P. 1
Sta Je to Recepcija - Lektorisana Verzija (2)

Sta Je to Recepcija - Lektorisana Verzija (2)

|Views: 581|Likes:
Published by Игор Зарић
Sve o recepciji
Sve o recepciji

More info:

Published by: Игор Зарић on Feb 18, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/17/2014

pdf

text

original

Sections

  • UVOD
  • ZAŠTO TREBA POZNAVATI RECEPCIJSKO POSLOVANJE
  • HOTEL
  • RECEPCIJSKI PROSTOR
  • ORGANIZACIONA STRUKTURA RECEPCIJE
  • ORGANIZACIJA POSLA NA RECEPCIJI
  • Naziv radnog mesta: Recepcioner
  • Mesto rada: Recepcija
  • Odgovoran je: Šefu recepcije
  • Specifikacija radnog mesta:
  • Odgovornost:
  • Specifikacija uniforme
  • Naziv radnog mesta: Šef recepcije
  • Odgovoran je: Direktoru hotela
  • Odgovoran za: Radnike na recepciji
  • Rukovođenje osobljem:
  • Standard: 001
  • Pravilo:
  • Procedura:
  • Standard: 002
  • Javljanje na telefonski poziv
  • Napomena:
  • Standard: 003
  • Prebacivanje veze
  • Procedura: 004
  • Predaja poruka
  • Standard: 005
  • Primanje rezervacija
  • Standard: 006
  • Primanje rezervacija telefonom
  • Standard: 007
  • Primanje rezervacija pismenim putem
  • Standard: 008
  • Prijava gosta
  • Standard: 009
  • Odnos recepcije prema gostu
  • OSNOVNI POSLOVI RECEPCIJE
  • OPERATIVNI (informacioni) SISTEMI RECEPCIJSKOG POSLOVANJA

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

ŠTA JE TO RECEPCIJA

1

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

UVOD Ova knjiga ne spada u stručnu literaturu, nije priručnik za rad recepcije, niti je materijal koji dete svakodnevno koristiti u radu, ali je knjiga koja bi trebalo da vas uputi u osnove recepcijskog i hotelskog poslovanja, koju dete kasnije nadograđivati daljim učenjem i radom. Ove stranice su namenjene onima koji bi želeli da se bave hotelijerstvom, jednako kao i onima koji su ved deo te ambasadorske profesije. Jer, poznavanje savremenog recepcijskog poslovanja i njegovo razumevanje od suštinskog je značaja i za sadašnje i za budude hotelijere. To sam odavno shvatio radedi godinama u hotelima, obučavajudi mlade ljude za razne pozicije, ali i pomažudi starijim kolegama da unaprede i bolje upotrebe svoje znanje. Tako je vremenom potreba da dam svoj makar mali doprinos unapređenju hotelskog poslovanja u Srbiji i bududim ambicioznim kadrovima jednostavno i efikasno objasnim pojmove savremenog hotelijerstva – postala glavni motiv za pisanje ove knjige. A uvesti ih u male tajne recepcijskog poslovanja, koje se inače uče godinama kroz praktičan rad u savremenim i uspešnim hotelima – izazov je kojem nisam odoleo. Jer, ne želedi nikoga da podcenim ili uvredim, odgovorno tvrdim da je poznavanje recepcijskog poslovanja u našoj zemlji generalno na veoma niskom nivou. Uzroci su mnogobrojni i ja du pokušati da u ovoj knjizi ukažem na njih i da dam odgovore na brojna pitanja koja su mi postavljana tokom godina provedenih u radu sa menadžmentom i zaposlenima na hotelskim i recepcijama drugih ugostiteljskih objekata sa uslugom smeštaja.

2

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

Dakle, da bi ste čitali ovu knjigu, potrebno je da volite hotelijerstvo, da sebe smatrate sposobnom, ambicioznom osobom, da niste previše sujetni i da ste otvoreni za nova znanja. Ukoliko zadovoljavate ove kriterijume - nastavite sa čitanjem, a ako ne verujete u sebe i svoje sposobnosti ili nemate ambiciju da nešto novo naučite, bolje je da odmah zatvorite ovu knjigu i da zaboravite na nju.

3

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ZAŠTO TREBA POZNAVATI RECEPCIJSKO POSLOVANJE 4 .

zašto ne dobija šansu. a samim tim i recepcijsko poslovanje. konačišta.. Nažalost. sobe za izdavanje.. U našem primeru. kao i prenapregnutost prečke u odnosu na stative. koje mora da bude osnova svakog savremenog hotelskog menadžera i menadžmenta u celini. po njegovom mišljenju. Znamo da ima mnogo različitih hotela. Svi ovi objekti koji su toliko različiti. ovaj fudbaler očekuje da de mu taj neki profesionalni klub ponuditi ugovor. vreme raspada golaut linije u uslovima eskremnih temperatura. iako do tančina poznaje teoriju taktičke odbrane “catanaccio” ili odbrane u rombu. profilu ciljne grupe. prečnik ventila lopte. gradiranih po veličini. imaju nešto zajedničko. kao i recepcijsko poslovanje. zanemarljivo. njemu je potrebna motorika tela. te se često dešava da dobijemo ovlašdenog i diplomiranog hotelskog menadžera koji savremeno recepcijsko poslovanje ne poznaje dovoljno. hemijski sastav unutrašnjeg mehura fudbalske lopte. a to je recepcija. a da ne poznaje tehniku trčanja ili da je nije savladao. hosteli. Čudide se ovaj naš fudbaler što ga niko nede. a da de ga nakon toga trener učiti kako da trči. nešto što se može preskočiti ili naučiti za samo nekoliko dana. zbog čega je potpuno zapostavljen i zanemaren. a trčanje i hodanje se uče u najranijoj fazi. Zamislite profesionalnog fudbalera koji pregovara o prelasku u drugi klub ili potpisivanju ugovora sa nekom profesionalnom ekipom. To što ne zna da trči je. prednosti i mane formacija 4-4-2 u odnosu na formaciju 4-5-1.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kod nas se recepcijsko poslovanje uglavnom uči i izučava na konvencionalan način. lokaciji. nameni. kao i drugih ugostiteljskih objekata koji pružaju uslugu smeštaja: moteli... Upravo zato nije pretenciozno ako kažemo da je 5 .

Dakle. Ako se fokusiramo na hotele. dok se s druge strane dele na: kongresne. potrebno je da poznajemo recepcijsko poslovanje. pružaju samo uslugu nodenja i doručka. šta je hotelijerstvo. poznavati recepcijsko poslovanje. u auto industriji imamo proizvode. poslovni. bazena. banketnih sala. aqua parkove. postoji podela proizvoda na osnovu određenih parametara. odnosno automobile koji se dele u jasno definisane podvrste na osnovu interesa ciljnih grupa. Kako je to mogude? U gotovo svim industrijama (a hotelijerstvo se smatra industrijom). Iz istog razloga postoji i podela hotela na pansionske i garni hotele.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcijsko poslovanje zapravo osnova hotelskog poslovanja. videdemo da su svi oni različiti. sportske terene i još mnogo toga. imaju više hiljada smeštajnih jedinica. a potom napredovati u poslovnoj karijeri. Zato du opet ponoviti da je recepcijsko poslovanje temelj hotelskog poslovanja bez kojeg hotel ne može biti uspešan. dostavni itd. koji se takođe nazivaju hotelima. Primeri iz sveta govore da brže i više napreduju menadžeri koji odlično poznaju recepcijsko poslovanje. neophodno je. wellness i fitness centre. Sve ostale delatnosti u hotelijerstvu su sekundarne u odnosu na recepcijsku. ogroman broj restorana. razumeti ga i tek nakon toga mogude je nadograditi i unaprediti svoje znanje. šta je to što zaposleni ali i menadžeri u hotelijerstvu treba da znaju. šta su osnovne potrebe objekata za usluge nodenja. poslovne. kockarnica. Dakle. da bismo shvatili šta je hotel. porodični. barova. Tako se izdvajaju: gradski automobili. pre svega. wellness i spa hotele. porodične. Primera radi. sportske. heliodrome. dok drugi. sportski. ski staze. 6 . Neki su ogromni.

Međutim. zabave. potrebno je da zadovolji neke tehničke uslove propisane zakonima svake zemlje. najjednostavnije rečeno. preporuka je da se dobro prouči PRAVILNIK O KATEGORIZACIJI UGOSTITELJSKIH OBJEKATA. Da bi objekat mogao da dobije dozvolu da nosi naziv hotel i da se registruje. U tom pravilniku piše da je hotel. objekat sa primarnom ulogom pružanja usluge nodenja. kao što su usluge hrane i pida. pa i 7 . hoteli mogu da pružaju i ostale usluge.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT HOTEL Da bi se razumelo šta je to hotel. rekreacije i slično.

kao i radnicima recepcija. kojim se propisuju standardi za kategorizaciju ugostiteljskog objekta za smeštaj. pansion. vrste hotel. Moram da istaknem da sam pitanje: šta je to hotel. sobe za izdavanje. kamp. kamp i slično. često postavljao studentima. Zakona o turizmu (“Službeni glasnik RS” . motel. njihovim šefovima. pa čak i menadžerima hotela. Ali tu nije kraj. apartmansko naselje. stav 10. Svi neophodni faktori i elementi sadržani su u pravilniku. kao što je: motel. kako bi se objekat za smeštaj razvrstao u tip hotel ili neki drugi. Takav propis doneo je Ministar ekonomije i regionalnog razvoja u vidu Pravilnika o standardima za kategorizaciju ugostiteljskih objekata za smeštaj. formi. Na fotografijama koje slede videdete da objekti koji se nazivaju hotelima ili motelima mogu da budu veoma različiti po izgledu. turističko naselje. samo ga treba pročitati. depadans. Vrlo često nisam uspeo da dobijem smisleni odgovor. Ima još dosta obaveznih elemenata koje je potrebno zadovoljiti. seoska i turistička domadinstva. Tamo se kaže da hotel može da se razvrsta u tu kategoriju ako ima najmanje 10 smeštajnih jedinica. odgovarajudi tip. kuda. na osnovu člana 68. kako bi zadovoljio uslove za odgovarajudu kategoriju. Propisano je sve što je potrebno da jedan objekat ima. eksterijeru i okruženju. smatram da je neophodno dobro se upoznati sa Pravilnikom o kategorizaciji objekata.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Republike Srbije. broj 36/09). apartman. Iz tih i sličnih razloga. 8 . podvrsta garni hotel razvrstava se u kategoriju u skladu sa standardima ako ima najmanje 7 smeštajnih jedinica itd. novopridošlim zaposlenima. S druge strane. kuda za odmor.

kategorizacija objekata za smeštaj je skup propisa koji jedan objekat treba da zadovolji kako bi 9 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kao što smo rekli.

imamo objekat tipa hotel. apartmani za izdavanje prve kategorije. Ona se označava brojem zvezdica. znajte da je neko puno radio da bi zadovoljio određene tehničke uslove i postigao što viši nivo usluge. sa nivoom usluge druge kategorije. pa tako npr. označen sa četiri zvedice. Nivo usluge je dodatno verifikovan i determinisan kategorijom objekta. označen 10 . odnosno.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ispunjenjem tih zahteva bio verifikovan za pružanje usluga potencijalnim gostima. Ili motel prve kategorije. hotel mora da zadovolji i određeni nivo usluga koje se nude gostima. Pored skupa minimalnih tehničkih uslova. kamp i sl. označenih sa četiri zvezdice. Dakle. pod nazivom koji determiniše nivo usluge u tom hotelu. pa dalje. kada slededi put čujete ili vidite da ispred naziva nekog objekta stoji odrednica . označene sa četiri zvezdice itd..hotel.. što je nivo usluge na višem nivou i objekat ima višu kategoriju. motel.

Zahvaljujudi nazivu i kategoriji. modi dete da pretpostavite kakvu uslugu treba da očekujete. čak i kada prvi put čujete za neki ugostiteljski objekat. SVI OBJEKTI ZA SMEŠTAJ IMAJU RECEPCIJU U članu 44. jer dete.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT brojem zvezdica. ovog pravilnika piše da „ugostiteljski objekat za smeštaj mora da ima poseban prostor za prijem gostiju – recepciju sa recepcijskim pultom i prostorom za goste. između ostalog. motel ili neki drugi koji određuje vrstu objekta za smeštaj.” 11 . Imajte na umu da za to imaju pismenu potvrdu i da poseduju posebnu dozvolu da nose naziv hotel. kao i koji profil gostiju je potencijalna ciljna grupa. Preporučujem da se obavezno upoznate sa kategorizacijom vašeg objekta ili onog u kojem želite da se zaposlite. i na taj način shvatiti šta se od vas očekuje i koje su vam osnovne dužnosti.

Zato. s jedne strane. čak i ako se bavimo nekim drugim poslom u hotelu. kao da li klub za koji navijam dobro igra ili ne. kao i zato što je uvek u kontaktu sa gostima koji koriste primarne usluge hotela. Ja se nikada nisam bavio fudbalom. ali znam da li neki igrač dobro igra ili ne. Zamislite profesionalca koji obavlja neki posao. a s druge strane . strogo je kontrolisano i propisano šta svaka smeštajna jedinica u hotelu mora da sadrži da bi. Shvatite da na isti način vaši gosti komentarišu i vas. postavku igre. odlučuju o kvalitetu vaše ponude i usluge. oni donose odluku ko je dobar a ko loš. od čega dalje zavisi da li de se vradati i drugima vas preporučivati. igrače i slično.potrebe gostiju. pa sebi čak dozvoljavam da komentarišem taktiku. pre svega zato što je to njegov profesionalni izbor.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Dakle. a ne zna šta taj posao ili kompanija pruža ili šta njihovi klijenti od njih očekuju.. a samim tim i recepcioner – propisani su zakonom i to je još jedan od razloga zbog čega je neophodno poznavati recepcijsko poslovanje. shvatio sam da su najvedi stručnjaci iz oblasti hotelijerstva zapravo gosti. i na taj način postaju eksperti za ovaj posao. bar kao klijent. Zahvaljujudi tome.. Dakle. Kako da obavljate posao sa kojim niste upoznati ili ako niste ranije. ponudama. Radedi ovaj posao. iz samo nekoliko članova ovog pravilnika. recepcija. dolazili u kontakt sa tim proizvodom. nivoima usluge. To svaki recepcioner mora da zna. bila zadovoljena osnovna zakonska odredba. pokušajte da što više koristite hotelske usluge da biste stekli osedaj koji ima gost i kasnije se 12 . Oni su u prilici da se upoznaju sa različitim proizvodima. naročito osobe koje redovno koriste hotelske usluge. ako želite da se uspešno bavite hotelijerstvom.

kao i nekih pratedih službi. naziva se recepcija. odnosno PRIJEMNO ODELJENJE gostiju. RECEPCIJSKI PROSTOR Prostor na kome rade zaposleni recepcije. Logično je da se ovaj prostor nalazi u neposrednoj blizini ulaza u objekat. 13 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT profesionalno trudili da taj osedaj izazovete i kod svojih gostiju. odnosno da je funkcionalan za goste i zaposlene koji rade na recepciji. da je jasno obeležen i multifunkcionalan.

pa su zaposleni koji rade na recepciji uvek izloženi pogledima gostiju i prosto čine deo „javnog prostora“. „front of the house“ delu. odnosno u delu koji je namenjen gostima. da bi se što bolje osedao u tom objektu. Zato recepcija treba da bude reprezentativna: izgledom. dekoracijom. 14 . koji treba da budu odeveni u lepe i kvalitetne uniforme. dok se onima koje svi gosti vide ili sa kojima najviše dolaze u kontakt. inače. a u zaposlene na recepciji imao poverenje. da izgledaju profesionalno i da imaju dobro držanje i manire o kojima se.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Jedinstvenost radnog mesta recepcionera je u tome što se ono nalazi u tzv. higijenom i toplinom koja zrači – da bi je gost uočio odmah po ulasku u objekat i stekao pozitivan prvi utisak. često ne vodi dovoljno računa. Naravno da nezaobilaznu ulogu u svemu ovome imaju i sami zaposleni na recepciji. Zanimljivo je da se vedina hotela bavi držanjem i stavom konobara. a to su upravo zaposleni na recepciji hotela – pridaje manje značaja. Recepcija hotela je sastavni deo hotelskog hola ili „lobby“-ja.

od veličine hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili podeljena u nekoliko manjih segmenata. koji pravi prirodnu barijeru između zaposlenih i gostiju. a zavisi od nekoliko faktora. a sa druge strane gde je radni prostor recepcionera. odnosno na jednom mestu de se izvršavati više operacija. Uglavnom se praktikuje tzv.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT FUNKCIONALNOST RECEPCIJSKOG PROSTORA Funkcionalnost recepcijskog prostora zavisi od mnoštva faktora. To znači da de u manjim objektima recepcija biti kompaktna. jer se često dešava da je 15 . visina pulta varira i u mnogim našim hotelima nije definisana. dok se u velikim hotelima recepcija deli na više manjih segmenata koji su specijalizovani samo za pojedine operacije: jedan deo je za prijavu gostiju. Visina pulta sa strane gostiju je od 110 do 130 cm. drugi je blagajna gde se vrši pladanje. tredi je deo za razne informacije itd. Tu se pojavljuju prvi problemi. Prvo. recepcijski pult.

nemogude je da to obavi valjano a da ne koristi stolicu. hotelskih ključeva (kartica). Posmatrano iz perspektive gosta. odnosno da sedi. Tu se vrši primopredaja dokumenata. recimo.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcioneru pult previše nizak. dovoljan da dve normalne odrasle osobe mogu uspešno komuniciraju. Pult ne sme da bude ni previše uzan. podigne pult i tako eliminiše mogudnost da zaposleni recepcije zaborave na pravila lepog ponašanja i poslovne komunikacije. Nije rešenje da se uklone stolice sa recepcije. ni dobrodošlo. Nevolja je što se neretko dešava da u takvim slučajevima gost stoji a recepcioner sedi. pa sede 16 . što u principu odmah stavlja recepcionera u superiorniji. a za sve te operacije pult mora da bude na odgovarajudoj visini i za gosta. a gosta u inferiorniji položaj. da bi se sve ove radnje s lakodom obavljale. pult treba da bude na visini koja omogudava da gost može da se nasloni da popuni svoju hotelsku prijavu ili da. kuca ili radi nešto slično. tako da bilo šta da piše.. Logično je da se u takvoj situaciji gost nede osedati ni lagodno. ali ni previše širok – od 35 do 75 cm. potpiše račun. pladanje itd.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT dok razgovaraju sa gostom. pojavljuje se drugačiji problem. da se malo naslone i odmore noge do dolaska slededeg gosta. na tim izdvojenim pozicijama obavljade se samo jedna jasno definisana operacija (prijava. razlog je velika fluktuacija gostiju. Ako su na toj jednoj poziciji. samo u situacijama kada nema gostiju. u nešto manjim hotelima gde zaposleni obavljaju više od samo jedne operacije. Međutim. i pri tom budu ljubazni. U tim hotelima postoji više razuđenih pozicija. Rešenje treba tražiti u obezbeđivanju dobrih uslova rada za recepcionere koji moraju da stoje u mestu osam ili više sati. blagajnik svoju (izmeštenu u odnosu na recepcionera). odjava i slično). kao i zaposleni koji su zaduženi za davanja određenih informacija gostima. bez oslanjanja na stolicu. Rešenje mora biti takvo da zadovolji i goste i zaposlene. Ako je iz više delova. Standardi u takvim hotelima su jasni i sigurno da je naglašeno da se usluga gostu pruža stojedi. a zbog manje fluktuacije gostiju nema potrebe da se za svaku poziciju postavi jedan čovek. Ako je velika fluktuacija gostiju. Takav primer smo imali u hotelu Intercontinental u Beogradu (hotel prve kategorije sa 415 smeštajnih jedinica). ved se zaposleni po potrebi šeta od pozicije do pozicije. nasmejani i spremni da pomognu gostima. Ponovidu da od veličine i kategorije hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili iz više sastavnih delova. da bude funkcionalno i za jedne i za druge. gde je recepcioner imao svoju poziciju. obavi posao a onda se pomeri na 17 . a zaposlenima de na raspolaganju biti jedna visoka stolica na koju de modi. to znači da su zaposleni uglavnom na toj jednoj poziciji. od kojih du pomenuti samo neke. Ono zavisi i od mnogo drugih faktora.

sa napomenom da je neophodno što više poslova dati recepcioneru da radi na pultu. pa je često pitanje da li da sede ili da stoje. Primer ovakve recepcije imamo u hotelu Hyatt Regency Beograd (hotel prve kategorije sa 308 smeštajnih jedinica). ali se zato vedina papiroloških poslova radi van očiju javnosti. jer u krugu od dva metra može biti čak i tri radne pozicije. pultovi su napravljeni da recepcioner može da stoji i radi. Samo u slučajevima velike gužve nekog segmenta recepcijskog poslovanja. a da se u određenim situacijama mogu povudi sa pulta da urade neki manji deo posla. pojačade se smena sa vedim brojem izvršilaca. sa manjim intezitetom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT poziciju gde ga drugi gost očekuje. šefu recepcije. što je slučaj i u onim vedim hotelima. da pozdravlja goste koji su u prolazu. ali zato je i fluktuacija gostuju daleko manja. ali ona se brzo raščisti i posle toga recepcioneri nemaju previše direktnog kontakta sa gostima. u tzv. ali samo u situacijama kada bi gosti trpeli nepotrebno čekanje. odnosno u nekoj kancelariji u neposrednoj blizini. ved se kratkotrajni nadzor može prepustiti nekom drugom zaposlenom. „back office“. I u takvim situacijama se koristi pozadinska kancelarija. To znači da može biti gužve u određenim situacijama. 18 . U malim hotelima sve se odvija na jednom mestu: i prijem. i naplata i slično. U takvim hotelima nije mogude postaviti bilo kakve stolice. Napominjem da se u takvim slučajevima recepcijski pult nikada ne ostavlja bez nadzora. nosaču prtljaga ili obezbeđenju hotela. kako bi moga da prati situaciju. recepcioner se ne udaljava previše sa jedne pozicije.

ali se na ovaj način gost oseda mnogo bolje i važnije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ostali naši gradski hoteli. 19 . ima po nekoliko takvih stolova. objedinjene na jednoj radnoj poziciji. Ono što je sada trend u najeksluzivnijim hotelima sveta je da se umesto pulta postavlja običan sto koji ima stolicu za gosta i stolicu za zaposlenog. jedan laptop računar i telefon. Problem je što sama procedura prijave gosta traje znatno duže nego u hotelima sa stajadom recepcijom. uglavnom imaju do 150 smeštajnih jedinica i za njih važi pravilo da recepcioner obavlja sve radne zadatke. folderi i slično. Naravno da negde u pozadini postoji kancelarija u koju se odlažu dokumenta. U hotelima koji koriste to rešenje.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 20 .

karte grada. ali i za odlaganje dokumenata. a zaposlenima na dohvat ruke. Za rad zaposlenih na recepciji neophodna je odgovarajuda oprema i dosta kancelarijskog materijala: računari. a sešde tek kada se gost udobno smesti na svoju stolicu. fajlovi za rezervacije. koji de definisati recepcijski prostor i estetski i funkcionalno. aparati za naplatu platnih kartica. 21 . sefovi za goste. dokumentacija. kasa. fioke za potrošni kancelarijski materijal. Zato sve ovo treba urediti tako da bude van pogleda gostiju. fotokopir aparat. brošure atraktivnih lokacija destinacije. faks. treba se posebno pozabaviti pitanjima funkcionalnosti recepcije za zaposlene. Upravo na fotografiji vidimo takav standard u hotelu Kempinski Portorož. kanta za otpatke itd. Kada je rešeno pitanje izgleda i funkcionalnosti pulta. Zato treba angažovati dobre arhitekte. Zamislite sve ovo bez nekog reda. telefoni. a o utisku koji bi takva recepcija ostavila na gosta ne treba ni da govorimo. registratori.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT I za tim pultom recepcioner de stajati ako gost ispred njega stoji. skener. brošure. Bilo bi vrlo teško snadi se u neredu.

Setite se toga kad god primetite da vam je radni prostor neuredan ili pretrpan nepotrebnim stvarima. 22 . On mora da odaje utisak profesionalnosti i jednostavnosti. bez obzira na obim posla koji imate. Svoje alate za rad sklonite sa vidnog polja onih koji nisu u direktnom kontaktu sa recepcijom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Vaš radni prostor treba da bude uvek uredan i čist. jer oni na osnovu recepcije donose zaključke u vezi sa kompletnom uslugom hotela. Gostima kojima se pruža usluga na recepciji ne sme da upada u oči nered i vaša neorganizovanost.

A što je objekat vedi i složeniji. njegova kategorija. SREDNJE i MALE. kao i restorani. 23 . Uvek je polazna osnova veličina objekta. Postoje razne definicije o razvrstavanju hotela na VELIKE. Iako izgleda kontradiktorno. lokacija. što je slučaj u manjim i manje zahtevnim objektima. odnosno da ima dodatna zaduženja. od hotela do hotela. a samim tim i velikim obimom poslovanja. sve je to. ved i dodatni sadržaji (broj kongresnih sala. tip gostiju. ne ostavlja mogudnost da recepcioner radi i neke dodatne poslove. iskreno govoredi. namena i. Na organizaciju rada recepcije utiče i lokacija. Jer. Iz tog razloga. naravno. u velikim hotelima recepcija je skup manjih odeljenja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ORGANIZACIONA STRUKTURA RECEPCIJE Organizaciona struktura recepcije zavisi od više faktora. opis rada recepcionera se sužava. spa i wellness centri u okviru hotela. strategije poslovanja. sa velikim smeštajnim kapacitetima. činjenica je da vedi objekat. ali. sa jasno definisanim stavom i zahtevom da se prvenstveno bavi prijemom gosta. veličinu hotela ne determiniše samo broj smeštajnih jedinica.) i obim posla u tim pratedim sadržajima. barovi itd.

biznis centrom i prodajom. dok je u drugom slučaju gotovo svakodnevno mnogo veda fluktuacija gostiju. pa je rad na takvoj recepciji i znatno intezivniji. domadinstvom. naplatom. rezervacijama. Dakle. jedan prodavac prodaje sve artikle u ponudi. dakle.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ogromna je razlika u radu recepcije hotela u nekom turističkom mestu na moru i u velikom administrativnom centru. Za sve navedene poslove. gde su poslovi segmentirani i podeljeni na više zaposlenih ili više odeljenja. U prvom. koji u kratkom vremenskom periodu može da obuči početnike za sve poslove koji ih 24 . veliki broj gostiju ulazi u hotel i napušta ga u tačno definisanim vremenskim periodima. Slično je u velikim i malim prodajnim objektima: veliki su podeljeni na sektore gde se prodaju slični artikli i na svakom od tih sektora je prodavac. rezervacija i primanja telefonskih poziva. nego u velikom hotelu. jer se smatra da je obim i kvalitet rada recepcionera u tim objektima manji u odnosu na velike hotele. veliki hoteli imaju posebna odeljenja. Velika je zabluda da se u malim hotelima može zapošljavati osoblje bez iskustva na poslovima recepcije. Ali da bi to moglo da se uradi i da se na recepcije malih hotela postave zaposleni bez iskustva ili znanja recepcijskog poslovanja. naplate. primanjem telefonskih poziva. odnosno poslove centrale. dok se sa smanjenjem objekta vedina poslova tih odeljenja prebacuje na recepciju. u velikim hotelima recepcija obavlja poslove prijema i naplate računa. baš zato što jedan radnik treba da obavlja znatno više operacija. U srednjim hotelima recepcija obavlja poslove prijema. a u malim hotelima recepcija se bavi prijemom. Istina je da je u takvim objektima posao recepcionera mnogo složeniji i kompleksniji. preduslov je kvalitetan menadžment. dok u manjim prodajnim objektima.

ali prelepom hotelu prve kategorije. da sprovede obuku novozaposlenih. zahvaljujudi angažovanju upravo takvih menadžera. i ume da prenese znanje na druge. sarađuje sa drugim odeljenjima ili kontroliše. Jedan od takvih pozitivnih primera je hotel Zlatnik u Zemunu. da postavi standarde rada i da kasnije prati kvalitet obavljanja posla. pritom poznaje i ostale periferne poslove koje recepcija dodatno obavlja. Samo u nekoliko naših hotela ove potrebe su prepoznate i oni uspešno rade. 25 . radi najbolji šef recepcije. Kvalitetan menadžer recepcije je onaj koji ima višegodišnje iskustvo na tim poslovima. koji je uspeo da postavi sistem rada i uspešno vodi sve periferne jedinice koje su zadužene za smeštaj gostiju u tom malom. Takođe. potrebno je da ume da odabere kvalitetne kandidate.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT očekuju na recepciji. po mišljenju stručnog žirija VIII foruma menadžera hotela & hotelskih domadinstava. gde.

Drugi. koje je u malim hotelima u nadležnosti recepcije). kroz obuke i redovne kontrole. za šefa recepcije. ali sa vedim smeštajnim kapacitetima. ne poznaju osnove poslovanja recepcije. I on ima šefa recepcije koji može uspešno da odgovori na sve postavljene zadatke. ali i drugih perifernih odeljenja koja su pod njihovom nadležnošdu. sa nižom kategorijom u odnosu na Zlatnik. primali zaposlene bez iskustva i potom ih.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Drugi pozitivan primer je beogradski hotel Crystal. ili takozvani „šefovi recepcija“. nažalost. Ovi zaposleni. da nisu dobro naučili ovaj zanat (jer to jeste zanat!). a o perifernim (kao što je hotelsko domadinstvo. pre svega hotelskog domadinstva. najčešde biraju osoblje bez bilo kakvog iskustva. To sigurno ne bi bilo mogude da ovi menadžeri nemaju dugogodišnje iskustvo na poslovima recepcije. da i ne govorimo. prilagođavali standardima i savremenom konceptu poslovanja recepcije u tom hotelu. i da nisu do detalja upoznati sa poslovima recepcije. uglavnom manji hoteli ili objekti za pružanje usluge smeštaja. da nisu mnogo radili na svom usavršavanju. uglavnom. To nepoznavanje 26 . O njihovom znanju govori činjenica da su oni.

dovoljno je da iskusni gost baci samo jedan pogled na recepciju i da mu bude jasno u kakav je hotel ušao. jer je sve toliko transparentno. pozvao je telefonom kolegu iz hotela Zlatnik i najljubaznije ga zamolio da mu objasni šta sve treba da radi jedna recepcija. Kolega mu je veoma profesionalno i kolegijalno odgovorio da de mu rado izadi u susret i da je spreman da se vide. ni svog neznanja. Recite mi ukratko. Na žalost. I verujte. Dakle. na šta ovaj prvi odgovorio: „Ma nema potrebe da se vidimo. veliki hoteli imaju vedi obim posla i recepcija je često deo jednog vedeg sistema koji se u takvim hotelima naziva 27 . koji su takođe „izgubljeni u svemiru“.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcijskog poslovanja sa šefova se kasnije prenosi na zaposlene. pa je krajnji rezultat: nekvalitetna usluga u čitavom objektu. šta ja to treba da radim i šta moja recepcija treba da radi“! Pod pretpostavkom da je i dobio odgovor. je anegdota vezana za jednog novopostavljenog šefa recepcije u tek otvorenom hotelu. šta mislite da li je uspešno postavio recepciju i jesu li su gosti bili zadovoljni uslugom? Kladim se da odgovor znate. mnogi naši hotelijeri nisu toga svesni. Dobra ilustracija toga koliko ljudi nisu svesni ni kompleksnosti recepcijskog poslovanja. Potpuno neupuden u posao . u par rečenica.

vođenja i kontrole svih subjekata tako „velike“ recepcije. U okviru front office-a se nalaze: recepcija. Kako u Srbiji nema mnogo velikih hotela. telefonske centrale. Na taj način i šef recepcije dobija vedu važnost u organizacionoj strukturi hotela. (veliki su kod nas hoteli sa više od 150 smeštajnih jedinica. concierge. Od zaposlenih na recepciji očekuje se da uspešno obave sve ove operacije. To je praktično slučaj u vedini naših hotela i drugih objekata za smeštaj. Ovaj sektor se stara o pružanju usluge smeštaja gostima i u njemu se nalaze odeljenja kao što su: front office. gde je obim posla manji. bell služba. dok je funkcija menadžera složenija. komunikacioni centar. jer je ono neraskidivo vezano za recepciju. pa je neophodno da su multifunkcionalniji. concierge-a. gde nema potrebe za svim pomenutim odeljenjima. To podrazumeva objedinjavanje poslova recepcije. On upravlja procesom rada uz pomod svojih asistenata ili supervizora svih ovih pododeljenja. ali sa daleko više obaveza i odgovornosti. Razlika između šefa i menadžera je u tome što prvi uglavom sam radi na organizaciji i kontroli. Ovom sektoru se može pridodati i služba rezervacija. biznis centar. U našem slučaju on je i šef recepcije. biznis centra. pa im se često dodaju dužnosti i obaveze vođenja odeljenja domadinstva. imaju funkciju pomodnika direktora hotela i zaduženi su za smeštajni segment poslovanja. pre svega. Menadžer ovako kompleksnog odeljenja naziva se front office menadžer i zadužen je za sve jedinice front office-a. takvi šefovi su zapravo menadžeri. recepcija i njeni zaposleni preuzimaju dužnosti određenih službi. u segmentima planiranja. rezervacija. srednji imaju od 50 28 . vozači. domadinstvo. gardaroberi i sl.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Sektor soba. vešeraj. blagajne. U manjim hotelima. Neretko. organizovanja. kao karika u lancu poslovanja hotela. blagajna.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT do 150 soba. a mali hoteli . Pravilnikom o kategorizaciji jasno je definisano minimalno radno vreme recepcije u zavisnosti od nivoa objekta. davanjem određenih podataka zavodu za statistiku. naplatom boravišnih taksi itd. 29 . Šef recepcije je odgovoran za ukupno poslovanje recepcije.do 50 smeštajnih jedinica). pult i slično). najviše je. primanje platnih kartica. koristiti te objekte. kompjuterizovano poslovanje. kao i to šta su osnovni elementi za uspešan rad recepcije (npr. koliko stranih jezika treba recepcioneri da govore u smeni. možda. u stvari. onih sa 50-150 soba – za objašnjavanje organizacione strukture trebalo bi. ali i za ispunjavanje zakonskih odredaba u vezi sa prijavljivanjem gostiju u nadležni MUP.

Country club hotel Babe . kao što su: hotel Izvor . kao i dostavljanje potrebnih izveštaja višim instancama u lancu odlučivanja ili upravljanja u hotelu. bolje se ophode sa decom i starijim osobama. odsustvovanja sa posla pojedinih zaposlenih zbog 30 . kao i pitanje kakav je profil zaposlenih na recepciji potreban. Drugo. po njihovim rečima. Prvo. Iskustvo govori da su.Vršac. srdačnije su. Excelsior. U nekim od ovih hotela politka kude je da recepcioneri uglavnom budu ženskog pola. potpuno sigurni da je kompletna usluga i ponuda hotela .Vršac i drugi. zbog potreba posla i pozitivnih komentara gostiju. Zanimljiv je detalj da su gosti primetili ljubaznost osoblja na recepciji u hotelu Villa Breg. beogradski Belgrade Art Hotel. Recepcionerka je. ženske osobe mnogo bolje na poziciji recepcionera iz više razloga. hotel Prag. ako se radi o manjim objektima. i o tome u pisanoj formi obavestili menadžment. Zato je kadar kojim raspolaže izuzetno važan. a kod rešavanja žalbi mnogo su delotvornije od muškaraca. dok je kod muškaraca to generalno slabije izraženo.Aranđelovac. Villa Breg . jer su. bila toliko ljubazna i predusretljiva da jedva čekaju da se hotel otvori. iako hotel još nije bio otvoren. zato što žene mogu istovremeno da obavljaju više operacija. Kako to izgleda u praksi možemo videti u mnogim hotelima. žene recepcioneri imaju drugačiji pristup gostu. Crystal.vrhunska. hotel Srbija .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT On je najodgovornija osoba za uspešno obavljenje i pružanje recepcionerskih usluga gostima. što je veoma važna osobina za recepcionere. na osnovu utiska koji su stekli tokom razgovora sa gospođicom Svetlanom Petrovid. Žene su i saosedajnije.Babe. kao i manjeg broja žalbi. Često se pojavljuje problem periodičnog povedanja obima posla.

koji bi bili angažovani po potrebi. Preporuka u takvim situacijama je da se u okviru hotela pronađu zaposleni iz drugih odeljenja zainteresovani za rad na recepciji. odlazak nekog od zaposlenih sa recepcije bi se lakše „premostio“. hoteli uglavnom ne razvijaju sistem obuke zaposlenih na recepciji. pa se tako i studenti slabo snalaze. Najbolji primer ove prakse ima upravo hotel Hyatt Regency Beograd. Neretko se za takve potrebe angažuju studenti na praksi. od njih često nema koristi. U ovom uglednom hotelu. Pored njih. Niko ih ne podučava. bolovanja i slično.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT slobodnih dana. treba tražiti u odeljenjima bell deska i hotelskog domadinstva. gotovo je nemogude da na poziciji recepcionera radi neko ko pre toga nije radio u nekom od drugih odeljenja Sektora soba (ređe i iz Sektora hrane i pida). pa je potrebno imati varijantu dopune ili popune tih perioda pomodnim osobljem na recepciji. a o upoznavanju sa tehnikama posla nema ni govora. ali. iskreno govoredi. 31 . Na taj način. a sa njima bi se uradila obuka kao sa svim zaposlenima na recepciji. Takve. a o motivaciji da i ne govorimo. godišnjih odmora. pre svega. hotel mora raspolagati određenim brojem zaposlenih preko omladinske ili studentske zadruge. Naime. posao ne bi trpeo. nemaju mentora.

a pokazali se kao odgovoran. koje rade odeljenski treneri i mentori – potpuno je jasno zašto je Hyatt jedan od naših najboljih hotela. Zahvaljujudi kvalitetnom radu službe LJUDSKIH RESURSA. kvalitetan i pouzdan kadar. edukaciji i obuci koju ovi zaposleni moraju da prođu kako bi se stekli neophodni uslovi za dalje odeljenske obuke. ORGANIZACIJA POSLA NA RECEPCIJI 32 . Tek tada im se ponudi ugovor i oni postaju punopravni članovi njihovog kolektiva. zatim sistemu rada i obuke novopridošlih zaposlenih.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT gde je njegov rad praden. a pretpostavljeni smatraju da ima kvalitete za rad na recepciji hotela. Manji broj ljudi regrutuje se za recepciju od onih koji su pre toga duže radili preko zadruge na poslovima pomodnog recepcionera.

Broj izvršilaca zavisi od tipa hotela. pa uzeti u obzir i razne potreškode do kojih može dodi zbog loše organizacije. lokacije. potrebno je sagledati i organizaciju poslovanja recepcije. kako organizovati smenski rad. namene hotela. kategorije i svega ved pomenutog i objašnjenog. kako napraviti fleksibilnu postavku u zavisnosti od obima posla i slično. Najčešde dileme su: koliko ljudi treba da radi na recepciji. Broj 33 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da bi se pravilno odabrali zaposleni recepcije.

sposobnosti šefa. ako hotel ima 100 soba i nalazi se u centru nekog administrativnog mesta. Obzirom da se nalazi u vedem administrativnom centru. takva osoba regrutuje iz redova hotelskog obezbeđenja. Ako smo definisali koliko smena de raditi recepcija. Prema kategoriji. a to znači da recepcija treba da predvidi ili prati njihovo kretanje. kontrola ulaska u hotel i slično). koji bi u slučajevima nužde mogao da obavi neke poslove recepcionera (buđenje. uradi 34 . profila zaposlenih. Radnu poziciju sačinjavaju kompjuter sa pomodnim prostorom i mogudnost da se sa svake pozicije primaju rezervacije. U drugim slučajevima. sa stotinjak smeštajnih jedinica. potrebe i zahteve. profila gostiju. pa se neretko. Na njihov broj u jednoj smeni utiču i broj pozicija i fluktuacija gostiju. To ne znači da treba zaposliti tri recepcionera u smeni. navike.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT izvršilaca zavisi i od zadataka i ciljeva same recepcije. Koliko de zaposlenih raditi u smeni zavisi od navika i potreba gostiju. analizirajudi potrebe gostiju. ved postaviti tri radne pozicije. ali i generalne strategije poslovanja. ali uzedemo za primer jedan gradski hotel druge kategorije. Recimo. pre svega ako se radi o hotelima van urbanih centara. mogude je da recepcija nema nodnu smenu. odnosno o hotelima odmarališnog tipa u turističkim destinacijama. ali je neophodno tog zaposlenog zameniti nekim drugim. maksimalan broj radnih pozicija je tri. recepcija ovog hotela treba da radi 18 sati dnevno. Teško je dati recept koji de važiti za svaki objekat. obzirom da je to prosečan hotel u našoj zemlji. generalno je mišljenje da de gosti dolaziti na recepciju i koristiti njene usluge 24 sata u toku jednog dana. potrebno je odrediti broj izvršilaca. što zahteva tri smene.

dok je u drugoj smeni najvedi posao vezan za prijem gostiju. pa stoga proizilazi da de se prva smena više baviti naplatama računa. kasa i tome slično. recimo. naplate računa. nemali broj gostiju ima dogovor sa nekom firmom o pladanju njihovog boravka. pre nego što se gost pojavi na odjavi. kao i primanja rezervacija za naredne dane. gosti beogradskih hotela se uglavnom odjavljuju pre podne. ali i dužinom putovanja automobilom do mesta prebivališta gostiju. a veoma često upravo recepcija obavlja ulogu telefonskog operatera. a mora da se napusti do 12 sati. rezervacije se primaju uglavnom u radno vreme firmi koje posluju samo u jednoj smeni. 35 . rezervacija avio karata i slično. pre svega. Prva smena je uglavnom opteredena vedim brojem telefonskih poziva. Ta navika i potreba uslovljene su načinima transporta gostiju. Iz ovoga proizilazi. u Beogradu najvedi procenat gostiju putuje avionom i automobilom. jer. asistencija oko pozivanja taksi vozila. Što se naplata računa tiče. pa je uloga recepcije da proverava uplate. davanja informacija drugim gostima koji su u hotelu. primanjem rezervacija i odjavama. telefon. da de se prva smena baviti poslovima odjave gostiju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT prijem i odjava gosta. pa je najvedi broj odlazaka iz hotela povezan sa odlascima aviona sa Beogradskog aerodroma. aparat za naplatu platnih kartica. Na osnovu navika i potreba gostiju u vedini naših hotela. hotelska soba se može koristiti od 14h. Dakle. Kako vršimo analizu kretanja gostiju? Pa.

Pored ovih zaduženja. Neretko de se gosti prijavljivati nedeljom. mada ima i drugih razloga i poslova. a tu su i: sastanci. Potrebno je naložiti i iskontrolisati spremanje i čišdenje soba koje gosti napuštaju. Naravno. dinamikom i organizacijom odlazaka i dolazaka. žalbi i slično. nije svaka prva smena podjednako opteredena. Međutim. petkom su naglašeni odlasci. dok su subota i nedelja dani sa malo odlazaka. rezervacija i drugih ovakvih poslova ima u utorak. komunikacijom sa drugim odeljenjima i sve je to prenaglašeno u toj prvoj smeni. prva smena bavi se i određivanjem soba. kako bi u ponedeljak ujutru ved bili na sastancima u kompanijama sa kojima sarađuju. i staviti ih u funkciju za sledede goste.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Veoma zahtevna prva smena ima vedu koncentraciju zaposlenih. ali i malo rezervacija. koordinacijom. to je glavni razlog zbog kojeg je šef recepcije uvek u prvoj smeni. razgovori sa dobavljačima. preklapanjem zadataka sa drugim odeljenjima. 36 . U beogradskim hotelima se pokazalo da najviše odlazaka. sredu i četvrtak. rešavanja pladanja.

koja se. uglavnom ima vede opteredenje u danima u kojima ima više dolazaka. postoje dani koji su izuzeci. zavisno od obima posla ili rasporeda rada. raditi dva recepcionera. ali ovde govorimo o nekom proseku tokom sedmice. pre svega. odredila sobe gostima na dolascima. s tim da šef recepcije radi do 17 ili 18 časova. utorak. davanjem gostima informacija u vezi sa dešavanjima u gradu. Naravno. ponedeljak. Pošto je prva smena odradila veliku pripremu za drugu smenu (oslobodila je sobe. nije svak dan isti promet u prvoj i drugoj smeni. dok su petak i subota sa veoma malim prilivom gostiju. 37 . a to su nedelja. pa se u organizaciji posla o tome mora voditi računa. Kao što smo videli. pa de u ovakvom objektu od 100 soba. bavi prijemom gostiju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Druga smena. proverom statusa soba. smanja je tenzija prilikom prijave u odnosu na odjave). restoranima i nodnim klubovima. sreda i četvrtak. to omogudava da broj zaposlenih u drugoj smeni bude manji.

druga od 14:00 do 22:00 h. pa je predviđanje mnogo verodostojnije ako se odnosi na kradi vremenski period.napraviti plan pokrivenosti smena. a treda od 22:00 do 06:00 h. odnosno pravljenja rasporeda rada recepcije za naredni period. kako bi drugu smenu mogao da upozna sa zadacima za taj dan. S druge strane. Takav raspored olakšava obračun nodnih sati. odnosno radno vreme smena. u nekim našim hotelima definiše se čak mesec dana unapred. a u ekstremnim situacijama angažovati dodatnu radnu snagu. obzirom da se nodni rad računa u periodu od 22:00 do 06:00 h i dodatno se plada. Rad prve. njegovo radno vreme treba da bude takvo da prvu smenu maksimalno pokrije. svaki hotel treba sam da definiše na osnovu brojnih faktora. kao i da iskontroliše deo rada zaposlenih u toj smeni. Zaposlene je tako mogude pravilno rasporediti. Što se šefa recepcije ili front office menadžera tiče. jer se mnoge stvari menjaju na dnevnoj bazi. druge i trede smene. To nije dobro. sezonski radnici. od 15:00 do 23:00 h i od 23:00 do 07:00 h . Dodatnu radnu snagu mogu da čine zaposleni preko omladinske ili studentske zadruge. ali i 38 . Negde je prva smena od 06:00 do 14:00 h. Preporuka je da šef recepcije radi od 09:00 do 17:00 h.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Najbolje je pre pravljenja rasporeda sagledati predviđanja za narednu sedmicu i tek kada je jasno koji se i kakav obim posla očekuje . da im prenese posebne zahteve. Raspored rada zaposlenih u smenama. ali da bude prisutan i delom u drugoj. neki hoteli imaju podelu od 07:00 do 15:00 h.

S obzirom da gosti uglavnom napuštaju hotel u periodu od 7:00 do 10:00h. koji se u perspektivi mogu zaposliti na recepciji hotela. što znači da de na svakih 2. pa recepcija nema previše obaveza oko tih poslova. koji su najčešdi utorkom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT obučeni radnici iz drugih odeljenja. S obzirom da je godišnje zauzede hotela oko 60 odsto. kao i da obrađuje rezervacije. kako izračunati optimalan broj zaposlenih. četvrtkom i petkom. gostiju i slično. Organizacija podrazumeva i minimiziranje ovih efekata. pre svega. velika zauzeda u dužem vremenskom periodu. prva smena.25 39 . koji su gore naznačeni. koji prima sve pozive.I. U tom slučaju. domadinstva. veoma zahtevne grupe ili boravak određenih V. Oni borave u hotelu u proseku dva dana. Uzedemo kao primer hotel sa 100 soba. što znači da de prosečno biti 50ak odlazaka po danu. Konačno dolazimo do formule. sredom. godišnji odmori. pa se recimo. računica je da u tih tri sata hotel napusti vedina od tih najavljenih 50 odlazaka.P. odnosno smanjenje ekstremnih situacija na podnošljivi nivo. Pretpostavka je da hotel ima call centar. godišnji odmori planiraju godinu dana unapred u periodima kada se zna da de biti manje zauzede hotela. to znači da bi u sobama otprilike bilo 60 gostiju po danu. koji ved neko vreme posluje. bolovanja. odjave i brige o gostima. a da se u ekstremnim situacijama angažuje dodatna radna snaga. I šta su to ekstremne situacije? Ekstremne situacije su. Važno pitanje je: kako da znamo unapred koliko nam je stalno zaposlenih potrebno na recepciji da bismo vedinu posla obavljali bez problema. a recepcija obavlja poslove prijave. a trenutno su u odeljenjima bell službe. restorana i slično. uglavnom radi odlaske.

koji bi u trenucima pojave „zagušenja ili uskog grla“ mogao da pomogne kod odjave. tako da u ovakvom hotelu jedan zaposleni može da se bavi odjavama. zaposleni na recepciji bavi poslovima priprema rezervacija za taj dan. ali je neophodno da je prisutan još jedan. kao i uslugama buđenja. obično je dovoljan jedan zaposleni u toj smeni. zatvaranjem dana. Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 1 2 2 2 2 1 1 Druga smena ima negde oko 50-ak dolazaka u danima vede frekvencije. kao što su subota. dobijamo ukupan broj zaposlenih za sve tri smene: Pon 4 Uto 5 Sre 5 Čet 5 Pet 4 Sub 3 Ned 3 40 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT minuta jedan gost da zatraži od recepcije uslugu odjave. odnosno: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 1 1 1 1 1 1 1 Kada smo dobili broj ljudi po smenama i po danima. a ostalim danima. nedelja i ponedeljak – dovoljan je samo jedan. Dakle. u toj prvoj smeni potrebno je imati dva zaposlena. pa bi tabela izgledala ovako: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 2 2 2 2 1 1 1 Ako znamo da se u nodnoj smeni. da bi se nakon rasteredenja bavio drugim poslovima. proverom autorizacija kreditnih kartica i slično. Sama odjava u proseku traje tri minuta. Ne zaboravimo da je tu i šef recepcije koji nije uključen u ovu računicu.

ved zakon nalaže 40-satnu radnu sedmicu). veoma tražena osobina kod šefa recepcije. odnosno 6 Dakle. treba poslati jednog zaposlenog na godišnji odmor. da ste na ovom veoma jednostavnom primeru shvatili kako se izračunava optimalan broj zaposlenih i da je umešnost. A ako je zauzede na mesečnom nivou malo. bez obzira na činjenicu da li je hotel puniji ili prazniji. Mislim.8. praviti takozvane međusmene. jer de u nekim situacijama. a jednog posle podne. potrebno je ukupan broj smena podeliti sa 5 (pet radnih dana zaposlenog). a pola dana radom u drugoj 41 . U ovom slučaju to je: 29:5=5. znanje i iskustvo šefa recepcije od presudnog značaja za kvalitetno obavljanje posla. ali ako je zauzede hotela na mesečnom nivou iznad prosečnih 60 odsto. gde de se recepcioner pola dana baviti radom u prvoj smeni. A da bismo dobili koliko je potrebno ukupno zaposlenih na recepciji (jer zaposleni ne rade sedam dana u nedelji. sa neznatnim povedanjima ili smanjenjima. Zato je kreativnost. umesto da ima dva zaposlena pre podne. Generalno.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ukupan broj smena je zbir svih smena po danima i u ovom slučaju iznosi 29. ali se to od šefa recepcije očekuje. njegov zadatak je da. pa de u smeni biti samo po jedan zaposleni. za ovakav obim poslovanja potrebno je 6 zaposlenih. Šta se dešava ako je malo vedi obim posla? Šef recepcije de „uskočiti“ u određenim situacijama da pomogne. obezbedi zaposlenom na recepciji podjednak obim posla. To jeste teško. morade da se angažuje dodatna radna snaga.

morademo da angažujemo ne isti. dok ne prođe „navala“ i dok se obim posla ne smanji na nivo koji de modi da obavi jedan zaposleni. Ukoliko bismo pravili raspored za mesec dana unapred. nede naučiti sve neophodne operacije hotela. S druge strane. Ovakav princip se primenjuje i u mnogo vedim hotelima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT smeni. između ostalog. Takođe. sa neradnim danima to je 25 dana odustvovanja. a četiri zaposlena više optereduju sa dodatnih 100 dana jednog recepcionera manje). ali zapamtite. a ovakva organizacija de koštati više na godišnjem nivou i to čak do 31. ali je neophodno da ga svi poznaju i razumeju. zaposleni de imati manje posla tokom radnog dana. obično bismo planirali svaki dan tri zaposlena pre podne. ukoliko znamo vreme dolaska. ali time ne rešavamo ekstremne situacije. Možda vam ovo i ne 42 .200 evra više nego u prvom slučaju. sa vedim brojem zaposlenih. tri posle podne i jednog u nodnoj smeni: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 7 7 7 7 7 7 7 Ispada da bi za takvo poslovanje bilo neophodno 10 zaposlenih. pa demo morati da angažujemo nekoga da ga zameni u tom periodu. Možda vam ovo izgleda teško. pokazuju kako da se organizujemo i sa istim brojem zaposlenih uradimo više posla. videdete da nam ti podaci. jer treba pokriti dane godišnjih odmora ovog viška radne snage (jedan zaposleni ima pravo na 18 dana godišnjeg odmora. odnosno odlaska gosta. ved vedi broj dodatne radne snage. ukoliko se rezervacije primaju kako treba.

i pravi su domadini i reprezenti objekta u kojem rade. pa je i obim posla manji. ali zamislite koliko je to u velikim hotelima. Umesto da se kreira tim saradnika koji de ozbiljno raditi svoj posao. koji pored recepcije ima zaposlene u odeljenjima domadinstva. 43 . koje rade na odgovarajudi način. poznaju sve segmente svog posla i poslova u hotelu kao celini. Istina je da se tamo gde ima više radnika. Razmislite koliko se uštedi na radnoj snazi u čitavom hotelu. ali može da posluži kao ilustracija kako izgleda opis radnih mesta i šta treba da sadrži. U nastavku dete videti kako izgleda sistematizacija radnih mesta u jednom od hotela u kojem sam radio i gde sam kreirao opise poslova na recepciji. A zamislite koliko oni koji ne vode računa o uštedama moraju da rade više da bi samo pokrili razlike u platama. kuhinje. zbog manje obaveza i posla pravide se grupice među zaposlenima koje de se baviti ogovaranjima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT izgleda kao neka ušteda. Recepcioneri koji dobro rade sve vreme su fokusirani na posao i na goste. sa vedim brojem pozicija i velikim oscilacijama fluktuacije gostiju. srdačni su i nasmejani u kontaktu sa njima. uključujudi pozicije šefa recepcije i recepcionera. restorana. Napominjem da je ova sistematizacija napravljena za potrebe određenog hotela i da nije u celosti primenljiva na velike ili vede hotele. tračevima i ko zna čime još.neplanski i radi. bara i mnoge druge službe. gde se ljudi neplanski zapošljavaju .

Izvršavanje radnih zadataka na recepciji u skladu sa 44 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT OPISI RADNIH MESTA Naziv radnog mesta: Mesto rada: Odgovoran je: Recepcioner Recepcija Šefu recepcije Ciljevi i svrha pozicije: .

Gosti treba da imaju utisak da o njima brinu ljubazni ljudi kojima je stalo da im izađu u susret. pružajudi pri tom efikasnu uslugu i maksimalno zadovoljstvo gostima. da utiče na kolege na drugim odeljenjima. da ih sprovode i razumeju i da kada god je to potrebno probleme zajednički rešavaju. Posao na recepciji obuhvata nekoliko pozicija.Da bi ostvarili ove ciljeve imperativ svih zaposlenih na recepciji je da razvijaju i jačaju pozitivnu radnu atmosferu sa svim ostalima u odeljenju. 45 .Pojedinačna odgovornost svakog od zaposlenih je da u potpunosti razume pravila i procedure. .Recepcija treba da bude kontrolni centar usluge smeštaja. . . . rezervacija. koja tokom 24 sata treba da vodi brigu i pažnju o potrebama i zahtevima gostiju. a na osnovu standarda rada. i zadatak da postave i održavaju odlične odnose sa gostima.Utisak treba da bude stvoren kroz brzu.Zaposleni na recepciji imaju vitalnu ulogu u kreiranju pozitivnog prvog i poslednjeg utiska.Zaposleni na recepciji moraju da vode brigu da se hotelskih standarda i procedura pridržavaju i drugi zaposleni. efikasnu i prijateljsku uslugu od strane ljubaznih i uslužnih zaposlenih. . recepcije i blagajne. kao i gosti ili posetioci hotela. kao i da dobro poznaju grad. . .Radi na bazi rotacije i pokriva sve pozicije na recepciji. . s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih očekivanja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT standardima hotela. kao što su: poslovi telefonske centrale. .Svi zaposleni moraju u potpunosti da poznaju sve hotelske sadržaje i usluge. okruženje i sve atraktivne lokacije koje bi goste mogle da zanimaju.

Da gostima bude na usluzi prilikom obavljanja procedure prijavljivanja. ukoliko je potrebno. Da se svakom gostu koji pristupi recepciji obrati ljubazno i srdačno. obezbedi efikasan prenos prtljaga gostiju pri njihovom dolasku i odlasku. odnosno da prenese prtljag gosta od recepcije do sobe i od sobe do recepcije. 5. kao i blagovremeno dostavljanje svih potrebnih izveštaja policiji. Da kontroliše hotelski lobi i obezbedi da su svi prostori čisti i pokriveni osobljem. 8. Da efikasno prima rezervacije. 4.. 3. unosedi sve detalje predviđene formularom rezervacija. 9. Da.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT . 6. dajudi im sve potrebne informacije kako bi bili što udobnije smešteni. kao i da izlazi u susret njihovim zahtevima. 7. 2. predaje ključeva i sl. prenosi poruke itd. pravljenja i realizacije rezervacija kroz hotelski sistem rezervacija.Zaposleni ostvaruju prvi kontakt sa gostom i kroz oblik primanja. Da uvek bude upoznat sa statusom soba i da predano teži postizanju maksimalne okupiranosti. kao i da su gostima dostupne sve predviđene usluge. Glavne dužnosti recepcionera 1. Da dobro poznaje sve usluge i mogudnosti hotela da 46 . Da blagovremeno i precizno unosi u kompjuter tačne podatke o gostima. Da obezbedi redovno ažuriranje zvanične evidencije domadih i stranih gostiju. uz blagi osmeh.Svi zaposleni moraju da prođu kompletnu obuku za sve segmente posla koje obavljaju da bi svoj posao mogli da obavljaju u potpunosti na profesionalan i odgovoran način. .

10. Da učestvuje u vođenju administracije recepcije. Da redovno čita dnevnike rada/memorandume. 21. 14. i preventivno i u stvarnim situacijama. Da budi goste u vreme za koje je naručeno buđenje. Da aktivno učestvuje u protivpožarnim akcijama. brošura i vodiča. 20. vodedi računa o kvalitetu usluga i pravilnoj naplati. kao što su fotokopiranje. slanje faksa itd. kako bi se informisao o svim funkcijama u hotelu i aktivnostima svog odeljenja 11. Da brine o kreditnoj politici. 16. prati goste u sobu. 47 . Da žalbe gostiju rešava samostalno . Da ima puno razumevanja i poštovanja prema pravilima i procedurama hotela.. 25. 18. validnim informacijama. ili da na zahtev gosta pozove pretpostavljenog. kao i da svojim sugestijama radi na izmeni standarda i procedura. 15. Da za goste koji su u turističkoj ili poslovnoj poseti obezbedi što vedi izbor mapa. Da gosta uvek oslovi po prezimenu. Da kada je to potrebno. 19. Da vodi računa o sigurnosti i bezbednosti gostiju u svim aspektima. 22. 13. Da beleži komentare/utiske gostiju i o njima obaveštava upravu hotela. 12. 17.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT bi mogao da o njima informiše goste. Da organizuje prevoz. 24.ukoliko je to mogude. 23. Da gostima pruža dodatne usluge. Da brine o prtljagu koji je gost ostavio na čuvanje u magacin/bagažnik. Da brine o bazi podaka gostiju i stalno je dopunjava novim.

Da brine o hotelskim računima i čuva ih. putničkih čekova i kreditnih kartica i da svaku eventualnu neispravnost prijavi menadžeru recepcije. vodedi računa o ispravnosti računa i čuvanju dokumentacije na predviđenom mestu. Da vrši zaduženja računa na gostinjske račune. 32. Da se obavezno zahvali gostima na boravku u hotelu i poželi im sredan put. Da sistematično vodi račune gostiju da bi kontroloru prihoda omogudio lakše svođenje računa na kraju smene. 3. 28. 31. pripremi izveštaj i novac u skladu sa procedurom. 5. 2. Da račun da na uvid gostu. i da se pobrine da su sve potvrde popusta i pladeni vaučeri potpisani od 48 . 6. Dužnosti na blagajni: 1. Da proveri ispravnost i uslove korišdenja turističkih ili drugih vaučera koji služe kao sredstvo pladanja računa ili osnov za korišdenje boljih soba po nižoj ceni.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 26. 33. Da strogo čuva poslovne i kompanijske podatke. Da koordinira sa radom drugih odeljenja. odnosno besplatan boravak. Da sva hotelska potraživanja blagovremeno upisuje na račun gosta. Da na kraju smene proveri gotovinski pazar. 27. Da piše i distribuira pisma dobrodošlice u gostinjske sobe. 30. 29. 4. Da se strogo pridržava hotelske procedure kreditiranja gostiju. Da kontaktira sve goste tokom boravka i proverava njihove utiske o hotelu. Da vodi računa o ispravnosti novca.

Opšte dužnosti: 1. Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja.  Visok nivo poznavanja engleskog jezika. Da prilikom odjavljivanja gosta proveri da li je koristio mini bar u svojoj sobi. poželjno znanje još jednog svetskog jezika.  Iskustvo na sličnim poslovima nije neophodno. kompaniji ili hotelu. Da izvršava sve druge razumno postavljene dužnosti i obaveze. Da u potpunosti razume hotelski Priručnik za zaposlene i da se pridržava pravila i procedura sadržanih u njemu. higijenu. 4.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. Da održava visok standard lične higijene i izgleda. u skladu sa promenama u hotelskoj industriji. 5. uključujudi i ona koja se odnose na protivpožarnu zaštitu. strane ovlašdenog lica. ali je 49 . 2.  Sposobnost za samostalno i precizno obavljanje više različitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ograničenjem. zdravlje i bezbednost. kao i da prilikom naplate računa zamoli goste da vrate ključeve svojih soba i da proveri da li su ključevi vradeni na recepciju. 3.  Odlično poznavanje rada na računaru. Specifikacija radnog mesta:  SSS – IV stepen stručne spreme. Da održava dobre kolegijalne odnose u svom i drugim odeljenjima.

a brkovi jesu. očešljani. ŽENSKA UNIFORMA SAKO SUKNJA KOŠULJA CIPELE sivi siva bela Crne zatvorene. poslovne cipele. -odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zaštiti na radu. zatvorene. -odgovoran je pred zakonom za pravilno izvršavanje poslova iz svog delokruga rada. Uniforma mora da bude uredna i u skladu sa standardima. glatke cipele i crne čarape. sa niskom potpeticom i crne najlon 50 . Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo poštovati. a cipele uvek čiste i uredne. Od nakita je dozvoljeno samo nošenje sata i venčanog prstena. Brada nije dozvoljena. Specifikacija uniforme MUŠKA UNIFORMA SAKO PANTALONE KOŠULJA KRAVATA CIPELE sivi sive bela bordo crne .poslovne. Nisu dozvoljene vidljive tetovaže. Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je šefu recepcije. Muškarci treba da budu obrijani. ako ne prelaze gornju usnu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT poželjno.

Ako se dogodi bilo kakva nezgoda. Od nakita je dozvoljeno nošenje sata i venčanog prstena. Proveravati da li je radni prostor korektno osvetljen i svaku nepravilnost prijaviti službi održavanja. 3. Pre početka rada i prilikom upotrebe električnih aparata i opreme proveriti izolaciju kablova. kosa mora biti očešljana i sklonjena sa lica. Uniforma treba da bude uredna i u skladu sa standardima. 7. U prostorijama gde se nalaze poverljiva dokumenta postaviti natpis Zabranjeno pušenje.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT čarape. Radne površine držati čisto i uredno. Ne dozvoliti prisustvo neovlašdenih lica u službenim prostorijama. Obezbediti da protivpožarni aparat bude na propisanom mestu. 4. Aparat i opremu ne korisititi dok služba održavanja ne otkloni kvar. Redovno kontrolisati propisanu popunjenost ormarida za prvu pomod. 5. a potom tražiti medicinsku pomod i obavestiti pretpostavljene. a svaku nepravilnost prijaviti odeljenju održavanja. 51 . a ukoliko je dugačka poželjno je da je vezana. Zabranjena je napadna i jaka šminka. 8. Nisu dozvoljene vidljive tetovaže. a cipele uvek čiste i uredne. 9. Proveriti da li je sva oprema u sigurnom i radnom stanju pre početka rada. 6. MERE ZAŠTITE NA RADU 1. ukoliko je mogude odmah ukazati prvu pomod. 2. Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo poštovati.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 10. Naziv radnog mesta: Mesto rada: Odgovoran je: Odgovoran za: Šef recepcije Recepcija Direktoru hotela Radnike na recepciji Ciljevi i svrha pozicije: Obezbeđivanje efikasnog i usklađenog rada recepcije sa standardima hotela. Pri radu obratiti pažnju na fioke koje su ostale otvorene. 12. Električne kablove nikada ne isključivati iz utikača povlačenjem za kabal. s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih očekivanja. 11. Voditi računa da se pri priključivanju/isključivanju električnih aparata utikač kabla drži za izolovani i za to namenjen deo. pripremi budžeta a na osnovu standarda rada hotela. Fioke zatvarati odmah nakon upotrebe. Opremu. 14. prekidače i kablove pod naponom ne dirati vlažnim rukama. u radu i planiranju. Radi na bazi rotacije sa zamenikom šefa recepcije i pokriva sve pozicije na recepciji. Pri radu obratiti pažnju na klizave podove i ove oznake i hodati obazrivo. utikače. 13. 52 . Tokom pranja/čišdenja poda korisiti znake ˝VLAŽAN POD˝.

osposobljenog da obavlja sve poslove kao i radnik recepcije: 1.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da obezbedi efikasnu operaciju odeljenja recepcije. 6. Da se redovno lično uverava o kvalitetu usluge koja se pruža gostima prilikom njihovog dolaska i odlaska iz hotela. kao i potrebe zaposlenih. što podrazumeva da bude prisutan u toku operacija i direktno nadgleda primenu standarda. 4. 3. Da uspostavi i održi kvalitetan profesionalan odnos sa gostima.P. kao i atmosferu visoke profesionalnosti i poštovanja predviđenih standarda u ovim odeljenjima. da organizuje prijem V.I. Da obezbedi skladan i efikasan rad recepcije. da upravlja i nadgleda aktivnosti koje se odnose na prijem i odlazak gostiju. kontroliše rad centrale. Da prati i procenjuje radne aktivnosti i operativne procedure recepcije i po potrebi uvodi novine za poboljšanje njenog rada. Da učestvuje u pripremi godišnjeg plana sektora soba i vodi računa da postavljeni ciljevi u potpunosti zadovoljavaju poslovne ciljeve hotela. Da učestvuje u planiranju budžeta odeljenja. da vodi računa da budžet bude u skladu sa planiranim i da troškovi budu pod kontrolom. 5. Glavne dužnosti šefa recepcije. kako bi njihovo uspešno poslovanje doprinelo visokoj profitabilnosti hotela. kontroliše prijem individualnih i grupnih rezervacije u koordinaciji sa odeljenjem prodaje. gostiju. da na efikasan način izlazi u susret njihovim zahtevima. da rešava žalbe gostiju i proveri da li je gost zadovoljan rešenjem. 2. 53 .

54 . 14. kao i da količina novca u opticaju bude dovoljna za normalan rad recepcije. Da u saradnji sa odeljenjem rezervacija obezbedi popunjenost različitih kategorija soba u cilju postizanja najviše prosečne cene sobe. pomogne gostima da obezbede smeštaj u nekom drugom hotelu. 13. Da sa menadžerom hotelskog domadinstva redovno obavlja detaljnu inspekciju čistode i urednosti soba za goste. kao i da održava dokumentciju sa podacima o gostima ažurnom. u slučaju prebukiranosti. 9. u cilju stroge kontrole svih naplata. Da vodi računa da se u relevantnim fazama rada primenjuju sva pravila i procedure blagajne. obezbedi besprekornu čistodu svih javnih prostora u hotelu i da vodi računa da izgled lobija budu u skladu sa standardima. da svo relevantno osoblje poznaje prodajne mogudnosti i ciljeve hotela. Da. sarađuje sa sektorom finansija i računovodstva u vezi sa kontrolom dugovanja. Da se u svakoj prilici trudi da postigne maksimalnu prodaju soba i time doprinese visokoj profitabilnosti hotela. 8. kao i da je redovno informisano o ostvarenim rezultatima. Da se pobrine da recepcija posluju pridržavajudi se predviđenih planova prodaje sadržaja i usluga hotela. Da prati poslovanje konkurencije u cilju osmišljavanja i primene efikasne marketinške strategije. 11. Da. u saradnji sa odeljenjem domadinstva i odeljenjem održavanja. 12. da kontaktira goste i dogovori naplatu potraživanja. 10. 15.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. Da redovno prati račune gostiju.

Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran u potpunosti razumeju i pridržavaju se pravila i propisa hotela. 18. Da uspostavi i održi odlične profesionalne odnose sa lokalnim turističkim agencijama. Da učestvuje u pripremi programa nagrađivanja gostiju. zdravlje i bezbednost. Rukovođenje osobljem: 1. 19. bezbednosti i razvoju 55 . Da obezbedi da svi zahtevi lokalnih vlasti u vezi sa gostima hotela budu adekvatno ispoštovani. posebnim dešavanjima. 3. higijenu. 2. Da učestvuje u pripremi Operativnog priručnika recepcije. obezbedi njegovu primenu i vođenje pratede evidencije. uključujudi i one koji se odnose na protivpožarnu zaštitu. Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran dolaze na posao na vreme. planovima za poboljšanje rada i komentarima gostiju. 21. 17.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 16. kao i da uvodi novine u postojede programe u skladu sa zahtevima gostiju ili situacijom na tržištu. Da vodi računa o dobrobiti. 4. Da redovno učestvuje na sastancima odeljenja i informiše zaposlene o pravilima i procedurama. 22. Da vodi računa da svi zaposleni za koje je odgovoran pružaju profesionalnu uslugu i da se učtivo ophode. u odgovarajudim uniformama i da nose pločicu sa imenom. 20. Da na zahtev uprave hotela priprema sve potrebne izveštaje i vodi računa da odgovarajudi izveštaji budu pravovremeno prosleđeni. Da obezbedi brzu i efikasnu telefonsku i službu prenošenja poruka za goste u svakoj prilici.

higijenu.  Objektivan i nepristrasan pristup u (potencijalno) konfliktnim situacijama.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 5. 56 . zdravlje i bezbednost. 4.  Odlične organizacione sposobnosti. uključujudi i ona koja se odnose na protivpožarnu zaštitu. Da izvršava sve druge razumno postavljene dužnosti i obaveze. Da održava dobre kolegijalne odnose u okviru svog i drugih odeljenja. 3. 2. Opšte dužnosti: 1.  Visok nivo poznavanja engleskog jezika. 5. Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja. Specifikacija radnog mesta:  SSS. VSS – IV. kao i da učestvuje u njihovoj obuci. namenjenoj savladavanju veština potrebnih za efikasno obavljanje dužnosti. u skladu sa promenama u hotelskoj industriji ili hotelu.  Sposobnost da samostalno i precizno obavlja više različitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ograničenjem. Da održava visok standard lične higijene i izgleda. VI stepen stručne spreme. zaposlenih za koje je odgovoran. Da u potpunosti razume hotelski Priručnik za zaposlene i da se pridržava pravila i procedura sadržanih u njemu. da formira opštu ocenu rada i kroz razgovor sa zaposlenim postavi smernice za dalje unapređenje radnog učinka. Da sprovodi i/ili učestvuje u ocenjivanju zaposlenih za koje je odgovoran.  Odlično poznavanje rada na računaru.

-odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zaštiti na radu cele recepcije. VAŽNOST OBUKE KADROVA I PRIMENE STANDARDA RADA Kao što se može primetiti. Kada se to definisalo. pa čak i lokacije. organizacija recepcije se pravi da bi se celokupan deo poslovanja vezan za smeštaj hotela uokvirio. a centralni deo u tome ima sama recepcija. pre svega. kapaciteta do 100 soba. U zavisnosti od obima posla. Znači. mora da sadrži podatak ko je odgovoran za poslovanje recepcije. potrebno je napraviti jasnu i funkcionalnu organizacionu strukturu odeljenja recepcije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je direktoru hotela. Taj deo je inače formalno predstavljen u sistematizaciji radnih mesta. kome ta osoba odgovara i za koga je odgovorna. NAPOMENA: Primer koji je dat odnosi se na hotel sličan gradskom hotelu trede kategorije. -odgovoran je pred zakonom za pravilno izvršavanje poslova iz svog delokruga rada cele recepcije. a ona je pratila smernice koje su date biznis planom hotela. Ona. koji je pratio smernice vizije vlasnika hotela. složenosti poslovanja i veličine objekta potrebno je postaviti i zamenika šefa recepcije ili šefa smene. koji bi imao ulogu da pomogne šefu recepcije u obavljanju njegovih dužnosti ili da u okviru svojih nadležnosti bude odgovoran za poslove cele recepcije u određenoj smeni. definišu se 57 . u zavisnosti od veličine hotela. potreba posla.

potrebno je taj nivo bude definisan kroz standardizaciju rada. Faze obuke recepcionera: . . uz pomod tih pisanih normi i obaveza.preuzimati samostalno obavljanje svojih dužnosti. ali i kvalitetnog tržišta rada. Što je tržište rada kvalitetnije.upoznavanje sa ciljevima hotela. a nezaobilazni deo je i opis rada 58 . procedure i standardi rada definišu u pisanoj formi.upoznavanje sa radom recepcije – teorija. A da bi sve to moglo da se radi na željenom nivou. To je. priručnik za rad recepcije. njegove celovite ponude. Potom de se. To kasnije znatno olakšava prilagođavanje novopridošlih zaposlenih potrebama posla. kako vreme bude odmicalo. Obuka za recepciju mora imati nekoliko faza a svaka od njih nekoliko koraka. kao i pratedi pisani materijal. neophodno je napraviti plan obuke. Neophodno je da se pravila. koji bi zaposlenom olakšavao proces edukacije. hotel de se truditi da se takvim zaposlenima da više zadataka.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT dalje i periferna odeljenja. pre svega. zaposleni obučavati i pripremati za posao na recepciji i lagano. .upoznavanje sa radom recepcije – praksa.upoznavanje sa objektom. a novi zaposleni se oslobađali straha od nepoznatog i savladavali zadatke . Da bi se sve ove faze pravilno prolazile i da bi novopridošli zaposleni mogli pravilno da ih savladaju. a ona mogu zavisiti od veličine i složenosti objekta. odnosno težide se multifunkcionalnom sistemu rada. . odnosno postoji mogudnost izbora zaposlenih koji mogu brzo i efikasno da se uklope u traženi sistem rada.

upoznavanje sa organizacionom strukturom hotela. .osnovnim pojmovima recepcije. Kada se govori o fazi upoznavanja s objektom misli se na sledede: .primanjem rezervacija.upoznavanje s PRAVILIMA KUDE.upoznavanje sa vizijom vlasnika. .statusima soba. .upoznavanje s ciljevima recepcije.strukturom soba.upoznavanje s objektom u celini. . . koji bi trebalo da sadrže PRAVILA I PROCEDURE najvedeg dela poslova koje de potencijalni kandidat obavljati.upoznavanje s jasno definisanim ciljevima poslovanja hotela.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT na poslovima recepcije. .politikom cena. . gde se novopridošli upoznaju sa: .kreditnom politikom. . Poslednja faza podrazumeva upoznavanje operativnom sistemu i direktan rad s gostima: rada na 59 . . .upoznavanje s ciljevima prodaje i marketinga. .prijemom gosta. . Faza rada na recepciji u teoriji podrazumeva obuku van pulta.radom hotelskog domadinstva. Faza upoznavanja s ciljevima podrazumeva: .upoznavanje sa prednostima objekta u odnosu na konkurenciju. .

Primetili ste da se u opisu radnih mesta ne nalaze pojedinosti. Jer se standardi po kojima se određene dužnosti obavljaju mogu nadi u priručniku za rad. potom PROCEDURA rada i NAPOMENA koja daje dopunska objašnjenja. 60 . za sve što se radi potrebno je imati standarde kojih de se svi zaposleni na recepciji pridržavati i raditi na potpuno istovetan način.odjava gosta. odnosno načini na koje treba raditi određene stvari. Bilo bi idealno da sve ove faze traju ukupno 15 radnih dana. .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT . a da se nakon tog perioda zaposleni dodeli nekom od iskusnijih radnika. Dakle. Sam standard sačinjavaju PRAVILO. .upoznavanje sa operativnim sistemom. koji bi u narednih oko 15-ak dana bio mentor i kontrolor rada novopridošlog. . U nastavku su dati neki primeri standarda rada.prijem gostiju. .unošenje podataka u sistem – od osnovnih i jednostavih do složenijih. sa pravilima i procedurama.primanje rezervacija.

rezervacije. Osim rada na kompjuteru. 2. odlasci gostiju. Svaki recepcioner koji stupa na dužnost mora da se upozna sa tekudim obavezama. Zahteva se tačnost pri dolasku na radno mesto. kao što su: dolasci. Svaki radnik je dužan da stupi na radno mesto 5 (pet) minuta pre početka svoje smene radi primopredaje dužnosti sa kolegom iz prethodne smene. recepcioner mora ručno da vodi dnevnik recepcije ili log book. Sve relevantne 61 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Standard: 001 Operativni rad na recepciji i dužnosti Pravilo: Pravilo hotela je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa svojim dužnostima i radnim obavezama koje su navedene u slededim procedurama. 3. trenutna popunjenost hotela i slično. Procedura: 1.

4. provera cena nodenja na gostinjskim računima. i to bez obzira da li gost spava u hotelu ili je samo u prolazu. tj. radi zaštite hotelske imovine i imovine gostiju. krađu i dr. Obaveza je svakog recepcionera da uvek bude nasmejan i ljubazan prema svakom gostu. 10.. 8. 11. poplavu. 9. 5. tj. Radnicima recepcije nije dozvoljeno nošenje novca na radnom mestu. Svaku konfliktnu situaciju sa gostima treba izbegavati. zaposleni je dužan ga gosta uputi na šefa recepcije ili dežurnog menadžera. Njegova dužnost je kontrola hotelskog kompjuterskog programa pri zaduženju soba. 12. provalu. On mora da vodi brigu o ažuriranju knjiga domadih i stranih gostiju. kao i provera svih rezervacija. dolazaka za naredni dan. Obaveze nodnog recepcionera su da svako veče proveri brojno stanje gostiju u hotelu i svaku promenu (kao što su odsutnost nekog gosta u toku nodi i slično). 6. Njegova je obaveza i povremeni obilazak svih hotelskih javnih površina da bi sprečio eventualni požar. zabeleži u dnevnik. koristi neke od usluga hotela.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT informacije o radu recepcije i stanju soba moraju da budu upisivane i dnevno ažurirane. Takođe. U slučaju žalbe gostiju. tj. vike ili nedoličnog ponašanja i nemogudnosti rešavanja problema. Dužnost nodnog recepcionera je priprema liste dolazaka za sutrašnji dan. 62 . 7. dužan je da vodi računa o naručenim buđenjima od strane gostiju. Dnevnik recepcije se može dati na uvid samo šefu recepcije i generalnom direktoru.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 13. osim nadležnim službama i to samo nakon odobrenja šefa recepcije i generalnog direktora hotela. radnik je dužan da izda gostu račun za izvršene usluge. pozvati odgovarajudu službu ili gosta uputiti u najbližu medicinsku ustanovu. Izdavanje blanko računa gostima ili falsifikovanje računa . Diskreciono pravo a i obaveza svakog recepcionera je da ne dozvoli ulazak u hotelske prostorije. 14. Druženje radnika recepcije sa gostima hotela za vreme radnog vremena nije dozvoljeno. U slučaju bolesti gosta. niti da izda sobu pijanim. 17. Druženje i/ili viđanje sa gostima hotela van hotelskih prostorija i van radnog vremena je diskreciono pravo radnika. 18.strogo se kažnjava. o eventualnim posetama i slično. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno izdavanje bilo kakvih lekova hotelskim gostima. imenima gostiju. 19. osim službi domadinstva i održavanja.najstrožije se kažnjava. prljavim i bahatim gostima čije bi ponašanje ugrozilo rad i renome hotela. Pri svakom pladanju gotovinom. Odlazak u gostinjske sobe i zadržavanje u njima nije dozvoljeno. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno pozivanje agencija za poslovnu pratnju ili davanje brojeva telefona tih agencija hotelskim gostima. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno iznošenje informacija o: broju gostiju. dužini njihovog boravka. 16. Svaka zloupotreba neizdavanje računa i potvrde o zamenjenom novcu ili kupovini strane valute . 15. Napomena: 63 . 20. kao i pri donošenju i odnošenju gostinjskog prtljaga. Na insistiranje gosta može se izdati samo aspirin. ali nije poželjno.

hotel (Beograd). ukoliko je razgovarao sa gostom (bez obzira da li je gost koji ima sobu ili se radi o licu koje je zvalo da napravi rezervaciju. Procedura: 1. da se raspita o hotelskim sadržajima i slično). recepcioner je dužan da se sagovorniku zahvali na pozivu. da glas bude veseo. (Petar) ovde. izvolite!« 3. izvolite!« 2. Standard: 002 Javljanje na telefonski poziv Pravilo: Naš hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela. Procedura javljanja na spoljne pozive je slededa: »Dobar dan/jutro/veče. kao i da ga 64 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Svaka zloupotreba ili nepridržavanje ove procedure smatrade se kao ozbiljna povreda radne discipline i bide najstrože kažnjena. Procedura javljanja na unutrašnje pozive. Pravilo je da se recepcioner javlja na telefon. govor dovoljno jasan i glasan. recepcija. ukoliko zove gost iz sobe (što je mogude ustanoviti na osnovu zvuka zvona telefona) je slededa: »Dobar dan/jutro/veče. Kada završi razgovor.

Obavezno tražiti ime i prezime sagovornika. Pravilo je da recepcioner prebaci vezu gostu. 2. odmah du Vas spojiti sa gospodinom/gospođom (ime gosta ili osobe kojoj prebacujete vezu). poštujudi standard pod rednim brojem 001. (Certainly ser/madam. izvinite se trenutnom sagovorniku. ne dozvolite da vam drugi lokal zvoni više od 3 do 4 puta. U slučaju negativnog odgovora. postupak je slededi. a zatim zamolite tog sagovornika da ostane na vezi i vratite se prvom. a istovremeno imate još jedan poziv. ali 65 . 3. nakon što se ta osoba predstavi. Od odgovora gosta ili ukoliko gost nije u sobi. treba se vratiti sagovorniku i redi: »Žao mi je gospodine/gospođo. Kada sagovornik traži da ga recepcioner poveže sa gostinjskom sobom ili nekim drugim lokalom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT oslovljava po prezimenu. I will connect you now). Redi sagovorniku: »Naravno gospodine/gospođo. Standard: 003 Prebacivanje veze Pravilo: Hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela. Procedura: 1. javite se na drugu liniju. zavisi da li dete prebaciti vezu. Napomena: Kada razgovarate na jednom lokalu. ili neko od zaposlenih na lokalu. U tom slučaju. poštujudi navedeno pravilo i proceduru.

a ukoliko je pošiljka veda i ne može da se provuče ispod vrata.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT gospodin/gospođa (ime gosta) nije trenutno u sobi (ili u kancelariji. Ukoliko gost nije u sobi. pismo. odgovoran je recepcioner koji je poruku primio. Procedura: 1. 2. kuca se na vrata. Poruke nosi recepcioner najkasnije 15 minuta od prijema. vrada se na 66 .ubacuje se ispod vrata. Da li želite da ostavite poruku?« Napomena: U bilo kom slučaju ne davati informaciju o broju sobe u kojoj se gost nalazi.proveriti speling. ako je reč o zaposlenom u hotelu). 4. i poruka se predaje gostu na ruke. Poruke za goste se upisuju u za to predviđeni formular. lokalu i slično. Uz poruku recepcioner popunjava i obrazac predaje poruka. Ako se poruka nosi u sobu od 07:30 do 22:30 h. Za tačnost upisane poruke i vreme predaje. uz poštovanje procedure kucanja. Primljena poruka mora da bude čitko napisana. ali i za zaposlene prima i prosleđuje radnik recepcije. fax. 3. Procedura: 004 Predaja poruka Pravilo: Poruke za goste hotela. Ako je na stranom jeziku . poruka i slično .

poruka za vas“. 6. Napomena: Poruka mora biti upisana i evidentirana na posebnom formularu za evidenciju nošenja poruka. Ako je vreme nošenja poruke između 22:30 i 07:30 h ne kuca se na vrata. hol i slično). Za validnost rezervacije potrebno je poštovati sledede procedure. Rezervacije se mogu primiti lično. a primeden je u nekom od hotelskim prostora (restoran. rečima: “Dobar dan/veče/jutro gospodine/gospođo……. putem telefona.. Ako gost nije u sobi. faksa ili meila. poruka se predaje tako što mu se diskretno priđe i obrati mu se. Svako nošenje u sobu mora biti evidentirano u listi za nošenje poruka. ved se. Ukoliko je poruka hitne prirode treba je proslediti gostu na ruke. Standard: 005 Primanje rezervacija Pravilo: U našem hotelu recepcioner prima i evidentira rezervacije smeštaja. a ukoliko nije. u listu se unosi napomena da poruka nije predata i obavezno se navede razlog. U prilogu: formular evidencije nošenja poruka.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepciju. na rastojanju ne manjem od 75 cm. poruka stavlja ispod vrata. vrada se na recepciju uz popunu liste. čim se za to steknu uslovi. Ukoliko poruka nije predata gostu. Poruke za generalnog direktora i ostale rukovodioce u hotelu predaju se kada se pojave u hotelu ili im se nosi u kancelariju (ukoliko nisu uspeli da poruku prime kada je primljena). 67 . 7. 5. ukoliko je mogude. koja se nalazi na recepciji.

odmor i nešto slično) i tip sobe koji ga zanima. kao i kontakt telefon ili faks. Obavezno saznati kada gost dolazi (datum i vreme). Rezervaciju koja je primljena 68 . Rezervaciju uneti u hotelski kompjuterski program. 7. 4. 9. Rezervaciju upisati u formular rezervacije. uzeti podatke o firmi. 11. 10. Obavezno saznati ime i prezime onoga ko pravi rezervaciju. Saznati ime gosta koji dolazi. Saznati razlog njegovog dolaska (da li je poslovno. kao i kada gost odlazi (datum i vreme). 3. 5. Utvrditi način pladanja. Dobijene podatke recepcioner zatim šalje u računovodstvo sa zahtevom za izdavanje profakture. Koliko osoba de biti u sobi i da li ima dece (koji su uzrast). saznati i upisati ih. Ukoliko se radi o pravnom licu. Ukoliko de pladanje biti obavljeno preko računa. ko i kako plada račun potencijalnog gosta. Napomena: Izvršenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odložiti u pregradu za taj datum dolaska. 2. Ukoliko ima još nekih posebnih zahteva. godišnjica. 8.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Procedura: 1. kontakt osoba ima obavezu da pismenim putem pošalje podatke za koga i u kom periodu de snositi eventualne troškove. obavestiti gosta o ceni sobe. Na osnovu gore navedenih i prikupljenih informacija. 6.

69 . 4. a ako je u pitanju firma . Predstaviti se sagovorniku imenom i prezimenom. 2. potvrda se daje odmah. 6. debe ili slično. Pitati za ime i prezime gosta. 3. kao i način izgovaranja (po mogudstvu i to zapisati u zagradi radi pravilnijeg oslovljavanja gosta). kontakt telefon. kao što su dodatni jastuk. naglasiti to u formularu. adresu. ime i prezime i položaj osobe u navedenoj firmi. Način na koji se primaju rezervacije telefonom opisan je u slededim procedurama.telefon firme. Datum dolaska i odlaska gosta. a u slučaju kada je primljena usmeno od gosta ili telefonom. Standard: 006 Primanje rezervacija telefonom Pravilo: U hotelu recepcija prima rezervacije. Proveriti način pladanja. na isti način i potvrditi. ponoviti ime i prezime gosta sagovorniku radi provere. a pisanim putem samo na zahtev gosta.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT pisanim putem. 5. Pitati da li gost ima neke posebne zahteve u vezi sobe koju rezerviše. Ukoliko je odlazak otvoren. takođe ponoviti sagovorniku nakon upisivanja radi provere dobijene informacije. Obavezno uzeti puno ime i prezime osobe koja vrši rezervaciju. Procedura: 1. Ukoliko je gost stranac proveriti speling imena i prezimena. Pitati ko vrši rezervaciju.

deca (koliko godina) i slično. 13. Ako plada sam gost. 8. treba saznati šta je uključeno u cenu aranžmana. ili nodenje i doručak. 9. sa naznakom: porodice.72 sata. U slučaju da gost zove u svoje ime i za svoj račun uzeti neophodne podatke i dati gostu broj potvrde izvršene rezervacije u kompjuteru. 12. samo nodenje. U slučaju da rezervaciju vrši firma za račun svog gosta. Takođe je obavezna potvrda poslata faksom ili garantno pismo firme o preuzetim obavezama. obavezno pitati ko plada. obavezno pitati koje troškove snosi.faksom ili meilom. koliki je tačan broj gostiju i tražiti. U slučaju da rezervaciju vrši turistička agencija. to jest da li sve troškove ili pojedinačne (na primer. Ove rezervacije se smeju potvrditi samo ako ih je odobrilo računovodstvo. U slučaju otkazivanja rezervacije obavestiti sagovornika da je poželjno otkazati je 24 sata unapred. 11. ili polupansion itd. da se spisak gostiju pošalje faksom/meilom. U slučaju da firma plada za gosta. obavestiti je da de potvrdu rezervacije dobiti u najkradem roku u pisanoj formi. a kada su u pitanju turističke agencije ili grupe .). obavezno tražiti ime i prezime vođe grupe ili organizatora koji de biti osoba za kontakt za vreme boravka gostiju. po mogudnosti. U slučaju seminara i organizovanih grupa. 10. Osobi koja vrši rezervaciju zahvaliti se što je izabrala naš hotel i ponoviti još jednom rezervaciju. rezervaciju potvrditi pismenim putem . a ukoliko je postavljen zahtev za njenu potvrdu. 70 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. odnosno treba proveriti da li firma ima sklopljen ugovor sa hotelom.

koja se najstrože kažnjava. po istom principu kao i kada se pravi rezervacija preko telefona 2. Firme u inostranstvu kontaktirati faksom ili meilom kako bi se izbegli telefonski troškovi. Kada firma snosi troškove. Procedura: 1. Napomena: Potvrda rezervacije u pisanoj formi treba da bude urađena najkasnije četiri sata od njenog prijema. Standard: 007 Primanje rezervacija pismenim putem Pravilo: U hotelu recepcija prima rezervacije. Način na koji se primaju rezervacije u pisanoj formi. Svaka zloupotreba ili nepridržavanje ove procedure smatra se ozbiljnom povredom radne discipline. poštom) bez prethodnog telefonskog razgovora. treba je pregledati i potvrditi na posebnom rezervacionom listu. 71 . Izvršenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odložiti u pregradi za taj datum dolaska. U slučaju bilo kakvih nedoumica ili nepravilnosti treba kontaktirati firmu ili pojedinca direktno telefonom. opisan je u slededim procedurama.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 14. 3. Kada rezervacija stigne u pisanoj formi (faksom. meilom. način potvrde je isti kao i kod telefonskih rezervacija.

9. Prijavljuje gosta u knjigu gostiju. Da uzme neophodnu garanciju pladanja. 2. 7. ubacuje u hotelski program i evidentira. 3.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Standard: 008 Prijava gosta Pravilo: U hotelu recepcioner prijavljuje gosta. 5. Kada je recepcioner siguran da je dobio sve neophodne podatke i kada je siguran da je gost dobio ono što je želeo. ako gost sam plada. kao i podatke o načinu pladanja i slično. 6. predaje gostu ključ od sobe. 4. Da uzme neophodna dokumenta. vodedi računa da gost sve neophodne podatke upiše. Recepcioner daje gostu registracioni list na potpis. Sve dobijene informacije. 72 . Recepcioner proverava da li je soba namenjena gostu spremna za izdavanje. 8. recepcioner je dužan da obavi slededu proceduru. vodedi računa o zakonu o prijavi gosta. Kada gost dođe do recepcije i prijavi da ima rezervaciju. Da proveri da li ved postoji rezervacija za gosta u hotelskom kompjuterskom programu. Da pronađe regisatracioni list sa rezervacijom i potvrdi podatke sa gostom. Procedura: 1. izdaje ključeve sobe i vodi svu potrebnu dokumentaciju o njegovom boravku.

3. Kad god je mogude. Procedura: 1. žalba ili molba počinje i završava se na recepciji. 2. Sve informacije te vrste pomodi de recepciji da svaki naredni put bude još bolje ugošden u hotelu. Gostu uvek poželeti prijatan boravak. Pravilo je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa onim što čini dobrog recepcionera. Recepcioner mora da zna da sasluša svakog gosta. eventualni hobi i sl. ljubaznosti. efikasan. Standard: 009 Odnos recepcije prema gostu Pravilo: Čvorište svih informacija hotela je recepcija. brz i da ima dobru mod opažanja. Što je najvažnije. Recepcioner mora u svakom trenutku da bude strpljiv i ljubazan prema svakom gostu. saznati dosta podataka o njegovom privatnom životu. svaka pohvala. Uvek i u svakom trenutku pokušati upoznati gosta sa svim hotelskim sadržajima. Recepcioner mora da poseduje visok nivo opšte kulture. Preko recepcije idu vitalne informacije za precizan rad hotela. vispren. saznati šta voli ili ne voli da jede. gde voli da izlazi. može biti 73 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Napomena: Ni u kom slučaju ne davati informaciju o broju sobe ili o ceni sobe glasno. Pre ili kasnije. svaki njegov komentar o hotelu . gosta otpratiti do sobe.pozitivan ili negativan. U razgovoru de dobar recepcioner upoznati gosta. da bude informisan. znanja stranih jezika.

Ljudski faktor je uvek najvažniji. Nadam se da de vam ovi primeri biti od pomodi u izradi sopstvenih standarda. 4. da se sve operacije na poslovima recepcije mogu predvideti i zaposleni uputiti na koji način da ih obavi.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT odmah prosleđen upravi hotela radi otklanjanja nekog problema ili nagrađivanja nekog radnika zbog dobro obavljenog posla. O broju standarda jednog hotela odlučuje sam menadžment. Uvek iskoristiti priliku da gosta upoznamo sa svim hotelskim sadržajima. Zato je poželjno da recepcija komunicira sa svakim gostom i učini njegov boravak u hotelu što prijatnijim. kao i biznis plan poslovanja hotela u celini. Videli smo na uvodnim primerima ovih standarda. a on može biti čak do 100. Napomena: Nikada ne davati informacije o gostima drugim licima bez odobrenja gostiju. pravila i procedura. 74 . s napomenom da se oni oslanjaju na politiku vaše kude. dajudi mu razlog da ponovi svoju posetu.

prijem gosta. .primanje rezervacija. Pošto demo se tematikom REZERVACIJA baviti u nekoj od narednih knjiga.concierge poslovi. Bez obzira da li je ta komunikacija interna ili eksterna.menjački poslovi.briga o gostu tokom boravka. jer zaista je neophodno iscrpnije obraditi ovu oblast. Komunicira se i sa gostima. što je preduslov za podizanje ukupnog nivoa usluge u hotelu. Bez obzira na kanale prijema rezervacija. . Primanje rezervacija je jedan od veoma važnih poslova na recepcijama malih i srednjih hotela. i takođe je neophodno poštovanje postavljenih standarda primanja rezervacija.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT OSNOVNI POSLOVI RECEPCIJE Kao što smo videli. zatim kako se veza prebacuje. da li se najavljuje ta prebacivana veza i sa kojim rečenicama i tome slično. neophodno je da se postave pravila kada i kako se javlja na telefonski poziv. a u našim uslovima. kao i pravila i procedure. . kao i na podizanju nivoa znanja zaposlenih. To podrazumeva i standarde javljanja. . . recepcija de mahom obavljati sledede poslove: .naplata računa. ali i stalan rad na unapređenju poslovanja.primanje telefonskih poziva. moraju se poštovati postavljeni standardi. Primanje telefonskih poziva je svakodnevni posao recepcionera. pa su i poslovi recepcije veoma složeni i zahtevni. U tako uređenom sistemu. 75 . recepcija je izuzetno važna za jedan hotel. . Zato je neophodna dobra priprema. i sa drugim službama.

pa njima u čast neka tako i ostane. koji tip sobe se rezerviše 4. polaznici edukacija ili zaposleni ovih šest elemenata nazivali su u šali „pravilo ŠEST KAPLARA“. nerešive situacije. 76 . kad dolazi (vreme) 3. jer se pravilno uneti podaci o rezervacijama koriste kao merodavni podaci koje oni koriste za analize i planiranje prometa. ko plada račun 5. i strateški menadžment ima ogromne koristi od ovakvog načina rada. ko dolazi 2. kao i da se pri takvoj prijavi ne dešavaju nepredviđene i tada. korektivnih akcija. Neki moji studenti. ko rezerviše. korekcija cena i plana dalje prodaje. Pored toga.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT sada demo samo napomenuti da je odlična komunikacija po vertikali i horizontali u hotelskom poslovanju neophodna da bi zaposleni na recepciji obavio prijem rezervacije na način kojim de biti zadovoljen i gost i menadžment. moram da napomenem da jedna rezervacija može biti validna samo u slučaju ako se tokom prijema zadovolji 6 elemenata i to: 1. Ipak. Dobro urađena rezervacija skraduje čak i proces odjave gosta iz hotela. kako se plada račun 6. ali i sam zaposleni. Koliko je važno pravilno primanje rezervacija govori činjenica da se sa kvalitetno urađenom rezervacijom proces prijave gosta u hotel drastično skraduje.

). dalje. takođe je podatak koji je važan kod pravljenja rezervacije. KOJI TIP smeštajne jedinice je gostu potreban. podrazumeva datume dolaska i odlaska da bi se. ustanovilo i koliko dugo de gost boraviti u hotelu. naročito ako neko drugi plada. čak u ranoj fazi. može se mnogo toga dodatno saznati. između ostalog. KO PLADA je podatak bitan za pravljenje računa.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Dakle. „KO dolazi“ ne podrazumeva samo ime gosta. Odgovor na „KAD DOLAZI“. upravo zato da bi gost bio smešten u onaj tip sobe koji mu je neophodan. 77 . ved i informacije kao što su: koliko de gostiju biti u jednoj smeštajnoj jedinici (gospodin Petrovid i njegova supruga npr. pre svega kada su u pitanju neke grupe. to može biti naziv grupe ili firme. a iz tih imena. odnosno da bi usluga mogla blagovremeno da se fakturiše.

pravila i procedure. KO REZERVIŠE je element koji nam je neophodan kako bismo imali kontakt osobu ili kompaniju za slučaj nekih neželjenih okolnosti i slično. recepcioner je njegov domadin. Naime. ili gosta koji prvi put dolazi ili je ved ranije koristio usluge u hotelu. A sam pojam brige o gostu podrazumeva bezbednost. još u ranoj fazi pravljenja rezervacije. ved. koja de se baviti pitanjima rezervacija. to ne podrazumeva samo akciju „davanja ključa“. pa čak i za običan razgovor. prenošenje prtljaga. kvalitetnu pripremu hotela za dolazak gosta. U svakom slučaju. Nije isti način prijema individualnog i grupnog gosta. neko ko o njemu brine. Međutim. davanje 78 . ali i da se na vreme. jer se smatra da recepcija ima kontakt sa gostom samo prilikom „predaje ključeva“ i naplate računa. kada govorimo o prijemu gosta. zaštitu. pre svega. sve ovo de se mnogo opširnije i jasnije definisati i objasniti u narednoj knjizi. sugestiju. neko kome de modi da se u bilo koje dana ili nodi obrati za pomod.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT KAKO PLADA je u direktnoj vezi sa prethodnim elementom. organizovanje prevoza. I u ovom segmentu poslovanja treba poštovati postavljene standarde. sa aspekta gosta. ukoliko se u određenim situacijama oseti usamljenim. što je velika greška. prenošenje poruka. Briga o gostu je nešto o čemu se u vedini naših hotelskih recepcija ne razmišlja mnogo. potencijalnim gostima predoče mogudnosti pladanja. od toga da mu se upravo ono što je rezervisao i ponudi i da se definišu mnoge stvari tokom njegovog boravka.

gradu. da se određeni troškovi gostiju automatski stavljaju na račun firme koja de snositi troškove i tako dalje. Kada se razlože svi ovi aspekti brige o gostu. a pritom se i očekuje od recepcije. neophodna je dobra baza podataka. da se odvoje neke stavke. pre svega mislim na naplatu PDV-a i izdavanje fiskalnih računa. korekciju računa. a da pri tom poštuju pravila i procedure hotelskih standarda. Da bi se i ovakvi limitirani poslovi concierge-a obavljali. Concierge poslovi kod nas se ne obavljaju u celosti. njihovo slanje. naplatu određenih usluga koje se moraju „ručno“ staviti na račun i slično.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT pravovremenih informacija. profaktura. kao što je recimo bezbednost. a nešto ne. kao i zakone republike Srbije. da se račun jedne sobe podeli na osobe u sobi. zaposleni recepcije imade neretko zahteve gosta da se na računu nešto „vidi“. Pored toga. sportskim i drugim dešavanjima. po automatizmu stavi na račun jedne sobe. ali su zato recepcioneri preuzeli jedan mali segment ove službe. lica i podataka. jer u našoj zemlji nijedan hotel nema organizovanu službu concierge-a. Uglavnom se to svodi na davanje raznih informacija o okruženju. Sve to recepcioneri moraju da savladaju. kao i informisanost zaposlenih na recepciji. organizovanje prevoza. da se više računa odnosno soba. ved u velikom broju naših hotela podrazumeva kreiranje faktura. Naplata računa je veoma ozbiljan i važan deo poslova recepcije. asistenciji oko nabavke ulaznica za neke van hotelske događaje. pomod oko avionskih karata i tome slično. shvatamo koliko je sve što je navedeno neophodno. kulturnim. 79 . koja podrazumeva bezbednost imovine. To nije samo naplata računa koje je gost napravio. preporuka i slično.

Ako tome dodamo da je veoma čest slučaj da na recepcijama u Srbiji u jednoj smeni radi samo jedna osoba. a nakon toga i radom recepcije . poslovi na recepciji nisu tako jednostavni. 80 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Menjački poslovi na recepcijama hotela nisu retkost i da bi recepcioneri i ovu delatnost mogli da obavljaju.veoma dug i naporan proces. Kao što primedujete. neophodno je da prođu kurs u NBS i budu sertifikovani za obavljanje menjačkih poslova. ili iz drugih hotela. nosača prtljaga ili iz restorana). Zato dete često čuti da se recepcioneri ili biraju iz hotela sa nekih drugih pozicija gde su se ved dokazali svojim radom i znanjem (sa pozicija domadinstva. potrebno je određeno vreme da bi se svi ovi poslovi naučili i efikasno odrađivali. jasno je da odabir zaposlenih za ove pozicije nije ni lak. ni jednostavan. a s druge strane. a da je za osobe koje nikada nisu radile u hotelu. sam proces učenja i upoznavanja sa radom hotela. Takvi zaposleni često nemaju potreban nivo znanja kao neko ko je prolazio stepenik po stepenik i zaslužio da radi na hotelskoj recepciji.

81 . komunikacija? Jedna od mnogobrojnih definicija jeste da je komunikacija svaki akt kojim se razmenjuju (istovremeno primaju i daju) informacije o željama. verbalna i pisana.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT VAŽNOST POZNAVANJA TEHNIKA KOMUNIKACIJE Za svakog zaposlenog u hotelu. ali pre svega za one koji su u direktnom kontaktu sa gostima. veoma je važna interpersonalna komunikacija. zapravo. Ta komunikacija može biti neverbalna. A šta je. potrebama i slično između dve ili više osoba.

da li je ljuta ili sredna. da prate neverbalnu komunikaciju. Šta možemo iz toga da zaključimo? Kako se ta osoba oseda. ali ima usne razvučene u osmeh. koji je u današnjoj SMS komunikaciji veoma popularan. osim što demo saslušati sagovornika i 82 . Treba zapamtiti da je slušanje jedan od osnovnih elemenata verbalne komunikacije i da. Zamislite „smajlija“. osedamo ili čak i kakve potrebe imamo. da li se slaže. da li je gladna ili nije. Kod ove vrste komunikacije neophodno je da učesnici postavljaju pitanja. podignutih obrva i gleda vas tako nasmejana pravo u oči. jer se iz toga može dosta otkriti. da li je razume. kao na primer: da li je sagovornik primio k znanju poslatu informaciju. odnosno govor tela sagovornika.? Verbalna komunikacija je ona u kojoj jedan učesnik govori a drugi sluša i obrnuto.. kako se oseda i slično.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Neverbalna komunikacija između osoba može biti svaki gest ili ponašanje. kojim pokazujemo kako upravo mislimo. I zamislite osobu koja ništa ne govori.

Pisana komunikacija je vid komunikacije koji koristimo da neke važne informacije tačno prenesemo sagovorniku. 83 . naročito ako želimo da o nečemu obavestimo istovremeno vedi broj ljudi. njihovim pravima i obavezama itd. mi u isto vreme pokazujemo i poštovanje prema njemu i njegovim rečima. recimo.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT razumeti ono što nam je rečeno. Pa umeti da saslušaš gosta i da mu daš potreban odgovor – predstavlja jedan od najvažnijih talenata dobrog recepcionera za uspešnu komunikaciju. ali i kada. želimo da sve zaposlene obavestimo o načinu rada.

ali i sa kolegama. on svojim stavom odaje utisak 84 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Definicija uspešne komunikacije je kombinacija sva tri vida komunikacije: neverbalne (vizuelne). mimikom i govorom tela pokaže da se obradovao gostu. da je spreman da pomogne i da de mu rado izadi u susret. Takođe. jer zapravo one informacije koje dobije od gosta. Kada se kaže vizuelna ili neverbalna komunikacija. Ukoliko recepcioner ne vlada komunikacijom. Ne smemo zaboraviti da recepcioneri komuniciraju i interno i eksterno. verbalne i pisane. odnosno i sa gostima. može dodi do efekta „pokvarenih telefona“. da uspostavi kontakt očima sa gostom koji prilazi ili se nalazi u neposrednoj blizini recepciji. pretpostavljenima. i recepcioner ih na svom radnom mestu sve koristi. misli se na sve radnje koje je neophodno da recepcioner uradi pre nego što mu gost priđe. drugim odeljenjima ili spoljnim saradnicima. mora dalje da prenese svim relevantnim faktorima u hotelu koji brinu o boravku gosta. da svojim gestovima. Znači.

koji 85 . začešljano. raspoložene. On je taj koji uhvati pogled gosta. ja sam vaš domadin. u loše održavanoj uniformi ili bez uniforme. Verovatno se pitate da li je to mogude i kako izgleda taj recepcioner. Izgleda sveže. obrijano.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT vedre. Vrlo jednostavno ali efektno. osmehuje se prijatno. Spreman sam da vam pomognem. ispeglana i profesionalna. ljuti. Mogu li nešto da učinim za vas? Ništa mi nije teško“. malo podigne obrve koje govore da je spreman da pomogne. U stojedem je stavu i laganim naklonom glave ili poželevši gostu „Dobro jutro/dan/veče“ šalje gostu poruku: „Da. uvek namrgođeni. u uniformi koja je čista. I vaša usluga de ved na samom početku biti bolja od usluge u mnogim drugim hotelima gde recepcioneri sede. srdačne osobe sa puno samopouzdanja i znanja. ne podižu pogled ni kada pričaju sa gostom.

kao što je pozitivan životni stav. Takvim stavom recepcioner stavlja gostu do znanja da nije dobrodošao. Ukoliko ovo primenite u svakodnevnom poslovanju. Mnogi misle da je dovoljno da recepcioner zna nekoliko svetskih jezika i da je automatski kvalifikovan za taj posao.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT mumlaju dok pričaju. Pored neverblane komunikacija. to ne vredi mnogo ako ne poznaje tehniku verbalne komunikacije.. Zato je u radu na recepciji neophodno selektovati zaposlene koji imaju određene urođene sposobnosti. nezaobilazan faktor je naravno i verbalna komunikacija . ali i prema svojim pretpostavljenima. primetidete kako se ceo svet menja i prilagođava vama i vašim željama. pa mu ne preostaje ništa drugo nego da potraži objekat u kojem de biti ljubazno dočekan i dobiti profesionalnu uslugu. Sve ostalo je nadogradnja. izadi mu u susret i prevazidi njegova očekivanja“. 86 . komunikativnost i vedar duh. Nažalost. optimizam. Dobra komunikacija je zapravo sastavni deo vrhunske usluge u celini.. a vrhunska usluga je „prepoznati potrebe gosta. ali bez ovih ličnih osobina nije mogude uspešno raditi na recepciji.jedna od osnovnih tehnika koje svaki recepcioner mora da savlada.

koncentrisati se na izrečeno i truditi se da što bolje shvatimo poruku. sudedi po primerima iz svakodnevnog života. A u poslovanju recepcije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da bi verbalna komunikacija bila uspešna. Vedina retko dozvoljava sagovorniku da završi rečenicu i nema strpljenja da ga sasluša do kraja. neophodno je saslušati sagovornika. a kamo li da razmisli o tome šta je rečeno i da nakon tako obrađene informacije. Ako kombinujemo prethodnu metodu neverbalne komunikacije sa ovom i ako prihvatimo da je 87 . nije tako lako. Naravno. preduslov je da naučimo da slušamo. slušati nije isto što i čuti. jer čujemo razne stvari na koje ne obradamo previše pažnje. Dakle. Slušati znači usmeriti sva čula i koncentraciju prema odabranom izvoru zvuka. u našem slučaju prema sagovorniku. mogude je (i poželjno) postaviti podpitanja koja treba da omogude da lakše shvatimo šta nam sagovornik govori. odgovori. ukoliko nam nešto nije jasno. a to.

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

komunikacija istovremena razmena informacija između dve ili više osoba, shvatidemo da i kao slušaoci šaljemo određene informacije sagovorniku. Prisetite se koliko vam smeta ili vas čak iritira kada se nekome obradate, a on vas ne gleda fokusirano, prevrde očima, ili govorom tela ili grimasama, svesno ili ne, šalje signale da ga komunikacija s vama, u najmanju ruku, ne zanima. Zato zaposleni koji rade na recepciji treba da su uvek na oprezu da ih telo slučajno ne oda gostu i da on ne primeti da im je dosadan ili da ih nervira.

Dakle, kako god da vam se neko obrati, slušajte ga pažljivo, ne prekidajte ga, pustite ga da završi misao, a vaše telo neka mu prenese slededu poruku: „Baš sam zainteresovan za vaš problem i drago mi je što mi se obradate“. Ako mislite da je to nemogude, budite uvereni da se to veoma lako postiže

88

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

tako što se fokusirate na njegov govor, polako klimate glavom i podignete obrve uz blagi osmeh. Dakle, kada tako slušate, ved ste na pola puta da gostu izađete u susret, jer je njima nekada dovoljno samo da se nekome obrate i da ih taj neko sasluša. Da ne pričamo o žalbama gosta, gde je potrebno sa mnogo empatije primiti informaciju šta mu smeta i šta očekuje od vas. U takvim situacijama je neophodno da se svim silama trudite da ga uverite da vam je iskreno žao zbog neprijatnosti koju je doživeo, da ga potpuno razumete i da dete sve učiniti da ili rešite problem ili na neki drugi način zadovoljite njegove zahteve. Slušanje i obrađivanje potrebnih informacija koje dobijamo od gosta je izuzetno važno, jer kada pravilno slušamo, mi, u stvari, pokazujemo pažnju gostu, pokazujemo poštovanje i uvažavanje, bez obzira u kojim situacijama nam se obrada. Dakle, uvek kada je gost u komunikaciji sa vama, da li putem meila, lično ili telefonom, potrebno je da mu se potpuno posvetite i da ima utisak kako ste tu da biste mu izašli u susret i obradili podatke ili zahteve koje pred vas postavi. I na kraju, pisana komunikacija je još jedan od vidova komunikacije između nas i gosta, uglavnom kada nismo u mogudnosti da se nađemo licem u lice sa njim. Inače, pisana komunikacija je izuzetno značajna, jer se pisana reč može nebrojeno puta pročitati i izanalizirati, pa je za nju neophodna velika pažnja i koncentracija. Koristi se kada je potrebno preneti mnoštvo važnih informacija, uključujudi i kratke informacije, ali velikom broju ljudi. Kudni red, cenovnik, ugovorne stvari itd. je nemogude preneti drugima samo usmeno, jer takvi materijali sadrže mnoštvo važnih

89

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

informacija koje je nemogude zapamtiti. Ali isto tako je neophodno, recimo, da napišemo kratko „toalet“ i svi gosti de u svako doba dana i nodi znati u kom pravcu de u najkradem roku stidi do njega, dok bi u suprotnom trebalo na svaki došak postaviti po jednog zaposlenog koji bi usmeravali goste do toaleta. „Da li želite do toaleta? Ne? Oprostite! Ili da? Idite samo pravo, pa levo, treda vrata desno! Prijatno!“ Često zbog loše pisane komunikacije i nerazumevanja jezika, dolazi do nesporazuma, pa se u takvim slučajevima kratke informacije velikom broju ljudi sve više prenose raznim znacima ili slikama umesto slovima, dok se ugovori, cenovnici, ponude i slično, pišu na više jezika, uvek vodedi računa da se jezik kojim se piše, bude dostupan i razumljiv vedini korisnika.

Dosta smo govorili o eksternoj komunikaciji sa gostima, ali mislim da je potrebno objasniti značaj interne komunikacije u odeljenju recepcije. Interna komunikacija na recepciji je ona koja se vodi unutar recepcije (recepcioner - recepcioner, recepcioner pretpostavljeni, recepcioner - druga odeljenja, prva smena –

90

gostiju. Pisana pravila. a neke veoma važne informacije de se nalaziti na memorandumima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT druga smena.). takođe.da li ima grupnih dolazaka ili odlazaka. kao i najaviti šta se očekuje u narednom periodu. grejanjem.koliko je zauzede hotela.. 15 ili 30 dana.koliko ima najavljenih odlazaka.da li postoje neke problematične situacije u hotelu (problemi sa vodom.da li ima V. . Pre svega. gde de se analizirati dosadašnji rad. periodično. kroz razne pisane izveštaje koji se nalaze ili u hotelskom programu ili u knjizi poruka. Pored toga. zaposleni se informišu o stanju u hotelu kroz: . . pa bi na recepciji i to bila praksa.. procedure i standardi rada su.koliko ima soba na dnevnom boravku. može te informacije da pronađe u njima. . pri dolasku u smenu. odnosno posebnim pisanim obaveštenjima. itd). Kada je reč o komunikaciji. moram da napomenem da je jedan od ključnih kriterijuma za odabir kandidata na recepciji 91 .I. . Ove informacije se dobijaju usmenom komunikacijom sa kolegama ili pretpostavljenima. deo pisane komunikacije i kad god zaposlenom nije jasno šta treba ili na koji način da uradi. Shvatili smo da je kvalitetna komunikacija kada se koriste sva tri vida komunikacije.. potrebno je održavati sastanke odeljenja na 7. internetom.P. strujom. u zavisnosti od veličine objekta.koliko ima najavljenih dolazaka. . .

92 . Evo tog meila u celosti. ovaj je momak krenuo u beli svet da gradi svoju profesionalnu karijeru. radio je u Čikagu na poziciji šefa recepcije. Važno je imati i preporuke svojih bivših poslodavaca. udi de u izbor kandidata koji de biti pozvani na razgovor. Kao dobru ilustraciju. a manje kod nas (što ne znači da uskoro to nede postati i naša praksa). jesu preporuke bivših poslodavaca. Good afternoon Mr. Ono što se najviše ceni u inostranstvu. veštine. Samcevic. Kod nas se uglavnom retko kad proverava verodostojnost CV-ja. koja treba da bude napisana upravo po merilima poslodavca.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT . odnosno Front Office menadžera konkurisao moj bivši kolega. odnosno da se u njoj jasno vide znanje. koji je pre izvesnog vremena obavljao praksu u hotelu u kojem sam mu ja bio mentor i trener. Poslednji put kada smo se čuli.izgled i način na koji kandidat kreira i popunava sopstvenu radnu biografiju (CV). uz moju saglasnost i napisanu preporuku nakon odrađene prakse u trajanju od šest meseci. kao i radno iskustvo. dobio sam meil iz Njujorka u kojem me određena osoba iz pomenutog hotela moli da odgovorim na nekoliko veoma važnih pitanja. a u vezi sa jednim od njihovih kandidata. a još manje se uzima u obzir mišljenje bivših poslodavaca o potencijalnom kandidatu. reč je bila o momku koji je bio kod mene na praksi. U razvijenim zemljama na Zapadu mnogo je drugačije. naveo bih primer jednog velikog hotela u Njujorku. Naime. Pogađate. Svaki put kada bi napredovao ili promenio posao on mi se uredno javljao. U međuvremenu. gde je za poziciju šefa recepcije. Ukoliko je CV urađen kako se očekuje i ako je kandidat pokazao veštinu pisane komunikacije u propratnom pismu.

b. Regards. How well does he handle conflict with his peers and amongst his team? 3. follow through and problem solving? a. If you prefer to speak with us directly. 93 . please do not hesitate to contact me to 646-3583607. it is a pleasure to correspond with you. 1. If you are able to assist. Please give an example of a time when he went above and beyond for a guest. I am reaching out in the hopes that you can assist me with a reference for Mr. attention to detail. Petar as he has applied for a Front Office management position with us. What are his leading attributes as it relates to sense of urgency. 5.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT My name is Rita Cabral and I am the Executive Assistant here at The Surrey. Please give an example of a time when he handled a difficult guest. Are there any areas in which he needs guidance and/or improvement? 6. How well does he measure his performance and that of his team? How well does he manage nonperformers? 4. What are his skills as it relates to team building? 2. Would you re-hire? Thank you for your time and cooperation and I look forward to hearing back from you soon. please feel free to reply with your thoughts on the questions below.

kao kod nas. Kao što vidite. Warm regards. njih zanima upravo ono što je neophodno za rad jednog recepcionera. Samcevic. nisam ništa sakrio ili slagao i nakon par dana dobio sam slededi mail: Good day Mr. da se lako i jednostavno provere podaci iz CV-ja. we are truly looking forward to having him on our team. da je imao odličnu komunikaciju i sa gostima. I hope this e-mail finds you well. A akcenat je upravo na veštinama komunikacije i rada pod pritiskom. i sa kolegama i pretpostavljenima. da izlazi u susret kolegama. Rekao sam da zbog posla koji je kao radnik na praksi obavljao nije baš dolazio u situacije koje bi se mogle opisati. Rita Cabral 94 . rekao sam istinu. s napomenom da je pomenuti gospodin kod mene bio na praksi. kao i da je pokazao određena znanja i veštine. Dakle. a nadasve i jednog šefa recepcije. bez previše ličnih poznanstava. kao i da znam da je u međuvremenu gradio svoju karijeru od radnika recepcije do šefa. Thank you very much for taking the time to provide us with such wonderful feedback about Petar. Naravno da sam odgovorio. ali da je pokazivao spremnost da uči.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Rita Cabral | Executive Assistant Moram odmah da naglasim da je ovo pravi primer kako je mogude.

BELL SLUŽBA 95 . Nikada ne znate kada dete ubrati plodove takvog stava i rada.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Zaključak bi otprilike glasio ovako: gde god da radite trudite se da budete svakim danom sve bolji. A pouka za menadžment koji bira kadrove je: potrudite se da uvek dođete do validnih informacija od prethodnih poslodavaca o vašim potencijalnim kandidatima. gradite odnose sa svojim kolegama i pretpostavljenima i trudite se da vaša komunikacija bude na najvišem nivou. Ne dozvolite da vas pogrešna procena ili dobar prvi utisak prevare i da kasnije imate mnogo problema sa loše odabranim kadrovima.

Zadatak zaposlenih u ovoj službi je da pomažu gostima oko prtljaga. donose novine. u hotelima viših kategorija gde je ova služba. okretnim. pre svega. odnosno dečko kojeg dete pozvati zvoncetom. a to je jedno od onih mesta. ova pozicija je nekada bila namenjena upravo mlađim osobama. Njihova uloga je bila da prenose poruke. gde mladi kadrovi. strukturom gostiju. recepcije. Na Zapadu. načinom razmišljanja hotela. parkiranja vozila. Danas se kod nas malo pažnje pridaje značaju ove službe. gostiju i da se polako uključuju u svet hotelske industrije. koje mogu da odreaguju na različite zahteve recepcije. nošenja poruka i obavljanje drugih poslova po nalogu recepcije hotela. brzim. studenti i školarci specijalizovanih škola za hotelijerstvo treba da se upoznaju sa hotelom. a kasnije su se te obaveze proširile i na nošenje prtljaga gostima. 96 . Zato se to radno mesto i danas često tamo naziva „bell boy”. odnosno gosta.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Bell služba je sastavni deo svake recepcije. odnosno usluga obavezna. naravno u elitnijim hotelima.

lokacije i namene. asistencijom gostima oko snalaženja u hotelu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Danas. Sigurno je da de u velikim gradovima ovi zaposleni prenositi manje količine prtljaga gostima. kod nas. pradenjem gostiju do sobe. U našim uslovima. razlikuje se i uloga nosača prtljaga od objekta do objekta. parkiranjem vozila u garažu ili pozivanjem taksi vozila. obzirom da gosti relativno 97 . prenošenjem prtljaga. u zavisnosti od hotela. to je služba koja je sastavni deo recepcije i koja dopunjuje rad recepcije.

s druge strane. jer je fluktuacija gostiju veda. naročito viših kategorija. limitiran broj parking mesta ili ograničen pristup hotelskim garažama je razlog više da se ova pozicija na pravi način iskoristi. Usluge parkiranja su. mogo veda obaveza ove službe u gradovima. pod izgovorom da je nepotrebna i da košta. iako ih na to obavezuje Pravilnik o 98 . gde gosti ostaju duže i obično u hotelu odsedaju sa porodicom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT kratko borave u hotelu i sa sobom. ne nose mnogo stvari. Ono što zabrinjava je činjenica da naši hoteli. što nije slučaj sa hotelima odmarališnog tipa. a s druge strane. a ova usluga pruža se i gostima restorana. u principu. BQT dešavanja i slično. Vrlo često u našim hotelima sa četiri zvezdice nema ove službe i prenos prtljaga gostima nije u ponudi hotela. svesno zanemaruju ovu poziciju. pa je tu i potreba za ovim radnim mestom veda.

naime. Posebnost hotela najviše kategorije jeste i to što u okviru recepcije postoji i pozicija vratara. odnosno doorman-a. potrebno je napraviti kvalitetan sistem obuke i kreirati priručnike za rad ove službe. ali i smanjiti troškove operacije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT kategorizaciji hotela. da bi se to postiglo. brzo i efikasno uključe u posao. Međutim. potrebe gostiju. studenti i đaci. zakon. A da košta. da vas očekuje vrhunska usluga i da je taj hotel tradicionalno dobar i gostoprimljiv. to je tačno. mada su i cene u ovakvim hotelima mnogo više u odnosu na hotele nižih kategorija. čime bi se postiglo da se na ovaj način angažovani zaposleni. Ukoliko se na te pozicije angažuju zaposleni preko omladinskih zadruga. upravo zbog dodatnih usluga gostima. Verovatno se sedate scena iz filmova gde na ulasku u neki luksuzni hotel livrejisano lice. 99 . treba svojim izgledom i govorom tela da pokažu da ste kao gost dobrodošli. One. koji je proizišao iz potreba gostiju. ljubazno otvara vrata gostima. E to je doorman! Nije slučajno što su upravo takve osobe izabrane na tu poziciju. videdemo da je mogude zadovoljiti formu. obično neki dobrodudni stariji gospodin.

. .nosači prtljaga. ove pozicije de se spajati u dve ili čak jednu.valet parking. ali ako vam kažem. ukoliko je hotel manji. shvatidete koliko pažnje naši hotelijeri danas poklanjaju i prvom utisku gostiju i propisima u ovoj branši. Naravno. Shvatili ste da bell služba. 100 . jasno definisati i razlikovati sve tri pozicije na bell desku. dok de se u velikim hotelima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Znam da de mnogi od vas redi da to nisu videli kod nas. No da ne kritikujemo.vratar. kao sastavni deo recepcije ima nekoliko pozicija i to: . da svaki hotel prve kategorije mora da ima vratara.

jer je to tema koju du obraditi u posebnoj knjizi sa ovom tematikom. modifikovani i pratili savremene trendove.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT I kao kod rada na recepcijama velikih hotela. operativnim segmentima poslovanja. Na tržištima širom sveta kompjutersko recepcijsko poslovanje u upotrebi je više od 30 godina i tokom tog perioda operativni hotelski sistemi su unapređivani. sveobuhvatniji. usko se specijalizujete za rad na jednoj poziciji i neretko su potpuno različiti uslovi na svakoj od njih. tako da zaposleni moraju da budu mulifunkcionalni. a njihovo korišdenje i rukovanje njima postajalo je jednostavnije. Naši 101 . kao i razne analize. Što je objekat manji. pozicije se preklapaju. sa jednom zvezdicom). organizacijom rada i opisom radnih mesta u ovoj službi se nedu baviti. smanjuje se broj radnih mesta i broj izvšilaca. Vremenom su operativni hotelski sistemi postajali opširniji. a s druge strane. OPERATIVNI POSLOVANJA (informacioni) SISTEMI RECEPCIJSKOG Pošto je savremeno recepcijsko poslovanje definisano kao obavezno kompjutersko poslovanje (osim u slučajevima ako je hotel pete kategorije tj. finansijskim rezultatima. Strukturom. kao i da nam obezbedi mnoštvo kvalitetnih informacija o gostima. omogudi efikasnije poslovanje. Tako se u savremenim hotelima koriste sistemi koji imaju neverovatne mogudnosti i na jednostavan način olakšavaju recepcionerima poslovanje. nezaobilazna tema je i operativni sistem koji treba da nam olakša posao.

imate mobilni telefon ali model iz 1997. blagajnika i rezervacija. šalju prijave gostiju u MUP. a danas. dakle. Nekada to nije bilo mogude. 102 . fakture itd. neko je morao svakodnevno dva puta dnevno da odnosi prijave boravka gostiju u MUP itd. koji su tada egzistirali i nekako još uvek egzistiraju (mada su mnogi na ivici egzistencije). u tehnološkom smislu. a neki drugi veliki hoteli. recimo. počeli da se uvode u naše hotele pre gotovo 20 godina. Operativni sistemi. operativni sistemi su ti koji recepciji umnogome olakšavaju rad.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT najvedi i najbolji hoteli (Hyatt i nekada Intercontinental). imali su još pre više od 20 godina veoma dobre operativne sisteme. žurnal knjiga. izdaju račune. da obavljaju poslove menjača. prijave gosta. podrška gotovo da nije postojala i u slučaju određenih promena ili zahteva niste mogli unaprediti ili učiniti tzv. povratak u sedamdesete godine prošlog veka! Zamislite samo da ne koristite mobilni telefon. a u malim hotelima i hotelima sa manjim obimom posla. tako da dans savremeni recepcioneri mogu brzo i lako na jednom računaru i jednom prodajnom mestu da rade rezervacije. pa je bilo dosta problema u prilagođavanju našim zahtevima i potrebama. ili da. dok se danas sve to radi automatski. što se danas radi rutinski. I to su uglavnom bili strani operativni sistemi.. godine! Dakle. Kasnije su se pojavili domadi sistemi i programi. jezik je uglavnom bio Engleski. Korišdenje žurnal knjige u XXI veku je. su. up-grade sistema. još uvek nemaju operativne sisteme ili su to prevaziđeni ili neadekvatni sistemi. Radilo se usporenije i zato su se odvajale pozicije recepcionera. Neretko i danas se u nekim hotelima radi uz pomod tzv.

postavlja se pitanje: Ko pravi sve te izveštaje? Razvojem savremenih tehnologija. Ono što je kod programa važno jeste lakoda i jednostavnost korišdenja.. Kada se govori o poslovanju jednog hotela. izveštaji o broju dolazaka i nodenja. preko kojeg dete se upoznati sa potrebama operativnog sistema. 103 . Jedan od takvih danas najboljih. Naravno. Kada na to dodamo razne druge finansijske i statističke izveštaje (namenjene neposrednim izvršiocima i/ili menadžerima). kako bi se usluga gostima pružala brzo. kao što smo ved ranije istakli. Podrška sistemu mora biti stalna. dok u malim objektima mogu da se koriste ovi ili neki manje složeni i zahtevni programi. Operativni sistem kompanije „Prosoft Sistem“ smo koristili u ovoj knjizi kroz ilustracije..). neophodno je da program može lako i efikasno da nam da potrebne izveštaje i podatke. izveštaje za internu komunikaciju između organizacionih celina hotela ili one koji su propisani raznim pravilnicima (knjiga gostiju. pre svega sa sektorom hrane i pida. preglednost i koncentracija potrebne količine podataka. vedi i zahtevniji objekti moraju da imaju napredniji program. a u nekim slučajevima i danima. a ovo je prilika da predstavimo i njihov program. ved i domadih programa.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT imamo razvijenu i bogatu ponudu ne samo stranih. koja im je uloga i kako se koristi. ili pojedinih hotelskih sektora. najpouzdanijih i najrazvijenijih operativnih sistema u našoj zemlji jeste i operativni sistem kompanije „Prosoft“ iz Beograda. da u slučajevima pada sistema ili nekih drugih neželjenih uzroka. ne bi ostali bez podrške i rada operativnog sistema satima. bez zastoja i problema. S druge strane. često čujemo termine poput Popunjenost kapaciteta ili Prosečna cena noćenja. da je uvezan sa programima računovodstva i drugih sektora.

održavanja. Pored toga. čitača LK.. gde se informacija pravovremeno prosleđuje svim službama radi efikasnijeg poslovanja. a nastali „višak“ vremena zaposleni mogu da posvete gostima ili drugim poslovima. kao što su recepcijski pult. obezbeđuje se sinhronizovan rad službi u realnom vremenu. Informacioni sistem funkcioniše kao sprega između odeljenja. dobar sistem de sadržati sve interfejse potrebne za komunikaciju sa bilo kojim od dodatnim sistema koji se nadovezuju na hotelski sistem. Ne treba ni spominjati prednosti povezivanja čak i više objekata. svedena je na deo koji se tiče unosa kvalitetnih ulaznih informacija o događajima. tzv. po potrebi. tarifera za telefonske razgovore. knjigovodstva... dobro projektovan sistem de isključiti potrebu za bilo kakvim dodatnim programskim rešenjima u vidu dodatnih aplikacija za komunikaciju sa fiskalnim štampačem. razne prodavnice.. 104 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT uloga zaposlenih. wellness.. Upotrebom kvalitetnog hotelskog informacionog sistema drastično se smanjuje vreme potrebno za dobijanje izveštaja. čime se dobija mogudnost povezivanja više hotela u jednu celinu. softver objedinjuje i poslovanje službi nabavke. ali i šire. sa centralnim knjigovodstvom i pojednostavljenim izveštavanjem menadžmenta kompanije. koji se tiču obrade unetih podataka i dobijanja željenih izveštaja. Osim samih prodajnih mesta (front desk/POS). restoran. Sve dalje korake. preuzima informacioni sistem. ljudski faktor. Ukratko. a neizostavni su deo poslovanja jednog hotela. odnosno između svih službi unutar hotela. u cilju podizanja nivoa kvaliteta usluge.. bez obzira na njihovu geografsku udaljenost. softvera za naplatu internet sadržaja. Odnosno.

te da su sve komande jasno označene odgovarajudim tekstom i šemom boja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ProSoft Sistem je razvio upravo takav .kvalitetan informacioni sistem. Cilj nije bio samo olakšavati rad neposrednim izvršiocima. koja bi bila jednostavna za upotrebu. zasnovan na potrebama i iskustvima hotelijera. ved stvoriti kompletan pratedi sistem izveštavanja na više nivoa. Primer jasnog označavanja soba: Glavni prozor recepcijske aplikacije 105 . upotreba je pojednostavljena i laka čak i za one koji se sa takvim sistemom sredu po prvi put. Osim činjenice da je pravljena na srpskom jeziku. Osnova je bila stvaranje potpuno domade aplikacije.

plava). 106 . Osim recepcije. i ostale hotelske službe imaju slično organizovane radne prozore. izdvojeni su na glavnom ekranu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kao što primedujete. u skladu sa funkcijom koju obavljaju. statusi soba su označeni predefinisanim bojama. Ujedno. crvena. tasteri koji se najviše koriste. a grupisani su po bojama teksta (zelena.

Sobe: Rezervacije – Ostali kapaciteti: 107 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Rezervacije .

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Domadinstvo: Domadinstvu je na raspolaganju i PDA sistem (prenosivi uređaji – handheld računari). jer sobarica sa lica mesta. može promeniti status sobe (kada je sredi ili stavi van upotrebe) ili zadužiti minibar. Sve takve radnje se u realnom vremenu prenose u centralizovanu bazu. Ova opcija poboljšava mobilnost i efikasnost. iz same sobe. veza sobarica i recepcije je maksimalno pojednostavljena i ubrzana. te postaju vidljive svim korisnicima aplikacije. 108 . Samim tim. tj.

možda sam vam dao neke odgovore.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Naravno. ali i duša hotela. pored svih nevolja. kako bi zaposleni imali sve potrebne podatke. Tu svaki dan 109 . ne bez razloga. cilj je postignut. može s pravom da kaže da je hotelijestvo najlepši poziv na svetu. možda sam vas još više zbunio ili uplašio. nedada i poteškoda. za recepcionere kaže da su ogledalo kude. suvišno je i pominjati da sve radne prozore prate odgovarajudi izveštaji. a da se suština rada u hotelu ogleda upravo na hotelskoj recepciji. Ipak se. ali siguran sam da ste uvideli da je poznavanje poslovanja recepcije od najvedeg značaja za jedan hotel. Ukratko. a to je pokrivanje svakog segmenta poslovanja: I ŠTA JE TO RECEPCIJA? Na kraju. Nadam se da svako ko se bavi ovim poslom.

Kao neko ko je dugo godina radio u hotelijerstvu. Žao mi je što ovom prilikom nisam mogao da se bavim pitanjima koja se konkretno tiču obavljaja određenih poslova recepcije. bell službe. svestrani su. na kojoj ved uveliko radim. vi dete profesionalno napredovati i biti konkurentniji u odnosu na druge vaše kolege. Iskreno se nadam da svi oni koji su pročitali ovu knjigu imaju tu ljubav u sebi i da de podeliti svoje iskustvo sa mlađim kolegama. otvore se novi saznajni prostori. imaju solidno obrazovanje.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT donosi nešto novo. mnogo uče i rade na sebi. novi izazovi i čak i ako ne putujete. svoje znanje prenosite drugima i razmišljajte kao gost. upoznao mnoge divne kolege i goste. gostima de davati pravovremene 110 . da bi naučili i ono što ne mogu da nađu u udžbenicima. mnogo dana i nodi proveo na recepciji. stalno se susredu novi ljudi. Sa takvim iskustvom. pored toga. Moja preporuka mladim čitaocima je da pre nego što se upuste u rad na recepciji. tako da se uvek nauči nešto novo. ceo svet de kod vas dodi. mogu da kažem da sam zavoleo ovaj poziv i sa najvedim zadovoljstvom želim da svoja znanja prenesem drugima. steknu radno iskustvo u odeljenjima domadinstva. dobri timski igrači. ali se nadam da du te odgovore dati u knjizi „PRIRUČNIK RECEPCIJE“. telefonske centrale i rezervacija. Zato gradite dobre odnose sa kolegama. Na taj način. bide daleko produktivniji i bolji. ali je neophodno da. ali i drugačiji u mnogim segmentima. učite od njih. Rad na recepciji različitih hotela jeste sličan. Naši ljudi su predodređeni da budu dobri recepcioneri. prirodno su nadareni i inteligentni. da se profesionalno usavršavaju i napreduju.

jer ste upravo pročitali ovu knjigu. Ako ste šef recepcije. Ulažite u njihovo znanje. ved da ga poštuju i slede. gradedi pri tome dobre međuljudske i profesionalne odnose. U tom smislu. siguran sam da dete je preporučiti ili pokloniti svojim kolegama ili studentima. jer su oni ogledalo vašeg znanja i sposobnosti. Budite im primer i lider. pre svega iz drugih odeljenja. Ulažite u svoje znanje i neka ono bude što šire. koje u praksi treba pretočiti u svakodnevni način rada i razmišljanja. Shvatite da ste vi model koji de vaši zaposleni slediti. veliki su startni potencijal koji kasnije treba nadograđivati. ved radite na sebi da svaki dan budete bolji i uspešniji.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT informacije. Gledajte unapred i postavite sebi lične ciljeve. Ne zadovoljavajte se postignutim. s obzirom da radite sa ljudima. koji je pri tome jedan od najzahtevnijih. imade dobru saradnju. Ako smatrate da ste baš takvi. jer dete u njima naučiti osnove teorije. trudite se da vaša recepcija bude prepoznatljiva po dobroj usluzi. Vaša uloga treba da bude takva da zadovoljite podjednako potrebe i vlasnika. i gostiju i zaposlenih. istakao bih Visoku hotelijersku školu u Beogradu i Univerzitet Singidunum. Budite ambiciozni i trudite se da razmišljate kao direktor hotela. kao dobar domadin i kao vođa svojih zaposlenih. Dobra specijalizovana škola i dobra i prava praksa. oni prepoznati u njoj. Ako to postignete. 111 . po komunikativnim i profesionalnim kadrovima. u nadi da de vas i vaš rad. Specijalizovane škole su neophodne. Veličina šefa nije u tome da ga se zaposleni plaše. a od svojih kolega. bidete cenjeni i uživadete u poslu kojim se bavite. u šta ne sumnjam. punu razumevanja.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->