ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

ŠTA JE TO RECEPCIJA

1

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

UVOD Ova knjiga ne spada u stručnu literaturu, nije priručnik za rad recepcije, niti je materijal koji dete svakodnevno koristiti u radu, ali je knjiga koja bi trebalo da vas uputi u osnove recepcijskog i hotelskog poslovanja, koju dete kasnije nadograđivati daljim učenjem i radom. Ove stranice su namenjene onima koji bi želeli da se bave hotelijerstvom, jednako kao i onima koji su ved deo te ambasadorske profesije. Jer, poznavanje savremenog recepcijskog poslovanja i njegovo razumevanje od suštinskog je značaja i za sadašnje i za budude hotelijere. To sam odavno shvatio radedi godinama u hotelima, obučavajudi mlade ljude za razne pozicije, ali i pomažudi starijim kolegama da unaprede i bolje upotrebe svoje znanje. Tako je vremenom potreba da dam svoj makar mali doprinos unapređenju hotelskog poslovanja u Srbiji i bududim ambicioznim kadrovima jednostavno i efikasno objasnim pojmove savremenog hotelijerstva – postala glavni motiv za pisanje ove knjige. A uvesti ih u male tajne recepcijskog poslovanja, koje se inače uče godinama kroz praktičan rad u savremenim i uspešnim hotelima – izazov je kojem nisam odoleo. Jer, ne želedi nikoga da podcenim ili uvredim, odgovorno tvrdim da je poznavanje recepcijskog poslovanja u našoj zemlji generalno na veoma niskom nivou. Uzroci su mnogobrojni i ja du pokušati da u ovoj knjizi ukažem na njih i da dam odgovore na brojna pitanja koja su mi postavljana tokom godina provedenih u radu sa menadžmentom i zaposlenima na hotelskim i recepcijama drugih ugostiteljskih objekata sa uslugom smeštaja.

2

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

Dakle, da bi ste čitali ovu knjigu, potrebno je da volite hotelijerstvo, da sebe smatrate sposobnom, ambicioznom osobom, da niste previše sujetni i da ste otvoreni za nova znanja. Ukoliko zadovoljavate ove kriterijume - nastavite sa čitanjem, a ako ne verujete u sebe i svoje sposobnosti ili nemate ambiciju da nešto novo naučite, bolje je da odmah zatvorite ovu knjigu i da zaboravite na nju.

3

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ZAŠTO TREBA POZNAVATI RECEPCIJSKO POSLOVANJE 4 .

Znamo da ima mnogo različitih hotela.. lokaciji. profilu ciljne grupe. koje mora da bude osnova svakog savremenog hotelskog menadžera i menadžmenta u celini. gradiranih po veličini. konačišta.. Svi ovi objekti koji su toliko različiti. a trčanje i hodanje se uče u najranijoj fazi. nameni. prečnik ventila lopte. hemijski sastav unutrašnjeg mehura fudbalske lopte. Čudide se ovaj naš fudbaler što ga niko nede. U našem primeru. Nažalost.. vreme raspada golaut linije u uslovima eskremnih temperatura. sobe za izdavanje. To što ne zna da trči je. a samim tim i recepcijsko poslovanje. kao i drugih ugostiteljskih objekata koji pružaju uslugu smeštaja: moteli. hosteli. imaju nešto zajedničko. zanemarljivo. a to je recepcija. Zamislite profesionalnog fudbalera koji pregovara o prelasku u drugi klub ili potpisivanju ugovora sa nekom profesionalnom ekipom. kao i recepcijsko poslovanje. nešto što se može preskočiti ili naučiti za samo nekoliko dana..ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kod nas se recepcijsko poslovanje uglavnom uči i izučava na konvencionalan način. iako do tančina poznaje teoriju taktičke odbrane “catanaccio” ili odbrane u rombu. prednosti i mane formacija 4-4-2 u odnosu na formaciju 4-5-1. ovaj fudbaler očekuje da de mu taj neki profesionalni klub ponuditi ugovor. njemu je potrebna motorika tela. zbog čega je potpuno zapostavljen i zanemaren. a da de ga nakon toga trener učiti kako da trči. te se često dešava da dobijemo ovlašdenog i diplomiranog hotelskog menadžera koji savremeno recepcijsko poslovanje ne poznaje dovoljno. zašto ne dobija šansu. a da ne poznaje tehniku trčanja ili da je nije savladao. po njegovom mišljenju. kao i prenapregnutost prečke u odnosu na stative. Upravo zato nije pretenciozno ako kažemo da je 5 .

6 . da bismo shvatili šta je hotel. sportske terene i još mnogo toga. imaju više hiljada smeštajnih jedinica. postoji podela proizvoda na osnovu određenih parametara. u auto industriji imamo proizvode. Zato du opet ponoviti da je recepcijsko poslovanje temelj hotelskog poslovanja bez kojeg hotel ne može biti uspešan. sportske. šta je hotelijerstvo. pružaju samo uslugu nodenja i doručka. Sve ostale delatnosti u hotelijerstvu su sekundarne u odnosu na recepcijsku. dok drugi. dostavni itd. porodični. Dakle. šta je to što zaposleni ali i menadžeri u hotelijerstvu treba da znaju. Iz istog razloga postoji i podela hotela na pansionske i garni hotele. heliodrome. razumeti ga i tek nakon toga mogude je nadograditi i unaprediti svoje znanje. ogroman broj restorana. poznavati recepcijsko poslovanje. neophodno je. videdemo da su svi oni različiti.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcijsko poslovanje zapravo osnova hotelskog poslovanja. barova. šta su osnovne potrebe objekata za usluge nodenja. sportski. Dakle. wellness i spa hotele. aqua parkove. a potom napredovati u poslovnoj karijeri. poslovni. ski staze. kockarnica. banketnih sala. wellness i fitness centre. koji se takođe nazivaju hotelima. porodične. Primera radi. potrebno je da poznajemo recepcijsko poslovanje. dok se s druge strane dele na: kongresne. Ako se fokusiramo na hotele. pre svega. Neki su ogromni. Primeri iz sveta govore da brže i više napreduju menadžeri koji odlično poznaju recepcijsko poslovanje. Kako je to mogude? U gotovo svim industrijama (a hotelijerstvo se smatra industrijom). bazena. odnosno automobile koji se dele u jasno definisane podvrste na osnovu interesa ciljnih grupa. Tako se izdvajaju: gradski automobili. poslovne.

Međutim. objekat sa primarnom ulogom pružanja usluge nodenja. pa i 7 . preporuka je da se dobro prouči PRAVILNIK O KATEGORIZACIJI UGOSTITELJSKIH OBJEKATA. hoteli mogu da pružaju i ostale usluge. potrebno je da zadovolji neke tehničke uslove propisane zakonima svake zemlje. Da bi objekat mogao da dobije dozvolu da nosi naziv hotel i da se registruje. zabave. kao što su usluge hrane i pida.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT HOTEL Da bi se razumelo šta je to hotel. U tom pravilniku piše da je hotel. rekreacije i slično. najjednostavnije rečeno.

pansion. motel. Ima još dosta obaveznih elemenata koje je potrebno zadovoljiti. apartmansko naselje. Ali tu nije kraj. Na fotografijama koje slede videdete da objekti koji se nazivaju hotelima ili motelima mogu da budu veoma različiti po izgledu. kojim se propisuju standardi za kategorizaciju ugostiteljskog objekta za smeštaj. Tamo se kaže da hotel može da se razvrsta u tu kategoriju ako ima najmanje 10 smeštajnih jedinica. Iz tih i sličnih razloga. eksterijeru i okruženju. kako bi se objekat za smeštaj razvrstao u tip hotel ili neki drugi.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Republike Srbije. Vrlo često nisam uspeo da dobijem smisleni odgovor. kamp. seoska i turistička domadinstva. kamp i slično. samo ga treba pročitati. Zakona o turizmu (“Službeni glasnik RS” . broj 36/09). stav 10. vrste hotel. 8 . Takav propis doneo je Ministar ekonomije i regionalnog razvoja u vidu Pravilnika o standardima za kategorizaciju ugostiteljskih objekata za smeštaj. na osnovu člana 68. često postavljao studentima. odgovarajudi tip. kuda. Moram da istaknem da sam pitanje: šta je to hotel. smatram da je neophodno dobro se upoznati sa Pravilnikom o kategorizaciji objekata. njihovim šefovima. Svi neophodni faktori i elementi sadržani su u pravilniku. apartman. Propisano je sve što je potrebno da jedan objekat ima. kao i radnicima recepcija. kako bi zadovoljio uslove za odgovarajudu kategoriju. pa čak i menadžerima hotela. S druge strane. kuda za odmor. podvrsta garni hotel razvrstava se u kategoriju u skladu sa standardima ako ima najmanje 7 smeštajnih jedinica itd. sobe za izdavanje. kao što je: motel. novopridošlim zaposlenima. formi. turističko naselje. depadans.

kategorizacija objekata za smeštaj je skup propisa koji jedan objekat treba da zadovolji kako bi 9 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kao što smo rekli.

pa tako npr. odnosno. kada slededi put čujete ili vidite da ispred naziva nekog objekta stoji odrednica . pa dalje. znajte da je neko puno radio da bi zadovoljio određene tehničke uslove i postigao što viši nivo usluge. kamp i sl. označen sa četiri zvedice.. označen 10 . Ili motel prve kategorije. označenih sa četiri zvezdice. Ona se označava brojem zvezdica. imamo objekat tipa hotel. Dakle. što je nivo usluge na višem nivou i objekat ima višu kategoriju.hotel. apartmani za izdavanje prve kategorije. pod nazivom koji determiniše nivo usluge u tom hotelu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ispunjenjem tih zahteva bio verifikovan za pružanje usluga potencijalnim gostima. sa nivoom usluge druge kategorije. označene sa četiri zvezdice itd. Pored skupa minimalnih tehničkih uslova. hotel mora da zadovolji i određeni nivo usluga koje se nude gostima.. Nivo usluge je dodatno verifikovan i determinisan kategorijom objekta. motel.

motel ili neki drugi koji određuje vrstu objekta za smeštaj. Imajte na umu da za to imaju pismenu potvrdu i da poseduju posebnu dozvolu da nose naziv hotel. između ostalog.” 11 . i na taj način shvatiti šta se od vas očekuje i koje su vam osnovne dužnosti. jer dete. SVI OBJEKTI ZA SMEŠTAJ IMAJU RECEPCIJU U članu 44. čak i kada prvi put čujete za neki ugostiteljski objekat.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT brojem zvezdica. modi dete da pretpostavite kakvu uslugu treba da očekujete. kao i koji profil gostiju je potencijalna ciljna grupa. Zahvaljujudi nazivu i kategoriji. ovog pravilnika piše da „ugostiteljski objekat za smeštaj mora da ima poseban prostor za prijem gostiju – recepciju sa recepcijskim pultom i prostorom za goste. Preporučujem da se obavezno upoznate sa kategorizacijom vašeg objekta ili onog u kojem želite da se zaposlite.

pa sebi čak dozvoljavam da komentarišem taktiku. oni donose odluku ko je dobar a ko loš. i na taj način postaju eksperti za ovaj posao. s jedne strane. bila zadovoljena osnovna zakonska odredba. Radedi ovaj posao. kao i zato što je uvek u kontaktu sa gostima koji koriste primarne usluge hotela. strogo je kontrolisano i propisano šta svaka smeštajna jedinica u hotelu mora da sadrži da bi.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Dakle. pre svega zato što je to njegov profesionalni izbor. Oni su u prilici da se upoznaju sa različitim proizvodima. odlučuju o kvalitetu vaše ponude i usluge. shvatio sam da su najvedi stručnjaci iz oblasti hotelijerstva zapravo gosti. Zahvaljujudi tome. Zato. postavku igre. Shvatite da na isti način vaši gosti komentarišu i vas. ali znam da li neki igrač dobro igra ili ne. recepcija. od čega dalje zavisi da li de se vradati i drugima vas preporučivati. Kako da obavljate posao sa kojim niste upoznati ili ako niste ranije. bar kao klijent. a samim tim i recepcioner – propisani su zakonom i to je još jedan od razloga zbog čega je neophodno poznavati recepcijsko poslovanje.. a ne zna šta taj posao ili kompanija pruža ili šta njihovi klijenti od njih očekuju.. kao da li klub za koji navijam dobro igra ili ne. ako želite da se uspešno bavite hotelijerstvom. To svaki recepcioner mora da zna. iz samo nekoliko članova ovog pravilnika. Ja se nikada nisam bavio fudbalom. nivoima usluge. igrače i slično. ponudama. Zamislite profesionalca koji obavlja neki posao. Dakle. čak i ako se bavimo nekim drugim poslom u hotelu.potrebe gostiju. pokušajte da što više koristite hotelske usluge da biste stekli osedaj koji ima gost i kasnije se 12 . dolazili u kontakt sa tim proizvodom. a s druge strane . naročito osobe koje redovno koriste hotelske usluge.

da je jasno obeležen i multifunkcionalan.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT profesionalno trudili da taj osedaj izazovete i kod svojih gostiju. naziva se recepcija. odnosno da je funkcionalan za goste i zaposlene koji rade na recepciji. kao i nekih pratedih službi. RECEPCIJSKI PROSTOR Prostor na kome rade zaposleni recepcije. odnosno PRIJEMNO ODELJENJE gostiju. Logično je da se ovaj prostor nalazi u neposrednoj blizini ulaza u objekat. 13 .

koji treba da budu odeveni u lepe i kvalitetne uniforme. često ne vodi dovoljno računa. a u zaposlene na recepciji imao poverenje. inače. Recepcija hotela je sastavni deo hotelskog hola ili „lobby“-ja. pa su zaposleni koji rade na recepciji uvek izloženi pogledima gostiju i prosto čine deo „javnog prostora“. 14 . higijenom i toplinom koja zrači – da bi je gost uočio odmah po ulasku u objekat i stekao pozitivan prvi utisak.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Jedinstvenost radnog mesta recepcionera je u tome što se ono nalazi u tzv. Zanimljivo je da se vedina hotela bavi držanjem i stavom konobara. „front of the house“ delu. Naravno da nezaobilaznu ulogu u svemu ovome imaju i sami zaposleni na recepciji. dekoracijom. da izgledaju profesionalno i da imaju dobro držanje i manire o kojima se. da bi se što bolje osedao u tom objektu. a to su upravo zaposleni na recepciji hotela – pridaje manje značaja. Zato recepcija treba da bude reprezentativna: izgledom. odnosno u delu koji je namenjen gostima. dok se onima koje svi gosti vide ili sa kojima najviše dolaze u kontakt.

odnosno na jednom mestu de se izvršavati više operacija. To znači da de u manjim objektima recepcija biti kompaktna. recepcijski pult. jer se često dešava da je 15 . a zavisi od nekoliko faktora. dok se u velikim hotelima recepcija deli na više manjih segmenata koji su specijalizovani samo za pojedine operacije: jedan deo je za prijavu gostiju. tredi je deo za razne informacije itd. visina pulta varira i u mnogim našim hotelima nije definisana. Tu se pojavljuju prvi problemi.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT FUNKCIONALNOST RECEPCIJSKOG PROSTORA Funkcionalnost recepcijskog prostora zavisi od mnoštva faktora. koji pravi prirodnu barijeru između zaposlenih i gostiju. Prvo. Uglavnom se praktikuje tzv. a sa druge strane gde je radni prostor recepcionera. Visina pulta sa strane gostiju je od 110 do 130 cm. drugi je blagajna gde se vrši pladanje. od veličine hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili podeljena u nekoliko manjih segmenata.

kuca ili radi nešto slično. pladanje itd. a za sve te operacije pult mora da bude na odgovarajudoj visini i za gosta. Tu se vrši primopredaja dokumenata. da bi se sve ove radnje s lakodom obavljale.. potpiše račun. Logično je da se u takvoj situaciji gost nede osedati ni lagodno. podigne pult i tako eliminiše mogudnost da zaposleni recepcije zaborave na pravila lepog ponašanja i poslovne komunikacije. Posmatrano iz perspektive gosta. nemogude je da to obavi valjano a da ne koristi stolicu. što u principu odmah stavlja recepcionera u superiorniji. dovoljan da dve normalne odrasle osobe mogu uspešno komuniciraju. odnosno da sedi. Pult ne sme da bude ni previše uzan. Nije rešenje da se uklone stolice sa recepcije. recimo. pult treba da bude na visini koja omogudava da gost može da se nasloni da popuni svoju hotelsku prijavu ili da. a gosta u inferiorniji položaj. ali ni previše širok – od 35 do 75 cm.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcioneru pult previše nizak. ni dobrodošlo. hotelskih ključeva (kartica). Nevolja je što se neretko dešava da u takvim slučajevima gost stoji a recepcioner sedi. pa sede 16 . tako da bilo šta da piše.

da bude funkcionalno i za jedne i za druge. i pri tom budu ljubazni. Rešenje treba tražiti u obezbeđivanju dobrih uslova rada za recepcionere koji moraju da stoje u mestu osam ili više sati. kao i zaposleni koji su zaduženi za davanja određenih informacija gostima. Rešenje mora biti takvo da zadovolji i goste i zaposlene. da se malo naslone i odmore noge do dolaska slededeg gosta. Ako su na toj jednoj poziciji. Takav primer smo imali u hotelu Intercontinental u Beogradu (hotel prve kategorije sa 415 smeštajnih jedinica). Standardi u takvim hotelima su jasni i sigurno da je naglašeno da se usluga gostu pruža stojedi. a zaposlenima de na raspolaganju biti jedna visoka stolica na koju de modi.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT dok razgovaraju sa gostom. odjava i slično). na tim izdvojenim pozicijama obavljade se samo jedna jasno definisana operacija (prijava. a zbog manje fluktuacije gostiju nema potrebe da se za svaku poziciju postavi jedan čovek. obavi posao a onda se pomeri na 17 . Ako je iz više delova. Ono zavisi i od mnogo drugih faktora. pojavljuje se drugačiji problem. bez oslanjanja na stolicu. Ponovidu da od veličine i kategorije hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili iz više sastavnih delova. od kojih du pomenuti samo neke. samo u situacijama kada nema gostiju. u nešto manjim hotelima gde zaposleni obavljaju više od samo jedne operacije. Ako je velika fluktuacija gostiju. to znači da su zaposleni uglavnom na toj jednoj poziciji. blagajnik svoju (izmeštenu u odnosu na recepcionera). gde je recepcioner imao svoju poziciju. razlog je velika fluktuacija gostiju. nasmejani i spremni da pomognu gostima. ved se zaposleni po potrebi šeta od pozicije do pozicije. U tim hotelima postoji više razuđenih pozicija. Međutim.

18 . ali samo u situacijama kada bi gosti trpeli nepotrebno čekanje. kako bi moga da prati situaciju. što je slučaj i u onim vedim hotelima. sa napomenom da je neophodno što više poslova dati recepcioneru da radi na pultu. U takvim hotelima nije mogude postaviti bilo kakve stolice. Napominjem da se u takvim slučajevima recepcijski pult nikada ne ostavlja bez nadzora. i naplata i slično. Samo u slučajevima velike gužve nekog segmenta recepcijskog poslovanja. sa manjim intezitetom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT poziciju gde ga drugi gost očekuje. u tzv. da pozdravlja goste koji su u prolazu. Primer ovakve recepcije imamo u hotelu Hyatt Regency Beograd (hotel prve kategorije sa 308 smeštajnih jedinica). recepcioner se ne udaljava previše sa jedne pozicije. pojačade se smena sa vedim brojem izvršilaca. ali se zato vedina papiroloških poslova radi van očiju javnosti. „back office“. To znači da može biti gužve u određenim situacijama. U malim hotelima sve se odvija na jednom mestu: i prijem. odnosno u nekoj kancelariji u neposrednoj blizini. a da se u određenim situacijama mogu povudi sa pulta da urade neki manji deo posla. ved se kratkotrajni nadzor može prepustiti nekom drugom zaposlenom. jer u krugu od dva metra može biti čak i tri radne pozicije. šefu recepcije. ali zato je i fluktuacija gostuju daleko manja. pa je često pitanje da li da sede ili da stoje. ali ona se brzo raščisti i posle toga recepcioneri nemaju previše direktnog kontakta sa gostima. nosaču prtljaga ili obezbeđenju hotela. I u takvim situacijama se koristi pozadinska kancelarija. pultovi su napravljeni da recepcioner može da stoji i radi.

jedan laptop računar i telefon. ima po nekoliko takvih stolova. Ono što je sada trend u najeksluzivnijim hotelima sveta je da se umesto pulta postavlja običan sto koji ima stolicu za gosta i stolicu za zaposlenog. 19 . U hotelima koji koriste to rešenje.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ostali naši gradski hoteli. Problem je što sama procedura prijave gosta traje znatno duže nego u hotelima sa stajadom recepcijom. objedinjene na jednoj radnoj poziciji. Naravno da negde u pozadini postoji kancelarija u koju se odlažu dokumenta. folderi i slično. uglavnom imaju do 150 smeštajnih jedinica i za njih važi pravilo da recepcioner obavlja sve radne zadatke. ali se na ovaj način gost oseda mnogo bolje i važnije.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 20 .

dokumentacija. a zaposlenima na dohvat ruke. brošure. koji de definisati recepcijski prostor i estetski i funkcionalno. karte grada. aparati za naplatu platnih kartica. brošure atraktivnih lokacija destinacije. treba se posebno pozabaviti pitanjima funkcionalnosti recepcije za zaposlene. a sešde tek kada se gost udobno smesti na svoju stolicu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT I za tim pultom recepcioner de stajati ako gost ispred njega stoji. Za rad zaposlenih na recepciji neophodna je odgovarajuda oprema i dosta kancelarijskog materijala: računari. sefovi za goste. Zamislite sve ovo bez nekog reda. telefoni. faks. fioke za potrošni kancelarijski materijal. Bilo bi vrlo teško snadi se u neredu. kanta za otpatke itd. skener. a o utisku koji bi takva recepcija ostavila na gosta ne treba ni da govorimo. Kada je rešeno pitanje izgleda i funkcionalnosti pulta. fajlovi za rezervacije. Zato sve ovo treba urediti tako da bude van pogleda gostiju. Zato treba angažovati dobre arhitekte. registratori. 21 . kasa. Upravo na fotografiji vidimo takav standard u hotelu Kempinski Portorož. fotokopir aparat. ali i za odlaganje dokumenata.

Svoje alate za rad sklonite sa vidnog polja onih koji nisu u direktnom kontaktu sa recepcijom. jer oni na osnovu recepcije donose zaključke u vezi sa kompletnom uslugom hotela. Setite se toga kad god primetite da vam je radni prostor neuredan ili pretrpan nepotrebnim stvarima. On mora da odaje utisak profesionalnosti i jednostavnosti. Gostima kojima se pruža usluga na recepciji ne sme da upada u oči nered i vaša neorganizovanost. 22 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Vaš radni prostor treba da bude uvek uredan i čist. bez obzira na obim posla koji imate.

barovi itd. što je slučaj u manjim i manje zahtevnim objektima. ne ostavlja mogudnost da recepcioner radi i neke dodatne poslove. Iako izgleda kontradiktorno. Uvek je polazna osnova veličina objekta. Postoje razne definicije o razvrstavanju hotela na VELIKE. sa jasno definisanim stavom i zahtevom da se prvenstveno bavi prijemom gosta. lokacija. od hotela do hotela. činjenica je da vedi objekat.) i obim posla u tim pratedim sadržajima. namena i. sve je to. SREDNJE i MALE. tip gostiju. njegova kategorija. odnosno da ima dodatna zaduženja. a samim tim i velikim obimom poslovanja. A što je objekat vedi i složeniji. Na organizaciju rada recepcije utiče i lokacija.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ORGANIZACIONA STRUKTURA RECEPCIJE Organizaciona struktura recepcije zavisi od više faktora. strategije poslovanja. kao i restorani. Jer. naravno. 23 . veličinu hotela ne determiniše samo broj smeštajnih jedinica. iskreno govoredi. opis rada recepcionera se sužava. u velikim hotelima recepcija je skup manjih odeljenja. sa velikim smeštajnim kapacitetima. spa i wellness centri u okviru hotela. ved i dodatni sadržaji (broj kongresnih sala. Iz tog razloga. ali.

baš zato što jedan radnik treba da obavlja znatno više operacija. Slično je u velikim i malim prodajnim objektima: veliki su podeljeni na sektore gde se prodaju slični artikli i na svakom od tih sektora je prodavac. Istina je da je u takvim objektima posao recepcionera mnogo složeniji i kompleksniji. naplatom. biznis centrom i prodajom. rezervacija i primanja telefonskih poziva. koji u kratkom vremenskom periodu može da obuči početnike za sve poslove koji ih 24 . jer se smatra da je obim i kvalitet rada recepcionera u tim objektima manji u odnosu na velike hotele. a u malim hotelima recepcija se bavi prijemom. pa je rad na takvoj recepciji i znatno intezivniji. naplate. nego u velikom hotelu. veliki hoteli imaju posebna odeljenja. Velika je zabluda da se u malim hotelima može zapošljavati osoblje bez iskustva na poslovima recepcije. primanjem telefonskih poziva. dok se sa smanjenjem objekta vedina poslova tih odeljenja prebacuje na recepciju. dok je u drugom slučaju gotovo svakodnevno mnogo veda fluktuacija gostiju. preduslov je kvalitetan menadžment. U prvom. domadinstvom. rezervacijama. odnosno poslove centrale. u velikim hotelima recepcija obavlja poslove prijema i naplate računa. Dakle. veliki broj gostiju ulazi u hotel i napušta ga u tačno definisanim vremenskim periodima. jedan prodavac prodaje sve artikle u ponudi. dok u manjim prodajnim objektima. Za sve navedene poslove. gde su poslovi segmentirani i podeljeni na više zaposlenih ili više odeljenja. dakle. U srednjim hotelima recepcija obavlja poslove prijema. Ali da bi to moglo da se uradi i da se na recepcije malih hotela postave zaposleni bez iskustva ili znanja recepcijskog poslovanja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ogromna je razlika u radu recepcije hotela u nekom turističkom mestu na moru i u velikom administrativnom centru.

zahvaljujudi angažovanju upravo takvih menadžera. Samo u nekoliko naših hotela ove potrebe su prepoznate i oni uspešno rade. i ume da prenese znanje na druge. 25 . po mišljenju stručnog žirija VIII foruma menadžera hotela & hotelskih domadinstava. da postavi standarde rada i da kasnije prati kvalitet obavljanja posla. sarađuje sa drugim odeljenjima ili kontroliše. koji je uspeo da postavi sistem rada i uspešno vodi sve periferne jedinice koje su zadužene za smeštaj gostiju u tom malom. gde. Takođe. da sprovede obuku novozaposlenih. radi najbolji šef recepcije. potrebno je da ume da odabere kvalitetne kandidate. pritom poznaje i ostale periferne poslove koje recepcija dodatno obavlja. Jedan od takvih pozitivnih primera je hotel Zlatnik u Zemunu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT očekuju na recepciji. Kvalitetan menadžer recepcije je onaj koji ima višegodišnje iskustvo na tim poslovima. ali prelepom hotelu prve kategorije.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Drugi pozitivan primer je beogradski hotel Crystal. uglavnom manji hoteli ili objekti za pružanje usluge smeštaja. To nepoznavanje 26 . nažalost. O njihovom znanju govori činjenica da su oni. I on ima šefa recepcije koji može uspešno da odgovori na sve postavljene zadatke. a o perifernim (kao što je hotelsko domadinstvo. prilagođavali standardima i savremenom konceptu poslovanja recepcije u tom hotelu. Drugi. da nisu dobro naučili ovaj zanat (jer to jeste zanat!). koje je u malim hotelima u nadležnosti recepcije). ali i drugih perifernih odeljenja koja su pod njihovom nadležnošdu. To sigurno ne bi bilo mogude da ovi menadžeri nemaju dugogodišnje iskustvo na poslovima recepcije. najčešde biraju osoblje bez bilo kakvog iskustva. i da nisu do detalja upoznati sa poslovima recepcije. ili takozvani „šefovi recepcija“. sa nižom kategorijom u odnosu na Zlatnik. kroz obuke i redovne kontrole. pre svega hotelskog domadinstva. Ovi zaposleni. da nisu mnogo radili na svom usavršavanju. primali zaposlene bez iskustva i potom ih. uglavnom. ne poznaju osnove poslovanja recepcije. ali sa vedim smeštajnim kapacitetima. za šefa recepcije. da i ne govorimo.

veliki hoteli imaju vedi obim posla i recepcija je često deo jednog vedeg sistema koji se u takvim hotelima naziva 27 . Na žalost. mnogi naši hotelijeri nisu toga svesni. pozvao je telefonom kolegu iz hotela Zlatnik i najljubaznije ga zamolio da mu objasni šta sve treba da radi jedna recepcija. koji su takođe „izgubljeni u svemiru“. Recite mi ukratko. Dakle. na šta ovaj prvi odgovorio: „Ma nema potrebe da se vidimo. Potpuno neupuden u posao . Dobra ilustracija toga koliko ljudi nisu svesni ni kompleksnosti recepcijskog poslovanja. I verujte. šta mislite da li je uspešno postavio recepciju i jesu li su gosti bili zadovoljni uslugom? Kladim se da odgovor znate. u par rečenica.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcijskog poslovanja sa šefova se kasnije prenosi na zaposlene. jer je sve toliko transparentno. dovoljno je da iskusni gost baci samo jedan pogled na recepciju i da mu bude jasno u kakav je hotel ušao. Kolega mu je veoma profesionalno i kolegijalno odgovorio da de mu rado izadi u susret i da je spreman da se vide. ni svog neznanja. je anegdota vezana za jednog novopostavljenog šefa recepcije u tek otvorenom hotelu. pa je krajnji rezultat: nekvalitetna usluga u čitavom objektu. šta ja to treba da radim i šta moja recepcija treba da radi“! Pod pretpostavkom da je i dobio odgovor.

bell služba. Neretko. Ovom sektoru se može pridodati i služba rezervacija. Ovaj sektor se stara o pružanju usluge smeštaja gostima i u njemu se nalaze odeljenja kao što su: front office. takvi šefovi su zapravo menadžeri. U našem slučaju on je i šef recepcije. blagajna.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Sektor soba. concierge-a. To podrazumeva objedinjavanje poslova recepcije. biznis centar. gde je obim posla manji. Na taj način i šef recepcije dobija vedu važnost u organizacionoj strukturi hotela. pa je neophodno da su multifunkcionalniji. biznis centra. telefonske centrale. recepcija i njeni zaposleni preuzimaju dužnosti određenih službi. vođenja i kontrole svih subjekata tako „velike“ recepcije. dok je funkcija menadžera složenija. organizovanja. On upravlja procesom rada uz pomod svojih asistenata ili supervizora svih ovih pododeljenja. u segmentima planiranja. pre svega. srednji imaju od 50 28 . U okviru front office-a se nalaze: recepcija. Razlika između šefa i menadžera je u tome što prvi uglavom sam radi na organizaciji i kontroli. ali sa daleko više obaveza i odgovornosti. gardaroberi i sl. blagajne. kao karika u lancu poslovanja hotela. komunikacioni centar. Menadžer ovako kompleksnog odeljenja naziva se front office menadžer i zadužen je za sve jedinice front office-a. (veliki su kod nas hoteli sa više od 150 smeštajnih jedinica. rezervacija. To je praktično slučaj u vedini naših hotela i drugih objekata za smeštaj. imaju funkciju pomodnika direktora hotela i zaduženi su za smeštajni segment poslovanja. Od zaposlenih na recepciji očekuje se da uspešno obave sve ove operacije. vešeraj. pa im se često dodaju dužnosti i obaveze vođenja odeljenja domadinstva. vozači. U manjim hotelima. concierge. gde nema potrebe za svim pomenutim odeljenjima. domadinstvo. jer je ono neraskidivo vezano za recepciju. Kako u Srbiji nema mnogo velikih hotela.

kao i to šta su osnovni elementi za uspešan rad recepcije (npr. kompjuterizovano poslovanje. ali i za ispunjavanje zakonskih odredaba u vezi sa prijavljivanjem gostiju u nadležni MUP. najviše je. naplatom boravišnih taksi itd. a mali hoteli . davanjem određenih podataka zavodu za statistiku. pult i slično). Šef recepcije je odgovoran za ukupno poslovanje recepcije. primanje platnih kartica. koristiti te objekte. koliko stranih jezika treba recepcioneri da govore u smeni. 29 .do 50 smeštajnih jedinica). u stvari.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT do 150 soba. Pravilnikom o kategorizaciji jasno je definisano minimalno radno vreme recepcije u zavisnosti od nivoa objekta. onih sa 50-150 soba – za objašnjavanje organizacione strukture trebalo bi. možda.

bila toliko ljubazna i predusretljiva da jedva čekaju da se hotel otvori. kao što su: hotel Izvor . što je veoma važna osobina za recepcionere. bolje se ophode sa decom i starijim osobama. Često se pojavljuje problem periodičnog povedanja obima posla. beogradski Belgrade Art Hotel. kao i dostavljanje potrebnih izveštaja višim instancama u lancu odlučivanja ili upravljanja u hotelu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT On je najodgovornija osoba za uspešno obavljenje i pružanje recepcionerskih usluga gostima. zbog potreba posla i pozitivnih komentara gostiju. jer su. Žene su i saosedajnije. odsustvovanja sa posla pojedinih zaposlenih zbog 30 . hotel Prag. Crystal. na osnovu utiska koji su stekli tokom razgovora sa gospođicom Svetlanom Petrovid. Zanimljiv je detalj da su gosti primetili ljubaznost osoblja na recepciji u hotelu Villa Breg. zato što žene mogu istovremeno da obavljaju više operacija. Villa Breg . Kako to izgleda u praksi možemo videti u mnogim hotelima. Drugo. ako se radi o manjim objektima. kao i manjeg broja žalbi. iako hotel još nije bio otvoren. Excelsior.Aranđelovac. ženske osobe mnogo bolje na poziciji recepcionera iz više razloga. Iskustvo govori da su. dok je kod muškaraca to generalno slabije izraženo. i o tome u pisanoj formi obavestili menadžment. Recepcionerka je.vrhunska. Prvo.Vršac i drugi. hotel Srbija . žene recepcioneri imaju drugačiji pristup gostu. U nekim od ovih hotela politka kude je da recepcioneri uglavnom budu ženskog pola. kao i pitanje kakav je profil zaposlenih na recepciji potreban.Babe. Zato je kadar kojim raspolaže izuzetno važan. po njihovim rečima. a kod rešavanja žalbi mnogo su delotvornije od muškaraca. potpuno sigurni da je kompletna usluga i ponuda hotela . Country club hotel Babe .Vršac. srdačnije su.

Neretko se za takve potrebe angažuju studenti na praksi. a o upoznavanju sa tehnikama posla nema ni govora. Niko ih ne podučava.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT slobodnih dana. koji bi bili angažovani po potrebi. 31 . Na taj način. Preporuka u takvim situacijama je da se u okviru hotela pronađu zaposleni iz drugih odeljenja zainteresovani za rad na recepciji. ali. gotovo je nemogude da na poziciji recepcionera radi neko ko pre toga nije radio u nekom od drugih odeljenja Sektora soba (ređe i iz Sektora hrane i pida). a o motivaciji da i ne govorimo. Pored njih. U ovom uglednom hotelu. iskreno govoredi. bolovanja i slično. godišnjih odmora. hotel mora raspolagati određenim brojem zaposlenih preko omladinske ili studentske zadruge. a sa njima bi se uradila obuka kao sa svim zaposlenima na recepciji. hoteli uglavnom ne razvijaju sistem obuke zaposlenih na recepciji. Najbolji primer ove prakse ima upravo hotel Hyatt Regency Beograd. pa je potrebno imati varijantu dopune ili popune tih perioda pomodnim osobljem na recepciji. pre svega. nemaju mentora. od njih često nema koristi. Takve. odlazak nekog od zaposlenih sa recepcije bi se lakše „premostio“. posao ne bi trpeo. Naime. pa se tako i studenti slabo snalaze. treba tražiti u odeljenjima bell deska i hotelskog domadinstva.

Zahvaljujudi kvalitetnom radu službe LJUDSKIH RESURSA. a pokazali se kao odgovoran. koje rade odeljenski treneri i mentori – potpuno je jasno zašto je Hyatt jedan od naših najboljih hotela. kvalitetan i pouzdan kadar. edukaciji i obuci koju ovi zaposleni moraju da prođu kako bi se stekli neophodni uslovi za dalje odeljenske obuke. Tek tada im se ponudi ugovor i oni postaju punopravni članovi njihovog kolektiva. Manji broj ljudi regrutuje se za recepciju od onih koji su pre toga duže radili preko zadruge na poslovima pomodnog recepcionera. a pretpostavljeni smatraju da ima kvalitete za rad na recepciji hotela.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT gde je njegov rad praden. zatim sistemu rada i obuke novopridošlih zaposlenih. ORGANIZACIJA POSLA NA RECEPCIJI 32 .

Broj izvršilaca zavisi od tipa hotela. kako organizovati smenski rad. Najčešde dileme su: koliko ljudi treba da radi na recepciji. namene hotela. kako napraviti fleksibilnu postavku u zavisnosti od obima posla i slično. potrebno je sagledati i organizaciju poslovanja recepcije. lokacije. pa uzeti u obzir i razne potreškode do kojih može dodi zbog loše organizacije. Broj 33 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da bi se pravilno odabrali zaposleni recepcije. kategorije i svega ved pomenutog i objašnjenog.

a to znači da recepcija treba da predvidi ili prati njihovo kretanje. pre svega ako se radi o hotelima van urbanih centara. ved postaviti tri radne pozicije. uradi 34 . profila gostiju. Ako smo definisali koliko smena de raditi recepcija. Obzirom da se nalazi u vedem administrativnom centru. recepcija ovog hotela treba da radi 18 sati dnevno.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT izvršilaca zavisi i od zadataka i ciljeva same recepcije. Recimo. kontrola ulaska u hotel i slično). mogude je da recepcija nema nodnu smenu. potrebe i zahteve. analizirajudi potrebe gostiju. Radnu poziciju sačinjavaju kompjuter sa pomodnim prostorom i mogudnost da se sa svake pozicije primaju rezervacije. takva osoba regrutuje iz redova hotelskog obezbeđenja. ako hotel ima 100 soba i nalazi se u centru nekog administrativnog mesta. odnosno o hotelima odmarališnog tipa u turističkim destinacijama. sposobnosti šefa. ali je neophodno tog zaposlenog zameniti nekim drugim. obzirom da je to prosečan hotel u našoj zemlji. ali i generalne strategije poslovanja. što zahteva tri smene. U drugim slučajevima. generalno je mišljenje da de gosti dolaziti na recepciju i koristiti njene usluge 24 sata u toku jednog dana. potrebno je odrediti broj izvršilaca. Koliko de zaposlenih raditi u smeni zavisi od navika i potreba gostiju. Na njihov broj u jednoj smeni utiču i broj pozicija i fluktuacija gostiju. Teško je dati recept koji de važiti za svaki objekat. koji bi u slučajevima nužde mogao da obavi neke poslove recepcionera (buđenje. navike. Prema kategoriji. To ne znači da treba zaposliti tri recepcionera u smeni. maksimalan broj radnih pozicija je tri. ali uzedemo za primer jedan gradski hotel druge kategorije. profila zaposlenih. sa stotinjak smeštajnih jedinica. pa se neretko.

hotelska soba se može koristiti od 14h. Iz ovoga proizilazi. rezervacije se primaju uglavnom u radno vreme firmi koje posluju samo u jednoj smeni. dok je u drugoj smeni najvedi posao vezan za prijem gostiju. aparat za naplatu platnih kartica. kao i primanja rezervacija za naredne dane. Na osnovu navika i potreba gostiju u vedini naših hotela. telefon. Kako vršimo analizu kretanja gostiju? Pa. primanjem rezervacija i odjavama. 35 . Što se naplata računa tiče. ali i dužinom putovanja automobilom do mesta prebivališta gostiju. pa je uloga recepcije da proverava uplate. Ta navika i potreba uslovljene su načinima transporta gostiju. u Beogradu najvedi procenat gostiju putuje avionom i automobilom. gosti beogradskih hotela se uglavnom odjavljuju pre podne. a veoma često upravo recepcija obavlja ulogu telefonskog operatera. pa je najvedi broj odlazaka iz hotela povezan sa odlascima aviona sa Beogradskog aerodroma. recimo. davanja informacija drugim gostima koji su u hotelu. naplate računa. nemali broj gostiju ima dogovor sa nekom firmom o pladanju njihovog boravka. a mora da se napusti do 12 sati. asistencija oko pozivanja taksi vozila. rezervacija avio karata i slično. pre svega.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT prijem i odjava gosta. jer. pa stoga proizilazi da de se prva smena više baviti naplatama računa. Prva smena je uglavnom opteredena vedim brojem telefonskih poziva. da de se prva smena baviti poslovima odjave gostiju. kasa i tome slično. pre nego što se gost pojavi na odjavi. Dakle.

U beogradskim hotelima se pokazalo da najviše odlazaka. komunikacijom sa drugim odeljenjima i sve je to prenaglašeno u toj prvoj smeni.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Veoma zahtevna prva smena ima vedu koncentraciju zaposlenih. rezervacija i drugih ovakvih poslova ima u utorak. dinamikom i organizacijom odlazaka i dolazaka. Neretko de se gosti prijavljivati nedeljom. Potrebno je naložiti i iskontrolisati spremanje i čišdenje soba koje gosti napuštaju. petkom su naglašeni odlasci. to je glavni razlog zbog kojeg je šef recepcije uvek u prvoj smeni. Međutim. Pored ovih zaduženja. ali i malo rezervacija. nije svaka prva smena podjednako opteredena. žalbi i slično. razgovori sa dobavljačima. koordinacijom. rešavanja pladanja. kako bi u ponedeljak ujutru ved bili na sastancima u kompanijama sa kojima sarađuju. dok su subota i nedelja dani sa malo odlazaka. sredu i četvrtak. mada ima i drugih razloga i poslova. Naravno. 36 . a tu su i: sastanci. prva smena bavi se i određivanjem soba. preklapanjem zadataka sa drugim odeljenjima. i staviti ih u funkciju za sledede goste.

ponedeljak. to omogudava da broj zaposlenih u drugoj smeni bude manji. sreda i četvrtak. postoje dani koji su izuzeci. uglavnom ima vede opteredenje u danima u kojima ima više dolazaka. zavisno od obima posla ili rasporeda rada. odredila sobe gostima na dolascima. bavi prijemom gostiju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Druga smena. Pošto je prva smena odradila veliku pripremu za drugu smenu (oslobodila je sobe. smanja je tenzija prilikom prijave u odnosu na odjave). dok su petak i subota sa veoma malim prilivom gostiju. pre svega. proverom statusa soba. utorak. 37 . Kao što smo videli. nije svak dan isti promet u prvoj i drugoj smeni. davanjem gostima informacija u vezi sa dešavanjima u gradu. a to su nedelja. restoranima i nodnim klubovima. raditi dva recepcionera. Naravno. koja se. ali ovde govorimo o nekom proseku tokom sedmice. pa de u ovakvom objektu od 100 soba. s tim da šef recepcije radi do 17 ili 18 časova. pa se u organizaciji posla o tome mora voditi računa.

Takav raspored olakšava obračun nodnih sati.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Najbolje je pre pravljenja rasporeda sagledati predviđanja za narednu sedmicu i tek kada je jasno koji se i kakav obim posla očekuje . njegovo radno vreme treba da bude takvo da prvu smenu maksimalno pokrije. Rad prve. sezonski radnici. ali da bude prisutan i delom u drugoj. S druge strane. a u ekstremnim situacijama angažovati dodatnu radnu snagu. druge i trede smene. odnosno pravljenja rasporeda rada recepcije za naredni period. odnosno radno vreme smena. pa je predviđanje mnogo verodostojnije ako se odnosi na kradi vremenski period. Što se šefa recepcije ili front office menadžera tiče. Negde je prva smena od 06:00 do 14:00 h. To nije dobro. u nekim našim hotelima definiše se čak mesec dana unapred. kao i da iskontroliše deo rada zaposlenih u toj smeni. neki hoteli imaju podelu od 07:00 do 15:00 h. Dodatnu radnu snagu mogu da čine zaposleni preko omladinske ili studentske zadruge. Preporuka je da šef recepcije radi od 09:00 do 17:00 h. Raspored rada zaposlenih u smenama. ali i 38 . druga od 14:00 do 22:00 h. obzirom da se nodni rad računa u periodu od 22:00 do 06:00 h i dodatno se plada. jer se mnoge stvari menjaju na dnevnoj bazi.napraviti plan pokrivenosti smena. od 15:00 do 23:00 h i od 23:00 do 07:00 h . a treda od 22:00 do 06:00 h. Zaposlene je tako mogude pravilno rasporediti. kako bi drugu smenu mogao da upozna sa zadacima za taj dan. da im prenese posebne zahteve. svaki hotel treba sam da definiše na osnovu brojnih faktora.

restorana i slično. koji su gore naznačeni. koji ved neko vreme posluje. Konačno dolazimo do formule. Uzedemo kao primer hotel sa 100 soba. a trenutno su u odeljenjima bell službe. pa recepcija nema previše obaveza oko tih poslova. kako izračunati optimalan broj zaposlenih. I šta su to ekstremne situacije? Ekstremne situacije su. Pretpostavka je da hotel ima call centar. S obzirom da je godišnje zauzede hotela oko 60 odsto. a recepcija obavlja poslove prijave. četvrtkom i petkom. odnosno smanjenje ekstremnih situacija na podnošljivi nivo. odjave i brige o gostima. koji prima sve pozive. godišnji odmori planiraju godinu dana unapred u periodima kada se zna da de biti manje zauzede hotela. gostiju i slično. što znači da de na svakih 2. Organizacija podrazumeva i minimiziranje ovih efekata. sredom.P.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT obučeni radnici iz drugih odeljenja. Oni borave u hotelu u proseku dva dana. bolovanja. prva smena. velika zauzeda u dužem vremenskom periodu. U tom slučaju. kao i da obrađuje rezervacije. pre svega. domadinstva. a da se u ekstremnim situacijama angažuje dodatna radna snaga. koji se u perspektivi mogu zaposliti na recepciji hotela. računica je da u tih tri sata hotel napusti vedina od tih najavljenih 50 odlazaka. što znači da de prosečno biti 50ak odlazaka po danu. Važno pitanje je: kako da znamo unapred koliko nam je stalno zaposlenih potrebno na recepciji da bismo vedinu posla obavljali bez problema. godišnji odmori. pa se recimo.I. to znači da bi u sobama otprilike bilo 60 gostiju po danu. uglavnom radi odlaske. koji su najčešdi utorkom.25 39 . S obzirom da gosti uglavnom napuštaju hotel u periodu od 7:00 do 10:00h. veoma zahtevne grupe ili boravak određenih V.

dobijamo ukupan broj zaposlenih za sve tri smene: Pon 4 Uto 5 Sre 5 Čet 5 Pet 4 Sub 3 Ned 3 40 . kao što su subota. zatvaranjem dana. Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 1 2 2 2 2 1 1 Druga smena ima negde oko 50-ak dolazaka u danima vede frekvencije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT minuta jedan gost da zatraži od recepcije uslugu odjave. obično je dovoljan jedan zaposleni u toj smeni. Sama odjava u proseku traje tri minuta. Dakle. a ostalim danima. ali je neophodno da je prisutan još jedan. Ne zaboravimo da je tu i šef recepcije koji nije uključen u ovu računicu. zaposleni na recepciji bavi poslovima priprema rezervacija za taj dan. nedelja i ponedeljak – dovoljan je samo jedan. u toj prvoj smeni potrebno je imati dva zaposlena. koji bi u trenucima pojave „zagušenja ili uskog grla“ mogao da pomogne kod odjave. da bi se nakon rasteredenja bavio drugim poslovima. odnosno: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 1 1 1 1 1 1 1 Kada smo dobili broj ljudi po smenama i po danima. kao i uslugama buđenja. pa bi tabela izgledala ovako: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 2 2 2 2 1 1 1 Ako znamo da se u nodnoj smeni. proverom autorizacija kreditnih kartica i slično. tako da u ovakvom hotelu jedan zaposleni može da se bavi odjavama.

a pola dana radom u drugoj 41 . U ovom slučaju to je: 29:5=5. praviti takozvane međusmene. obezbedi zaposlenom na recepciji podjednak obim posla. da ste na ovom veoma jednostavnom primeru shvatili kako se izračunava optimalan broj zaposlenih i da je umešnost. Mislim. potrebno je ukupan broj smena podeliti sa 5 (pet radnih dana zaposlenog). A da bismo dobili koliko je potrebno ukupno zaposlenih na recepciji (jer zaposleni ne rade sedam dana u nedelji. bez obzira na činjenicu da li je hotel puniji ili prazniji. znanje i iskustvo šefa recepcije od presudnog značaja za kvalitetno obavljanje posla. za ovakav obim poslovanja potrebno je 6 zaposlenih.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ukupan broj smena je zbir svih smena po danima i u ovom slučaju iznosi 29. veoma tražena osobina kod šefa recepcije. sa neznatnim povedanjima ili smanjenjima. ali se to od šefa recepcije očekuje.8. morade da se angažuje dodatna radna snaga. odnosno 6 Dakle. Šta se dešava ako je malo vedi obim posla? Šef recepcije de „uskočiti“ u određenim situacijama da pomogne. umesto da ima dva zaposlena pre podne. gde de se recepcioner pola dana baviti radom u prvoj smeni. njegov zadatak je da. jer de u nekim situacijama. ali ako je zauzede hotela na mesečnom nivou iznad prosečnih 60 odsto. a jednog posle podne. Zato je kreativnost. treba poslati jednog zaposlenog na godišnji odmor. A ako je zauzede na mesečnom nivou malo. ved zakon nalaže 40-satnu radnu sedmicu). pa de u smeni biti samo po jedan zaposleni. Generalno. To jeste teško.

Takođe. sa vedim brojem zaposlenih. a ovakva organizacija de koštati više na godišnjem nivou i to čak do 31. zaposleni de imati manje posla tokom radnog dana. pokazuju kako da se organizujemo i sa istim brojem zaposlenih uradimo više posla. videdete da nam ti podaci. morademo da angažujemo ne isti. ali je neophodno da ga svi poznaju i razumeju. odnosno odlaska gosta. ukoliko se rezervacije primaju kako treba. sa neradnim danima to je 25 dana odustvovanja. a četiri zaposlena više optereduju sa dodatnih 100 dana jednog recepcionera manje).ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT smeni. Možda vam ovo i ne 42 . ukoliko znamo vreme dolaska. ali zapamtite. obično bismo planirali svaki dan tri zaposlena pre podne.200 evra više nego u prvom slučaju. jer treba pokriti dane godišnjih odmora ovog viška radne snage (jedan zaposleni ima pravo na 18 dana godišnjeg odmora. Ukoliko bismo pravili raspored za mesec dana unapred. pa demo morati da angažujemo nekoga da ga zameni u tom periodu. dok ne prođe „navala“ i dok se obim posla ne smanji na nivo koji de modi da obavi jedan zaposleni. nede naučiti sve neophodne operacije hotela. ved vedi broj dodatne radne snage. ali time ne rešavamo ekstremne situacije. Ovakav princip se primenjuje i u mnogo vedim hotelima. Možda vam ovo izgleda teško. S druge strane. tri posle podne i jednog u nodnoj smeni: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 7 7 7 7 7 7 7 Ispada da bi za takvo poslovanje bilo neophodno 10 zaposlenih. između ostalog.

i pravi su domadini i reprezenti objekta u kojem rade.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT izgleda kao neka ušteda. srdačni su i nasmejani u kontaktu sa njima. tračevima i ko zna čime još. uključujudi pozicije šefa recepcije i recepcionera. zbog manje obaveza i posla pravide se grupice među zaposlenima koje de se baviti ogovaranjima. 43 . koje rade na odgovarajudi način. poznaju sve segmente svog posla i poslova u hotelu kao celini.neplanski i radi. kuhinje. koji pored recepcije ima zaposlene u odeljenjima domadinstva. ali može da posluži kao ilustracija kako izgleda opis radnih mesta i šta treba da sadrži. restorana. Napominjem da je ova sistematizacija napravljena za potrebe određenog hotela i da nije u celosti primenljiva na velike ili vede hotele. bara i mnoge druge službe. Umesto da se kreira tim saradnika koji de ozbiljno raditi svoj posao. A zamislite koliko oni koji ne vode računa o uštedama moraju da rade više da bi samo pokrili razlike u platama. Razmislite koliko se uštedi na radnoj snazi u čitavom hotelu. ali zamislite koliko je to u velikim hotelima. sa vedim brojem pozicija i velikim oscilacijama fluktuacije gostiju. Recepcioneri koji dobro rade sve vreme su fokusirani na posao i na goste. U nastavku dete videti kako izgleda sistematizacija radnih mesta u jednom od hotela u kojem sam radio i gde sam kreirao opise poslova na recepciji. pa je i obim posla manji. Istina je da se tamo gde ima više radnika. gde se ljudi neplanski zapošljavaju .

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT OPISI RADNIH MESTA Naziv radnog mesta: Mesto rada: Odgovoran je: Recepcioner Recepcija Šefu recepcije Ciljevi i svrha pozicije: .Izvršavanje radnih zadataka na recepciji u skladu sa 44 .

Pojedinačna odgovornost svakog od zaposlenih je da u potpunosti razume pravila i procedure. da utiče na kolege na drugim odeljenjima. a na osnovu standarda rada.Utisak treba da bude stvoren kroz brzu. . . kao i gosti ili posetioci hotela. . kao što su: poslovi telefonske centrale. koja tokom 24 sata treba da vodi brigu i pažnju o potrebama i zahtevima gostiju.Svi zaposleni moraju u potpunosti da poznaju sve hotelske sadržaje i usluge. . efikasnu i prijateljsku uslugu od strane ljubaznih i uslužnih zaposlenih.Zaposleni na recepciji moraju da vode brigu da se hotelskih standarda i procedura pridržavaju i drugi zaposleni. s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih očekivanja. rezervacija. okruženje i sve atraktivne lokacije koje bi goste mogle da zanimaju. . recepcije i blagajne. i zadatak da postave i održavaju odlične odnose sa gostima.Radi na bazi rotacije i pokriva sve pozicije na recepciji. . . pružajudi pri tom efikasnu uslugu i maksimalno zadovoljstvo gostima.Gosti treba da imaju utisak da o njima brinu ljubazni ljudi kojima je stalo da im izađu u susret.Zaposleni na recepciji imaju vitalnu ulogu u kreiranju pozitivnog prvog i poslednjeg utiska. . .Da bi ostvarili ove ciljeve imperativ svih zaposlenih na recepciji je da razvijaju i jačaju pozitivnu radnu atmosferu sa svim ostalima u odeljenju. 45 .Recepcija treba da bude kontrolni centar usluge smeštaja. da ih sprovode i razumeju i da kada god je to potrebno probleme zajednički rešavaju. kao i da dobro poznaju grad. Posao na recepciji obuhvata nekoliko pozicija.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT standardima hotela.

9. 7. 5. kao i blagovremeno dostavljanje svih potrebnih izveštaja policiji. Da kontroliše hotelski lobi i obezbedi da su svi prostori čisti i pokriveni osobljem. Da uvek bude upoznat sa statusom soba i da predano teži postizanju maksimalne okupiranosti. 4. unosedi sve detalje predviđene formularom rezervacija. Glavne dužnosti recepcionera 1. kao i da izlazi u susret njihovim zahtevima. . Da obezbedi redovno ažuriranje zvanične evidencije domadih i stranih gostiju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT . 2. Da blagovremeno i precizno unosi u kompjuter tačne podatke o gostima. ukoliko je potrebno. dajudi im sve potrebne informacije kako bi bili što udobnije smešteni. 6. 3. Da.Svi zaposleni moraju da prođu kompletnu obuku za sve segmente posla koje obavljaju da bi svoj posao mogli da obavljaju u potpunosti na profesionalan i odgovoran način. uz blagi osmeh. 8.. Da gostima bude na usluzi prilikom obavljanja procedure prijavljivanja. Da se svakom gostu koji pristupi recepciji obrati ljubazno i srdačno. kao i da su gostima dostupne sve predviđene usluge. predaje ključeva i sl. odnosno da prenese prtljag gosta od recepcije do sobe i od sobe do recepcije.Zaposleni ostvaruju prvi kontakt sa gostom i kroz oblik primanja. Da efikasno prima rezervacije. pravljenja i realizacije rezervacija kroz hotelski sistem rezervacija. prenosi poruke itd. obezbedi efikasan prenos prtljaga gostiju pri njihovom dolasku i odlasku. Da dobro poznaje sve usluge i mogudnosti hotela da 46 .

Da za goste koji su u turističkoj ili poslovnoj poseti obezbedi što vedi izbor mapa. Da brine o prtljagu koji je gost ostavio na čuvanje u magacin/bagažnik. Da gostima pruža dodatne usluge. Da aktivno učestvuje u protivpožarnim akcijama. Da žalbe gostiju rešava samostalno . 10. 24. 22. brošura i vodiča. ili da na zahtev gosta pozove pretpostavljenog. 15.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT bi mogao da o njima informiše goste. Da kada je to potrebno. 17. vodedi računa o kvalitetu usluga i pravilnoj naplati.. Da brine o kreditnoj politici. 12. 23. 16. slanje faksa itd. prati goste u sobu. 19. 25. kao što su fotokopiranje. Da budi goste u vreme za koje je naručeno buđenje.ukoliko je to mogude. 20. 21. 14. Da ima puno razumevanja i poštovanja prema pravilima i procedurama hotela. Da učestvuje u vođenju administracije recepcije. Da brine o bazi podaka gostiju i stalno je dopunjava novim. Da gosta uvek oslovi po prezimenu. kako bi se informisao o svim funkcijama u hotelu i aktivnostima svog odeljenja 11. kao i da svojim sugestijama radi na izmeni standarda i procedura. Da organizuje prevoz. validnim informacijama. Da beleži komentare/utiske gostiju i o njima obaveštava upravu hotela. 13. i preventivno i u stvarnim situacijama. Da vodi računa o sigurnosti i bezbednosti gostiju u svim aspektima. 18. 47 . Da redovno čita dnevnike rada/memorandume.

33. Da sistematično vodi račune gostiju da bi kontroloru prihoda omogudio lakše svođenje računa na kraju smene. 29. Da brine o hotelskim računima i čuva ih. 6. 2. Da sva hotelska potraživanja blagovremeno upisuje na račun gosta. Dužnosti na blagajni: 1. Da na kraju smene proveri gotovinski pazar. Da piše i distribuira pisma dobrodošlice u gostinjske sobe. Da se strogo pridržava hotelske procedure kreditiranja gostiju. 30. Da račun da na uvid gostu. Da se obavezno zahvali gostima na boravku u hotelu i poželi im sredan put.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 26. Da vodi računa o ispravnosti novca. vodedi računa o ispravnosti računa i čuvanju dokumentacije na predviđenom mestu. 5. Da proveri ispravnost i uslove korišdenja turističkih ili drugih vaučera koji služe kao sredstvo pladanja računa ili osnov za korišdenje boljih soba po nižoj ceni. i da se pobrine da su sve potvrde popusta i pladeni vaučeri potpisani od 48 . Da koordinira sa radom drugih odeljenja. 32. 4. 28. Da strogo čuva poslovne i kompanijske podatke. Da kontaktira sve goste tokom boravka i proverava njihove utiske o hotelu. 31. 27. putničkih čekova i kreditnih kartica i da svaku eventualnu neispravnost prijavi menadžeru recepcije. pripremi izveštaj i novac u skladu sa procedurom. 3. Da vrši zaduženja računa na gostinjske račune. odnosno besplatan boravak.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. 4. Da prilikom odjavljivanja gosta proveri da li je koristio mini bar u svojoj sobi. Da izvršava sve druge razumno postavljene dužnosti i obaveze. uključujudi i ona koja se odnose na protivpožarnu zaštitu. kompaniji ili hotelu. Da održava dobre kolegijalne odnose u svom i drugim odeljenjima. Specifikacija radnog mesta:  SSS – IV stepen stručne spreme. 3. ali je 49 . kao i da prilikom naplate računa zamoli goste da vrate ključeve svojih soba i da proveri da li su ključevi vradeni na recepciju. Da održava visok standard lične higijene i izgleda. u skladu sa promenama u hotelskoj industriji. Da u potpunosti razume hotelski Priručnik za zaposlene i da se pridržava pravila i procedura sadržanih u njemu. 5. 2. higijenu. poželjno znanje još jednog svetskog jezika. Opšte dužnosti: 1. Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja.  Iskustvo na sličnim poslovima nije neophodno.  Sposobnost za samostalno i precizno obavljanje više različitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ograničenjem.  Odlično poznavanje rada na računaru.  Visok nivo poznavanja engleskog jezika. zdravlje i bezbednost. strane ovlašdenog lica.

poslovne. zatvorene. Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je šefu recepcije. glatke cipele i crne čarape. sa niskom potpeticom i crne najlon 50 . -odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zaštiti na radu. poslovne cipele. Od nakita je dozvoljeno samo nošenje sata i venčanog prstena. a cipele uvek čiste i uredne. Specifikacija uniforme MUŠKA UNIFORMA SAKO PANTALONE KOŠULJA KRAVATA CIPELE sivi sive bela bordo crne . -odgovoran je pred zakonom za pravilno izvršavanje poslova iz svog delokruga rada. ako ne prelaze gornju usnu. a brkovi jesu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT poželjno. Nisu dozvoljene vidljive tetovaže. Uniforma mora da bude uredna i u skladu sa standardima. ŽENSKA UNIFORMA SAKO SUKNJA KOŠULJA CIPELE sivi siva bela Crne zatvorene. Muškarci treba da budu obrijani. očešljani. Brada nije dozvoljena. Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo poštovati.

U prostorijama gde se nalaze poverljiva dokumenta postaviti natpis Zabranjeno pušenje. 5. 9. MERE ZAŠTITE NA RADU 1. Nisu dozvoljene vidljive tetovaže. a ukoliko je dugačka poželjno je da je vezana. a svaku nepravilnost prijaviti odeljenju održavanja. Zabranjena je napadna i jaka šminka. ukoliko je mogude odmah ukazati prvu pomod. Od nakita je dozvoljeno nošenje sata i venčanog prstena. 8. 6. Uniforma treba da bude uredna i u skladu sa standardima. 51 . Ako se dogodi bilo kakva nezgoda. Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo poštovati. Proveravati da li je radni prostor korektno osvetljen i svaku nepravilnost prijaviti službi održavanja. Obezbediti da protivpožarni aparat bude na propisanom mestu. Redovno kontrolisati propisanu popunjenost ormarida za prvu pomod. Ne dozvoliti prisustvo neovlašdenih lica u službenim prostorijama. 3. Aparat i opremu ne korisititi dok služba održavanja ne otkloni kvar.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT čarape. Pre početka rada i prilikom upotrebe električnih aparata i opreme proveriti izolaciju kablova. a cipele uvek čiste i uredne. Proveriti da li je sva oprema u sigurnom i radnom stanju pre početka rada. a potom tražiti medicinsku pomod i obavestiti pretpostavljene. kosa mora biti očešljana i sklonjena sa lica. 7. 4. 2. Radne površine držati čisto i uredno.

Fioke zatvarati odmah nakon upotrebe. Tokom pranja/čišdenja poda korisiti znake ˝VLAŽAN POD˝. u radu i planiranju. Radi na bazi rotacije sa zamenikom šefa recepcije i pokriva sve pozicije na recepciji. Električne kablove nikada ne isključivati iz utikača povlačenjem za kabal. 13. Opremu. 14. 52 . 12.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 10. 11. Pri radu obratiti pažnju na fioke koje su ostale otvorene. Naziv radnog mesta: Mesto rada: Odgovoran je: Odgovoran za: Šef recepcije Recepcija Direktoru hotela Radnike na recepciji Ciljevi i svrha pozicije: Obezbeđivanje efikasnog i usklađenog rada recepcije sa standardima hotela. pripremi budžeta a na osnovu standarda rada hotela. prekidače i kablove pod naponom ne dirati vlažnim rukama. s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih očekivanja. Voditi računa da se pri priključivanju/isključivanju električnih aparata utikač kabla drži za izolovani i za to namenjen deo. utikače. Pri radu obratiti pažnju na klizave podove i ove oznake i hodati obazrivo.

Da učestvuje u pripremi godišnjeg plana sektora soba i vodi računa da postavljeni ciljevi u potpunosti zadovoljavaju poslovne ciljeve hotela. Da učestvuje u planiranju budžeta odeljenja. Da obezbedi skladan i efikasan rad recepcije.I. gostiju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da obezbedi efikasnu operaciju odeljenja recepcije. 6. da upravlja i nadgleda aktivnosti koje se odnose na prijem i odlazak gostiju. 5. Glavne dužnosti šefa recepcije. Da uspostavi i održi kvalitetan profesionalan odnos sa gostima. 53 . kako bi njihovo uspešno poslovanje doprinelo visokoj profitabilnosti hotela. da vodi računa da budžet bude u skladu sa planiranim i da troškovi budu pod kontrolom. da rešava žalbe gostiju i proveri da li je gost zadovoljan rešenjem. Da se redovno lično uverava o kvalitetu usluge koja se pruža gostima prilikom njihovog dolaska i odlaska iz hotela. da organizuje prijem V. što podrazumeva da bude prisutan u toku operacija i direktno nadgleda primenu standarda. kontroliše rad centrale. kontroliše prijem individualnih i grupnih rezervacije u koordinaciji sa odeljenjem prodaje. 4. 3. da na efikasan način izlazi u susret njihovim zahtevima. kao i atmosferu visoke profesionalnosti i poštovanja predviđenih standarda u ovim odeljenjima. kao i potrebe zaposlenih. 2.P. Da prati i procenjuje radne aktivnosti i operativne procedure recepcije i po potrebi uvodi novine za poboljšanje njenog rada. osposobljenog da obavlja sve poslove kao i radnik recepcije: 1.

u slučaju prebukiranosti. Da vodi računa da se u relevantnim fazama rada primenjuju sva pravila i procedure blagajne. 12. u cilju stroge kontrole svih naplata. Da u saradnji sa odeljenjem rezervacija obezbedi popunjenost različitih kategorija soba u cilju postizanja najviše prosečne cene sobe. 11. Da.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. 13. sarađuje sa sektorom finansija i računovodstva u vezi sa kontrolom dugovanja. kao i da održava dokumentciju sa podacima o gostima ažurnom. 9. pomogne gostima da obezbede smeštaj u nekom drugom hotelu. Da sa menadžerom hotelskog domadinstva redovno obavlja detaljnu inspekciju čistode i urednosti soba za goste. da svo relevantno osoblje poznaje prodajne mogudnosti i ciljeve hotela. 10. Da redovno prati račune gostiju. 15. 8. kao i da je redovno informisano o ostvarenim rezultatima. Da se u svakoj prilici trudi da postigne maksimalnu prodaju soba i time doprinese visokoj profitabilnosti hotela. Da. obezbedi besprekornu čistodu svih javnih prostora u hotelu i da vodi računa da izgled lobija budu u skladu sa standardima. 14. Da se pobrine da recepcija posluju pridržavajudi se predviđenih planova prodaje sadržaja i usluga hotela. da kontaktira goste i dogovori naplatu potraživanja. 54 . u saradnji sa odeljenjem domadinstva i odeljenjem održavanja. Da prati poslovanje konkurencije u cilju osmišljavanja i primene efikasne marketinške strategije. kao i da količina novca u opticaju bude dovoljna za normalan rad recepcije.

18.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 16. Da vodi računa da svi zaposleni za koje je odgovoran pružaju profesionalnu uslugu i da se učtivo ophode. Da učestvuje u pripremi programa nagrađivanja gostiju. 2. Da obezbedi da svi zahtevi lokalnih vlasti u vezi sa gostima hotela budu adekvatno ispoštovani. bezbednosti i razvoju 55 . Da redovno učestvuje na sastancima odeljenja i informiše zaposlene o pravilima i procedurama. 3. 4. Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran u potpunosti razumeju i pridržavaju se pravila i propisa hotela. Rukovođenje osobljem: 1. Da obezbedi brzu i efikasnu telefonsku i službu prenošenja poruka za goste u svakoj prilici. higijenu. 17. kao i da uvodi novine u postojede programe u skladu sa zahtevima gostiju ili situacijom na tržištu. zdravlje i bezbednost. Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran dolaze na posao na vreme. Da uspostavi i održi odlične profesionalne odnose sa lokalnim turističkim agencijama. 20. Da učestvuje u pripremi Operativnog priručnika recepcije. uključujudi i one koji se odnose na protivpožarnu zaštitu. 21. 22. 19. posebnim dešavanjima. Da vodi računa o dobrobiti. planovima za poboljšanje rada i komentarima gostiju. u odgovarajudim uniformama i da nose pločicu sa imenom. obezbedi njegovu primenu i vođenje pratede evidencije. Da na zahtev uprave hotela priprema sve potrebne izveštaje i vodi računa da odgovarajudi izveštaji budu pravovremeno prosleđeni.

 Odlične organizacione sposobnosti.  Objektivan i nepristrasan pristup u (potencijalno) konfliktnim situacijama. Da održava dobre kolegijalne odnose u okviru svog i drugih odeljenja. Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja. uključujudi i ona koja se odnose na protivpožarnu zaštitu.  Odlično poznavanje rada na računaru. 3. Opšte dužnosti: 1. kao i da učestvuje u njihovoj obuci. Da u potpunosti razume hotelski Priručnik za zaposlene i da se pridržava pravila i procedura sadržanih u njemu. Specifikacija radnog mesta:  SSS. 2. 56 . VI stepen stručne spreme. Da sprovodi i/ili učestvuje u ocenjivanju zaposlenih za koje je odgovoran. Da izvršava sve druge razumno postavljene dužnosti i obaveze. da formira opštu ocenu rada i kroz razgovor sa zaposlenim postavi smernice za dalje unapređenje radnog učinka. u skladu sa promenama u hotelskoj industriji ili hotelu. zaposlenih za koje je odgovoran. VSS – IV. namenjenoj savladavanju veština potrebnih za efikasno obavljanje dužnosti. 5.  Sposobnost da samostalno i precizno obavlja više različitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ograničenjem. 4.  Visok nivo poznavanja engleskog jezika. Da održava visok standard lične higijene i izgleda.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 5. higijenu. zdravlje i bezbednost.

U zavisnosti od obima posla. pa čak i lokacije. pre svega. -odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zaštiti na radu cele recepcije. kome ta osoba odgovara i za koga je odgovorna.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je direktoru hotela. Ona. kapaciteta do 100 soba. a ona je pratila smernice koje su date biznis planom hotela. koji bi imao ulogu da pomogne šefu recepcije u obavljanju njegovih dužnosti ili da u okviru svojih nadležnosti bude odgovoran za poslove cele recepcije u određenoj smeni. Taj deo je inače formalno predstavljen u sistematizaciji radnih mesta. Kada se to definisalo. koji je pratio smernice vizije vlasnika hotela. mora da sadrži podatak ko je odgovoran za poslovanje recepcije. potreba posla. potrebno je napraviti jasnu i funkcionalnu organizacionu strukturu odeljenja recepcije. NAPOMENA: Primer koji je dat odnosi se na hotel sličan gradskom hotelu trede kategorije. VAŽNOST OBUKE KADROVA I PRIMENE STANDARDA RADA Kao što se može primetiti. Znači. definišu se 57 . a centralni deo u tome ima sama recepcija. organizacija recepcije se pravi da bi se celokupan deo poslovanja vezan za smeštaj hotela uokvirio. složenosti poslovanja i veličine objekta potrebno je postaviti i zamenika šefa recepcije ili šefa smene. u zavisnosti od veličine hotela. -odgovoran je pred zakonom za pravilno izvršavanje poslova iz svog delokruga rada cele recepcije.

odnosno postoji mogudnost izbora zaposlenih koji mogu brzo i efikasno da se uklope u traženi sistem rada. kako vreme bude odmicalo. a nezaobilazni deo je i opis rada 58 . potrebno je taj nivo bude definisan kroz standardizaciju rada. A da bi sve to moglo da se radi na željenom nivou. . To kasnije znatno olakšava prilagođavanje novopridošlih zaposlenih potrebama posla. odnosno težide se multifunkcionalnom sistemu rada. a ona mogu zavisiti od veličine i složenosti objekta. Obuka za recepciju mora imati nekoliko faza a svaka od njih nekoliko koraka. hotel de se truditi da se takvim zaposlenima da više zadataka. procedure i standardi rada definišu u pisanoj formi. neophodno je napraviti plan obuke. ali i kvalitetnog tržišta rada. kao i pratedi pisani materijal.upoznavanje sa objektom. koji bi zaposlenom olakšavao proces edukacije. priručnik za rad recepcije. Faze obuke recepcionera: . Potom de se. Da bi se sve ove faze pravilno prolazile i da bi novopridošli zaposleni mogli pravilno da ih savladaju. njegove celovite ponude. To je.upoznavanje sa radom recepcije – praksa. pre svega. Što je tržište rada kvalitetnije. Neophodno je da se pravila. . zaposleni obučavati i pripremati za posao na recepciji i lagano.upoznavanje sa ciljevima hotela.upoznavanje sa radom recepcije – teorija. a novi zaposleni se oslobađali straha od nepoznatog i savladavali zadatke .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT dalje i periferna odeljenja. uz pomod tih pisanih normi i obaveza. .preuzimati samostalno obavljanje svojih dužnosti.

upoznavanje sa organizacionom strukturom hotela. .upoznavanje s objektom u celini. .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT na poslovima recepcije.kreditnom politikom. .upoznavanje s jasno definisanim ciljevima poslovanja hotela.upoznavanje s ciljevima prodaje i marketinga.radom hotelskog domadinstva. . .prijemom gosta.primanjem rezervacija.statusima soba.upoznavanje s PRAVILIMA KUDE.upoznavanje sa prednostima objekta u odnosu na konkurenciju.politikom cena. . .upoznavanje sa vizijom vlasnika. . koji bi trebalo da sadrže PRAVILA I PROCEDURE najvedeg dela poslova koje de potencijalni kandidat obavljati. Poslednja faza podrazumeva upoznavanje operativnom sistemu i direktan rad s gostima: rada na 59 . .osnovnim pojmovima recepcije. . .strukturom soba. Faza upoznavanja s ciljevima podrazumeva: . Kada se govori o fazi upoznavanja s objektom misli se na sledede: . gde se novopridošli upoznaju sa: . . Faza rada na recepciji u teoriji podrazumeva obuku van pulta. .upoznavanje s ciljevima recepcije.

Dakle.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT .unošenje podataka u sistem – od osnovnih i jednostavih do složenijih. U nastavku su dati neki primeri standarda rada. . koji bi u narednih oko 15-ak dana bio mentor i kontrolor rada novopridošlog. . Sam standard sačinjavaju PRAVILO. Primetili ste da se u opisu radnih mesta ne nalaze pojedinosti. . 60 .prijem gostiju. . za sve što se radi potrebno je imati standarde kojih de se svi zaposleni na recepciji pridržavati i raditi na potpuno istovetan način.upoznavanje sa operativnim sistemom. Jer se standardi po kojima se određene dužnosti obavljaju mogu nadi u priručniku za rad.odjava gosta. a da se nakon tog perioda zaposleni dodeli nekom od iskusnijih radnika. sa pravilima i procedurama.primanje rezervacija. potom PROCEDURA rada i NAPOMENA koja daje dopunska objašnjenja. Bilo bi idealno da sve ove faze traju ukupno 15 radnih dana. odnosno načini na koje treba raditi određene stvari.

kao što su: dolasci. Procedura: 1. Sve relevantne 61 . 2. trenutna popunjenost hotela i slično. Svaki radnik je dužan da stupi na radno mesto 5 (pet) minuta pre početka svoje smene radi primopredaje dužnosti sa kolegom iz prethodne smene. Osim rada na kompjuteru. 3. rezervacije. Svaki recepcioner koji stupa na dužnost mora da se upozna sa tekudim obavezama.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Standard: 001 Operativni rad na recepciji i dužnosti Pravilo: Pravilo hotela je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa svojim dužnostima i radnim obavezama koje su navedene u slededim procedurama. odlasci gostiju. Zahteva se tačnost pri dolasku na radno mesto. recepcioner mora ručno da vodi dnevnik recepcije ili log book.

On mora da vodi brigu o ažuriranju knjiga domadih i stranih gostiju. Obaveza je svakog recepcionera da uvek bude nasmejan i ljubazan prema svakom gostu. 62 . Takođe. Svaku konfliktnu situaciju sa gostima treba izbegavati. dužan je da vodi računa o naručenim buđenjima od strane gostiju. poplavu. 12. 6. radi zaštite hotelske imovine i imovine gostiju. 7. tj. dolazaka za naredni dan. Radnicima recepcije nije dozvoljeno nošenje novca na radnom mestu. provera cena nodenja na gostinjskim računima. krađu i dr. 4. zabeleži u dnevnik. i to bez obzira da li gost spava u hotelu ili je samo u prolazu. Dnevnik recepcije se može dati na uvid samo šefu recepcije i generalnom direktoru. tj. tj. 8. zaposleni je dužan ga gosta uputi na šefa recepcije ili dežurnog menadžera. 9. 10. U slučaju žalbe gostiju. kao i provera svih rezervacija. provalu. Njegova dužnost je kontrola hotelskog kompjuterskog programa pri zaduženju soba. 11.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT informacije o radu recepcije i stanju soba moraju da budu upisivane i dnevno ažurirane.. vike ili nedoličnog ponašanja i nemogudnosti rešavanja problema. 5. Obaveze nodnog recepcionera su da svako veče proveri brojno stanje gostiju u hotelu i svaku promenu (kao što su odsutnost nekog gosta u toku nodi i slično). Njegova je obaveza i povremeni obilazak svih hotelskih javnih površina da bi sprečio eventualni požar. koristi neke od usluga hotela. Dužnost nodnog recepcionera je priprema liste dolazaka za sutrašnji dan.

Radnicima recepcije je strogo zabranjeno pozivanje agencija za poslovnu pratnju ili davanje brojeva telefona tih agencija hotelskim gostima. 15. ali nije poželjno.najstrožije se kažnjava. 20. 17.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 13. osim nadležnim službama i to samo nakon odobrenja šefa recepcije i generalnog direktora hotela. dužini njihovog boravka. Pri svakom pladanju gotovinom. 14. Napomena: 63 . Druženje radnika recepcije sa gostima hotela za vreme radnog vremena nije dozvoljeno. niti da izda sobu pijanim. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno iznošenje informacija o: broju gostiju.strogo se kažnjava. imenima gostiju. 16. Diskreciono pravo a i obaveza svakog recepcionera je da ne dozvoli ulazak u hotelske prostorije. 19. o eventualnim posetama i slično. 18. kao i pri donošenju i odnošenju gostinjskog prtljaga. Druženje i/ili viđanje sa gostima hotela van hotelskih prostorija i van radnog vremena je diskreciono pravo radnika. pozvati odgovarajudu službu ili gosta uputiti u najbližu medicinsku ustanovu. Izdavanje blanko računa gostima ili falsifikovanje računa . U slučaju bolesti gosta. Svaka zloupotreba neizdavanje računa i potvrde o zamenjenom novcu ili kupovini strane valute . Odlazak u gostinjske sobe i zadržavanje u njima nije dozvoljeno. radnik je dužan da izda gostu račun za izvršene usluge. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno izdavanje bilo kakvih lekova hotelskim gostima. Na insistiranje gosta može se izdati samo aspirin. osim službi domadinstva i održavanja. prljavim i bahatim gostima čije bi ponašanje ugrozilo rad i renome hotela.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Svaka zloupotreba ili nepridržavanje ove procedure smatrade se kao ozbiljna povreda radne discipline i bide najstrože kažnjena. da se raspita o hotelskim sadržajima i slično). Procedura javljanja na spoljne pozive je slededa: »Dobar dan/jutro/veče. ukoliko zove gost iz sobe (što je mogude ustanoviti na osnovu zvuka zvona telefona) je slededa: »Dobar dan/jutro/veče. izvolite!« 2. Kada završi razgovor. Standard: 002 Javljanje na telefonski poziv Pravilo: Naš hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela. recepcija. recepcioner je dužan da se sagovorniku zahvali na pozivu. Pravilo je da se recepcioner javlja na telefon. Procedura: 1. kao i da ga 64 . (Petar) ovde. ukoliko je razgovarao sa gostom (bez obzira da li je gost koji ima sobu ili se radi o licu koje je zvalo da napravi rezervaciju. hotel (Beograd). govor dovoljno jasan i glasan. Procedura javljanja na unutrašnje pozive. izvolite!« 3. da glas bude veseo.

zavisi da li dete prebaciti vezu. Standard: 003 Prebacivanje veze Pravilo: Hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela. U tom slučaju. ali 65 . U slučaju negativnog odgovora. I will connect you now). 3. javite se na drugu liniju. Napomena: Kada razgovarate na jednom lokalu. Kada sagovornik traži da ga recepcioner poveže sa gostinjskom sobom ili nekim drugim lokalom. postupak je slededi. poštujudi navedeno pravilo i proceduru. odmah du Vas spojiti sa gospodinom/gospođom (ime gosta ili osobe kojoj prebacujete vezu).ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT oslovljava po prezimenu. Obavezno tražiti ime i prezime sagovornika. treba se vratiti sagovorniku i redi: »Žao mi je gospodine/gospođo. Redi sagovorniku: »Naravno gospodine/gospođo. ne dozvolite da vam drugi lokal zvoni više od 3 do 4 puta. Od odgovora gosta ili ukoliko gost nije u sobi. a zatim zamolite tog sagovornika da ostane na vezi i vratite se prvom. a istovremeno imate još jedan poziv. 2. nakon što se ta osoba predstavi. izvinite se trenutnom sagovorniku. ili neko od zaposlenih na lokalu. poštujudi standard pod rednim brojem 001. Pravilo je da recepcioner prebaci vezu gostu. (Certainly ser/madam. Procedura: 1.

3. Poruke za goste se upisuju u za to predviđeni formular. fax. i poruka se predaje gostu na ruke. poruka i slično .ubacuje se ispod vrata. Primljena poruka mora da bude čitko napisana. a ukoliko je pošiljka veda i ne može da se provuče ispod vrata. Procedura: 1. ako je reč o zaposlenom u hotelu). 4.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT gospodin/gospođa (ime gosta) nije trenutno u sobi (ili u kancelariji. vrada se na 66 . Da li želite da ostavite poruku?« Napomena: U bilo kom slučaju ne davati informaciju o broju sobe u kojoj se gost nalazi. Ako je na stranom jeziku . kuca se na vrata. Ukoliko gost nije u sobi. ali i za zaposlene prima i prosleđuje radnik recepcije. odgovoran je recepcioner koji je poruku primio. Poruke nosi recepcioner najkasnije 15 minuta od prijema.proveriti speling. Uz poruku recepcioner popunjava i obrazac predaje poruka. Za tačnost upisane poruke i vreme predaje. lokalu i slično. 2. Procedura: 004 Predaja poruka Pravilo: Poruke za goste hotela. Ako se poruka nosi u sobu od 07:30 do 22:30 h. pismo. uz poštovanje procedure kucanja.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepciju. Poruke za generalnog direktora i ostale rukovodioce u hotelu predaju se kada se pojave u hotelu ili im se nosi u kancelariju (ukoliko nisu uspeli da poruku prime kada je primljena). hol i slično). Ako je vreme nošenja poruke između 22:30 i 07:30 h ne kuca se na vrata. 5. na rastojanju ne manjem od 75 cm. U prilogu: formular evidencije nošenja poruka. Svako nošenje u sobu mora biti evidentirano u listi za nošenje poruka. ukoliko je mogude. 6. koja se nalazi na recepciji. putem telefona. Standard: 005 Primanje rezervacija Pravilo: U našem hotelu recepcioner prima i evidentira rezervacije smeštaja. faksa ili meila. Rezervacije se mogu primiti lično. poruka se predaje tako što mu se diskretno priđe i obrati mu se. rečima: “Dobar dan/veče/jutro gospodine/gospođo……. ved se. poruka stavlja ispod vrata. Ukoliko poruka nije predata gostu. 67 . čim se za to steknu uslovi.. Ako gost nije u sobi. u listu se unosi napomena da poruka nije predata i obavezno se navede razlog. a ukoliko nije. Napomena: Poruka mora biti upisana i evidentirana na posebnom formularu za evidenciju nošenja poruka. a primeden je u nekom od hotelskim prostora (restoran. vrada se na recepciju uz popunu liste. poruka za vas“. 7. Za validnost rezervacije potrebno je poštovati sledede procedure. Ukoliko je poruka hitne prirode treba je proslediti gostu na ruke.

ko i kako plada račun potencijalnog gosta. kontakt osoba ima obavezu da pismenim putem pošalje podatke za koga i u kom periodu de snositi eventualne troškove. kao i kontakt telefon ili faks. Na osnovu gore navedenih i prikupljenih informacija. Rezervaciju uneti u hotelski kompjuterski program. 7. uzeti podatke o firmi. Dobijene podatke recepcioner zatim šalje u računovodstvo sa zahtevom za izdavanje profakture. 5. 2. 8. 10.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Procedura: 1. Ukoliko ima još nekih posebnih zahteva. Utvrditi način pladanja. Saznati razlog njegovog dolaska (da li je poslovno. Ukoliko se radi o pravnom licu. obavestiti gosta o ceni sobe. Rezervaciju upisati u formular rezervacije. Obavezno saznati ime i prezime onoga ko pravi rezervaciju. Saznati ime gosta koji dolazi. godišnjica. 3. Ukoliko de pladanje biti obavljeno preko računa. saznati i upisati ih. 9. Rezervaciju koja je primljena 68 . 6. Napomena: Izvršenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odložiti u pregradu za taj datum dolaska. 11. Obavezno saznati kada gost dolazi (datum i vreme). 4. Koliko osoba de biti u sobi i da li ima dece (koji su uzrast). odmor i nešto slično) i tip sobe koji ga zanima. kao i kada gost odlazi (datum i vreme).

Ukoliko je gost stranac proveriti speling imena i prezimena. Predstaviti se sagovorniku imenom i prezimenom. a pisanim putem samo na zahtev gosta. 69 . a u slučaju kada je primljena usmeno od gosta ili telefonom. Pitati ko vrši rezervaciju. takođe ponoviti sagovorniku nakon upisivanja radi provere dobijene informacije. Obavezno uzeti puno ime i prezime osobe koja vrši rezervaciju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT pisanim putem. naglasiti to u formularu. kao što su dodatni jastuk. debe ili slično. na isti način i potvrditi. potvrda se daje odmah. kao i način izgovaranja (po mogudstvu i to zapisati u zagradi radi pravilnijeg oslovljavanja gosta). Standard: 006 Primanje rezervacija telefonom Pravilo: U hotelu recepcija prima rezervacije. kontakt telefon. Procedura: 1. 4. adresu.telefon firme. 2. 3. Način na koji se primaju rezervacije telefonom opisan je u slededim procedurama. Proveriti način pladanja. a ako je u pitanju firma . 6. Ukoliko je odlazak otvoren. ponoviti ime i prezime gosta sagovorniku radi provere. 5. Datum dolaska i odlaska gosta. ime i prezime i položaj osobe u navedenoj firmi. Pitati da li gost ima neke posebne zahteve u vezi sobe koju rezerviše. Pitati za ime i prezime gosta.

obavezno pitati ko plada. U slučaju da rezervaciju vrši turistička agencija. a ukoliko je postavljen zahtev za njenu potvrdu. Ove rezervacije se smeju potvrditi samo ako ih je odobrilo računovodstvo.). Ako plada sam gost. odnosno treba proveriti da li firma ima sklopljen ugovor sa hotelom. ili polupansion itd. 70 . po mogudnosti. U slučaju da firma plada za gosta. U slučaju seminara i organizovanih grupa. a kada su u pitanju turističke agencije ili grupe . koliki je tačan broj gostiju i tražiti. to jest da li sve troškove ili pojedinačne (na primer. U slučaju otkazivanja rezervacije obavestiti sagovornika da je poželjno otkazati je 24 sata unapred. U slučaju da gost zove u svoje ime i za svoj račun uzeti neophodne podatke i dati gostu broj potvrde izvršene rezervacije u kompjuteru. 13. Takođe je obavezna potvrda poslata faksom ili garantno pismo firme o preuzetim obavezama. samo nodenje. ili nodenje i doručak. 10. sa naznakom: porodice. Osobi koja vrši rezervaciju zahvaliti se što je izabrala naš hotel i ponoviti još jednom rezervaciju. treba saznati šta je uključeno u cenu aranžmana.72 sata. obavezno tražiti ime i prezime vođe grupe ili organizatora koji de biti osoba za kontakt za vreme boravka gostiju. 12. 8. deca (koliko godina) i slično. 11. da se spisak gostiju pošalje faksom/meilom. obavestiti je da de potvrdu rezervacije dobiti u najkradem roku u pisanoj formi. 9. obavezno pitati koje troškove snosi. rezervaciju potvrditi pismenim putem .faksom ili meilom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. U slučaju da rezervaciju vrši firma za račun svog gosta.

U slučaju bilo kakvih nedoumica ili nepravilnosti treba kontaktirati firmu ili pojedinca direktno telefonom. Procedura: 1. opisan je u slededim procedurama. meilom. Svaka zloupotreba ili nepridržavanje ove procedure smatra se ozbiljnom povredom radne discipline.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 14. Kada rezervacija stigne u pisanoj formi (faksom. 71 . 3. Firme u inostranstvu kontaktirati faksom ili meilom kako bi se izbegli telefonski troškovi. Izvršenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odložiti u pregradi za taj datum dolaska. način potvrde je isti kao i kod telefonskih rezervacija. treba je pregledati i potvrditi na posebnom rezervacionom listu. Napomena: Potvrda rezervacije u pisanoj formi treba da bude urađena najkasnije četiri sata od njenog prijema. koja se najstrože kažnjava. Način na koji se primaju rezervacije u pisanoj formi. poštom) bez prethodnog telefonskog razgovora. po istom principu kao i kada se pravi rezervacija preko telefona 2. Kada firma snosi troškove. Standard: 007 Primanje rezervacija pismenim putem Pravilo: U hotelu recepcija prima rezervacije.

vodedi računa o zakonu o prijavi gosta. 7. 72 . Da uzme neophodnu garanciju pladanja. ako gost sam plada. Kada je recepcioner siguran da je dobio sve neophodne podatke i kada je siguran da je gost dobio ono što je želeo. 5. kao i podatke o načinu pladanja i slično.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Standard: 008 Prijava gosta Pravilo: U hotelu recepcioner prijavljuje gosta. Sve dobijene informacije. Procedura: 1. vodedi računa da gost sve neophodne podatke upiše. 9. 4. Da pronađe regisatracioni list sa rezervacijom i potvrdi podatke sa gostom. 6. Da uzme neophodna dokumenta. 2. Recepcioner daje gostu registracioni list na potpis. Kada gost dođe do recepcije i prijavi da ima rezervaciju. ubacuje u hotelski program i evidentira. recepcioner je dužan da obavi slededu proceduru. 8. 3. izdaje ključeve sobe i vodi svu potrebnu dokumentaciju o njegovom boravku. Recepcioner proverava da li je soba namenjena gostu spremna za izdavanje. Da proveri da li ved postoji rezervacija za gosta u hotelskom kompjuterskom programu. Prijavljuje gosta u knjigu gostiju. predaje gostu ključ od sobe.

Standard: 009 Odnos recepcije prema gostu Pravilo: Čvorište svih informacija hotela je recepcija. saznati dosta podataka o njegovom privatnom životu. Što je najvažnije. Recepcioner mora da zna da sasluša svakog gosta. ljubaznosti.pozitivan ili negativan. U razgovoru de dobar recepcioner upoznati gosta. Recepcioner mora u svakom trenutku da bude strpljiv i ljubazan prema svakom gostu. znanja stranih jezika. 2. može biti 73 . gosta otpratiti do sobe. Recepcioner mora da poseduje visok nivo opšte kulture. svaki njegov komentar o hotelu . efikasan.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Napomena: Ni u kom slučaju ne davati informaciju o broju sobe ili o ceni sobe glasno. Procedura: 1. gde voli da izlazi. eventualni hobi i sl. Sve informacije te vrste pomodi de recepciji da svaki naredni put bude još bolje ugošden u hotelu. saznati šta voli ili ne voli da jede. Preko recepcije idu vitalne informacije za precizan rad hotela. svaka pohvala. žalba ili molba počinje i završava se na recepciji. Pravilo je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa onim što čini dobrog recepcionera. vispren. Kad god je mogude. Uvek i u svakom trenutku pokušati upoznati gosta sa svim hotelskim sadržajima. Pre ili kasnije. Gostu uvek poželeti prijatan boravak. da bude informisan. brz i da ima dobru mod opažanja. 3.

74 . dajudi mu razlog da ponovi svoju posetu. s napomenom da se oni oslanjaju na politiku vaše kude. Videli smo na uvodnim primerima ovih standarda. O broju standarda jednog hotela odlučuje sam menadžment. 4. pravila i procedura. Nadam se da de vam ovi primeri biti od pomodi u izradi sopstvenih standarda. a on može biti čak do 100. Zato je poželjno da recepcija komunicira sa svakim gostom i učini njegov boravak u hotelu što prijatnijim. Ljudski faktor je uvek najvažniji. kao i biznis plan poslovanja hotela u celini. Uvek iskoristiti priliku da gosta upoznamo sa svim hotelskim sadržajima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT odmah prosleđen upravi hotela radi otklanjanja nekog problema ili nagrađivanja nekog radnika zbog dobro obavljenog posla. Napomena: Nikada ne davati informacije o gostima drugim licima bez odobrenja gostiju. da se sve operacije na poslovima recepcije mogu predvideti i zaposleni uputiti na koji način da ih obavi.

kao i pravila i procedure. . zatim kako se veza prebacuje.concierge poslovi. . Bez obzira na kanale prijema rezervacija. recepcija je izuzetno važna za jedan hotel. Komunicira se i sa gostima. .primanje telefonskih poziva.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT OSNOVNI POSLOVI RECEPCIJE Kao što smo videli.prijem gosta. Primanje telefonskih poziva je svakodnevni posao recepcionera. Primanje rezervacija je jedan od veoma važnih poslova na recepcijama malih i srednjih hotela. što je preduslov za podizanje ukupnog nivoa usluge u hotelu. recepcija de mahom obavljati sledede poslove: . Bez obzira da li je ta komunikacija interna ili eksterna.primanje rezervacija. pa su i poslovi recepcije veoma složeni i zahtevni. Zato je neophodna dobra priprema. Pošto demo se tematikom REZERVACIJA baviti u nekoj od narednih knjiga. a u našim uslovima. kao i na podizanju nivoa znanja zaposlenih. ali i stalan rad na unapređenju poslovanja. . i sa drugim službama.naplata računa. . To podrazumeva i standarde javljanja. i takođe je neophodno poštovanje postavljenih standarda primanja rezervacija. . da li se najavljuje ta prebacivana veza i sa kojim rečenicama i tome slično. moraju se poštovati postavljeni standardi.menjački poslovi. 75 . jer zaista je neophodno iscrpnije obraditi ovu oblast.briga o gostu tokom boravka. neophodno je da se postave pravila kada i kako se javlja na telefonski poziv. U tako uređenom sistemu.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT sada demo samo napomenuti da je odlična komunikacija po vertikali i horizontali u hotelskom poslovanju neophodna da bi zaposleni na recepciji obavio prijem rezervacije na način kojim de biti zadovoljen i gost i menadžment. nerešive situacije. korektivnih akcija. Ipak. ko plada račun 5. kad dolazi (vreme) 3. polaznici edukacija ili zaposleni ovih šest elemenata nazivali su u šali „pravilo ŠEST KAPLARA“. Pored toga. kako se plada račun 6. Koliko je važno pravilno primanje rezervacija govori činjenica da se sa kvalitetno urađenom rezervacijom proces prijave gosta u hotel drastično skraduje. korekcija cena i plana dalje prodaje. i strateški menadžment ima ogromne koristi od ovakvog načina rada. koji tip sobe se rezerviše 4. pa njima u čast neka tako i ostane. 76 . ko rezerviše. ko dolazi 2. jer se pravilno uneti podaci o rezervacijama koriste kao merodavni podaci koje oni koriste za analize i planiranje prometa. Dobro urađena rezervacija skraduje čak i proces odjave gosta iz hotela. moram da napomenem da jedna rezervacija može biti validna samo u slučaju ako se tokom prijema zadovolji 6 elemenata i to: 1. kao i da se pri takvoj prijavi ne dešavaju nepredviđene i tada. Neki moji studenti. ali i sam zaposleni.

između ostalog. naročito ako neko drugi plada. 77 . čak u ranoj fazi. a iz tih imena. odnosno da bi usluga mogla blagovremeno da se fakturiše. „KO dolazi“ ne podrazumeva samo ime gosta. pre svega kada su u pitanju neke grupe. Odgovor na „KAD DOLAZI“. to može biti naziv grupe ili firme. KO PLADA je podatak bitan za pravljenje računa. podrazumeva datume dolaska i odlaska da bi se.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Dakle. KOJI TIP smeštajne jedinice je gostu potreban. ved i informacije kao što su: koliko de gostiju biti u jednoj smeštajnoj jedinici (gospodin Petrovid i njegova supruga npr. dalje. takođe je podatak koji je važan kod pravljenja rezervacije. ustanovilo i koliko dugo de gost boraviti u hotelu.). upravo zato da bi gost bio smešten u onaj tip sobe koji mu je neophodan. može se mnogo toga dodatno saznati.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT KAKO PLADA je u direktnoj vezi sa prethodnim elementom. prenošenje prtljaga. zaštitu. ili gosta koji prvi put dolazi ili je ved ranije koristio usluge u hotelu. koja de se baviti pitanjima rezervacija. to ne podrazumeva samo akciju „davanja ključa“. Nije isti način prijema individualnog i grupnog gosta. od toga da mu se upravo ono što je rezervisao i ponudi i da se definišu mnoge stvari tokom njegovog boravka. neko kome de modi da se u bilo koje dana ili nodi obrati za pomod. kada govorimo o prijemu gosta. neko ko o njemu brine. prenošenje poruka. U svakom slučaju. sa aspekta gosta. A sam pojam brige o gostu podrazumeva bezbednost. ali i da se na vreme. davanje 78 . Naime. sugestiju. organizovanje prevoza. pa čak i za običan razgovor. Briga o gostu je nešto o čemu se u vedini naših hotelskih recepcija ne razmišlja mnogo. I u ovom segmentu poslovanja treba poštovati postavljene standarde. sve ovo de se mnogo opširnije i jasnije definisati i objasniti u narednoj knjizi. što je velika greška. pravila i procedure. još u ranoj fazi pravljenja rezervacije. ukoliko se u određenim situacijama oseti usamljenim. KO REZERVIŠE je element koji nam je neophodan kako bismo imali kontakt osobu ili kompaniju za slučaj nekih neželjenih okolnosti i slično. jer se smatra da recepcija ima kontakt sa gostom samo prilikom „predaje ključeva“ i naplate računa. kvalitetnu pripremu hotela za dolazak gosta. recepcioner je njegov domadin. pre svega. potencijalnim gostima predoče mogudnosti pladanja. Međutim. ved.

kao što je recimo bezbednost. da se više računa odnosno soba.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT pravovremenih informacija. naplatu određenih usluga koje se moraju „ručno“ staviti na račun i slično. kulturnim. po automatizmu stavi na račun jedne sobe. preporuka i slično. a nešto ne. sportskim i drugim dešavanjima. da se račun jedne sobe podeli na osobe u sobi. ali su zato recepcioneri preuzeli jedan mali segment ove službe. Sve to recepcioneri moraju da savladaju. zaposleni recepcije imade neretko zahteve gosta da se na računu nešto „vidi“. ved u velikom broju naših hotela podrazumeva kreiranje faktura. koja podrazumeva bezbednost imovine. korekciju računa. lica i podataka. neophodna je dobra baza podataka. Pored toga. a pritom se i očekuje od recepcije. da se određeni troškovi gostiju automatski stavljaju na račun firme koja de snositi troškove i tako dalje. Concierge poslovi kod nas se ne obavljaju u celosti. asistenciji oko nabavke ulaznica za neke van hotelske događaje. pre svega mislim na naplatu PDV-a i izdavanje fiskalnih računa. profaktura. Kada se razlože svi ovi aspekti brige o gostu. a da pri tom poštuju pravila i procedure hotelskih standarda. organizovanje prevoza. Uglavnom se to svodi na davanje raznih informacija o okruženju. njihovo slanje. kao i zakone republike Srbije. pomod oko avionskih karata i tome slično. jer u našoj zemlji nijedan hotel nema organizovanu službu concierge-a. da se odvoje neke stavke. kao i informisanost zaposlenih na recepciji. Naplata računa je veoma ozbiljan i važan deo poslova recepcije. Da bi se i ovakvi limitirani poslovi concierge-a obavljali. gradu. 79 . To nije samo naplata računa koje je gost napravio. shvatamo koliko je sve što je navedeno neophodno.

veoma dug i naporan proces. ili iz drugih hotela. neophodno je da prođu kurs u NBS i budu sertifikovani za obavljanje menjačkih poslova. Ako tome dodamo da je veoma čest slučaj da na recepcijama u Srbiji u jednoj smeni radi samo jedna osoba.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Menjački poslovi na recepcijama hotela nisu retkost i da bi recepcioneri i ovu delatnost mogli da obavljaju. potrebno je određeno vreme da bi se svi ovi poslovi naučili i efikasno odrađivali. a s druge strane. a nakon toga i radom recepcije . sam proces učenja i upoznavanja sa radom hotela. ni jednostavan. a da je za osobe koje nikada nisu radile u hotelu. Zato dete često čuti da se recepcioneri ili biraju iz hotela sa nekih drugih pozicija gde su se ved dokazali svojim radom i znanjem (sa pozicija domadinstva. nosača prtljaga ili iz restorana). poslovi na recepciji nisu tako jednostavni. 80 . Takvi zaposleni često nemaju potreban nivo znanja kao neko ko je prolazio stepenik po stepenik i zaslužio da radi na hotelskoj recepciji. jasno je da odabir zaposlenih za ove pozicije nije ni lak. Kao što primedujete.

potrebama i slično između dve ili više osoba. ali pre svega za one koji su u direktnom kontaktu sa gostima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT VAŽNOST POZNAVANJA TEHNIKA KOMUNIKACIJE Za svakog zaposlenog u hotelu. zapravo. A šta je. Ta komunikacija može biti neverbalna. veoma je važna interpersonalna komunikacija. 81 . komunikacija? Jedna od mnogobrojnih definicija jeste da je komunikacija svaki akt kojim se razmenjuju (istovremeno primaju i daju) informacije o željama. verbalna i pisana.

jer se iz toga može dosta otkriti. da li je gladna ili nije. ali ima usne razvučene u osmeh. da prate neverbalnu komunikaciju. osim što demo saslušati sagovornika i 82 . I zamislite osobu koja ništa ne govori. Kod ove vrste komunikacije neophodno je da učesnici postavljaju pitanja. kao na primer: da li je sagovornik primio k znanju poslatu informaciju. osedamo ili čak i kakve potrebe imamo. odnosno govor tela sagovornika.? Verbalna komunikacija je ona u kojoj jedan učesnik govori a drugi sluša i obrnuto. kojim pokazujemo kako upravo mislimo. da li je razume. Treba zapamtiti da je slušanje jedan od osnovnih elemenata verbalne komunikacije i da. kako se oseda i slično. Zamislite „smajlija“.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Neverbalna komunikacija između osoba može biti svaki gest ili ponašanje. Šta možemo iz toga da zaključimo? Kako se ta osoba oseda. da li se slaže.. da li je ljuta ili sredna. koji je u današnjoj SMS komunikaciji veoma popularan. podignutih obrva i gleda vas tako nasmejana pravo u oči.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT razumeti ono što nam je rečeno. naročito ako želimo da o nečemu obavestimo istovremeno vedi broj ljudi. Pa umeti da saslušaš gosta i da mu daš potreban odgovor – predstavlja jedan od najvažnijih talenata dobrog recepcionera za uspešnu komunikaciju. njihovim pravima i obavezama itd. recimo. Pisana komunikacija je vid komunikacije koji koristimo da neke važne informacije tačno prenesemo sagovorniku. ali i kada. mi u isto vreme pokazujemo i poštovanje prema njemu i njegovim rečima. želimo da sve zaposlene obavestimo o načinu rada. 83 .

Znači. on svojim stavom odaje utisak 84 . odnosno i sa gostima. jer zapravo one informacije koje dobije od gosta. drugim odeljenjima ili spoljnim saradnicima. i recepcioner ih na svom radnom mestu sve koristi. da svojim gestovima. Ne smemo zaboraviti da recepcioneri komuniciraju i interno i eksterno. ali i sa kolegama. da uspostavi kontakt očima sa gostom koji prilazi ili se nalazi u neposrednoj blizini recepciji. Takođe. da je spreman da pomogne i da de mu rado izadi u susret. mora dalje da prenese svim relevantnim faktorima u hotelu koji brinu o boravku gosta. misli se na sve radnje koje je neophodno da recepcioner uradi pre nego što mu gost priđe. pretpostavljenima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Definicija uspešne komunikacije je kombinacija sva tri vida komunikacije: neverbalne (vizuelne). verbalne i pisane. može dodi do efekta „pokvarenih telefona“. Kada se kaže vizuelna ili neverbalna komunikacija. mimikom i govorom tela pokaže da se obradovao gostu. Ukoliko recepcioner ne vlada komunikacijom.

srdačne osobe sa puno samopouzdanja i znanja. ne podižu pogled ni kada pričaju sa gostom. uvek namrgođeni. Izgleda sveže. I vaša usluga de ved na samom početku biti bolja od usluge u mnogim drugim hotelima gde recepcioneri sede. ja sam vaš domadin. u uniformi koja je čista. ispeglana i profesionalna. raspoložene. u loše održavanoj uniformi ili bez uniforme. začešljano. Mogu li nešto da učinim za vas? Ništa mi nije teško“. Verovatno se pitate da li je to mogude i kako izgleda taj recepcioner. koji 85 . U stojedem je stavu i laganim naklonom glave ili poželevši gostu „Dobro jutro/dan/veče“ šalje gostu poruku: „Da. ljuti. Spreman sam da vam pomognem. malo podigne obrve koje govore da je spreman da pomogne. obrijano. On je taj koji uhvati pogled gosta. Vrlo jednostavno ali efektno. osmehuje se prijatno.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT vedre.

izadi mu u susret i prevazidi njegova očekivanja“.jedna od osnovnih tehnika koje svaki recepcioner mora da savlada. Mnogi misle da je dovoljno da recepcioner zna nekoliko svetskih jezika i da je automatski kvalifikovan za taj posao. 86 . a vrhunska usluga je „prepoznati potrebe gosta. Nažalost. optimizam. ali i prema svojim pretpostavljenima. ali bez ovih ličnih osobina nije mogude uspešno raditi na recepciji. to ne vredi mnogo ako ne poznaje tehniku verbalne komunikacije. primetidete kako se ceo svet menja i prilagođava vama i vašim željama. nezaobilazan faktor je naravno i verbalna komunikacija . Ukoliko ovo primenite u svakodnevnom poslovanju.. komunikativnost i vedar duh.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT mumlaju dok pričaju.. Sve ostalo je nadogradnja. kao što je pozitivan životni stav. pa mu ne preostaje ništa drugo nego da potraži objekat u kojem de biti ljubazno dočekan i dobiti profesionalnu uslugu. Dobra komunikacija je zapravo sastavni deo vrhunske usluge u celini. Pored neverblane komunikacija. Takvim stavom recepcioner stavlja gostu do znanja da nije dobrodošao. Zato je u radu na recepciji neophodno selektovati zaposlene koji imaju određene urođene sposobnosti.

a to. Dakle. koncentrisati se na izrečeno i truditi se da što bolje shvatimo poruku. jer čujemo razne stvari na koje ne obradamo previše pažnje. Vedina retko dozvoljava sagovorniku da završi rečenicu i nema strpljenja da ga sasluša do kraja. u našem slučaju prema sagovorniku. preduslov je da naučimo da slušamo. a kamo li da razmisli o tome šta je rečeno i da nakon tako obrađene informacije. Slušati znači usmeriti sva čula i koncentraciju prema odabranom izvoru zvuka. slušati nije isto što i čuti. mogude je (i poželjno) postaviti podpitanja koja treba da omogude da lakše shvatimo šta nam sagovornik govori. neophodno je saslušati sagovornika. odgovori.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da bi verbalna komunikacija bila uspešna. Ako kombinujemo prethodnu metodu neverbalne komunikacije sa ovom i ako prihvatimo da je 87 . nije tako lako. ukoliko nam nešto nije jasno. Naravno. sudedi po primerima iz svakodnevnog života. A u poslovanju recepcije.

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

komunikacija istovremena razmena informacija između dve ili više osoba, shvatidemo da i kao slušaoci šaljemo određene informacije sagovorniku. Prisetite se koliko vam smeta ili vas čak iritira kada se nekome obradate, a on vas ne gleda fokusirano, prevrde očima, ili govorom tela ili grimasama, svesno ili ne, šalje signale da ga komunikacija s vama, u najmanju ruku, ne zanima. Zato zaposleni koji rade na recepciji treba da su uvek na oprezu da ih telo slučajno ne oda gostu i da on ne primeti da im je dosadan ili da ih nervira.

Dakle, kako god da vam se neko obrati, slušajte ga pažljivo, ne prekidajte ga, pustite ga da završi misao, a vaše telo neka mu prenese slededu poruku: „Baš sam zainteresovan za vaš problem i drago mi je što mi se obradate“. Ako mislite da je to nemogude, budite uvereni da se to veoma lako postiže

88

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

tako što se fokusirate na njegov govor, polako klimate glavom i podignete obrve uz blagi osmeh. Dakle, kada tako slušate, ved ste na pola puta da gostu izađete u susret, jer je njima nekada dovoljno samo da se nekome obrate i da ih taj neko sasluša. Da ne pričamo o žalbama gosta, gde je potrebno sa mnogo empatije primiti informaciju šta mu smeta i šta očekuje od vas. U takvim situacijama je neophodno da se svim silama trudite da ga uverite da vam je iskreno žao zbog neprijatnosti koju je doživeo, da ga potpuno razumete i da dete sve učiniti da ili rešite problem ili na neki drugi način zadovoljite njegove zahteve. Slušanje i obrađivanje potrebnih informacija koje dobijamo od gosta je izuzetno važno, jer kada pravilno slušamo, mi, u stvari, pokazujemo pažnju gostu, pokazujemo poštovanje i uvažavanje, bez obzira u kojim situacijama nam se obrada. Dakle, uvek kada je gost u komunikaciji sa vama, da li putem meila, lično ili telefonom, potrebno je da mu se potpuno posvetite i da ima utisak kako ste tu da biste mu izašli u susret i obradili podatke ili zahteve koje pred vas postavi. I na kraju, pisana komunikacija je još jedan od vidova komunikacije između nas i gosta, uglavnom kada nismo u mogudnosti da se nađemo licem u lice sa njim. Inače, pisana komunikacija je izuzetno značajna, jer se pisana reč može nebrojeno puta pročitati i izanalizirati, pa je za nju neophodna velika pažnja i koncentracija. Koristi se kada je potrebno preneti mnoštvo važnih informacija, uključujudi i kratke informacije, ali velikom broju ljudi. Kudni red, cenovnik, ugovorne stvari itd. je nemogude preneti drugima samo usmeno, jer takvi materijali sadrže mnoštvo važnih

89

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

informacija koje je nemogude zapamtiti. Ali isto tako je neophodno, recimo, da napišemo kratko „toalet“ i svi gosti de u svako doba dana i nodi znati u kom pravcu de u najkradem roku stidi do njega, dok bi u suprotnom trebalo na svaki došak postaviti po jednog zaposlenog koji bi usmeravali goste do toaleta. „Da li želite do toaleta? Ne? Oprostite! Ili da? Idite samo pravo, pa levo, treda vrata desno! Prijatno!“ Često zbog loše pisane komunikacije i nerazumevanja jezika, dolazi do nesporazuma, pa se u takvim slučajevima kratke informacije velikom broju ljudi sve više prenose raznim znacima ili slikama umesto slovima, dok se ugovori, cenovnici, ponude i slično, pišu na više jezika, uvek vodedi računa da se jezik kojim se piše, bude dostupan i razumljiv vedini korisnika.

Dosta smo govorili o eksternoj komunikaciji sa gostima, ali mislim da je potrebno objasniti značaj interne komunikacije u odeljenju recepcije. Interna komunikacija na recepciji je ona koja se vodi unutar recepcije (recepcioner - recepcioner, recepcioner pretpostavljeni, recepcioner - druga odeljenja, prva smena –

90

. 15 ili 30 dana.. procedure i standardi rada su. Kada je reč o komunikaciji.I. . gostiju. periodično.koliko ima najavljenih odlazaka. potrebno je održavati sastanke odeljenja na 7.koliko ima soba na dnevnom boravku.koliko je zauzede hotela. odnosno posebnim pisanim obaveštenjima. Shvatili smo da je kvalitetna komunikacija kada se koriste sva tri vida komunikacije. . deo pisane komunikacije i kad god zaposlenom nije jasno šta treba ili na koji način da uradi. strujom. može te informacije da pronađe u njima. zaposleni se informišu o stanju u hotelu kroz: .koliko ima najavljenih dolazaka.). u zavisnosti od veličine objekta. Pored toga. internetom. pri dolasku u smenu.da li ima V.da li ima grupnih dolazaka ili odlazaka. kao i najaviti šta se očekuje u narednom periodu. grejanjem. . . Pisana pravila. Pre svega. takođe.. Ove informacije se dobijaju usmenom komunikacijom sa kolegama ili pretpostavljenima. itd). a neke veoma važne informacije de se nalaziti na memorandumima. pa bi na recepciji i to bila praksa. . .da li postoje neke problematične situacije u hotelu (problemi sa vodom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT druga smena. kroz razne pisane izveštaje koji se nalaze ili u hotelskom programu ili u knjizi poruka. gde de se analizirati dosadašnji rad. moram da napomenem da je jedan od ključnih kriterijuma za odabir kandidata na recepciji 91 .P.

Naime. koja treba da bude napisana upravo po merilima poslodavca. Kao dobru ilustraciju. koji je pre izvesnog vremena obavljao praksu u hotelu u kojem sam mu ja bio mentor i trener. Ono što se najviše ceni u inostranstvu.izgled i način na koji kandidat kreira i popunava sopstvenu radnu biografiju (CV). radio je u Čikagu na poziciji šefa recepcije. Kod nas se uglavnom retko kad proverava verodostojnost CV-ja. ovaj je momak krenuo u beli svet da gradi svoju profesionalnu karijeru. veštine. uz moju saglasnost i napisanu preporuku nakon odrađene prakse u trajanju od šest meseci. a manje kod nas (što ne znači da uskoro to nede postati i naša praksa). kao i radno iskustvo. a u vezi sa jednim od njihovih kandidata. dobio sam meil iz Njujorka u kojem me određena osoba iz pomenutog hotela moli da odgovorim na nekoliko veoma važnih pitanja. U međuvremenu. 92 . Samcevic. Good afternoon Mr. U razvijenim zemljama na Zapadu mnogo je drugačije. a još manje se uzima u obzir mišljenje bivših poslodavaca o potencijalnom kandidatu. Svaki put kada bi napredovao ili promenio posao on mi se uredno javljao. gde je za poziciju šefa recepcije. Ukoliko je CV urađen kako se očekuje i ako je kandidat pokazao veštinu pisane komunikacije u propratnom pismu. Poslednji put kada smo se čuli. jesu preporuke bivših poslodavaca. naveo bih primer jednog velikog hotela u Njujorku. Važno je imati i preporuke svojih bivših poslodavaca. udi de u izbor kandidata koji de biti pozvani na razgovor. reč je bila o momku koji je bio kod mene na praksi. Pogađate. odnosno Front Office menadžera konkurisao moj bivši kolega. odnosno da se u njoj jasno vide znanje.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT . Evo tog meila u celosti.

How well does he handle conflict with his peers and amongst his team? 3. please do not hesitate to contact me to 646-3583607. b. Petar as he has applied for a Front Office management position with us. Please give an example of a time when he went above and beyond for a guest. follow through and problem solving? a. 93 . 1. Would you re-hire? Thank you for your time and cooperation and I look forward to hearing back from you soon. it is a pleasure to correspond with you. Please give an example of a time when he handled a difficult guest. How well does he measure his performance and that of his team? How well does he manage nonperformers? 4. Regards. If you are able to assist. I am reaching out in the hopes that you can assist me with a reference for Mr. What are his leading attributes as it relates to sense of urgency. What are his skills as it relates to team building? 2. If you prefer to speak with us directly.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT My name is Rita Cabral and I am the Executive Assistant here at The Surrey. Are there any areas in which he needs guidance and/or improvement? 6. please feel free to reply with your thoughts on the questions below. 5. attention to detail.

A akcenat je upravo na veštinama komunikacije i rada pod pritiskom. Thank you very much for taking the time to provide us with such wonderful feedback about Petar. Kao što vidite. Dakle. kao i da je pokazao određena znanja i veštine. Samcevic. da se lako i jednostavno provere podaci iz CV-ja. i sa kolegama i pretpostavljenima. njih zanima upravo ono što je neophodno za rad jednog recepcionera. ali da je pokazivao spremnost da uči. kao kod nas. we are truly looking forward to having him on our team. kao i da znam da je u međuvremenu gradio svoju karijeru od radnika recepcije do šefa. Warm regards. bez previše ličnih poznanstava. Rita Cabral 94 . s napomenom da je pomenuti gospodin kod mene bio na praksi. Rekao sam da zbog posla koji je kao radnik na praksi obavljao nije baš dolazio u situacije koje bi se mogle opisati.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Rita Cabral | Executive Assistant Moram odmah da naglasim da je ovo pravi primer kako je mogude. da je imao odličnu komunikaciju i sa gostima. da izlazi u susret kolegama. rekao sam istinu. a nadasve i jednog šefa recepcije. Naravno da sam odgovorio. I hope this e-mail finds you well. nisam ništa sakrio ili slagao i nakon par dana dobio sam slededi mail: Good day Mr.

A pouka za menadžment koji bira kadrove je: potrudite se da uvek dođete do validnih informacija od prethodnih poslodavaca o vašim potencijalnim kandidatima. BELL SLUŽBA 95 . Nikada ne znate kada dete ubrati plodove takvog stava i rada.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Zaključak bi otprilike glasio ovako: gde god da radite trudite se da budete svakim danom sve bolji. Ne dozvolite da vas pogrešna procena ili dobar prvi utisak prevare i da kasnije imate mnogo problema sa loše odabranim kadrovima. gradite odnose sa svojim kolegama i pretpostavljenima i trudite se da vaša komunikacija bude na najvišem nivou.

gde mladi kadrovi. pre svega. u hotelima viših kategorija gde je ova služba. brzim. odnosno dečko kojeg dete pozvati zvoncetom. Danas se kod nas malo pažnje pridaje značaju ove službe. Njihova uloga je bila da prenose poruke. a to je jedno od onih mesta. Zato se to radno mesto i danas često tamo naziva „bell boy”. Na Zapadu. odnosno usluga obavezna.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Bell služba je sastavni deo svake recepcije. donose novine. recepcije. Zadatak zaposlenih u ovoj službi je da pomažu gostima oko prtljaga. načinom razmišljanja hotela. parkiranja vozila. ova pozicija je nekada bila namenjena upravo mlađim osobama. a kasnije su se te obaveze proširile i na nošenje prtljaga gostima. strukturom gostiju. naravno u elitnijim hotelima. studenti i školarci specijalizovanih škola za hotelijerstvo treba da se upoznaju sa hotelom. 96 . nošenja poruka i obavljanje drugih poslova po nalogu recepcije hotela. gostiju i da se polako uključuju u svet hotelske industrije. okretnim. koje mogu da odreaguju na različite zahteve recepcije. odnosno gosta.

kod nas. Sigurno je da de u velikim gradovima ovi zaposleni prenositi manje količine prtljaga gostima. lokacije i namene. razlikuje se i uloga nosača prtljaga od objekta do objekta.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Danas. pradenjem gostiju do sobe. asistencijom gostima oko snalaženja u hotelu. u zavisnosti od hotela. U našim uslovima. prenošenjem prtljaga. parkiranjem vozila u garažu ili pozivanjem taksi vozila. obzirom da gosti relativno 97 . to je služba koja je sastavni deo recepcije i koja dopunjuje rad recepcije.

pa je tu i potreba za ovim radnim mestom veda. jer je fluktuacija gostiju veda. svesno zanemaruju ovu poziciju. naročito viših kategorija. u principu. Vrlo često u našim hotelima sa četiri zvezdice nema ove službe i prenos prtljaga gostima nije u ponudi hotela. pod izgovorom da je nepotrebna i da košta. Ono što zabrinjava je činjenica da naši hoteli. iako ih na to obavezuje Pravilnik o 98 . a s druge strane. mogo veda obaveza ove službe u gradovima. a ova usluga pruža se i gostima restorana. ne nose mnogo stvari. BQT dešavanja i slično. limitiran broj parking mesta ili ograničen pristup hotelskim garažama je razlog više da se ova pozicija na pravi način iskoristi. gde gosti ostaju duže i obično u hotelu odsedaju sa porodicom. Usluge parkiranja su. s druge strane.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT kratko borave u hotelu i sa sobom. što nije slučaj sa hotelima odmarališnog tipa.

Posebnost hotela najviše kategorije jeste i to što u okviru recepcije postoji i pozicija vratara. to je tačno. Ukoliko se na te pozicije angažuju zaposleni preko omladinskih zadruga. Međutim. 99 . obično neki dobrodudni stariji gospodin. E to je doorman! Nije slučajno što su upravo takve osobe izabrane na tu poziciju. da bi se to postiglo. odnosno doorman-a. studenti i đaci. A da košta. ali i smanjiti troškove operacije. mada su i cene u ovakvim hotelima mnogo više u odnosu na hotele nižih kategorija. da vas očekuje vrhunska usluga i da je taj hotel tradicionalno dobar i gostoprimljiv. Verovatno se sedate scena iz filmova gde na ulasku u neki luksuzni hotel livrejisano lice. čime bi se postiglo da se na ovaj način angažovani zaposleni. videdemo da je mogude zadovoljiti formu. ljubazno otvara vrata gostima. zakon. One. koji je proizišao iz potreba gostiju. upravo zbog dodatnih usluga gostima. potrebno je napraviti kvalitetan sistem obuke i kreirati priručnike za rad ove službe. potrebe gostiju. brzo i efikasno uključe u posao. naime.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT kategorizaciji hotela. treba svojim izgledom i govorom tela da pokažu da ste kao gost dobrodošli.

ukoliko je hotel manji. ove pozicije de se spajati u dve ili čak jednu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Znam da de mnogi od vas redi da to nisu videli kod nas. ali ako vam kažem. 100 . da svaki hotel prve kategorije mora da ima vratara. Naravno.valet parking.vratar. No da ne kritikujemo. jasno definisati i razlikovati sve tri pozicije na bell desku. .nosači prtljaga. . shvatidete koliko pažnje naši hotelijeri danas poklanjaju i prvom utisku gostiju i propisima u ovoj branši. kao sastavni deo recepcije ima nekoliko pozicija i to: . Shvatili ste da bell služba. dok de se u velikim hotelima.

Na tržištima širom sveta kompjutersko recepcijsko poslovanje u upotrebi je više od 30 godina i tokom tog perioda operativni hotelski sistemi su unapređivani. usko se specijalizujete za rad na jednoj poziciji i neretko su potpuno različiti uslovi na svakoj od njih. jer je to tema koju du obraditi u posebnoj knjizi sa ovom tematikom. sveobuhvatniji. finansijskim rezultatima. omogudi efikasnije poslovanje. operativnim segmentima poslovanja. organizacijom rada i opisom radnih mesta u ovoj službi se nedu baviti. Strukturom. Naši 101 . modifikovani i pratili savremene trendove. kao i da nam obezbedi mnoštvo kvalitetnih informacija o gostima. kao i razne analize. pozicije se preklapaju. OPERATIVNI POSLOVANJA (informacioni) SISTEMI RECEPCIJSKOG Pošto je savremeno recepcijsko poslovanje definisano kao obavezno kompjutersko poslovanje (osim u slučajevima ako je hotel pete kategorije tj. a s druge strane. sa jednom zvezdicom). Vremenom su operativni hotelski sistemi postajali opširniji. smanjuje se broj radnih mesta i broj izvšilaca. tako da zaposleni moraju da budu mulifunkcionalni. a njihovo korišdenje i rukovanje njima postajalo je jednostavnije. Što je objekat manji. nezaobilazna tema je i operativni sistem koji treba da nam olakša posao. Tako se u savremenim hotelima koriste sistemi koji imaju neverovatne mogudnosti i na jednostavan način olakšavaju recepcionerima poslovanje.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT I kao kod rada na recepcijama velikih hotela.

što se danas radi rutinski. povratak u sedamdesete godine prošlog veka! Zamislite samo da ne koristite mobilni telefon.. Radilo se usporenije i zato su se odvajale pozicije recepcionera. su. recimo. fakture itd. Neretko i danas se u nekim hotelima radi uz pomod tzv. operativni sistemi su ti koji recepciji umnogome olakšavaju rad. koji su tada egzistirali i nekako još uvek egzistiraju (mada su mnogi na ivici egzistencije).ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT najvedi i najbolji hoteli (Hyatt i nekada Intercontinental). up-grade sistema. a u malim hotelima i hotelima sa manjim obimom posla. počeli da se uvode u naše hotele pre gotovo 20 godina. Nekada to nije bilo mogude. žurnal knjiga. Korišdenje žurnal knjige u XXI veku je. Operativni sistemi. tako da dans savremeni recepcioneri mogu brzo i lako na jednom računaru i jednom prodajnom mestu da rade rezervacije. dok se danas sve to radi automatski. a danas. prijave gosta. godine! Dakle. a neki drugi veliki hoteli. I to su uglavnom bili strani operativni sistemi. izdaju račune. 102 . blagajnika i rezervacija. dakle. da obavljaju poslove menjača. u tehnološkom smislu. ili da. Kasnije su se pojavili domadi sistemi i programi. šalju prijave gostiju u MUP. jezik je uglavnom bio Engleski. pa je bilo dosta problema u prilagođavanju našim zahtevima i potrebama. podrška gotovo da nije postojala i u slučaju određenih promena ili zahteva niste mogli unaprediti ili učiniti tzv. još uvek nemaju operativne sisteme ili su to prevaziđeni ili neadekvatni sistemi. neko je morao svakodnevno dva puta dnevno da odnosi prijave boravka gostiju u MUP itd. imate mobilni telefon ali model iz 1997. imali su još pre više od 20 godina veoma dobre operativne sisteme.

preglednost i koncentracija potrebne količine podataka. Kada na to dodamo razne druge finansijske i statističke izveštaje (namenjene neposrednim izvršiocima i/ili menadžerima). neophodno je da program može lako i efikasno da nam da potrebne izveštaje i podatke. vedi i zahtevniji objekti moraju da imaju napredniji program. ili pojedinih hotelskih sektora. da je uvezan sa programima računovodstva i drugih sektora. 103 . često čujemo termine poput Popunjenost kapaciteta ili Prosečna cena noćenja. najpouzdanijih i najrazvijenijih operativnih sistema u našoj zemlji jeste i operativni sistem kompanije „Prosoft“ iz Beograda. izveštaje za internu komunikaciju između organizacionih celina hotela ili one koji su propisani raznim pravilnicima (knjiga gostiju. Kada se govori o poslovanju jednog hotela. Operativni sistem kompanije „Prosoft Sistem“ smo koristili u ovoj knjizi kroz ilustracije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT imamo razvijenu i bogatu ponudu ne samo stranih. kao što smo ved ranije istakli. a ovo je prilika da predstavimo i njihov program.. Podrška sistemu mora biti stalna. Ono što je kod programa važno jeste lakoda i jednostavnost korišdenja. dok u malim objektima mogu da se koriste ovi ili neki manje složeni i zahtevni programi. ne bi ostali bez podrške i rada operativnog sistema satima. koja im je uloga i kako se koristi..). postavlja se pitanje: Ko pravi sve te izveštaje? Razvojem savremenih tehnologija. izveštaji o broju dolazaka i nodenja. a u nekim slučajevima i danima. preko kojeg dete se upoznati sa potrebama operativnog sistema. Naravno. bez zastoja i problema. Jedan od takvih danas najboljih. pre svega sa sektorom hrane i pida. ved i domadih programa. S druge strane. da u slučajevima pada sistema ili nekih drugih neželjenih uzroka. kako bi se usluga gostima pružala brzo.

Odnosno. preuzima informacioni sistem. čitača LK. gde se informacija pravovremeno prosleđuje svim službama radi efikasnijeg poslovanja. Ne treba ni spominjati prednosti povezivanja čak i više objekata. razne prodavnice. koji se tiču obrade unetih podataka i dobijanja željenih izveštaja. odnosno između svih službi unutar hotela.. Upotrebom kvalitetnog hotelskog informacionog sistema drastično se smanjuje vreme potrebno za dobijanje izveštaja. kao što su recepcijski pult. restoran. u cilju podizanja nivoa kvaliteta usluge. dobar sistem de sadržati sve interfejse potrebne za komunikaciju sa bilo kojim od dodatnim sistema koji se nadovezuju na hotelski sistem. čime se dobija mogudnost povezivanja više hotela u jednu celinu. Informacioni sistem funkcioniše kao sprega između odeljenja.. softvera za naplatu internet sadržaja. dobro projektovan sistem de isključiti potrebu za bilo kakvim dodatnim programskim rešenjima u vidu dodatnih aplikacija za komunikaciju sa fiskalnim štampačem. a nastali „višak“ vremena zaposleni mogu da posvete gostima ili drugim poslovima. tzv. wellness. Osim samih prodajnih mesta (front desk/POS).. održavanja. ljudski faktor. obezbeđuje se sinhronizovan rad službi u realnom vremenu. softver objedinjuje i poslovanje službi nabavke. sa centralnim knjigovodstvom i pojednostavljenim izveštavanjem menadžmenta kompanije.. 104 . bez obzira na njihovu geografsku udaljenost.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT uloga zaposlenih. a neizostavni su deo poslovanja jednog hotela.. Sve dalje korake. Ukratko. tarifera za telefonske razgovore. knjigovodstva. Pored toga. svedena je na deo koji se tiče unosa kvalitetnih ulaznih informacija o događajima.. po potrebi. ali i šire.

te da su sve komande jasno označene odgovarajudim tekstom i šemom boja. Osim činjenice da je pravljena na srpskom jeziku. koja bi bila jednostavna za upotrebu. zasnovan na potrebama i iskustvima hotelijera. Primer jasnog označavanja soba: Glavni prozor recepcijske aplikacije 105 . Osnova je bila stvaranje potpuno domade aplikacije.kvalitetan informacioni sistem.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ProSoft Sistem je razvio upravo takav . ved stvoriti kompletan pratedi sistem izveštavanja na više nivoa. upotreba je pojednostavljena i laka čak i za one koji se sa takvim sistemom sredu po prvi put. Cilj nije bio samo olakšavati rad neposrednim izvršiocima.

izdvojeni su na glavnom ekranu. statusi soba su označeni predefinisanim bojama. Osim recepcije. u skladu sa funkcijom koju obavljaju. i ostale hotelske službe imaju slično organizovane radne prozore. crvena. Ujedno. 106 . tasteri koji se najviše koriste. a grupisani su po bojama teksta (zelena. plava).ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kao što primedujete.

Sobe: Rezervacije – Ostali kapaciteti: 107 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Rezervacije .

veza sobarica i recepcije je maksimalno pojednostavljena i ubrzana. jer sobarica sa lica mesta.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Domadinstvo: Domadinstvu je na raspolaganju i PDA sistem (prenosivi uređaji – handheld računari). iz same sobe. Samim tim. Sve takve radnje se u realnom vremenu prenose u centralizovanu bazu. Ova opcija poboljšava mobilnost i efikasnost. može promeniti status sobe (kada je sredi ili stavi van upotrebe) ili zadužiti minibar. tj. te postaju vidljive svim korisnicima aplikacije. 108 .

Tu svaki dan 109 . za recepcionere kaže da su ogledalo kude.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Naravno. možda sam vas još više zbunio ili uplašio. Ukratko. cilj je postignut. pored svih nevolja. kako bi zaposleni imali sve potrebne podatke. suvišno je i pominjati da sve radne prozore prate odgovarajudi izveštaji. ne bez razloga. a to je pokrivanje svakog segmenta poslovanja: I ŠTA JE TO RECEPCIJA? Na kraju. a da se suština rada u hotelu ogleda upravo na hotelskoj recepciji. možda sam vam dao neke odgovore. ali siguran sam da ste uvideli da je poznavanje poslovanja recepcije od najvedeg značaja za jedan hotel. Nadam se da svako ko se bavi ovim poslom. ali i duša hotela. može s pravom da kaže da je hotelijestvo najlepši poziv na svetu. Ipak se. nedada i poteškoda.

svestrani su. ceo svet de kod vas dodi. učite od njih. prirodno su nadareni i inteligentni. upoznao mnoge divne kolege i goste. Kao neko ko je dugo godina radio u hotelijerstvu. svoje znanje prenosite drugima i razmišljajte kao gost. na kojoj ved uveliko radim. Žao mi je što ovom prilikom nisam mogao da se bavim pitanjima koja se konkretno tiču obavljaja određenih poslova recepcije. imaju solidno obrazovanje. mogu da kažem da sam zavoleo ovaj poziv i sa najvedim zadovoljstvom želim da svoja znanja prenesem drugima. stalno se susredu novi ljudi. Moja preporuka mladim čitaocima je da pre nego što se upuste u rad na recepciji. vi dete profesionalno napredovati i biti konkurentniji u odnosu na druge vaše kolege. tako da se uvek nauči nešto novo. Rad na recepciji različitih hotela jeste sličan. da bi naučili i ono što ne mogu da nađu u udžbenicima. steknu radno iskustvo u odeljenjima domadinstva. da se profesionalno usavršavaju i napreduju. Na taj način. Iskreno se nadam da svi oni koji su pročitali ovu knjigu imaju tu ljubav u sebi i da de podeliti svoje iskustvo sa mlađim kolegama. mnogo dana i nodi proveo na recepciji. telefonske centrale i rezervacija. bell službe. Zato gradite dobre odnose sa kolegama. otvore se novi saznajni prostori. ali se nadam da du te odgovore dati u knjizi „PRIRUČNIK RECEPCIJE“. pored toga. novi izazovi i čak i ako ne putujete. Sa takvim iskustvom. Naši ljudi su predodređeni da budu dobri recepcioneri. ali je neophodno da. dobri timski igrači. bide daleko produktivniji i bolji.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT donosi nešto novo. mnogo uče i rade na sebi. ali i drugačiji u mnogim segmentima. gostima de davati pravovremene 110 .

u šta ne sumnjam. Ulažite u njihovo znanje. koji je pri tome jedan od najzahtevnijih. Veličina šefa nije u tome da ga se zaposleni plaše. Budite im primer i lider. Ne zadovoljavajte se postignutim. jer su oni ogledalo vašeg znanja i sposobnosti. punu razumevanja. s obzirom da radite sa ljudima. Shvatite da ste vi model koji de vaši zaposleni slediti. Ako to postignete. Ako smatrate da ste baš takvi. jer ste upravo pročitali ovu knjigu. siguran sam da dete je preporučiti ili pokloniti svojim kolegama ili studentima. Vaša uloga treba da bude takva da zadovoljite podjednako potrebe i vlasnika. istakao bih Visoku hotelijersku školu u Beogradu i Univerzitet Singidunum. oni prepoznati u njoj. koje u praksi treba pretočiti u svakodnevni način rada i razmišljanja. i gostiju i zaposlenih. Ako ste šef recepcije. po komunikativnim i profesionalnim kadrovima. jer dete u njima naučiti osnove teorije. ved da ga poštuju i slede. u nadi da de vas i vaš rad. pre svega iz drugih odeljenja. veliki su startni potencijal koji kasnije treba nadograđivati. 111 . a od svojih kolega. Budite ambiciozni i trudite se da razmišljate kao direktor hotela. gradedi pri tome dobre međuljudske i profesionalne odnose. kao dobar domadin i kao vođa svojih zaposlenih.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT informacije. Specijalizovane škole su neophodne. trudite se da vaša recepcija bude prepoznatljiva po dobroj usluzi. U tom smislu. Gledajte unapred i postavite sebi lične ciljeve. Dobra specijalizovana škola i dobra i prava praksa. imade dobru saradnju. Ulažite u svoje znanje i neka ono bude što šire. ved radite na sebi da svaki dan budete bolji i uspešniji. bidete cenjeni i uživadete u poslu kojim se bavite.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful