ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

ŠTA JE TO RECEPCIJA

1

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

UVOD Ova knjiga ne spada u stručnu literaturu, nije priručnik za rad recepcije, niti je materijal koji dete svakodnevno koristiti u radu, ali je knjiga koja bi trebalo da vas uputi u osnove recepcijskog i hotelskog poslovanja, koju dete kasnije nadograđivati daljim učenjem i radom. Ove stranice su namenjene onima koji bi želeli da se bave hotelijerstvom, jednako kao i onima koji su ved deo te ambasadorske profesije. Jer, poznavanje savremenog recepcijskog poslovanja i njegovo razumevanje od suštinskog je značaja i za sadašnje i za budude hotelijere. To sam odavno shvatio radedi godinama u hotelima, obučavajudi mlade ljude za razne pozicije, ali i pomažudi starijim kolegama da unaprede i bolje upotrebe svoje znanje. Tako je vremenom potreba da dam svoj makar mali doprinos unapređenju hotelskog poslovanja u Srbiji i bududim ambicioznim kadrovima jednostavno i efikasno objasnim pojmove savremenog hotelijerstva – postala glavni motiv za pisanje ove knjige. A uvesti ih u male tajne recepcijskog poslovanja, koje se inače uče godinama kroz praktičan rad u savremenim i uspešnim hotelima – izazov je kojem nisam odoleo. Jer, ne želedi nikoga da podcenim ili uvredim, odgovorno tvrdim da je poznavanje recepcijskog poslovanja u našoj zemlji generalno na veoma niskom nivou. Uzroci su mnogobrojni i ja du pokušati da u ovoj knjizi ukažem na njih i da dam odgovore na brojna pitanja koja su mi postavljana tokom godina provedenih u radu sa menadžmentom i zaposlenima na hotelskim i recepcijama drugih ugostiteljskih objekata sa uslugom smeštaja.

2

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

Dakle, da bi ste čitali ovu knjigu, potrebno je da volite hotelijerstvo, da sebe smatrate sposobnom, ambicioznom osobom, da niste previše sujetni i da ste otvoreni za nova znanja. Ukoliko zadovoljavate ove kriterijume - nastavite sa čitanjem, a ako ne verujete u sebe i svoje sposobnosti ili nemate ambiciju da nešto novo naučite, bolje je da odmah zatvorite ovu knjigu i da zaboravite na nju.

3

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ZAŠTO TREBA POZNAVATI RECEPCIJSKO POSLOVANJE 4 .

profilu ciljne grupe. konačišta. sobe za izdavanje. zanemarljivo. a samim tim i recepcijsko poslovanje. zašto ne dobija šansu. zbog čega je potpuno zapostavljen i zanemaren. imaju nešto zajedničko... a da ne poznaje tehniku trčanja ili da je nije savladao. Svi ovi objekti koji su toliko različiti. ovaj fudbaler očekuje da de mu taj neki profesionalni klub ponuditi ugovor. a da de ga nakon toga trener učiti kako da trči. te se često dešava da dobijemo ovlašdenog i diplomiranog hotelskog menadžera koji savremeno recepcijsko poslovanje ne poznaje dovoljno. Nažalost. kao i prenapregnutost prečke u odnosu na stative. kao i drugih ugostiteljskih objekata koji pružaju uslugu smeštaja: moteli. nameni.. Znamo da ima mnogo različitih hotela. Zamislite profesionalnog fudbalera koji pregovara o prelasku u drugi klub ili potpisivanju ugovora sa nekom profesionalnom ekipom. njemu je potrebna motorika tela. iako do tančina poznaje teoriju taktičke odbrane “catanaccio” ili odbrane u rombu. prednosti i mane formacija 4-4-2 u odnosu na formaciju 4-5-1. hosteli. lokaciji. vreme raspada golaut linije u uslovima eskremnih temperatura. Čudide se ovaj naš fudbaler što ga niko nede. gradiranih po veličini. hemijski sastav unutrašnjeg mehura fudbalske lopte. a trčanje i hodanje se uče u najranijoj fazi. nešto što se može preskočiti ili naučiti za samo nekoliko dana. U našem primeru. po njegovom mišljenju. prečnik ventila lopte. kao i recepcijsko poslovanje. To što ne zna da trči je. a to je recepcija.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kod nas se recepcijsko poslovanje uglavnom uči i izučava na konvencionalan način.. Upravo zato nije pretenciozno ako kažemo da je 5 . koje mora da bude osnova svakog savremenog hotelskog menadžera i menadžmenta u celini.

Primera radi. sportske terene i još mnogo toga. Sve ostale delatnosti u hotelijerstvu su sekundarne u odnosu na recepcijsku. šta je to što zaposleni ali i menadžeri u hotelijerstvu treba da znaju. Iz istog razloga postoji i podela hotela na pansionske i garni hotele. dok drugi. poslovni. banketnih sala. poznavati recepcijsko poslovanje. razumeti ga i tek nakon toga mogude je nadograditi i unaprediti svoje znanje. bazena. porodične. Neki su ogromni. odnosno automobile koji se dele u jasno definisane podvrste na osnovu interesa ciljnih grupa. da bismo shvatili šta je hotel. dostavni itd. barova. imaju više hiljada smeštajnih jedinica. heliodrome. Kako je to mogude? U gotovo svim industrijama (a hotelijerstvo se smatra industrijom). Dakle. videdemo da su svi oni različiti. porodični. wellness i spa hotele.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcijsko poslovanje zapravo osnova hotelskog poslovanja. aqua parkove. šta su osnovne potrebe objekata za usluge nodenja. Ako se fokusiramo na hotele. ski staze. a potom napredovati u poslovnoj karijeri. Primeri iz sveta govore da brže i više napreduju menadžeri koji odlično poznaju recepcijsko poslovanje. ogroman broj restorana. pružaju samo uslugu nodenja i doručka. 6 . poslovne. sportski. Dakle. sportske. wellness i fitness centre. šta je hotelijerstvo. kockarnica. u auto industriji imamo proizvode. dok se s druge strane dele na: kongresne. koji se takođe nazivaju hotelima. postoji podela proizvoda na osnovu određenih parametara. potrebno je da poznajemo recepcijsko poslovanje. Zato du opet ponoviti da je recepcijsko poslovanje temelj hotelskog poslovanja bez kojeg hotel ne može biti uspešan. Tako se izdvajaju: gradski automobili. neophodno je. pre svega.

zabave. najjednostavnije rečeno.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT HOTEL Da bi se razumelo šta je to hotel. objekat sa primarnom ulogom pružanja usluge nodenja. U tom pravilniku piše da je hotel. potrebno je da zadovolji neke tehničke uslove propisane zakonima svake zemlje. Da bi objekat mogao da dobije dozvolu da nosi naziv hotel i da se registruje. pa i 7 . Međutim. preporuka je da se dobro prouči PRAVILNIK O KATEGORIZACIJI UGOSTITELJSKIH OBJEKATA. kao što su usluge hrane i pida. hoteli mogu da pružaju i ostale usluge. rekreacije i slično.

broj 36/09). kojim se propisuju standardi za kategorizaciju ugostiteljskog objekta za smeštaj. Ima još dosta obaveznih elemenata koje je potrebno zadovoljiti. Propisano je sve što je potrebno da jedan objekat ima. Moram da istaknem da sam pitanje: šta je to hotel. kako bi zadovoljio uslove za odgovarajudu kategoriju. vrste hotel. novopridošlim zaposlenima. kamp. često postavljao studentima. njihovim šefovima. 8 . sobe za izdavanje. kao i radnicima recepcija. Ali tu nije kraj. kuda. seoska i turistička domadinstva. samo ga treba pročitati. smatram da je neophodno dobro se upoznati sa Pravilnikom o kategorizaciji objekata. Iz tih i sličnih razloga. kuda za odmor. kao što je: motel. formi. stav 10. turističko naselje. eksterijeru i okruženju. Svi neophodni faktori i elementi sadržani su u pravilniku. odgovarajudi tip. Vrlo često nisam uspeo da dobijem smisleni odgovor. S druge strane. Tamo se kaže da hotel može da se razvrsta u tu kategoriju ako ima najmanje 10 smeštajnih jedinica. podvrsta garni hotel razvrstava se u kategoriju u skladu sa standardima ako ima najmanje 7 smeštajnih jedinica itd.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Republike Srbije. kako bi se objekat za smeštaj razvrstao u tip hotel ili neki drugi. apartmansko naselje. depadans. Zakona o turizmu (“Službeni glasnik RS” . motel. Takav propis doneo je Ministar ekonomije i regionalnog razvoja u vidu Pravilnika o standardima za kategorizaciju ugostiteljskih objekata za smeštaj. na osnovu člana 68. pa čak i menadžerima hotela. Na fotografijama koje slede videdete da objekti koji se nazivaju hotelima ili motelima mogu da budu veoma različiti po izgledu. pansion. kamp i slično. apartman.

kategorizacija objekata za smeštaj je skup propisa koji jedan objekat treba da zadovolji kako bi 9 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kao što smo rekli.

kada slededi put čujete ili vidite da ispred naziva nekog objekta stoji odrednica .. označene sa četiri zvezdice itd. Ili motel prve kategorije. znajte da je neko puno radio da bi zadovoljio određene tehničke uslove i postigao što viši nivo usluge. pa dalje. sa nivoom usluge druge kategorije. motel. hotel mora da zadovolji i određeni nivo usluga koje se nude gostima. Ona se označava brojem zvezdica. označen 10 . što je nivo usluge na višem nivou i objekat ima višu kategoriju. Dakle. Pored skupa minimalnih tehničkih uslova. označenih sa četiri zvezdice. pod nazivom koji determiniše nivo usluge u tom hotelu. Nivo usluge je dodatno verifikovan i determinisan kategorijom objekta. imamo objekat tipa hotel. označen sa četiri zvedice.. apartmani za izdavanje prve kategorije.hotel. odnosno. kamp i sl. pa tako npr.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ispunjenjem tih zahteva bio verifikovan za pružanje usluga potencijalnim gostima.

” 11 . čak i kada prvi put čujete za neki ugostiteljski objekat.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT brojem zvezdica. između ostalog. i na taj način shvatiti šta se od vas očekuje i koje su vam osnovne dužnosti. Preporučujem da se obavezno upoznate sa kategorizacijom vašeg objekta ili onog u kojem želite da se zaposlite. motel ili neki drugi koji određuje vrstu objekta za smeštaj. SVI OBJEKTI ZA SMEŠTAJ IMAJU RECEPCIJU U članu 44. ovog pravilnika piše da „ugostiteljski objekat za smeštaj mora da ima poseban prostor za prijem gostiju – recepciju sa recepcijskim pultom i prostorom za goste. kao i koji profil gostiju je potencijalna ciljna grupa. modi dete da pretpostavite kakvu uslugu treba da očekujete. Imajte na umu da za to imaju pismenu potvrdu i da poseduju posebnu dozvolu da nose naziv hotel. Zahvaljujudi nazivu i kategoriji. jer dete.

a ne zna šta taj posao ili kompanija pruža ili šta njihovi klijenti od njih očekuju. iz samo nekoliko članova ovog pravilnika. bila zadovoljena osnovna zakonska odredba. kao i zato što je uvek u kontaktu sa gostima koji koriste primarne usluge hotela. Zato. Radedi ovaj posao. igrače i slično. dolazili u kontakt sa tim proizvodom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Dakle. recepcija. strogo je kontrolisano i propisano šta svaka smeštajna jedinica u hotelu mora da sadrži da bi. bar kao klijent. Zamislite profesionalca koji obavlja neki posao. kao da li klub za koji navijam dobro igra ili ne. Oni su u prilici da se upoznaju sa različitim proizvodima. ponudama. Kako da obavljate posao sa kojim niste upoznati ili ako niste ranije.. pa sebi čak dozvoljavam da komentarišem taktiku. oni donose odluku ko je dobar a ko loš. pre svega zato što je to njegov profesionalni izbor. To svaki recepcioner mora da zna. a samim tim i recepcioner – propisani su zakonom i to je još jedan od razloga zbog čega je neophodno poznavati recepcijsko poslovanje. ali znam da li neki igrač dobro igra ili ne.potrebe gostiju. Zahvaljujudi tome. postavku igre.. Ja se nikada nisam bavio fudbalom. s jedne strane. Dakle. Shvatite da na isti način vaši gosti komentarišu i vas. nivoima usluge. čak i ako se bavimo nekim drugim poslom u hotelu. shvatio sam da su najvedi stručnjaci iz oblasti hotelijerstva zapravo gosti. od čega dalje zavisi da li de se vradati i drugima vas preporučivati. odlučuju o kvalitetu vaše ponude i usluge. a s druge strane . pokušajte da što više koristite hotelske usluge da biste stekli osedaj koji ima gost i kasnije se 12 . naročito osobe koje redovno koriste hotelske usluge. ako želite da se uspešno bavite hotelijerstvom. i na taj način postaju eksperti za ovaj posao.

kao i nekih pratedih službi. naziva se recepcija. odnosno PRIJEMNO ODELJENJE gostiju. da je jasno obeležen i multifunkcionalan. 13 . odnosno da je funkcionalan za goste i zaposlene koji rade na recepciji. RECEPCIJSKI PROSTOR Prostor na kome rade zaposleni recepcije. Logično je da se ovaj prostor nalazi u neposrednoj blizini ulaza u objekat.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT profesionalno trudili da taj osedaj izazovete i kod svojih gostiju.

odnosno u delu koji je namenjen gostima. 14 . Recepcija hotela je sastavni deo hotelskog hola ili „lobby“-ja. Naravno da nezaobilaznu ulogu u svemu ovome imaju i sami zaposleni na recepciji. dok se onima koje svi gosti vide ili sa kojima najviše dolaze u kontakt. „front of the house“ delu. pa su zaposleni koji rade na recepciji uvek izloženi pogledima gostiju i prosto čine deo „javnog prostora“. često ne vodi dovoljno računa. Zato recepcija treba da bude reprezentativna: izgledom. da izgledaju profesionalno i da imaju dobro držanje i manire o kojima se. inače. higijenom i toplinom koja zrači – da bi je gost uočio odmah po ulasku u objekat i stekao pozitivan prvi utisak. Zanimljivo je da se vedina hotela bavi držanjem i stavom konobara. a to su upravo zaposleni na recepciji hotela – pridaje manje značaja. da bi se što bolje osedao u tom objektu. dekoracijom. a u zaposlene na recepciji imao poverenje.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Jedinstvenost radnog mesta recepcionera je u tome što se ono nalazi u tzv. koji treba da budu odeveni u lepe i kvalitetne uniforme.

od veličine hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili podeljena u nekoliko manjih segmenata. Tu se pojavljuju prvi problemi. tredi je deo za razne informacije itd.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT FUNKCIONALNOST RECEPCIJSKOG PROSTORA Funkcionalnost recepcijskog prostora zavisi od mnoštva faktora. a sa druge strane gde je radni prostor recepcionera. dok se u velikim hotelima recepcija deli na više manjih segmenata koji su specijalizovani samo za pojedine operacije: jedan deo je za prijavu gostiju. jer se često dešava da je 15 . recepcijski pult. drugi je blagajna gde se vrši pladanje. Uglavnom se praktikuje tzv. visina pulta varira i u mnogim našim hotelima nije definisana. a zavisi od nekoliko faktora. Visina pulta sa strane gostiju je od 110 do 130 cm. To znači da de u manjim objektima recepcija biti kompaktna. koji pravi prirodnu barijeru između zaposlenih i gostiju. odnosno na jednom mestu de se izvršavati više operacija. Prvo.

recimo. Nevolja je što se neretko dešava da u takvim slučajevima gost stoji a recepcioner sedi.. dovoljan da dve normalne odrasle osobe mogu uspešno komuniciraju. pa sede 16 . Nije rešenje da se uklone stolice sa recepcije. Pult ne sme da bude ni previše uzan. Posmatrano iz perspektive gosta. da bi se sve ove radnje s lakodom obavljale. a za sve te operacije pult mora da bude na odgovarajudoj visini i za gosta. potpiše račun.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcioneru pult previše nizak. pult treba da bude na visini koja omogudava da gost može da se nasloni da popuni svoju hotelsku prijavu ili da. kuca ili radi nešto slično. što u principu odmah stavlja recepcionera u superiorniji. pladanje itd. Tu se vrši primopredaja dokumenata. Logično je da se u takvoj situaciji gost nede osedati ni lagodno. odnosno da sedi. ni dobrodošlo. a gosta u inferiorniji položaj. nemogude je da to obavi valjano a da ne koristi stolicu. ali ni previše širok – od 35 do 75 cm. podigne pult i tako eliminiše mogudnost da zaposleni recepcije zaborave na pravila lepog ponašanja i poslovne komunikacije. tako da bilo šta da piše. hotelskih ključeva (kartica).

Međutim. Rešenje treba tražiti u obezbeđivanju dobrih uslova rada za recepcionere koji moraju da stoje u mestu osam ili više sati. da bude funkcionalno i za jedne i za druge. Takav primer smo imali u hotelu Intercontinental u Beogradu (hotel prve kategorije sa 415 smeštajnih jedinica). Ono zavisi i od mnogo drugih faktora. odjava i slično). samo u situacijama kada nema gostiju. kao i zaposleni koji su zaduženi za davanja određenih informacija gostima. i pri tom budu ljubazni. Ako je velika fluktuacija gostiju. blagajnik svoju (izmeštenu u odnosu na recepcionera). pojavljuje se drugačiji problem. bez oslanjanja na stolicu. ved se zaposleni po potrebi šeta od pozicije do pozicije. Ako je iz više delova.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT dok razgovaraju sa gostom. Ponovidu da od veličine i kategorije hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili iz više sastavnih delova. to znači da su zaposleni uglavnom na toj jednoj poziciji. a zaposlenima de na raspolaganju biti jedna visoka stolica na koju de modi. Rešenje mora biti takvo da zadovolji i goste i zaposlene. da se malo naslone i odmore noge do dolaska slededeg gosta. obavi posao a onda se pomeri na 17 . a zbog manje fluktuacije gostiju nema potrebe da se za svaku poziciju postavi jedan čovek. od kojih du pomenuti samo neke. razlog je velika fluktuacija gostiju. gde je recepcioner imao svoju poziciju. nasmejani i spremni da pomognu gostima. Standardi u takvim hotelima su jasni i sigurno da je naglašeno da se usluga gostu pruža stojedi. Ako su na toj jednoj poziciji. U tim hotelima postoji više razuđenih pozicija. na tim izdvojenim pozicijama obavljade se samo jedna jasno definisana operacija (prijava. u nešto manjim hotelima gde zaposleni obavljaju više od samo jedne operacije.

i naplata i slično. To znači da može biti gužve u određenim situacijama. Napominjem da se u takvim slučajevima recepcijski pult nikada ne ostavlja bez nadzora. I u takvim situacijama se koristi pozadinska kancelarija. šefu recepcije. što je slučaj i u onim vedim hotelima. U malim hotelima sve se odvija na jednom mestu: i prijem. pultovi su napravljeni da recepcioner može da stoji i radi. Primer ovakve recepcije imamo u hotelu Hyatt Regency Beograd (hotel prve kategorije sa 308 smeštajnih jedinica). sa napomenom da je neophodno što više poslova dati recepcioneru da radi na pultu. jer u krugu od dva metra može biti čak i tri radne pozicije. Samo u slučajevima velike gužve nekog segmenta recepcijskog poslovanja. recepcioner se ne udaljava previše sa jedne pozicije. ved se kratkotrajni nadzor može prepustiti nekom drugom zaposlenom. pojačade se smena sa vedim brojem izvršilaca. odnosno u nekoj kancelariji u neposrednoj blizini. U takvim hotelima nije mogude postaviti bilo kakve stolice. sa manjim intezitetom. da pozdravlja goste koji su u prolazu. ali se zato vedina papiroloških poslova radi van očiju javnosti. „back office“. kako bi moga da prati situaciju. ali samo u situacijama kada bi gosti trpeli nepotrebno čekanje.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT poziciju gde ga drugi gost očekuje. u tzv. a da se u određenim situacijama mogu povudi sa pulta da urade neki manji deo posla. ali zato je i fluktuacija gostuju daleko manja. pa je često pitanje da li da sede ili da stoje. 18 . ali ona se brzo raščisti i posle toga recepcioneri nemaju previše direktnog kontakta sa gostima. nosaču prtljaga ili obezbeđenju hotela.

Naravno da negde u pozadini postoji kancelarija u koju se odlažu dokumenta. 19 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ostali naši gradski hoteli. Problem je što sama procedura prijave gosta traje znatno duže nego u hotelima sa stajadom recepcijom. Ono što je sada trend u najeksluzivnijim hotelima sveta je da se umesto pulta postavlja običan sto koji ima stolicu za gosta i stolicu za zaposlenog. folderi i slično. U hotelima koji koriste to rešenje. jedan laptop računar i telefon. uglavnom imaju do 150 smeštajnih jedinica i za njih važi pravilo da recepcioner obavlja sve radne zadatke. ima po nekoliko takvih stolova. ali se na ovaj način gost oseda mnogo bolje i važnije. objedinjene na jednoj radnoj poziciji.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 20 .

brošure atraktivnih lokacija destinacije. fajlovi za rezervacije. aparati za naplatu platnih kartica. fotokopir aparat. ali i za odlaganje dokumenata. Bilo bi vrlo teško snadi se u neredu. sefovi za goste. kasa. a sešde tek kada se gost udobno smesti na svoju stolicu. koji de definisati recepcijski prostor i estetski i funkcionalno. Zato sve ovo treba urediti tako da bude van pogleda gostiju. fioke za potrošni kancelarijski materijal. kanta za otpatke itd.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT I za tim pultom recepcioner de stajati ako gost ispred njega stoji. a o utisku koji bi takva recepcija ostavila na gosta ne treba ni da govorimo. skener. Upravo na fotografiji vidimo takav standard u hotelu Kempinski Portorož. dokumentacija. Zato treba angažovati dobre arhitekte. Zamislite sve ovo bez nekog reda. 21 . faks. karte grada. a zaposlenima na dohvat ruke. registratori. telefoni. Za rad zaposlenih na recepciji neophodna je odgovarajuda oprema i dosta kancelarijskog materijala: računari. brošure. treba se posebno pozabaviti pitanjima funkcionalnosti recepcije za zaposlene. Kada je rešeno pitanje izgleda i funkcionalnosti pulta.

22 . jer oni na osnovu recepcije donose zaključke u vezi sa kompletnom uslugom hotela.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Vaš radni prostor treba da bude uvek uredan i čist. Gostima kojima se pruža usluga na recepciji ne sme da upada u oči nered i vaša neorganizovanost. On mora da odaje utisak profesionalnosti i jednostavnosti. Setite se toga kad god primetite da vam je radni prostor neuredan ili pretrpan nepotrebnim stvarima. Svoje alate za rad sklonite sa vidnog polja onih koji nisu u direktnom kontaktu sa recepcijom. bez obzira na obim posla koji imate.

a samim tim i velikim obimom poslovanja. namena i. Jer.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ORGANIZACIONA STRUKTURA RECEPCIJE Organizaciona struktura recepcije zavisi od više faktora. Postoje razne definicije o razvrstavanju hotela na VELIKE. od hotela do hotela. 23 . ali. činjenica je da vedi objekat. Iz tog razloga. u velikim hotelima recepcija je skup manjih odeljenja. SREDNJE i MALE. naravno. Iako izgleda kontradiktorno. strategije poslovanja. spa i wellness centri u okviru hotela. ne ostavlja mogudnost da recepcioner radi i neke dodatne poslove. Uvek je polazna osnova veličina objekta. ved i dodatni sadržaji (broj kongresnih sala. opis rada recepcionera se sužava. Na organizaciju rada recepcije utiče i lokacija. A što je objekat vedi i složeniji. sa velikim smeštajnim kapacitetima. što je slučaj u manjim i manje zahtevnim objektima. lokacija. tip gostiju. barovi itd. sve je to. veličinu hotela ne determiniše samo broj smeštajnih jedinica. sa jasno definisanim stavom i zahtevom da se prvenstveno bavi prijemom gosta. iskreno govoredi. kao i restorani. njegova kategorija.) i obim posla u tim pratedim sadržajima. odnosno da ima dodatna zaduženja.

jer se smatra da je obim i kvalitet rada recepcionera u tim objektima manji u odnosu na velike hotele. u velikim hotelima recepcija obavlja poslove prijema i naplate računa. koji u kratkom vremenskom periodu može da obuči početnike za sve poslove koji ih 24 . domadinstvom. veliki broj gostiju ulazi u hotel i napušta ga u tačno definisanim vremenskim periodima. nego u velikom hotelu. naplatom. dakle.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ogromna je razlika u radu recepcije hotela u nekom turističkom mestu na moru i u velikom administrativnom centru. a u malim hotelima recepcija se bavi prijemom. gde su poslovi segmentirani i podeljeni na više zaposlenih ili više odeljenja. primanjem telefonskih poziva. baš zato što jedan radnik treba da obavlja znatno više operacija. Slično je u velikim i malim prodajnim objektima: veliki su podeljeni na sektore gde se prodaju slični artikli i na svakom od tih sektora je prodavac. Istina je da je u takvim objektima posao recepcionera mnogo složeniji i kompleksniji. preduslov je kvalitetan menadžment. odnosno poslove centrale. dok se sa smanjenjem objekta vedina poslova tih odeljenja prebacuje na recepciju. pa je rad na takvoj recepciji i znatno intezivniji. Ali da bi to moglo da se uradi i da se na recepcije malih hotela postave zaposleni bez iskustva ili znanja recepcijskog poslovanja. veliki hoteli imaju posebna odeljenja. dok je u drugom slučaju gotovo svakodnevno mnogo veda fluktuacija gostiju. dok u manjim prodajnim objektima. Dakle. Za sve navedene poslove. Velika je zabluda da se u malim hotelima može zapošljavati osoblje bez iskustva na poslovima recepcije. U prvom. U srednjim hotelima recepcija obavlja poslove prijema. rezervacijama. jedan prodavac prodaje sve artikle u ponudi. rezervacija i primanja telefonskih poziva. biznis centrom i prodajom. naplate.

ali prelepom hotelu prve kategorije. pritom poznaje i ostale periferne poslove koje recepcija dodatno obavlja. zahvaljujudi angažovanju upravo takvih menadžera. i ume da prenese znanje na druge. 25 . Takođe. Kvalitetan menadžer recepcije je onaj koji ima višegodišnje iskustvo na tim poslovima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT očekuju na recepciji. gde. Samo u nekoliko naših hotela ove potrebe su prepoznate i oni uspešno rade. radi najbolji šef recepcije. da postavi standarde rada i da kasnije prati kvalitet obavljanja posla. koji je uspeo da postavi sistem rada i uspešno vodi sve periferne jedinice koje su zadužene za smeštaj gostiju u tom malom. potrebno je da ume da odabere kvalitetne kandidate. da sprovede obuku novozaposlenih. po mišljenju stručnog žirija VIII foruma menadžera hotela & hotelskih domadinstava. Jedan od takvih pozitivnih primera je hotel Zlatnik u Zemunu. sarađuje sa drugim odeljenjima ili kontroliše.

a o perifernim (kao što je hotelsko domadinstvo. nažalost. kroz obuke i redovne kontrole. O njihovom znanju govori činjenica da su oni.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Drugi pozitivan primer je beogradski hotel Crystal. ali sa vedim smeštajnim kapacitetima. i da nisu do detalja upoznati sa poslovima recepcije. Drugi. sa nižom kategorijom u odnosu na Zlatnik. ili takozvani „šefovi recepcija“. ne poznaju osnove poslovanja recepcije. da nisu dobro naučili ovaj zanat (jer to jeste zanat!). najčešde biraju osoblje bez bilo kakvog iskustva. Ovi zaposleni. primali zaposlene bez iskustva i potom ih. koje je u malim hotelima u nadležnosti recepcije). uglavnom manji hoteli ili objekti za pružanje usluge smeštaja. I on ima šefa recepcije koji može uspešno da odgovori na sve postavljene zadatke. za šefa recepcije. da nisu mnogo radili na svom usavršavanju. pre svega hotelskog domadinstva. To sigurno ne bi bilo mogude da ovi menadžeri nemaju dugogodišnje iskustvo na poslovima recepcije. To nepoznavanje 26 . prilagođavali standardima i savremenom konceptu poslovanja recepcije u tom hotelu. ali i drugih perifernih odeljenja koja su pod njihovom nadležnošdu. da i ne govorimo. uglavnom.

u par rečenica. dovoljno je da iskusni gost baci samo jedan pogled na recepciju i da mu bude jasno u kakav je hotel ušao. Kolega mu je veoma profesionalno i kolegijalno odgovorio da de mu rado izadi u susret i da je spreman da se vide. Recite mi ukratko. je anegdota vezana za jednog novopostavljenog šefa recepcije u tek otvorenom hotelu. veliki hoteli imaju vedi obim posla i recepcija je često deo jednog vedeg sistema koji se u takvim hotelima naziva 27 . Na žalost. šta mislite da li je uspešno postavio recepciju i jesu li su gosti bili zadovoljni uslugom? Kladim se da odgovor znate. ni svog neznanja. jer je sve toliko transparentno. pa je krajnji rezultat: nekvalitetna usluga u čitavom objektu. šta ja to treba da radim i šta moja recepcija treba da radi“! Pod pretpostavkom da je i dobio odgovor. I verujte. Dobra ilustracija toga koliko ljudi nisu svesni ni kompleksnosti recepcijskog poslovanja. pozvao je telefonom kolegu iz hotela Zlatnik i najljubaznije ga zamolio da mu objasni šta sve treba da radi jedna recepcija. mnogi naši hotelijeri nisu toga svesni. koji su takođe „izgubljeni u svemiru“. Potpuno neupuden u posao .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcijskog poslovanja sa šefova se kasnije prenosi na zaposlene. Dakle. na šta ovaj prvi odgovorio: „Ma nema potrebe da se vidimo.

Ovom sektoru se može pridodati i služba rezervacija. concierge-a. Razlika između šefa i menadžera je u tome što prvi uglavom sam radi na organizaciji i kontroli. Neretko. biznis centra. pa je neophodno da su multifunkcionalniji. blagajne. Od zaposlenih na recepciji očekuje se da uspešno obave sve ove operacije. blagajna. biznis centar. vešeraj.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Sektor soba. U manjim hotelima. concierge. srednji imaju od 50 28 . domadinstvo. Ovaj sektor se stara o pružanju usluge smeštaja gostima i u njemu se nalaze odeljenja kao što su: front office. vozači. rezervacija. organizovanja. imaju funkciju pomodnika direktora hotela i zaduženi su za smeštajni segment poslovanja. To je praktično slučaj u vedini naših hotela i drugih objekata za smeštaj. gde nema potrebe za svim pomenutim odeljenjima. gardaroberi i sl. recepcija i njeni zaposleni preuzimaju dužnosti određenih službi. telefonske centrale. jer je ono neraskidivo vezano za recepciju. To podrazumeva objedinjavanje poslova recepcije. U našem slučaju on je i šef recepcije. bell služba. pre svega. U okviru front office-a se nalaze: recepcija. kao karika u lancu poslovanja hotela. u segmentima planiranja. Kako u Srbiji nema mnogo velikih hotela. vođenja i kontrole svih subjekata tako „velike“ recepcije. pa im se često dodaju dužnosti i obaveze vođenja odeljenja domadinstva. (veliki su kod nas hoteli sa više od 150 smeštajnih jedinica. takvi šefovi su zapravo menadžeri. komunikacioni centar. Na taj način i šef recepcije dobija vedu važnost u organizacionoj strukturi hotela. gde je obim posla manji. Menadžer ovako kompleksnog odeljenja naziva se front office menadžer i zadužen je za sve jedinice front office-a. dok je funkcija menadžera složenija. ali sa daleko više obaveza i odgovornosti. On upravlja procesom rada uz pomod svojih asistenata ili supervizora svih ovih pododeljenja.

možda. davanjem određenih podataka zavodu za statistiku. a mali hoteli . kao i to šta su osnovni elementi za uspešan rad recepcije (npr. najviše je. onih sa 50-150 soba – za objašnjavanje organizacione strukture trebalo bi. 29 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT do 150 soba. koliko stranih jezika treba recepcioneri da govore u smeni. ali i za ispunjavanje zakonskih odredaba u vezi sa prijavljivanjem gostiju u nadležni MUP. pult i slično). naplatom boravišnih taksi itd. u stvari. primanje platnih kartica. Šef recepcije je odgovoran za ukupno poslovanje recepcije. koristiti te objekte. kompjuterizovano poslovanje.do 50 smeštajnih jedinica). Pravilnikom o kategorizaciji jasno je definisano minimalno radno vreme recepcije u zavisnosti od nivoa objekta.

Često se pojavljuje problem periodičnog povedanja obima posla. odsustvovanja sa posla pojedinih zaposlenih zbog 30 . Excelsior. Iskustvo govori da su. kao i manjeg broja žalbi.Vršac i drugi. Villa Breg . a kod rešavanja žalbi mnogo su delotvornije od muškaraca. kao i pitanje kakav je profil zaposlenih na recepciji potreban. Prvo. Crystal. ženske osobe mnogo bolje na poziciji recepcionera iz više razloga. Country club hotel Babe . ako se radi o manjim objektima.Aranđelovac. Žene su i saosedajnije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT On je najodgovornija osoba za uspešno obavljenje i pružanje recepcionerskih usluga gostima. iako hotel još nije bio otvoren. hotel Prag. na osnovu utiska koji su stekli tokom razgovora sa gospođicom Svetlanom Petrovid. i o tome u pisanoj formi obavestili menadžment.Babe.Vršac.vrhunska. zbog potreba posla i pozitivnih komentara gostiju. što je veoma važna osobina za recepcionere. kao što su: hotel Izvor . Kako to izgleda u praksi možemo videti u mnogim hotelima. žene recepcioneri imaju drugačiji pristup gostu. potpuno sigurni da je kompletna usluga i ponuda hotela . Recepcionerka je. hotel Srbija . bila toliko ljubazna i predusretljiva da jedva čekaju da se hotel otvori. bolje se ophode sa decom i starijim osobama. U nekim od ovih hotela politka kude je da recepcioneri uglavnom budu ženskog pola. kao i dostavljanje potrebnih izveštaja višim instancama u lancu odlučivanja ili upravljanja u hotelu. srdačnije su. Drugo. po njihovim rečima. Zato je kadar kojim raspolaže izuzetno važan. zato što žene mogu istovremeno da obavljaju više operacija. jer su. Zanimljiv je detalj da su gosti primetili ljubaznost osoblja na recepciji u hotelu Villa Breg. beogradski Belgrade Art Hotel. dok je kod muškaraca to generalno slabije izraženo.

Takve. koji bi bili angažovani po potrebi. Pored njih. nemaju mentora. Najbolji primer ove prakse ima upravo hotel Hyatt Regency Beograd. a o motivaciji da i ne govorimo. Neretko se za takve potrebe angažuju studenti na praksi. hoteli uglavnom ne razvijaju sistem obuke zaposlenih na recepciji. pa se tako i studenti slabo snalaze. hotel mora raspolagati određenim brojem zaposlenih preko omladinske ili studentske zadruge. a sa njima bi se uradila obuka kao sa svim zaposlenima na recepciji. a o upoznavanju sa tehnikama posla nema ni govora. gotovo je nemogude da na poziciji recepcionera radi neko ko pre toga nije radio u nekom od drugih odeljenja Sektora soba (ređe i iz Sektora hrane i pida). Preporuka u takvim situacijama je da se u okviru hotela pronađu zaposleni iz drugih odeljenja zainteresovani za rad na recepciji. odlazak nekog od zaposlenih sa recepcije bi se lakše „premostio“. bolovanja i slično. ali. iskreno govoredi. posao ne bi trpeo. pa je potrebno imati varijantu dopune ili popune tih perioda pomodnim osobljem na recepciji. Niko ih ne podučava. pre svega. Na taj način. U ovom uglednom hotelu. Naime.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT slobodnih dana. treba tražiti u odeljenjima bell deska i hotelskog domadinstva. godišnjih odmora. 31 . od njih često nema koristi.

Tek tada im se ponudi ugovor i oni postaju punopravni članovi njihovog kolektiva. Manji broj ljudi regrutuje se za recepciju od onih koji su pre toga duže radili preko zadruge na poslovima pomodnog recepcionera. a pretpostavljeni smatraju da ima kvalitete za rad na recepciji hotela. ORGANIZACIJA POSLA NA RECEPCIJI 32 . kvalitetan i pouzdan kadar. a pokazali se kao odgovoran. Zahvaljujudi kvalitetnom radu službe LJUDSKIH RESURSA.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT gde je njegov rad praden. edukaciji i obuci koju ovi zaposleni moraju da prođu kako bi se stekli neophodni uslovi za dalje odeljenske obuke. zatim sistemu rada i obuke novopridošlih zaposlenih. koje rade odeljenski treneri i mentori – potpuno je jasno zašto je Hyatt jedan od naših najboljih hotela.

kako napraviti fleksibilnu postavku u zavisnosti od obima posla i slično. Najčešde dileme su: koliko ljudi treba da radi na recepciji.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da bi se pravilno odabrali zaposleni recepcije. Broj izvršilaca zavisi od tipa hotela. lokacije. kako organizovati smenski rad. potrebno je sagledati i organizaciju poslovanja recepcije. Broj 33 . namene hotela. pa uzeti u obzir i razne potreškode do kojih može dodi zbog loše organizacije. kategorije i svega ved pomenutog i objašnjenog.

odnosno o hotelima odmarališnog tipa u turističkim destinacijama. što zahteva tri smene. ali i generalne strategije poslovanja. Radnu poziciju sačinjavaju kompjuter sa pomodnim prostorom i mogudnost da se sa svake pozicije primaju rezervacije. sposobnosti šefa. Teško je dati recept koji de važiti za svaki objekat. a to znači da recepcija treba da predvidi ili prati njihovo kretanje. ali uzedemo za primer jedan gradski hotel druge kategorije. ali je neophodno tog zaposlenog zameniti nekim drugim. maksimalan broj radnih pozicija je tri. Obzirom da se nalazi u vedem administrativnom centru. profila gostiju. Ako smo definisali koliko smena de raditi recepcija. obzirom da je to prosečan hotel u našoj zemlji. Koliko de zaposlenih raditi u smeni zavisi od navika i potreba gostiju. To ne znači da treba zaposliti tri recepcionera u smeni. recepcija ovog hotela treba da radi 18 sati dnevno.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT izvršilaca zavisi i od zadataka i ciljeva same recepcije. potrebe i zahteve. potrebno je odrediti broj izvršilaca. pa se neretko. uradi 34 . profila zaposlenih. Prema kategoriji. Na njihov broj u jednoj smeni utiču i broj pozicija i fluktuacija gostiju. generalno je mišljenje da de gosti dolaziti na recepciju i koristiti njene usluge 24 sata u toku jednog dana. takva osoba regrutuje iz redova hotelskog obezbeđenja. navike. pre svega ako se radi o hotelima van urbanih centara. Recimo. analizirajudi potrebe gostiju. ved postaviti tri radne pozicije. koji bi u slučajevima nužde mogao da obavi neke poslove recepcionera (buđenje. ako hotel ima 100 soba i nalazi se u centru nekog administrativnog mesta. kontrola ulaska u hotel i slično). mogude je da recepcija nema nodnu smenu. sa stotinjak smeštajnih jedinica. U drugim slučajevima.

recimo. hotelska soba se može koristiti od 14h. dok je u drugoj smeni najvedi posao vezan za prijem gostiju. Na osnovu navika i potreba gostiju u vedini naših hotela. pre svega. rezervacija avio karata i slično. jer. pa stoga proizilazi da de se prva smena više baviti naplatama računa. pa je najvedi broj odlazaka iz hotela povezan sa odlascima aviona sa Beogradskog aerodroma. 35 . Kako vršimo analizu kretanja gostiju? Pa. Što se naplata računa tiče. Dakle. gosti beogradskih hotela se uglavnom odjavljuju pre podne. aparat za naplatu platnih kartica. a mora da se napusti do 12 sati. u Beogradu najvedi procenat gostiju putuje avionom i automobilom. pre nego što se gost pojavi na odjavi. asistencija oko pozivanja taksi vozila. kao i primanja rezervacija za naredne dane. Ta navika i potreba uslovljene su načinima transporta gostiju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT prijem i odjava gosta. Prva smena je uglavnom opteredena vedim brojem telefonskih poziva. Iz ovoga proizilazi. pa je uloga recepcije da proverava uplate. telefon. kasa i tome slično. rezervacije se primaju uglavnom u radno vreme firmi koje posluju samo u jednoj smeni. a veoma često upravo recepcija obavlja ulogu telefonskog operatera. ali i dužinom putovanja automobilom do mesta prebivališta gostiju. primanjem rezervacija i odjavama. da de se prva smena baviti poslovima odjave gostiju. davanja informacija drugim gostima koji su u hotelu. naplate računa. nemali broj gostiju ima dogovor sa nekom firmom o pladanju njihovog boravka.

kako bi u ponedeljak ujutru ved bili na sastancima u kompanijama sa kojima sarađuju. U beogradskim hotelima se pokazalo da najviše odlazaka. nije svaka prva smena podjednako opteredena. koordinacijom. rezervacija i drugih ovakvih poslova ima u utorak. Naravno. žalbi i slično. dok su subota i nedelja dani sa malo odlazaka. petkom su naglašeni odlasci. i staviti ih u funkciju za sledede goste. to je glavni razlog zbog kojeg je šef recepcije uvek u prvoj smeni. sredu i četvrtak. preklapanjem zadataka sa drugim odeljenjima. razgovori sa dobavljačima. mada ima i drugih razloga i poslova. rešavanja pladanja. Pored ovih zaduženja. 36 . dinamikom i organizacijom odlazaka i dolazaka. a tu su i: sastanci. prva smena bavi se i određivanjem soba. Neretko de se gosti prijavljivati nedeljom. ali i malo rezervacija.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Veoma zahtevna prva smena ima vedu koncentraciju zaposlenih. Međutim. komunikacijom sa drugim odeljenjima i sve je to prenaglašeno u toj prvoj smeni. Potrebno je naložiti i iskontrolisati spremanje i čišdenje soba koje gosti napuštaju.

37 . smanja je tenzija prilikom prijave u odnosu na odjave). dok su petak i subota sa veoma malim prilivom gostiju. bavi prijemom gostiju. nije svak dan isti promet u prvoj i drugoj smeni. proverom statusa soba. raditi dva recepcionera. pa se u organizaciji posla o tome mora voditi računa. pa de u ovakvom objektu od 100 soba. restoranima i nodnim klubovima. odredila sobe gostima na dolascima. postoje dani koji su izuzeci. s tim da šef recepcije radi do 17 ili 18 časova. a to su nedelja. Pošto je prva smena odradila veliku pripremu za drugu smenu (oslobodila je sobe.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Druga smena. sreda i četvrtak. koja se. Naravno. pre svega. davanjem gostima informacija u vezi sa dešavanjima u gradu. Kao što smo videli. to omogudava da broj zaposlenih u drugoj smeni bude manji. utorak. ponedeljak. uglavnom ima vede opteredenje u danima u kojima ima više dolazaka. zavisno od obima posla ili rasporeda rada. ali ovde govorimo o nekom proseku tokom sedmice.

Negde je prva smena od 06:00 do 14:00 h. S druge strane. To nije dobro. od 15:00 do 23:00 h i od 23:00 do 07:00 h . pa je predviđanje mnogo verodostojnije ako se odnosi na kradi vremenski period. ali da bude prisutan i delom u drugoj. Raspored rada zaposlenih u smenama. njegovo radno vreme treba da bude takvo da prvu smenu maksimalno pokrije. obzirom da se nodni rad računa u periodu od 22:00 do 06:00 h i dodatno se plada. kao i da iskontroliše deo rada zaposlenih u toj smeni. svaki hotel treba sam da definiše na osnovu brojnih faktora. Preporuka je da šef recepcije radi od 09:00 do 17:00 h. sezonski radnici. a treda od 22:00 do 06:00 h. da im prenese posebne zahteve. Takav raspored olakšava obračun nodnih sati.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Najbolje je pre pravljenja rasporeda sagledati predviđanja za narednu sedmicu i tek kada je jasno koji se i kakav obim posla očekuje . Rad prve. Što se šefa recepcije ili front office menadžera tiče. u nekim našim hotelima definiše se čak mesec dana unapred. odnosno pravljenja rasporeda rada recepcije za naredni period. jer se mnoge stvari menjaju na dnevnoj bazi. neki hoteli imaju podelu od 07:00 do 15:00 h. ali i 38 . Zaposlene je tako mogude pravilno rasporediti. druga od 14:00 do 22:00 h. odnosno radno vreme smena.napraviti plan pokrivenosti smena. kako bi drugu smenu mogao da upozna sa zadacima za taj dan. druge i trede smene. Dodatnu radnu snagu mogu da čine zaposleni preko omladinske ili studentske zadruge. a u ekstremnim situacijama angažovati dodatnu radnu snagu.

Važno pitanje je: kako da znamo unapred koliko nam je stalno zaposlenih potrebno na recepciji da bismo vedinu posla obavljali bez problema. I šta su to ekstremne situacije? Ekstremne situacije su. S obzirom da gosti uglavnom napuštaju hotel u periodu od 7:00 do 10:00h. uglavnom radi odlaske. koji prima sve pozive. Uzedemo kao primer hotel sa 100 soba. U tom slučaju. a da se u ekstremnim situacijama angažuje dodatna radna snaga. Konačno dolazimo do formule. veoma zahtevne grupe ili boravak određenih V.P. koji ved neko vreme posluje. pa recepcija nema previše obaveza oko tih poslova. što znači da de prosečno biti 50ak odlazaka po danu. što znači da de na svakih 2. odjave i brige o gostima. Oni borave u hotelu u proseku dva dana. računica je da u tih tri sata hotel napusti vedina od tih najavljenih 50 odlazaka. domadinstva. restorana i slično. kako izračunati optimalan broj zaposlenih. sredom. koji su gore naznačeni. koji su najčešdi utorkom.I. a recepcija obavlja poslove prijave. S obzirom da je godišnje zauzede hotela oko 60 odsto. Organizacija podrazumeva i minimiziranje ovih efekata. odnosno smanjenje ekstremnih situacija na podnošljivi nivo. to znači da bi u sobama otprilike bilo 60 gostiju po danu. velika zauzeda u dužem vremenskom periodu. četvrtkom i petkom. kao i da obrađuje rezervacije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT obučeni radnici iz drugih odeljenja. godišnji odmori. prva smena.25 39 . koji se u perspektivi mogu zaposliti na recepciji hotela. gostiju i slično. pre svega. a trenutno su u odeljenjima bell službe. pa se recimo. bolovanja. godišnji odmori planiraju godinu dana unapred u periodima kada se zna da de biti manje zauzede hotela. Pretpostavka je da hotel ima call centar.

odnosno: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 1 1 1 1 1 1 1 Kada smo dobili broj ljudi po smenama i po danima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT minuta jedan gost da zatraži od recepcije uslugu odjave. kao što su subota. obično je dovoljan jedan zaposleni u toj smeni. u toj prvoj smeni potrebno je imati dva zaposlena. koji bi u trenucima pojave „zagušenja ili uskog grla“ mogao da pomogne kod odjave. tako da u ovakvom hotelu jedan zaposleni može da se bavi odjavama. kao i uslugama buđenja. proverom autorizacija kreditnih kartica i slično. zatvaranjem dana. zaposleni na recepciji bavi poslovima priprema rezervacija za taj dan. pa bi tabela izgledala ovako: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 2 2 2 2 1 1 1 Ako znamo da se u nodnoj smeni. Ne zaboravimo da je tu i šef recepcije koji nije uključen u ovu računicu. Sama odjava u proseku traje tri minuta. a ostalim danima. dobijamo ukupan broj zaposlenih za sve tri smene: Pon 4 Uto 5 Sre 5 Čet 5 Pet 4 Sub 3 Ned 3 40 . ali je neophodno da je prisutan još jedan. da bi se nakon rasteredenja bavio drugim poslovima. Dakle. Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 1 2 2 2 2 1 1 Druga smena ima negde oko 50-ak dolazaka u danima vede frekvencije. nedelja i ponedeljak – dovoljan je samo jedan.

znanje i iskustvo šefa recepcije od presudnog značaja za kvalitetno obavljanje posla. Generalno. a jednog posle podne. odnosno 6 Dakle. A ako je zauzede na mesečnom nivou malo. veoma tražena osobina kod šefa recepcije. gde de se recepcioner pola dana baviti radom u prvoj smeni. Mislim. To jeste teško. njegov zadatak je da. A da bismo dobili koliko je potrebno ukupno zaposlenih na recepciji (jer zaposleni ne rade sedam dana u nedelji. potrebno je ukupan broj smena podeliti sa 5 (pet radnih dana zaposlenog). umesto da ima dva zaposlena pre podne.8. Zato je kreativnost. ali ako je zauzede hotela na mesečnom nivou iznad prosečnih 60 odsto. ved zakon nalaže 40-satnu radnu sedmicu). sa neznatnim povedanjima ili smanjenjima. Šta se dešava ako je malo vedi obim posla? Šef recepcije de „uskočiti“ u određenim situacijama da pomogne.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ukupan broj smena je zbir svih smena po danima i u ovom slučaju iznosi 29. treba poslati jednog zaposlenog na godišnji odmor. pa de u smeni biti samo po jedan zaposleni. obezbedi zaposlenom na recepciji podjednak obim posla. bez obzira na činjenicu da li je hotel puniji ili prazniji. morade da se angažuje dodatna radna snaga. praviti takozvane međusmene. ali se to od šefa recepcije očekuje. da ste na ovom veoma jednostavnom primeru shvatili kako se izračunava optimalan broj zaposlenih i da je umešnost. za ovakav obim poslovanja potrebno je 6 zaposlenih. a pola dana radom u drugoj 41 . U ovom slučaju to je: 29:5=5. jer de u nekim situacijama.

a četiri zaposlena više optereduju sa dodatnih 100 dana jednog recepcionera manje). ved vedi broj dodatne radne snage. sa vedim brojem zaposlenih. Možda vam ovo izgleda teško. Takođe. tri posle podne i jednog u nodnoj smeni: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 7 7 7 7 7 7 7 Ispada da bi za takvo poslovanje bilo neophodno 10 zaposlenih. zaposleni de imati manje posla tokom radnog dana. S druge strane. sa neradnim danima to je 25 dana odustvovanja. dok ne prođe „navala“ i dok se obim posla ne smanji na nivo koji de modi da obavi jedan zaposleni. ali zapamtite. ali time ne rešavamo ekstremne situacije. Ovakav princip se primenjuje i u mnogo vedim hotelima. Možda vam ovo i ne 42 . ali je neophodno da ga svi poznaju i razumeju. pokazuju kako da se organizujemo i sa istim brojem zaposlenih uradimo više posla. pa demo morati da angažujemo nekoga da ga zameni u tom periodu. morademo da angažujemo ne isti. nede naučiti sve neophodne operacije hotela. obično bismo planirali svaki dan tri zaposlena pre podne. Ukoliko bismo pravili raspored za mesec dana unapred. između ostalog. ukoliko se rezervacije primaju kako treba. a ovakva organizacija de koštati više na godišnjem nivou i to čak do 31. jer treba pokriti dane godišnjih odmora ovog viška radne snage (jedan zaposleni ima pravo na 18 dana godišnjeg odmora. ukoliko znamo vreme dolaska.200 evra više nego u prvom slučaju. videdete da nam ti podaci. odnosno odlaska gosta.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT smeni.

43 . A zamislite koliko oni koji ne vode računa o uštedama moraju da rade više da bi samo pokrili razlike u platama. gde se ljudi neplanski zapošljavaju .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT izgleda kao neka ušteda. kuhinje. zbog manje obaveza i posla pravide se grupice među zaposlenima koje de se baviti ogovaranjima. sa vedim brojem pozicija i velikim oscilacijama fluktuacije gostiju. Istina je da se tamo gde ima više radnika. restorana. koje rade na odgovarajudi način. ali može da posluži kao ilustracija kako izgleda opis radnih mesta i šta treba da sadrži. tračevima i ko zna čime još. Razmislite koliko se uštedi na radnoj snazi u čitavom hotelu. U nastavku dete videti kako izgleda sistematizacija radnih mesta u jednom od hotela u kojem sam radio i gde sam kreirao opise poslova na recepciji. srdačni su i nasmejani u kontaktu sa njima. Umesto da se kreira tim saradnika koji de ozbiljno raditi svoj posao. poznaju sve segmente svog posla i poslova u hotelu kao celini. koji pored recepcije ima zaposlene u odeljenjima domadinstva. i pravi su domadini i reprezenti objekta u kojem rade. bara i mnoge druge službe. ali zamislite koliko je to u velikim hotelima. uključujudi pozicije šefa recepcije i recepcionera. pa je i obim posla manji.neplanski i radi. Recepcioneri koji dobro rade sve vreme su fokusirani na posao i na goste. Napominjem da je ova sistematizacija napravljena za potrebe određenog hotela i da nije u celosti primenljiva na velike ili vede hotele.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT OPISI RADNIH MESTA Naziv radnog mesta: Mesto rada: Odgovoran je: Recepcioner Recepcija Šefu recepcije Ciljevi i svrha pozicije: .Izvršavanje radnih zadataka na recepciji u skladu sa 44 .

Pojedinačna odgovornost svakog od zaposlenih je da u potpunosti razume pravila i procedure. s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih očekivanja.Utisak treba da bude stvoren kroz brzu. . i zadatak da postave i održavaju odlične odnose sa gostima. da utiče na kolege na drugim odeljenjima. . pružajudi pri tom efikasnu uslugu i maksimalno zadovoljstvo gostima.Radi na bazi rotacije i pokriva sve pozicije na recepciji. rezervacija. okruženje i sve atraktivne lokacije koje bi goste mogle da zanimaju. kao i gosti ili posetioci hotela.Zaposleni na recepciji imaju vitalnu ulogu u kreiranju pozitivnog prvog i poslednjeg utiska. . recepcije i blagajne. . . 45 . .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT standardima hotela. kao i da dobro poznaju grad. Posao na recepciji obuhvata nekoliko pozicija.Recepcija treba da bude kontrolni centar usluge smeštaja.Svi zaposleni moraju u potpunosti da poznaju sve hotelske sadržaje i usluge. . . efikasnu i prijateljsku uslugu od strane ljubaznih i uslužnih zaposlenih. . da ih sprovode i razumeju i da kada god je to potrebno probleme zajednički rešavaju.Zaposleni na recepciji moraju da vode brigu da se hotelskih standarda i procedura pridržavaju i drugi zaposleni. koja tokom 24 sata treba da vodi brigu i pažnju o potrebama i zahtevima gostiju. a na osnovu standarda rada. kao što su: poslovi telefonske centrale.Da bi ostvarili ove ciljeve imperativ svih zaposlenih na recepciji je da razvijaju i jačaju pozitivnu radnu atmosferu sa svim ostalima u odeljenju.Gosti treba da imaju utisak da o njima brinu ljubazni ljudi kojima je stalo da im izađu u susret.

Da kontroliše hotelski lobi i obezbedi da su svi prostori čisti i pokriveni osobljem. 4. Glavne dužnosti recepcionera 1.Svi zaposleni moraju da prođu kompletnu obuku za sve segmente posla koje obavljaju da bi svoj posao mogli da obavljaju u potpunosti na profesionalan i odgovoran način. kao i da su gostima dostupne sve predviđene usluge. kao i da izlazi u susret njihovim zahtevima. ukoliko je potrebno. kao i blagovremeno dostavljanje svih potrebnih izveštaja policiji. pravljenja i realizacije rezervacija kroz hotelski sistem rezervacija. . 9. 8. 3. 5. uz blagi osmeh. 7. Da uvek bude upoznat sa statusom soba i da predano teži postizanju maksimalne okupiranosti. dajudi im sve potrebne informacije kako bi bili što udobnije smešteni. unosedi sve detalje predviđene formularom rezervacija. Da obezbedi redovno ažuriranje zvanične evidencije domadih i stranih gostiju. Da blagovremeno i precizno unosi u kompjuter tačne podatke o gostima.. Da efikasno prima rezervacije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT . Da dobro poznaje sve usluge i mogudnosti hotela da 46 . 2. Da se svakom gostu koji pristupi recepciji obrati ljubazno i srdačno. Da gostima bude na usluzi prilikom obavljanja procedure prijavljivanja. Da. prenosi poruke itd. odnosno da prenese prtljag gosta od recepcije do sobe i od sobe do recepcije. obezbedi efikasan prenos prtljaga gostiju pri njihovom dolasku i odlasku.Zaposleni ostvaruju prvi kontakt sa gostom i kroz oblik primanja. predaje ključeva i sl. 6.

23. 25. Da gostima pruža dodatne usluge. 17. Da organizuje prevoz. Da redovno čita dnevnike rada/memorandume. Da aktivno učestvuje u protivpožarnim akcijama. 21. Da za goste koji su u turističkoj ili poslovnoj poseti obezbedi što vedi izbor mapa. 22. 18. 20. 13. Da ima puno razumevanja i poštovanja prema pravilima i procedurama hotela. prati goste u sobu. 47 . i preventivno i u stvarnim situacijama. Da budi goste u vreme za koje je naručeno buđenje. Da brine o bazi podaka gostiju i stalno je dopunjava novim. Da brine o prtljagu koji je gost ostavio na čuvanje u magacin/bagažnik. kao i da svojim sugestijama radi na izmeni standarda i procedura. kako bi se informisao o svim funkcijama u hotelu i aktivnostima svog odeljenja 11. Da brine o kreditnoj politici.. 10.ukoliko je to mogude. ili da na zahtev gosta pozove pretpostavljenog. kao što su fotokopiranje. 19. Da vodi računa o sigurnosti i bezbednosti gostiju u svim aspektima. Da kada je to potrebno. 12. 14.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT bi mogao da o njima informiše goste. 24. 16. Da učestvuje u vođenju administracije recepcije. vodedi računa o kvalitetu usluga i pravilnoj naplati. brošura i vodiča. 15. slanje faksa itd. Da beleži komentare/utiske gostiju i o njima obaveštava upravu hotela. Da žalbe gostiju rešava samostalno . Da gosta uvek oslovi po prezimenu. validnim informacijama.

Da se strogo pridržava hotelske procedure kreditiranja gostiju. putničkih čekova i kreditnih kartica i da svaku eventualnu neispravnost prijavi menadžeru recepcije. Da brine o hotelskim računima i čuva ih. Da piše i distribuira pisma dobrodošlice u gostinjske sobe. Da račun da na uvid gostu. 4. Da sistematično vodi račune gostiju da bi kontroloru prihoda omogudio lakše svođenje računa na kraju smene. Da vrši zaduženja računa na gostinjske račune. Da vodi računa o ispravnosti novca. vodedi računa o ispravnosti računa i čuvanju dokumentacije na predviđenom mestu. 32. Dužnosti na blagajni: 1.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 26. Da se obavezno zahvali gostima na boravku u hotelu i poželi im sredan put. pripremi izveštaj i novac u skladu sa procedurom. odnosno besplatan boravak. 27. Da strogo čuva poslovne i kompanijske podatke. 28. 30. 5. i da se pobrine da su sve potvrde popusta i pladeni vaučeri potpisani od 48 . Da sva hotelska potraživanja blagovremeno upisuje na račun gosta. Da koordinira sa radom drugih odeljenja. 3. Da proveri ispravnost i uslove korišdenja turističkih ili drugih vaučera koji služe kao sredstvo pladanja računa ili osnov za korišdenje boljih soba po nižoj ceni. 31. Da na kraju smene proveri gotovinski pazar. 29. 33. 2. 6. Da kontaktira sve goste tokom boravka i proverava njihove utiske o hotelu.

higijenu. Da održava visok standard lične higijene i izgleda. zdravlje i bezbednost. 2.  Odlično poznavanje rada na računaru. Opšte dužnosti: 1. 3.  Iskustvo na sličnim poslovima nije neophodno. u skladu sa promenama u hotelskoj industriji.  Visok nivo poznavanja engleskog jezika.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7.  Sposobnost za samostalno i precizno obavljanje više različitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ograničenjem. strane ovlašdenog lica. kao i da prilikom naplate računa zamoli goste da vrate ključeve svojih soba i da proveri da li su ključevi vradeni na recepciju. Da održava dobre kolegijalne odnose u svom i drugim odeljenjima. kompaniji ili hotelu. Da u potpunosti razume hotelski Priručnik za zaposlene i da se pridržava pravila i procedura sadržanih u njemu. Da prilikom odjavljivanja gosta proveri da li je koristio mini bar u svojoj sobi. 4. ali je 49 . poželjno znanje još jednog svetskog jezika. Da izvršava sve druge razumno postavljene dužnosti i obaveze. 5. Specifikacija radnog mesta:  SSS – IV stepen stručne spreme. Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja. uključujudi i ona koja se odnose na protivpožarnu zaštitu.

sa niskom potpeticom i crne najlon 50 . Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo poštovati. -odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zaštiti na radu.poslovne. ŽENSKA UNIFORMA SAKO SUKNJA KOŠULJA CIPELE sivi siva bela Crne zatvorene. Muškarci treba da budu obrijani. a brkovi jesu. očešljani. zatvorene. ako ne prelaze gornju usnu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT poželjno. a cipele uvek čiste i uredne. Od nakita je dozvoljeno samo nošenje sata i venčanog prstena. -odgovoran je pred zakonom za pravilno izvršavanje poslova iz svog delokruga rada. glatke cipele i crne čarape. Nisu dozvoljene vidljive tetovaže. Brada nije dozvoljena. Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je šefu recepcije. poslovne cipele. Specifikacija uniforme MUŠKA UNIFORMA SAKO PANTALONE KOŠULJA KRAVATA CIPELE sivi sive bela bordo crne . Uniforma mora da bude uredna i u skladu sa standardima.

8. 3.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT čarape. Zabranjena je napadna i jaka šminka. Ne dozvoliti prisustvo neovlašdenih lica u službenim prostorijama. Radne površine držati čisto i uredno. Nisu dozvoljene vidljive tetovaže. 7. kosa mora biti očešljana i sklonjena sa lica. Proveravati da li je radni prostor korektno osvetljen i svaku nepravilnost prijaviti službi održavanja. Aparat i opremu ne korisititi dok služba održavanja ne otkloni kvar. 2. a potom tražiti medicinsku pomod i obavestiti pretpostavljene. a ukoliko je dugačka poželjno je da je vezana. a cipele uvek čiste i uredne. 9. ukoliko je mogude odmah ukazati prvu pomod. 51 . a svaku nepravilnost prijaviti odeljenju održavanja. Pre početka rada i prilikom upotrebe električnih aparata i opreme proveriti izolaciju kablova. Uniforma treba da bude uredna i u skladu sa standardima. 5. U prostorijama gde se nalaze poverljiva dokumenta postaviti natpis Zabranjeno pušenje. 6. MERE ZAŠTITE NA RADU 1. Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo poštovati. Proveriti da li je sva oprema u sigurnom i radnom stanju pre početka rada. 4. Od nakita je dozvoljeno nošenje sata i venčanog prstena. Obezbediti da protivpožarni aparat bude na propisanom mestu. Ako se dogodi bilo kakva nezgoda. Redovno kontrolisati propisanu popunjenost ormarida za prvu pomod.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 10. 12. Voditi računa da se pri priključivanju/isključivanju električnih aparata utikač kabla drži za izolovani i za to namenjen deo. prekidače i kablove pod naponom ne dirati vlažnim rukama. utikače. 11. Fioke zatvarati odmah nakon upotrebe. Tokom pranja/čišdenja poda korisiti znake ˝VLAŽAN POD˝. Pri radu obratiti pažnju na fioke koje su ostale otvorene. u radu i planiranju. Električne kablove nikada ne isključivati iz utikača povlačenjem za kabal. pripremi budžeta a na osnovu standarda rada hotela. Naziv radnog mesta: Mesto rada: Odgovoran je: Odgovoran za: Šef recepcije Recepcija Direktoru hotela Radnike na recepciji Ciljevi i svrha pozicije: Obezbeđivanje efikasnog i usklađenog rada recepcije sa standardima hotela. Radi na bazi rotacije sa zamenikom šefa recepcije i pokriva sve pozicije na recepciji. 14. Opremu. 52 . Pri radu obratiti pažnju na klizave podove i ove oznake i hodati obazrivo. s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih očekivanja. 13.

kontroliše rad centrale. da rešava žalbe gostiju i proveri da li je gost zadovoljan rešenjem. Da se redovno lično uverava o kvalitetu usluge koja se pruža gostima prilikom njihovog dolaska i odlaska iz hotela.P. 3. osposobljenog da obavlja sve poslove kao i radnik recepcije: 1. kontroliše prijem individualnih i grupnih rezervacije u koordinaciji sa odeljenjem prodaje. kao i potrebe zaposlenih. da upravlja i nadgleda aktivnosti koje se odnose na prijem i odlazak gostiju. Da obezbedi skladan i efikasan rad recepcije. kako bi njihovo uspešno poslovanje doprinelo visokoj profitabilnosti hotela. 6. da na efikasan način izlazi u susret njihovim zahtevima.I. 2. da organizuje prijem V. Da učestvuje u pripremi godišnjeg plana sektora soba i vodi računa da postavljeni ciljevi u potpunosti zadovoljavaju poslovne ciljeve hotela. kao i atmosferu visoke profesionalnosti i poštovanja predviđenih standarda u ovim odeljenjima. što podrazumeva da bude prisutan u toku operacija i direktno nadgleda primenu standarda. Da uspostavi i održi kvalitetan profesionalan odnos sa gostima. Da učestvuje u planiranju budžeta odeljenja. gostiju. 5. da vodi računa da budžet bude u skladu sa planiranim i da troškovi budu pod kontrolom. Da prati i procenjuje radne aktivnosti i operativne procedure recepcije i po potrebi uvodi novine za poboljšanje njenog rada. Glavne dužnosti šefa recepcije. 53 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da obezbedi efikasnu operaciju odeljenja recepcije. 4.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. 13. Da u saradnji sa odeljenjem rezervacija obezbedi popunjenost različitih kategorija soba u cilju postizanja najviše prosečne cene sobe. 54 . kao i da je redovno informisano o ostvarenim rezultatima. 11. 9. pomogne gostima da obezbede smeštaj u nekom drugom hotelu. kao i da održava dokumentciju sa podacima o gostima ažurnom. 12. Da. u saradnji sa odeljenjem domadinstva i odeljenjem održavanja. da kontaktira goste i dogovori naplatu potraživanja. 10. obezbedi besprekornu čistodu svih javnih prostora u hotelu i da vodi računa da izgled lobija budu u skladu sa standardima. Da se pobrine da recepcija posluju pridržavajudi se predviđenih planova prodaje sadržaja i usluga hotela. Da prati poslovanje konkurencije u cilju osmišljavanja i primene efikasne marketinške strategije. Da se u svakoj prilici trudi da postigne maksimalnu prodaju soba i time doprinese visokoj profitabilnosti hotela. Da redovno prati račune gostiju. u cilju stroge kontrole svih naplata. u slučaju prebukiranosti. kao i da količina novca u opticaju bude dovoljna za normalan rad recepcije. sarađuje sa sektorom finansija i računovodstva u vezi sa kontrolom dugovanja. 14. 15. Da. Da sa menadžerom hotelskog domadinstva redovno obavlja detaljnu inspekciju čistode i urednosti soba za goste. da svo relevantno osoblje poznaje prodajne mogudnosti i ciljeve hotela. Da vodi računa da se u relevantnim fazama rada primenjuju sva pravila i procedure blagajne. 8.

Rukovođenje osobljem: 1. Da obezbedi brzu i efikasnu telefonsku i službu prenošenja poruka za goste u svakoj prilici. 17. 3. 2. zdravlje i bezbednost. 19. bezbednosti i razvoju 55 . kao i da uvodi novine u postojede programe u skladu sa zahtevima gostiju ili situacijom na tržištu. obezbedi njegovu primenu i vođenje pratede evidencije. 21. 22. Da redovno učestvuje na sastancima odeljenja i informiše zaposlene o pravilima i procedurama. 4.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 16. Da vodi računa da svi zaposleni za koje je odgovoran pružaju profesionalnu uslugu i da se učtivo ophode. 18. Da na zahtev uprave hotela priprema sve potrebne izveštaje i vodi računa da odgovarajudi izveštaji budu pravovremeno prosleđeni. posebnim dešavanjima. uključujudi i one koji se odnose na protivpožarnu zaštitu. Da učestvuje u pripremi programa nagrađivanja gostiju. higijenu. Da učestvuje u pripremi Operativnog priručnika recepcije. planovima za poboljšanje rada i komentarima gostiju. Da uspostavi i održi odlične profesionalne odnose sa lokalnim turističkim agencijama. Da vodi računa o dobrobiti. Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran dolaze na posao na vreme. 20. u odgovarajudim uniformama i da nose pločicu sa imenom. Da obezbedi da svi zahtevi lokalnih vlasti u vezi sa gostima hotela budu adekvatno ispoštovani. Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran u potpunosti razumeju i pridržavaju se pravila i propisa hotela.

Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja. VI stepen stručne spreme. Da izvršava sve druge razumno postavljene dužnosti i obaveze. Da održava dobre kolegijalne odnose u okviru svog i drugih odeljenja. u skladu sa promenama u hotelskoj industriji ili hotelu. Da sprovodi i/ili učestvuje u ocenjivanju zaposlenih za koje je odgovoran. namenjenoj savladavanju veština potrebnih za efikasno obavljanje dužnosti. Da održava visok standard lične higijene i izgleda. 5.  Sposobnost da samostalno i precizno obavlja više različitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ograničenjem. 2. higijenu. da formira opštu ocenu rada i kroz razgovor sa zaposlenim postavi smernice za dalje unapređenje radnog učinka. 3. Specifikacija radnog mesta:  SSS. 4. VSS – IV.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 5.  Odlične organizacione sposobnosti.  Objektivan i nepristrasan pristup u (potencijalno) konfliktnim situacijama. zdravlje i bezbednost. uključujudi i ona koja se odnose na protivpožarnu zaštitu. zaposlenih za koje je odgovoran.  Odlično poznavanje rada na računaru. Da u potpunosti razume hotelski Priručnik za zaposlene i da se pridržava pravila i procedura sadržanih u njemu. 56 .  Visok nivo poznavanja engleskog jezika. Opšte dužnosti: 1. kao i da učestvuje u njihovoj obuci.

definišu se 57 . kapaciteta do 100 soba. Taj deo je inače formalno predstavljen u sistematizaciji radnih mesta. kome ta osoba odgovara i za koga je odgovorna. U zavisnosti od obima posla. pre svega. a ona je pratila smernice koje su date biznis planom hotela. Znači. potrebno je napraviti jasnu i funkcionalnu organizacionu strukturu odeljenja recepcije. u zavisnosti od veličine hotela. Ona. koji je pratio smernice vizije vlasnika hotela.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je direktoru hotela. a centralni deo u tome ima sama recepcija. mora da sadrži podatak ko je odgovoran za poslovanje recepcije. organizacija recepcije se pravi da bi se celokupan deo poslovanja vezan za smeštaj hotela uokvirio. NAPOMENA: Primer koji je dat odnosi se na hotel sličan gradskom hotelu trede kategorije. VAŽNOST OBUKE KADROVA I PRIMENE STANDARDA RADA Kao što se može primetiti. koji bi imao ulogu da pomogne šefu recepcije u obavljanju njegovih dužnosti ili da u okviru svojih nadležnosti bude odgovoran za poslove cele recepcije u određenoj smeni. potreba posla. -odgovoran je pred zakonom za pravilno izvršavanje poslova iz svog delokruga rada cele recepcije. -odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zaštiti na radu cele recepcije. Kada se to definisalo. pa čak i lokacije. složenosti poslovanja i veličine objekta potrebno je postaviti i zamenika šefa recepcije ili šefa smene.

koji bi zaposlenom olakšavao proces edukacije.upoznavanje sa radom recepcije – teorija. . uz pomod tih pisanih normi i obaveza. priručnik za rad recepcije. hotel de se truditi da se takvim zaposlenima da više zadataka.upoznavanje sa ciljevima hotela. njegove celovite ponude. Što je tržište rada kvalitetnije. To je. kako vreme bude odmicalo. a nezaobilazni deo je i opis rada 58 . odnosno postoji mogudnost izbora zaposlenih koji mogu brzo i efikasno da se uklope u traženi sistem rada. ali i kvalitetnog tržišta rada.upoznavanje sa objektom. . a novi zaposleni se oslobađali straha od nepoznatog i savladavali zadatke . To kasnije znatno olakšava prilagođavanje novopridošlih zaposlenih potrebama posla. procedure i standardi rada definišu u pisanoj formi. . pre svega.upoznavanje sa radom recepcije – praksa. odnosno težide se multifunkcionalnom sistemu rada. neophodno je napraviti plan obuke. a ona mogu zavisiti od veličine i složenosti objekta. Potom de se. A da bi sve to moglo da se radi na željenom nivou. zaposleni obučavati i pripremati za posao na recepciji i lagano. Obuka za recepciju mora imati nekoliko faza a svaka od njih nekoliko koraka. kao i pratedi pisani materijal. Da bi se sve ove faze pravilno prolazile i da bi novopridošli zaposleni mogli pravilno da ih savladaju.preuzimati samostalno obavljanje svojih dužnosti. Faze obuke recepcionera: . potrebno je taj nivo bude definisan kroz standardizaciju rada. Neophodno je da se pravila.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT dalje i periferna odeljenja.

. . .statusima soba. . Faza rada na recepciji u teoriji podrazumeva obuku van pulta. .radom hotelskog domadinstva. .upoznavanje s ciljevima recepcije. . . .osnovnim pojmovima recepcije.strukturom soba. .upoznavanje sa organizacionom strukturom hotela.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT na poslovima recepcije.upoznavanje s jasno definisanim ciljevima poslovanja hotela.upoznavanje sa prednostima objekta u odnosu na konkurenciju.primanjem rezervacija.kreditnom politikom.prijemom gosta. Kada se govori o fazi upoznavanja s objektom misli se na sledede: . .upoznavanje s ciljevima prodaje i marketinga.upoznavanje s objektom u celini. Faza upoznavanja s ciljevima podrazumeva: . gde se novopridošli upoznaju sa: .politikom cena.upoznavanje sa vizijom vlasnika. . Poslednja faza podrazumeva upoznavanje operativnom sistemu i direktan rad s gostima: rada na 59 . koji bi trebalo da sadrže PRAVILA I PROCEDURE najvedeg dela poslova koje de potencijalni kandidat obavljati.upoznavanje s PRAVILIMA KUDE. .

.prijem gostiju. koji bi u narednih oko 15-ak dana bio mentor i kontrolor rada novopridošlog. potom PROCEDURA rada i NAPOMENA koja daje dopunska objašnjenja. . Bilo bi idealno da sve ove faze traju ukupno 15 radnih dana. a da se nakon tog perioda zaposleni dodeli nekom od iskusnijih radnika. Primetili ste da se u opisu radnih mesta ne nalaze pojedinosti. Sam standard sačinjavaju PRAVILO.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT . Jer se standardi po kojima se određene dužnosti obavljaju mogu nadi u priručniku za rad. 60 . za sve što se radi potrebno je imati standarde kojih de se svi zaposleni na recepciji pridržavati i raditi na potpuno istovetan način.upoznavanje sa operativnim sistemom. odnosno načini na koje treba raditi određene stvari.odjava gosta. . Dakle. sa pravilima i procedurama. . U nastavku su dati neki primeri standarda rada.unošenje podataka u sistem – od osnovnih i jednostavih do složenijih.primanje rezervacija.

Svaki radnik je dužan da stupi na radno mesto 5 (pet) minuta pre početka svoje smene radi primopredaje dužnosti sa kolegom iz prethodne smene. trenutna popunjenost hotela i slično. 3. odlasci gostiju. rezervacije. Osim rada na kompjuteru. kao što su: dolasci. 2. Procedura: 1. Svaki recepcioner koji stupa na dužnost mora da se upozna sa tekudim obavezama. recepcioner mora ručno da vodi dnevnik recepcije ili log book. Zahteva se tačnost pri dolasku na radno mesto.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Standard: 001 Operativni rad na recepciji i dužnosti Pravilo: Pravilo hotela je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa svojim dužnostima i radnim obavezama koje su navedene u slededim procedurama. Sve relevantne 61 .

Dužnost nodnog recepcionera je priprema liste dolazaka za sutrašnji dan. Njegova je obaveza i povremeni obilazak svih hotelskih javnih površina da bi sprečio eventualni požar. zabeleži u dnevnik. 12. zaposleni je dužan ga gosta uputi na šefa recepcije ili dežurnog menadžera. 10. Obaveza je svakog recepcionera da uvek bude nasmejan i ljubazan prema svakom gostu. koristi neke od usluga hotela. Radnicima recepcije nije dozvoljeno nošenje novca na radnom mestu. 9. Obaveze nodnog recepcionera su da svako veče proveri brojno stanje gostiju u hotelu i svaku promenu (kao što su odsutnost nekog gosta u toku nodi i slično).. 6. krađu i dr.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT informacije o radu recepcije i stanju soba moraju da budu upisivane i dnevno ažurirane. tj. 5. 4. Takođe. provalu. poplavu. i to bez obzira da li gost spava u hotelu ili je samo u prolazu. U slučaju žalbe gostiju. 8. tj. 11. tj. kao i provera svih rezervacija. On mora da vodi brigu o ažuriranju knjiga domadih i stranih gostiju. 62 . Dnevnik recepcije se može dati na uvid samo šefu recepcije i generalnom direktoru. vike ili nedoličnog ponašanja i nemogudnosti rešavanja problema. dolazaka za naredni dan. provera cena nodenja na gostinjskim računima. Svaku konfliktnu situaciju sa gostima treba izbegavati. Njegova dužnost je kontrola hotelskog kompjuterskog programa pri zaduženju soba. 7. dužan je da vodi računa o naručenim buđenjima od strane gostiju. radi zaštite hotelske imovine i imovine gostiju.

Odlazak u gostinjske sobe i zadržavanje u njima nije dozvoljeno.strogo se kažnjava. Druženje i/ili viđanje sa gostima hotela van hotelskih prostorija i van radnog vremena je diskreciono pravo radnika. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno izdavanje bilo kakvih lekova hotelskim gostima. niti da izda sobu pijanim. osim službi domadinstva i održavanja.najstrožije se kažnjava. pozvati odgovarajudu službu ili gosta uputiti u najbližu medicinsku ustanovu. radnik je dužan da izda gostu račun za izvršene usluge. ali nije poželjno. imenima gostiju. U slučaju bolesti gosta. 18. dužini njihovog boravka. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno iznošenje informacija o: broju gostiju. osim nadležnim službama i to samo nakon odobrenja šefa recepcije i generalnog direktora hotela. Na insistiranje gosta može se izdati samo aspirin. 16. 14. kao i pri donošenju i odnošenju gostinjskog prtljaga. Diskreciono pravo a i obaveza svakog recepcionera je da ne dozvoli ulazak u hotelske prostorije. Druženje radnika recepcije sa gostima hotela za vreme radnog vremena nije dozvoljeno. 15.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 13. Svaka zloupotreba neizdavanje računa i potvrde o zamenjenom novcu ili kupovini strane valute . 17. Napomena: 63 . o eventualnim posetama i slično. Izdavanje blanko računa gostima ili falsifikovanje računa . Pri svakom pladanju gotovinom. prljavim i bahatim gostima čije bi ponašanje ugrozilo rad i renome hotela. 20. 19. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno pozivanje agencija za poslovnu pratnju ili davanje brojeva telefona tih agencija hotelskim gostima.

Procedura: 1. Kada završi razgovor. govor dovoljno jasan i glasan. Pravilo je da se recepcioner javlja na telefon. recepcija. ukoliko zove gost iz sobe (što je mogude ustanoviti na osnovu zvuka zvona telefona) je slededa: »Dobar dan/jutro/veče. da se raspita o hotelskim sadržajima i slično). kao i da ga 64 . (Petar) ovde. Procedura javljanja na unutrašnje pozive.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Svaka zloupotreba ili nepridržavanje ove procedure smatrade se kao ozbiljna povreda radne discipline i bide najstrože kažnjena. izvolite!« 3. izvolite!« 2. Procedura javljanja na spoljne pozive je slededa: »Dobar dan/jutro/veče. recepcioner je dužan da se sagovorniku zahvali na pozivu. Standard: 002 Javljanje na telefonski poziv Pravilo: Naš hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela. da glas bude veseo. hotel (Beograd). ukoliko je razgovarao sa gostom (bez obzira da li je gost koji ima sobu ili se radi o licu koje je zvalo da napravi rezervaciju.

izvinite se trenutnom sagovorniku. a istovremeno imate još jedan poziv. ali 65 . Napomena: Kada razgovarate na jednom lokalu. Pravilo je da recepcioner prebaci vezu gostu. Procedura: 1. U tom slučaju. Od odgovora gosta ili ukoliko gost nije u sobi. (Certainly ser/madam. javite se na drugu liniju. postupak je slededi. poštujudi navedeno pravilo i proceduru. zavisi da li dete prebaciti vezu. poštujudi standard pod rednim brojem 001.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT oslovljava po prezimenu. 3. Redi sagovorniku: »Naravno gospodine/gospođo. treba se vratiti sagovorniku i redi: »Žao mi je gospodine/gospođo. I will connect you now). a zatim zamolite tog sagovornika da ostane na vezi i vratite se prvom. ili neko od zaposlenih na lokalu. nakon što se ta osoba predstavi. Standard: 003 Prebacivanje veze Pravilo: Hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela. Obavezno tražiti ime i prezime sagovornika. Kada sagovornik traži da ga recepcioner poveže sa gostinjskom sobom ili nekim drugim lokalom. ne dozvolite da vam drugi lokal zvoni više od 3 do 4 puta. 2. U slučaju negativnog odgovora. odmah du Vas spojiti sa gospodinom/gospođom (ime gosta ili osobe kojoj prebacujete vezu).

Ako je na stranom jeziku . Ako se poruka nosi u sobu od 07:30 do 22:30 h.ubacuje se ispod vrata. kuca se na vrata. 4. Procedura: 1. 3. Poruke za goste se upisuju u za to predviđeni formular. a ukoliko je pošiljka veda i ne može da se provuče ispod vrata. Ukoliko gost nije u sobi. 2. fax.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT gospodin/gospođa (ime gosta) nije trenutno u sobi (ili u kancelariji. Poruke nosi recepcioner najkasnije 15 minuta od prijema. lokalu i slično. Za tačnost upisane poruke i vreme predaje. ako je reč o zaposlenom u hotelu). pismo. uz poštovanje procedure kucanja. odgovoran je recepcioner koji je poruku primio.proveriti speling. vrada se na 66 . ali i za zaposlene prima i prosleđuje radnik recepcije. Uz poruku recepcioner popunjava i obrazac predaje poruka. poruka i slično . Primljena poruka mora da bude čitko napisana. Procedura: 004 Predaja poruka Pravilo: Poruke za goste hotela. Da li želite da ostavite poruku?« Napomena: U bilo kom slučaju ne davati informaciju o broju sobe u kojoj se gost nalazi. i poruka se predaje gostu na ruke.

Ukoliko je poruka hitne prirode treba je proslediti gostu na ruke. a primeden je u nekom od hotelskim prostora (restoran. 6. hol i slično). Rezervacije se mogu primiti lično.. Ako je vreme nošenja poruke između 22:30 i 07:30 h ne kuca se na vrata. na rastojanju ne manjem od 75 cm. poruka za vas“. ukoliko je mogude. Poruke za generalnog direktora i ostale rukovodioce u hotelu predaju se kada se pojave u hotelu ili im se nosi u kancelariju (ukoliko nisu uspeli da poruku prime kada je primljena). 7. Za validnost rezervacije potrebno je poštovati sledede procedure. u listu se unosi napomena da poruka nije predata i obavezno se navede razlog. Standard: 005 Primanje rezervacija Pravilo: U našem hotelu recepcioner prima i evidentira rezervacije smeštaja. Napomena: Poruka mora biti upisana i evidentirana na posebnom formularu za evidenciju nošenja poruka. poruka stavlja ispod vrata. vrada se na recepciju uz popunu liste. putem telefona. faksa ili meila.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepciju. Svako nošenje u sobu mora biti evidentirano u listi za nošenje poruka. čim se za to steknu uslovi. Ukoliko poruka nije predata gostu. poruka se predaje tako što mu se diskretno priđe i obrati mu se. U prilogu: formular evidencije nošenja poruka. rečima: “Dobar dan/veče/jutro gospodine/gospođo……. a ukoliko nije. koja se nalazi na recepciji. Ako gost nije u sobi. ved se. 67 . 5.

8. 4. Koliko osoba de biti u sobi i da li ima dece (koji su uzrast). Na osnovu gore navedenih i prikupljenih informacija.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Procedura: 1. 7. 2. kao i kontakt telefon ili faks. ko i kako plada račun potencijalnog gosta. Ukoliko se radi o pravnom licu. 5. Ukoliko de pladanje biti obavljeno preko računa. uzeti podatke o firmi. 6. Obavezno saznati kada gost dolazi (datum i vreme). obavestiti gosta o ceni sobe. Obavezno saznati ime i prezime onoga ko pravi rezervaciju. odmor i nešto slično) i tip sobe koji ga zanima. kao i kada gost odlazi (datum i vreme). Rezervaciju uneti u hotelski kompjuterski program. 11. Ukoliko ima još nekih posebnih zahteva. 9. Rezervaciju upisati u formular rezervacije. 3. 10. Utvrditi način pladanja. Napomena: Izvršenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odložiti u pregradu za taj datum dolaska. kontakt osoba ima obavezu da pismenim putem pošalje podatke za koga i u kom periodu de snositi eventualne troškove. saznati i upisati ih. Saznati razlog njegovog dolaska (da li je poslovno. Dobijene podatke recepcioner zatim šalje u računovodstvo sa zahtevom za izdavanje profakture. Rezervaciju koja je primljena 68 . Saznati ime gosta koji dolazi. godišnjica.

Način na koji se primaju rezervacije telefonom opisan je u slededim procedurama. kao i način izgovaranja (po mogudstvu i to zapisati u zagradi radi pravilnijeg oslovljavanja gosta). Obavezno uzeti puno ime i prezime osobe koja vrši rezervaciju. ime i prezime i položaj osobe u navedenoj firmi. 69 . Ukoliko je odlazak otvoren. potvrda se daje odmah. adresu. 5. naglasiti to u formularu. a ako je u pitanju firma . Procedura: 1. Proveriti način pladanja. Ukoliko je gost stranac proveriti speling imena i prezimena.telefon firme. Pitati da li gost ima neke posebne zahteve u vezi sobe koju rezerviše.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT pisanim putem. Pitati ko vrši rezervaciju. 2. na isti način i potvrditi. kao što su dodatni jastuk. Pitati za ime i prezime gosta. 4. 6. debe ili slično. a pisanim putem samo na zahtev gosta. Datum dolaska i odlaska gosta. ponoviti ime i prezime gosta sagovorniku radi provere. 3. Standard: 006 Primanje rezervacija telefonom Pravilo: U hotelu recepcija prima rezervacije. takođe ponoviti sagovorniku nakon upisivanja radi provere dobijene informacije. Predstaviti se sagovorniku imenom i prezimenom. a u slučaju kada je primljena usmeno od gosta ili telefonom. kontakt telefon.

obavestiti je da de potvrdu rezervacije dobiti u najkradem roku u pisanoj formi. Ako plada sam gost. 12. U slučaju seminara i organizovanih grupa. 11. ili nodenje i doručak. koliki je tačan broj gostiju i tražiti. ili polupansion itd. rezervaciju potvrditi pismenim putem . Osobi koja vrši rezervaciju zahvaliti se što je izabrala naš hotel i ponoviti još jednom rezervaciju. a ukoliko je postavljen zahtev za njenu potvrdu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. U slučaju da rezervaciju vrši turistička agencija. 9. U slučaju da rezervaciju vrši firma za račun svog gosta. U slučaju da gost zove u svoje ime i za svoj račun uzeti neophodne podatke i dati gostu broj potvrde izvršene rezervacije u kompjuteru. obavezno pitati ko plada. deca (koliko godina) i slično. 13. treba saznati šta je uključeno u cenu aranžmana. po mogudnosti. U slučaju otkazivanja rezervacije obavestiti sagovornika da je poželjno otkazati je 24 sata unapred. obavezno tražiti ime i prezime vođe grupe ili organizatora koji de biti osoba za kontakt za vreme boravka gostiju. 10. Ove rezervacije se smeju potvrditi samo ako ih je odobrilo računovodstvo. odnosno treba proveriti da li firma ima sklopljen ugovor sa hotelom. obavezno pitati koje troškove snosi. Takođe je obavezna potvrda poslata faksom ili garantno pismo firme o preuzetim obavezama.faksom ili meilom. 70 . samo nodenje. 8. da se spisak gostiju pošalje faksom/meilom.72 sata. a kada su u pitanju turističke agencije ili grupe . U slučaju da firma plada za gosta.). to jest da li sve troškove ili pojedinačne (na primer. sa naznakom: porodice.

3. opisan je u slededim procedurama. poštom) bez prethodnog telefonskog razgovora. Standard: 007 Primanje rezervacija pismenim putem Pravilo: U hotelu recepcija prima rezervacije. Procedura: 1. treba je pregledati i potvrditi na posebnom rezervacionom listu. Način na koji se primaju rezervacije u pisanoj formi. Firme u inostranstvu kontaktirati faksom ili meilom kako bi se izbegli telefonski troškovi. Kada firma snosi troškove. koja se najstrože kažnjava.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 14. Kada rezervacija stigne u pisanoj formi (faksom. Izvršenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odložiti u pregradi za taj datum dolaska. Svaka zloupotreba ili nepridržavanje ove procedure smatra se ozbiljnom povredom radne discipline. način potvrde je isti kao i kod telefonskih rezervacija. 71 . po istom principu kao i kada se pravi rezervacija preko telefona 2. U slučaju bilo kakvih nedoumica ili nepravilnosti treba kontaktirati firmu ili pojedinca direktno telefonom. meilom. Napomena: Potvrda rezervacije u pisanoj formi treba da bude urađena najkasnije četiri sata od njenog prijema.

predaje gostu ključ od sobe. Recepcioner proverava da li je soba namenjena gostu spremna za izdavanje. kao i podatke o načinu pladanja i slično. 7. Sve dobijene informacije. ako gost sam plada. Da pronađe regisatracioni list sa rezervacijom i potvrdi podatke sa gostom. 3. Prijavljuje gosta u knjigu gostiju. Da proveri da li ved postoji rezervacija za gosta u hotelskom kompjuterskom programu. 5. vodedi računa da gost sve neophodne podatke upiše. 9. 72 . vodedi računa o zakonu o prijavi gosta. 2. Kada je recepcioner siguran da je dobio sve neophodne podatke i kada je siguran da je gost dobio ono što je želeo. recepcioner je dužan da obavi slededu proceduru. Da uzme neophodna dokumenta. 6. Procedura: 1. izdaje ključeve sobe i vodi svu potrebnu dokumentaciju o njegovom boravku. 8. Da uzme neophodnu garanciju pladanja. Recepcioner daje gostu registracioni list na potpis.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Standard: 008 Prijava gosta Pravilo: U hotelu recepcioner prijavljuje gosta. Kada gost dođe do recepcije i prijavi da ima rezervaciju. 4. ubacuje u hotelski program i evidentira.

ljubaznosti. gde voli da izlazi. Što je najvažnije. vispren. saznati dosta podataka o njegovom privatnom životu. može biti 73 . Gostu uvek poželeti prijatan boravak. Procedura: 1. efikasan. da bude informisan.pozitivan ili negativan. svaka pohvala. gosta otpratiti do sobe. Kad god je mogude. U razgovoru de dobar recepcioner upoznati gosta. Uvek i u svakom trenutku pokušati upoznati gosta sa svim hotelskim sadržajima. brz i da ima dobru mod opažanja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Napomena: Ni u kom slučaju ne davati informaciju o broju sobe ili o ceni sobe glasno. saznati šta voli ili ne voli da jede. Standard: 009 Odnos recepcije prema gostu Pravilo: Čvorište svih informacija hotela je recepcija. Recepcioner mora da zna da sasluša svakog gosta. Sve informacije te vrste pomodi de recepciji da svaki naredni put bude još bolje ugošden u hotelu. Preko recepcije idu vitalne informacije za precizan rad hotela. žalba ili molba počinje i završava se na recepciji. Recepcioner mora u svakom trenutku da bude strpljiv i ljubazan prema svakom gostu. Pre ili kasnije. svaki njegov komentar o hotelu . Pravilo je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa onim što čini dobrog recepcionera. znanja stranih jezika. eventualni hobi i sl. 2. 3. Recepcioner mora da poseduje visok nivo opšte kulture.

kao i biznis plan poslovanja hotela u celini. da se sve operacije na poslovima recepcije mogu predvideti i zaposleni uputiti na koji način da ih obavi. Videli smo na uvodnim primerima ovih standarda. Napomena: Nikada ne davati informacije o gostima drugim licima bez odobrenja gostiju. Ljudski faktor je uvek najvažniji.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT odmah prosleđen upravi hotela radi otklanjanja nekog problema ili nagrađivanja nekog radnika zbog dobro obavljenog posla. Uvek iskoristiti priliku da gosta upoznamo sa svim hotelskim sadržajima. O broju standarda jednog hotela odlučuje sam menadžment. pravila i procedura. 74 . s napomenom da se oni oslanjaju na politiku vaše kude. Zato je poželjno da recepcija komunicira sa svakim gostom i učini njegov boravak u hotelu što prijatnijim. Nadam se da de vam ovi primeri biti od pomodi u izradi sopstvenih standarda. 4. a on može biti čak do 100. dajudi mu razlog da ponovi svoju posetu.

Primanje telefonskih poziva je svakodnevni posao recepcionera. moraju se poštovati postavljeni standardi.menjački poslovi. . i sa drugim službama. neophodno je da se postave pravila kada i kako se javlja na telefonski poziv. .prijem gosta. Komunicira se i sa gostima.briga o gostu tokom boravka. Primanje rezervacija je jedan od veoma važnih poslova na recepcijama malih i srednjih hotela. i takođe je neophodno poštovanje postavljenih standarda primanja rezervacija.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT OSNOVNI POSLOVI RECEPCIJE Kao što smo videli. pa su i poslovi recepcije veoma složeni i zahtevni. ali i stalan rad na unapređenju poslovanja. . To podrazumeva i standarde javljanja.concierge poslovi.naplata računa.primanje rezervacija. Bez obzira da li je ta komunikacija interna ili eksterna. . . 75 . zatim kako se veza prebacuje. jer zaista je neophodno iscrpnije obraditi ovu oblast. a u našim uslovima. . što je preduslov za podizanje ukupnog nivoa usluge u hotelu. kao i na podizanju nivoa znanja zaposlenih. kao i pravila i procedure. Zato je neophodna dobra priprema. da li se najavljuje ta prebacivana veza i sa kojim rečenicama i tome slično.primanje telefonskih poziva. Pošto demo se tematikom REZERVACIJA baviti u nekoj od narednih knjiga. recepcija je izuzetno važna za jedan hotel. U tako uređenom sistemu. Bez obzira na kanale prijema rezervacija. recepcija de mahom obavljati sledede poslove: .

ali i sam zaposleni. nerešive situacije. ko dolazi 2. polaznici edukacija ili zaposleni ovih šest elemenata nazivali su u šali „pravilo ŠEST KAPLARA“. i strateški menadžment ima ogromne koristi od ovakvog načina rada. korekcija cena i plana dalje prodaje. 76 . Koliko je važno pravilno primanje rezervacija govori činjenica da se sa kvalitetno urađenom rezervacijom proces prijave gosta u hotel drastično skraduje. kao i da se pri takvoj prijavi ne dešavaju nepredviđene i tada. ko rezerviše. Ipak.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT sada demo samo napomenuti da je odlična komunikacija po vertikali i horizontali u hotelskom poslovanju neophodna da bi zaposleni na recepciji obavio prijem rezervacije na način kojim de biti zadovoljen i gost i menadžment. Dobro urađena rezervacija skraduje čak i proces odjave gosta iz hotela. korektivnih akcija. Neki moji studenti. moram da napomenem da jedna rezervacija može biti validna samo u slučaju ako se tokom prijema zadovolji 6 elemenata i to: 1. Pored toga. koji tip sobe se rezerviše 4. jer se pravilno uneti podaci o rezervacijama koriste kao merodavni podaci koje oni koriste za analize i planiranje prometa. kad dolazi (vreme) 3. ko plada račun 5. pa njima u čast neka tako i ostane. kako se plada račun 6.

ved i informacije kao što su: koliko de gostiju biti u jednoj smeštajnoj jedinici (gospodin Petrovid i njegova supruga npr. KO PLADA je podatak bitan za pravljenje računa.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Dakle. ustanovilo i koliko dugo de gost boraviti u hotelu. čak u ranoj fazi. „KO dolazi“ ne podrazumeva samo ime gosta. 77 . to može biti naziv grupe ili firme. a iz tih imena.). dalje. takođe je podatak koji je važan kod pravljenja rezervacije. podrazumeva datume dolaska i odlaska da bi se. između ostalog. odnosno da bi usluga mogla blagovremeno da se fakturiše. KOJI TIP smeštajne jedinice je gostu potreban. upravo zato da bi gost bio smešten u onaj tip sobe koji mu je neophodan. naročito ako neko drugi plada. može se mnogo toga dodatno saznati. Odgovor na „KAD DOLAZI“. pre svega kada su u pitanju neke grupe.

sugestiju. Nije isti način prijema individualnog i grupnog gosta. prenošenje prtljaga. pravila i procedure. ili gosta koji prvi put dolazi ili je ved ranije koristio usluge u hotelu. sve ovo de se mnogo opširnije i jasnije definisati i objasniti u narednoj knjizi. U svakom slučaju. neko kome de modi da se u bilo koje dana ili nodi obrati za pomod. davanje 78 . pre svega. A sam pojam brige o gostu podrazumeva bezbednost. recepcioner je njegov domadin. Naime. koja de se baviti pitanjima rezervacija. neko ko o njemu brine. ved. sa aspekta gosta. ali i da se na vreme. I u ovom segmentu poslovanja treba poštovati postavljene standarde. kada govorimo o prijemu gosta. jer se smatra da recepcija ima kontakt sa gostom samo prilikom „predaje ključeva“ i naplate računa. Međutim. zaštitu. što je velika greška. prenošenje poruka. Briga o gostu je nešto o čemu se u vedini naših hotelskih recepcija ne razmišlja mnogo. pa čak i za običan razgovor. organizovanje prevoza. KO REZERVIŠE je element koji nam je neophodan kako bismo imali kontakt osobu ili kompaniju za slučaj nekih neželjenih okolnosti i slično. od toga da mu se upravo ono što je rezervisao i ponudi i da se definišu mnoge stvari tokom njegovog boravka. to ne podrazumeva samo akciju „davanja ključa“. ukoliko se u određenim situacijama oseti usamljenim.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT KAKO PLADA je u direktnoj vezi sa prethodnim elementom. potencijalnim gostima predoče mogudnosti pladanja. kvalitetnu pripremu hotela za dolazak gosta. još u ranoj fazi pravljenja rezervacije.

korekciju računa. a nešto ne. Naplata računa je veoma ozbiljan i važan deo poslova recepcije. Kada se razlože svi ovi aspekti brige o gostu. a da pri tom poštuju pravila i procedure hotelskih standarda. gradu. koja podrazumeva bezbednost imovine. Pored toga. asistenciji oko nabavke ulaznica za neke van hotelske događaje. da se odvoje neke stavke. sportskim i drugim dešavanjima. profaktura. a pritom se i očekuje od recepcije. Uglavnom se to svodi na davanje raznih informacija o okruženju. organizovanje prevoza. preporuka i slično. lica i podataka. kao i zakone republike Srbije. kao i informisanost zaposlenih na recepciji. Sve to recepcioneri moraju da savladaju. pre svega mislim na naplatu PDV-a i izdavanje fiskalnih računa. shvatamo koliko je sve što je navedeno neophodno. njihovo slanje. 79 . da se račun jedne sobe podeli na osobe u sobi. po automatizmu stavi na račun jedne sobe.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT pravovremenih informacija. kulturnim. zaposleni recepcije imade neretko zahteve gosta da se na računu nešto „vidi“. naplatu određenih usluga koje se moraju „ručno“ staviti na račun i slično. neophodna je dobra baza podataka. kao što je recimo bezbednost. pomod oko avionskih karata i tome slično. ved u velikom broju naših hotela podrazumeva kreiranje faktura. To nije samo naplata računa koje je gost napravio. Da bi se i ovakvi limitirani poslovi concierge-a obavljali. da se određeni troškovi gostiju automatski stavljaju na račun firme koja de snositi troškove i tako dalje. jer u našoj zemlji nijedan hotel nema organizovanu službu concierge-a. da se više računa odnosno soba. ali su zato recepcioneri preuzeli jedan mali segment ove službe. Concierge poslovi kod nas se ne obavljaju u celosti.

ili iz drugih hotela. potrebno je određeno vreme da bi se svi ovi poslovi naučili i efikasno odrađivali. a da je za osobe koje nikada nisu radile u hotelu. sam proces učenja i upoznavanja sa radom hotela. Kao što primedujete.veoma dug i naporan proces. nosača prtljaga ili iz restorana).ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Menjački poslovi na recepcijama hotela nisu retkost i da bi recepcioneri i ovu delatnost mogli da obavljaju. poslovi na recepciji nisu tako jednostavni. 80 . a s druge strane. Takvi zaposleni često nemaju potreban nivo znanja kao neko ko je prolazio stepenik po stepenik i zaslužio da radi na hotelskoj recepciji. Ako tome dodamo da je veoma čest slučaj da na recepcijama u Srbiji u jednoj smeni radi samo jedna osoba. a nakon toga i radom recepcije . Zato dete često čuti da se recepcioneri ili biraju iz hotela sa nekih drugih pozicija gde su se ved dokazali svojim radom i znanjem (sa pozicija domadinstva. jasno je da odabir zaposlenih za ove pozicije nije ni lak. ni jednostavan. neophodno je da prođu kurs u NBS i budu sertifikovani za obavljanje menjačkih poslova.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT VAŽNOST POZNAVANJA TEHNIKA KOMUNIKACIJE Za svakog zaposlenog u hotelu. A šta je. potrebama i slično između dve ili više osoba. komunikacija? Jedna od mnogobrojnih definicija jeste da je komunikacija svaki akt kojim se razmenjuju (istovremeno primaju i daju) informacije o željama. verbalna i pisana. ali pre svega za one koji su u direktnom kontaktu sa gostima. veoma je važna interpersonalna komunikacija. Ta komunikacija može biti neverbalna. zapravo. 81 .

da li je ljuta ili sredna. Treba zapamtiti da je slušanje jedan od osnovnih elemenata verbalne komunikacije i da. Kod ove vrste komunikacije neophodno je da učesnici postavljaju pitanja. da li se slaže. odnosno govor tela sagovornika. da li je gladna ili nije. Zamislite „smajlija“. da li je razume. kao na primer: da li je sagovornik primio k znanju poslatu informaciju. Šta možemo iz toga da zaključimo? Kako se ta osoba oseda. da prate neverbalnu komunikaciju. ali ima usne razvučene u osmeh. podignutih obrva i gleda vas tako nasmejana pravo u oči. koji je u današnjoj SMS komunikaciji veoma popularan. kako se oseda i slično. osedamo ili čak i kakve potrebe imamo.? Verbalna komunikacija je ona u kojoj jedan učesnik govori a drugi sluša i obrnuto.. I zamislite osobu koja ništa ne govori.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Neverbalna komunikacija između osoba može biti svaki gest ili ponašanje. jer se iz toga može dosta otkriti. kojim pokazujemo kako upravo mislimo. osim što demo saslušati sagovornika i 82 .

ali i kada. njihovim pravima i obavezama itd. Pa umeti da saslušaš gosta i da mu daš potreban odgovor – predstavlja jedan od najvažnijih talenata dobrog recepcionera za uspešnu komunikaciju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT razumeti ono što nam je rečeno. naročito ako želimo da o nečemu obavestimo istovremeno vedi broj ljudi. mi u isto vreme pokazujemo i poštovanje prema njemu i njegovim rečima. želimo da sve zaposlene obavestimo o načinu rada. 83 . recimo. Pisana komunikacija je vid komunikacije koji koristimo da neke važne informacije tačno prenesemo sagovorniku.

on svojim stavom odaje utisak 84 . odnosno i sa gostima. Kada se kaže vizuelna ili neverbalna komunikacija. mora dalje da prenese svim relevantnim faktorima u hotelu koji brinu o boravku gosta. Znači. misli se na sve radnje koje je neophodno da recepcioner uradi pre nego što mu gost priđe. ali i sa kolegama.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Definicija uspešne komunikacije je kombinacija sva tri vida komunikacije: neverbalne (vizuelne). Ne smemo zaboraviti da recepcioneri komuniciraju i interno i eksterno. da svojim gestovima. verbalne i pisane. Ukoliko recepcioner ne vlada komunikacijom. pretpostavljenima. i recepcioner ih na svom radnom mestu sve koristi. jer zapravo one informacije koje dobije od gosta. da uspostavi kontakt očima sa gostom koji prilazi ili se nalazi u neposrednoj blizini recepciji. Takođe. drugim odeljenjima ili spoljnim saradnicima. može dodi do efekta „pokvarenih telefona“. mimikom i govorom tela pokaže da se obradovao gostu. da je spreman da pomogne i da de mu rado izadi u susret.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT vedre. u loše održavanoj uniformi ili bez uniforme. srdačne osobe sa puno samopouzdanja i znanja. obrijano. Izgleda sveže. ispeglana i profesionalna. osmehuje se prijatno. I vaša usluga de ved na samom početku biti bolja od usluge u mnogim drugim hotelima gde recepcioneri sede. ja sam vaš domadin. Vrlo jednostavno ali efektno. On je taj koji uhvati pogled gosta. koji 85 . ljuti. ne podižu pogled ni kada pričaju sa gostom. U stojedem je stavu i laganim naklonom glave ili poželevši gostu „Dobro jutro/dan/veče“ šalje gostu poruku: „Da. Mogu li nešto da učinim za vas? Ništa mi nije teško“. u uniformi koja je čista. uvek namrgođeni. malo podigne obrve koje govore da je spreman da pomogne. Verovatno se pitate da li je to mogude i kako izgleda taj recepcioner. začešljano. Spreman sam da vam pomognem. raspoložene.

a vrhunska usluga je „prepoznati potrebe gosta. pa mu ne preostaje ništa drugo nego da potraži objekat u kojem de biti ljubazno dočekan i dobiti profesionalnu uslugu. Zato je u radu na recepciji neophodno selektovati zaposlene koji imaju određene urođene sposobnosti.. Mnogi misle da je dovoljno da recepcioner zna nekoliko svetskih jezika i da je automatski kvalifikovan za taj posao. nezaobilazan faktor je naravno i verbalna komunikacija . Pored neverblane komunikacija.. Takvim stavom recepcioner stavlja gostu do znanja da nije dobrodošao. Dobra komunikacija je zapravo sastavni deo vrhunske usluge u celini.jedna od osnovnih tehnika koje svaki recepcioner mora da savlada. ali i prema svojim pretpostavljenima. komunikativnost i vedar duh. izadi mu u susret i prevazidi njegova očekivanja“. to ne vredi mnogo ako ne poznaje tehniku verbalne komunikacije. ali bez ovih ličnih osobina nije mogude uspešno raditi na recepciji. Ukoliko ovo primenite u svakodnevnom poslovanju. optimizam. kao što je pozitivan životni stav. 86 . primetidete kako se ceo svet menja i prilagođava vama i vašim željama. Nažalost. Sve ostalo je nadogradnja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT mumlaju dok pričaju.

koncentrisati se na izrečeno i truditi se da što bolje shvatimo poruku. Vedina retko dozvoljava sagovorniku da završi rečenicu i nema strpljenja da ga sasluša do kraja. ukoliko nam nešto nije jasno. a to. A u poslovanju recepcije. jer čujemo razne stvari na koje ne obradamo previše pažnje. Slušati znači usmeriti sva čula i koncentraciju prema odabranom izvoru zvuka.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da bi verbalna komunikacija bila uspešna. u našem slučaju prema sagovorniku. a kamo li da razmisli o tome šta je rečeno i da nakon tako obrađene informacije. neophodno je saslušati sagovornika. odgovori. Ako kombinujemo prethodnu metodu neverbalne komunikacije sa ovom i ako prihvatimo da je 87 . Naravno. nije tako lako. slušati nije isto što i čuti. mogude je (i poželjno) postaviti podpitanja koja treba da omogude da lakše shvatimo šta nam sagovornik govori. Dakle. sudedi po primerima iz svakodnevnog života. preduslov je da naučimo da slušamo.

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

komunikacija istovremena razmena informacija između dve ili više osoba, shvatidemo da i kao slušaoci šaljemo određene informacije sagovorniku. Prisetite se koliko vam smeta ili vas čak iritira kada se nekome obradate, a on vas ne gleda fokusirano, prevrde očima, ili govorom tela ili grimasama, svesno ili ne, šalje signale da ga komunikacija s vama, u najmanju ruku, ne zanima. Zato zaposleni koji rade na recepciji treba da su uvek na oprezu da ih telo slučajno ne oda gostu i da on ne primeti da im je dosadan ili da ih nervira.

Dakle, kako god da vam se neko obrati, slušajte ga pažljivo, ne prekidajte ga, pustite ga da završi misao, a vaše telo neka mu prenese slededu poruku: „Baš sam zainteresovan za vaš problem i drago mi je što mi se obradate“. Ako mislite da je to nemogude, budite uvereni da se to veoma lako postiže

88

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

tako što se fokusirate na njegov govor, polako klimate glavom i podignete obrve uz blagi osmeh. Dakle, kada tako slušate, ved ste na pola puta da gostu izađete u susret, jer je njima nekada dovoljno samo da se nekome obrate i da ih taj neko sasluša. Da ne pričamo o žalbama gosta, gde je potrebno sa mnogo empatije primiti informaciju šta mu smeta i šta očekuje od vas. U takvim situacijama je neophodno da se svim silama trudite da ga uverite da vam je iskreno žao zbog neprijatnosti koju je doživeo, da ga potpuno razumete i da dete sve učiniti da ili rešite problem ili na neki drugi način zadovoljite njegove zahteve. Slušanje i obrađivanje potrebnih informacija koje dobijamo od gosta je izuzetno važno, jer kada pravilno slušamo, mi, u stvari, pokazujemo pažnju gostu, pokazujemo poštovanje i uvažavanje, bez obzira u kojim situacijama nam se obrada. Dakle, uvek kada je gost u komunikaciji sa vama, da li putem meila, lično ili telefonom, potrebno je da mu se potpuno posvetite i da ima utisak kako ste tu da biste mu izašli u susret i obradili podatke ili zahteve koje pred vas postavi. I na kraju, pisana komunikacija je još jedan od vidova komunikacije između nas i gosta, uglavnom kada nismo u mogudnosti da se nađemo licem u lice sa njim. Inače, pisana komunikacija je izuzetno značajna, jer se pisana reč može nebrojeno puta pročitati i izanalizirati, pa je za nju neophodna velika pažnja i koncentracija. Koristi se kada je potrebno preneti mnoštvo važnih informacija, uključujudi i kratke informacije, ali velikom broju ljudi. Kudni red, cenovnik, ugovorne stvari itd. je nemogude preneti drugima samo usmeno, jer takvi materijali sadrže mnoštvo važnih

89

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

informacija koje je nemogude zapamtiti. Ali isto tako je neophodno, recimo, da napišemo kratko „toalet“ i svi gosti de u svako doba dana i nodi znati u kom pravcu de u najkradem roku stidi do njega, dok bi u suprotnom trebalo na svaki došak postaviti po jednog zaposlenog koji bi usmeravali goste do toaleta. „Da li želite do toaleta? Ne? Oprostite! Ili da? Idite samo pravo, pa levo, treda vrata desno! Prijatno!“ Često zbog loše pisane komunikacije i nerazumevanja jezika, dolazi do nesporazuma, pa se u takvim slučajevima kratke informacije velikom broju ljudi sve više prenose raznim znacima ili slikama umesto slovima, dok se ugovori, cenovnici, ponude i slično, pišu na više jezika, uvek vodedi računa da se jezik kojim se piše, bude dostupan i razumljiv vedini korisnika.

Dosta smo govorili o eksternoj komunikaciji sa gostima, ali mislim da je potrebno objasniti značaj interne komunikacije u odeljenju recepcije. Interna komunikacija na recepciji je ona koja se vodi unutar recepcije (recepcioner - recepcioner, recepcioner pretpostavljeni, recepcioner - druga odeljenja, prva smena –

90

periodično.koliko je zauzede hotela.. Pisana pravila. odnosno posebnim pisanim obaveštenjima.koliko ima soba na dnevnom boravku. kroz razne pisane izveštaje koji se nalaze ili u hotelskom programu ili u knjizi poruka.I.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT druga smena.. Shvatili smo da je kvalitetna komunikacija kada se koriste sva tri vida komunikacije. .da li ima grupnih dolazaka ili odlazaka. . pri dolasku u smenu. Kada je reč o komunikaciji. kao i najaviti šta se očekuje u narednom periodu. Ove informacije se dobijaju usmenom komunikacijom sa kolegama ili pretpostavljenima.). procedure i standardi rada su.. gostiju. moram da napomenem da je jedan od ključnih kriterijuma za odabir kandidata na recepciji 91 . a neke veoma važne informacije de se nalaziti na memorandumima. u zavisnosti od veličine objekta. . itd).da li postoje neke problematične situacije u hotelu (problemi sa vodom. potrebno je održavati sastanke odeljenja na 7. može te informacije da pronađe u njima. . 15 ili 30 dana. Pored toga. Pre svega. gde de se analizirati dosadašnji rad. strujom.koliko ima najavljenih odlazaka.P.koliko ima najavljenih dolazaka. zaposleni se informišu o stanju u hotelu kroz: .da li ima V. internetom. deo pisane komunikacije i kad god zaposlenom nije jasno šta treba ili na koji način da uradi. pa bi na recepciji i to bila praksa. . takođe. grejanjem. .

Samcevic. Naime. gde je za poziciju šefa recepcije. U međuvremenu. Ukoliko je CV urađen kako se očekuje i ako je kandidat pokazao veštinu pisane komunikacije u propratnom pismu. jesu preporuke bivših poslodavaca. Kod nas se uglavnom retko kad proverava verodostojnost CV-ja. radio je u Čikagu na poziciji šefa recepcije. reč je bila o momku koji je bio kod mene na praksi. Good afternoon Mr. Svaki put kada bi napredovao ili promenio posao on mi se uredno javljao. udi de u izbor kandidata koji de biti pozvani na razgovor. odnosno da se u njoj jasno vide znanje. a u vezi sa jednim od njihovih kandidata. U razvijenim zemljama na Zapadu mnogo je drugačije. veštine. naveo bih primer jednog velikog hotela u Njujorku. Poslednji put kada smo se čuli. 92 . Važno je imati i preporuke svojih bivših poslodavaca. a manje kod nas (što ne znači da uskoro to nede postati i naša praksa). Evo tog meila u celosti.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT . odnosno Front Office menadžera konkurisao moj bivši kolega. koja treba da bude napisana upravo po merilima poslodavca. Ono što se najviše ceni u inostranstvu. a još manje se uzima u obzir mišljenje bivših poslodavaca o potencijalnom kandidatu. koji je pre izvesnog vremena obavljao praksu u hotelu u kojem sam mu ja bio mentor i trener. dobio sam meil iz Njujorka u kojem me određena osoba iz pomenutog hotela moli da odgovorim na nekoliko veoma važnih pitanja. uz moju saglasnost i napisanu preporuku nakon odrađene prakse u trajanju od šest meseci. kao i radno iskustvo.izgled i način na koji kandidat kreira i popunava sopstvenu radnu biografiju (CV). Pogađate. ovaj je momak krenuo u beli svet da gradi svoju profesionalnu karijeru. Kao dobru ilustraciju.

Please give an example of a time when he handled a difficult guest. 1. Would you re-hire? Thank you for your time and cooperation and I look forward to hearing back from you soon. I am reaching out in the hopes that you can assist me with a reference for Mr. If you prefer to speak with us directly. Petar as he has applied for a Front Office management position with us. If you are able to assist. What are his skills as it relates to team building? 2.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT My name is Rita Cabral and I am the Executive Assistant here at The Surrey. How well does he measure his performance and that of his team? How well does he manage nonperformers? 4. attention to detail. 5. 93 . Are there any areas in which he needs guidance and/or improvement? 6. What are his leading attributes as it relates to sense of urgency. Please give an example of a time when he went above and beyond for a guest. Regards. please do not hesitate to contact me to 646-3583607. follow through and problem solving? a. b. it is a pleasure to correspond with you. please feel free to reply with your thoughts on the questions below. How well does he handle conflict with his peers and amongst his team? 3.

kao i da je pokazao određena znanja i veštine. a nadasve i jednog šefa recepcije. rekao sam istinu. A akcenat je upravo na veštinama komunikacije i rada pod pritiskom. Warm regards. da je imao odličnu komunikaciju i sa gostima. Samcevic. kao i da znam da je u međuvremenu gradio svoju karijeru od radnika recepcije do šefa. s napomenom da je pomenuti gospodin kod mene bio na praksi. da se lako i jednostavno provere podaci iz CV-ja. i sa kolegama i pretpostavljenima. da izlazi u susret kolegama. we are truly looking forward to having him on our team. nisam ništa sakrio ili slagao i nakon par dana dobio sam slededi mail: Good day Mr. bez previše ličnih poznanstava. kao kod nas. njih zanima upravo ono što je neophodno za rad jednog recepcionera. Thank you very much for taking the time to provide us with such wonderful feedback about Petar. I hope this e-mail finds you well. Rita Cabral 94 . Rekao sam da zbog posla koji je kao radnik na praksi obavljao nije baš dolazio u situacije koje bi se mogle opisati. Dakle. Kao što vidite. ali da je pokazivao spremnost da uči. Naravno da sam odgovorio.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Rita Cabral | Executive Assistant Moram odmah da naglasim da je ovo pravi primer kako je mogude.

BELL SLUŽBA 95 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Zaključak bi otprilike glasio ovako: gde god da radite trudite se da budete svakim danom sve bolji. Nikada ne znate kada dete ubrati plodove takvog stava i rada. A pouka za menadžment koji bira kadrove je: potrudite se da uvek dođete do validnih informacija od prethodnih poslodavaca o vašim potencijalnim kandidatima. Ne dozvolite da vas pogrešna procena ili dobar prvi utisak prevare i da kasnije imate mnogo problema sa loše odabranim kadrovima. gradite odnose sa svojim kolegama i pretpostavljenima i trudite se da vaša komunikacija bude na najvišem nivou.

Zato se to radno mesto i danas često tamo naziva „bell boy”. naravno u elitnijim hotelima. 96 . parkiranja vozila. Na Zapadu. a kasnije su se te obaveze proširile i na nošenje prtljaga gostima. Danas se kod nas malo pažnje pridaje značaju ove službe. koje mogu da odreaguju na različite zahteve recepcije. odnosno usluga obavezna. studenti i školarci specijalizovanih škola za hotelijerstvo treba da se upoznaju sa hotelom. okretnim. Zadatak zaposlenih u ovoj službi je da pomažu gostima oko prtljaga. Njihova uloga je bila da prenose poruke. brzim. recepcije. a to je jedno od onih mesta. odnosno gosta. u hotelima viših kategorija gde je ova služba.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Bell služba je sastavni deo svake recepcije. gde mladi kadrovi. gostiju i da se polako uključuju u svet hotelske industrije. ova pozicija je nekada bila namenjena upravo mlađim osobama. načinom razmišljanja hotela. donose novine. pre svega. nošenja poruka i obavljanje drugih poslova po nalogu recepcije hotela. odnosno dečko kojeg dete pozvati zvoncetom. strukturom gostiju.

U našim uslovima. prenošenjem prtljaga. pradenjem gostiju do sobe. razlikuje se i uloga nosača prtljaga od objekta do objekta. asistencijom gostima oko snalaženja u hotelu. lokacije i namene. to je služba koja je sastavni deo recepcije i koja dopunjuje rad recepcije. u zavisnosti od hotela. kod nas. obzirom da gosti relativno 97 . Sigurno je da de u velikim gradovima ovi zaposleni prenositi manje količine prtljaga gostima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Danas. parkiranjem vozila u garažu ili pozivanjem taksi vozila.

BQT dešavanja i slično. Vrlo često u našim hotelima sa četiri zvezdice nema ove službe i prenos prtljaga gostima nije u ponudi hotela. Usluge parkiranja su.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT kratko borave u hotelu i sa sobom. u principu. s druge strane. jer je fluktuacija gostiju veda. gde gosti ostaju duže i obično u hotelu odsedaju sa porodicom. iako ih na to obavezuje Pravilnik o 98 . svesno zanemaruju ovu poziciju. pa je tu i potreba za ovim radnim mestom veda. pod izgovorom da je nepotrebna i da košta. mogo veda obaveza ove službe u gradovima. naročito viših kategorija. limitiran broj parking mesta ili ograničen pristup hotelskim garažama je razlog više da se ova pozicija na pravi način iskoristi. Ono što zabrinjava je činjenica da naši hoteli. što nije slučaj sa hotelima odmarališnog tipa. a ova usluga pruža se i gostima restorana. a s druge strane. ne nose mnogo stvari.

A da košta. One. to je tačno. treba svojim izgledom i govorom tela da pokažu da ste kao gost dobrodošli. Ukoliko se na te pozicije angažuju zaposleni preko omladinskih zadruga. studenti i đaci. čime bi se postiglo da se na ovaj način angažovani zaposleni. koji je proizišao iz potreba gostiju. 99 . odnosno doorman-a.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT kategorizaciji hotela. videdemo da je mogude zadovoljiti formu. upravo zbog dodatnih usluga gostima. zakon. E to je doorman! Nije slučajno što su upravo takve osobe izabrane na tu poziciju. brzo i efikasno uključe u posao. ljubazno otvara vrata gostima. mada su i cene u ovakvim hotelima mnogo više u odnosu na hotele nižih kategorija. potrebno je napraviti kvalitetan sistem obuke i kreirati priručnike za rad ove službe. Posebnost hotela najviše kategorije jeste i to što u okviru recepcije postoji i pozicija vratara. da bi se to postiglo. Verovatno se sedate scena iz filmova gde na ulasku u neki luksuzni hotel livrejisano lice. obično neki dobrodudni stariji gospodin. Međutim. da vas očekuje vrhunska usluga i da je taj hotel tradicionalno dobar i gostoprimljiv. potrebe gostiju. ali i smanjiti troškove operacije. naime.

da svaki hotel prve kategorije mora da ima vratara.vratar. jasno definisati i razlikovati sve tri pozicije na bell desku. Shvatili ste da bell služba. kao sastavni deo recepcije ima nekoliko pozicija i to: . dok de se u velikim hotelima. Naravno.nosači prtljaga. ove pozicije de se spajati u dve ili čak jednu. No da ne kritikujemo. ukoliko je hotel manji.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Znam da de mnogi od vas redi da to nisu videli kod nas. shvatidete koliko pažnje naši hotelijeri danas poklanjaju i prvom utisku gostiju i propisima u ovoj branši. ali ako vam kažem. . 100 . .valet parking.

usko se specijalizujete za rad na jednoj poziciji i neretko su potpuno različiti uslovi na svakoj od njih. Tako se u savremenim hotelima koriste sistemi koji imaju neverovatne mogudnosti i na jednostavan način olakšavaju recepcionerima poslovanje. sa jednom zvezdicom). Naši 101 . modifikovani i pratili savremene trendove. nezaobilazna tema je i operativni sistem koji treba da nam olakša posao. operativnim segmentima poslovanja. OPERATIVNI POSLOVANJA (informacioni) SISTEMI RECEPCIJSKOG Pošto je savremeno recepcijsko poslovanje definisano kao obavezno kompjutersko poslovanje (osim u slučajevima ako je hotel pete kategorije tj. omogudi efikasnije poslovanje.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT I kao kod rada na recepcijama velikih hotela. Strukturom. organizacijom rada i opisom radnih mesta u ovoj službi se nedu baviti. kao i razne analize. tako da zaposleni moraju da budu mulifunkcionalni. pozicije se preklapaju. a njihovo korišdenje i rukovanje njima postajalo je jednostavnije. Vremenom su operativni hotelski sistemi postajali opširniji. kao i da nam obezbedi mnoštvo kvalitetnih informacija o gostima. smanjuje se broj radnih mesta i broj izvšilaca. Što je objekat manji. sveobuhvatniji. a s druge strane. jer je to tema koju du obraditi u posebnoj knjizi sa ovom tematikom. finansijskim rezultatima. Na tržištima širom sveta kompjutersko recepcijsko poslovanje u upotrebi je više od 30 godina i tokom tog perioda operativni hotelski sistemi su unapređivani.

recimo. godine! Dakle. tako da dans savremeni recepcioneri mogu brzo i lako na jednom računaru i jednom prodajnom mestu da rade rezervacije. podrška gotovo da nije postojala i u slučaju određenih promena ili zahteva niste mogli unaprediti ili učiniti tzv. su. a u malim hotelima i hotelima sa manjim obimom posla. u tehnološkom smislu. up-grade sistema. imali su još pre više od 20 godina veoma dobre operativne sisteme. Operativni sistemi. Neretko i danas se u nekim hotelima radi uz pomod tzv. počeli da se uvode u naše hotele pre gotovo 20 godina. operativni sistemi su ti koji recepciji umnogome olakšavaju rad. Kasnije su se pojavili domadi sistemi i programi. što se danas radi rutinski. imate mobilni telefon ali model iz 1997. a danas. da obavljaju poslove menjača. jezik je uglavnom bio Engleski. ili da. prijave gosta. fakture itd. Korišdenje žurnal knjige u XXI veku je. 102 . dakle. šalju prijave gostiju u MUP. I to su uglavnom bili strani operativni sistemi. Radilo se usporenije i zato su se odvajale pozicije recepcionera. koji su tada egzistirali i nekako još uvek egzistiraju (mada su mnogi na ivici egzistencije). izdaju račune. dok se danas sve to radi automatski.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT najvedi i najbolji hoteli (Hyatt i nekada Intercontinental).. a neki drugi veliki hoteli. žurnal knjiga. blagajnika i rezervacija. pa je bilo dosta problema u prilagođavanju našim zahtevima i potrebama. povratak u sedamdesete godine prošlog veka! Zamislite samo da ne koristite mobilni telefon. još uvek nemaju operativne sisteme ili su to prevaziđeni ili neadekvatni sistemi. neko je morao svakodnevno dva puta dnevno da odnosi prijave boravka gostiju u MUP itd. Nekada to nije bilo mogude.

Operativni sistem kompanije „Prosoft Sistem“ smo koristili u ovoj knjizi kroz ilustracije. a u nekim slučajevima i danima. kao što smo ved ranije istakli. da je uvezan sa programima računovodstva i drugih sektora. koja im je uloga i kako se koristi. bez zastoja i problema. Kada na to dodamo razne druge finansijske i statističke izveštaje (namenjene neposrednim izvršiocima i/ili menadžerima). 103 . dok u malim objektima mogu da se koriste ovi ili neki manje složeni i zahtevni programi. Ono što je kod programa važno jeste lakoda i jednostavnost korišdenja. ili pojedinih hotelskih sektora. vedi i zahtevniji objekti moraju da imaju napredniji program. ne bi ostali bez podrške i rada operativnog sistema satima. S druge strane. najpouzdanijih i najrazvijenijih operativnih sistema u našoj zemlji jeste i operativni sistem kompanije „Prosoft“ iz Beograda. Podrška sistemu mora biti stalna..). Naravno. izveštaji o broju dolazaka i nodenja. kako bi se usluga gostima pružala brzo.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT imamo razvijenu i bogatu ponudu ne samo stranih. Jedan od takvih danas najboljih. preko kojeg dete se upoznati sa potrebama operativnog sistema. preglednost i koncentracija potrebne količine podataka. izveštaje za internu komunikaciju između organizacionih celina hotela ili one koji su propisani raznim pravilnicima (knjiga gostiju. postavlja se pitanje: Ko pravi sve te izveštaje? Razvojem savremenih tehnologija. Kada se govori o poslovanju jednog hotela. ved i domadih programa.. a ovo je prilika da predstavimo i njihov program. da u slučajevima pada sistema ili nekih drugih neželjenih uzroka. često čujemo termine poput Popunjenost kapaciteta ili Prosečna cena noćenja. pre svega sa sektorom hrane i pida. neophodno je da program može lako i efikasno da nam da potrebne izveštaje i podatke.

kao što su recepcijski pult. sa centralnim knjigovodstvom i pojednostavljenim izveštavanjem menadžmenta kompanije. Ukratko. Informacioni sistem funkcioniše kao sprega između odeljenja. Ne treba ni spominjati prednosti povezivanja čak i više objekata. ali i šire. softvera za naplatu internet sadržaja. tarifera za telefonske razgovore. dobro projektovan sistem de isključiti potrebu za bilo kakvim dodatnim programskim rešenjima u vidu dodatnih aplikacija za komunikaciju sa fiskalnim štampačem. Sve dalje korake. koji se tiču obrade unetih podataka i dobijanja željenih izveštaja. ljudski faktor. obezbeđuje se sinhronizovan rad službi u realnom vremenu. razne prodavnice. knjigovodstva. tzv. održavanja.. dobar sistem de sadržati sve interfejse potrebne za komunikaciju sa bilo kojim od dodatnim sistema koji se nadovezuju na hotelski sistem. a neizostavni su deo poslovanja jednog hotela. čime se dobija mogudnost povezivanja više hotela u jednu celinu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT uloga zaposlenih. restoran. u cilju podizanja nivoa kvaliteta usluge.. Pored toga.. preuzima informacioni sistem. Upotrebom kvalitetnog hotelskog informacionog sistema drastično se smanjuje vreme potrebno za dobijanje izveštaja. Odnosno. svedena je na deo koji se tiče unosa kvalitetnih ulaznih informacija o događajima. Osim samih prodajnih mesta (front desk/POS). 104 .. odnosno između svih službi unutar hotela. wellness.. a nastali „višak“ vremena zaposleni mogu da posvete gostima ili drugim poslovima. po potrebi. gde se informacija pravovremeno prosleđuje svim službama radi efikasnijeg poslovanja.. čitača LK. softver objedinjuje i poslovanje službi nabavke. bez obzira na njihovu geografsku udaljenost.

upotreba je pojednostavljena i laka čak i za one koji se sa takvim sistemom sredu po prvi put.kvalitetan informacioni sistem. Primer jasnog označavanja soba: Glavni prozor recepcijske aplikacije 105 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ProSoft Sistem je razvio upravo takav . koja bi bila jednostavna za upotrebu. te da su sve komande jasno označene odgovarajudim tekstom i šemom boja. zasnovan na potrebama i iskustvima hotelijera. Osim činjenice da je pravljena na srpskom jeziku. Cilj nije bio samo olakšavati rad neposrednim izvršiocima. Osnova je bila stvaranje potpuno domade aplikacije. ved stvoriti kompletan pratedi sistem izveštavanja na više nivoa.

a grupisani su po bojama teksta (zelena. Ujedno. crvena.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kao što primedujete. tasteri koji se najviše koriste. izdvojeni su na glavnom ekranu. i ostale hotelske službe imaju slično organizovane radne prozore. Osim recepcije. plava). 106 . u skladu sa funkcijom koju obavljaju. statusi soba su označeni predefinisanim bojama.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Rezervacije .Sobe: Rezervacije – Ostali kapaciteti: 107 .

veza sobarica i recepcije je maksimalno pojednostavljena i ubrzana. jer sobarica sa lica mesta. tj. Ova opcija poboljšava mobilnost i efikasnost. iz same sobe. Sve takve radnje se u realnom vremenu prenose u centralizovanu bazu. 108 . te postaju vidljive svim korisnicima aplikacije. Samim tim.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Domadinstvo: Domadinstvu je na raspolaganju i PDA sistem (prenosivi uređaji – handheld računari). može promeniti status sobe (kada je sredi ili stavi van upotrebe) ili zadužiti minibar.

a da se suština rada u hotelu ogleda upravo na hotelskoj recepciji. možda sam vas još više zbunio ili uplašio. možda sam vam dao neke odgovore. Ipak se. kako bi zaposleni imali sve potrebne podatke. može s pravom da kaže da je hotelijestvo najlepši poziv na svetu. za recepcionere kaže da su ogledalo kude. ali siguran sam da ste uvideli da je poznavanje poslovanja recepcije od najvedeg značaja za jedan hotel.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Naravno. pored svih nevolja. cilj je postignut. nedada i poteškoda. Nadam se da svako ko se bavi ovim poslom. a to je pokrivanje svakog segmenta poslovanja: I ŠTA JE TO RECEPCIJA? Na kraju. Ukratko. Tu svaki dan 109 . ali i duša hotela. suvišno je i pominjati da sve radne prozore prate odgovarajudi izveštaji. ne bez razloga.

steknu radno iskustvo u odeljenjima domadinstva. na kojoj ved uveliko radim. svestrani su. ceo svet de kod vas dodi. mnogo uče i rade na sebi. ali i drugačiji u mnogim segmentima. novi izazovi i čak i ako ne putujete. Sa takvim iskustvom. ali je neophodno da. bell službe. pored toga. Rad na recepciji različitih hotela jeste sličan. stalno se susredu novi ljudi. telefonske centrale i rezervacija. bide daleko produktivniji i bolji. mnogo dana i nodi proveo na recepciji. Na taj način. mogu da kažem da sam zavoleo ovaj poziv i sa najvedim zadovoljstvom želim da svoja znanja prenesem drugima. vi dete profesionalno napredovati i biti konkurentniji u odnosu na druge vaše kolege. Iskreno se nadam da svi oni koji su pročitali ovu knjigu imaju tu ljubav u sebi i da de podeliti svoje iskustvo sa mlađim kolegama. Žao mi je što ovom prilikom nisam mogao da se bavim pitanjima koja se konkretno tiču obavljaja određenih poslova recepcije. otvore se novi saznajni prostori. da se profesionalno usavršavaju i napreduju. Zato gradite dobre odnose sa kolegama. tako da se uvek nauči nešto novo. da bi naučili i ono što ne mogu da nađu u udžbenicima. učite od njih. Moja preporuka mladim čitaocima je da pre nego što se upuste u rad na recepciji. imaju solidno obrazovanje. Naši ljudi su predodređeni da budu dobri recepcioneri. prirodno su nadareni i inteligentni. ali se nadam da du te odgovore dati u knjizi „PRIRUČNIK RECEPCIJE“. gostima de davati pravovremene 110 . Kao neko ko je dugo godina radio u hotelijerstvu. svoje znanje prenosite drugima i razmišljajte kao gost.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT donosi nešto novo. dobri timski igrači. upoznao mnoge divne kolege i goste.

istakao bih Visoku hotelijersku školu u Beogradu i Univerzitet Singidunum. Dobra specijalizovana škola i dobra i prava praksa. Vaša uloga treba da bude takva da zadovoljite podjednako potrebe i vlasnika. Ulažite u svoje znanje i neka ono bude što šire. veliki su startni potencijal koji kasnije treba nadograđivati. ved da ga poštuju i slede.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT informacije. Veličina šefa nije u tome da ga se zaposleni plaše. Budite im primer i lider. Ako smatrate da ste baš takvi. U tom smislu. Ako ste šef recepcije. 111 . oni prepoznati u njoj. jer ste upravo pročitali ovu knjigu. Shvatite da ste vi model koji de vaši zaposleni slediti. koji je pri tome jedan od najzahtevnijih. s obzirom da radite sa ljudima. ved radite na sebi da svaki dan budete bolji i uspešniji. u nadi da de vas i vaš rad. trudite se da vaša recepcija bude prepoznatljiva po dobroj usluzi. jer dete u njima naučiti osnove teorije. jer su oni ogledalo vašeg znanja i sposobnosti. Specijalizovane škole su neophodne. u šta ne sumnjam. punu razumevanja. imade dobru saradnju. po komunikativnim i profesionalnim kadrovima. kao dobar domadin i kao vođa svojih zaposlenih. a od svojih kolega. i gostiju i zaposlenih. gradedi pri tome dobre međuljudske i profesionalne odnose. siguran sam da dete je preporučiti ili pokloniti svojim kolegama ili studentima. Ulažite u njihovo znanje. Ako to postignete. pre svega iz drugih odeljenja. koje u praksi treba pretočiti u svakodnevni način rada i razmišljanja. Gledajte unapred i postavite sebi lične ciljeve. bidete cenjeni i uživadete u poslu kojim se bavite. Budite ambiciozni i trudite se da razmišljate kao direktor hotela. Ne zadovoljavajte se postignutim.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful