajudi se predviđenih planova prodaje sadržaja i usluga hotela. 8. 15. Da sa menadžerom hotelskog domadinstva redovno obavlja detaljnu inspekciju čistode i urednosti soba za goste. kao i da količina novca u opticaju bude dovoljna za normalan rad recepcije. kao i da održava dokumentciju sa podacima o gostima ažurnom. 54 .

Da obezbedi brzu i efikasnu telefonsku i službu prenošenja poruka za goste u svakoj prilici. 3. kao i da uvodi novine u postojede programe u skladu sa zahtevima gostiju ili situacijom na tržištu. bezbednosti i razvoju 55 . 20.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 16. 17. 22. 19. posebnim dešavanjima. Rukovođenje osobljem: 1. Da obezbedi da svi zahtevi lokalnih vlasti u vezi sa gostima hotela budu adekvatno ispoštovani. 2. Da vodi računa o dobrobiti. obezbedi njegovu primenu i vođenje pratede evidencije. Da učestvuje u pripremi programa nagrađivanja gostiju. Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran dolaze na posao na vreme. 4. 21. uključujudi i one koji se odnose na protivpožarnu zaštitu. Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran u potpunosti razumeju i pridržavaju se pravila i propisa hotela. Da redovno učestvuje na sastancima odeljenja i informiše zaposlene o pravilima i procedurama. planovima za poboljšanje rada i komentarima gostiju. zdravlje i bezbednost. u odgovarajudim uniformama i da nose pločicu sa imenom. Da vodi računa da svi zaposleni za koje je odgovoran pružaju profesionalnu uslugu i da se učtivo ophode. Da uspostavi i održi odlične profesionalne odnose sa lokalnim turističkim agencijama. higijenu. Da učestvuje u pripremi Operativnog priručnika recepcije. Da na zahtev uprave hotela priprema sve potrebne izveštaje i vodi računa da odgovarajudi izveštaji budu pravovremeno prosleđeni. 18.

da formira opštu ocenu rada i kroz razgovor sa zaposlenim postavi smernice za dalje unapređenje radnog učinka.  Objektivan i nepristrasan pristup u (potencijalno) konfliktnim situacijama. kao i da učestvuje u njihovoj obuci. zdravlje i bezbednost. 3. 4. Specifikacija radnog mesta:  SSS. Opšte dužnosti: 1.  Sposobnost da samostalno i precizno obavlja više različitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ograničenjem. Da održava visok standard lične higijene i izgleda. 5. uključujudi i ona koja se odnose na protivpožarnu zaštitu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 5. Da održava dobre kolegijalne odnose u okviru svog i drugih odeljenja.  Visok nivo poznavanja engleskog jezika. u skladu sa promenama u hotelskoj industriji ili hotelu. 56 .  Odlične organizacione sposobnosti. Da sprovodi i/ili učestvuje u ocenjivanju zaposlenih za koje je odgovoran. namenjenoj savladavanju veština potrebnih za efikasno obavljanje dužnosti. zaposlenih za koje je odgovoran. VI stepen stručne spreme. Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja. Da u potpunosti razume hotelski Priručnik za zaposlene i da se pridržava pravila i procedura sadržanih u njemu. Da izvršava sve druge razumno postavljene dužnosti i obaveze. VSS – IV. 2. higijenu.  Odlično poznavanje rada na računaru.

koji je pratio smernice vizije vlasnika hotela. Kada se to definisalo. pre svega. -odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zaštiti na radu cele recepcije. VAŽNOST OBUKE KADROVA I PRIMENE STANDARDA RADA Kao što se može primetiti. a centralni deo u tome ima sama recepcija. mora da sadrži podatak ko je odgovoran za poslovanje recepcije. potrebno je napraviti jasnu i funkcionalnu organizacionu strukturu odeljenja recepcije. pa čak i lokacije. organizacija recepcije se pravi da bi se celokupan deo poslovanja vezan za smeštaj hotela uokvirio. koji bi imao ulogu da pomogne šefu recepcije u obavljanju njegovih dužnosti ili da u okviru svojih nadležnosti bude odgovoran za poslove cele recepcije u određenoj smeni. Taj deo je inače formalno predstavljen u sistematizaciji radnih mesta. u zavisnosti od veličine hotela. Ona. a ona je pratila smernice koje su date biznis planom hotela. kome ta osoba odgovara i za koga je odgovorna. kapaciteta do 100 soba. definišu se 57 . NAPOMENA: Primer koji je dat odnosi se na hotel sličan gradskom hotelu trede kategorije. složenosti poslovanja i veličine objekta potrebno je postaviti i zamenika šefa recepcije ili šefa smene. Znači. -odgovoran je pred zakonom za pravilno izvršavanje poslova iz svog delokruga rada cele recepcije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je direktoru hotela. potreba posla. U zavisnosti od obima posla.

uz pomod tih pisanih normi i obaveza. Potom de se.upoznavanje sa ciljevima hotela. A da bi sve to moglo da se radi na željenom nivou. priručnik za rad recepcije. . To je. a ona mogu zavisiti od veličine i složenosti objekta. kako vreme bude odmicalo. Što je tržište rada kvalitetnije. koji bi zaposlenom olakšavao proces edukacije.upoznavanje sa radom recepcije – praksa. Neophodno je da se pravila. neophodno je napraviti plan obuke.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT dalje i periferna odeljenja.upoznavanje sa radom recepcije – teorija. Faze obuke recepcionera: . . a novi zaposleni se oslobađali straha od nepoznatog i savladavali zadatke . Da bi se sve ove faze pravilno prolazile i da bi novopridošli zaposleni mogli pravilno da ih savladaju. zaposleni obučavati i pripremati za posao na recepciji i lagano. a nezaobilazni deo je i opis rada 58 . . kao i pratedi pisani materijal. procedure i standardi rada definišu u pisanoj formi. ali i kvalitetnog tržišta rada.preuzimati samostalno obavljanje svojih dužnosti. odnosno postoji mogudnost izbora zaposlenih koji mogu brzo i efikasno da se uklope u traženi sistem rada. odnosno težide se multifunkcionalnom sistemu rada. pre svega. njegove celovite ponude. potrebno je taj nivo bude definisan kroz standardizaciju rada. Obuka za recepciju mora imati nekoliko faza a svaka od njih nekoliko koraka.upoznavanje sa objektom. To kasnije znatno olakšava prilagođavanje novopridošlih zaposlenih potrebama posla. hotel de se truditi da se takvim zaposlenima da više zadataka.

. . .osnovnim pojmovima recepcije.upoznavanje sa prednostima objekta u odnosu na konkurenciju.upoznavanje sa vizijom vlasnika. . .politikom cena.kreditnom politikom. koji bi trebalo da sadrže PRAVILA I PROCEDURE najvedeg dela poslova koje de potencijalni kandidat obavljati. . .prijemom gosta. .upoznavanje s ciljevima recepcije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT na poslovima recepcije.upoznavanje s ciljevima prodaje i marketinga.upoznavanje s PRAVILIMA KUDE.statusima soba.strukturom soba.radom hotelskog domadinstva. gde se novopridošli upoznaju sa: .upoznavanje sa organizacionom strukturom hotela.primanjem rezervacija.upoznavanje s objektom u celini. Faza upoznavanja s ciljevima podrazumeva: . . . Kada se govori o fazi upoznavanja s objektom misli se na sledede: . . Poslednja faza podrazumeva upoznavanje operativnom sistemu i direktan rad s gostima: rada na 59 . . .upoznavanje s jasno definisanim ciljevima poslovanja hotela. Faza rada na recepciji u teoriji podrazumeva obuku van pulta.

. Dakle. za sve što se radi potrebno je imati standarde kojih de se svi zaposleni na recepciji pridržavati i raditi na potpuno istovetan način. 60 .prijem gostiju.primanje rezervacija.unošenje podataka u sistem – od osnovnih i jednostavih do složenijih. . odnosno načini na koje treba raditi određene stvari. U nastavku su dati neki primeri standarda rada. sa pravilima i procedurama. koji bi u narednih oko 15-ak dana bio mentor i kontrolor rada novopridošlog. Bilo bi idealno da sve ove faze traju ukupno 15 radnih dana. a da se nakon tog perioda zaposleni dodeli nekom od iskusnijih radnika. . .upoznavanje sa operativnim sistemom. potom PROCEDURA rada i NAPOMENA koja daje dopunska objašnjenja.odjava gosta. Primetili ste da se u opisu radnih mesta ne nalaze pojedinosti. Jer se standardi po kojima se određene dužnosti obavljaju mogu nadi u priručniku za rad. Sam standard sačinjavaju PRAVILO.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT .

trenutna popunjenost hotela i slično. 2.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Standard: 001 Operativni rad na recepciji i dužnosti Pravilo: Pravilo hotela je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa svojim dužnostima i radnim obavezama koje su navedene u slededim procedurama. Svaki radnik je dužan da stupi na radno mesto 5 (pet) minuta pre početka svoje smene radi primopredaje dužnosti sa kolegom iz prethodne smene. Svaki recepcioner koji stupa na dužnost mora da se upozna sa tekudim obavezama. Procedura: 1. Sve relevantne 61 . odlasci gostiju. Zahteva se tačnost pri dolasku na radno mesto. recepcioner mora ručno da vodi dnevnik recepcije ili log book. 3. rezervacije. Osim rada na kompjuteru. kao što su: dolasci.

vike ili nedoličnog ponašanja i nemogudnosti rešavanja problema. Dužnost nodnog recepcionera je priprema liste dolazaka za sutrašnji dan. 9. provera cena nodenja na gostinjskim računima. 5. Obaveze nodnog recepcionera su da svako veče proveri brojno stanje gostiju u hotelu i svaku promenu (kao što su odsutnost nekog gosta u toku nodi i slično). Njegova je obaveza i povremeni obilazak svih hotelskih javnih površina da bi sprečio eventualni požar. Radnicima recepcije nije dozvoljeno nošenje novca na radnom mestu. zabeleži u dnevnik. 10. tj. On mora da vodi brigu o ažuriranju knjiga domadih i stranih gostiju. 6. dužan je da vodi računa o naručenim buđenjima od strane gostiju. Svaku konfliktnu situaciju sa gostima treba izbegavati.. Takođe. krađu i dr. 11. zaposleni je dužan ga gosta uputi na šefa recepcije ili dežurnog menadžera. koristi neke od usluga hotela.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT informacije o radu recepcije i stanju soba moraju da budu upisivane i dnevno ažurirane. 4. radi zaštite hotelske imovine i imovine gostiju. poplavu. kao i provera svih rezervacija. 8. 62 . 7. tj. Obaveza je svakog recepcionera da uvek bude nasmejan i ljubazan prema svakom gostu. U slučaju žalbe gostiju. tj. provalu. Njegova dužnost je kontrola hotelskog kompjuterskog programa pri zaduženju soba. 12. dolazaka za naredni dan. Dnevnik recepcije se može dati na uvid samo šefu recepcije i generalnom direktoru. i to bez obzira da li gost spava u hotelu ili je samo u prolazu.

Svaka zloupotreba neizdavanje računa i potvrde o zamenjenom novcu ili kupovini strane valute . Druženje i/ili viđanje sa gostima hotela van hotelskih prostorija i van radnog vremena je diskreciono pravo radnika. ali nije poželjno. imenima gostiju. dužini njihovog boravka. 16. osim nadležnim službama i to samo nakon odobrenja šefa recepcije i generalnog direktora hotela. osim službi domadinstva i održavanja. 17. 20. prljavim i bahatim gostima čije bi ponašanje ugrozilo rad i renome hotela. Pri svakom pladanju gotovinom. Izdavanje blanko računa gostima ili falsifikovanje računa . Odlazak u gostinjske sobe i zadržavanje u njima nije dozvoljeno. 18. Na insistiranje gosta može se izdati samo aspirin. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno izdavanje bilo kakvih lekova hotelskim gostima. radnik je dužan da izda gostu račun za izvršene usluge. kao i pri donošenju i odnošenju gostinjskog prtljaga. 19. o eventualnim posetama i slično. pozvati odgovarajudu službu ili gosta uputiti u najbližu medicinsku ustanovu. U slučaju bolesti gosta. 15. Diskreciono pravo a i obaveza svakog recepcionera je da ne dozvoli ulazak u hotelske prostorije. 14. Napomena: 63 . Druženje radnika recepcije sa gostima hotela za vreme radnog vremena nije dozvoljeno.strogo se kažnjava. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno iznošenje informacija o: broju gostiju.najstrožije se kažnjava.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 13. niti da izda sobu pijanim. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno pozivanje agencija za poslovnu pratnju ili davanje brojeva telefona tih agencija hotelskim gostima.

hotel (Beograd). recepcija. govor dovoljno jasan i glasan. Procedura javljanja na spoljne pozive je slededa: »Dobar dan/jutro/veče. Procedura javljanja na unutrašnje pozive. izvolite!« 3. kao i da ga 64 . Kada završi razgovor.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Svaka zloupotreba ili nepridržavanje ove procedure smatrade se kao ozbiljna povreda radne discipline i bide najstrože kažnjena. ukoliko je razgovarao sa gostom (bez obzira da li je gost koji ima sobu ili se radi o licu koje je zvalo da napravi rezervaciju. izvolite!« 2. da se raspita o hotelskim sadržajima i slično). Procedura: 1. Pravilo je da se recepcioner javlja na telefon. (Petar) ovde. ukoliko zove gost iz sobe (što je mogude ustanoviti na osnovu zvuka zvona telefona) je slededa: »Dobar dan/jutro/veče. recepcioner je dužan da se sagovorniku zahvali na pozivu. Standard: 002 Javljanje na telefonski poziv Pravilo: Naš hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela. da glas bude veseo.

Obavezno tražiti ime i prezime sagovornika. U tom slučaju. Standard: 003 Prebacivanje veze Pravilo: Hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela. 2. Pravilo je da recepcioner prebaci vezu gostu. nakon što se ta osoba predstavi. javite se na drugu liniju. ne dozvolite da vam drugi lokal zvoni više od 3 do 4 puta. U slučaju negativnog odgovora. Kada sagovornik traži da ga recepcioner poveže sa gostinjskom sobom ili nekim drugim lokalom. Od odgovora gosta ili ukoliko gost nije u sobi. ili neko od zaposlenih na lokalu. 3. poštujudi navedeno pravilo i proceduru. postupak je slededi. Procedura: 1. izvinite se trenutnom sagovorniku. (Certainly ser/madam. poštujudi standard pod rednim brojem 001. ali 65 . zavisi da li dete prebaciti vezu. Napomena: Kada razgovarate na jednom lokalu. treba se vratiti sagovorniku i redi: »Žao mi je gospodine/gospođo.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT oslovljava po prezimenu. a istovremeno imate još jedan poziv. odmah du Vas spojiti sa gospodinom/gospođom (ime gosta ili osobe kojoj prebacujete vezu). a zatim zamolite tog sagovornika da ostane na vezi i vratite se prvom. Redi sagovorniku: »Naravno gospodine/gospođo. I will connect you now).

a ukoliko je pošiljka veda i ne može da se provuče ispod vrata. 4. kuca se na vrata. Ukoliko gost nije u sobi. Za tačnost upisane poruke i vreme predaje. Procedura: 1. uz poštovanje procedure kucanja.proveriti speling. 3. Ako je na stranom jeziku . Procedura: 004 Predaja poruka Pravilo: Poruke za goste hotela.ubacuje se ispod vrata. vrada se na 66 . ako je reč o zaposlenom u hotelu). Poruke nosi recepcioner najkasnije 15 minuta od prijema. Poruke za goste se upisuju u za to predviđeni formular. Uz poruku recepcioner popunjava i obrazac predaje poruka. ali i za zaposlene prima i prosleđuje radnik recepcije. odgovoran je recepcioner koji je poruku primio. 2. Primljena poruka mora da bude čitko napisana.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT gospodin/gospođa (ime gosta) nije trenutno u sobi (ili u kancelariji. Da li želite da ostavite poruku?« Napomena: U bilo kom slučaju ne davati informaciju o broju sobe u kojoj se gost nalazi. lokalu i slično. fax. Ako se poruka nosi u sobu od 07:30 do 22:30 h. i poruka se predaje gostu na ruke. poruka i slično . pismo.

u listu se unosi napomena da poruka nije predata i obavezno se navede razlog. rečima: “Dobar dan/veče/jutro gospodine/gospođo……. faksa ili meila. 5. ved se. čim se za to steknu uslovi.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepciju.. Svako nošenje u sobu mora biti evidentirano u listi za nošenje poruka. a ukoliko nije. Standard: 005 Primanje rezervacija Pravilo: U našem hotelu recepcioner prima i evidentira rezervacije smeštaja. na rastojanju ne manjem od 75 cm. vrada se na recepciju uz popunu liste. U prilogu: formular evidencije nošenja poruka. hol i slično). koja se nalazi na recepciji. poruka za vas“. poruka stavlja ispod vrata. Ukoliko je poruka hitne prirode treba je proslediti gostu na ruke. 67 . Napomena: Poruka mora biti upisana i evidentirana na posebnom formularu za evidenciju nošenja poruka. 7. putem telefona. ukoliko je mogude. poruka se predaje tako što mu se diskretno priđe i obrati mu se. a primeden je u nekom od hotelskim prostora (restoran. Ako gost nije u sobi. Ako je vreme nošenja poruke između 22:30 i 07:30 h ne kuca se na vrata. Za validnost rezervacije potrebno je poštovati sledede procedure. 6. Ukoliko poruka nije predata gostu. Poruke za generalnog direktora i ostale rukovodioce u hotelu predaju se kada se pojave u hotelu ili im se nosi u kancelariju (ukoliko nisu uspeli da poruku prime kada je primljena). Rezervacije se mogu primiti lično.

Rezervaciju upisati u formular rezervacije. kao i kontakt telefon ili faks. Obavezno saznati kada gost dolazi (datum i vreme). godišnjica. Napomena: Izvršenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odložiti u pregradu za taj datum dolaska. obavestiti gosta o ceni sobe. Obavezno saznati ime i prezime onoga ko pravi rezervaciju. Koliko osoba de biti u sobi i da li ima dece (koji su uzrast). Saznati razlog njegovog dolaska (da li je poslovno. 5. 4. Ukoliko de pladanje biti obavljeno preko računa. odmor i nešto slično) i tip sobe koji ga zanima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Procedura: 1. 3. 11. kao i kada gost odlazi (datum i vreme). 6. ko i kako plada račun potencijalnog gosta. 9. Rezervaciju koja je primljena 68 . 8. Dobijene podatke recepcioner zatim šalje u računovodstvo sa zahtevom za izdavanje profakture. 2. Ukoliko ima još nekih posebnih zahteva. Utvrditi način pladanja. uzeti podatke o firmi. Ukoliko se radi o pravnom licu. Saznati ime gosta koji dolazi. saznati i upisati ih. Na osnovu gore navedenih i prikupljenih informacija. kontakt osoba ima obavezu da pismenim putem pošalje podatke za koga i u kom periodu de snositi eventualne troškove. Rezervaciju uneti u hotelski kompjuterski program. 7. 10.

Pitati da li gost ima neke posebne zahteve u vezi sobe koju rezerviše. ime i prezime i položaj osobe u navedenoj firmi. adresu. 2. ponoviti ime i prezime gosta sagovorniku radi provere. potvrda se daje odmah. Predstaviti se sagovorniku imenom i prezimenom. a ako je u pitanju firma . Obavezno uzeti puno ime i prezime osobe koja vrši rezervaciju. Način na koji se primaju rezervacije telefonom opisan je u slededim procedurama. Ukoliko je gost stranac proveriti speling imena i prezimena. takođe ponoviti sagovorniku nakon upisivanja radi provere dobijene informacije. 69 . 4. 6.telefon firme. 3. kontakt telefon. a pisanim putem samo na zahtev gosta. Proveriti način pladanja. Ukoliko je odlazak otvoren. 5. kao što su dodatni jastuk. Pitati za ime i prezime gosta. debe ili slično. naglasiti to u formularu. kao i način izgovaranja (po mogudstvu i to zapisati u zagradi radi pravilnijeg oslovljavanja gosta). Datum dolaska i odlaska gosta. na isti način i potvrditi. Procedura: 1. a u slučaju kada je primljena usmeno od gosta ili telefonom. Standard: 006 Primanje rezervacija telefonom Pravilo: U hotelu recepcija prima rezervacije. Pitati ko vrši rezervaciju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT pisanim putem.

koliki je tačan broj gostiju i tražiti.faksom ili meilom. 9.). U slučaju seminara i organizovanih grupa. U slučaju da firma plada za gosta. deca (koliko godina) i slično. 11.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. rezervaciju potvrditi pismenim putem . a kada su u pitanju turističke agencije ili grupe .72 sata. ili polupansion itd. obavestiti je da de potvrdu rezervacije dobiti u najkradem roku u pisanoj formi. Takođe je obavezna potvrda poslata faksom ili garantno pismo firme o preuzetim obavezama. Ako plada sam gost. a ukoliko je postavljen zahtev za njenu potvrdu. U slučaju da rezervaciju vrši turistička agencija. da se spisak gostiju pošalje faksom/meilom. 70 . odnosno treba proveriti da li firma ima sklopljen ugovor sa hotelom. obavezno pitati ko plada. U slučaju da rezervaciju vrši firma za račun svog gosta. obavezno tražiti ime i prezime vođe grupe ili organizatora koji de biti osoba za kontakt za vreme boravka gostiju. sa naznakom: porodice. treba saznati šta je uključeno u cenu aranžmana. samo nodenje. U slučaju otkazivanja rezervacije obavestiti sagovornika da je poželjno otkazati je 24 sata unapred. obavezno pitati koje troškove snosi. 10. po mogudnosti. Ove rezervacije se smeju potvrditi samo ako ih je odobrilo računovodstvo. 12. 8. U slučaju da gost zove u svoje ime i za svoj račun uzeti neophodne podatke i dati gostu broj potvrde izvršene rezervacije u kompjuteru. 13. Osobi koja vrši rezervaciju zahvaliti se što je izabrala naš hotel i ponoviti još jednom rezervaciju. to jest da li sve troškove ili pojedinačne (na primer. ili nodenje i doručak.

Napomena: Potvrda rezervacije u pisanoj formi treba da bude urađena najkasnije četiri sata od njenog prijema. treba je pregledati i potvrditi na posebnom rezervacionom listu. koja se najstrože kažnjava. Način na koji se primaju rezervacije u pisanoj formi. U slučaju bilo kakvih nedoumica ili nepravilnosti treba kontaktirati firmu ili pojedinca direktno telefonom. Kada rezervacija stigne u pisanoj formi (faksom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 14. Izvršenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odložiti u pregradi za taj datum dolaska. 71 . Kada firma snosi troškove. po istom principu kao i kada se pravi rezervacija preko telefona 2. Svaka zloupotreba ili nepridržavanje ove procedure smatra se ozbiljnom povredom radne discipline. Procedura: 1. poštom) bez prethodnog telefonskog razgovora. meilom. način potvrde je isti kao i kod telefonskih rezervacija. Standard: 007 Primanje rezervacija pismenim putem Pravilo: U hotelu recepcija prima rezervacije. Firme u inostranstvu kontaktirati faksom ili meilom kako bi se izbegli telefonski troškovi. opisan je u slededim procedurama. 3.

kao i podatke o načinu pladanja i slično. Da proveri da li ved postoji rezervacija za gosta u hotelskom kompjuterskom programu. Procedura: 1. vodedi računa o zakonu o prijavi gosta. Da pronađe regisatracioni list sa rezervacijom i potvrdi podatke sa gostom. Da uzme neophodnu garanciju pladanja. 3. Kada gost dođe do recepcije i prijavi da ima rezervaciju. 2. vodedi računa da gost sve neophodne podatke upiše. 7. 72 . Prijavljuje gosta u knjigu gostiju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Standard: 008 Prijava gosta Pravilo: U hotelu recepcioner prijavljuje gosta. 9. 5. Da uzme neophodna dokumenta. Recepcioner daje gostu registracioni list na potpis. izdaje ključeve sobe i vodi svu potrebnu dokumentaciju o njegovom boravku. 6. Sve dobijene informacije. 8. ubacuje u hotelski program i evidentira. recepcioner je dužan da obavi slededu proceduru. predaje gostu ključ od sobe. Kada je recepcioner siguran da je dobio sve neophodne podatke i kada je siguran da je gost dobio ono što je želeo. Recepcioner proverava da li je soba namenjena gostu spremna za izdavanje. 4. ako gost sam plada.

svaki njegov komentar o hotelu . znanja stranih jezika. eventualni hobi i sl. Preko recepcije idu vitalne informacije za precizan rad hotela. Recepcioner mora da poseduje visok nivo opšte kulture. gosta otpratiti do sobe. vispren. 2. Procedura: 1.pozitivan ili negativan. Gostu uvek poželeti prijatan boravak. brz i da ima dobru mod opažanja. žalba ili molba počinje i završava se na recepciji. efikasan. svaka pohvala. Pravilo je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa onim što čini dobrog recepcionera. ljubaznosti. 3. Kad god je mogude. Recepcioner mora da zna da sasluša svakog gosta. Sve informacije te vrste pomodi de recepciji da svaki naredni put bude još bolje ugošden u hotelu. gde voli da izlazi. Standard: 009 Odnos recepcije prema gostu Pravilo: Čvorište svih informacija hotela je recepcija. Recepcioner mora u svakom trenutku da bude strpljiv i ljubazan prema svakom gostu. da bude informisan.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Napomena: Ni u kom slučaju ne davati informaciju o broju sobe ili o ceni sobe glasno. Što je najvažnije. može biti 73 . saznati šta voli ili ne voli da jede. Pre ili kasnije. saznati dosta podataka o njegovom privatnom životu. U razgovoru de dobar recepcioner upoznati gosta. Uvek i u svakom trenutku pokušati upoznati gosta sa svim hotelskim sadržajima.

pravila i procedura. 74 . Napomena: Nikada ne davati informacije o gostima drugim licima bez odobrenja gostiju. s napomenom da se oni oslanjaju na politiku vaše kude.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT odmah prosleđen upravi hotela radi otklanjanja nekog problema ili nagrađivanja nekog radnika zbog dobro obavljenog posla. Zato je poželjno da recepcija komunicira sa svakim gostom i učini njegov boravak u hotelu što prijatnijim. 4. kao i biznis plan poslovanja hotela u celini. Videli smo na uvodnim primerima ovih standarda. a on može biti čak do 100. dajudi mu razlog da ponovi svoju posetu. O broju standarda jednog hotela odlučuje sam menadžment. da se sve operacije na poslovima recepcije mogu predvideti i zaposleni uputiti na koji način da ih obavi. Ljudski faktor je uvek najvažniji. Uvek iskoristiti priliku da gosta upoznamo sa svim hotelskim sadržajima. Nadam se da de vam ovi primeri biti od pomodi u izradi sopstvenih standarda.

. recepcija de mahom obavljati sledede poslove: .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT OSNOVNI POSLOVI RECEPCIJE Kao što smo videli. zatim kako se veza prebacuje. ali i stalan rad na unapređenju poslovanja. . a u našim uslovima.concierge poslovi.primanje rezervacija.menjački poslovi. Primanje telefonskih poziva je svakodnevni posao recepcionera. i sa drugim službama. što je preduslov za podizanje ukupnog nivoa usluge u hotelu. recepcija je izuzetno važna za jedan hotel. Bez obzira na kanale prijema rezervacija. moraju se poštovati postavljeni standardi. .briga o gostu tokom boravka. Primanje rezervacija je jedan od veoma važnih poslova na recepcijama malih i srednjih hotela. 75 . kao i pravila i procedure.naplata računa. pa su i poslovi recepcije veoma složeni i zahtevni. i takođe je neophodno poštovanje postavljenih standarda primanja rezervacija. Pošto demo se tematikom REZERVACIJA baviti u nekoj od narednih knjiga. neophodno je da se postave pravila kada i kako se javlja na telefonski poziv. Bez obzira da li je ta komunikacija interna ili eksterna.primanje telefonskih poziva. To podrazumeva i standarde javljanja. Zato je neophodna dobra priprema.prijem gosta. . . U tako uređenom sistemu. da li se najavljuje ta prebacivana veza i sa kojim rečenicama i tome slično. kao i na podizanju nivoa znanja zaposlenih. Komunicira se i sa gostima. . jer zaista je neophodno iscrpnije obraditi ovu oblast.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT sada demo samo napomenuti da je odlična komunikacija po vertikali i horizontali u hotelskom poslovanju neophodna da bi zaposleni na recepciji obavio prijem rezervacije na način kojim de biti zadovoljen i gost i menadžment. Koliko je važno pravilno primanje rezervacija govori činjenica da se sa kvalitetno urađenom rezervacijom proces prijave gosta u hotel drastično skraduje. kad dolazi (vreme) 3. Dobro urađena rezervacija skraduje čak i proces odjave gosta iz hotela. i strateški menadžment ima ogromne koristi od ovakvog načina rada. ko plada račun 5. ko rezerviše. polaznici edukacija ili zaposleni ovih šest elemenata nazivali su u šali „pravilo ŠEST KAPLARA“. Ipak. moram da napomenem da jedna rezervacija može biti validna samo u slučaju ako se tokom prijema zadovolji 6 elemenata i to: 1. pa njima u čast neka tako i ostane. ali i sam zaposleni. korekcija cena i plana dalje prodaje. Neki moji studenti. ko dolazi 2. koji tip sobe se rezerviše 4. nerešive situacije. kako se plada račun 6. jer se pravilno uneti podaci o rezervacijama koriste kao merodavni podaci koje oni koriste za analize i planiranje prometa. 76 . korektivnih akcija. kao i da se pri takvoj prijavi ne dešavaju nepredviđene i tada. Pored toga.

upravo zato da bi gost bio smešten u onaj tip sobe koji mu je neophodan. „KO dolazi“ ne podrazumeva samo ime gosta. ved i informacije kao što su: koliko de gostiju biti u jednoj smeštajnoj jedinici (gospodin Petrovid i njegova supruga npr. podrazumeva datume dolaska i odlaska da bi se. takođe je podatak koji je važan kod pravljenja rezervacije. a iz tih imena. ustanovilo i koliko dugo de gost boraviti u hotelu. KOJI TIP smeštajne jedinice je gostu potreban. pre svega kada su u pitanju neke grupe. Odgovor na „KAD DOLAZI“.). 77 . odnosno da bi usluga mogla blagovremeno da se fakturiše.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Dakle. između ostalog. može se mnogo toga dodatno saznati. KO PLADA je podatak bitan za pravljenje računa. čak u ranoj fazi. dalje. to može biti naziv grupe ili firme. naročito ako neko drugi plada.

Briga o gostu je nešto o čemu se u vedini naših hotelskih recepcija ne razmišlja mnogo. A sam pojam brige o gostu podrazumeva bezbednost. pre svega. kada govorimo o prijemu gosta.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT KAKO PLADA je u direktnoj vezi sa prethodnim elementom. ili gosta koji prvi put dolazi ili je ved ranije koristio usluge u hotelu. organizovanje prevoza. Međutim. Nije isti način prijema individualnog i grupnog gosta. prenošenje prtljaga. potencijalnim gostima predoče mogudnosti pladanja. to ne podrazumeva samo akciju „davanja ključa“. jer se smatra da recepcija ima kontakt sa gostom samo prilikom „predaje ključeva“ i naplate računa. prenošenje poruka. kvalitetnu pripremu hotela za dolazak gosta. I u ovom segmentu poslovanja treba poštovati postavljene standarde. od toga da mu se upravo ono što je rezervisao i ponudi i da se definišu mnoge stvari tokom njegovog boravka. ukoliko se u određenim situacijama oseti usamljenim. sa aspekta gosta. sve ovo de se mnogo opširnije i jasnije definisati i objasniti u narednoj knjizi. koja de se baviti pitanjima rezervacija. Naime. sugestiju. ved. još u ranoj fazi pravljenja rezervacije. pravila i procedure. što je velika greška. pa čak i za običan razgovor. U svakom slučaju. neko ko o njemu brine. KO REZERVIŠE je element koji nam je neophodan kako bismo imali kontakt osobu ili kompaniju za slučaj nekih neželjenih okolnosti i slično. neko kome de modi da se u bilo koje dana ili nodi obrati za pomod. davanje 78 . recepcioner je njegov domadin. zaštitu. ali i da se na vreme.

Da bi se i ovakvi limitirani poslovi concierge-a obavljali.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT pravovremenih informacija. da se odvoje neke stavke. neophodna je dobra baza podataka. Uglavnom se to svodi na davanje raznih informacija o okruženju. korekciju računa. a pritom se i očekuje od recepcije. ali su zato recepcioneri preuzeli jedan mali segment ove službe. jer u našoj zemlji nijedan hotel nema organizovanu službu concierge-a. To nije samo naplata računa koje je gost napravio. Concierge poslovi kod nas se ne obavljaju u celosti. po automatizmu stavi na račun jedne sobe. organizovanje prevoza. preporuka i slično. pre svega mislim na naplatu PDV-a i izdavanje fiskalnih računa. pomod oko avionskih karata i tome slično. lica i podataka. ved u velikom broju naših hotela podrazumeva kreiranje faktura. asistenciji oko nabavke ulaznica za neke van hotelske događaje. koja podrazumeva bezbednost imovine. sportskim i drugim dešavanjima. a da pri tom poštuju pravila i procedure hotelskih standarda. zaposleni recepcije imade neretko zahteve gosta da se na računu nešto „vidi“. naplatu određenih usluga koje se moraju „ručno“ staviti na račun i slično. Kada se razlože svi ovi aspekti brige o gostu. profaktura. Naplata računa je veoma ozbiljan i važan deo poslova recepcije. Sve to recepcioneri moraju da savladaju. kao i zakone republike Srbije. da se račun jedne sobe podeli na osobe u sobi. kao i informisanost zaposlenih na recepciji. kulturnim. da se određeni troškovi gostiju automatski stavljaju na račun firme koja de snositi troškove i tako dalje. kao što je recimo bezbednost. shvatamo koliko je sve što je navedeno neophodno. Pored toga. gradu. 79 . da se više računa odnosno soba. a nešto ne. njihovo slanje.

80 . a nakon toga i radom recepcije . Takvi zaposleni često nemaju potreban nivo znanja kao neko ko je prolazio stepenik po stepenik i zaslužio da radi na hotelskoj recepciji. neophodno je da prođu kurs u NBS i budu sertifikovani za obavljanje menjačkih poslova.veoma dug i naporan proces. jasno je da odabir zaposlenih za ove pozicije nije ni lak. a da je za osobe koje nikada nisu radile u hotelu. potrebno je određeno vreme da bi se svi ovi poslovi naučili i efikasno odrađivali. a s druge strane. ili iz drugih hotela. Kao što primedujete.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Menjački poslovi na recepcijama hotela nisu retkost i da bi recepcioneri i ovu delatnost mogli da obavljaju. sam proces učenja i upoznavanja sa radom hotela. Ako tome dodamo da je veoma čest slučaj da na recepcijama u Srbiji u jednoj smeni radi samo jedna osoba. Zato dete često čuti da se recepcioneri ili biraju iz hotela sa nekih drugih pozicija gde su se ved dokazali svojim radom i znanjem (sa pozicija domadinstva. nosača prtljaga ili iz restorana). poslovi na recepciji nisu tako jednostavni. ni jednostavan.

Ta komunikacija može biti neverbalna. komunikacija? Jedna od mnogobrojnih definicija jeste da je komunikacija svaki akt kojim se razmenjuju (istovremeno primaju i daju) informacije o željama. ali pre svega za one koji su u direktnom kontaktu sa gostima. veoma je važna interpersonalna komunikacija.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT VAŽNOST POZNAVANJA TEHNIKA KOMUNIKACIJE Za svakog zaposlenog u hotelu. 81 . A šta je. potrebama i slično između dve ili više osoba. zapravo. verbalna i pisana.

Kod ove vrste komunikacije neophodno je da učesnici postavljaju pitanja. kao na primer: da li je sagovornik primio k znanju poslatu informaciju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Neverbalna komunikacija između osoba može biti svaki gest ili ponašanje. jer se iz toga može dosta otkriti. ali ima usne razvučene u osmeh. kojim pokazujemo kako upravo mislimo. Šta možemo iz toga da zaključimo? Kako se ta osoba oseda. podignutih obrva i gleda vas tako nasmejana pravo u oči. da li je ljuta ili sredna. kako se oseda i slično.. koji je u današnjoj SMS komunikaciji veoma popularan. osim što demo saslušati sagovornika i 82 . da li se slaže. I zamislite osobu koja ništa ne govori.? Verbalna komunikacija je ona u kojoj jedan učesnik govori a drugi sluša i obrnuto. da prate neverbalnu komunikaciju. Zamislite „smajlija“. da li je gladna ili nije. Treba zapamtiti da je slušanje jedan od osnovnih elemenata verbalne komunikacije i da. da li je razume. osedamo ili čak i kakve potrebe imamo. odnosno govor tela sagovornika.

ali i kada. naročito ako želimo da o nečemu obavestimo istovremeno vedi broj ljudi. Pisana komunikacija je vid komunikacije koji koristimo da neke važne informacije tačno prenesemo sagovorniku. Pa umeti da saslušaš gosta i da mu daš potreban odgovor – predstavlja jedan od najvažnijih talenata dobrog recepcionera za uspešnu komunikaciju. želimo da sve zaposlene obavestimo o načinu rada.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT razumeti ono što nam je rečeno. recimo. 83 . mi u isto vreme pokazujemo i poštovanje prema njemu i njegovim rečima. njihovim pravima i obavezama itd.

misli se na sve radnje koje je neophodno da recepcioner uradi pre nego što mu gost priđe. ali i sa kolegama. on svojim stavom odaje utisak 84 . mora dalje da prenese svim relevantnim faktorima u hotelu koji brinu o boravku gosta. pretpostavljenima. mimikom i govorom tela pokaže da se obradovao gostu. drugim odeljenjima ili spoljnim saradnicima. i recepcioner ih na svom radnom mestu sve koristi. da je spreman da pomogne i da de mu rado izadi u susret. Znači. jer zapravo one informacije koje dobije od gosta. Takođe. verbalne i pisane. odnosno i sa gostima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Definicija uspešne komunikacije je kombinacija sva tri vida komunikacije: neverbalne (vizuelne). da svojim gestovima. da uspostavi kontakt očima sa gostom koji prilazi ili se nalazi u neposrednoj blizini recepciji. može dodi do efekta „pokvarenih telefona“. Ne smemo zaboraviti da recepcioneri komuniciraju i interno i eksterno. Ukoliko recepcioner ne vlada komunikacijom. Kada se kaže vizuelna ili neverbalna komunikacija.

ispeglana i profesionalna. Vrlo jednostavno ali efektno. u uniformi koja je čista. I vaša usluga de ved na samom početku biti bolja od usluge u mnogim drugim hotelima gde recepcioneri sede. ne podižu pogled ni kada pričaju sa gostom. osmehuje se prijatno. Mogu li nešto da učinim za vas? Ništa mi nije teško“.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT vedre. Izgleda sveže. ja sam vaš domadin. uvek namrgođeni. začešljano. Spreman sam da vam pomognem. malo podigne obrve koje govore da je spreman da pomogne. U stojedem je stavu i laganim naklonom glave ili poželevši gostu „Dobro jutro/dan/veče“ šalje gostu poruku: „Da. raspoložene. On je taj koji uhvati pogled gosta. srdačne osobe sa puno samopouzdanja i znanja. Verovatno se pitate da li je to mogude i kako izgleda taj recepcioner. ljuti. koji 85 . obrijano. u loše održavanoj uniformi ili bez uniforme.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT mumlaju dok pričaju.jedna od osnovnih tehnika koje svaki recepcioner mora da savlada. primetidete kako se ceo svet menja i prilagođava vama i vašim željama. Ukoliko ovo primenite u svakodnevnom poslovanju. Zato je u radu na recepciji neophodno selektovati zaposlene koji imaju određene urođene sposobnosti.. izadi mu u susret i prevazidi njegova očekivanja“. Nažalost. a vrhunska usluga je „prepoznati potrebe gosta. komunikativnost i vedar duh. Pored neverblane komunikacija. optimizam. Sve ostalo je nadogradnja. ali i prema svojim pretpostavljenima. Dobra komunikacija je zapravo sastavni deo vrhunske usluge u celini. kao što je pozitivan životni stav. to ne vredi mnogo ako ne poznaje tehniku verbalne komunikacije. pa mu ne preostaje ništa drugo nego da potraži objekat u kojem de biti ljubazno dočekan i dobiti profesionalnu uslugu. nezaobilazan faktor je naravno i verbalna komunikacija . 86 .. Takvim stavom recepcioner stavlja gostu do znanja da nije dobrodošao. ali bez ovih ličnih osobina nije mogude uspešno raditi na recepciji. Mnogi misle da je dovoljno da recepcioner zna nekoliko svetskih jezika i da je automatski kvalifikovan za taj posao.

neophodno je saslušati sagovornika. Naravno. Slušati znači usmeriti sva čula i koncentraciju prema odabranom izvoru zvuka. Vedina retko dozvoljava sagovorniku da završi rečenicu i nema strpljenja da ga sasluša do kraja. u našem slučaju prema sagovorniku. sudedi po primerima iz svakodnevnog života. odgovori. ukoliko nam nešto nije jasno. mogude je (i poželjno) postaviti podpitanja koja treba da omogude da lakše shvatimo šta nam sagovornik govori. jer čujemo razne stvari na koje ne obradamo previše pažnje. Ako kombinujemo prethodnu metodu neverbalne komunikacije sa ovom i ako prihvatimo da je 87 . slušati nije isto što i čuti. nije tako lako. Dakle. preduslov je da naučimo da slušamo. a kamo li da razmisli o tome šta je rečeno i da nakon tako obrađene informacije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da bi verbalna komunikacija bila uspešna. A u poslovanju recepcije. a to. koncentrisati se na izrečeno i truditi se da što bolje shvatimo poruku.

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

komunikacija istovremena razmena informacija između dve ili više osoba, shvatidemo da i kao slušaoci šaljemo određene informacije sagovorniku. Prisetite se koliko vam smeta ili vas čak iritira kada se nekome obradate, a on vas ne gleda fokusirano, prevrde očima, ili govorom tela ili grimasama, svesno ili ne, šalje signale da ga komunikacija s vama, u najmanju ruku, ne zanima. Zato zaposleni koji rade na recepciji treba da su uvek na oprezu da ih telo slučajno ne oda gostu i da on ne primeti da im je dosadan ili da ih nervira.

Dakle, kako god da vam se neko obrati, slušajte ga pažljivo, ne prekidajte ga, pustite ga da završi misao, a vaše telo neka mu prenese slededu poruku: „Baš sam zainteresovan za vaš problem i drago mi je što mi se obradate“. Ako mislite da je to nemogude, budite uvereni da se to veoma lako postiže

88

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

tako što se fokusirate na njegov govor, polako klimate glavom i podignete obrve uz blagi osmeh. Dakle, kada tako slušate, ved ste na pola puta da gostu izađete u susret, jer je njima nekada dovoljno samo da se nekome obrate i da ih taj neko sasluša. Da ne pričamo o žalbama gosta, gde je potrebno sa mnogo empatije primiti informaciju šta mu smeta i šta očekuje od vas. U takvim situacijama je neophodno da se svim silama trudite da ga uverite da vam je iskreno žao zbog neprijatnosti koju je doživeo, da ga potpuno razumete i da dete sve učiniti da ili rešite problem ili na neki drugi način zadovoljite njegove zahteve. Slušanje i obrađivanje potrebnih informacija koje dobijamo od gosta je izuzetno važno, jer kada pravilno slušamo, mi, u stvari, pokazujemo pažnju gostu, pokazujemo poštovanje i uvažavanje, bez obzira u kojim situacijama nam se obrada. Dakle, uvek kada je gost u komunikaciji sa vama, da li putem meila, lično ili telefonom, potrebno je da mu se potpuno posvetite i da ima utisak kako ste tu da biste mu izašli u susret i obradili podatke ili zahteve koje pred vas postavi. I na kraju, pisana komunikacija je još jedan od vidova komunikacije između nas i gosta, uglavnom kada nismo u mogudnosti da se nađemo licem u lice sa njim. Inače, pisana komunikacija je izuzetno značajna, jer se pisana reč može nebrojeno puta pročitati i izanalizirati, pa je za nju neophodna velika pažnja i koncentracija. Koristi se kada je potrebno preneti mnoštvo važnih informacija, uključujudi i kratke informacije, ali velikom broju ljudi. Kudni red, cenovnik, ugovorne stvari itd. je nemogude preneti drugima samo usmeno, jer takvi materijali sadrže mnoštvo važnih

89

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

informacija koje je nemogude zapamtiti. Ali isto tako je neophodno, recimo, da napišemo kratko „toalet“ i svi gosti de u svako doba dana i nodi znati u kom pravcu de u najkradem roku stidi do njega, dok bi u suprotnom trebalo na svaki došak postaviti po jednog zaposlenog koji bi usmeravali goste do toaleta. „Da li želite do toaleta? Ne? Oprostite! Ili da? Idite samo pravo, pa levo, treda vrata desno! Prijatno!“ Često zbog loše pisane komunikacije i nerazumevanja jezika, dolazi do nesporazuma, pa se u takvim slučajevima kratke informacije velikom broju ljudi sve više prenose raznim znacima ili slikama umesto slovima, dok se ugovori, cenovnici, ponude i slično, pišu na više jezika, uvek vodedi računa da se jezik kojim se piše, bude dostupan i razumljiv vedini korisnika.

Dosta smo govorili o eksternoj komunikaciji sa gostima, ali mislim da je potrebno objasniti značaj interne komunikacije u odeljenju recepcije. Interna komunikacija na recepciji je ona koja se vodi unutar recepcije (recepcioner - recepcioner, recepcioner pretpostavljeni, recepcioner - druga odeljenja, prva smena –

90

u zavisnosti od veličine objekta.. kroz razne pisane izveštaje koji se nalaze ili u hotelskom programu ili u knjizi poruka. itd). a neke veoma važne informacije de se nalaziti na memorandumima. može te informacije da pronađe u njima. Shvatili smo da je kvalitetna komunikacija kada se koriste sva tri vida komunikacije. . potrebno je održavati sastanke odeljenja na 7.da li postoje neke problematične situacije u hotelu (problemi sa vodom. procedure i standardi rada su. gostiju. 15 ili 30 dana. .I. . moram da napomenem da je jedan od ključnih kriterijuma za odabir kandidata na recepciji 91 .koliko je zauzede hotela.da li ima grupnih dolazaka ili odlazaka. pri dolasku u smenu. periodično.koliko ima najavljenih dolazaka. Pre svega. . grejanjem. gde de se analizirati dosadašnji rad.koliko ima najavljenih odlazaka. Ove informacije se dobijaju usmenom komunikacijom sa kolegama ili pretpostavljenima. Pisana pravila. strujom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT druga smena. . Kada je reč o komunikaciji. deo pisane komunikacije i kad god zaposlenom nije jasno šta treba ili na koji način da uradi.da li ima V. kao i najaviti šta se očekuje u narednom periodu.. internetom. . odnosno posebnim pisanim obaveštenjima. zaposleni se informišu o stanju u hotelu kroz: .koliko ima soba na dnevnom boravku.P. takođe.. pa bi na recepciji i to bila praksa.). Pored toga.

reč je bila o momku koji je bio kod mene na praksi. U razvijenim zemljama na Zapadu mnogo je drugačije. jesu preporuke bivših poslodavaca. Naime. Ukoliko je CV urađen kako se očekuje i ako je kandidat pokazao veštinu pisane komunikacije u propratnom pismu. Ono što se najviše ceni u inostranstvu. Evo tog meila u celosti. Pogađate. radio je u Čikagu na poziciji šefa recepcije. naveo bih primer jednog velikog hotela u Njujorku. ovaj je momak krenuo u beli svet da gradi svoju profesionalnu karijeru. odnosno Front Office menadžera konkurisao moj bivši kolega. koji je pre izvesnog vremena obavljao praksu u hotelu u kojem sam mu ja bio mentor i trener. Svaki put kada bi napredovao ili promenio posao on mi se uredno javljao. Kao dobru ilustraciju. uz moju saglasnost i napisanu preporuku nakon odrađene prakse u trajanju od šest meseci. a u vezi sa jednim od njihovih kandidata. gde je za poziciju šefa recepcije. Poslednji put kada smo se čuli. udi de u izbor kandidata koji de biti pozvani na razgovor. Good afternoon Mr. Važno je imati i preporuke svojih bivših poslodavaca.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT .izgled i način na koji kandidat kreira i popunava sopstvenu radnu biografiju (CV). 92 . koja treba da bude napisana upravo po merilima poslodavca. odnosno da se u njoj jasno vide znanje. veštine. Kod nas se uglavnom retko kad proverava verodostojnost CV-ja. U međuvremenu. dobio sam meil iz Njujorka u kojem me određena osoba iz pomenutog hotela moli da odgovorim na nekoliko veoma važnih pitanja. a manje kod nas (što ne znači da uskoro to nede postati i naša praksa). Samcevic. kao i radno iskustvo. a još manje se uzima u obzir mišljenje bivših poslodavaca o potencijalnom kandidatu.

Would you re-hire? Thank you for your time and cooperation and I look forward to hearing back from you soon. 1. 93 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT My name is Rita Cabral and I am the Executive Assistant here at The Surrey. follow through and problem solving? a. What are his skills as it relates to team building? 2. b. it is a pleasure to correspond with you. please do not hesitate to contact me to 646-3583607. How well does he measure his performance and that of his team? How well does he manage nonperformers? 4. Regards. What are his leading attributes as it relates to sense of urgency. attention to detail. Please give an example of a time when he went above and beyond for a guest. If you prefer to speak with us directly. please feel free to reply with your thoughts on the questions below. If you are able to assist. Petar as he has applied for a Front Office management position with us. Are there any areas in which he needs guidance and/or improvement? 6. How well does he handle conflict with his peers and amongst his team? 3. Please give an example of a time when he handled a difficult guest. 5. I am reaching out in the hopes that you can assist me with a reference for Mr.

s napomenom da je pomenuti gospodin kod mene bio na praksi.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Rita Cabral | Executive Assistant Moram odmah da naglasim da je ovo pravi primer kako je mogude. A akcenat je upravo na veštinama komunikacije i rada pod pritiskom. Rita Cabral 94 . Kao što vidite. nisam ništa sakrio ili slagao i nakon par dana dobio sam slededi mail: Good day Mr. kao i da znam da je u međuvremenu gradio svoju karijeru od radnika recepcije do šefa. da je imao odličnu komunikaciju i sa gostima. kao kod nas. Warm regards. i sa kolegama i pretpostavljenima. Samcevic. njih zanima upravo ono što je neophodno za rad jednog recepcionera. a nadasve i jednog šefa recepcije. I hope this e-mail finds you well. Naravno da sam odgovorio. we are truly looking forward to having him on our team. Dakle. da izlazi u susret kolegama. da se lako i jednostavno provere podaci iz CV-ja. rekao sam istinu. Thank you very much for taking the time to provide us with such wonderful feedback about Petar. Rekao sam da zbog posla koji je kao radnik na praksi obavljao nije baš dolazio u situacije koje bi se mogle opisati. kao i da je pokazao određena znanja i veštine. ali da je pokazivao spremnost da uči. bez previše ličnih poznanstava.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Zaključak bi otprilike glasio ovako: gde god da radite trudite se da budete svakim danom sve bolji. Nikada ne znate kada dete ubrati plodove takvog stava i rada. BELL SLUŽBA 95 . gradite odnose sa svojim kolegama i pretpostavljenima i trudite se da vaša komunikacija bude na najvišem nivou. A pouka za menadžment koji bira kadrove je: potrudite se da uvek dođete do validnih informacija od prethodnih poslodavaca o vašim potencijalnim kandidatima. Ne dozvolite da vas pogrešna procena ili dobar prvi utisak prevare i da kasnije imate mnogo problema sa loše odabranim kadrovima.

nošenja poruka i obavljanje drugih poslova po nalogu recepcije hotela. ova pozicija je nekada bila namenjena upravo mlađim osobama. studenti i školarci specijalizovanih škola za hotelijerstvo treba da se upoznaju sa hotelom. naravno u elitnijim hotelima. Zadatak zaposlenih u ovoj službi je da pomažu gostima oko prtljaga.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Bell služba je sastavni deo svake recepcije. donose novine. 96 . a kasnije su se te obaveze proširile i na nošenje prtljaga gostima. Danas se kod nas malo pažnje pridaje značaju ove službe. gde mladi kadrovi. Na Zapadu. odnosno dečko kojeg dete pozvati zvoncetom. u hotelima viših kategorija gde je ova služba. brzim. okretnim. a to je jedno od onih mesta. recepcije. odnosno gosta. pre svega. Njihova uloga je bila da prenose poruke. koje mogu da odreaguju na različite zahteve recepcije. Zato se to radno mesto i danas često tamo naziva „bell boy”. načinom razmišljanja hotela. strukturom gostiju. parkiranja vozila. gostiju i da se polako uključuju u svet hotelske industrije. odnosno usluga obavezna.

razlikuje se i uloga nosača prtljaga od objekta do objekta. lokacije i namene. u zavisnosti od hotela. prenošenjem prtljaga. pradenjem gostiju do sobe. U našim uslovima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Danas. Sigurno je da de u velikim gradovima ovi zaposleni prenositi manje količine prtljaga gostima. parkiranjem vozila u garažu ili pozivanjem taksi vozila. to je služba koja je sastavni deo recepcije i koja dopunjuje rad recepcije. kod nas. obzirom da gosti relativno 97 . asistencijom gostima oko snalaženja u hotelu.

jer je fluktuacija gostiju veda. Vrlo često u našim hotelima sa četiri zvezdice nema ove službe i prenos prtljaga gostima nije u ponudi hotela. limitiran broj parking mesta ili ograničen pristup hotelskim garažama je razlog više da se ova pozicija na pravi način iskoristi. a ova usluga pruža se i gostima restorana. Usluge parkiranja su. svesno zanemaruju ovu poziciju. pod izgovorom da je nepotrebna i da košta. s druge strane. BQT dešavanja i slično. u principu. Ono što zabrinjava je činjenica da naši hoteli. pa je tu i potreba za ovim radnim mestom veda. naročito viših kategorija. iako ih na to obavezuje Pravilnik o 98 . a s druge strane. što nije slučaj sa hotelima odmarališnog tipa.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT kratko borave u hotelu i sa sobom. gde gosti ostaju duže i obično u hotelu odsedaju sa porodicom. ne nose mnogo stvari. mogo veda obaveza ove službe u gradovima.

potrebno je napraviti kvalitetan sistem obuke i kreirati priručnike za rad ove službe. ljubazno otvara vrata gostima. Verovatno se sedate scena iz filmova gde na ulasku u neki luksuzni hotel livrejisano lice. potrebe gostiju. da vas očekuje vrhunska usluga i da je taj hotel tradicionalno dobar i gostoprimljiv. koji je proizišao iz potreba gostiju. videdemo da je mogude zadovoljiti formu. obično neki dobrodudni stariji gospodin. mada su i cene u ovakvim hotelima mnogo više u odnosu na hotele nižih kategorija. brzo i efikasno uključe u posao. 99 . E to je doorman! Nije slučajno što su upravo takve osobe izabrane na tu poziciju. zakon. Posebnost hotela najviše kategorije jeste i to što u okviru recepcije postoji i pozicija vratara. Međutim. upravo zbog dodatnih usluga gostima. odnosno doorman-a. Ukoliko se na te pozicije angažuju zaposleni preko omladinskih zadruga. studenti i đaci. treba svojim izgledom i govorom tela da pokažu da ste kao gost dobrodošli. da bi se to postiglo. to je tačno.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT kategorizaciji hotela. One. A da košta. naime. čime bi se postiglo da se na ovaj način angažovani zaposleni. ali i smanjiti troškove operacije.

Shvatili ste da bell služba. shvatidete koliko pažnje naši hotelijeri danas poklanjaju i prvom utisku gostiju i propisima u ovoj branši. da svaki hotel prve kategorije mora da ima vratara. kao sastavni deo recepcije ima nekoliko pozicija i to: . 100 . ove pozicije de se spajati u dve ili čak jednu.nosači prtljaga. .vratar. No da ne kritikujemo. jasno definisati i razlikovati sve tri pozicije na bell desku.valet parking.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Znam da de mnogi od vas redi da to nisu videli kod nas. Naravno. ali ako vam kažem. ukoliko je hotel manji. dok de se u velikim hotelima. .

omogudi efikasnije poslovanje. a s druge strane. sveobuhvatniji. Naši 101 . a njihovo korišdenje i rukovanje njima postajalo je jednostavnije. jer je to tema koju du obraditi u posebnoj knjizi sa ovom tematikom. OPERATIVNI POSLOVANJA (informacioni) SISTEMI RECEPCIJSKOG Pošto je savremeno recepcijsko poslovanje definisano kao obavezno kompjutersko poslovanje (osim u slučajevima ako je hotel pete kategorije tj. organizacijom rada i opisom radnih mesta u ovoj službi se nedu baviti.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT I kao kod rada na recepcijama velikih hotela. Tako se u savremenim hotelima koriste sistemi koji imaju neverovatne mogudnosti i na jednostavan način olakšavaju recepcionerima poslovanje. kao i razne analize. Vremenom su operativni hotelski sistemi postajali opširniji. Strukturom. modifikovani i pratili savremene trendove. usko se specijalizujete za rad na jednoj poziciji i neretko su potpuno različiti uslovi na svakoj od njih. kao i da nam obezbedi mnoštvo kvalitetnih informacija o gostima. nezaobilazna tema je i operativni sistem koji treba da nam olakša posao. pozicije se preklapaju. operativnim segmentima poslovanja. sa jednom zvezdicom). Na tržištima širom sveta kompjutersko recepcijsko poslovanje u upotrebi je više od 30 godina i tokom tog perioda operativni hotelski sistemi su unapređivani. smanjuje se broj radnih mesta i broj izvšilaca. tako da zaposleni moraju da budu mulifunkcionalni. Što je objekat manji. finansijskim rezultatima.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT najvedi i najbolji hoteli (Hyatt i nekada Intercontinental). imate mobilni telefon ali model iz 1997. imali su još pre više od 20 godina veoma dobre operativne sisteme. žurnal knjiga. Korišdenje žurnal knjige u XXI veku je. Neretko i danas se u nekim hotelima radi uz pomod tzv. počeli da se uvode u naše hotele pre gotovo 20 godina. I to su uglavnom bili strani operativni sistemi. fakture itd. recimo.. koji su tada egzistirali i nekako još uvek egzistiraju (mada su mnogi na ivici egzistencije). što se danas radi rutinski. podrška gotovo da nije postojala i u slučaju određenih promena ili zahteva niste mogli unaprediti ili učiniti tzv. Radilo se usporenije i zato su se odvajale pozicije recepcionera. Kasnije su se pojavili domadi sistemi i programi. tako da dans savremeni recepcioneri mogu brzo i lako na jednom računaru i jednom prodajnom mestu da rade rezervacije. još uvek nemaju operativne sisteme ili su to prevaziđeni ili neadekvatni sistemi. Operativni sistemi. up-grade sistema. su. Nekada to nije bilo mogude. izdaju račune. godine! Dakle. da obavljaju poslove menjača. šalju prijave gostiju u MUP. u tehnološkom smislu. pa je bilo dosta problema u prilagođavanju našim zahtevima i potrebama. ili da. blagajnika i rezervacija. dok se danas sve to radi automatski. 102 . a neki drugi veliki hoteli. jezik je uglavnom bio Engleski. operativni sistemi su ti koji recepciji umnogome olakšavaju rad. a u malim hotelima i hotelima sa manjim obimom posla. prijave gosta. povratak u sedamdesete godine prošlog veka! Zamislite samo da ne koristite mobilni telefon. dakle. neko je morao svakodnevno dva puta dnevno da odnosi prijave boravka gostiju u MUP itd. a danas.

a u nekim slučajevima i danima.. ili pojedinih hotelskih sektora. Podrška sistemu mora biti stalna. Kada se govori o poslovanju jednog hotela.). 103 . S druge strane. ved i domadih programa. bez zastoja i problema. kao što smo ved ranije istakli.. često čujemo termine poput Popunjenost kapaciteta ili Prosečna cena noćenja. izveštaje za internu komunikaciju između organizacionih celina hotela ili one koji su propisani raznim pravilnicima (knjiga gostiju. preglednost i koncentracija potrebne količine podataka. Operativni sistem kompanije „Prosoft Sistem“ smo koristili u ovoj knjizi kroz ilustracije. Jedan od takvih danas najboljih. ne bi ostali bez podrške i rada operativnog sistema satima. vedi i zahtevniji objekti moraju da imaju napredniji program. pre svega sa sektorom hrane i pida. Naravno. Ono što je kod programa važno jeste lakoda i jednostavnost korišdenja. da je uvezan sa programima računovodstva i drugih sektora. koja im je uloga i kako se koristi. Kada na to dodamo razne druge finansijske i statističke izveštaje (namenjene neposrednim izvršiocima i/ili menadžerima). dok u malim objektima mogu da se koriste ovi ili neki manje složeni i zahtevni programi. neophodno je da program može lako i efikasno da nam da potrebne izveštaje i podatke. preko kojeg dete se upoznati sa potrebama operativnog sistema.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT imamo razvijenu i bogatu ponudu ne samo stranih. da u slučajevima pada sistema ili nekih drugih neželjenih uzroka. a ovo je prilika da predstavimo i njihov program. kako bi se usluga gostima pružala brzo. postavlja se pitanje: Ko pravi sve te izveštaje? Razvojem savremenih tehnologija. izveštaji o broju dolazaka i nodenja. najpouzdanijih i najrazvijenijih operativnih sistema u našoj zemlji jeste i operativni sistem kompanije „Prosoft“ iz Beograda.

restoran. softver objedinjuje i poslovanje službi nabavke. Ukratko. u cilju podizanja nivoa kvaliteta usluge. po potrebi. obezbeđuje se sinhronizovan rad službi u realnom vremenu. ljudski faktor. Osim samih prodajnih mesta (front desk/POS). dobar sistem de sadržati sve interfejse potrebne za komunikaciju sa bilo kojim od dodatnim sistema koji se nadovezuju na hotelski sistem. wellness. knjigovodstva. Odnosno. bez obzira na njihovu geografsku udaljenost. a neizostavni su deo poslovanja jednog hotela.. svedena je na deo koji se tiče unosa kvalitetnih ulaznih informacija o događajima. softvera za naplatu internet sadržaja. dobro projektovan sistem de isključiti potrebu za bilo kakvim dodatnim programskim rešenjima u vidu dodatnih aplikacija za komunikaciju sa fiskalnim štampačem. odnosno između svih službi unutar hotela. čime se dobija mogudnost povezivanja više hotela u jednu celinu.. ali i šire... kao što su recepcijski pult. sa centralnim knjigovodstvom i pojednostavljenim izveštavanjem menadžmenta kompanije. održavanja. preuzima informacioni sistem. tarifera za telefonske razgovore. Ne treba ni spominjati prednosti povezivanja čak i više objekata. čitača LK. koji se tiču obrade unetih podataka i dobijanja željenih izveštaja. Sve dalje korake. Upotrebom kvalitetnog hotelskog informacionog sistema drastično se smanjuje vreme potrebno za dobijanje izveštaja. tzv. Pored toga.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT uloga zaposlenih. 104 . Informacioni sistem funkcioniše kao sprega između odeljenja. razne prodavnice. gde se informacija pravovremeno prosleđuje svim službama radi efikasnijeg poslovanja.. a nastali „višak“ vremena zaposleni mogu da posvete gostima ili drugim poslovima..

Cilj nije bio samo olakšavati rad neposrednim izvršiocima. koja bi bila jednostavna za upotrebu. Osim činjenice da je pravljena na srpskom jeziku.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ProSoft Sistem je razvio upravo takav . ved stvoriti kompletan pratedi sistem izveštavanja na više nivoa. te da su sve komande jasno označene odgovarajudim tekstom i šemom boja. upotreba je pojednostavljena i laka čak i za one koji se sa takvim sistemom sredu po prvi put. zasnovan na potrebama i iskustvima hotelijera. Osnova je bila stvaranje potpuno domade aplikacije.kvalitetan informacioni sistem. Primer jasnog označavanja soba: Glavni prozor recepcijske aplikacije 105 .

crvena. izdvojeni su na glavnom ekranu. tasteri koji se najviše koriste. 106 . u skladu sa funkcijom koju obavljaju. i ostale hotelske službe imaju slično organizovane radne prozore. statusi soba su označeni predefinisanim bojama.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kao što primedujete. plava). Ujedno. Osim recepcije. a grupisani su po bojama teksta (zelena.

Sobe: Rezervacije – Ostali kapaciteti: 107 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Rezervacije .

veza sobarica i recepcije je maksimalno pojednostavljena i ubrzana. te postaju vidljive svim korisnicima aplikacije. 108 . Samim tim. jer sobarica sa lica mesta.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Domadinstvo: Domadinstvu je na raspolaganju i PDA sistem (prenosivi uređaji – handheld računari). tj. iz same sobe. Ova opcija poboljšava mobilnost i efikasnost. može promeniti status sobe (kada je sredi ili stavi van upotrebe) ili zadužiti minibar. Sve takve radnje se u realnom vremenu prenose u centralizovanu bazu.

cilj je postignut. nedada i poteškoda. možda sam vas još više zbunio ili uplašio. kako bi zaposleni imali sve potrebne podatke. ali i duša hotela. Ipak se. a to je pokrivanje svakog segmenta poslovanja: I ŠTA JE TO RECEPCIJA? Na kraju. Ukratko. pored svih nevolja. za recepcionere kaže da su ogledalo kude. ne bez razloga. suvišno je i pominjati da sve radne prozore prate odgovarajudi izveštaji. a da se suština rada u hotelu ogleda upravo na hotelskoj recepciji. Nadam se da svako ko se bavi ovim poslom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Naravno. Tu svaki dan 109 . može s pravom da kaže da je hotelijestvo najlepši poziv na svetu. ali siguran sam da ste uvideli da je poznavanje poslovanja recepcije od najvedeg značaja za jedan hotel. možda sam vam dao neke odgovore.

vi dete profesionalno napredovati i biti konkurentniji u odnosu na druge vaše kolege.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT donosi nešto novo. svoje znanje prenosite drugima i razmišljajte kao gost. ali je neophodno da. Žao mi je što ovom prilikom nisam mogao da se bavim pitanjima koja se konkretno tiču obavljaja određenih poslova recepcije. Moja preporuka mladim čitaocima je da pre nego što se upuste u rad na recepciji. bell službe. steknu radno iskustvo u odeljenjima domadinstva. Sa takvim iskustvom. ceo svet de kod vas dodi. Na taj način. prirodno su nadareni i inteligentni. telefonske centrale i rezervacija. Kao neko ko je dugo godina radio u hotelijerstvu. na kojoj ved uveliko radim. Naši ljudi su predodređeni da budu dobri recepcioneri. stalno se susredu novi ljudi. da bi naučili i ono što ne mogu da nađu u udžbenicima. da se profesionalno usavršavaju i napreduju. učite od njih. ali se nadam da du te odgovore dati u knjizi „PRIRUČNIK RECEPCIJE“. ali i drugačiji u mnogim segmentima. otvore se novi saznajni prostori. Zato gradite dobre odnose sa kolegama. mnogo dana i nodi proveo na recepciji. mnogo uče i rade na sebi. gostima de davati pravovremene 110 . novi izazovi i čak i ako ne putujete. tako da se uvek nauči nešto novo. Iskreno se nadam da svi oni koji su pročitali ovu knjigu imaju tu ljubav u sebi i da de podeliti svoje iskustvo sa mlađim kolegama. upoznao mnoge divne kolege i goste. Rad na recepciji različitih hotela jeste sličan. mogu da kažem da sam zavoleo ovaj poziv i sa najvedim zadovoljstvom želim da svoja znanja prenesem drugima. bide daleko produktivniji i bolji. svestrani su. pored toga. dobri timski igrači. imaju solidno obrazovanje.

istakao bih Visoku hotelijersku školu u Beogradu i Univerzitet Singidunum. jer dete u njima naučiti osnove teorije. Specijalizovane škole su neophodne. Ako to postignete. po komunikativnim i profesionalnim kadrovima. Budite im primer i lider. jer ste upravo pročitali ovu knjigu. siguran sam da dete je preporučiti ili pokloniti svojim kolegama ili studentima. Vaša uloga treba da bude takva da zadovoljite podjednako potrebe i vlasnika. Shvatite da ste vi model koji de vaši zaposleni slediti. Dobra specijalizovana škola i dobra i prava praksa. Ulažite u svoje znanje i neka ono bude što šire. kao dobar domadin i kao vođa svojih zaposlenih. oni prepoznati u njoj. gradedi pri tome dobre međuljudske i profesionalne odnose. u šta ne sumnjam. pre svega iz drugih odeljenja. koji je pri tome jedan od najzahtevnijih. imade dobru saradnju. veliki su startni potencijal koji kasnije treba nadograđivati. Gledajte unapred i postavite sebi lične ciljeve. ved radite na sebi da svaki dan budete bolji i uspešniji.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT informacije. Ako smatrate da ste baš takvi. 111 . punu razumevanja. Ako ste šef recepcije. koje u praksi treba pretočiti u svakodnevni način rada i razmišljanja. i gostiju i zaposlenih. bidete cenjeni i uživadete u poslu kojim se bavite. trudite se da vaša recepcija bude prepoznatljiva po dobroj usluzi. s obzirom da radite sa ljudima. U tom smislu. jer su oni ogledalo vašeg znanja i sposobnosti. Ne zadovoljavajte se postignutim. u nadi da de vas i vaš rad. Ulažite u njihovo znanje. Budite ambiciozni i trudite se da razmišljate kao direktor hotela. Veličina šefa nije u tome da ga se zaposleni plaše. a od svojih kolega. ved da ga poštuju i slede.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful