ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

ŠTA JE TO RECEPCIJA

1

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

UVOD Ova knjiga ne spada u stručnu literaturu, nije priručnik za rad recepcije, niti je materijal koji dete svakodnevno koristiti u radu, ali je knjiga koja bi trebalo da vas uputi u osnove recepcijskog i hotelskog poslovanja, koju dete kasnije nadograđivati daljim učenjem i radom. Ove stranice su namenjene onima koji bi želeli da se bave hotelijerstvom, jednako kao i onima koji su ved deo te ambasadorske profesije. Jer, poznavanje savremenog recepcijskog poslovanja i njegovo razumevanje od suštinskog je značaja i za sadašnje i za budude hotelijere. To sam odavno shvatio radedi godinama u hotelima, obučavajudi mlade ljude za razne pozicije, ali i pomažudi starijim kolegama da unaprede i bolje upotrebe svoje znanje. Tako je vremenom potreba da dam svoj makar mali doprinos unapređenju hotelskog poslovanja u Srbiji i bududim ambicioznim kadrovima jednostavno i efikasno objasnim pojmove savremenog hotelijerstva – postala glavni motiv za pisanje ove knjige. A uvesti ih u male tajne recepcijskog poslovanja, koje se inače uče godinama kroz praktičan rad u savremenim i uspešnim hotelima – izazov je kojem nisam odoleo. Jer, ne želedi nikoga da podcenim ili uvredim, odgovorno tvrdim da je poznavanje recepcijskog poslovanja u našoj zemlji generalno na veoma niskom nivou. Uzroci su mnogobrojni i ja du pokušati da u ovoj knjizi ukažem na njih i da dam odgovore na brojna pitanja koja su mi postavljana tokom godina provedenih u radu sa menadžmentom i zaposlenima na hotelskim i recepcijama drugih ugostiteljskih objekata sa uslugom smeštaja.

2

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

Dakle, da bi ste čitali ovu knjigu, potrebno je da volite hotelijerstvo, da sebe smatrate sposobnom, ambicioznom osobom, da niste previše sujetni i da ste otvoreni za nova znanja. Ukoliko zadovoljavate ove kriterijume - nastavite sa čitanjem, a ako ne verujete u sebe i svoje sposobnosti ili nemate ambiciju da nešto novo naučite, bolje je da odmah zatvorite ovu knjigu i da zaboravite na nju.

3

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ZAŠTO TREBA POZNAVATI RECEPCIJSKO POSLOVANJE 4 .

iako do tančina poznaje teoriju taktičke odbrane “catanaccio” ili odbrane u rombu. zanemarljivo. lokaciji. ovaj fudbaler očekuje da de mu taj neki profesionalni klub ponuditi ugovor. To što ne zna da trči je. po njegovom mišljenju. zašto ne dobija šansu. zbog čega je potpuno zapostavljen i zanemaren. sobe za izdavanje. kao i recepcijsko poslovanje. konačišta. nameni. Svi ovi objekti koji su toliko različiti. prednosti i mane formacija 4-4-2 u odnosu na formaciju 4-5-1. U našem primeru. a da ne poznaje tehniku trčanja ili da je nije savladao. Nažalost. kao i prenapregnutost prečke u odnosu na stative. a samim tim i recepcijsko poslovanje... te se često dešava da dobijemo ovlašdenog i diplomiranog hotelskog menadžera koji savremeno recepcijsko poslovanje ne poznaje dovoljno. vreme raspada golaut linije u uslovima eskremnih temperatura. a da de ga nakon toga trener učiti kako da trči. nešto što se može preskočiti ili naučiti za samo nekoliko dana. hosteli..ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kod nas se recepcijsko poslovanje uglavnom uči i izučava na konvencionalan način. kao i drugih ugostiteljskih objekata koji pružaju uslugu smeštaja: moteli. njemu je potrebna motorika tela.. profilu ciljne grupe. Znamo da ima mnogo različitih hotela. a trčanje i hodanje se uče u najranijoj fazi. gradiranih po veličini. Upravo zato nije pretenciozno ako kažemo da je 5 . Čudide se ovaj naš fudbaler što ga niko nede. Zamislite profesionalnog fudbalera koji pregovara o prelasku u drugi klub ili potpisivanju ugovora sa nekom profesionalnom ekipom. prečnik ventila lopte. imaju nešto zajedničko. koje mora da bude osnova svakog savremenog hotelskog menadžera i menadžmenta u celini. a to je recepcija. hemijski sastav unutrašnjeg mehura fudbalske lopte.

poslovne. dok se s druge strane dele na: kongresne. imaju više hiljada smeštajnih jedinica. šta su osnovne potrebe objekata za usluge nodenja. sportske terene i još mnogo toga. porodične. dostavni itd. Neki su ogromni. dok drugi. Primeri iz sveta govore da brže i više napreduju menadžeri koji odlično poznaju recepcijsko poslovanje. Dakle. Dakle. sportske. ogroman broj restorana. barova. poslovni. u auto industriji imamo proizvode. Ako se fokusiramo na hotele. Zato du opet ponoviti da je recepcijsko poslovanje temelj hotelskog poslovanja bez kojeg hotel ne može biti uspešan. banketnih sala. odnosno automobile koji se dele u jasno definisane podvrste na osnovu interesa ciljnih grupa. a potom napredovati u poslovnoj karijeri. neophodno je. Sve ostale delatnosti u hotelijerstvu su sekundarne u odnosu na recepcijsku. kockarnica. postoji podela proizvoda na osnovu određenih parametara. porodični. da bismo shvatili šta je hotel. bazena. wellness i spa hotele. sportski. Kako je to mogude? U gotovo svim industrijama (a hotelijerstvo se smatra industrijom). pružaju samo uslugu nodenja i doručka. šta je hotelijerstvo. 6 . Iz istog razloga postoji i podela hotela na pansionske i garni hotele. Tako se izdvajaju: gradski automobili. pre svega. wellness i fitness centre. heliodrome. videdemo da su svi oni različiti. šta je to što zaposleni ali i menadžeri u hotelijerstvu treba da znaju. poznavati recepcijsko poslovanje. aqua parkove.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcijsko poslovanje zapravo osnova hotelskog poslovanja. potrebno je da poznajemo recepcijsko poslovanje. razumeti ga i tek nakon toga mogude je nadograditi i unaprediti svoje znanje. koji se takođe nazivaju hotelima. Primera radi. ski staze.

preporuka je da se dobro prouči PRAVILNIK O KATEGORIZACIJI UGOSTITELJSKIH OBJEKATA. zabave. najjednostavnije rečeno. kao što su usluge hrane i pida. rekreacije i slično. objekat sa primarnom ulogom pružanja usluge nodenja. U tom pravilniku piše da je hotel. Međutim. hoteli mogu da pružaju i ostale usluge. potrebno je da zadovolji neke tehničke uslove propisane zakonima svake zemlje. pa i 7 . Da bi objekat mogao da dobije dozvolu da nosi naziv hotel i da se registruje.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT HOTEL Da bi se razumelo šta je to hotel.

Propisano je sve što je potrebno da jedan objekat ima. na osnovu člana 68. depadans. Tamo se kaže da hotel može da se razvrsta u tu kategoriju ako ima najmanje 10 smeštajnih jedinica. kojim se propisuju standardi za kategorizaciju ugostiteljskog objekta za smeštaj. turističko naselje. kao i radnicima recepcija. često postavljao studentima. stav 10. njihovim šefovima. broj 36/09). kuda za odmor. novopridošlim zaposlenima. seoska i turistička domadinstva. motel. kao što je: motel. podvrsta garni hotel razvrstava se u kategoriju u skladu sa standardima ako ima najmanje 7 smeštajnih jedinica itd. 8 . Takav propis doneo je Ministar ekonomije i regionalnog razvoja u vidu Pravilnika o standardima za kategorizaciju ugostiteljskih objekata za smeštaj. kamp i slično. kamp. S druge strane. Iz tih i sličnih razloga. smatram da je neophodno dobro se upoznati sa Pravilnikom o kategorizaciji objekata. apartman. vrste hotel. apartmansko naselje. kako bi zadovoljio uslove za odgovarajudu kategoriju. formi. kako bi se objekat za smeštaj razvrstao u tip hotel ili neki drugi. sobe za izdavanje. odgovarajudi tip. Ima još dosta obaveznih elemenata koje je potrebno zadovoljiti. pa čak i menadžerima hotela. Svi neophodni faktori i elementi sadržani su u pravilniku. Moram da istaknem da sam pitanje: šta je to hotel. eksterijeru i okruženju. Na fotografijama koje slede videdete da objekti koji se nazivaju hotelima ili motelima mogu da budu veoma različiti po izgledu. Zakona o turizmu (“Službeni glasnik RS” . Vrlo često nisam uspeo da dobijem smisleni odgovor. kuda. samo ga treba pročitati.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Republike Srbije. pansion. Ali tu nije kraj.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kao što smo rekli. kategorizacija objekata za smeštaj je skup propisa koji jedan objekat treba da zadovolji kako bi 9 .

pa tako npr. sa nivoom usluge druge kategorije. odnosno. kamp i sl. označen sa četiri zvedice. Pored skupa minimalnih tehničkih uslova.. kada slededi put čujete ili vidite da ispred naziva nekog objekta stoji odrednica .. Ili motel prve kategorije. Dakle. znajte da je neko puno radio da bi zadovoljio određene tehničke uslove i postigao što viši nivo usluge. označene sa četiri zvezdice itd. apartmani za izdavanje prve kategorije. motel. pod nazivom koji determiniše nivo usluge u tom hotelu. Nivo usluge je dodatno verifikovan i determinisan kategorijom objekta. pa dalje. hotel mora da zadovolji i određeni nivo usluga koje se nude gostima. imamo objekat tipa hotel. označenih sa četiri zvezdice.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ispunjenjem tih zahteva bio verifikovan za pružanje usluga potencijalnim gostima. označen 10 .hotel. što je nivo usluge na višem nivou i objekat ima višu kategoriju. Ona se označava brojem zvezdica.

Imajte na umu da za to imaju pismenu potvrdu i da poseduju posebnu dozvolu da nose naziv hotel. motel ili neki drugi koji određuje vrstu objekta za smeštaj. čak i kada prvi put čujete za neki ugostiteljski objekat. Preporučujem da se obavezno upoznate sa kategorizacijom vašeg objekta ili onog u kojem želite da se zaposlite. ovog pravilnika piše da „ugostiteljski objekat za smeštaj mora da ima poseban prostor za prijem gostiju – recepciju sa recepcijskim pultom i prostorom za goste. modi dete da pretpostavite kakvu uslugu treba da očekujete. između ostalog.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT brojem zvezdica. jer dete. SVI OBJEKTI ZA SMEŠTAJ IMAJU RECEPCIJU U članu 44.” 11 . i na taj način shvatiti šta se od vas očekuje i koje su vam osnovne dužnosti. kao i koji profil gostiju je potencijalna ciljna grupa. Zahvaljujudi nazivu i kategoriji.

iz samo nekoliko članova ovog pravilnika. shvatio sam da su najvedi stručnjaci iz oblasti hotelijerstva zapravo gosti. Zamislite profesionalca koji obavlja neki posao. kao da li klub za koji navijam dobro igra ili ne. nivoima usluge.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Dakle. Kako da obavljate posao sa kojim niste upoznati ili ako niste ranije. pokušajte da što više koristite hotelske usluge da biste stekli osedaj koji ima gost i kasnije se 12 . bar kao klijent. s jedne strane. bila zadovoljena osnovna zakonska odredba. ponudama. ako želite da se uspešno bavite hotelijerstvom. Dakle. i na taj način postaju eksperti za ovaj posao. strogo je kontrolisano i propisano šta svaka smeštajna jedinica u hotelu mora da sadrži da bi.. odlučuju o kvalitetu vaše ponude i usluge. a s druge strane . kao i zato što je uvek u kontaktu sa gostima koji koriste primarne usluge hotela. postavku igre. pre svega zato što je to njegov profesionalni izbor. a samim tim i recepcioner – propisani su zakonom i to je još jedan od razloga zbog čega je neophodno poznavati recepcijsko poslovanje. Zato. ali znam da li neki igrač dobro igra ili ne. To svaki recepcioner mora da zna. igrače i slično. dolazili u kontakt sa tim proizvodom. a ne zna šta taj posao ili kompanija pruža ili šta njihovi klijenti od njih očekuju. Ja se nikada nisam bavio fudbalom. Oni su u prilici da se upoznaju sa različitim proizvodima. čak i ako se bavimo nekim drugim poslom u hotelu. od čega dalje zavisi da li de se vradati i drugima vas preporučivati..potrebe gostiju. oni donose odluku ko je dobar a ko loš. naročito osobe koje redovno koriste hotelske usluge. Zahvaljujudi tome. pa sebi čak dozvoljavam da komentarišem taktiku. Shvatite da na isti način vaši gosti komentarišu i vas. Radedi ovaj posao. recepcija.

odnosno da je funkcionalan za goste i zaposlene koji rade na recepciji. naziva se recepcija. kao i nekih pratedih službi.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT profesionalno trudili da taj osedaj izazovete i kod svojih gostiju. Logično je da se ovaj prostor nalazi u neposrednoj blizini ulaza u objekat. da je jasno obeležen i multifunkcionalan. odnosno PRIJEMNO ODELJENJE gostiju. 13 . RECEPCIJSKI PROSTOR Prostor na kome rade zaposleni recepcije.

da bi se što bolje osedao u tom objektu. higijenom i toplinom koja zrači – da bi je gost uočio odmah po ulasku u objekat i stekao pozitivan prvi utisak. da izgledaju profesionalno i da imaju dobro držanje i manire o kojima se. odnosno u delu koji je namenjen gostima. a u zaposlene na recepciji imao poverenje. često ne vodi dovoljno računa. dok se onima koje svi gosti vide ili sa kojima najviše dolaze u kontakt. Zanimljivo je da se vedina hotela bavi držanjem i stavom konobara. Zato recepcija treba da bude reprezentativna: izgledom. Naravno da nezaobilaznu ulogu u svemu ovome imaju i sami zaposleni na recepciji.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Jedinstvenost radnog mesta recepcionera je u tome što se ono nalazi u tzv. Recepcija hotela je sastavni deo hotelskog hola ili „lobby“-ja. koji treba da budu odeveni u lepe i kvalitetne uniforme. a to su upravo zaposleni na recepciji hotela – pridaje manje značaja. pa su zaposleni koji rade na recepciji uvek izloženi pogledima gostiju i prosto čine deo „javnog prostora“. dekoracijom. „front of the house“ delu. 14 . inače.

dok se u velikim hotelima recepcija deli na više manjih segmenata koji su specijalizovani samo za pojedine operacije: jedan deo je za prijavu gostiju. tredi je deo za razne informacije itd. koji pravi prirodnu barijeru između zaposlenih i gostiju. Prvo. od veličine hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili podeljena u nekoliko manjih segmenata. recepcijski pult. Uglavnom se praktikuje tzv. a sa druge strane gde je radni prostor recepcionera.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT FUNKCIONALNOST RECEPCIJSKOG PROSTORA Funkcionalnost recepcijskog prostora zavisi od mnoštva faktora. Visina pulta sa strane gostiju je od 110 do 130 cm. drugi je blagajna gde se vrši pladanje. a zavisi od nekoliko faktora. To znači da de u manjim objektima recepcija biti kompaktna. odnosno na jednom mestu de se izvršavati više operacija. visina pulta varira i u mnogim našim hotelima nije definisana. Tu se pojavljuju prvi problemi. jer se često dešava da je 15 .

pult treba da bude na visini koja omogudava da gost može da se nasloni da popuni svoju hotelsku prijavu ili da.. hotelskih ključeva (kartica). recimo. potpiše račun. kuca ili radi nešto slično. što u principu odmah stavlja recepcionera u superiorniji. tako da bilo šta da piše. nemogude je da to obavi valjano a da ne koristi stolicu. dovoljan da dve normalne odrasle osobe mogu uspešno komuniciraju. a za sve te operacije pult mora da bude na odgovarajudoj visini i za gosta. da bi se sve ove radnje s lakodom obavljale. odnosno da sedi. pa sede 16 . a gosta u inferiorniji položaj. Logično je da se u takvoj situaciji gost nede osedati ni lagodno. podigne pult i tako eliminiše mogudnost da zaposleni recepcije zaborave na pravila lepog ponašanja i poslovne komunikacije. pladanje itd. ni dobrodošlo. ali ni previše širok – od 35 do 75 cm. Nije rešenje da se uklone stolice sa recepcije. Nevolja je što se neretko dešava da u takvim slučajevima gost stoji a recepcioner sedi. Posmatrano iz perspektive gosta.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcioneru pult previše nizak. Tu se vrši primopredaja dokumenata. Pult ne sme da bude ni previše uzan.

Rešenje mora biti takvo da zadovolji i goste i zaposlene. blagajnik svoju (izmeštenu u odnosu na recepcionera). Rešenje treba tražiti u obezbeđivanju dobrih uslova rada za recepcionere koji moraju da stoje u mestu osam ili više sati. to znači da su zaposleni uglavnom na toj jednoj poziciji. pojavljuje se drugačiji problem. na tim izdvojenim pozicijama obavljade se samo jedna jasno definisana operacija (prijava. Takav primer smo imali u hotelu Intercontinental u Beogradu (hotel prve kategorije sa 415 smeštajnih jedinica). Ono zavisi i od mnogo drugih faktora. Međutim. da se malo naslone i odmore noge do dolaska slededeg gosta. Ako je velika fluktuacija gostiju. razlog je velika fluktuacija gostiju. odjava i slično). nasmejani i spremni da pomognu gostima. a zaposlenima de na raspolaganju biti jedna visoka stolica na koju de modi. bez oslanjanja na stolicu. da bude funkcionalno i za jedne i za druge. ved se zaposleni po potrebi šeta od pozicije do pozicije. Ako su na toj jednoj poziciji.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT dok razgovaraju sa gostom. Ako je iz više delova. u nešto manjim hotelima gde zaposleni obavljaju više od samo jedne operacije. kao i zaposleni koji su zaduženi za davanja određenih informacija gostima. i pri tom budu ljubazni. obavi posao a onda se pomeri na 17 . Ponovidu da od veličine i kategorije hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili iz više sastavnih delova. od kojih du pomenuti samo neke. a zbog manje fluktuacije gostiju nema potrebe da se za svaku poziciju postavi jedan čovek. gde je recepcioner imao svoju poziciju. U tim hotelima postoji više razuđenih pozicija. samo u situacijama kada nema gostiju. Standardi u takvim hotelima su jasni i sigurno da je naglašeno da se usluga gostu pruža stojedi.

šefu recepcije. To znači da može biti gužve u određenim situacijama. pojačade se smena sa vedim brojem izvršilaca. pultovi su napravljeni da recepcioner može da stoji i radi. kako bi moga da prati situaciju. a da se u određenim situacijama mogu povudi sa pulta da urade neki manji deo posla. U malim hotelima sve se odvija na jednom mestu: i prijem. da pozdravlja goste koji su u prolazu. sa manjim intezitetom. U takvim hotelima nije mogude postaviti bilo kakve stolice.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT poziciju gde ga drugi gost očekuje. ali se zato vedina papiroloških poslova radi van očiju javnosti. „back office“. Samo u slučajevima velike gužve nekog segmenta recepcijskog poslovanja. ali samo u situacijama kada bi gosti trpeli nepotrebno čekanje. i naplata i slično. ved se kratkotrajni nadzor može prepustiti nekom drugom zaposlenom. Napominjem da se u takvim slučajevima recepcijski pult nikada ne ostavlja bez nadzora. odnosno u nekoj kancelariji u neposrednoj blizini. recepcioner se ne udaljava previše sa jedne pozicije. ali ona se brzo raščisti i posle toga recepcioneri nemaju previše direktnog kontakta sa gostima. jer u krugu od dva metra može biti čak i tri radne pozicije. 18 . u tzv. nosaču prtljaga ili obezbeđenju hotela. I u takvim situacijama se koristi pozadinska kancelarija. pa je često pitanje da li da sede ili da stoje. što je slučaj i u onim vedim hotelima. ali zato je i fluktuacija gostuju daleko manja. Primer ovakve recepcije imamo u hotelu Hyatt Regency Beograd (hotel prve kategorije sa 308 smeštajnih jedinica). sa napomenom da je neophodno što više poslova dati recepcioneru da radi na pultu.

Naravno da negde u pozadini postoji kancelarija u koju se odlažu dokumenta. Problem je što sama procedura prijave gosta traje znatno duže nego u hotelima sa stajadom recepcijom. U hotelima koji koriste to rešenje. folderi i slično. 19 . ali se na ovaj način gost oseda mnogo bolje i važnije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ostali naši gradski hoteli. jedan laptop računar i telefon. Ono što je sada trend u najeksluzivnijim hotelima sveta je da se umesto pulta postavlja običan sto koji ima stolicu za gosta i stolicu za zaposlenog. objedinjene na jednoj radnoj poziciji. ima po nekoliko takvih stolova. uglavnom imaju do 150 smeštajnih jedinica i za njih važi pravilo da recepcioner obavlja sve radne zadatke.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 20 .

aparati za naplatu platnih kartica. Zato treba angažovati dobre arhitekte. brošure. fotokopir aparat. a o utisku koji bi takva recepcija ostavila na gosta ne treba ni da govorimo. Zato sve ovo treba urediti tako da bude van pogleda gostiju. dokumentacija. 21 . karte grada. Kada je rešeno pitanje izgleda i funkcionalnosti pulta. sefovi za goste. a sešde tek kada se gost udobno smesti na svoju stolicu. treba se posebno pozabaviti pitanjima funkcionalnosti recepcije za zaposlene. fajlovi za rezervacije. kanta za otpatke itd. Upravo na fotografiji vidimo takav standard u hotelu Kempinski Portorož. Bilo bi vrlo teško snadi se u neredu. fioke za potrošni kancelarijski materijal. telefoni. kasa. brošure atraktivnih lokacija destinacije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT I za tim pultom recepcioner de stajati ako gost ispred njega stoji. Zamislite sve ovo bez nekog reda. a zaposlenima na dohvat ruke. faks. ali i za odlaganje dokumenata. Za rad zaposlenih na recepciji neophodna je odgovarajuda oprema i dosta kancelarijskog materijala: računari. skener. koji de definisati recepcijski prostor i estetski i funkcionalno. registratori.

Setite se toga kad god primetite da vam je radni prostor neuredan ili pretrpan nepotrebnim stvarima. jer oni na osnovu recepcije donose zaključke u vezi sa kompletnom uslugom hotela.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Vaš radni prostor treba da bude uvek uredan i čist. On mora da odaje utisak profesionalnosti i jednostavnosti. bez obzira na obim posla koji imate. Svoje alate za rad sklonite sa vidnog polja onih koji nisu u direktnom kontaktu sa recepcijom. Gostima kojima se pruža usluga na recepciji ne sme da upada u oči nered i vaša neorganizovanost. 22 .

sa jasno definisanim stavom i zahtevom da se prvenstveno bavi prijemom gosta. Na organizaciju rada recepcije utiče i lokacija. barovi itd. njegova kategorija. ali. ved i dodatni sadržaji (broj kongresnih sala. spa i wellness centri u okviru hotela. ne ostavlja mogudnost da recepcioner radi i neke dodatne poslove. 23 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ORGANIZACIONA STRUKTURA RECEPCIJE Organizaciona struktura recepcije zavisi od više faktora. namena i.) i obim posla u tim pratedim sadržajima. SREDNJE i MALE. a samim tim i velikim obimom poslovanja. sve je to. kao i restorani. strategije poslovanja. od hotela do hotela. odnosno da ima dodatna zaduženja. sa velikim smeštajnim kapacitetima. iskreno govoredi. činjenica je da vedi objekat. tip gostiju. veličinu hotela ne determiniše samo broj smeštajnih jedinica. naravno. lokacija. opis rada recepcionera se sužava. A što je objekat vedi i složeniji. Jer. Postoje razne definicije o razvrstavanju hotela na VELIKE. Iako izgleda kontradiktorno. Iz tog razloga. u velikim hotelima recepcija je skup manjih odeljenja. Uvek je polazna osnova veličina objekta. što je slučaj u manjim i manje zahtevnim objektima.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ogromna je razlika u radu recepcije hotela u nekom turističkom mestu na moru i u velikom administrativnom centru. Dakle. domadinstvom. Ali da bi to moglo da se uradi i da se na recepcije malih hotela postave zaposleni bez iskustva ili znanja recepcijskog poslovanja. pa je rad na takvoj recepciji i znatno intezivniji. Za sve navedene poslove. baš zato što jedan radnik treba da obavlja znatno više operacija. odnosno poslove centrale. rezervacija i primanja telefonskih poziva. dok u manjim prodajnim objektima. U prvom. a u malim hotelima recepcija se bavi prijemom. dok je u drugom slučaju gotovo svakodnevno mnogo veda fluktuacija gostiju. primanjem telefonskih poziva. naplate. dok se sa smanjenjem objekta vedina poslova tih odeljenja prebacuje na recepciju. U srednjim hotelima recepcija obavlja poslove prijema. rezervacijama. dakle. u velikim hotelima recepcija obavlja poslove prijema i naplate računa. nego u velikom hotelu. koji u kratkom vremenskom periodu može da obuči početnike za sve poslove koji ih 24 . veliki hoteli imaju posebna odeljenja. jer se smatra da je obim i kvalitet rada recepcionera u tim objektima manji u odnosu na velike hotele. jedan prodavac prodaje sve artikle u ponudi. Velika je zabluda da se u malim hotelima može zapošljavati osoblje bez iskustva na poslovima recepcije. biznis centrom i prodajom. preduslov je kvalitetan menadžment. Slično je u velikim i malim prodajnim objektima: veliki su podeljeni na sektore gde se prodaju slični artikli i na svakom od tih sektora je prodavac. veliki broj gostiju ulazi u hotel i napušta ga u tačno definisanim vremenskim periodima. Istina je da je u takvim objektima posao recepcionera mnogo složeniji i kompleksniji. gde su poslovi segmentirani i podeljeni na više zaposlenih ili više odeljenja. naplatom.

koji je uspeo da postavi sistem rada i uspešno vodi sve periferne jedinice koje su zadužene za smeštaj gostiju u tom malom. gde. Samo u nekoliko naših hotela ove potrebe su prepoznate i oni uspešno rade. 25 . zahvaljujudi angažovanju upravo takvih menadžera. po mišljenju stručnog žirija VIII foruma menadžera hotela & hotelskih domadinstava. i ume da prenese znanje na druge. potrebno je da ume da odabere kvalitetne kandidate. da postavi standarde rada i da kasnije prati kvalitet obavljanja posla. radi najbolji šef recepcije. pritom poznaje i ostale periferne poslove koje recepcija dodatno obavlja. sarađuje sa drugim odeljenjima ili kontroliše. Takođe. Kvalitetan menadžer recepcije je onaj koji ima višegodišnje iskustvo na tim poslovima. Jedan od takvih pozitivnih primera je hotel Zlatnik u Zemunu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT očekuju na recepciji. ali prelepom hotelu prve kategorije. da sprovede obuku novozaposlenih.

ali i drugih perifernih odeljenja koja su pod njihovom nadležnošdu. sa nižom kategorijom u odnosu na Zlatnik. nažalost. za šefa recepcije. uglavnom. primali zaposlene bez iskustva i potom ih. Ovi zaposleni. ne poznaju osnove poslovanja recepcije. To sigurno ne bi bilo mogude da ovi menadžeri nemaju dugogodišnje iskustvo na poslovima recepcije. ali sa vedim smeštajnim kapacitetima. uglavnom manji hoteli ili objekti za pružanje usluge smeštaja. koje je u malim hotelima u nadležnosti recepcije). To nepoznavanje 26 . O njihovom znanju govori činjenica da su oni. kroz obuke i redovne kontrole. Drugi. pre svega hotelskog domadinstva. prilagođavali standardima i savremenom konceptu poslovanja recepcije u tom hotelu. i da nisu do detalja upoznati sa poslovima recepcije. da nisu dobro naučili ovaj zanat (jer to jeste zanat!). najčešde biraju osoblje bez bilo kakvog iskustva. da i ne govorimo. da nisu mnogo radili na svom usavršavanju. a o perifernim (kao što je hotelsko domadinstvo. I on ima šefa recepcije koji može uspešno da odgovori na sve postavljene zadatke.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Drugi pozitivan primer je beogradski hotel Crystal. ili takozvani „šefovi recepcija“.

šta mislite da li je uspešno postavio recepciju i jesu li su gosti bili zadovoljni uslugom? Kladim se da odgovor znate. jer je sve toliko transparentno. pozvao je telefonom kolegu iz hotela Zlatnik i najljubaznije ga zamolio da mu objasni šta sve treba da radi jedna recepcija. Na žalost. Potpuno neupuden u posao . ni svog neznanja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcijskog poslovanja sa šefova se kasnije prenosi na zaposlene. Kolega mu je veoma profesionalno i kolegijalno odgovorio da de mu rado izadi u susret i da je spreman da se vide. I verujte. u par rečenica. šta ja to treba da radim i šta moja recepcija treba da radi“! Pod pretpostavkom da je i dobio odgovor. koji su takođe „izgubljeni u svemiru“. je anegdota vezana za jednog novopostavljenog šefa recepcije u tek otvorenom hotelu. pa je krajnji rezultat: nekvalitetna usluga u čitavom objektu. mnogi naši hotelijeri nisu toga svesni. na šta ovaj prvi odgovorio: „Ma nema potrebe da se vidimo. Recite mi ukratko. dovoljno je da iskusni gost baci samo jedan pogled na recepciju i da mu bude jasno u kakav je hotel ušao. veliki hoteli imaju vedi obim posla i recepcija je često deo jednog vedeg sistema koji se u takvim hotelima naziva 27 . Dobra ilustracija toga koliko ljudi nisu svesni ni kompleksnosti recepcijskog poslovanja. Dakle.

gde nema potrebe za svim pomenutim odeljenjima. vešeraj. vozači. telefonske centrale. rezervacija. Neretko. To podrazumeva objedinjavanje poslova recepcije. (veliki su kod nas hoteli sa više od 150 smeštajnih jedinica. Ovom sektoru se može pridodati i služba rezervacija. Menadžer ovako kompleksnog odeljenja naziva se front office menadžer i zadužen je za sve jedinice front office-a. pa im se često dodaju dužnosti i obaveze vođenja odeljenja domadinstva. gde je obim posla manji.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Sektor soba. srednji imaju od 50 28 . To je praktično slučaj u vedini naših hotela i drugih objekata za smeštaj. Razlika između šefa i menadžera je u tome što prvi uglavom sam radi na organizaciji i kontroli. U manjim hotelima. komunikacioni centar. domadinstvo. takvi šefovi su zapravo menadžeri. On upravlja procesom rada uz pomod svojih asistenata ili supervizora svih ovih pododeljenja. dok je funkcija menadžera složenija. concierge-a. U našem slučaju on je i šef recepcije. Kako u Srbiji nema mnogo velikih hotela. imaju funkciju pomodnika direktora hotela i zaduženi su za smeštajni segment poslovanja. u segmentima planiranja. Od zaposlenih na recepciji očekuje se da uspešno obave sve ove operacije. organizovanja. recepcija i njeni zaposleni preuzimaju dužnosti određenih službi. ali sa daleko više obaveza i odgovornosti. Ovaj sektor se stara o pružanju usluge smeštaja gostima i u njemu se nalaze odeljenja kao što su: front office. concierge. kao karika u lancu poslovanja hotela. bell služba. blagajne. gardaroberi i sl. biznis centar. U okviru front office-a se nalaze: recepcija. biznis centra. Na taj način i šef recepcije dobija vedu važnost u organizacionoj strukturi hotela. pa je neophodno da su multifunkcionalniji. vođenja i kontrole svih subjekata tako „velike“ recepcije. jer je ono neraskidivo vezano za recepciju. pre svega. blagajna.

onih sa 50-150 soba – za objašnjavanje organizacione strukture trebalo bi. a mali hoteli . ali i za ispunjavanje zakonskih odredaba u vezi sa prijavljivanjem gostiju u nadležni MUP. možda. koristiti te objekte. u stvari. kompjuterizovano poslovanje. Pravilnikom o kategorizaciji jasno je definisano minimalno radno vreme recepcije u zavisnosti od nivoa objekta. kao i to šta su osnovni elementi za uspešan rad recepcije (npr.do 50 smeštajnih jedinica). 29 . davanjem određenih podataka zavodu za statistiku. pult i slično). koliko stranih jezika treba recepcioneri da govore u smeni. primanje platnih kartica.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT do 150 soba. naplatom boravišnih taksi itd. Šef recepcije je odgovoran za ukupno poslovanje recepcije. najviše je.

hotel Prag. Villa Breg . po njihovim rečima. Žene su i saosedajnije. potpuno sigurni da je kompletna usluga i ponuda hotela .Vršac. što je veoma važna osobina za recepcionere. bila toliko ljubazna i predusretljiva da jedva čekaju da se hotel otvori. a kod rešavanja žalbi mnogo su delotvornije od muškaraca.vrhunska. kao što su: hotel Izvor . Excelsior. kao i dostavljanje potrebnih izveštaja višim instancama u lancu odlučivanja ili upravljanja u hotelu. zbog potreba posla i pozitivnih komentara gostiju. na osnovu utiska koji su stekli tokom razgovora sa gospođicom Svetlanom Petrovid. iako hotel još nije bio otvoren. odsustvovanja sa posla pojedinih zaposlenih zbog 30 . i o tome u pisanoj formi obavestili menadžment. Kako to izgleda u praksi možemo videti u mnogim hotelima. Crystal. Prvo. zato što žene mogu istovremeno da obavljaju više operacija.Aranđelovac. jer su. kao i pitanje kakav je profil zaposlenih na recepciji potreban. dok je kod muškaraca to generalno slabije izraženo. kao i manjeg broja žalbi.Vršac i drugi. Zato je kadar kojim raspolaže izuzetno važan. U nekim od ovih hotela politka kude je da recepcioneri uglavnom budu ženskog pola. ženske osobe mnogo bolje na poziciji recepcionera iz više razloga. Iskustvo govori da su. srdačnije su. Drugo. Zanimljiv je detalj da su gosti primetili ljubaznost osoblja na recepciji u hotelu Villa Breg. beogradski Belgrade Art Hotel.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT On je najodgovornija osoba za uspešno obavljenje i pružanje recepcionerskih usluga gostima.Babe. Često se pojavljuje problem periodičnog povedanja obima posla. žene recepcioneri imaju drugačiji pristup gostu. Country club hotel Babe . bolje se ophode sa decom i starijim osobama. Recepcionerka je. ako se radi o manjim objektima. hotel Srbija .

a o upoznavanju sa tehnikama posla nema ni govora. hotel mora raspolagati određenim brojem zaposlenih preko omladinske ili studentske zadruge. nemaju mentora. koji bi bili angažovani po potrebi. Takve. Naime. Na taj način. Pored njih. od njih često nema koristi. gotovo je nemogude da na poziciji recepcionera radi neko ko pre toga nije radio u nekom od drugih odeljenja Sektora soba (ređe i iz Sektora hrane i pida). treba tražiti u odeljenjima bell deska i hotelskog domadinstva. Niko ih ne podučava. pa je potrebno imati varijantu dopune ili popune tih perioda pomodnim osobljem na recepciji. hoteli uglavnom ne razvijaju sistem obuke zaposlenih na recepciji. a o motivaciji da i ne govorimo. godišnjih odmora. Preporuka u takvim situacijama je da se u okviru hotela pronađu zaposleni iz drugih odeljenja zainteresovani za rad na recepciji. a sa njima bi se uradila obuka kao sa svim zaposlenima na recepciji. bolovanja i slično. Neretko se za takve potrebe angažuju studenti na praksi. Najbolji primer ove prakse ima upravo hotel Hyatt Regency Beograd. odlazak nekog od zaposlenih sa recepcije bi se lakše „premostio“.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT slobodnih dana. posao ne bi trpeo. ali. pa se tako i studenti slabo snalaze. U ovom uglednom hotelu. iskreno govoredi. pre svega. 31 .

ORGANIZACIJA POSLA NA RECEPCIJI 32 . Manji broj ljudi regrutuje se za recepciju od onih koji su pre toga duže radili preko zadruge na poslovima pomodnog recepcionera. a pretpostavljeni smatraju da ima kvalitete za rad na recepciji hotela. a pokazali se kao odgovoran.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT gde je njegov rad praden. zatim sistemu rada i obuke novopridošlih zaposlenih. Zahvaljujudi kvalitetnom radu službe LJUDSKIH RESURSA. edukaciji i obuci koju ovi zaposleni moraju da prođu kako bi se stekli neophodni uslovi za dalje odeljenske obuke. Tek tada im se ponudi ugovor i oni postaju punopravni članovi njihovog kolektiva. kvalitetan i pouzdan kadar. koje rade odeljenski treneri i mentori – potpuno je jasno zašto je Hyatt jedan od naših najboljih hotela.

lokacije. pa uzeti u obzir i razne potreškode do kojih može dodi zbog loše organizacije. potrebno je sagledati i organizaciju poslovanja recepcije. kategorije i svega ved pomenutog i objašnjenog. kako organizovati smenski rad. Broj izvršilaca zavisi od tipa hotela. Najčešde dileme su: koliko ljudi treba da radi na recepciji.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da bi se pravilno odabrali zaposleni recepcije. kako napraviti fleksibilnu postavku u zavisnosti od obima posla i slično. namene hotela. Broj 33 .

ali je neophodno tog zaposlenog zameniti nekim drugim. profila zaposlenih. Na njihov broj u jednoj smeni utiču i broj pozicija i fluktuacija gostiju. mogude je da recepcija nema nodnu smenu. profila gostiju. To ne znači da treba zaposliti tri recepcionera u smeni. koji bi u slučajevima nužde mogao da obavi neke poslove recepcionera (buđenje. sposobnosti šefa. U drugim slučajevima. sa stotinjak smeštajnih jedinica. potrebno je odrediti broj izvršilaca. ako hotel ima 100 soba i nalazi se u centru nekog administrativnog mesta. pa se neretko. Teško je dati recept koji de važiti za svaki objekat. Koliko de zaposlenih raditi u smeni zavisi od navika i potreba gostiju. kontrola ulaska u hotel i slično). Prema kategoriji. pre svega ako se radi o hotelima van urbanih centara. Radnu poziciju sačinjavaju kompjuter sa pomodnim prostorom i mogudnost da se sa svake pozicije primaju rezervacije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT izvršilaca zavisi i od zadataka i ciljeva same recepcije. takva osoba regrutuje iz redova hotelskog obezbeđenja. Ako smo definisali koliko smena de raditi recepcija. obzirom da je to prosečan hotel u našoj zemlji. ved postaviti tri radne pozicije. navike. potrebe i zahteve. Recimo. Obzirom da se nalazi u vedem administrativnom centru. što zahteva tri smene. a to znači da recepcija treba da predvidi ili prati njihovo kretanje. generalno je mišljenje da de gosti dolaziti na recepciju i koristiti njene usluge 24 sata u toku jednog dana. maksimalan broj radnih pozicija je tri. analizirajudi potrebe gostiju. recepcija ovog hotela treba da radi 18 sati dnevno. uradi 34 . odnosno o hotelima odmarališnog tipa u turističkim destinacijama. ali uzedemo za primer jedan gradski hotel druge kategorije. ali i generalne strategije poslovanja.

pre svega. telefon. ali i dužinom putovanja automobilom do mesta prebivališta gostiju. kao i primanja rezervacija za naredne dane. pre nego što se gost pojavi na odjavi. recimo. Prva smena je uglavnom opteredena vedim brojem telefonskih poziva. jer. a mora da se napusti do 12 sati. rezervacija avio karata i slično. dok je u drugoj smeni najvedi posao vezan za prijem gostiju. gosti beogradskih hotela se uglavnom odjavljuju pre podne. hotelska soba se može koristiti od 14h. Ta navika i potreba uslovljene su načinima transporta gostiju. asistencija oko pozivanja taksi vozila. kasa i tome slično. Na osnovu navika i potreba gostiju u vedini naših hotela. Dakle. da de se prva smena baviti poslovima odjave gostiju. primanjem rezervacija i odjavama. aparat za naplatu platnih kartica. Što se naplata računa tiče. davanja informacija drugim gostima koji su u hotelu. 35 . Iz ovoga proizilazi. pa je najvedi broj odlazaka iz hotela povezan sa odlascima aviona sa Beogradskog aerodroma. naplate računa. a veoma često upravo recepcija obavlja ulogu telefonskog operatera. rezervacije se primaju uglavnom u radno vreme firmi koje posluju samo u jednoj smeni. nemali broj gostiju ima dogovor sa nekom firmom o pladanju njihovog boravka. pa je uloga recepcije da proverava uplate. u Beogradu najvedi procenat gostiju putuje avionom i automobilom. pa stoga proizilazi da de se prva smena više baviti naplatama računa.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT prijem i odjava gosta. Kako vršimo analizu kretanja gostiju? Pa.

ali i malo rezervacija. Pored ovih zaduženja. komunikacijom sa drugim odeljenjima i sve je to prenaglašeno u toj prvoj smeni. Naravno. Međutim. petkom su naglašeni odlasci. rešavanja pladanja. mada ima i drugih razloga i poslova. to je glavni razlog zbog kojeg je šef recepcije uvek u prvoj smeni. dok su subota i nedelja dani sa malo odlazaka. kako bi u ponedeljak ujutru ved bili na sastancima u kompanijama sa kojima sarađuju. U beogradskim hotelima se pokazalo da najviše odlazaka. rezervacija i drugih ovakvih poslova ima u utorak. sredu i četvrtak. Neretko de se gosti prijavljivati nedeljom. dinamikom i organizacijom odlazaka i dolazaka. Potrebno je naložiti i iskontrolisati spremanje i čišdenje soba koje gosti napuštaju. i staviti ih u funkciju za sledede goste. koordinacijom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Veoma zahtevna prva smena ima vedu koncentraciju zaposlenih. prva smena bavi se i određivanjem soba. preklapanjem zadataka sa drugim odeljenjima. razgovori sa dobavljačima. 36 . žalbi i slično. a tu su i: sastanci. nije svaka prva smena podjednako opteredena.

a to su nedelja. to omogudava da broj zaposlenih u drugoj smeni bude manji. smanja je tenzija prilikom prijave u odnosu na odjave). pre svega. nije svak dan isti promet u prvoj i drugoj smeni. ponedeljak. sreda i četvrtak. postoje dani koji su izuzeci. raditi dva recepcionera. uglavnom ima vede opteredenje u danima u kojima ima više dolazaka. proverom statusa soba. 37 . odredila sobe gostima na dolascima. pa de u ovakvom objektu od 100 soba. koja se. zavisno od obima posla ili rasporeda rada. Pošto je prva smena odradila veliku pripremu za drugu smenu (oslobodila je sobe. Naravno. utorak. ali ovde govorimo o nekom proseku tokom sedmice. bavi prijemom gostiju. Kao što smo videli. pa se u organizaciji posla o tome mora voditi računa.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Druga smena. dok su petak i subota sa veoma malim prilivom gostiju. restoranima i nodnim klubovima. davanjem gostima informacija u vezi sa dešavanjima u gradu. s tim da šef recepcije radi do 17 ili 18 časova.

pa je predviđanje mnogo verodostojnije ako se odnosi na kradi vremenski period. kako bi drugu smenu mogao da upozna sa zadacima za taj dan. u nekim našim hotelima definiše se čak mesec dana unapred. odnosno pravljenja rasporeda rada recepcije za naredni period. ali i 38 .napraviti plan pokrivenosti smena. Dodatnu radnu snagu mogu da čine zaposleni preko omladinske ili studentske zadruge. Zaposlene je tako mogude pravilno rasporediti. odnosno radno vreme smena. To nije dobro. od 15:00 do 23:00 h i od 23:00 do 07:00 h . Takav raspored olakšava obračun nodnih sati. da im prenese posebne zahteve. ali da bude prisutan i delom u drugoj. Raspored rada zaposlenih u smenama. druge i trede smene. Rad prve. a treda od 22:00 do 06:00 h. jer se mnoge stvari menjaju na dnevnoj bazi. druga od 14:00 do 22:00 h. neki hoteli imaju podelu od 07:00 do 15:00 h. Preporuka je da šef recepcije radi od 09:00 do 17:00 h. Negde je prva smena od 06:00 do 14:00 h. Što se šefa recepcije ili front office menadžera tiče. sezonski radnici. kao i da iskontroliše deo rada zaposlenih u toj smeni. S druge strane. obzirom da se nodni rad računa u periodu od 22:00 do 06:00 h i dodatno se plada. svaki hotel treba sam da definiše na osnovu brojnih faktora.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Najbolje je pre pravljenja rasporeda sagledati predviđanja za narednu sedmicu i tek kada je jasno koji se i kakav obim posla očekuje . a u ekstremnim situacijama angažovati dodatnu radnu snagu. njegovo radno vreme treba da bude takvo da prvu smenu maksimalno pokrije.

I šta su to ekstremne situacije? Ekstremne situacije su. što znači da de prosečno biti 50ak odlazaka po danu. restorana i slično. odjave i brige o gostima. domadinstva. koji su gore naznačeni. uglavnom radi odlaske. a recepcija obavlja poslove prijave. Pretpostavka je da hotel ima call centar. a trenutno su u odeljenjima bell službe. koji ved neko vreme posluje. sredom. U tom slučaju. godišnji odmori. što znači da de na svakih 2. S obzirom da je godišnje zauzede hotela oko 60 odsto. odnosno smanjenje ekstremnih situacija na podnošljivi nivo. veoma zahtevne grupe ili boravak određenih V. a da se u ekstremnim situacijama angažuje dodatna radna snaga. to znači da bi u sobama otprilike bilo 60 gostiju po danu. Konačno dolazimo do formule. pa recepcija nema previše obaveza oko tih poslova. Važno pitanje je: kako da znamo unapred koliko nam je stalno zaposlenih potrebno na recepciji da bismo vedinu posla obavljali bez problema. kako izračunati optimalan broj zaposlenih. Uzedemo kao primer hotel sa 100 soba. računica je da u tih tri sata hotel napusti vedina od tih najavljenih 50 odlazaka. velika zauzeda u dužem vremenskom periodu. koji su najčešdi utorkom. pa se recimo. četvrtkom i petkom. gostiju i slično.25 39 . S obzirom da gosti uglavnom napuštaju hotel u periodu od 7:00 do 10:00h. koji se u perspektivi mogu zaposliti na recepciji hotela. godišnji odmori planiraju godinu dana unapred u periodima kada se zna da de biti manje zauzede hotela. koji prima sve pozive. bolovanja.P. kao i da obrađuje rezervacije.I. pre svega. Organizacija podrazumeva i minimiziranje ovih efekata. prva smena.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT obučeni radnici iz drugih odeljenja. Oni borave u hotelu u proseku dva dana.

dobijamo ukupan broj zaposlenih za sve tri smene: Pon 4 Uto 5 Sre 5 Čet 5 Pet 4 Sub 3 Ned 3 40 . tako da u ovakvom hotelu jedan zaposleni može da se bavi odjavama.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT minuta jedan gost da zatraži od recepcije uslugu odjave. obično je dovoljan jedan zaposleni u toj smeni. kao i uslugama buđenja. nedelja i ponedeljak – dovoljan je samo jedan. zaposleni na recepciji bavi poslovima priprema rezervacija za taj dan. Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 1 2 2 2 2 1 1 Druga smena ima negde oko 50-ak dolazaka u danima vede frekvencije. pa bi tabela izgledala ovako: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 2 2 2 2 1 1 1 Ako znamo da se u nodnoj smeni. ali je neophodno da je prisutan još jedan. zatvaranjem dana. odnosno: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 1 1 1 1 1 1 1 Kada smo dobili broj ljudi po smenama i po danima. kao što su subota. a ostalim danima. da bi se nakon rasteredenja bavio drugim poslovima. proverom autorizacija kreditnih kartica i slično. Sama odjava u proseku traje tri minuta. u toj prvoj smeni potrebno je imati dva zaposlena. Ne zaboravimo da je tu i šef recepcije koji nije uključen u ovu računicu. koji bi u trenucima pojave „zagušenja ili uskog grla“ mogao da pomogne kod odjave. Dakle.

Šta se dešava ako je malo vedi obim posla? Šef recepcije de „uskočiti“ u određenim situacijama da pomogne. bez obzira na činjenicu da li je hotel puniji ili prazniji. umesto da ima dva zaposlena pre podne. sa neznatnim povedanjima ili smanjenjima. treba poslati jednog zaposlenog na godišnji odmor. Generalno. obezbedi zaposlenom na recepciji podjednak obim posla. da ste na ovom veoma jednostavnom primeru shvatili kako se izračunava optimalan broj zaposlenih i da je umešnost. odnosno 6 Dakle. njegov zadatak je da. ali se to od šefa recepcije očekuje.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ukupan broj smena je zbir svih smena po danima i u ovom slučaju iznosi 29. jer de u nekim situacijama. potrebno je ukupan broj smena podeliti sa 5 (pet radnih dana zaposlenog). znanje i iskustvo šefa recepcije od presudnog značaja za kvalitetno obavljanje posla. praviti takozvane međusmene. A da bismo dobili koliko je potrebno ukupno zaposlenih na recepciji (jer zaposleni ne rade sedam dana u nedelji. za ovakav obim poslovanja potrebno je 6 zaposlenih. veoma tražena osobina kod šefa recepcije.8. ved zakon nalaže 40-satnu radnu sedmicu). To jeste teško. pa de u smeni biti samo po jedan zaposleni. morade da se angažuje dodatna radna snaga. ali ako je zauzede hotela na mesečnom nivou iznad prosečnih 60 odsto. U ovom slučaju to je: 29:5=5. gde de se recepcioner pola dana baviti radom u prvoj smeni. a pola dana radom u drugoj 41 . Zato je kreativnost. A ako je zauzede na mesečnom nivou malo. Mislim. a jednog posle podne.

pokazuju kako da se organizujemo i sa istim brojem zaposlenih uradimo više posla. između ostalog. ali time ne rešavamo ekstremne situacije.200 evra više nego u prvom slučaju. Ukoliko bismo pravili raspored za mesec dana unapred. ved vedi broj dodatne radne snage. dok ne prođe „navala“ i dok se obim posla ne smanji na nivo koji de modi da obavi jedan zaposleni. tri posle podne i jednog u nodnoj smeni: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 7 7 7 7 7 7 7 Ispada da bi za takvo poslovanje bilo neophodno 10 zaposlenih. a ovakva organizacija de koštati više na godišnjem nivou i to čak do 31. ukoliko se rezervacije primaju kako treba. odnosno odlaska gosta. morademo da angažujemo ne isti. ali je neophodno da ga svi poznaju i razumeju. Takođe. nede naučiti sve neophodne operacije hotela. S druge strane. pa demo morati da angažujemo nekoga da ga zameni u tom periodu. sa neradnim danima to je 25 dana odustvovanja. ali zapamtite. Možda vam ovo izgleda teško. a četiri zaposlena više optereduju sa dodatnih 100 dana jednog recepcionera manje). ukoliko znamo vreme dolaska. Ovakav princip se primenjuje i u mnogo vedim hotelima. videdete da nam ti podaci. sa vedim brojem zaposlenih. Možda vam ovo i ne 42 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT smeni. jer treba pokriti dane godišnjih odmora ovog viška radne snage (jedan zaposleni ima pravo na 18 dana godišnjeg odmora. obično bismo planirali svaki dan tri zaposlena pre podne. zaposleni de imati manje posla tokom radnog dana.

zbog manje obaveza i posla pravide se grupice među zaposlenima koje de se baviti ogovaranjima. 43 . koje rade na odgovarajudi način. Recepcioneri koji dobro rade sve vreme su fokusirani na posao i na goste. kuhinje. Razmislite koliko se uštedi na radnoj snazi u čitavom hotelu. Napominjem da je ova sistematizacija napravljena za potrebe određenog hotela i da nije u celosti primenljiva na velike ili vede hotele.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT izgleda kao neka ušteda. ali zamislite koliko je to u velikim hotelima. Umesto da se kreira tim saradnika koji de ozbiljno raditi svoj posao. gde se ljudi neplanski zapošljavaju . U nastavku dete videti kako izgleda sistematizacija radnih mesta u jednom od hotela u kojem sam radio i gde sam kreirao opise poslova na recepciji. ali može da posluži kao ilustracija kako izgleda opis radnih mesta i šta treba da sadrži. restorana. bara i mnoge druge službe. uključujudi pozicije šefa recepcije i recepcionera. srdačni su i nasmejani u kontaktu sa njima. koji pored recepcije ima zaposlene u odeljenjima domadinstva. sa vedim brojem pozicija i velikim oscilacijama fluktuacije gostiju.neplanski i radi. Istina je da se tamo gde ima više radnika. pa je i obim posla manji. i pravi su domadini i reprezenti objekta u kojem rade. A zamislite koliko oni koji ne vode računa o uštedama moraju da rade više da bi samo pokrili razlike u platama. tračevima i ko zna čime još. poznaju sve segmente svog posla i poslova u hotelu kao celini.

Izvršavanje radnih zadataka na recepciji u skladu sa 44 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT OPISI RADNIH MESTA Naziv radnog mesta: Mesto rada: Odgovoran je: Recepcioner Recepcija Šefu recepcije Ciljevi i svrha pozicije: .

. . da ih sprovode i razumeju i da kada god je to potrebno probleme zajednički rešavaju.Utisak treba da bude stvoren kroz brzu.Recepcija treba da bude kontrolni centar usluge smeštaja.Zaposleni na recepciji moraju da vode brigu da se hotelskih standarda i procedura pridržavaju i drugi zaposleni.Pojedinačna odgovornost svakog od zaposlenih je da u potpunosti razume pravila i procedure. . a na osnovu standarda rada. kao što su: poslovi telefonske centrale. . okruženje i sve atraktivne lokacije koje bi goste mogle da zanimaju. recepcije i blagajne. . koja tokom 24 sata treba da vodi brigu i pažnju o potrebama i zahtevima gostiju. . . .Svi zaposleni moraju u potpunosti da poznaju sve hotelske sadržaje i usluge.Da bi ostvarili ove ciljeve imperativ svih zaposlenih na recepciji je da razvijaju i jačaju pozitivnu radnu atmosferu sa svim ostalima u odeljenju. da utiče na kolege na drugim odeljenjima. rezervacija.Radi na bazi rotacije i pokriva sve pozicije na recepciji. . pružajudi pri tom efikasnu uslugu i maksimalno zadovoljstvo gostima. kao i da dobro poznaju grad. 45 . kao i gosti ili posetioci hotela. s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih očekivanja. efikasnu i prijateljsku uslugu od strane ljubaznih i uslužnih zaposlenih. i zadatak da postave i održavaju odlične odnose sa gostima.Gosti treba da imaju utisak da o njima brinu ljubazni ljudi kojima je stalo da im izađu u susret.Zaposleni na recepciji imaju vitalnu ulogu u kreiranju pozitivnog prvog i poslednjeg utiska.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT standardima hotela. Posao na recepciji obuhvata nekoliko pozicija.

Glavne dužnosti recepcionera 1. kao i da su gostima dostupne sve predviđene usluge. 9. pravljenja i realizacije rezervacija kroz hotelski sistem rezervacija. 7. 6. Da.Zaposleni ostvaruju prvi kontakt sa gostom i kroz oblik primanja. prenosi poruke itd. Da dobro poznaje sve usluge i mogudnosti hotela da 46 . Da efikasno prima rezervacije. 2. 5. kao i da izlazi u susret njihovim zahtevima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT . Da blagovremeno i precizno unosi u kompjuter tačne podatke o gostima. Da kontroliše hotelski lobi i obezbedi da su svi prostori čisti i pokriveni osobljem. 8. Da uvek bude upoznat sa statusom soba i da predano teži postizanju maksimalne okupiranosti.. Da se svakom gostu koji pristupi recepciji obrati ljubazno i srdačno. dajudi im sve potrebne informacije kako bi bili što udobnije smešteni. odnosno da prenese prtljag gosta od recepcije do sobe i od sobe do recepcije. uz blagi osmeh. Da gostima bude na usluzi prilikom obavljanja procedure prijavljivanja.Svi zaposleni moraju da prođu kompletnu obuku za sve segmente posla koje obavljaju da bi svoj posao mogli da obavljaju u potpunosti na profesionalan i odgovoran način. Da obezbedi redovno ažuriranje zvanične evidencije domadih i stranih gostiju. predaje ključeva i sl. 4. 3. . kao i blagovremeno dostavljanje svih potrebnih izveštaja policiji. unosedi sve detalje predviđene formularom rezervacija. obezbedi efikasan prenos prtljaga gostiju pri njihovom dolasku i odlasku. ukoliko je potrebno.

19. 23. Da žalbe gostiju rešava samostalno . 13. Da organizuje prevoz. kao što su fotokopiranje. validnim informacijama. Da ima puno razumevanja i poštovanja prema pravilima i procedurama hotela. Da za goste koji su u turističkoj ili poslovnoj poseti obezbedi što vedi izbor mapa. Da brine o kreditnoj politici.. 24. brošura i vodiča. i preventivno i u stvarnim situacijama. 20. kako bi se informisao o svim funkcijama u hotelu i aktivnostima svog odeljenja 11. 15. Da budi goste u vreme za koje je naručeno buđenje. 14. kao i da svojim sugestijama radi na izmeni standarda i procedura. 47 . Da gostima pruža dodatne usluge. 18. 22. 10. slanje faksa itd. Da brine o prtljagu koji je gost ostavio na čuvanje u magacin/bagažnik. Da kada je to potrebno.ukoliko je to mogude. prati goste u sobu. Da brine o bazi podaka gostiju i stalno je dopunjava novim. 17. Da vodi računa o sigurnosti i bezbednosti gostiju u svim aspektima. 16. vodedi računa o kvalitetu usluga i pravilnoj naplati. 21. 25.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT bi mogao da o njima informiše goste. Da aktivno učestvuje u protivpožarnim akcijama. Da gosta uvek oslovi po prezimenu. Da beleži komentare/utiske gostiju i o njima obaveštava upravu hotela. ili da na zahtev gosta pozove pretpostavljenog. 12. Da učestvuje u vođenju administracije recepcije. Da redovno čita dnevnike rada/memorandume.

Da kontaktira sve goste tokom boravka i proverava njihove utiske o hotelu. Da vrši zaduženja računa na gostinjske račune.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 26. Da koordinira sa radom drugih odeljenja. Da se strogo pridržava hotelske procedure kreditiranja gostiju. odnosno besplatan boravak. Da proveri ispravnost i uslove korišdenja turističkih ili drugih vaučera koji služe kao sredstvo pladanja računa ili osnov za korišdenje boljih soba po nižoj ceni. i da se pobrine da su sve potvrde popusta i pladeni vaučeri potpisani od 48 . Dužnosti na blagajni: 1. 6. Da brine o hotelskim računima i čuva ih. Da vodi računa o ispravnosti novca. Da račun da na uvid gostu. Da piše i distribuira pisma dobrodošlice u gostinjske sobe. Da sistematično vodi račune gostiju da bi kontroloru prihoda omogudio lakše svođenje računa na kraju smene. 33. vodedi računa o ispravnosti računa i čuvanju dokumentacije na predviđenom mestu. putničkih čekova i kreditnih kartica i da svaku eventualnu neispravnost prijavi menadžeru recepcije. 29. 5. Da sva hotelska potraživanja blagovremeno upisuje na račun gosta. 31. 27. 28. 3. 32. Da se obavezno zahvali gostima na boravku u hotelu i poželi im sredan put. 2. Da strogo čuva poslovne i kompanijske podatke. Da na kraju smene proveri gotovinski pazar. 4. pripremi izveštaj i novac u skladu sa procedurom. 30.

Da izvršava sve druge razumno postavljene dužnosti i obaveze. zdravlje i bezbednost. kompaniji ili hotelu. Da održava visok standard lične higijene i izgleda. uključujudi i ona koja se odnose na protivpožarnu zaštitu. Da u potpunosti razume hotelski Priručnik za zaposlene i da se pridržava pravila i procedura sadržanih u njemu. kao i da prilikom naplate računa zamoli goste da vrate ključeve svojih soba i da proveri da li su ključevi vradeni na recepciju. poželjno znanje još jednog svetskog jezika. higijenu. Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja.  Visok nivo poznavanja engleskog jezika. strane ovlašdenog lica. u skladu sa promenama u hotelskoj industriji.  Sposobnost za samostalno i precizno obavljanje više različitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ograničenjem. ali je 49 . Da prilikom odjavljivanja gosta proveri da li je koristio mini bar u svojoj sobi. Opšte dužnosti: 1. 5.  Iskustvo na sličnim poslovima nije neophodno. 4. Da održava dobre kolegijalne odnose u svom i drugim odeljenjima. 3. Specifikacija radnog mesta:  SSS – IV stepen stručne spreme.  Odlično poznavanje rada na računaru.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. 2.

sa niskom potpeticom i crne najlon 50 . poslovne cipele. Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo poštovati. Uniforma mora da bude uredna i u skladu sa standardima. -odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zaštiti na radu.poslovne. Muškarci treba da budu obrijani.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT poželjno. Nisu dozvoljene vidljive tetovaže. ŽENSKA UNIFORMA SAKO SUKNJA KOŠULJA CIPELE sivi siva bela Crne zatvorene. zatvorene. ako ne prelaze gornju usnu. Brada nije dozvoljena. Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je šefu recepcije. -odgovoran je pred zakonom za pravilno izvršavanje poslova iz svog delokruga rada. a brkovi jesu. a cipele uvek čiste i uredne. Od nakita je dozvoljeno samo nošenje sata i venčanog prstena. očešljani. glatke cipele i crne čarape. Specifikacija uniforme MUŠKA UNIFORMA SAKO PANTALONE KOŠULJA KRAVATA CIPELE sivi sive bela bordo crne .

8. Zabranjena je napadna i jaka šminka. 5. 7. a cipele uvek čiste i uredne. Obezbediti da protivpožarni aparat bude na propisanom mestu. Uniforma treba da bude uredna i u skladu sa standardima. a ukoliko je dugačka poželjno je da je vezana. ukoliko je mogude odmah ukazati prvu pomod. Ne dozvoliti prisustvo neovlašdenih lica u službenim prostorijama. 9. a potom tražiti medicinsku pomod i obavestiti pretpostavljene. 4. Aparat i opremu ne korisititi dok služba održavanja ne otkloni kvar. 2. Pre početka rada i prilikom upotrebe električnih aparata i opreme proveriti izolaciju kablova. Redovno kontrolisati propisanu popunjenost ormarida za prvu pomod. Nisu dozvoljene vidljive tetovaže. Radne površine držati čisto i uredno. MERE ZAŠTITE NA RADU 1.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT čarape. Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo poštovati. Od nakita je dozvoljeno nošenje sata i venčanog prstena. 51 . 6. U prostorijama gde se nalaze poverljiva dokumenta postaviti natpis Zabranjeno pušenje. Ako se dogodi bilo kakva nezgoda. Proveravati da li je radni prostor korektno osvetljen i svaku nepravilnost prijaviti službi održavanja. a svaku nepravilnost prijaviti odeljenju održavanja. 3. Proveriti da li je sva oprema u sigurnom i radnom stanju pre početka rada. kosa mora biti očešljana i sklonjena sa lica.

14. Radi na bazi rotacije sa zamenikom šefa recepcije i pokriva sve pozicije na recepciji. u radu i planiranju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 10. 52 . 13. 12. Pri radu obratiti pažnju na klizave podove i ove oznake i hodati obazrivo. utikače. Opremu. Fioke zatvarati odmah nakon upotrebe. Pri radu obratiti pažnju na fioke koje su ostale otvorene. Naziv radnog mesta: Mesto rada: Odgovoran je: Odgovoran za: Šef recepcije Recepcija Direktoru hotela Radnike na recepciji Ciljevi i svrha pozicije: Obezbeđivanje efikasnog i usklađenog rada recepcije sa standardima hotela. pripremi budžeta a na osnovu standarda rada hotela. 11. Električne kablove nikada ne isključivati iz utikača povlačenjem za kabal. Tokom pranja/čišdenja poda korisiti znake ˝VLAŽAN POD˝. s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih očekivanja. prekidače i kablove pod naponom ne dirati vlažnim rukama. Voditi računa da se pri priključivanju/isključivanju električnih aparata utikač kabla drži za izolovani i za to namenjen deo.

Da prati i procenjuje radne aktivnosti i operativne procedure recepcije i po potrebi uvodi novine za poboljšanje njenog rada. kontroliše prijem individualnih i grupnih rezervacije u koordinaciji sa odeljenjem prodaje. Da obezbedi skladan i efikasan rad recepcije. osposobljenog da obavlja sve poslove kao i radnik recepcije: 1. 3.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da obezbedi efikasnu operaciju odeljenja recepcije. Da učestvuje u pripremi godišnjeg plana sektora soba i vodi računa da postavljeni ciljevi u potpunosti zadovoljavaju poslovne ciljeve hotela. da upravlja i nadgleda aktivnosti koje se odnose na prijem i odlazak gostiju. 6. da vodi računa da budžet bude u skladu sa planiranim i da troškovi budu pod kontrolom. 2. Da učestvuje u planiranju budžeta odeljenja. Glavne dužnosti šefa recepcije. da na efikasan način izlazi u susret njihovim zahtevima. gostiju. Da uspostavi i održi kvalitetan profesionalan odnos sa gostima. 53 . da rešava žalbe gostiju i proveri da li je gost zadovoljan rešenjem. kontroliše rad centrale. kao i atmosferu visoke profesionalnosti i poštovanja predviđenih standarda u ovim odeljenjima. kao i potrebe zaposlenih.P. 4. kako bi njihovo uspešno poslovanje doprinelo visokoj profitabilnosti hotela. što podrazumeva da bude prisutan u toku operacija i direktno nadgleda primenu standarda. da organizuje prijem V.I. 5. Da se redovno lično uverava o kvalitetu usluge koja se pruža gostima prilikom njihovog dolaska i odlaska iz hotela.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. Da sa menadžerom hotelskog domadinstva redovno obavlja detaljnu inspekciju čistode i urednosti soba za goste. kao i da održava dokumentciju sa podacima o gostima ažurnom. Da se pobrine da recepcija posluju pridržavajudi se predviđenih planova prodaje sadržaja i usluga hotela. 12. u slučaju prebukiranosti. 15. Da. kao i da je redovno informisano o ostvarenim rezultatima. 13. Da se u svakoj prilici trudi da postigne maksimalnu prodaju soba i time doprinese visokoj profitabilnosti hotela. 10. 11. pomogne gostima da obezbede smeštaj u nekom drugom hotelu. 54 . 14. 9. obezbedi besprekornu čistodu svih javnih prostora u hotelu i da vodi računa da izgled lobija budu u skladu sa standardima. Da redovno prati račune gostiju. Da vodi računa da se u relevantnim fazama rada primenjuju sva pravila i procedure blagajne. Da u saradnji sa odeljenjem rezervacija obezbedi popunjenost različitih kategorija soba u cilju postizanja najviše prosečne cene sobe. kao i da količina novca u opticaju bude dovoljna za normalan rad recepcije. sarađuje sa sektorom finansija i računovodstva u vezi sa kontrolom dugovanja. u saradnji sa odeljenjem domadinstva i odeljenjem održavanja. 8. Da prati poslovanje konkurencije u cilju osmišljavanja i primene efikasne marketinške strategije. Da. da kontaktira goste i dogovori naplatu potraživanja. u cilju stroge kontrole svih naplata. da svo relevantno osoblje poznaje prodajne mogudnosti i ciljeve hotela.

higijenu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 16. 3. uključujudi i one koji se odnose na protivpožarnu zaštitu. posebnim dešavanjima. Da redovno učestvuje na sastancima odeljenja i informiše zaposlene o pravilima i procedurama. 2. zdravlje i bezbednost. Da učestvuje u pripremi Operativnog priručnika recepcije. Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran dolaze na posao na vreme. Da uspostavi i održi odlične profesionalne odnose sa lokalnim turističkim agencijama. u odgovarajudim uniformama i da nose pločicu sa imenom. Da obezbedi da svi zahtevi lokalnih vlasti u vezi sa gostima hotela budu adekvatno ispoštovani. 17. 19. kao i da uvodi novine u postojede programe u skladu sa zahtevima gostiju ili situacijom na tržištu. 21. planovima za poboljšanje rada i komentarima gostiju. Da obezbedi brzu i efikasnu telefonsku i službu prenošenja poruka za goste u svakoj prilici. Da na zahtev uprave hotela priprema sve potrebne izveštaje i vodi računa da odgovarajudi izveštaji budu pravovremeno prosleđeni. 20. Da vodi računa o dobrobiti. bezbednosti i razvoju 55 . 18. Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran u potpunosti razumeju i pridržavaju se pravila i propisa hotela. Rukovođenje osobljem: 1. Da vodi računa da svi zaposleni za koje je odgovoran pružaju profesionalnu uslugu i da se učtivo ophode. Da učestvuje u pripremi programa nagrađivanja gostiju. 4. 22. obezbedi njegovu primenu i vođenje pratede evidencije.

2. 3.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 5. zaposlenih za koje je odgovoran.  Odlične organizacione sposobnosti. 56 .  Sposobnost da samostalno i precizno obavlja više različitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ograničenjem. Da održava visok standard lične higijene i izgleda. namenjenoj savladavanju veština potrebnih za efikasno obavljanje dužnosti.  Objektivan i nepristrasan pristup u (potencijalno) konfliktnim situacijama. 5. u skladu sa promenama u hotelskoj industriji ili hotelu. VSS – IV. 4.  Odlično poznavanje rada na računaru. Da izvršava sve druge razumno postavljene dužnosti i obaveze. uključujudi i ona koja se odnose na protivpožarnu zaštitu. da formira opštu ocenu rada i kroz razgovor sa zaposlenim postavi smernice za dalje unapređenje radnog učinka.  Visok nivo poznavanja engleskog jezika. VI stepen stručne spreme. kao i da učestvuje u njihovoj obuci. Da u potpunosti razume hotelski Priručnik za zaposlene i da se pridržava pravila i procedura sadržanih u njemu. Da održava dobre kolegijalne odnose u okviru svog i drugih odeljenja. Specifikacija radnog mesta:  SSS. zdravlje i bezbednost. Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja. Opšte dužnosti: 1. higijenu. Da sprovodi i/ili učestvuje u ocenjivanju zaposlenih za koje je odgovoran.

potrebno je napraviti jasnu i funkcionalnu organizacionu strukturu odeljenja recepcije. NAPOMENA: Primer koji je dat odnosi se na hotel sličan gradskom hotelu trede kategorije. a ona je pratila smernice koje su date biznis planom hotela. Ona. -odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zaštiti na radu cele recepcije. potreba posla. koji bi imao ulogu da pomogne šefu recepcije u obavljanju njegovih dužnosti ili da u okviru svojih nadležnosti bude odgovoran za poslove cele recepcije u određenoj smeni. organizacija recepcije se pravi da bi se celokupan deo poslovanja vezan za smeštaj hotela uokvirio. koji je pratio smernice vizije vlasnika hotela. kome ta osoba odgovara i za koga je odgovorna. Kada se to definisalo. Taj deo je inače formalno predstavljen u sistematizaciji radnih mesta.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je direktoru hotela. kapaciteta do 100 soba. pre svega. definišu se 57 . složenosti poslovanja i veličine objekta potrebno je postaviti i zamenika šefa recepcije ili šefa smene. Znači. mora da sadrži podatak ko je odgovoran za poslovanje recepcije. pa čak i lokacije. u zavisnosti od veličine hotela. a centralni deo u tome ima sama recepcija. -odgovoran je pred zakonom za pravilno izvršavanje poslova iz svog delokruga rada cele recepcije. VAŽNOST OBUKE KADROVA I PRIMENE STANDARDA RADA Kao što se može primetiti. U zavisnosti od obima posla.

priručnik za rad recepcije. a nezaobilazni deo je i opis rada 58 . zaposleni obučavati i pripremati za posao na recepciji i lagano. . kao i pratedi pisani materijal. procedure i standardi rada definišu u pisanoj formi. hotel de se truditi da se takvim zaposlenima da više zadataka.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT dalje i periferna odeljenja. koji bi zaposlenom olakšavao proces edukacije. .preuzimati samostalno obavljanje svojih dužnosti. uz pomod tih pisanih normi i obaveza.upoznavanje sa ciljevima hotela. Faze obuke recepcionera: . A da bi sve to moglo da se radi na željenom nivou. . njegove celovite ponude. ali i kvalitetnog tržišta rada.upoznavanje sa radom recepcije – praksa. odnosno težide se multifunkcionalnom sistemu rada. pre svega. To je. potrebno je taj nivo bude definisan kroz standardizaciju rada. Što je tržište rada kvalitetnije.upoznavanje sa objektom. Neophodno je da se pravila. a novi zaposleni se oslobađali straha od nepoznatog i savladavali zadatke . neophodno je napraviti plan obuke. Da bi se sve ove faze pravilno prolazile i da bi novopridošli zaposleni mogli pravilno da ih savladaju. To kasnije znatno olakšava prilagođavanje novopridošlih zaposlenih potrebama posla. Obuka za recepciju mora imati nekoliko faza a svaka od njih nekoliko koraka. odnosno postoji mogudnost izbora zaposlenih koji mogu brzo i efikasno da se uklope u traženi sistem rada. kako vreme bude odmicalo. a ona mogu zavisiti od veličine i složenosti objekta. Potom de se.upoznavanje sa radom recepcije – teorija.

upoznavanje s PRAVILIMA KUDE.prijemom gosta. . . . Faza rada na recepciji u teoriji podrazumeva obuku van pulta. . .upoznavanje sa organizacionom strukturom hotela.upoznavanje s ciljevima recepcije. gde se novopridošli upoznaju sa: . . .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT na poslovima recepcije. . koji bi trebalo da sadrže PRAVILA I PROCEDURE najvedeg dela poslova koje de potencijalni kandidat obavljati.primanjem rezervacija.kreditnom politikom.statusima soba. . . Faza upoznavanja s ciljevima podrazumeva: . .upoznavanje s objektom u celini.osnovnim pojmovima recepcije. Poslednja faza podrazumeva upoznavanje operativnom sistemu i direktan rad s gostima: rada na 59 .politikom cena.upoznavanje s jasno definisanim ciljevima poslovanja hotela.upoznavanje sa prednostima objekta u odnosu na konkurenciju.upoznavanje sa vizijom vlasnika. Kada se govori o fazi upoznavanja s objektom misli se na sledede: . .upoznavanje s ciljevima prodaje i marketinga. .strukturom soba.radom hotelskog domadinstva.

prijem gostiju. . Bilo bi idealno da sve ove faze traju ukupno 15 radnih dana. U nastavku su dati neki primeri standarda rada. potom PROCEDURA rada i NAPOMENA koja daje dopunska objašnjenja. . . za sve što se radi potrebno je imati standarde kojih de se svi zaposleni na recepciji pridržavati i raditi na potpuno istovetan način. odnosno načini na koje treba raditi određene stvari. sa pravilima i procedurama. 60 .primanje rezervacija.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT . Sam standard sačinjavaju PRAVILO. Dakle.odjava gosta. koji bi u narednih oko 15-ak dana bio mentor i kontrolor rada novopridošlog. a da se nakon tog perioda zaposleni dodeli nekom od iskusnijih radnika. Jer se standardi po kojima se određene dužnosti obavljaju mogu nadi u priručniku za rad.unošenje podataka u sistem – od osnovnih i jednostavih do složenijih.upoznavanje sa operativnim sistemom. . Primetili ste da se u opisu radnih mesta ne nalaze pojedinosti.

Osim rada na kompjuteru. odlasci gostiju. Sve relevantne 61 . Procedura: 1. Svaki radnik je dužan da stupi na radno mesto 5 (pet) minuta pre početka svoje smene radi primopredaje dužnosti sa kolegom iz prethodne smene. recepcioner mora ručno da vodi dnevnik recepcije ili log book. 2. trenutna popunjenost hotela i slično. rezervacije. 3. Svaki recepcioner koji stupa na dužnost mora da se upozna sa tekudim obavezama. kao što su: dolasci. Zahteva se tačnost pri dolasku na radno mesto.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Standard: 001 Operativni rad na recepciji i dužnosti Pravilo: Pravilo hotela je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa svojim dužnostima i radnim obavezama koje su navedene u slededim procedurama.

7. 6. Radnicima recepcije nije dozvoljeno nošenje novca na radnom mestu. tj. Njegova je obaveza i povremeni obilazak svih hotelskih javnih površina da bi sprečio eventualni požar. tj. Njegova dužnost je kontrola hotelskog kompjuterskog programa pri zaduženju soba. 5. U slučaju žalbe gostiju. provera cena nodenja na gostinjskim računima. 11. zabeleži u dnevnik. Dužnost nodnog recepcionera je priprema liste dolazaka za sutrašnji dan. 4. dužan je da vodi računa o naručenim buđenjima od strane gostiju. dolazaka za naredni dan. provalu. Svaku konfliktnu situaciju sa gostima treba izbegavati. Obaveze nodnog recepcionera su da svako veče proveri brojno stanje gostiju u hotelu i svaku promenu (kao što su odsutnost nekog gosta u toku nodi i slično). poplavu. 9. 62 . koristi neke od usluga hotela. 12.. radi zaštite hotelske imovine i imovine gostiju. Obaveza je svakog recepcionera da uvek bude nasmejan i ljubazan prema svakom gostu. 8. On mora da vodi brigu o ažuriranju knjiga domadih i stranih gostiju. krađu i dr. Dnevnik recepcije se može dati na uvid samo šefu recepcije i generalnom direktoru. tj. i to bez obzira da li gost spava u hotelu ili je samo u prolazu. vike ili nedoličnog ponašanja i nemogudnosti rešavanja problema. 10. zaposleni je dužan ga gosta uputi na šefa recepcije ili dežurnog menadžera. kao i provera svih rezervacija. Takođe.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT informacije o radu recepcije i stanju soba moraju da budu upisivane i dnevno ažurirane.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 13. 15. U slučaju bolesti gosta. Napomena: 63 . Izdavanje blanko računa gostima ili falsifikovanje računa . Na insistiranje gosta može se izdati samo aspirin. pozvati odgovarajudu službu ili gosta uputiti u najbližu medicinsku ustanovu. 20. o eventualnim posetama i slično.najstrožije se kažnjava. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno izdavanje bilo kakvih lekova hotelskim gostima. Diskreciono pravo a i obaveza svakog recepcionera je da ne dozvoli ulazak u hotelske prostorije. 14. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno iznošenje informacija o: broju gostiju. niti da izda sobu pijanim. dužini njihovog boravka. osim nadležnim službama i to samo nakon odobrenja šefa recepcije i generalnog direktora hotela. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno pozivanje agencija za poslovnu pratnju ili davanje brojeva telefona tih agencija hotelskim gostima. Druženje radnika recepcije sa gostima hotela za vreme radnog vremena nije dozvoljeno. osim službi domadinstva i održavanja. Odlazak u gostinjske sobe i zadržavanje u njima nije dozvoljeno.strogo se kažnjava. ali nije poželjno. prljavim i bahatim gostima čije bi ponašanje ugrozilo rad i renome hotela. 18. 19. Druženje i/ili viđanje sa gostima hotela van hotelskih prostorija i van radnog vremena je diskreciono pravo radnika. radnik je dužan da izda gostu račun za izvršene usluge. Pri svakom pladanju gotovinom. kao i pri donošenju i odnošenju gostinjskog prtljaga. 16. 17. Svaka zloupotreba neizdavanje računa i potvrde o zamenjenom novcu ili kupovini strane valute . imenima gostiju.

Procedura javljanja na unutrašnje pozive. kao i da ga 64 . izvolite!« 2. ukoliko zove gost iz sobe (što je mogude ustanoviti na osnovu zvuka zvona telefona) je slededa: »Dobar dan/jutro/veče. izvolite!« 3. Pravilo je da se recepcioner javlja na telefon. recepcija.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Svaka zloupotreba ili nepridržavanje ove procedure smatrade se kao ozbiljna povreda radne discipline i bide najstrože kažnjena. da se raspita o hotelskim sadržajima i slično). (Petar) ovde. recepcioner je dužan da se sagovorniku zahvali na pozivu. ukoliko je razgovarao sa gostom (bez obzira da li je gost koji ima sobu ili se radi o licu koje je zvalo da napravi rezervaciju. Kada završi razgovor. Procedura: 1. hotel (Beograd). govor dovoljno jasan i glasan. Procedura javljanja na spoljne pozive je slededa: »Dobar dan/jutro/veče. da glas bude veseo. Standard: 002 Javljanje na telefonski poziv Pravilo: Naš hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela.

I will connect you now). izvinite se trenutnom sagovorniku. poštujudi standard pod rednim brojem 001. Napomena: Kada razgovarate na jednom lokalu. U tom slučaju. Kada sagovornik traži da ga recepcioner poveže sa gostinjskom sobom ili nekim drugim lokalom. 3. 2. nakon što se ta osoba predstavi. ali 65 . Obavezno tražiti ime i prezime sagovornika. treba se vratiti sagovorniku i redi: »Žao mi je gospodine/gospođo. a istovremeno imate još jedan poziv.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT oslovljava po prezimenu. javite se na drugu liniju. a zatim zamolite tog sagovornika da ostane na vezi i vratite se prvom. Pravilo je da recepcioner prebaci vezu gostu. ne dozvolite da vam drugi lokal zvoni više od 3 do 4 puta. zavisi da li dete prebaciti vezu. Od odgovora gosta ili ukoliko gost nije u sobi. poštujudi navedeno pravilo i proceduru. postupak je slededi. U slučaju negativnog odgovora. ili neko od zaposlenih na lokalu. Standard: 003 Prebacivanje veze Pravilo: Hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela. (Certainly ser/madam. Procedura: 1. Redi sagovorniku: »Naravno gospodine/gospođo. odmah du Vas spojiti sa gospodinom/gospođom (ime gosta ili osobe kojoj prebacujete vezu).

Ako je na stranom jeziku . 2.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT gospodin/gospođa (ime gosta) nije trenutno u sobi (ili u kancelariji. kuca se na vrata. uz poštovanje procedure kucanja. ali i za zaposlene prima i prosleđuje radnik recepcije. Poruke nosi recepcioner najkasnije 15 minuta od prijema. poruka i slično . 3. Poruke za goste se upisuju u za to predviđeni formular. Ukoliko gost nije u sobi. Da li želite da ostavite poruku?« Napomena: U bilo kom slučaju ne davati informaciju o broju sobe u kojoj se gost nalazi. i poruka se predaje gostu na ruke.proveriti speling. Uz poruku recepcioner popunjava i obrazac predaje poruka. Primljena poruka mora da bude čitko napisana. fax. odgovoran je recepcioner koji je poruku primio. Procedura: 1. Za tačnost upisane poruke i vreme predaje.ubacuje se ispod vrata. a ukoliko je pošiljka veda i ne može da se provuče ispod vrata. vrada se na 66 . Procedura: 004 Predaja poruka Pravilo: Poruke za goste hotela. lokalu i slično. Ako se poruka nosi u sobu od 07:30 do 22:30 h. 4. pismo. ako je reč o zaposlenom u hotelu).

ukoliko je mogude. Ako gost nije u sobi. Poruke za generalnog direktora i ostale rukovodioce u hotelu predaju se kada se pojave u hotelu ili im se nosi u kancelariju (ukoliko nisu uspeli da poruku prime kada je primljena). Svako nošenje u sobu mora biti evidentirano u listi za nošenje poruka. a primeden je u nekom od hotelskim prostora (restoran. rečima: “Dobar dan/veče/jutro gospodine/gospođo……. Napomena: Poruka mora biti upisana i evidentirana na posebnom formularu za evidenciju nošenja poruka. 67 . čim se za to steknu uslovi. poruka stavlja ispod vrata. 7. 5.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepciju. hol i slično). a ukoliko nije. ved se. koja se nalazi na recepciji. Za validnost rezervacije potrebno je poštovati sledede procedure. poruka se predaje tako što mu se diskretno priđe i obrati mu se. 6. Standard: 005 Primanje rezervacija Pravilo: U našem hotelu recepcioner prima i evidentira rezervacije smeštaja. Rezervacije se mogu primiti lično. poruka za vas“. putem telefona. vrada se na recepciju uz popunu liste. u listu se unosi napomena da poruka nije predata i obavezno se navede razlog.. Ukoliko je poruka hitne prirode treba je proslediti gostu na ruke. Ukoliko poruka nije predata gostu. Ako je vreme nošenja poruke između 22:30 i 07:30 h ne kuca se na vrata. na rastojanju ne manjem od 75 cm. U prilogu: formular evidencije nošenja poruka. faksa ili meila.

4. Rezervaciju upisati u formular rezervacije. Rezervaciju uneti u hotelski kompjuterski program. Na osnovu gore navedenih i prikupljenih informacija. Ukoliko de pladanje biti obavljeno preko računa. 9. Ukoliko se radi o pravnom licu. saznati i upisati ih. 11. odmor i nešto slično) i tip sobe koji ga zanima. Ukoliko ima još nekih posebnih zahteva. uzeti podatke o firmi. Napomena: Izvršenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odložiti u pregradu za taj datum dolaska. 3. ko i kako plada račun potencijalnog gosta. obavestiti gosta o ceni sobe. 7. Utvrditi način pladanja. Obavezno saznati ime i prezime onoga ko pravi rezervaciju. kao i kontakt telefon ili faks. 2. Koliko osoba de biti u sobi i da li ima dece (koji su uzrast). Saznati ime gosta koji dolazi. Saznati razlog njegovog dolaska (da li je poslovno. 8. godišnjica. Rezervaciju koja je primljena 68 . kontakt osoba ima obavezu da pismenim putem pošalje podatke za koga i u kom periodu de snositi eventualne troškove. Obavezno saznati kada gost dolazi (datum i vreme). 5. kao i kada gost odlazi (datum i vreme). 6. 10. Dobijene podatke recepcioner zatim šalje u računovodstvo sa zahtevom za izdavanje profakture.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Procedura: 1.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT pisanim putem. 6. Standard: 006 Primanje rezervacija telefonom Pravilo: U hotelu recepcija prima rezervacije. Proveriti način pladanja. Ukoliko je gost stranac proveriti speling imena i prezimena. Pitati ko vrši rezervaciju. adresu. kontakt telefon. ponoviti ime i prezime gosta sagovorniku radi provere. Predstaviti se sagovorniku imenom i prezimenom. kao i način izgovaranja (po mogudstvu i to zapisati u zagradi radi pravilnijeg oslovljavanja gosta). takođe ponoviti sagovorniku nakon upisivanja radi provere dobijene informacije. 69 . naglasiti to u formularu. Pitati da li gost ima neke posebne zahteve u vezi sobe koju rezerviše. Datum dolaska i odlaska gosta. ime i prezime i položaj osobe u navedenoj firmi. a ako je u pitanju firma . kao što su dodatni jastuk. 4. a pisanim putem samo na zahtev gosta. debe ili slično. Obavezno uzeti puno ime i prezime osobe koja vrši rezervaciju. Način na koji se primaju rezervacije telefonom opisan je u slededim procedurama. na isti način i potvrditi. 5. Pitati za ime i prezime gosta. Ukoliko je odlazak otvoren. Procedura: 1. 2. a u slučaju kada je primljena usmeno od gosta ili telefonom. potvrda se daje odmah.telefon firme. 3.

odnosno treba proveriti da li firma ima sklopljen ugovor sa hotelom.). ili nodenje i doručak.72 sata. koliki je tačan broj gostiju i tražiti. 9. ili polupansion itd. obavezno pitati ko plada. deca (koliko godina) i slično. treba saznati šta je uključeno u cenu aranžmana. 70 . U slučaju da rezervaciju vrši turistička agencija. sa naznakom: porodice. a kada su u pitanju turističke agencije ili grupe . Ako plada sam gost. U slučaju da rezervaciju vrši firma za račun svog gosta. U slučaju otkazivanja rezervacije obavestiti sagovornika da je poželjno otkazati je 24 sata unapred. samo nodenje. 8. U slučaju da firma plada za gosta. 11. Osobi koja vrši rezervaciju zahvaliti se što je izabrala naš hotel i ponoviti još jednom rezervaciju. obavezno pitati koje troškove snosi. da se spisak gostiju pošalje faksom/meilom. 12.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. 13. Ove rezervacije se smeju potvrditi samo ako ih je odobrilo računovodstvo.faksom ili meilom. U slučaju seminara i organizovanih grupa. a ukoliko je postavljen zahtev za njenu potvrdu. obavestiti je da de potvrdu rezervacije dobiti u najkradem roku u pisanoj formi. U slučaju da gost zove u svoje ime i za svoj račun uzeti neophodne podatke i dati gostu broj potvrde izvršene rezervacije u kompjuteru. Takođe je obavezna potvrda poslata faksom ili garantno pismo firme o preuzetim obavezama. obavezno tražiti ime i prezime vođe grupe ili organizatora koji de biti osoba za kontakt za vreme boravka gostiju. to jest da li sve troškove ili pojedinačne (na primer. 10. rezervaciju potvrditi pismenim putem . po mogudnosti.

Kada firma snosi troškove. Izvršenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odložiti u pregradi za taj datum dolaska. Kada rezervacija stigne u pisanoj formi (faksom. Napomena: Potvrda rezervacije u pisanoj formi treba da bude urađena najkasnije četiri sata od njenog prijema. po istom principu kao i kada se pravi rezervacija preko telefona 2. način potvrde je isti kao i kod telefonskih rezervacija.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 14. Procedura: 1. Firme u inostranstvu kontaktirati faksom ili meilom kako bi se izbegli telefonski troškovi. U slučaju bilo kakvih nedoumica ili nepravilnosti treba kontaktirati firmu ili pojedinca direktno telefonom. meilom. Način na koji se primaju rezervacije u pisanoj formi. Svaka zloupotreba ili nepridržavanje ove procedure smatra se ozbiljnom povredom radne discipline. poštom) bez prethodnog telefonskog razgovora. opisan je u slededim procedurama. koja se najstrože kažnjava. 3. Standard: 007 Primanje rezervacija pismenim putem Pravilo: U hotelu recepcija prima rezervacije. treba je pregledati i potvrditi na posebnom rezervacionom listu. 71 .

2. Sve dobijene informacije. Da proveri da li ved postoji rezervacija za gosta u hotelskom kompjuterskom programu. 72 . ako gost sam plada. 4. izdaje ključeve sobe i vodi svu potrebnu dokumentaciju o njegovom boravku. vodedi računa o zakonu o prijavi gosta. recepcioner je dužan da obavi slededu proceduru. 5. 9. 7. Recepcioner proverava da li je soba namenjena gostu spremna za izdavanje. 3. ubacuje u hotelski program i evidentira. predaje gostu ključ od sobe. Kada je recepcioner siguran da je dobio sve neophodne podatke i kada je siguran da je gost dobio ono što je želeo. Recepcioner daje gostu registracioni list na potpis. Da uzme neophodna dokumenta. Da pronađe regisatracioni list sa rezervacijom i potvrdi podatke sa gostom. Kada gost dođe do recepcije i prijavi da ima rezervaciju. Procedura: 1. vodedi računa da gost sve neophodne podatke upiše. 8. kao i podatke o načinu pladanja i slično. Da uzme neophodnu garanciju pladanja. Prijavljuje gosta u knjigu gostiju. 6.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Standard: 008 Prijava gosta Pravilo: U hotelu recepcioner prijavljuje gosta.

3. 2. Sve informacije te vrste pomodi de recepciji da svaki naredni put bude još bolje ugošden u hotelu. U razgovoru de dobar recepcioner upoznati gosta. Recepcioner mora u svakom trenutku da bude strpljiv i ljubazan prema svakom gostu. znanja stranih jezika. Recepcioner mora da poseduje visok nivo opšte kulture. Uvek i u svakom trenutku pokušati upoznati gosta sa svim hotelskim sadržajima. Kad god je mogude. saznati dosta podataka o njegovom privatnom životu. žalba ili molba počinje i završava se na recepciji. može biti 73 . da bude informisan. saznati šta voli ili ne voli da jede. Preko recepcije idu vitalne informacije za precizan rad hotela. vispren. Gostu uvek poželeti prijatan boravak. efikasan. eventualni hobi i sl. gosta otpratiti do sobe. Procedura: 1. svaka pohvala. Recepcioner mora da zna da sasluša svakog gosta. ljubaznosti. Što je najvažnije. Pre ili kasnije. svaki njegov komentar o hotelu . Pravilo je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa onim što čini dobrog recepcionera. gde voli da izlazi.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Napomena: Ni u kom slučaju ne davati informaciju o broju sobe ili o ceni sobe glasno. brz i da ima dobru mod opažanja.pozitivan ili negativan. Standard: 009 Odnos recepcije prema gostu Pravilo: Čvorište svih informacija hotela je recepcija.

Videli smo na uvodnim primerima ovih standarda. kao i biznis plan poslovanja hotela u celini. pravila i procedura. Uvek iskoristiti priliku da gosta upoznamo sa svim hotelskim sadržajima. s napomenom da se oni oslanjaju na politiku vaše kude. da se sve operacije na poslovima recepcije mogu predvideti i zaposleni uputiti na koji način da ih obavi. 4. Ljudski faktor je uvek najvažniji. Nadam se da de vam ovi primeri biti od pomodi u izradi sopstvenih standarda. dajudi mu razlog da ponovi svoju posetu. 74 . O broju standarda jednog hotela odlučuje sam menadžment. a on može biti čak do 100. Napomena: Nikada ne davati informacije o gostima drugim licima bez odobrenja gostiju. Zato je poželjno da recepcija komunicira sa svakim gostom i učini njegov boravak u hotelu što prijatnijim.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT odmah prosleđen upravi hotela radi otklanjanja nekog problema ili nagrađivanja nekog radnika zbog dobro obavljenog posla.

kao i na podizanju nivoa znanja zaposlenih. moraju se poštovati postavljeni standardi. . Zato je neophodna dobra priprema. Bez obzira da li je ta komunikacija interna ili eksterna. da li se najavljuje ta prebacivana veza i sa kojim rečenicama i tome slično.concierge poslovi.naplata računa. i takođe je neophodno poštovanje postavljenih standarda primanja rezervacija. recepcija de mahom obavljati sledede poslove: . neophodno je da se postave pravila kada i kako se javlja na telefonski poziv. a u našim uslovima. To podrazumeva i standarde javljanja.briga o gostu tokom boravka. što je preduslov za podizanje ukupnog nivoa usluge u hotelu. . ali i stalan rad na unapređenju poslovanja. .prijem gosta.primanje telefonskih poziva. . zatim kako se veza prebacuje. Primanje rezervacija je jedan od veoma važnih poslova na recepcijama malih i srednjih hotela.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT OSNOVNI POSLOVI RECEPCIJE Kao što smo videli. i sa drugim službama. recepcija je izuzetno važna za jedan hotel. jer zaista je neophodno iscrpnije obraditi ovu oblast. pa su i poslovi recepcije veoma složeni i zahtevni. U tako uređenom sistemu. 75 . . . Komunicira se i sa gostima. kao i pravila i procedure. Pošto demo se tematikom REZERVACIJA baviti u nekoj od narednih knjiga.primanje rezervacija.menjački poslovi. Primanje telefonskih poziva je svakodnevni posao recepcionera. Bez obzira na kanale prijema rezervacija.

jer se pravilno uneti podaci o rezervacijama koriste kao merodavni podaci koje oni koriste za analize i planiranje prometa. kao i da se pri takvoj prijavi ne dešavaju nepredviđene i tada. Koliko je važno pravilno primanje rezervacija govori činjenica da se sa kvalitetno urađenom rezervacijom proces prijave gosta u hotel drastično skraduje. ko rezerviše. korekcija cena i plana dalje prodaje. ko dolazi 2. kako se plada račun 6. ali i sam zaposleni. 76 . polaznici edukacija ili zaposleni ovih šest elemenata nazivali su u šali „pravilo ŠEST KAPLARA“. Dobro urađena rezervacija skraduje čak i proces odjave gosta iz hotela. korektivnih akcija. ko plada račun 5. Neki moji studenti. pa njima u čast neka tako i ostane. i strateški menadžment ima ogromne koristi od ovakvog načina rada. nerešive situacije. kad dolazi (vreme) 3. Ipak. Pored toga. moram da napomenem da jedna rezervacija može biti validna samo u slučaju ako se tokom prijema zadovolji 6 elemenata i to: 1.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT sada demo samo napomenuti da je odlična komunikacija po vertikali i horizontali u hotelskom poslovanju neophodna da bi zaposleni na recepciji obavio prijem rezervacije na način kojim de biti zadovoljen i gost i menadžment. koji tip sobe se rezerviše 4.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Dakle. „KO dolazi“ ne podrazumeva samo ime gosta. KO PLADA je podatak bitan za pravljenje računa. upravo zato da bi gost bio smešten u onaj tip sobe koji mu je neophodan. odnosno da bi usluga mogla blagovremeno da se fakturiše. čak u ranoj fazi. a iz tih imena. ved i informacije kao što su: koliko de gostiju biti u jednoj smeštajnoj jedinici (gospodin Petrovid i njegova supruga npr.). Odgovor na „KAD DOLAZI“. naročito ako neko drugi plada. može se mnogo toga dodatno saznati. dalje. podrazumeva datume dolaska i odlaska da bi se. 77 . takođe je podatak koji je važan kod pravljenja rezervacije. to može biti naziv grupe ili firme. KOJI TIP smeštajne jedinice je gostu potreban. ustanovilo i koliko dugo de gost boraviti u hotelu. pre svega kada su u pitanju neke grupe. između ostalog.

sa aspekta gosta. što je velika greška. još u ranoj fazi pravljenja rezervacije. Međutim. recepcioner je njegov domadin. I u ovom segmentu poslovanja treba poštovati postavljene standarde. ved. to ne podrazumeva samo akciju „davanja ključa“. Naime. pa čak i za običan razgovor. pre svega. pravila i procedure.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT KAKO PLADA je u direktnoj vezi sa prethodnim elementom. Briga o gostu je nešto o čemu se u vedini naših hotelskih recepcija ne razmišlja mnogo. zaštitu. prenošenje prtljaga. ali i da se na vreme. KO REZERVIŠE je element koji nam je neophodan kako bismo imali kontakt osobu ili kompaniju za slučaj nekih neželjenih okolnosti i slično. organizovanje prevoza. kvalitetnu pripremu hotela za dolazak gosta. jer se smatra da recepcija ima kontakt sa gostom samo prilikom „predaje ključeva“ i naplate računa. neko ko o njemu brine. A sam pojam brige o gostu podrazumeva bezbednost. potencijalnim gostima predoče mogudnosti pladanja. ili gosta koji prvi put dolazi ili je ved ranije koristio usluge u hotelu. od toga da mu se upravo ono što je rezervisao i ponudi i da se definišu mnoge stvari tokom njegovog boravka. sve ovo de se mnogo opširnije i jasnije definisati i objasniti u narednoj knjizi. Nije isti način prijema individualnog i grupnog gosta. prenošenje poruka. sugestiju. neko kome de modi da se u bilo koje dana ili nodi obrati za pomod. davanje 78 . ukoliko se u određenim situacijama oseti usamljenim. U svakom slučaju. koja de se baviti pitanjima rezervacija. kada govorimo o prijemu gosta.

preporuka i slično. a nešto ne. Kada se razlože svi ovi aspekti brige o gostu. jer u našoj zemlji nijedan hotel nema organizovanu službu concierge-a. a da pri tom poštuju pravila i procedure hotelskih standarda. ali su zato recepcioneri preuzeli jedan mali segment ove službe. kao i zakone republike Srbije. da se više računa odnosno soba. pre svega mislim na naplatu PDV-a i izdavanje fiskalnih računa. koja podrazumeva bezbednost imovine. Da bi se i ovakvi limitirani poslovi concierge-a obavljali. kao što je recimo bezbednost. a pritom se i očekuje od recepcije. Pored toga. To nije samo naplata računa koje je gost napravio. Sve to recepcioneri moraju da savladaju. po automatizmu stavi na račun jedne sobe. Concierge poslovi kod nas se ne obavljaju u celosti. lica i podataka. ved u velikom broju naših hotela podrazumeva kreiranje faktura. korekciju računa. Naplata računa je veoma ozbiljan i važan deo poslova recepcije. shvatamo koliko je sve što je navedeno neophodno.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT pravovremenih informacija. organizovanje prevoza. profaktura. njihovo slanje. zaposleni recepcije imade neretko zahteve gosta da se na računu nešto „vidi“. da se određeni troškovi gostiju automatski stavljaju na račun firme koja de snositi troškove i tako dalje. kulturnim. naplatu određenih usluga koje se moraju „ručno“ staviti na račun i slično. kao i informisanost zaposlenih na recepciji. neophodna je dobra baza podataka. gradu. sportskim i drugim dešavanjima. da se odvoje neke stavke. 79 . pomod oko avionskih karata i tome slično. Uglavnom se to svodi na davanje raznih informacija o okruženju. asistenciji oko nabavke ulaznica za neke van hotelske događaje. da se račun jedne sobe podeli na osobe u sobi.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Menjački poslovi na recepcijama hotela nisu retkost i da bi recepcioneri i ovu delatnost mogli da obavljaju.veoma dug i naporan proces. Takvi zaposleni često nemaju potreban nivo znanja kao neko ko je prolazio stepenik po stepenik i zaslužio da radi na hotelskoj recepciji. poslovi na recepciji nisu tako jednostavni. a s druge strane. Ako tome dodamo da je veoma čest slučaj da na recepcijama u Srbiji u jednoj smeni radi samo jedna osoba. nosača prtljaga ili iz restorana). sam proces učenja i upoznavanja sa radom hotela. Kao što primedujete. a nakon toga i radom recepcije . potrebno je određeno vreme da bi se svi ovi poslovi naučili i efikasno odrađivali. a da je za osobe koje nikada nisu radile u hotelu. neophodno je da prođu kurs u NBS i budu sertifikovani za obavljanje menjačkih poslova. jasno je da odabir zaposlenih za ove pozicije nije ni lak. ni jednostavan. ili iz drugih hotela. Zato dete često čuti da se recepcioneri ili biraju iz hotela sa nekih drugih pozicija gde su se ved dokazali svojim radom i znanjem (sa pozicija domadinstva. 80 .

81 . zapravo. Ta komunikacija može biti neverbalna. potrebama i slično između dve ili više osoba. A šta je.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT VAŽNOST POZNAVANJA TEHNIKA KOMUNIKACIJE Za svakog zaposlenog u hotelu. veoma je važna interpersonalna komunikacija. verbalna i pisana. komunikacija? Jedna od mnogobrojnih definicija jeste da je komunikacija svaki akt kojim se razmenjuju (istovremeno primaju i daju) informacije o željama. ali pre svega za one koji su u direktnom kontaktu sa gostima.

da prate neverbalnu komunikaciju.? Verbalna komunikacija je ona u kojoj jedan učesnik govori a drugi sluša i obrnuto. odnosno govor tela sagovornika. Šta možemo iz toga da zaključimo? Kako se ta osoba oseda. Treba zapamtiti da je slušanje jedan od osnovnih elemenata verbalne komunikacije i da.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Neverbalna komunikacija između osoba može biti svaki gest ili ponašanje. ali ima usne razvučene u osmeh. Zamislite „smajlija“. osim što demo saslušati sagovornika i 82 . da li je razume. koji je u današnjoj SMS komunikaciji veoma popularan. osedamo ili čak i kakve potrebe imamo. Kod ove vrste komunikacije neophodno je da učesnici postavljaju pitanja. da li se slaže. I zamislite osobu koja ništa ne govori. kojim pokazujemo kako upravo mislimo.. da li je gladna ili nije. kao na primer: da li je sagovornik primio k znanju poslatu informaciju. podignutih obrva i gleda vas tako nasmejana pravo u oči. da li je ljuta ili sredna. jer se iz toga može dosta otkriti. kako se oseda i slično.

mi u isto vreme pokazujemo i poštovanje prema njemu i njegovim rečima. Pa umeti da saslušaš gosta i da mu daš potreban odgovor – predstavlja jedan od najvažnijih talenata dobrog recepcionera za uspešnu komunikaciju. ali i kada. naročito ako želimo da o nečemu obavestimo istovremeno vedi broj ljudi. recimo. 83 . Pisana komunikacija je vid komunikacije koji koristimo da neke važne informacije tačno prenesemo sagovorniku. njihovim pravima i obavezama itd. želimo da sve zaposlene obavestimo o načinu rada.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT razumeti ono što nam je rečeno.

verbalne i pisane. jer zapravo one informacije koje dobije od gosta. misli se na sve radnje koje je neophodno da recepcioner uradi pre nego što mu gost priđe. Ne smemo zaboraviti da recepcioneri komuniciraju i interno i eksterno. da je spreman da pomogne i da de mu rado izadi u susret. da svojim gestovima. da uspostavi kontakt očima sa gostom koji prilazi ili se nalazi u neposrednoj blizini recepciji. Takođe. Znači. mimikom i govorom tela pokaže da se obradovao gostu. Kada se kaže vizuelna ili neverbalna komunikacija.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Definicija uspešne komunikacije je kombinacija sva tri vida komunikacije: neverbalne (vizuelne). mora dalje da prenese svim relevantnim faktorima u hotelu koji brinu o boravku gosta. može dodi do efekta „pokvarenih telefona“. i recepcioner ih na svom radnom mestu sve koristi. pretpostavljenima. on svojim stavom odaje utisak 84 . drugim odeljenjima ili spoljnim saradnicima. ali i sa kolegama. odnosno i sa gostima. Ukoliko recepcioner ne vlada komunikacijom.

Izgleda sveže. Vrlo jednostavno ali efektno. Verovatno se pitate da li je to mogude i kako izgleda taj recepcioner. I vaša usluga de ved na samom početku biti bolja od usluge u mnogim drugim hotelima gde recepcioneri sede. U stojedem je stavu i laganim naklonom glave ili poželevši gostu „Dobro jutro/dan/veče“ šalje gostu poruku: „Da. začešljano. ja sam vaš domadin. malo podigne obrve koje govore da je spreman da pomogne.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT vedre. koji 85 . srdačne osobe sa puno samopouzdanja i znanja. u uniformi koja je čista. ispeglana i profesionalna. raspoložene. ne podižu pogled ni kada pričaju sa gostom. obrijano. Mogu li nešto da učinim za vas? Ništa mi nije teško“. ljuti. On je taj koji uhvati pogled gosta. Spreman sam da vam pomognem. u loše održavanoj uniformi ili bez uniforme. osmehuje se prijatno. uvek namrgođeni.

komunikativnost i vedar duh. optimizam.. Zato je u radu na recepciji neophodno selektovati zaposlene koji imaju određene urođene sposobnosti. nezaobilazan faktor je naravno i verbalna komunikacija . Mnogi misle da je dovoljno da recepcioner zna nekoliko svetskih jezika i da je automatski kvalifikovan za taj posao. Sve ostalo je nadogradnja.. izadi mu u susret i prevazidi njegova očekivanja“. ali bez ovih ličnih osobina nije mogude uspešno raditi na recepciji.jedna od osnovnih tehnika koje svaki recepcioner mora da savlada. Ukoliko ovo primenite u svakodnevnom poslovanju. to ne vredi mnogo ako ne poznaje tehniku verbalne komunikacije. Nažalost. kao što je pozitivan životni stav. primetidete kako se ceo svet menja i prilagođava vama i vašim željama.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT mumlaju dok pričaju. pa mu ne preostaje ništa drugo nego da potraži objekat u kojem de biti ljubazno dočekan i dobiti profesionalnu uslugu. a vrhunska usluga je „prepoznati potrebe gosta. Takvim stavom recepcioner stavlja gostu do znanja da nije dobrodošao. Pored neverblane komunikacija. 86 . ali i prema svojim pretpostavljenima. Dobra komunikacija je zapravo sastavni deo vrhunske usluge u celini.

preduslov je da naučimo da slušamo. a kamo li da razmisli o tome šta je rečeno i da nakon tako obrađene informacije. sudedi po primerima iz svakodnevnog života. slušati nije isto što i čuti. u našem slučaju prema sagovorniku. jer čujemo razne stvari na koje ne obradamo previše pažnje. neophodno je saslušati sagovornika. Naravno. nije tako lako. odgovori. Vedina retko dozvoljava sagovorniku da završi rečenicu i nema strpljenja da ga sasluša do kraja. ukoliko nam nešto nije jasno.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da bi verbalna komunikacija bila uspešna. mogude je (i poželjno) postaviti podpitanja koja treba da omogude da lakše shvatimo šta nam sagovornik govori. Ako kombinujemo prethodnu metodu neverbalne komunikacije sa ovom i ako prihvatimo da je 87 . A u poslovanju recepcije. a to. koncentrisati se na izrečeno i truditi se da što bolje shvatimo poruku. Slušati znači usmeriti sva čula i koncentraciju prema odabranom izvoru zvuka. Dakle.

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

komunikacija istovremena razmena informacija između dve ili više osoba, shvatidemo da i kao slušaoci šaljemo određene informacije sagovorniku. Prisetite se koliko vam smeta ili vas čak iritira kada se nekome obradate, a on vas ne gleda fokusirano, prevrde očima, ili govorom tela ili grimasama, svesno ili ne, šalje signale da ga komunikacija s vama, u najmanju ruku, ne zanima. Zato zaposleni koji rade na recepciji treba da su uvek na oprezu da ih telo slučajno ne oda gostu i da on ne primeti da im je dosadan ili da ih nervira.

Dakle, kako god da vam se neko obrati, slušajte ga pažljivo, ne prekidajte ga, pustite ga da završi misao, a vaše telo neka mu prenese slededu poruku: „Baš sam zainteresovan za vaš problem i drago mi je što mi se obradate“. Ako mislite da je to nemogude, budite uvereni da se to veoma lako postiže

88

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

tako što se fokusirate na njegov govor, polako klimate glavom i podignete obrve uz blagi osmeh. Dakle, kada tako slušate, ved ste na pola puta da gostu izađete u susret, jer je njima nekada dovoljno samo da se nekome obrate i da ih taj neko sasluša. Da ne pričamo o žalbama gosta, gde je potrebno sa mnogo empatije primiti informaciju šta mu smeta i šta očekuje od vas. U takvim situacijama je neophodno da se svim silama trudite da ga uverite da vam je iskreno žao zbog neprijatnosti koju je doživeo, da ga potpuno razumete i da dete sve učiniti da ili rešite problem ili na neki drugi način zadovoljite njegove zahteve. Slušanje i obrađivanje potrebnih informacija koje dobijamo od gosta je izuzetno važno, jer kada pravilno slušamo, mi, u stvari, pokazujemo pažnju gostu, pokazujemo poštovanje i uvažavanje, bez obzira u kojim situacijama nam se obrada. Dakle, uvek kada je gost u komunikaciji sa vama, da li putem meila, lično ili telefonom, potrebno je da mu se potpuno posvetite i da ima utisak kako ste tu da biste mu izašli u susret i obradili podatke ili zahteve koje pred vas postavi. I na kraju, pisana komunikacija je još jedan od vidova komunikacije između nas i gosta, uglavnom kada nismo u mogudnosti da se nađemo licem u lice sa njim. Inače, pisana komunikacija je izuzetno značajna, jer se pisana reč može nebrojeno puta pročitati i izanalizirati, pa je za nju neophodna velika pažnja i koncentracija. Koristi se kada je potrebno preneti mnoštvo važnih informacija, uključujudi i kratke informacije, ali velikom broju ljudi. Kudni red, cenovnik, ugovorne stvari itd. je nemogude preneti drugima samo usmeno, jer takvi materijali sadrže mnoštvo važnih

89

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

informacija koje je nemogude zapamtiti. Ali isto tako je neophodno, recimo, da napišemo kratko „toalet“ i svi gosti de u svako doba dana i nodi znati u kom pravcu de u najkradem roku stidi do njega, dok bi u suprotnom trebalo na svaki došak postaviti po jednog zaposlenog koji bi usmeravali goste do toaleta. „Da li želite do toaleta? Ne? Oprostite! Ili da? Idite samo pravo, pa levo, treda vrata desno! Prijatno!“ Često zbog loše pisane komunikacije i nerazumevanja jezika, dolazi do nesporazuma, pa se u takvim slučajevima kratke informacije velikom broju ljudi sve više prenose raznim znacima ili slikama umesto slovima, dok se ugovori, cenovnici, ponude i slično, pišu na više jezika, uvek vodedi računa da se jezik kojim se piše, bude dostupan i razumljiv vedini korisnika.

Dosta smo govorili o eksternoj komunikaciji sa gostima, ali mislim da je potrebno objasniti značaj interne komunikacije u odeljenju recepcije. Interna komunikacija na recepciji je ona koja se vodi unutar recepcije (recepcioner - recepcioner, recepcioner pretpostavljeni, recepcioner - druga odeljenja, prva smena –

90

P. kao i najaviti šta se očekuje u narednom periodu. procedure i standardi rada su. Shvatili smo da je kvalitetna komunikacija kada se koriste sva tri vida komunikacije. . Kada je reč o komunikaciji. Pisana pravila. pa bi na recepciji i to bila praksa. Pre svega.koliko ima najavljenih dolazaka. .).. internetom.da li postoje neke problematične situacije u hotelu (problemi sa vodom. 15 ili 30 dana. gostiju. . potrebno je održavati sastanke odeljenja na 7.koliko ima soba na dnevnom boravku. periodično. deo pisane komunikacije i kad god zaposlenom nije jasno šta treba ili na koji način da uradi. pri dolasku u smenu.koliko je zauzede hotela. . gde de se analizirati dosadašnji rad. . Pored toga. zaposleni se informišu o stanju u hotelu kroz: ..I.. a neke veoma važne informacije de se nalaziti na memorandumima. u zavisnosti od veličine objekta. strujom. kroz razne pisane izveštaje koji se nalaze ili u hotelskom programu ili u knjizi poruka. takođe. može te informacije da pronađe u njima.da li ima grupnih dolazaka ili odlazaka. . Ove informacije se dobijaju usmenom komunikacijom sa kolegama ili pretpostavljenima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT druga smena. moram da napomenem da je jedan od ključnih kriterijuma za odabir kandidata na recepciji 91 . odnosno posebnim pisanim obaveštenjima.da li ima V. itd). grejanjem.koliko ima najavljenih odlazaka.

Ukoliko je CV urađen kako se očekuje i ako je kandidat pokazao veštinu pisane komunikacije u propratnom pismu. koja treba da bude napisana upravo po merilima poslodavca. veštine. Kod nas se uglavnom retko kad proverava verodostojnost CV-ja. a još manje se uzima u obzir mišljenje bivših poslodavaca o potencijalnom kandidatu. koji je pre izvesnog vremena obavljao praksu u hotelu u kojem sam mu ja bio mentor i trener. Svaki put kada bi napredovao ili promenio posao on mi se uredno javljao. ovaj je momak krenuo u beli svet da gradi svoju profesionalnu karijeru. dobio sam meil iz Njujorka u kojem me određena osoba iz pomenutog hotela moli da odgovorim na nekoliko veoma važnih pitanja. uz moju saglasnost i napisanu preporuku nakon odrađene prakse u trajanju od šest meseci.izgled i način na koji kandidat kreira i popunava sopstvenu radnu biografiju (CV). U razvijenim zemljama na Zapadu mnogo je drugačije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT . odnosno Front Office menadžera konkurisao moj bivši kolega. naveo bih primer jednog velikog hotela u Njujorku. radio je u Čikagu na poziciji šefa recepcije. udi de u izbor kandidata koji de biti pozvani na razgovor. Poslednji put kada smo se čuli. Kao dobru ilustraciju. Samcevic. jesu preporuke bivših poslodavaca. U međuvremenu. Pogađate. a manje kod nas (što ne znači da uskoro to nede postati i naša praksa). kao i radno iskustvo. 92 . Evo tog meila u celosti. Good afternoon Mr. odnosno da se u njoj jasno vide znanje. Naime. Važno je imati i preporuke svojih bivših poslodavaca. Ono što se najviše ceni u inostranstvu. gde je za poziciju šefa recepcije. a u vezi sa jednim od njihovih kandidata. reč je bila o momku koji je bio kod mene na praksi.

Please give an example of a time when he handled a difficult guest. follow through and problem solving? a. 93 . Would you re-hire? Thank you for your time and cooperation and I look forward to hearing back from you soon. it is a pleasure to correspond with you. Regards.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT My name is Rita Cabral and I am the Executive Assistant here at The Surrey. Petar as he has applied for a Front Office management position with us. How well does he measure his performance and that of his team? How well does he manage nonperformers? 4. If you are able to assist. please do not hesitate to contact me to 646-3583607. attention to detail. I am reaching out in the hopes that you can assist me with a reference for Mr. If you prefer to speak with us directly. please feel free to reply with your thoughts on the questions below. Please give an example of a time when he went above and beyond for a guest. 5. How well does he handle conflict with his peers and amongst his team? 3. What are his skills as it relates to team building? 2. b. Are there any areas in which he needs guidance and/or improvement? 6. What are his leading attributes as it relates to sense of urgency. 1.

Samcevic. we are truly looking forward to having him on our team. Naravno da sam odgovorio. rekao sam istinu. Warm regards. A akcenat je upravo na veštinama komunikacije i rada pod pritiskom. da izlazi u susret kolegama. i sa kolegama i pretpostavljenima. s napomenom da je pomenuti gospodin kod mene bio na praksi. I hope this e-mail finds you well. kao kod nas. Kao što vidite. kao i da znam da je u međuvremenu gradio svoju karijeru od radnika recepcije do šefa. ali da je pokazivao spremnost da uči. da je imao odličnu komunikaciju i sa gostima. nisam ništa sakrio ili slagao i nakon par dana dobio sam slededi mail: Good day Mr. njih zanima upravo ono što je neophodno za rad jednog recepcionera. Thank you very much for taking the time to provide us with such wonderful feedback about Petar. Rita Cabral 94 . kao i da je pokazao određena znanja i veštine. Rekao sam da zbog posla koji je kao radnik na praksi obavljao nije baš dolazio u situacije koje bi se mogle opisati. da se lako i jednostavno provere podaci iz CV-ja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Rita Cabral | Executive Assistant Moram odmah da naglasim da je ovo pravi primer kako je mogude. Dakle. a nadasve i jednog šefa recepcije. bez previše ličnih poznanstava.

Ne dozvolite da vas pogrešna procena ili dobar prvi utisak prevare i da kasnije imate mnogo problema sa loše odabranim kadrovima. gradite odnose sa svojim kolegama i pretpostavljenima i trudite se da vaša komunikacija bude na najvišem nivou.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Zaključak bi otprilike glasio ovako: gde god da radite trudite se da budete svakim danom sve bolji. BELL SLUŽBA 95 . Nikada ne znate kada dete ubrati plodove takvog stava i rada. A pouka za menadžment koji bira kadrove je: potrudite se da uvek dođete do validnih informacija od prethodnih poslodavaca o vašim potencijalnim kandidatima.

gostiju i da se polako uključuju u svet hotelske industrije. Zato se to radno mesto i danas često tamo naziva „bell boy”. naravno u elitnijim hotelima. odnosno usluga obavezna. Danas se kod nas malo pažnje pridaje značaju ove službe. pre svega. nošenja poruka i obavljanje drugih poslova po nalogu recepcije hotela. a kasnije su se te obaveze proširile i na nošenje prtljaga gostima. parkiranja vozila. Njihova uloga je bila da prenose poruke. u hotelima viših kategorija gde je ova služba. studenti i školarci specijalizovanih škola za hotelijerstvo treba da se upoznaju sa hotelom. okretnim. a to je jedno od onih mesta. strukturom gostiju. donose novine. koje mogu da odreaguju na različite zahteve recepcije. ova pozicija je nekada bila namenjena upravo mlađim osobama. načinom razmišljanja hotela. recepcije. brzim. 96 . odnosno gosta. gde mladi kadrovi.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Bell služba je sastavni deo svake recepcije. odnosno dečko kojeg dete pozvati zvoncetom. Na Zapadu. Zadatak zaposlenih u ovoj službi je da pomažu gostima oko prtljaga.

kod nas. lokacije i namene. Sigurno je da de u velikim gradovima ovi zaposleni prenositi manje količine prtljaga gostima. prenošenjem prtljaga. obzirom da gosti relativno 97 . razlikuje se i uloga nosača prtljaga od objekta do objekta. to je služba koja je sastavni deo recepcije i koja dopunjuje rad recepcije. asistencijom gostima oko snalaženja u hotelu. U našim uslovima. parkiranjem vozila u garažu ili pozivanjem taksi vozila.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Danas. u zavisnosti od hotela. pradenjem gostiju do sobe.

a s druge strane. gde gosti ostaju duže i obično u hotelu odsedaju sa porodicom. u principu. BQT dešavanja i slično. svesno zanemaruju ovu poziciju. a ova usluga pruža se i gostima restorana. Vrlo često u našim hotelima sa četiri zvezdice nema ove službe i prenos prtljaga gostima nije u ponudi hotela. naročito viših kategorija. što nije slučaj sa hotelima odmarališnog tipa.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT kratko borave u hotelu i sa sobom. mogo veda obaveza ove službe u gradovima. pa je tu i potreba za ovim radnim mestom veda. pod izgovorom da je nepotrebna i da košta. jer je fluktuacija gostiju veda. Ono što zabrinjava je činjenica da naši hoteli. ne nose mnogo stvari. limitiran broj parking mesta ili ograničen pristup hotelskim garažama je razlog više da se ova pozicija na pravi način iskoristi. iako ih na to obavezuje Pravilnik o 98 . Usluge parkiranja su. s druge strane.

ljubazno otvara vrata gostima. obično neki dobrodudni stariji gospodin. brzo i efikasno uključe u posao. Međutim. mada su i cene u ovakvim hotelima mnogo više u odnosu na hotele nižih kategorija. zakon. upravo zbog dodatnih usluga gostima. odnosno doorman-a. naime. koji je proizišao iz potreba gostiju. potrebe gostiju. videdemo da je mogude zadovoljiti formu. studenti i đaci. da vas očekuje vrhunska usluga i da je taj hotel tradicionalno dobar i gostoprimljiv. A da košta. One. čime bi se postiglo da se na ovaj način angažovani zaposleni. ali i smanjiti troškove operacije. E to je doorman! Nije slučajno što su upravo takve osobe izabrane na tu poziciju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT kategorizaciji hotela. to je tačno. potrebno je napraviti kvalitetan sistem obuke i kreirati priručnike za rad ove službe. da bi se to postiglo. Verovatno se sedate scena iz filmova gde na ulasku u neki luksuzni hotel livrejisano lice. Posebnost hotela najviše kategorije jeste i to što u okviru recepcije postoji i pozicija vratara. Ukoliko se na te pozicije angažuju zaposleni preko omladinskih zadruga. 99 . treba svojim izgledom i govorom tela da pokažu da ste kao gost dobrodošli.

. Naravno.valet parking. kao sastavni deo recepcije ima nekoliko pozicija i to: .vratar. da svaki hotel prve kategorije mora da ima vratara.nosači prtljaga. ove pozicije de se spajati u dve ili čak jednu. ali ako vam kažem. No da ne kritikujemo. jasno definisati i razlikovati sve tri pozicije na bell desku. dok de se u velikim hotelima. . Shvatili ste da bell služba. 100 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Znam da de mnogi od vas redi da to nisu videli kod nas. shvatidete koliko pažnje naši hotelijeri danas poklanjaju i prvom utisku gostiju i propisima u ovoj branši. ukoliko je hotel manji.

nezaobilazna tema je i operativni sistem koji treba da nam olakša posao. operativnim segmentima poslovanja. tako da zaposleni moraju da budu mulifunkcionalni. modifikovani i pratili savremene trendove.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT I kao kod rada na recepcijama velikih hotela. sveobuhvatniji. smanjuje se broj radnih mesta i broj izvšilaca. organizacijom rada i opisom radnih mesta u ovoj službi se nedu baviti. a njihovo korišdenje i rukovanje njima postajalo je jednostavnije. Tako se u savremenim hotelima koriste sistemi koji imaju neverovatne mogudnosti i na jednostavan način olakšavaju recepcionerima poslovanje. Na tržištima širom sveta kompjutersko recepcijsko poslovanje u upotrebi je više od 30 godina i tokom tog perioda operativni hotelski sistemi su unapređivani. kao i da nam obezbedi mnoštvo kvalitetnih informacija o gostima. OPERATIVNI POSLOVANJA (informacioni) SISTEMI RECEPCIJSKOG Pošto je savremeno recepcijsko poslovanje definisano kao obavezno kompjutersko poslovanje (osim u slučajevima ako je hotel pete kategorije tj. jer je to tema koju du obraditi u posebnoj knjizi sa ovom tematikom. finansijskim rezultatima. pozicije se preklapaju. Strukturom. omogudi efikasnije poslovanje. Vremenom su operativni hotelski sistemi postajali opširniji. Naši 101 . sa jednom zvezdicom). Što je objekat manji. a s druge strane. usko se specijalizujete za rad na jednoj poziciji i neretko su potpuno različiti uslovi na svakoj od njih. kao i razne analize.

recimo. počeli da se uvode u naše hotele pre gotovo 20 godina. operativni sistemi su ti koji recepciji umnogome olakšavaju rad. prijave gosta.. u tehnološkom smislu. Radilo se usporenije i zato su se odvajale pozicije recepcionera. a danas. povratak u sedamdesete godine prošlog veka! Zamislite samo da ne koristite mobilni telefon. godine! Dakle. dok se danas sve to radi automatski. koji su tada egzistirali i nekako još uvek egzistiraju (mada su mnogi na ivici egzistencije). dakle. jezik je uglavnom bio Engleski. žurnal knjiga. pa je bilo dosta problema u prilagođavanju našim zahtevima i potrebama. su. još uvek nemaju operativne sisteme ili su to prevaziđeni ili neadekvatni sistemi. up-grade sistema. ili da. Korišdenje žurnal knjige u XXI veku je. a u malim hotelima i hotelima sa manjim obimom posla. 102 . I to su uglavnom bili strani operativni sistemi. imali su još pre više od 20 godina veoma dobre operativne sisteme. a neki drugi veliki hoteli. fakture itd. što se danas radi rutinski. izdaju račune. imate mobilni telefon ali model iz 1997. Nekada to nije bilo mogude. Kasnije su se pojavili domadi sistemi i programi. neko je morao svakodnevno dva puta dnevno da odnosi prijave boravka gostiju u MUP itd. Neretko i danas se u nekim hotelima radi uz pomod tzv. podrška gotovo da nije postojala i u slučaju određenih promena ili zahteva niste mogli unaprediti ili učiniti tzv. šalju prijave gostiju u MUP.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT najvedi i najbolji hoteli (Hyatt i nekada Intercontinental). da obavljaju poslove menjača. Operativni sistemi. blagajnika i rezervacija. tako da dans savremeni recepcioneri mogu brzo i lako na jednom računaru i jednom prodajnom mestu da rade rezervacije.

izveštaji o broju dolazaka i nodenja. 103 . vedi i zahtevniji objekti moraju da imaju napredniji program. a u nekim slučajevima i danima. Naravno. koja im je uloga i kako se koristi. često čujemo termine poput Popunjenost kapaciteta ili Prosečna cena noćenja. postavlja se pitanje: Ko pravi sve te izveštaje? Razvojem savremenih tehnologija. ili pojedinih hotelskih sektora. Kada na to dodamo razne druge finansijske i statističke izveštaje (namenjene neposrednim izvršiocima i/ili menadžerima).ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT imamo razvijenu i bogatu ponudu ne samo stranih. neophodno je da program može lako i efikasno da nam da potrebne izveštaje i podatke. preko kojeg dete se upoznati sa potrebama operativnog sistema. a ovo je prilika da predstavimo i njihov program. bez zastoja i problema.. preglednost i koncentracija potrebne količine podataka. da je uvezan sa programima računovodstva i drugih sektora. ne bi ostali bez podrške i rada operativnog sistema satima. dok u malim objektima mogu da se koriste ovi ili neki manje složeni i zahtevni programi. izveštaje za internu komunikaciju između organizacionih celina hotela ili one koji su propisani raznim pravilnicima (knjiga gostiju. kao što smo ved ranije istakli. Podrška sistemu mora biti stalna. S druge strane. ved i domadih programa. Ono što je kod programa važno jeste lakoda i jednostavnost korišdenja.). da u slučajevima pada sistema ili nekih drugih neželjenih uzroka. kako bi se usluga gostima pružala brzo. pre svega sa sektorom hrane i pida. Jedan od takvih danas najboljih. Kada se govori o poslovanju jednog hotela.. najpouzdanijih i najrazvijenijih operativnih sistema u našoj zemlji jeste i operativni sistem kompanije „Prosoft“ iz Beograda. Operativni sistem kompanije „Prosoft Sistem“ smo koristili u ovoj knjizi kroz ilustracije.

softver objedinjuje i poslovanje službi nabavke. preuzima informacioni sistem. čitača LK. 104 . softvera za naplatu internet sadržaja. tarifera za telefonske razgovore.... tzv. odnosno između svih službi unutar hotela. ljudski faktor. kao što su recepcijski pult. knjigovodstva.. Upotrebom kvalitetnog hotelskog informacionog sistema drastično se smanjuje vreme potrebno za dobijanje izveštaja. obezbeđuje se sinhronizovan rad službi u realnom vremenu. održavanja. čime se dobija mogudnost povezivanja više hotela u jednu celinu. po potrebi. Informacioni sistem funkcioniše kao sprega između odeljenja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT uloga zaposlenih. bez obzira na njihovu geografsku udaljenost. Osim samih prodajnih mesta (front desk/POS). Ne treba ni spominjati prednosti povezivanja čak i više objekata.. Odnosno. a neizostavni su deo poslovanja jednog hotela. Ukratko. dobro projektovan sistem de isključiti potrebu za bilo kakvim dodatnim programskim rešenjima u vidu dodatnih aplikacija za komunikaciju sa fiskalnim štampačem. restoran. sa centralnim knjigovodstvom i pojednostavljenim izveštavanjem menadžmenta kompanije. wellness. ali i šire. koji se tiču obrade unetih podataka i dobijanja željenih izveštaja. dobar sistem de sadržati sve interfejse potrebne za komunikaciju sa bilo kojim od dodatnim sistema koji se nadovezuju na hotelski sistem. u cilju podizanja nivoa kvaliteta usluge.. Pored toga. gde se informacija pravovremeno prosleđuje svim službama radi efikasnijeg poslovanja. Sve dalje korake. svedena je na deo koji se tiče unosa kvalitetnih ulaznih informacija o događajima. razne prodavnice. a nastali „višak“ vremena zaposleni mogu da posvete gostima ili drugim poslovima.

Osim činjenice da je pravljena na srpskom jeziku. zasnovan na potrebama i iskustvima hotelijera. Cilj nije bio samo olakšavati rad neposrednim izvršiocima. Osnova je bila stvaranje potpuno domade aplikacije. upotreba je pojednostavljena i laka čak i za one koji se sa takvim sistemom sredu po prvi put. ved stvoriti kompletan pratedi sistem izveštavanja na više nivoa.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ProSoft Sistem je razvio upravo takav . koja bi bila jednostavna za upotrebu. Primer jasnog označavanja soba: Glavni prozor recepcijske aplikacije 105 . te da su sve komande jasno označene odgovarajudim tekstom i šemom boja.kvalitetan informacioni sistem.

statusi soba su označeni predefinisanim bojama. Ujedno. i ostale hotelske službe imaju slično organizovane radne prozore. 106 . a grupisani su po bojama teksta (zelena. u skladu sa funkcijom koju obavljaju. crvena. tasteri koji se najviše koriste. Osim recepcije. plava). izdvojeni su na glavnom ekranu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kao što primedujete.

Sobe: Rezervacije – Ostali kapaciteti: 107 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Rezervacije .

Ova opcija poboljšava mobilnost i efikasnost. može promeniti status sobe (kada je sredi ili stavi van upotrebe) ili zadužiti minibar. Sve takve radnje se u realnom vremenu prenose u centralizovanu bazu. jer sobarica sa lica mesta. tj. 108 . veza sobarica i recepcije je maksimalno pojednostavljena i ubrzana. Samim tim.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Domadinstvo: Domadinstvu je na raspolaganju i PDA sistem (prenosivi uređaji – handheld računari). iz same sobe. te postaju vidljive svim korisnicima aplikacije.

a to je pokrivanje svakog segmenta poslovanja: I ŠTA JE TO RECEPCIJA? Na kraju. Nadam se da svako ko se bavi ovim poslom. pored svih nevolja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Naravno. možda sam vam dao neke odgovore. ali i duša hotela. ne bez razloga. kako bi zaposleni imali sve potrebne podatke. nedada i poteškoda. za recepcionere kaže da su ogledalo kude. a da se suština rada u hotelu ogleda upravo na hotelskoj recepciji. ali siguran sam da ste uvideli da je poznavanje poslovanja recepcije od najvedeg značaja za jedan hotel. može s pravom da kaže da je hotelijestvo najlepši poziv na svetu. suvišno je i pominjati da sve radne prozore prate odgovarajudi izveštaji. možda sam vas još više zbunio ili uplašio. Ipak se. Ukratko. cilj je postignut. Tu svaki dan 109 .

ali je neophodno da. Zato gradite dobre odnose sa kolegama. da se profesionalno usavršavaju i napreduju. dobri timski igrači. mogu da kažem da sam zavoleo ovaj poziv i sa najvedim zadovoljstvom želim da svoja znanja prenesem drugima. prirodno su nadareni i inteligentni. upoznao mnoge divne kolege i goste. Iskreno se nadam da svi oni koji su pročitali ovu knjigu imaju tu ljubav u sebi i da de podeliti svoje iskustvo sa mlađim kolegama. steknu radno iskustvo u odeljenjima domadinstva. bide daleko produktivniji i bolji. Sa takvim iskustvom. ali se nadam da du te odgovore dati u knjizi „PRIRUČNIK RECEPCIJE“. Na taj način. novi izazovi i čak i ako ne putujete. na kojoj ved uveliko radim. vi dete profesionalno napredovati i biti konkurentniji u odnosu na druge vaše kolege. da bi naučili i ono što ne mogu da nađu u udžbenicima. gostima de davati pravovremene 110 . Žao mi je što ovom prilikom nisam mogao da se bavim pitanjima koja se konkretno tiču obavljaja određenih poslova recepcije. stalno se susredu novi ljudi. Naši ljudi su predodređeni da budu dobri recepcioneri. telefonske centrale i rezervacija. bell službe. pored toga. tako da se uvek nauči nešto novo. svoje znanje prenosite drugima i razmišljajte kao gost. ceo svet de kod vas dodi. imaju solidno obrazovanje. Rad na recepciji različitih hotela jeste sličan. učite od njih. ali i drugačiji u mnogim segmentima. otvore se novi saznajni prostori.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT donosi nešto novo. svestrani su. mnogo dana i nodi proveo na recepciji. Moja preporuka mladim čitaocima je da pre nego što se upuste u rad na recepciji. Kao neko ko je dugo godina radio u hotelijerstvu. mnogo uče i rade na sebi.

ved da ga poštuju i slede. u šta ne sumnjam. Ako smatrate da ste baš takvi. trudite se da vaša recepcija bude prepoznatljiva po dobroj usluzi. i gostiju i zaposlenih. oni prepoznati u njoj. 111 . Budite im primer i lider. veliki su startni potencijal koji kasnije treba nadograđivati. ved radite na sebi da svaki dan budete bolji i uspešniji. imade dobru saradnju. koji je pri tome jedan od najzahtevnijih. Ako to postignete. U tom smislu. bidete cenjeni i uživadete u poslu kojim se bavite. pre svega iz drugih odeljenja. Vaša uloga treba da bude takva da zadovoljite podjednako potrebe i vlasnika. Gledajte unapred i postavite sebi lične ciljeve. Dobra specijalizovana škola i dobra i prava praksa. Budite ambiciozni i trudite se da razmišljate kao direktor hotela. u nadi da de vas i vaš rad. po komunikativnim i profesionalnim kadrovima. s obzirom da radite sa ljudima. Ulažite u svoje znanje i neka ono bude što šire.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT informacije. a od svojih kolega. Veličina šefa nije u tome da ga se zaposleni plaše. Specijalizovane škole su neophodne. jer dete u njima naučiti osnove teorije. Ne zadovoljavajte se postignutim. istakao bih Visoku hotelijersku školu u Beogradu i Univerzitet Singidunum. Ako ste šef recepcije. jer ste upravo pročitali ovu knjigu. Ulažite u njihovo znanje. Shvatite da ste vi model koji de vaši zaposleni slediti. koje u praksi treba pretočiti u svakodnevni način rada i razmišljanja. punu razumevanja. gradedi pri tome dobre međuljudske i profesionalne odnose. kao dobar domadin i kao vođa svojih zaposlenih. siguran sam da dete je preporučiti ili pokloniti svojim kolegama ili studentima. jer su oni ogledalo vašeg znanja i sposobnosti.