TA JE RECEPCIJA

agencija HT

TA JE TO RECEPCIJA

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

UVOD Ova knjiga ne spada u strunu literaturu, nije prirunik za rad recepcije, niti je materijal koji dete svakodnevno koristiti u radu, ali je knjiga koja bi trebalo da vas uputi u osnove recepcijskog i hotelskog poslovanja, koju dete kasnije nadograivati daljim uenjem i radom. Ove stranice su namenjene onima koji bi eleli da se bave hotelijerstvom, jednako kao i onima koji su ved deo te ambasadorske profesije. Jer, poznavanje savremenog recepcijskog poslovanja i njegovo razumevanje od sutinskog je znaaja i za sadanje i za budude hotelijere. To sam odavno shvatio radedi godinama u hotelima, obuavajudi mlade ljude za razne pozicije, ali i pomaudi starijim kolegama da unaprede i bolje upotrebe svoje znanje. Tako je vremenom potreba da dam svoj makar mali doprinos unapreenju hotelskog poslovanja u Srbiji i bududim ambicioznim kadrovima jednostavno i efikasno objasnim pojmove savremenog hotelijerstva postala glavni motiv za pisanje ove knjige. A uvesti ih u male tajne recepcijskog poslovanja, koje se inae ue godinama kroz praktian rad u savremenim i uspenim hotelima izazov je kojem nisam odoleo. Jer, ne eledi nikoga da podcenim ili uvredim, odgovorno tvrdim da je poznavanje recepcijskog poslovanja u naoj zemlji generalno na veoma niskom nivou. Uzroci su mnogobrojni i ja du pokuati da u ovoj knjizi ukaem na njih i da dam odgovore na brojna pitanja koja su mi postavljana tokom godina provedenih u radu sa menadmentom i zaposlenima na hotelskim i recepcijama drugih ugostiteljskih objekata sa uslugom smetaja.

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Dakle, da bi ste itali ovu knjigu, potrebno je da volite hotelijerstvo, da sebe smatrate sposobnom, ambicioznom osobom, da niste previe sujetni i da ste otvoreni za nova znanja. Ukoliko zadovoljavate ove kriterijume - nastavite sa itanjem, a ako ne verujete u sebe i svoje sposobnosti ili nemate ambiciju da neto novo nauite, bolje je da odmah zatvorite ovu knjigu i da zaboravite na nju.

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

ZATO TREBA POZNAVATI RECEPCIJSKO POSLOVANJE

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Kod nas se recepcijsko poslovanje uglavnom ui i izuava na konvencionalan nain, te se esto deava da dobijemo ovladenog i diplomiranog hotelskog menadera koji savremeno recepcijsko poslovanje ne poznaje dovoljno. Zamislite profesionalnog fudbalera koji pregovara o prelasku u drugi klub ili potpisivanju ugovora sa nekom profesionalnom ekipom, a da ne poznaje tehniku tranja ili da je nije savladao. U naem primeru, ovaj fudbaler oekuje da de mu taj neki profesionalni klub ponuditi ugovor, a da de ga nakon toga trener uiti kako da tri. udide se ovaj na fudbaler to ga niko nede, zato ne dobija ansu, zbog ega je potpuno zapostavljen i zanemaren, iako do tanina poznaje teoriju taktike odbrane catanaccio ili odbrane u rombu, prednosti i mane formacija 4-4-2 u odnosu na formaciju 4-5-1, hemijski sastav unutranjeg mehura fudbalske lopte, prenik ventila lopte, vreme raspada golaut linije u uslovima eskremnih temperatura, kao i prenapregnutost preke u odnosu na stative... To to ne zna da tri je, po njegovom miljenju, zanemarljivo, neto to se moe preskoiti ili nauiti za samo nekoliko dana. Naalost, njemu je potrebna motorika tela, a tranje i hodanje se ue u najranijoj fazi, kao i recepcijsko poslovanje, koje mora da bude osnova svakog savremenog hotelskog menadera i menadmenta u celini. Znamo da ima mnogo razliitih hotela, gradiranih po veliini, nameni, lokaciji, profilu ciljne grupe, kao i drugih ugostiteljskih objekata koji pruaju uslugu smetaja: moteli, sobe za izdavanje, hosteli, konaita... Svi ovi objekti koji su toliko razliiti, imaju neto zajedniko, a to je recepcija, a samim tim i recepcijsko poslovanje. Upravo zato nije pretenciozno ako kaemo da je

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

recepcijsko poslovanje zapravo osnova hotelskog poslovanja. Ako se fokusiramo na hotele, videdemo da su svi oni razliiti. Neki su ogromni, imaju vie hiljada smetajnih jedinica, ogroman broj restorana, barova, bazena, banketnih sala, kockarnica, wellness i fitness centre, aqua parkove, ski staze, heliodrome, sportske terene i jo mnogo toga, dok drugi, koji se takoe nazivaju hotelima, pruaju samo uslugu nodenja i doruka. Kako je to mogude? U gotovo svim industrijama (a hotelijerstvo se smatra industrijom), postoji podela proizvoda na osnovu odreenih parametara. Primera radi, u auto industriji imamo proizvode, odnosno automobile koji se dele u jasno definisane podvrste na osnovu interesa ciljnih grupa. Tako se izdvajaju: gradski automobili, sportski, porodini, poslovni, dostavni itd. Iz istog razloga postoji i podela hotela na pansionske i garni hotele, dok se s druge strane dele na: kongresne, poslovne, porodine, sportske, wellness i spa hotele. Dakle, da bismo shvatili ta je hotel, ta je hotelijerstvo, ta su osnovne potrebe objekata za usluge nodenja, ta je to to zaposleni ali i menaderi u hotelijerstvu treba da znaju, potrebno je da poznajemo recepcijsko poslovanje. Zato du opet ponoviti da je recepcijsko poslovanje temelj hotelskog poslovanja bez kojeg hotel ne moe biti uspean. Sve ostale delatnosti u hotelijerstvu su sekundarne u odnosu na recepcijsku. Dakle, neophodno je, pre svega, poznavati recepcijsko poslovanje, razumeti ga i tek nakon toga mogude je nadograditi i unaprediti svoje znanje, a potom napredovati u poslovnoj karijeri. Primeri iz sveta govore da bre i vie napreduju menaderi koji odlino poznaju recepcijsko poslovanje.

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

HOTEL Da bi se razumelo ta je to hotel, preporuka je da se dobro proui PRAVILNIK O KATEGORIZACIJI UGOSTITELJSKIH OBJEKATA. U tom pravilniku pie da je hotel, najjednostavnije reeno, objekat sa primarnom ulogom pruanja usluge nodenja. Meutim, hoteli mogu da pruaju i ostale usluge, kao to su usluge hrane i pida, zabave, rekreacije i slino. Da bi objekat mogao da dobije dozvolu da nosi naziv hotel i da se registruje, potrebno je da zadovolji neke tehnike uslove propisane zakonima svake zemlje, pa i

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Republike Srbije. Takav propis doneo je Ministar ekonomije i regionalnog razvoja u vidu Pravilnika o standardima za kategorizaciju ugostiteljskih objekata za smetaj, na osnovu lana 68. stav 10. Zakona o turizmu (Slubeni glasnik RS , broj 36/09), kojim se propisuju standardi za kategorizaciju ugostiteljskog objekta za smetaj, vrste hotel, motel, turistiko naselje, kamp, pansion, kuda, apartman, sobe za izdavanje, seoska i turistika domadinstva. Moram da istaknem da sam pitanje: ta je to hotel, esto postavljao studentima, novopridolim zaposlenima, kao i radnicima recepcija, njihovim efovima, pa ak i menaderima hotela. Vrlo esto nisam uspeo da dobijem smisleni odgovor. Iz tih i slinih razloga, smatram da je neophodno dobro se upoznati sa Pravilnikom o kategorizaciji objekata. Tamo se kae da hotel moe da se razvrsta u tu kategoriju ako ima najmanje 10 smetajnih jedinica. S druge strane, podvrsta garni hotel razvrstava se u kategoriju u skladu sa standardima ako ima najmanje 7 smetajnih jedinica itd. Propisano je sve to je potrebno da jedan objekat ima, kako bi zadovoljio uslove za odgovarajudu kategoriju. Ali tu nije kraj. Ima jo dosta obaveznih elemenata koje je potrebno zadovoljiti, kako bi se objekat za smetaj razvrstao u tip hotel ili neki drugi, odgovarajudi tip, kao to je: motel, kuda za odmor, depadans, apartmansko naselje, kamp i slino. Svi neophodni faktori i elementi sadrani su u pravilniku, samo ga treba proitati. Na fotografijama koje slede videdete da objekti koji se nazivaju hotelima ili motelima mogu da budu veoma razliiti po izgledu, formi, eksterijeru i okruenju.

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Kao to smo rekli, kategorizacija objekata za smetaj je skup propisa koji jedan objekat treba da zadovolji kako bi

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

ispunjenjem tih zahteva bio verifikovan za pruanje usluga potencijalnim gostima, pod nazivom koji determinie nivo usluge u tom hotelu. Pored skupa minimalnih tehnikih uslova, hotel mora da zadovolji i odreeni nivo usluga koje se nude gostima. Nivo usluge je dodatno verifikovan i determinisan kategorijom objekta, odnosno, to je nivo usluge na viem nivou i objekat ima viu kategoriju. Ona se oznaava brojem zvezdica, pa tako npr., imamo objekat tipa hotel, sa nivoom usluge druge kategorije, oznaenih sa etiri zvezdice. Ili motel prve kategorije, oznaen sa etiri zvedice, pa dalje, apartmani za izdavanje prve kategorije, oznaene sa etiri zvezdice itd.

Dakle, kada slededi put ujete ili vidite da ispred naziva nekog objekta stoji odrednica - hotel, motel, kamp i sl., znajte da je neko puno radio da bi zadovoljio odreene tehnike uslove i postigao to vii nivo usluge, oznaen

10

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

brojem zvezdica. Imajte na umu da za to imaju pismenu potvrdu i da poseduju posebnu dozvolu da nose naziv hotel, motel ili neki drugi koji odreuje vrstu objekta za smetaj. Zahvaljujudi nazivu i kategoriji, modi dete da pretpostavite kakvu uslugu treba da oekujete, ak i kada prvi put ujete za neki ugostiteljski objekat. Preporuujem da se obavezno upoznate sa kategorizacijom vaeg objekta ili onog u kojem elite da se zaposlite, jer dete, izmeu ostalog, i na taj nain shvatiti ta se od vas oekuje i koje su vam osnovne dunosti, kao i koji profil gostiju je potencijalna ciljna grupa.

SVI OBJEKTI ZA SMETAJ IMAJU RECEPCIJU U lanu 44. ovog pravilnika pie da ugostiteljski objekat za smetaj mora da ima poseban prostor za prijem gostiju recepciju sa recepcijskim pultom i prostorom za goste.

11

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Dakle, recepcija, a samim tim i recepcioner propisani su zakonom i to je jo jedan od razloga zbog ega je neophodno poznavati recepcijsko poslovanje, ak i ako se bavimo nekim drugim poslom u hotelu. Dakle, iz samo nekoliko lanova ovog pravilnika, strogo je kontrolisano i propisano ta svaka smetajna jedinica u hotelu mora da sadri da bi, s jedne strane, bila zadovoljena osnovna zakonska odredba, a s druge strane - potrebe gostiju. To svaki recepcioner mora da zna, pre svega zato to je to njegov profesionalni izbor, kao i zato to je uvek u kontaktu sa gostima koji koriste primarne usluge hotela. Zamislite profesionalca koji obavlja neki posao, a ne zna ta taj posao ili kompanija prua ili ta njihovi klijenti od njih oekuju. Kako da obavljate posao sa kojim niste upoznati ili ako niste ranije, bar kao klijent, dolazili u kontakt sa tim proizvodom. Radedi ovaj posao, shvatio sam da su najvedi strunjaci iz oblasti hotelijerstva zapravo gosti, naroito osobe koje redovno koriste hotelske usluge. Oni su u prilici da se upoznaju sa razliitim proizvodima, ponudama, nivoima usluge... i na taj nain postaju eksperti za ovaj posao. Zahvaljujudi tome, oni donose odluku ko je dobar a ko lo. Ja se nikada nisam bavio fudbalom, ali znam da li neki igra dobro igra ili ne, kao da li klub za koji navijam dobro igra ili ne, pa sebi ak dozvoljavam da komentariem taktiku, postavku igre, igrae i slino. Shvatite da na isti nain vai gosti komentariu i vas, odluuju o kvalitetu vae ponude i usluge, od ega dalje zavisi da li de se vradati i drugima vas preporuivati. Zato, ako elite da se uspeno bavite hotelijerstvom, pokuajte da to vie koristite hotelske usluge da biste stekli osedaj koji ima gost i kasnije se

12

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

profesionalno trudili da taj osedaj izazovete i kod svojih gostiju.

RECEPCIJSKI PROSTOR Prostor na kome rade zaposleni recepcije, kao i nekih pratedih slubi, naziva se recepcija, odnosno PRIJEMNO ODELJENJE gostiju. Logino je da se ovaj prostor nalazi u neposrednoj blizini ulaza u objekat, da je jasno obeleen i multifunkcionalan, odnosno da je funkcionalan za goste i zaposlene koji rade na recepciji.

13

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Jedinstvenost radnog mesta recepcionera je u tome to se ono nalazi u tzv. front of the house delu, odnosno u delu koji je namenjen gostima. Recepcija hotela je sastavni deo hotelskog hola ili lobby-ja, pa su zaposleni koji rade na recepciji uvek izloeni pogledima gostiju i prosto ine deo javnog prostora. Zato recepcija treba da bude reprezentativna: izgledom, dekoracijom, higijenom i toplinom koja zrai da bi je gost uoio odmah po ulasku u objekat i stekao pozitivan prvi utisak, da bi se to bolje osedao u tom objektu, a u zaposlene na recepciji imao poverenje. Naravno da nezaobilaznu ulogu u svemu ovome imaju i sami zaposleni na recepciji, koji treba da budu odeveni u lepe i kvalitetne uniforme, da izgledaju profesionalno i da imaju dobro dranje i manire o kojima se, inae, esto ne vodi dovoljno rauna. Zanimljivo je da se vedina hotela bavi dranjem i stavom konobara, dok se onima koje svi gosti vide ili sa kojima najvie dolaze u kontakt, a to su upravo zaposleni na recepciji hotela pridaje manje znaaja.

14

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

FUNKCIONALNOST RECEPCIJSKOG PROSTORA Funkcionalnost recepcijskog prostora zavisi od mnotva faktora. Prvo, od veliine hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili podeljena u nekoliko manjih segmenata. To znai da de u manjim objektima recepcija biti kompaktna, odnosno na jednom mestu de se izvravati vie operacija, dok se u velikim hotelima recepcija deli na vie manjih segmenata koji su specijalizovani samo za pojedine operacije: jedan deo je za prijavu gostiju, drugi je blagajna gde se vri pladanje, tredi je deo za razne informacije itd. Uglavnom se praktikuje tzv. recepcijski pult, koji pravi prirodnu barijeru izmeu zaposlenih i gostiju. Visina pulta sa strane gostiju je od 110 do 130 cm, a sa druge strane gde je radni prostor recepcionera, visina pulta varira i u mnogim naim hotelima nije definisana, a zavisi od nekoliko faktora. Tu se pojavljuju prvi problemi, jer se esto deava da je

15

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

recepcioneru pult previe nizak, tako da bilo ta da pie, kuca ili radi neto slino, nemogude je da to obavi valjano a da ne koristi stolicu, odnosno da sedi. Nevolja je to se neretko deava da u takvim sluajevima gost stoji a recepcioner sedi, to u principu odmah stavlja recepcionera u superiorniji, a gosta u inferiorniji poloaj. Logino je da se u takvoj situaciji gost nede osedati ni lagodno, ni dobrodolo. Posmatrano iz perspektive gosta, pult treba da bude na visini koja omogudava da gost moe da se nasloni da popuni svoju hotelsku prijavu ili da, recimo, potpie raun. Tu se vri primopredaja dokumenata, hotelskih kljueva (kartica), pladanje itd., a za sve te operacije pult mora da bude na odgovarajudoj visini i za gosta, da bi se sve ove radnje s lakodom obavljale. Pult ne sme da bude ni previe uzan, ali ni previe irok od 35 do 75 cm, dovoljan da dve normalne odrasle osobe mogu uspeno komuniciraju.

Nije reenje da se uklone stolice sa recepcije, podigne pult i tako eliminie mogudnost da zaposleni recepcije zaborave na pravila lepog ponaanja i poslovne komunikacije, pa sede

16

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

dok razgovaraju sa gostom. Reenje treba traiti u obezbeivanju dobrih uslova rada za recepcionere koji moraju da stoje u mestu osam ili vie sati, i pri tom budu ljubazni, nasmejani i spremni da pomognu gostima. Reenje mora biti takvo da zadovolji i goste i zaposlene, da bude funkcionalno i za jedne i za druge. Ono zavisi i od mnogo drugih faktora, od kojih du pomenuti samo neke. Ponovidu da od veliine i kategorije hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili iz vie sastavnih delova. Ako je iz vie delova, to znai da su zaposleni uglavnom na toj jednoj poziciji. Ako su na toj jednoj poziciji, razlog je velika fluktuacija gostiju. Ako je velika fluktuacija gostiju, na tim izdvojenim pozicijama obavljade se samo jedna jasno definisana operacija (prijava, odjava i slino), a zaposlenima de na raspolaganju biti jedna visoka stolica na koju de modi, samo u situacijama kada nema gostiju, da se malo naslone i odmore noge do dolaska slededeg gosta. Standardi u takvim hotelima su jasni i sigurno da je naglaeno da se usluga gostu prua stojedi, bez oslanjanja na stolicu. Takav primer smo imali u hotelu Intercontinental u Beogradu (hotel prve kategorije sa 415 smetajnih jedinica), gde je recepcioner imao svoju poziciju, blagajnik svoju (izmetenu u odnosu na recepcionera), kao i zaposleni koji su zadueni za davanja odreenih informacija gostima. Meutim, u neto manjim hotelima gde zaposleni obavljaju vie od samo jedne operacije, pojavljuje se drugaiji problem. U tim hotelima postoji vie razuenih pozicija, a zbog manje fluktuacije gostiju nema potrebe da se za svaku poziciju postavi jedan ovek, ved se zaposleni po potrebi eta od pozicije do pozicije, obavi posao a onda se pomeri na

17

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

poziciju gde ga drugi gost oekuje. Samo u sluajevima velike guve nekog segmenta recepcijskog poslovanja, pojaade se smena sa vedim brojem izvrilaca, ali samo u situacijama kada bi gosti trpeli nepotrebno ekanje. U takvim hotelima nije mogude postaviti bilo kakve stolice, pultovi su napravljeni da recepcioner moe da stoji i radi, ali se zato vedina papirolokih poslova radi van oiju javnosti, odnosno u nekoj kancelariji u neposrednoj blizini, u tzv. back office, to je sluaj i u onim vedim hotelima. Primer ovakve recepcije imamo u hotelu Hyatt Regency Beograd (hotel prve kategorije sa 308 smetajnih jedinica). U malim hotelima sve se odvija na jednom mestu: i prijem, i naplata i slino, recepcioner se ne udaljava previe sa jedne pozicije, jer u krugu od dva metra moe biti ak i tri radne pozicije, ali zato je i fluktuacija gostuju daleko manja, sa manjim intezitetom. To znai da moe biti guve u odreenim situacijama, ali ona se brzo raisti i posle toga recepcioneri nemaju previe direktnog kontakta sa gostima, pa je esto pitanje da li da sede ili da stoje. I u takvim situacijama se koristi pozadinska kancelarija, sa napomenom da je neophodno to vie poslova dati recepcioneru da radi na pultu, kako bi moga da prati situaciju, da pozdravlja goste koji su u prolazu, a da se u odreenim situacijama mogu povudi sa pulta da urade neki manji deo posla. Napominjem da se u takvim sluajevima recepcijski pult nikada ne ostavlja bez nadzora, ved se kratkotrajni nadzor moe prepustiti nekom drugom zaposlenom, efu recepcije, nosau prtljaga ili obezbeenju hotela.

18

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Ostali nai gradski hoteli, uglavnom imaju do 150 smetajnih jedinica i za njih vai pravilo da recepcioner obavlja sve radne zadatke, objedinjene na jednoj radnoj poziciji. Ono to je sada trend u najeksluzivnijim hotelima sveta je da se umesto pulta postavlja obian sto koji ima stolicu za gosta i stolicu za zaposlenog, jedan laptop raunar i telefon. Naravno da negde u pozadini postoji kancelarija u koju se odlau dokumenta, folderi i slino, ali se na ovaj nain gost oseda mnogo bolje i vanije. U hotelima koji koriste to reenje, ima po nekoliko takvih stolova. Problem je to sama procedura prijave gosta traje znatno due nego u hotelima sa stajadom recepcijom.

19

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

20

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

I za tim pultom recepcioner de stajati ako gost ispred njega stoji, a sede tek kada se gost udobno smesti na svoju stolicu. Upravo na fotografiji vidimo takav standard u hotelu Kempinski Portoro. Kada je reeno pitanje izgleda i funkcionalnosti pulta, treba se posebno pozabaviti pitanjima funkcionalnosti recepcije za zaposlene. Za rad zaposlenih na recepciji neophodna je odgovarajuda oprema i dosta kancelarijskog materijala: raunari, telefoni, aparati za naplatu platnih kartica, kasa, sefovi za goste, fioke za potroni kancelarijski materijal, ali i za odlaganje dokumenata, dokumentacija, registratori, fajlovi za rezervacije, fotokopir aparat, skener, faks, broure, karte grada, broure atraktivnih lokacija destinacije, kanta za otpatke itd. Zamislite sve ovo bez nekog reda. Bilo bi vrlo teko snadi se u neredu, a o utisku koji bi takva recepcija ostavila na gosta ne treba ni da govorimo. Zato sve ovo treba urediti tako da bude van pogleda gostiju, a zaposlenima na dohvat ruke. Zato treba angaovati dobre arhitekte, koji de definisati recepcijski prostor i estetski i funkcionalno.

21

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Va radni prostor treba da bude uvek uredan i ist, bez obzira na obim posla koji imate. On mora da odaje utisak profesionalnosti i jednostavnosti. Svoje alate za rad sklonite sa vidnog polja onih koji nisu u direktnom kontaktu sa recepcijom. Gostima kojima se prua usluga na recepciji ne sme da upada u oi nered i vaa neorganizovanost, jer oni na osnovu recepcije donose zakljuke u vezi sa kompletnom uslugom hotela. Setite se toga kad god primetite da vam je radni prostor neuredan ili pretrpan nepotrebnim stvarima.

22

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

ORGANIZACIONA STRUKTURA RECEPCIJE Organizaciona struktura recepcije zavisi od vie faktora. Uvek je polazna osnova veliina objekta, njegova kategorija, strategije poslovanja, lokacija, namena i, naravno, tip gostiju. A to je objekat vedi i sloeniji, opis rada recepcionera se suava. Iako izgleda kontradiktorno, injenica je da vedi objekat, sa velikim smetajnim kapacitetima, a samim tim i velikim obimom poslovanja, ne ostavlja mogudnost da recepcioner radi i neke dodatne poslove, odnosno da ima dodatna zaduenja, to je sluaj u manjim i manje zahtevnim objektima. Iz tog razloga, u velikim hotelima recepcija je skup manjih odeljenja, sa jasno definisanim stavom i zahtevom da se prvenstveno bavi prijemom gosta. Postoje razne definicije o razvrstavanju hotela na VELIKE, SREDNJE i MALE, ali, iskreno govoredi, sve je to, od hotela do hotela. Jer, veliinu hotela ne determinie samo broj smetajnih jedinica, ved i dodatni sadraji (broj kongresnih sala, spa i wellness centri u okviru hotela, kao i restorani, barovi itd.) i obim posla u tim pratedim sadrajima. Na organizaciju rada recepcije utie i lokacija.

23

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Ogromna je razlika u radu recepcije hotela u nekom turistikom mestu na moru i u velikom administrativnom centru. U prvom, veliki broj gostiju ulazi u hotel i naputa ga u tano definisanim vremenskim periodima, dok je u drugom sluaju gotovo svakodnevno mnogo veda fluktuacija gostiju, pa je rad na takvoj recepciji i znatno intezivniji. Dakle, u velikim hotelima recepcija obavlja poslove prijema i naplate rauna. U srednjim hotelima recepcija obavlja poslove prijema, naplate, rezervacija i primanja telefonskih poziva, odnosno poslove centrale, a u malim hotelima recepcija se bavi prijemom, naplatom, rezervacijama, primanjem telefonskih poziva, domadinstvom, biznis centrom i prodajom. Za sve navedene poslove, dakle, veliki hoteli imaju posebna odeljenja, dok se sa smanjenjem objekta vedina poslova tih odeljenja prebacuje na recepciju. Slino je u velikim i malim prodajnim objektima: veliki su podeljeni na sektore gde se prodaju slini artikli i na svakom od tih sektora je prodavac, dok u manjim prodajnim objektima, jedan prodavac prodaje sve artikle u ponudi. Velika je zabluda da se u malim hotelima moe zapoljavati osoblje bez iskustva na poslovima recepcije, jer se smatra da je obim i kvalitet rada recepcionera u tim objektima manji u odnosu na velike hotele. Istina je da je u takvim objektima posao recepcionera mnogo sloeniji i kompleksniji, ba zato to jedan radnik treba da obavlja znatno vie operacija, nego u velikom hotelu, gde su poslovi segmentirani i podeljeni na vie zaposlenih ili vie odeljenja. Ali da bi to moglo da se uradi i da se na recepcije malih hotela postave zaposleni bez iskustva ili znanja recepcijskog poslovanja, preduslov je kvalitetan menadment, koji u kratkom vremenskom periodu moe da obui poetnike za sve poslove koji ih

24

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

oekuju na recepciji. Kvalitetan menader recepcije je onaj koji ima viegodinje iskustvo na tim poslovima, pritom poznaje i ostale periferne poslove koje recepcija dodatno obavlja, sarauje sa drugim odeljenjima ili kontrolie, i ume da prenese znanje na druge. Takoe, potrebno je da ume da odabere kvalitetne kandidate, da sprovede obuku novozaposlenih, da postavi standarde rada i da kasnije prati kvalitet obavljanja posla. Samo u nekoliko naih hotela ove potrebe su prepoznate i oni uspeno rade, zahvaljujudi angaovanju upravo takvih menadera.

Jedan od takvih pozitivnih primera je hotel Zlatnik u Zemunu, gde, po miljenju strunog irija VIII foruma menadera hotela & hotelskih domadinstava, radi najbolji ef recepcije, koji je uspeo da postavi sistem rada i uspeno vodi sve periferne jedinice koje su zaduene za smetaj gostiju u tom malom, ali prelepom hotelu prve kategorije.

25

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Drugi pozitivan primer je beogradski hotel Crystal, sa niom kategorijom u odnosu na Zlatnik, ali sa vedim smetajnim kapacitetima. I on ima efa recepcije koji moe uspeno da odgovori na sve postavljene zadatke. To sigurno ne bi bilo mogude da ovi menaderi nemaju dugogodinje iskustvo na poslovima recepcije, da nisu dobro nauili ovaj zanat (jer to jeste zanat!), da nisu mnogo radili na svom usavravanju, i da nisu do detalja upoznati sa poslovima recepcije, ali i drugih perifernih odeljenja koja su pod njihovom nadlenodu, pre svega hotelskog domadinstva. O njihovom znanju govori injenica da su oni, uglavnom, primali zaposlene bez iskustva i potom ih, kroz obuke i redovne kontrole, prilagoavali standardima i savremenom konceptu poslovanja recepcije u tom hotelu. Drugi, uglavnom manji hoteli ili objekti za pruanje usluge smetaja, za efa recepcije, naalost, najede biraju osoblje bez bilo kakvog iskustva. Ovi zaposleni, ili takozvani efovi recepcija, ne poznaju osnove poslovanja recepcije, a o perifernim (kao to je hotelsko domadinstvo, koje je u malim hotelima u nadlenosti recepcije), da i ne govorimo. To nepoznavanje

26

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

recepcijskog poslovanja sa efova se kasnije prenosi na zaposlene, koji su takoe izgubljeni u svemiru, pa je krajnji rezultat: nekvalitetna usluga u itavom objektu. I verujte, dovoljno je da iskusni gost baci samo jedan pogled na recepciju i da mu bude jasno u kakav je hotel uao, jer je sve toliko transparentno. Na alost, mnogi nai hotelijeri nisu toga svesni. Dobra ilustracija toga koliko ljudi nisu svesni ni kompleksnosti recepcijskog poslovanja, ni svog neznanja, je anegdota vezana za jednog novopostavljenog efa recepcije u tek otvorenom hotelu. Potpuno neupuden u posao , pozvao je telefonom kolegu iz hotela Zlatnik i najljubaznije ga zamolio da mu objasni ta sve treba da radi jedna recepcija. Kolega mu je veoma profesionalno i kolegijalno odgovorio da de mu rado izadi u susret i da je spreman da se vide, na ta ovaj prvi odgovorio: Ma nema potrebe da se vidimo. Recite mi ukratko, u par reenica, ta ja to treba da radim i ta moja recepcija treba da radi! Pod pretpostavkom da je i dobio odgovor, ta mislite da li je uspeno postavio recepciju i jesu li su gosti bili zadovoljni uslugom? Kladim se da odgovor znate.

Dakle, veliki hoteli imaju vedi obim posla i recepcija je esto deo jednog vedeg sistema koji se u takvim hotelima naziva

27

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Sektor soba. Ovaj sektor se stara o pruanju usluge smetaja gostima i u njemu se nalaze odeljenja kao to su: front office, domadinstvo, veeraj, komunikacioni centar. U okviru front office-a se nalaze: recepcija, blagajna, biznis centar, concierge, bell sluba, vozai, gardaroberi i sl. Ovom sektoru se moe pridodati i sluba rezervacija. Menader ovako kompleksnog odeljenja naziva se front office menader i zaduen je za sve jedinice front office-a. Razlika izmeu efa i menadera je u tome to prvi uglavom sam radi na organizaciji i kontroli, dok je funkcija menadera sloenija. On upravlja procesom rada uz pomod svojih asistenata ili supervizora svih ovih pododeljenja. U naem sluaju on je i ef recepcije, ali sa daleko vie obaveza i odgovornosti, pre svega, u segmentima planiranja, organizovanja, voenja i kontrole svih subjekata tako velike recepcije. U manjim hotelima, gde nema potrebe za svim pomenutim odeljenjima, gde je obim posla manji, recepcija i njeni zaposleni preuzimaju dunosti odreenih slubi, pa je neophodno da su multifunkcionalniji. To podrazumeva objedinjavanje poslova recepcije, blagajne, rezervacija, telefonske centrale, biznis centra, concierge-a. To je praktino sluaj u vedini naih hotela i drugih objekata za smetaj. Od zaposlenih na recepciji oekuje se da uspeno obave sve ove operacije. Na taj nain i ef recepcije dobija vedu vanost u organizacionoj strukturi hotela. Neretko, takvi efovi su zapravo menaderi, imaju funkciju pomodnika direktora hotela i zadueni su za smetajni segment poslovanja, pa im se esto dodaju dunosti i obaveze voenja odeljenja domadinstva, jer je ono neraskidivo vezano za recepciju, kao karika u lancu poslovanja hotela. Kako u Srbiji nema mnogo velikih hotela, (veliki su kod nas hoteli sa vie od 150 smetajnih jedinica, srednji imaju od 50

28

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

do 150 soba, a mali hoteli - do 50 smetajnih jedinica), najvie je, u stvari, onih sa 50-150 soba za objanjavanje organizacione strukture trebalo bi, moda, koristiti te objekte.

Pravilnikom o kategorizaciji jasno je definisano minimalno radno vreme recepcije u zavisnosti od nivoa objekta, koliko stranih jezika treba recepcioneri da govore u smeni, kao i to ta su osnovni elementi za uspean rad recepcije (npr. kompjuterizovano poslovanje, primanje platnih kartica, pult i slino). ef recepcije je odgovoran za ukupno poslovanje recepcije, ali i za ispunjavanje zakonskih odredaba u vezi sa prijavljivanjem gostiju u nadleni MUP, davanjem odreenih podataka zavodu za statistiku, naplatom boravinih taksi itd.

29

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

On je najodgovornija osoba za uspeno obavljenje i pruanje recepcionerskih usluga gostima, kao i dostavljanje potrebnih izvetaja viim instancama u lancu odluivanja ili upravljanja u hotelu. Zato je kadar kojim raspolae izuzetno vaan, kao i pitanje kakav je profil zaposlenih na recepciji potreban. Iskustvo govori da su, ako se radi o manjim objektima, enske osobe mnogo bolje na poziciji recepcionera iz vie razloga. Prvo, zato to ene mogu istovremeno da obavljaju vie operacija, dok je kod mukaraca to generalno slabije izraeno. Drugo, ene recepcioneri imaju drugaiji pristup gostu, srdanije su, bolje se ophode sa decom i starijim osobama, a kod reavanja albi mnogo su delotvornije od mukaraca. ene su i saosedajnije, to je veoma vana osobina za recepcionere. Kako to izgleda u praksi moemo videti u mnogim hotelima, kao to su: hotel Izvor - Aranelovac, Country club hotel Babe - Babe, beogradski Belgrade Art Hotel, hotel Prag, Crystal, Excelsior, Villa Breg - Vrac, hotel Srbija - Vrac i drugi. U nekim od ovih hotela politka kude je da recepcioneri uglavnom budu enskog pola, zbog potreba posla i pozitivnih komentara gostiju, kao i manjeg broja albi. Zanimljiv je detalj da su gosti primetili ljubaznost osoblja na recepciji u hotelu Villa Breg, iako hotel jo nije bio otvoren, i o tome u pisanoj formi obavestili menadment. Recepcionerka je, po njihovim reima, bila toliko ljubazna i predusretljiva da jedva ekaju da se hotel otvori, jer su, na osnovu utiska koji su stekli tokom razgovora sa gospoicom Svetlanom Petrovid, potpuno sigurni da je kompletna usluga i ponuda hotela - vrhunska. esto se pojavljuje problem periodinog povedanja obima posla, odsustvovanja sa posla pojedinih zaposlenih zbog

30

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

slobodnih dana, godinjih odmora, bolovanja i slino, pa je potrebno imati varijantu dopune ili popune tih perioda pomodnim osobljem na recepciji. Neretko se za takve potrebe angauju studenti na praksi, ali, iskreno govoredi, od njih esto nema koristi. Naime, hoteli uglavnom ne razvijaju sistem obuke zaposlenih na recepciji, pa se tako i studenti slabo snalaze. Niko ih ne poduava, nemaju mentora, a o upoznavanju sa tehnikama posla nema ni govora. Preporuka u takvim situacijama je da se u okviru hotela pronau zaposleni iz drugih odeljenja zainteresovani za rad na recepciji. Takve, pre svega, treba traiti u odeljenjima bell deska i hotelskog domadinstva. Pored njih, hotel mora raspolagati odreenim brojem zaposlenih preko omladinske ili studentske zadruge, koji bi bili angaovani po potrebi, a sa njima bi se uradila obuka kao sa svim zaposlenima na recepciji. Na taj nain, odlazak nekog od zaposlenih sa recepcije bi se lake premostio, posao ne bi trpeo, a o motivaciji da i ne govorimo. Najbolji primer ove prakse ima upravo hotel Hyatt Regency Beograd.

U ovom uglednom hotelu, gotovo je nemogude da na poziciji recepcionera radi neko ko pre toga nije radio u nekom od drugih odeljenja Sektora soba (ree i iz Sektora hrane i pida),

31

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

gde je njegov rad praden, a pretpostavljeni smatraju da ima kvalitete za rad na recepciji hotela. Manji broj ljudi regrutuje se za recepciju od onih koji su pre toga due radili preko zadruge na poslovima pomodnog recepcionera, a pokazali se kao odgovoran, kvalitetan i pouzdan kadar. Tek tada im se ponudi ugovor i oni postaju punopravni lanovi njihovog kolektiva. Zahvaljujudi kvalitetnom radu slube LJUDSKIH RESURSA, edukaciji i obuci koju ovi zaposleni moraju da prou kako bi se stekli neophodni uslovi za dalje odeljenske obuke, zatim sistemu rada i obuke novopridolih zaposlenih, koje rade odeljenski treneri i mentori potpuno je jasno zato je Hyatt jedan od naih najboljih hotela.

ORGANIZACIJA POSLA NA RECEPCIJI

32

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Da bi se pravilno odabrali zaposleni recepcije, potrebno je sagledati i organizaciju poslovanja recepcije, pa uzeti u obzir i razne potrekode do kojih moe dodi zbog loe organizacije. Najede dileme su: koliko ljudi treba da radi na recepciji, kako organizovati smenski rad, kako napraviti fleksibilnu postavku u zavisnosti od obima posla i slino.

Broj izvrilaca zavisi od tipa hotela, namene hotela, lokacije, kategorije i svega ved pomenutog i objanjenog. Broj

33

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

izvrilaca zavisi i od zadataka i ciljeva same recepcije, profila zaposlenih, sposobnosti efa, profila gostiju, ali i generalne strategije poslovanja. Teko je dati recept koji de vaiti za svaki objekat, ali uzedemo za primer jedan gradski hotel druge kategorije, sa stotinjak smetajnih jedinica, obzirom da je to prosean hotel u naoj zemlji. Prema kategoriji, recepcija ovog hotela treba da radi 18 sati dnevno. Obzirom da se nalazi u vedem administrativnom centru, analizirajudi potrebe gostiju, generalno je miljenje da de gosti dolaziti na recepciju i koristiti njene usluge 24 sata u toku jednog dana, to zahteva tri smene. U drugim sluajevima, pre svega ako se radi o hotelima van urbanih centara, odnosno o hotelima odmaralinog tipa u turistikim destinacijama, mogude je da recepcija nema nodnu smenu, ali je neophodno tog zaposlenog zameniti nekim drugim, koji bi u sluajevima nude mogao da obavi neke poslove recepcionera (buenje, kontrola ulaska u hotel i slino), pa se neretko, takva osoba regrutuje iz redova hotelskog obezbeenja. Ako smo definisali koliko smena de raditi recepcija, potrebno je odrediti broj izvrilaca. Na njihov broj u jednoj smeni utiu i broj pozicija i fluktuacija gostiju. Recimo, ako hotel ima 100 soba i nalazi se u centru nekog administrativnog mesta, maksimalan broj radnih pozicija je tri. To ne znai da treba zaposliti tri recepcionera u smeni, ved postaviti tri radne pozicije. Koliko de zaposlenih raditi u smeni zavisi od navika i potreba gostiju, a to znai da recepcija treba da predvidi ili prati njihovo kretanje, navike, potrebe i zahteve. Radnu poziciju sainjavaju kompjuter sa pomodnim prostorom i mogudnost da se sa svake pozicije primaju rezervacije, uradi

34

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

prijem i odjava gosta. Dakle, telefon, aparat za naplatu platnih kartica, kasa i tome slino. Kako vrimo analizu kretanja gostiju? Pa, pre svega, gosti beogradskih hotela se uglavnom odjavljuju pre podne, rezervacije se primaju uglavnom u radno vreme firmi koje posluju samo u jednoj smeni, pa stoga proizilazi da de se prva smena vie baviti naplatama rauna, primanjem rezervacija i odjavama, dok je u drugoj smeni najvedi posao vezan za prijem gostiju. Na osnovu navika i potreba gostiju u vedini naih hotela, hotelska soba se moe koristiti od 14h, a mora da se napusti do 12 sati. Ta navika i potreba uslovljene su nainima transporta gostiju, jer, recimo, u Beogradu najvedi procenat gostiju putuje avionom i automobilom, pa je najvedi broj odlazaka iz hotela povezan sa odlascima aviona sa Beogradskog aerodroma, ali i duinom putovanja automobilom do mesta prebivalita gostiju. Iz ovoga proizilazi, da de se prva smena baviti poslovima odjave gostiju, naplate rauna, davanja informacija drugim gostima koji su u hotelu, asistencija oko pozivanja taksi vozila, rezervacija avio karata i slino, kao i primanja rezervacija za naredne dane. Prva smena je uglavnom opteredena vedim brojem telefonskih poziva, a veoma esto upravo recepcija obavlja ulogu telefonskog operatera. to se naplata rauna tie, nemali broj gostiju ima dogovor sa nekom firmom o pladanju njihovog boravka, pa je uloga recepcije da proverava uplate, pre nego to se gost pojavi na odjavi.

35

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Veoma zahtevna prva smena ima vedu koncentraciju zaposlenih. Naravno, to je glavni razlog zbog kojeg je ef recepcije uvek u prvoj smeni, mada ima i drugih razloga i poslova. Potrebno je naloiti i iskontrolisati spremanje i idenje soba koje gosti naputaju, i staviti ih u funkciju za sledede goste, a tu su i: sastanci, razgovori sa dobavljaima, reavanja pladanja, albi i slino. Pored ovih zaduenja, prva smena bavi se i odreivanjem soba, dinamikom i organizacijom odlazaka i dolazaka, preklapanjem zadataka sa drugim odeljenjima, koordinacijom, komunikacijom sa drugim odeljenjima i sve je to prenaglaeno u toj prvoj smeni. Meutim, nije svaka prva smena podjednako opteredena. U beogradskim hotelima se pokazalo da najvie odlazaka, rezervacija i drugih ovakvih poslova ima u utorak, sredu i etvrtak, petkom su naglaeni odlasci, dok su subota i nedelja dani sa malo odlazaka, ali i malo rezervacija. Neretko de se gosti prijavljivati nedeljom, kako bi u ponedeljak ujutru ved bili na sastancima u kompanijama sa kojima sarauju.

36

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Druga smena, koja se, pre svega, bavi prijemom gostiju, proverom statusa soba, davanjem gostima informacija u vezi sa deavanjima u gradu, restoranima i nodnim klubovima, uglavnom ima vede opteredenje u danima u kojima ima vie dolazaka, a to su nedelja, ponedeljak, utorak, sreda i etvrtak, dok su petak i subota sa veoma malim prilivom gostiju. Naravno, postoje dani koji su izuzeci, ali ovde govorimo o nekom proseku tokom sedmice. Poto je prva smena odradila veliku pripremu za drugu smenu (oslobodila je sobe, odredila sobe gostima na dolascima, smanja je tenzija prilikom prijave u odnosu na odjave), to omogudava da broj zaposlenih u drugoj smeni bude manji, pa de u ovakvom objektu od 100 soba, raditi dva recepcionera, s tim da ef recepcije radi do 17 ili 18 asova, zavisno od obima posla ili rasporeda rada. Kao to smo videli, nije svak dan isti promet u prvoj i drugoj smeni, pa se u organizaciji posla o tome mora voditi rauna.

37

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Najbolje je pre pravljenja rasporeda sagledati predvianja za narednu sedmicu i tek kada je jasno koji se i kakav obim posla oekuje - napraviti plan pokrivenosti smena. Rad prve, druge i trede smene, odnosno radno vreme smena, svaki hotel treba sam da definie na osnovu brojnih faktora. Negde je prva smena od 06:00 do 14:00 h, druga od 14:00 do 22:00 h, a treda od 22:00 do 06:00 h. Takav raspored olakava obraun nodnih sati, obzirom da se nodni rad rauna u periodu od 22:00 do 06:00 h i dodatno se plada. S druge strane, neki hoteli imaju podelu od 07:00 do 15:00 h, od 15:00 do 23:00 h i od 23:00 do 07:00 h . to se efa recepcije ili front office menadera tie, njegovo radno vreme treba da bude takvo da prvu smenu maksimalno pokrije, ali da bude prisutan i delom u drugoj, kako bi drugu smenu mogao da upozna sa zadacima za taj dan, da im prenese posebne zahteve, kao i da iskontrolie deo rada zaposlenih u toj smeni. Preporuka je da ef recepcije radi od 09:00 do 17:00 h. Raspored rada zaposlenih u smenama, odnosno pravljenja rasporeda rada recepcije za naredni period, u nekim naim hotelima definie se ak mesec dana unapred. To nije dobro, jer se mnoge stvari menjaju na dnevnoj bazi, pa je predvianje mnogo verodostojnije ako se odnosi na kradi vremenski period. Zaposlene je tako mogude pravilno rasporediti, a u ekstremnim situacijama angaovati dodatnu radnu snagu. Dodatnu radnu snagu mogu da ine zaposleni preko omladinske ili studentske zadruge, sezonski radnici, ali i

38

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

obueni radnici iz drugih odeljenja, koji se u perspektivi mogu zaposliti na recepciji hotela, a trenutno su u odeljenjima bell slube, domadinstva, restorana i slino. Vano pitanje je: kako da znamo unapred koliko nam je stalno zaposlenih potrebno na recepciji da bismo vedinu posla obavljali bez problema, a da se u ekstremnim situacijama angauje dodatna radna snaga. I ta su to ekstremne situacije? Ekstremne situacije su, pre svega, bolovanja, godinji odmori, velika zauzeda u duem vremenskom periodu, veoma zahtevne grupe ili boravak odreenih V.I.P. gostiju i slino. Organizacija podrazumeva i minimiziranje ovih efekata, odnosno smanjenje ekstremnih situacija na podnoljivi nivo, pa se recimo, godinji odmori planiraju godinu dana unapred u periodima kada se zna da de biti manje zauzede hotela. Konano dolazimo do formule, kako izraunati optimalan broj zaposlenih. Uzedemo kao primer hotel sa 100 soba, koji ved neko vreme posluje, a recepcija obavlja poslove prijave, odjave i brige o gostima. Pretpostavka je da hotel ima call centar, koji prima sve pozive, kao i da obrauje rezervacije, pa recepcija nema previe obaveza oko tih poslova. U tom sluaju, prva smena, uglavnom radi odlaske, koji su najedi utorkom, sredom, etvrtkom i petkom. S obzirom da je godinje zauzede hotela oko 60 odsto, to znai da bi u sobama otprilike bilo 60 gostiju po danu. Oni borave u hotelu u proseku dva dana, to znai da de proseno biti 50ak odlazaka po danu, koji su gore naznaeni. S obzirom da gosti uglavnom naputaju hotel u periodu od 7:00 do 10:00h, raunica je da u tih tri sata hotel napusti vedina od tih najavljenih 50 odlazaka, to znai da de na svakih 2,25

39

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

minuta jedan gost da zatrai od recepcije uslugu odjave. Sama odjava u proseku traje tri minuta, tako da u ovakvom hotelu jedan zaposleni moe da se bavi odjavama, ali je neophodno da je prisutan jo jedan, koji bi u trenucima pojave zaguenja ili uskog grla mogao da pomogne kod odjave, da bi se nakon rasteredenja bavio drugim poslovima. Dakle, u toj prvoj smeni potrebno je imati dva zaposlena, a ostalim danima, kao to su subota, nedelja i ponedeljak dovoljan je samo jedan. Ne zaboravimo da je tu i ef recepcije koji nije ukljuen u ovu raunicu. Pon Uto Sre et Pet Sub Ned 1 2 2 2 2 1 1 Druga smena ima negde oko 50-ak dolazaka u danima vede frekvencije, pa bi tabela izgledala ovako: Pon Uto Sre et Pet Sub Ned 2 2 2 2 1 1 1 Ako znamo da se u nodnoj smeni, zaposleni na recepciji bavi poslovima priprema rezervacija za taj dan, zatvaranjem dana, proverom autorizacija kreditnih kartica i slino, kao i uslugama buenja, obino je dovoljan jedan zaposleni u toj smeni, odnosno: Pon Uto Sre et Pet Sub Ned 1 1 1 1 1 1 1 Kada smo dobili broj ljudi po smenama i po danima, dobijamo ukupan broj zaposlenih za sve tri smene: Pon 4 Uto 5 Sre 5 et 5 Pet 4 Sub 3 Ned 3

40

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Ukupan broj smena je zbir svih smena po danima i u ovom sluaju iznosi 29. A da bismo dobili koliko je potrebno ukupno zaposlenih na recepciji (jer zaposleni ne rade sedam dana u nedelji, ved zakon nalae 40-satnu radnu sedmicu), potrebno je ukupan broj smena podeliti sa 5 (pet radnih dana zaposlenog). U ovom sluaju to je: 29:5=5,8, odnosno 6 Dakle, za ovakav obim poslovanja potrebno je 6 zaposlenih. ta se deava ako je malo vedi obim posla? ef recepcije de uskoiti u odreenim situacijama da pomogne, ali ako je zauzede hotela na mesenom nivou iznad prosenih 60 odsto, morade da se angauje dodatna radna snaga. A ako je zauzede na mesenom nivou malo, treba poslati jednog zaposlenog na godinji odmor, pa de u smeni biti samo po jedan zaposleni. Mislim, da ste na ovom veoma jednostavnom primeru shvatili kako se izraunava optimalan broj zaposlenih i da je umenost, znanje i iskustvo efa recepcije od presudnog znaaja za kvalitetno obavljanje posla. Generalno, njegov zadatak je da, bez obzira na injenicu da li je hotel puniji ili prazniji, obezbedi zaposlenom na recepciji podjednak obim posla, sa neznatnim povedanjima ili smanjenjima. To jeste teko, ali se to od efa recepcije oekuje. Zato je kreativnost, veoma traena osobina kod efa recepcije, jer de u nekim situacijama, umesto da ima dva zaposlena pre podne, a jednog posle podne, praviti takozvane meusmene, gde de se recepcioner pola dana baviti radom u prvoj smeni, a pola dana radom u drugoj

41

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

smeni, dok ne proe navala i dok se obim posla ne smanji na nivo koji de modi da obavi jedan zaposleni. Ovakav princip se primenjuje i u mnogo vedim hotelima, sa vedim brojem zaposlenih, ali je neophodno da ga svi poznaju i razumeju. Moda vam ovo izgleda teko, ali zapamtite, ukoliko se rezervacije primaju kako treba, ukoliko znamo vreme dolaska, odnosno odlaska gosta, videdete da nam ti podaci, izmeu ostalog, pokazuju kako da se organizujemo i sa istim brojem zaposlenih uradimo vie posla. Ukoliko bismo pravili raspored za mesec dana unapred, obino bismo planirali svaki dan tri zaposlena pre podne, tri posle podne i jednog u nodnoj smeni: Pon Uto Sre et Pet Sub Ned 7 7 7 7 7 7 7 Ispada da bi za takvo poslovanje bilo neophodno 10 zaposlenih, ali time ne reavamo ekstremne situacije. S druge strane, zaposleni de imati manje posla tokom radnog dana, nede nauiti sve neophodne operacije hotela, a ovakva organizacija de kotati vie na godinjem nivou i to ak do 31.200 evra vie nego u prvom sluaju. Takoe, morademo da angaujemo ne isti, ved vedi broj dodatne radne snage, jer treba pokriti dane godinjih odmora ovog vika radne snage (jedan zaposleni ima pravo na 18 dana godinjeg odmora, sa neradnim danima to je 25 dana odustvovanja, a etiri zaposlena vie optereduju sa dodatnih 100 dana jednog recepcionera manje), pa demo morati da angaujemo nekoga da ga zameni u tom periodu. Moda vam ovo i ne

42

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

izgleda kao neka uteda, ali zamislite koliko je to u velikim hotelima, sa vedim brojem pozicija i velikim oscilacijama fluktuacije gostiju. Razmislite koliko se utedi na radnoj snazi u itavom hotelu, koji pored recepcije ima zaposlene u odeljenjima domadinstva, kuhinje, restorana, bara i mnoge druge slube, koje rade na odgovarajudi nain. A zamislite koliko oni koji ne vode rauna o utedama moraju da rade vie da bi samo pokrili razlike u platama. Istina je da se tamo gde ima vie radnika, gde se ljudi neplanski zapoljavaju - neplanski i radi, pa je i obim posla manji. Umesto da se kreira tim saradnika koji de ozbiljno raditi svoj posao, zbog manje obaveza i posla pravide se grupice meu zaposlenima koje de se baviti ogovaranjima, traevima i ko zna ime jo. Recepcioneri koji dobro rade sve vreme su fokusirani na posao i na goste, srdani su i nasmejani u kontaktu sa njima, poznaju sve segmente svog posla i poslova u hotelu kao celini, i pravi su domadini i reprezenti objekta u kojem rade. U nastavku dete videti kako izgleda sistematizacija radnih mesta u jednom od hotela u kojem sam radio i gde sam kreirao opise poslova na recepciji, ukljuujudi pozicije efa recepcije i recepcionera. Napominjem da je ova sistematizacija napravljena za potrebe odreenog hotela i da nije u celosti primenljiva na velike ili vede hotele, ali moe da poslui kao ilustracija kako izgleda opis radnih mesta i ta treba da sadri.

43

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

OPISI RADNIH MESTA Naziv radnog mesta: Mesto rada: Odgovoran je:

Recepcioner Recepcija efu recepcije

Ciljevi i svrha pozicije: - Izvravanje radnih zadataka na recepciji u skladu sa

44

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

standardima hotela, s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih oekivanja. - Radi na bazi rotacije i pokriva sve pozicije na recepciji, pruajudi pri tom efikasnu uslugu i maksimalno zadovoljstvo gostima, a na osnovu standarda rada. Posao na recepciji obuhvata nekoliko pozicija, kao to su: poslovi telefonske centrale, rezervacija, recepcije i blagajne. - Recepcija treba da bude kontrolni centar usluge smetaja, koja tokom 24 sata treba da vodi brigu i panju o potrebama i zahtevima gostiju. - Zaposleni na recepciji imaju vitalnu ulogu u kreiranju pozitivnog prvog i poslednjeg utiska, i zadatak da postave i odravaju odline odnose sa gostima. - Zaposleni na recepciji moraju da vode brigu da se hotelskih standarda i procedura pridravaju i drugi zaposleni, kao i gosti ili posetioci hotela. - Utisak treba da bude stvoren kroz brzu, efikasnu i prijateljsku uslugu od strane ljubaznih i uslunih zaposlenih. - Gosti treba da imaju utisak da o njima brinu ljubazni ljudi kojima je stalo da im izau u susret. - Da bi ostvarili ove ciljeve imperativ svih zaposlenih na recepciji je da razvijaju i jaaju pozitivnu radnu atmosferu sa svim ostalima u odeljenju. - Pojedinana odgovornost svakog od zaposlenih je da u potpunosti razume pravila i procedure, da utie na kolege na drugim odeljenjima, da ih sprovode i razumeju i da kada god je to potrebno probleme zajedniki reavaju. - Svi zaposleni moraju u potpunosti da poznaju sve hotelske sadraje i usluge, kao i da dobro poznaju grad, okruenje i sve atraktivne lokacije koje bi goste mogle da zanimaju.

45

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

- Svi zaposleni moraju da prou kompletnu obuku za sve segmente posla koje obavljaju da bi svoj posao mogli da obavljaju u potpunosti na profesionalan i odgovoran nain. - Zaposleni ostvaruju prvi kontakt sa gostom i kroz oblik primanja, pravljenja i realizacije rezervacija kroz hotelski sistem rezervacija. Glavne dunosti recepcionera 1. Da se svakom gostu koji pristupi recepciji obrati ljubazno i srdano, uz blagi osmeh. 2. Da gostima bude na usluzi prilikom obavljanja procedure prijavljivanja, predaje kljueva i sl., dajudi im sve potrebne informacije kako bi bili to udobnije smeteni, kao i da izlazi u susret njihovim zahtevima, prenosi poruke itd. 3. Da blagovremeno i precizno unosi u kompjuter tane podatke o gostima. 4. Da obezbedi redovno auriranje zvanine evidencije domadih i stranih gostiju, kao i blagovremeno dostavljanje svih potrebnih izvetaja policiji. 5. Da efikasno prima rezervacije, unosedi sve detalje predviene formularom rezervacija. 6. Da uvek bude upoznat sa statusom soba i da predano tei postizanju maksimalne okupiranosti. 7. Da kontrolie hotelski lobi i obezbedi da su svi prostori isti i pokriveni osobljem, kao i da su gostima dostupne sve predviene usluge. 8. Da, ukoliko je potrebno, obezbedi efikasan prenos prtljaga gostiju pri njihovom dolasku i odlasku, odnosno da prenese prtljag gosta od recepcije do sobe i od sobe do recepcije. 9. Da dobro poznaje sve usluge i mogudnosti hotela da

46

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

bi mogao da o njima informie goste. 10. Da redovno ita dnevnike rada/memorandume, kako bi se informisao o svim funkcijama u hotelu i aktivnostima svog odeljenja 11. Da belei komentare/utiske gostiju i o njima obavetava upravu hotela. 12. Da gostima prua dodatne usluge, kao to su fotokopiranje, slanje faksa itd., vodedi rauna o kvalitetu usluga i pravilnoj naplati. 13. Da za goste koji su u turistikoj ili poslovnoj poseti obezbedi to vedi izbor mapa, broura i vodia. 14. Da albe gostiju reava samostalno - ukoliko je to mogude, ili da na zahtev gosta pozove pretpostavljenog. 15. Da gosta uvek oslovi po prezimenu. 16. Da ima puno razumevanja i potovanja prema pravilima i procedurama hotela. 17. Da brine o bazi podaka gostiju i stalno je dopunjava novim, validnim informacijama. 18. Da brine o prtljagu koji je gost ostavio na uvanje u magacin/baganik. 19. Da organizuje prevoz. 20. Da brine o kreditnoj politici. 21. Da uestvuje u voenju administracije recepcije, kao i da svojim sugestijama radi na izmeni standarda i procedura. 22. Da budi goste u vreme za koje je narueno buenje. 23. Da vodi rauna o sigurnosti i bezbednosti gostiju u svim aspektima. 24. Da aktivno uestvuje u protivpoarnim akcijama, i preventivno i u stvarnim situacijama. 25. Da kada je to potrebno, prati goste u sobu.

47

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

26.

Da pie i distribuira pisma dobrodolice u gostinjske sobe. 27. Da kontaktira sve goste tokom boravka i proverava njihove utiske o hotelu. 28. Da strogo uva poslovne i kompanijske podatke. 29. Da vri zaduenja rauna na gostinjske raune. 30. Da brine o hotelskim raunima i uva ih. 31. Da koordinira sa radom drugih odeljenja. 32. Da raun da na uvid gostu. 33. Da se obavezno zahvali gostima na boravku u hotelu i poeli im sredan put.

Dunosti na blagajni: 1. Da sistematino vodi raune gostiju da bi kontroloru prihoda omogudio lake svoenje rauna na kraju smene. 2. Da na kraju smene proveri gotovinski pazar, pripremi izvetaj i novac u skladu sa procedurom. 3. Da sva hotelska potraivanja blagovremeno upisuje na raun gosta, vodedi rauna o ispravnosti rauna i uvanju dokumentacije na predvienom mestu. 4. Da se strogo pridrava hotelske procedure kreditiranja gostiju. 5. Da vodi rauna o ispravnosti novca, putnikih ekova i kreditnih kartica i da svaku eventualnu neispravnost prijavi menaderu recepcije. 6. Da proveri ispravnost i uslove koridenja turistikih ili drugih vauera koji slue kao sredstvo pladanja rauna ili osnov za koridenje boljih soba po nioj ceni, odnosno besplatan boravak, i da se pobrine da su sve potvrde popusta i pladeni vaueri potpisani od

48

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

7.

strane ovladenog lica. Da prilikom odjavljivanja gosta proveri da li je koristio mini bar u svojoj sobi, kao i da prilikom naplate rauna zamoli goste da vrate kljueve svojih soba i da proveri da li su kljuevi vradeni na recepciju.

Opte dunosti: 1. Da u potpunosti razume hotelski Prirunik za zaposlene i da se pridrava pravila i procedura sadranih u njemu, ukljuujudi i ona koja se odnose na protivpoarnu zatitu, higijenu, zdravlje i bezbednost. 2. Da odrava dobre kolegijalne odnose u svom i drugim odeljenjima. 3. Da odrava visok standard line higijene i izgleda. 4. Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja, u skladu sa promenama u hotelskoj industriji, kompaniji ili hotelu. 5. Da izvrava sve druge razumno postavljene dunosti i obaveze.

Specifikacija radnog mesta: SSS IV stepen strune spreme. Visok nivo poznavanja engleskog jezika, poeljno znanje jo jednog svetskog jezika. Odlino poznavanje rada na raunaru. Sposobnost za samostalno i precizno obavljanje vie razliitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ogranienjem. Iskustvo na slinim poslovima nije neophodno, ali je

49

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

poeljno. Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je efu recepcije; -odgovoran je pred zakonom za pravilno izvravanje poslova iz svog delokruga rada; -odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zatiti na radu. Specifikacija uniforme MUKA UNIFORMA SAKO PANTALONE KOULJA KRAVATA CIPELE

sivi sive bela bordo crne - poslovne, zatvorene, glatke cipele i crne arape.

Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo potovati. Mukarci treba da budu obrijani, oeljani. Uniforma mora da bude uredna i u skladu sa standardima, a cipele uvek iste i uredne. Nisu dozvoljene vidljive tetovae. Brada nije dozvoljena, a brkovi jesu, ako ne prelaze gornju usnu. Od nakita je dozvoljeno samo noenje sata i venanog prstena. ENSKA UNIFORMA SAKO SUKNJA KOULJA CIPELE

sivi siva bela Crne zatvorene, poslovne cipele, sa niskom potpeticom i crne najlon

50

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

arape. Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo potovati. Zabranjena je napadna i jaka minka, kosa mora biti oeljana i sklonjena sa lica, a ukoliko je dugaka poeljno je da je vezana. Uniforma treba da bude uredna i u skladu sa standardima, a cipele uvek iste i uredne. Od nakita je dozvoljeno noenje sata i venanog prstena. Nisu dozvoljene vidljive tetovae. MERE ZATITE NA RADU 1. Radne povrine drati isto i uredno. 2. Proveravati da li je radni prostor korektno osvetljen i svaku nepravilnost prijaviti slubi odravanja. 3. Redovno kontrolisati propisanu popunjenost ormarida za prvu pomod. 4. Ako se dogodi bilo kakva nezgoda, ukoliko je mogude odmah ukazati prvu pomod, a potom traiti medicinsku pomod i obavestiti pretpostavljene. 5. Ne dozvoliti prisustvo neovladenih lica u slubenim prostorijama. 6. U prostorijama gde se nalaze poverljiva dokumenta postaviti natpis Zabranjeno puenje. 7. Obezbediti da protivpoarni aparat bude na propisanom mestu. 8. Proveriti da li je sva oprema u sigurnom i radnom stanju pre poetka rada. 9. Pre poetka rada i prilikom upotrebe elektrinih aparata i opreme proveriti izolaciju kablova, a svaku nepravilnost prijaviti odeljenju odravanja. Aparat i opremu ne korisititi dok sluba odravanja ne otkloni kvar.

51

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

10. Voditi rauna da se pri prikljuivanju/iskljuivanju elektrinih aparata utika kabla dri za izolovani i za to namenjen deo. 11. Opremu, utikae, prekidae i kablove pod naponom ne dirati vlanim rukama. 12. Elektrine kablove nikada ne iskljuivati iz utikaa povlaenjem za kabal. 13. Fioke zatvarati odmah nakon upotrebe. Pri radu obratiti panju na fioke koje su ostale otvorene. 14. Tokom pranja/idenja poda korisiti znake VLAAN POD. Pri radu obratiti panju na klizave podove i ove oznake i hodati obazrivo.

Naziv radnog mesta: Mesto rada: Odgovoran je: Odgovoran za:

ef recepcije Recepcija Direktoru hotela Radnike na recepciji

Ciljevi i svrha pozicije: Obezbeivanje efikasnog i usklaenog rada recepcije sa standardima hotela, s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih oekivanja. Radi na bazi rotacije sa zamenikom efa recepcije i pokriva sve pozicije na recepciji, u radu i planiranju, pripremi budeta a na osnovu standarda rada hotela.

52

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Da obezbedi efikasnu operaciju odeljenja recepcije, da upravlja i nadgleda aktivnosti koje se odnose na prijem i odlazak gostiju, kontrolie rad centrale, kontrolie prijem individualnih i grupnih rezervacije u koordinaciji sa odeljenjem prodaje, da organizuje prijem V.I.P. gostiju. Glavne dunosti efa recepcije, osposobljenog da obavlja sve poslove kao i radnik recepcije: 1. Da uestvuje u pripremi godinjeg plana sektora soba i vodi rauna da postavljeni ciljevi u potpunosti zadovoljavaju poslovne ciljeve hotela, kao i potrebe zaposlenih. 2. Da uestvuje u planiranju budeta odeljenja, da vodi rauna da budet bude u skladu sa planiranim i da trokovi budu pod kontrolom. 3. Da obezbedi skladan i efikasan rad recepcije, kao i atmosferu visoke profesionalnosti i potovanja predvienih standarda u ovim odeljenjima, kako bi njihovo uspeno poslovanje doprinelo visokoj profitabilnosti hotela. 4. Da prati i procenjuje radne aktivnosti i operativne procedure recepcije i po potrebi uvodi novine za poboljanje njenog rada. 5. Da uspostavi i odri kvalitetan profesionalan odnos sa gostima, da na efikasan nain izlazi u susret njihovim zahtevima, da reava albe gostiju i proveri da li je gost zadovoljan reenjem. 6. Da se redovno lino uverava o kvalitetu usluge koja se prua gostima prilikom njihovog dolaska i odlaska iz hotela, to podrazumeva da bude prisutan u toku operacija i direktno nadgleda primenu standarda.

53

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

7. 8.

9.

10.

11.

12.

13.

14. 15.

Da prati poslovanje konkurencije u cilju osmiljavanja i primene efikasne marketinke strategije. Da se u svakoj prilici trudi da postigne maksimalnu prodaju soba i time doprinese visokoj profitabilnosti hotela. Da se pobrine da recepcija posluju pridravajudi se predvienih planova prodaje sadraja i usluga hotela, da svo relevantno osoblje poznaje prodajne mogudnosti i ciljeve hotela, kao i da je redovno informisano o ostvarenim rezultatima. Da redovno prati raune gostiju, sarauje sa sektorom finansija i raunovodstva u vezi sa kontrolom dugovanja, da kontaktira goste i dogovori naplatu potraivanja. Da vodi rauna da se u relevantnim fazama rada primenjuju sva pravila i procedure blagajne, u cilju stroge kontrole svih naplata, kao i da koliina novca u opticaju bude dovoljna za normalan rad recepcije. Da sa menaderom hotelskog domadinstva redovno obavlja detaljnu inspekciju istode i urednosti soba za goste. Da, u saradnji sa odeljenjem domadinstva i odeljenjem odravanja, obezbedi besprekornu istodu svih javnih prostora u hotelu i da vodi rauna da izgled lobija budu u skladu sa standardima. Da, u sluaju prebukiranosti, pomogne gostima da obezbede smetaj u nekom drugom hotelu. Da u saradnji sa odeljenjem rezervacija obezbedi popunjenost razliitih kategorija soba u cilju postizanja najvie prosene cene sobe, kao i da odrava dokumentciju sa podacima o gostima aurnom.

54

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

16.

17. 18. 19.

20. 21. 22.

Da uestvuje u pripremi programa nagraivanja gostiju, obezbedi njegovu primenu i voenje pratede evidencije, kao i da uvodi novine u postojede programe u skladu sa zahtevima gostiju ili situacijom na tritu. Da uspostavi i odri odline profesionalne odnose sa lokalnim turistikim agencijama. Da obezbedi brzu i efikasnu telefonsku i slubu prenoenja poruka za goste u svakoj prilici. Da redovno uestvuje na sastancima odeljenja i informie zaposlene o pravilima i procedurama, posebnim deavanjima, planovima za poboljanje rada i komentarima gostiju. Da uestvuje u pripremi Operativnog prirunika recepcije. Da obezbedi da svi zahtevi lokalnih vlasti u vezi sa gostima hotela budu adekvatno ispotovani. Da na zahtev uprave hotela priprema sve potrebne izvetaje i vodi rauna da odgovarajudi izvetaji budu pravovremeno prosleeni.

Rukovoenje osobljem: 1. Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran dolaze na posao na vreme, u odgovarajudim uniformama i da nose ploicu sa imenom. 2. Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran u potpunosti razumeju i pridravaju se pravila i propisa hotela, ukljuujudi i one koji se odnose na protivpoarnu zatitu, higijenu, zdravlje i bezbednost. 3. Da vodi rauna da svi zaposleni za koje je odgovoran pruaju profesionalnu uslugu i da se utivo ophode. 4. Da vodi rauna o dobrobiti, bezbednosti i razvoju

55

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

5.

zaposlenih za koje je odgovoran, kao i da uestvuje u njihovoj obuci, namenjenoj savladavanju vetina potrebnih za efikasno obavljanje dunosti. Da sprovodi i/ili uestvuje u ocenjivanju zaposlenih za koje je odgovoran, da formira optu ocenu rada i kroz razgovor sa zaposlenim postavi smernice za dalje unapreenje radnog uinka.

Opte dunosti: 1. Da u potpunosti razume hotelski Prirunik za zaposlene i da se pridrava pravila i procedura sadranih u njemu, ukljuujudi i ona koja se odnose na protivpoarnu zatitu, higijenu, zdravlje i bezbednost. 2. Da odrava dobre kolegijalne odnose u okviru svog i drugih odeljenja. 3. Da odrava visok standard line higijene i izgleda. 4. Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja, u skladu sa promenama u hotelskoj industriji ili hotelu. 5. Da izvrava sve druge razumno postavljene dunosti i obaveze. Specifikacija radnog mesta: SSS, VSS IV, VI stepen strune spreme. Visok nivo poznavanja engleskog jezika. Odlino poznavanje rada na raunaru. Odline organizacione sposobnosti. Sposobnost da samostalno i precizno obavlja vie razliitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ogranienjem. Objektivan i nepristrasan pristup u (potencijalno) konfliktnim situacijama.

56

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je direktoru hotela; -odgovoran je pred zakonom za pravilno izvravanje poslova iz svog delokruga rada cele recepcije; -odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zatiti na radu cele recepcije. NAPOMENA: Primer koji je dat odnosi se na hotel slian gradskom hotelu trede kategorije, kapaciteta do 100 soba. U zavisnosti od obima posla, sloenosti poslovanja i veliine objekta potrebno je postaviti i zamenika efa recepcije ili efa smene, koji bi imao ulogu da pomogne efu recepcije u obavljanju njegovih dunosti ili da u okviru svojih nadlenosti bude odgovoran za poslove cele recepcije u odreenoj smeni. VANOST OBUKE KADROVA I PRIMENE STANDARDA RADA Kao to se moe primetiti, u zavisnosti od veliine hotela, potreba posla, pa ak i lokacije, potrebno je napraviti jasnu i funkcionalnu organizacionu strukturu odeljenja recepcije. Ona, pre svega, mora da sadri podatak ko je odgovoran za poslovanje recepcije, kome ta osoba odgovara i za koga je odgovorna. Taj deo je inae formalno predstavljen u sistematizaciji radnih mesta, a ona je pratila smernice koje su date biznis planom hotela, koji je pratio smernice vizije vlasnika hotela. Znai, organizacija recepcije se pravi da bi se celokupan deo poslovanja vezan za smetaj hotela uokvirio, a centralni deo u tome ima sama recepcija. Kada se to definisalo, definiu se

57

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

dalje i periferna odeljenja, a ona mogu zavisiti od veliine i sloenosti objekta, njegove celovite ponude, ali i kvalitetnog trita rada. to je trite rada kvalitetnije, odnosno postoji mogudnost izbora zaposlenih koji mogu brzo i efikasno da se uklope u traeni sistem rada, hotel de se truditi da se takvim zaposlenima da vie zadataka, odnosno teide se multifunkcionalnom sistemu rada. A da bi sve to moglo da se radi na eljenom nivou, potrebno je taj nivo bude definisan kroz standardizaciju rada. To kasnije znatno olakava prilagoavanje novopridolih zaposlenih potrebama posla. Neophodno je da se pravila, procedure i standardi rada definiu u pisanoj formi. Potom de se, uz pomod tih pisanih normi i obaveza, zaposleni obuavati i pripremati za posao na recepciji i lagano, kako vreme bude odmicalo, a novi zaposleni se oslobaali straha od nepoznatog i savladavali zadatke - preuzimati samostalno obavljanje svojih dunosti. Obuka za recepciju mora imati nekoliko faza a svaka od njih nekoliko koraka. Faze obuke recepcionera: - upoznavanje sa objektom; - upoznavanje sa ciljevima hotela; - upoznavanje sa radom recepcije teorija; - upoznavanje sa radom recepcije praksa. Da bi se sve ove faze pravilno prolazile i da bi novopridoli zaposleni mogli pravilno da ih savladaju, neophodno je napraviti plan obuke, kao i pratedi pisani materijal, koji bi zaposlenom olakavao proces edukacije. To je, pre svega, prirunik za rad recepcije, a nezaobilazni deo je i opis rada

58

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

na poslovima recepcije, koji bi trebalo da sadre PRAVILA I PROCEDURE najvedeg dela poslova koje de potencijalni kandidat obavljati. Kada se govori o fazi upoznavanja s objektom misli se na sledede: - upoznavanje sa vizijom vlasnika; - upoznavanje sa organizacionom strukturom hotela; - upoznavanje s objektom u celini; - upoznavanje sa prednostima objekta u odnosu na konkurenciju; - upoznavanje s PRAVILIMA KUDE. Faza upoznavanja s ciljevima podrazumeva: - upoznavanje s jasno definisanim ciljevima poslovanja hotela; - upoznavanje s ciljevima prodaje i marketinga; - upoznavanje s ciljevima recepcije. Faza rada na recepciji u teoriji podrazumeva obuku van pulta, gde se novopridoli upoznaju sa: - strukturom soba; - statusima soba; - politikom cena; - kreditnom politikom; - radom hotelskog domadinstva; - osnovnim pojmovima recepcije; - primanjem rezervacija; - prijemom gosta. Poslednja faza podrazumeva upoznavanje operativnom sistemu i direktan rad s gostima: rada na

59

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

- upoznavanje sa operativnim sistemom; - unoenje podataka u sistem od osnovnih i jednostavih do sloenijih; - primanje rezervacija; - prijem gostiju; - odjava gosta. Bilo bi idealno da sve ove faze traju ukupno 15 radnih dana, a da se nakon tog perioda zaposleni dodeli nekom od iskusnijih radnika, koji bi u narednih oko 15-ak dana bio mentor i kontrolor rada novopridolog. Primetili ste da se u opisu radnih mesta ne nalaze pojedinosti, odnosno naini na koje treba raditi odreene stvari. Jer se standardi po kojima se odreene dunosti obavljaju mogu nadi u priruniku za rad. Dakle, za sve to se radi potrebno je imati standarde kojih de se svi zaposleni na recepciji pridravati i raditi na potpuno istovetan nain. Sam standard sainjavaju PRAVILO, potom PROCEDURA rada i NAPOMENA koja daje dopunska objanjenja. U nastavku su dati neki primeri standarda rada, sa pravilima i procedurama.

60

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Standard: 001 Operativni rad na recepciji i dunosti Pravilo: Pravilo hotela je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa svojim dunostima i radnim obavezama koje su navedene u slededim procedurama. Procedura: 1. Zahteva se tanost pri dolasku na radno mesto. Svaki radnik je duan da stupi na radno mesto 5 (pet) minuta pre poetka svoje smene radi primopredaje dunosti sa kolegom iz prethodne smene. 2. Svaki recepcioner koji stupa na dunost mora da se upozna sa tekudim obavezama, kao to su: dolasci, odlasci gostiju, rezervacije, trenutna popunjenost hotela i slino. 3. Osim rada na kompjuteru, recepcioner mora runo da vodi dnevnik recepcije ili log book. Sve relevantne

61

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

informacije o radu recepcije i stanju soba moraju da budu upisivane i dnevno aurirane. Dnevnik recepcije se moe dati na uvid samo efu recepcije i generalnom direktoru. 4. Obaveze nodnog recepcionera su da svako vee proveri brojno stanje gostiju u hotelu i svaku promenu (kao to su odsutnost nekog gosta u toku nodi i slino), zabelei u dnevnik. 5. Dunost nodnog recepcionera je priprema liste dolazaka za sutranji dan, kao i provera svih rezervacija, tj. dolazaka za naredni dan. 6. Njegova dunost je kontrola hotelskog kompjuterskog programa pri zaduenju soba, tj. provera cena nodenja na gostinjskim raunima. 7. On mora da vodi brigu o auriranju knjiga domadih i stranih gostiju. 8. Njegova je obaveza i povremeni obilazak svih hotelskih javnih povrina da bi spreio eventualni poar, poplavu, provalu, krau i dr., radi zatite hotelske imovine i imovine gostiju. 9. Takoe, duan je da vodi rauna o naruenim buenjima od strane gostiju. 10. Obaveza je svakog recepcionera da uvek bude nasmejan i ljubazan prema svakom gostu, i to bez obzira da li gost spava u hotelu ili je samo u prolazu, tj. koristi neke od usluga hotela. 11. Svaku konfliktnu situaciju sa gostima treba izbegavati. U sluaju albe gostiju, vike ili nedolinog ponaanja i nemogudnosti reavanja problema, zaposleni je duan ga gosta uputi na efa recepcije ili deurnog menadera. 12. Radnicima recepcije nije dozvoljeno noenje novca na radnom mestu.

62

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

13. Pri svakom pladanju gotovinom, radnik je duan da izda gostu raun za izvrene usluge. Svaka zloupotreba neizdavanje rauna i potvrde o zamenjenom novcu ili kupovini strane valute - strogo se kanjava. 14. Izdavanje blanko rauna gostima ili falsifikovanje rauna - najstroije se kanjava. 15. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno iznoenje informacija o: broju gostiju, imenima gostiju, duini njihovog boravka, o eventualnim posetama i slino, osim nadlenim slubama i to samo nakon odobrenja efa recepcije i generalnog direktora hotela. 16. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno izdavanje bilo kakvih lekova hotelskim gostima. U sluaju bolesti gosta, pozvati odgovarajudu slubu ili gosta uputiti u najbliu medicinsku ustanovu. Na insistiranje gosta moe se izdati samo aspirin. 17. Odlazak u gostinjske sobe i zadravanje u njima nije dozvoljeno, osim slubi domadinstva i odravanja, kao i pri donoenju i odnoenju gostinjskog prtljaga. 18. Druenje radnika recepcije sa gostima hotela za vreme radnog vremena nije dozvoljeno. Druenje i/ili vianje sa gostima hotela van hotelskih prostorija i van radnog vremena je diskreciono pravo radnika, ali nije poeljno. 19. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno pozivanje agencija za poslovnu pratnju ili davanje brojeva telefona tih agencija hotelskim gostima. 20. Diskreciono pravo a i obaveza svakog recepcionera je da ne dozvoli ulazak u hotelske prostorije, niti da izda sobu pijanim, prljavim i bahatim gostima ije bi ponaanje ugrozilo rad i renome hotela. Napomena:

63

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Svaka zloupotreba ili nepridravanje ove procedure smatrade se kao ozbiljna povreda radne discipline i bide najstroe kanjena.

Standard: 002 Javljanje na telefonski poziv Pravilo: Na hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela. Pravilo je da se recepcioner javlja na telefon, da glas bude veseo, govor dovoljno jasan i glasan. Procedura:

1. Procedura javljanja na spoljne pozive je slededa: Dobar dan/jutro/vee, hotel (Beograd), izvolite! 2. Procedura javljanja na unutranje pozive, ukoliko zove gost iz sobe (to je mogude ustanoviti na osnovu zvuka zvona telefona) je slededa: Dobar dan/jutro/vee, recepcija, (Petar) ovde, izvolite! 3. Kada zavri razgovor, recepcioner je duan da se sagovorniku zahvali na pozivu, ukoliko je razgovarao sa gostom (bez obzira da li je gost koji ima sobu ili se radi o licu koje je zvalo da napravi rezervaciju, da se raspita o hotelskim sadrajima i slino), kao i da ga

64

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

oslovljava po prezimenu, nakon to se ta osoba predstavi.

Napomena: Kada razgovarate na jednom lokalu, a istovremeno imate jo jedan poziv, ne dozvolite da vam drugi lokal zvoni vie od 3 do 4 puta. U tom sluaju, izvinite se trenutnom sagovorniku, javite se na drugu liniju, potujudi navedeno pravilo i proceduru, a zatim zamolite tog sagovornika da ostane na vezi i vratite se prvom. Standard: 003 Prebacivanje veze Pravilo: Hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela. Pravilo je da recepcioner prebaci vezu gostu, potujudi standard pod rednim brojem 001. Kada sagovornik trai da ga recepcioner povee sa gostinjskom sobom ili nekim drugim lokalom, postupak je slededi. Procedura: 1. Obavezno traiti ime i prezime sagovornika. 2. Redi sagovorniku: Naravno gospodine/gospoo, odmah du Vas spojiti sa gospodinom/gospoom (ime gosta ili osobe kojoj prebacujete vezu). (Certainly ser/madam, I will connect you now). 3. Od odgovora gosta ili ukoliko gost nije u sobi, ili neko od zaposlenih na lokalu, zavisi da li dete prebaciti vezu. U sluaju negativnog odgovora, treba se vratiti sagovorniku i redi: ao mi je gospodine/gospoo, ali

65

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

gospodin/gospoa (ime gosta) nije trenutno u sobi (ili u kancelariji, lokalu i slino, ako je re o zaposlenom u hotelu). Da li elite da ostavite poruku? Napomena: U bilo kom sluaju ne davati informaciju o broju sobe u kojoj se gost nalazi. Za tanost upisane poruke i vreme predaje, odgovoran je recepcioner koji je poruku primio.

Procedura: 004 Predaja poruka Pravilo: Poruke za goste hotela, ali i za zaposlene prima i prosleuje radnik recepcije. Uz poruku recepcioner popunjava i obrazac predaje poruka. Procedura: 1. Poruke za goste se upisuju u za to predvieni formular. 2. Primljena poruka mora da bude itko napisana. Ako je na stranom jeziku - proveriti speling. 3. Poruke nosi recepcioner najkasnije 15 minuta od prijema. 4. Ako se poruka nosi u sobu od 07:30 do 22:30 h, kuca se na vrata, uz potovanje procedure kucanja, i poruka se predaje gostu na ruke. Ukoliko gost nije u sobi, pismo, fax, poruka i slino - ubacuje se ispod vrata, a ukoliko je poiljka veda i ne moe da se provue ispod vrata, vrada se na

66

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

recepciju. Svako noenje u sobu mora biti evidentirano u listi za noenje poruka, koja se nalazi na recepciji. Ukoliko poruka nije predata gostu, u listu se unosi napomena da poruka nije predata i obavezno se navede razlog. Ako je vreme noenja poruke izmeu 22:30 i 07:30 h ne kuca se na vrata, ved se, ukoliko je mogude, poruka stavlja ispod vrata, a ukoliko nije, vrada se na recepciju uz popunu liste. 5. Ukoliko je poruka hitne prirode treba je proslediti gostu na ruke, im se za to steknu uslovi. 6. Ako gost nije u sobi, a primeden je u nekom od hotelskim prostora (restoran, hol i slino), poruka se predaje tako to mu se diskretno prie i obrati mu se, na rastojanju ne manjem od 75 cm, reima: Dobar dan/vee/jutro gospodine/gospoo., poruka za vas. 7. Poruke za generalnog direktora i ostale rukovodioce u hotelu predaju se kada se pojave u hotelu ili im se nosi u kancelariju (ukoliko nisu uspeli da poruku prime kada je primljena). Napomena: Poruka mora biti upisana i evidentirana na posebnom formularu za evidenciju noenja poruka. U prilogu: formular evidencije noenja poruka.

Standard: 005 Primanje rezervacija Pravilo: U naem hotelu recepcioner prima i evidentira rezervacije smetaja. Rezervacije se mogu primiti lino, putem telefona, faksa ili meila. Za validnost rezervacije potrebno je potovati sledede procedure.

67

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Procedura: 1. Obavezno saznati ime i prezime onoga ko pravi rezervaciju, kao i kontakt telefon ili faks. Ukoliko se radi o pravnom licu, uzeti podatke o firmi. 2. Saznati ime gosta koji dolazi. 3. Obavezno saznati kada gost dolazi (datum i vreme), kao i kada gost odlazi (datum i vreme). 4. Saznati razlog njegovog dolaska (da li je poslovno, godinjica, odmor i neto slino) i tip sobe koji ga zanima. 5. Koliko osoba de biti u sobi i da li ima dece (koji su uzrast). 6. Na osnovu gore navedenih i prikupljenih informacija, obavestiti gosta o ceni sobe. 7. Utvrditi nain pladanja, ko i kako plada raun potencijalnog gosta. 8. Ukoliko de pladanje biti obavljeno preko rauna, kontakt osoba ima obavezu da pismenim putem poalje podatke za koga i u kom periodu de snositi eventualne trokove. Dobijene podatke recepcioner zatim alje u raunovodstvo sa zahtevom za izdavanje profakture. 9. Ukoliko ima jo nekih posebnih zahteva, saznati i upisati ih. 10. Rezervaciju upisati u formular rezervacije. 11. Rezervaciju uneti u hotelski kompjuterski program. Napomena: Izvrenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odloiti u pregradu za taj datum dolaska. Rezervaciju koja je primljena

68

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

pisanim putem, na isti nain i potvrditi, a u sluaju kada je primljena usmeno od gosta ili telefonom, potvrda se daje odmah, a pisanim putem samo na zahtev gosta.

Standard: 006 Primanje rezervacija telefonom Pravilo: U hotelu recepcija prima rezervacije. Nain na koji se primaju rezervacije telefonom opisan je u slededim procedurama. Procedura: 1. Predstaviti se sagovorniku imenom i prezimenom. 2. Pitati ko vri rezervaciju. Obavezno uzeti puno ime i prezime osobe koja vri rezervaciju, kontakt telefon, a ako je u pitanju firma - telefon firme, adresu, ime i prezime i poloaj osobe u navedenoj firmi. 3. Pitati za ime i prezime gosta, ponoviti ime i prezime gosta sagovorniku radi provere. Ukoliko je gost stranac proveriti speling imena i prezimena, kao i nain izgovaranja (po mogudstvu i to zapisati u zagradi radi pravilnijeg oslovljavanja gosta). 4. Datum dolaska i odlaska gosta, takoe ponoviti sagovorniku nakon upisivanja radi provere dobijene informacije. Ukoliko je odlazak otvoren, naglasiti to u formularu. 5. Pitati da li gost ima neke posebne zahteve u vezi sobe koju rezervie, kao to su dodatni jastuk, debe ili slino. 6. Proveriti nain pladanja.

69

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

U sluaju da gost zove u svoje ime i za svoj raun uzeti neophodne podatke i dati gostu broj potvrde izvrene rezervacije u kompjuteru. U sluaju da rezervaciju vri firma za raun svog gosta, obavezno pitati ko plada. Ako plada sam gost, rezervaciju potvrditi pismenim putem - faksom ili meilom. U sluaju da firma plada za gosta, obavezno pitati koje trokove snosi, to jest da li sve trokove ili pojedinane (na primer, samo nodenje, ili nodenje i doruak, ili polupansion itd.). Ove rezervacije se smeju potvrditi samo ako ih je odobrilo raunovodstvo, odnosno treba proveriti da li firma ima sklopljen ugovor sa hotelom. Takoe je obavezna potvrda poslata faksom ili garantno pismo firme o preuzetim obavezama. U sluaju da rezervaciju vri turistika agencija, treba saznati ta je ukljueno u cenu aranmana, koliki je taan broj gostiju i traiti, po mogudnosti, da se spisak gostiju poalje faksom/meilom, sa naznakom: porodice, deca (koliko godina) i slino. U sluaju seminara i organizovanih grupa, obavezno traiti ime i prezime voe grupe ili organizatora koji de biti osoba za kontakt za vreme boravka gostiju. Osobi koja vri rezervaciju zahvaliti se to je izabrala na hotel i ponoviti jo jednom rezervaciju, a ukoliko je postavljen zahtev za njenu potvrdu, obavestiti je da de potvrdu rezervacije dobiti u najkradem roku u pisanoj formi. U sluaju otkazivanja rezervacije obavestiti sagovornika da je poeljno otkazati je 24 sata unapred, a kada su u pitanju turistike agencije ili grupe - 72 sata.

70

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

14. Izvrenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odloiti u pregradi za taj datum dolaska.

Standard: 007 Primanje rezervacija pismenim putem Pravilo: U hotelu recepcija prima rezervacije. Nain na koji se primaju rezervacije u pisanoj formi, opisan je u slededim procedurama. Procedura: 1. Kada rezervacija stigne u pisanoj formi (faksom, meilom, potom) bez prethodnog telefonskog razgovora, treba je pregledati i potvrditi na posebnom rezervacionom listu, po istom principu kao i kada se pravi rezervacija preko telefona 2. Kada firma snosi trokove, nain potvrde je isti kao i kod telefonskih rezervacija. U sluaju bilo kakvih nedoumica ili nepravilnosti treba kontaktirati firmu ili pojedinca direktno telefonom. 3. Firme u inostranstvu kontaktirati faksom ili meilom kako bi se izbegli telefonski trokovi. Napomena: Potvrda rezervacije u pisanoj formi treba da bude uraena najkasnije etiri sata od njenog prijema. Svaka zloupotreba ili nepridravanje ove procedure smatra se ozbiljnom povredom radne discipline, koja se najstroe kanjava.

71

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Standard: 008 Prijava gosta Pravilo: U hotelu recepcioner prijavljuje gosta, izdaje kljueve sobe i vodi svu potrebnu dokumentaciju o njegovom boravku. Kada gost doe do recepcije i prijavi da ima rezervaciju, recepcioner je duan da obavi slededu proceduru. Procedura: 1. Da proveri da li ved postoji rezervacija za gosta u hotelskom kompjuterskom programu. 2. Da pronae regisatracioni list sa rezervacijom i potvrdi podatke sa gostom, vodedi rauna da gost sve neophodne podatke upie. 3. Da uzme neophodna dokumenta, vodedi rauna o zakonu o prijavi gosta. 4. Da uzme neophodnu garanciju pladanja, ako gost sam plada. 5. Recepcioner daje gostu registracioni list na potpis. 6. Recepcioner proverava da li je soba namenjena gostu spremna za izdavanje. 7. Kada je recepcioner siguran da je dobio sve neophodne podatke i kada je siguran da je gost dobio ono to je eleo, predaje gostu klju od sobe. 8. Sve dobijene informacije, kao i podatke o nainu pladanja i slino, ubacuje u hotelski program i evidentira. 9. Prijavljuje gosta u knjigu gostiju.

72

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Napomena: Ni u kom sluaju ne davati informaciju o broju sobe ili o ceni sobe glasno. Gostu uvek poeleti prijatan boravak. Kad god je mogude, gosta otpratiti do sobe. Uvek i u svakom trenutku pokuati upoznati gosta sa svim hotelskim sadrajima.

Standard: 009 Odnos recepcije prema gostu Pravilo: vorite svih informacija hotela je recepcija. Preko recepcije idu vitalne informacije za precizan rad hotela. Pre ili kasnije, svaka pohvala, alba ili molba poinje i zavrava se na recepciji. Pravilo je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa onim to ini dobrog recepcionera. Procedura: 1. Recepcioner mora da poseduje visok nivo opte kulture, ljubaznosti, znanja stranih jezika, da bude informisan, efikasan, vispren, brz i da ima dobru mod opaanja. 2. Recepcioner mora u svakom trenutku da bude strpljiv i ljubazan prema svakom gostu. 3. Recepcioner mora da zna da saslua svakog gosta. U razgovoru de dobar recepcioner upoznati gosta, saznati dosta podataka o njegovom privatnom ivotu, saznati ta voli ili ne voli da jede, gde voli da izlazi, eventualni hobi i sl. Sve informacije te vrste pomodi de recepciji da svaki naredni put bude jo bolje ugoden u hotelu. to je najvanije, svaki njegov komentar o hotelu - pozitivan ili negativan, moe biti

73

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

odmah prosleen upravi hotela radi otklanjanja nekog problema ili nagraivanja nekog radnika zbog dobro obavljenog posla. 4. Ljudski faktor je uvek najvaniji. Zato je poeljno da recepcija komunicira sa svakim gostom i uini njegov boravak u hotelu to prijatnijim, dajudi mu razlog da ponovi svoju posetu.

Napomena: Nikada ne davati informacije o gostima drugim licima bez odobrenja gostiju. Uvek iskoristiti priliku da gosta upoznamo sa svim hotelskim sadrajima.

Videli smo na uvodnim primerima ovih standarda, pravila i procedura, da se sve operacije na poslovima recepcije mogu predvideti i zaposleni uputiti na koji nain da ih obavi. O broju standarda jednog hotela odluuje sam menadment, a on moe biti ak do 100. Nadam se da de vam ovi primeri biti od pomodi u izradi sopstvenih standarda, s napomenom da se oni oslanjaju na politiku vae kude, kao i biznis plan poslovanja hotela u celini.

74

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

OSNOVNI POSLOVI RECEPCIJE Kao to smo videli, recepcija je izuzetno vana za jedan hotel, pa su i poslovi recepcije veoma sloeni i zahtevni. Zato je neophodna dobra priprema, ali i stalan rad na unapreenju poslovanja, kao i na podizanju nivoa znanja zaposlenih, to je preduslov za podizanje ukupnog nivoa usluge u hotelu. U tako ureenom sistemu, a u naim uslovima, recepcija de mahom obavljati sledede poslove: - primanje telefonskih poziva; - primanje rezervacija; - prijem gosta; - briga o gostu tokom boravka; - naplata rauna; - concierge poslovi; - menjaki poslovi. Primanje telefonskih poziva je svakodnevni posao recepcionera. Komunicira se i sa gostima, i sa drugim slubama. Bez obzira da li je ta komunikacija interna ili eksterna, neophodno je da se postave pravila kada i kako se javlja na telefonski poziv. To podrazumeva i standarde javljanja, zatim kako se veza prebacuje, da li se najavljuje ta prebacivana veza i sa kojim reenicama i tome slino. Primanje rezervacija je jedan od veoma vanih poslova na recepcijama malih i srednjih hotela, i takoe je neophodno potovanje postavljenih standarda primanja rezervacija. Bez obzira na kanale prijema rezervacija, moraju se potovati postavljeni standardi, kao i pravila i procedure. Poto demo se tematikom REZERVACIJA baviti u nekoj od narednih knjiga, jer zaista je neophodno iscrpnije obraditi ovu oblast,

75

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

sada demo samo napomenuti da je odlina komunikacija po vertikali i horizontali u hotelskom poslovanju neophodna da bi zaposleni na recepciji obavio prijem rezervacije na nain kojim de biti zadovoljen i gost i menadment, ali i sam zaposleni. Koliko je vano pravilno primanje rezervacija govori injenica da se sa kvalitetno uraenom rezervacijom proces prijave gosta u hotel drastino skraduje, kao i da se pri takvoj prijavi ne deavaju nepredviene i tada, nereive situacije. Dobro uraena rezervacija skraduje ak i proces odjave gosta iz hotela. Pored toga, i strateki menadment ima ogromne koristi od ovakvog naina rada, jer se pravilno uneti podaci o rezervacijama koriste kao merodavni podaci koje oni koriste za analize i planiranje prometa, korektivnih akcija, korekcija cena i plana dalje prodaje. Ipak, moram da napomenem da jedna rezervacija moe biti validna samo u sluaju ako se tokom prijema zadovolji 6 elemenata i to: 1. ko dolazi 2. kad dolazi (vreme) 3. koji tip sobe se rezervie 4. ko plada raun 5. kako se plada raun 6. ko rezervie. Neki moji studenti, polaznici edukacija ili zaposleni ovih est elemenata nazivali su u ali pravilo EST KAPLARA, pa njima u ast neka tako i ostane.

76

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Dakle, KO dolazi ne podrazumeva samo ime gosta, ved i informacije kao to su: koliko de gostiju biti u jednoj smetajnoj jedinici (gospodin Petrovid i njegova supruga npr.), ak u ranoj fazi, pre svega kada su u pitanju neke grupe, to moe biti naziv grupe ili firme, a iz tih imena, dalje, moe se mnogo toga dodatno saznati. Odgovor na KAD DOLAZI, podrazumeva datume dolaska i odlaska da bi se, izmeu ostalog, ustanovilo i koliko dugo de gost boraviti u hotelu. KOJI TIP smetajne jedinice je gostu potreban, takoe je podatak koji je vaan kod pravljenja rezervacije, upravo zato da bi gost bio smeten u onaj tip sobe koji mu je neophodan. KO PLADA je podatak bitan za pravljenje rauna, naroito ako neko drugi plada, odnosno da bi usluga mogla blagovremeno da se fakturie.

77

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

KAKO PLADA je u direktnoj vezi sa prethodnim elementom, ali i da se na vreme, jo u ranoj fazi pravljenja rezervacije, potencijalnim gostima predoe mogudnosti pladanja. KO REZERVIE je element koji nam je neophodan kako bismo imali kontakt osobu ili kompaniju za sluaj nekih neeljenih okolnosti i slino. U svakom sluaju, sve ovo de se mnogo opirnije i jasnije definisati i objasniti u narednoj knjizi, koja de se baviti pitanjima rezervacija. Meutim, kada govorimo o prijemu gosta, to ne podrazumeva samo akciju davanja kljua, ved, pre svega, kvalitetnu pripremu hotela za dolazak gosta, od toga da mu se upravo ono to je rezervisao i ponudi i da se definiu mnoge stvari tokom njegovog boravka. I u ovom segmentu poslovanja treba potovati postavljene standarde, pravila i procedure. Nije isti nain prijema individualnog i grupnog gosta, ili gosta koji prvi put dolazi ili je ved ranije koristio usluge u hotelu. Briga o gostu je neto o emu se u vedini naih hotelskih recepcija ne razmilja mnogo, jer se smatra da recepcija ima kontakt sa gostom samo prilikom predaje kljueva i naplate rauna, to je velika greka. Naime, sa aspekta gosta, recepcioner je njegov domadin, neko ko o njemu brine, neko kome de modi da se u bilo koje dana ili nodi obrati za pomod, sugestiju, pa ak i za obian razgovor, ukoliko se u odreenim situacijama oseti usamljenim. A sam pojam brige o gostu podrazumeva bezbednost, zatitu, prenoenje poruka, prenoenje prtljaga, organizovanje prevoza, davanje

78

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

pravovremenih informacija, preporuka i slino. Kada se razloe svi ovi aspekti brige o gostu, kao to je recimo bezbednost, koja podrazumeva bezbednost imovine, lica i podataka, shvatamo koliko je sve to je navedeno neophodno, a pritom se i oekuje od recepcije. Naplata rauna je veoma ozbiljan i vaan deo poslova recepcije. To nije samo naplata rauna koje je gost napravio, ved u velikom broju naih hotela podrazumeva kreiranje faktura, profaktura, njihovo slanje, korekciju rauna, naplatu odreenih usluga koje se moraju runo staviti na raun i slino. Pored toga, zaposleni recepcije imade neretko zahteve gosta da se na raunu neto vidi, a neto ne, da se odvoje neke stavke, da se raun jedne sobe podeli na osobe u sobi, da se vie rauna odnosno soba, po automatizmu stavi na raun jedne sobe, da se odreeni trokovi gostiju automatski stavljaju na raun firme koja de snositi trokove i tako dalje. Sve to recepcioneri moraju da savladaju, a da pri tom potuju pravila i procedure hotelskih standarda, kao i zakone republike Srbije, pre svega mislim na naplatu PDV-a i izdavanje fiskalnih rauna. Concierge poslovi kod nas se ne obavljaju u celosti, jer u naoj zemlji nijedan hotel nema organizovanu slubu concierge-a, ali su zato recepcioneri preuzeli jedan mali segment ove slube. Uglavnom se to svodi na davanje raznih informacija o okruenju, gradu, kulturnim, sportskim i drugim deavanjima, asistenciji oko nabavke ulaznica za neke van hotelske dogaaje, organizovanje prevoza, pomod oko avionskih karata i tome slino. Da bi se i ovakvi limitirani poslovi concierge-a obavljali, neophodna je dobra baza podataka, kao i informisanost zaposlenih na recepciji.

79

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Menjaki poslovi na recepcijama hotela nisu retkost i da bi recepcioneri i ovu delatnost mogli da obavljaju, neophodno je da prou kurs u NBS i budu sertifikovani za obavljanje menjakih poslova. Kao to primedujete, poslovi na recepciji nisu tako jednostavni, a s druge strane, potrebno je odreeno vreme da bi se svi ovi poslovi nauili i efikasno odraivali. Ako tome dodamo da je veoma est sluaj da na recepcijama u Srbiji u jednoj smeni radi samo jedna osoba, jasno je da odabir zaposlenih za ove pozicije nije ni lak, ni jednostavan. Zato dete esto uti da se recepcioneri ili biraju iz hotela sa nekih drugih pozicija gde su se ved dokazali svojim radom i znanjem (sa pozicija domadinstva, nosaa prtljaga ili iz restorana), ili iz drugih hotela, a da je za osobe koje nikada nisu radile u hotelu, sam proces uenja i upoznavanja sa radom hotela, a nakon toga i radom recepcije - veoma dug i naporan proces. Takvi zaposleni esto nemaju potreban nivo znanja kao neko ko je prolazio stepenik po stepenik i zasluio da radi na hotelskoj recepciji.

80

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

VANOST POZNAVANJA TEHNIKA KOMUNIKACIJE Za svakog zaposlenog u hotelu, ali pre svega za one koji su u direktnom kontaktu sa gostima, veoma je vana interpersonalna komunikacija. A ta je, zapravo, komunikacija? Jedna od mnogobrojnih definicija jeste da je komunikacija svaki akt kojim se razmenjuju (istovremeno primaju i daju) informacije o eljama, potrebama i slino izmeu dve ili vie osoba. Ta komunikacija moe biti neverbalna, verbalna i pisana.

81

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Neverbalna komunikacija izmeu osoba moe biti svaki gest ili ponaanje, kojim pokazujemo kako upravo mislimo, osedamo ili ak i kakve potrebe imamo. Zamislite smajlija, koji je u dananjoj SMS komunikaciji veoma popularan. I zamislite osobu koja nita ne govori, ali ima usne razvuene u osmeh, podignutih obrva i gleda vas tako nasmejana pravo u oi. ta moemo iz toga da zakljuimo? Kako se ta osoba oseda, da li je ljuta ili sredna, da li je gladna ili nije..? Verbalna komunikacija je ona u kojoj jedan uesnik govori a drugi slua i obrnuto. Kod ove vrste komunikacije neophodno je da uesnici postavljaju pitanja, da prate neverbalnu komunikaciju, odnosno govor tela sagovornika, jer se iz toga moe dosta otkriti, kao na primer: da li je sagovornik primio k znanju poslatu informaciju, da li je razume, da li se slae, kako se oseda i slino. Treba zapamtiti da je sluanje jedan od osnovnih elemenata verbalne komunikacije i da, osim to demo sasluati sagovornika i

82

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

razumeti ono to nam je reeno, mi u isto vreme pokazujemo i potovanje prema njemu i njegovim reima. Pa umeti da saslua gosta i da mu da potreban odgovor predstavlja jedan od najvanijih talenata dobrog recepcionera za uspenu komunikaciju.

Pisana komunikacija je vid komunikacije koji koristimo da neke vane informacije tano prenesemo sagovorniku, naroito ako elimo da o neemu obavestimo istovremeno vedi broj ljudi, ali i kada, recimo, elimo da sve zaposlene obavestimo o nainu rada, njihovim pravima i obavezama itd.

83

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Definicija uspene komunikacije je kombinacija sva tri vida komunikacije: neverbalne (vizuelne), verbalne i pisane, i recepcioner ih na svom radnom mestu sve koristi. Ne smemo zaboraviti da recepcioneri komuniciraju i interno i eksterno, odnosno i sa gostima, ali i sa kolegama, pretpostavljenima, drugim odeljenjima ili spoljnim saradnicima, jer zapravo one informacije koje dobije od gosta, mora dalje da prenese svim relevantnim faktorima u hotelu koji brinu o boravku gosta. Ukoliko recepcioner ne vlada komunikacijom, moe dodi do efekta pokvarenih telefona. Kada se kae vizuelna ili neverbalna komunikacija, misli se na sve radnje koje je neophodno da recepcioner uradi pre nego to mu gost prie. Znai, da uspostavi kontakt oima sa gostom koji prilazi ili se nalazi u neposrednoj blizini recepciji, da svojim gestovima, mimikom i govorom tela pokae da se obradovao gostu, da je spreman da pomogne i da de mu rado izadi u susret. Takoe, on svojim stavom odaje utisak

84

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

vedre, raspoloene, srdane osobe sa puno samopouzdanja i znanja.

Verovatno se pitate da li je to mogude i kako izgleda taj recepcioner. Izgleda svee, zaeljano, obrijano, u uniformi koja je ista, ispeglana i profesionalna. On je taj koji uhvati pogled gosta, osmehuje se prijatno, malo podigne obrve koje govore da je spreman da pomogne. U stojedem je stavu i laganim naklonom glave ili poelevi gostu Dobro jutro/dan/vee alje gostu poruku: Da, ja sam va domadin. Spreman sam da vam pomognem. Mogu li neto da uinim za vas? Nita mi nije teko. Vrlo jednostavno ali efektno. I vaa usluga de ved na samom poetku biti bolja od usluge u mnogim drugim hotelima gde recepcioneri sede, ne podiu pogled ni kada priaju sa gostom, uvek namrgoeni, ljuti, u loe odravanoj uniformi ili bez uniforme, koji

85

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

mumlaju dok priaju... Takvim stavom recepcioner stavlja gostu do znanja da nije dobrodoao, pa mu ne preostaje nita drugo nego da potrai objekat u kojem de biti ljubazno doekan i dobiti profesionalnu uslugu. Zato je u radu na recepciji neophodno selektovati zaposlene koji imaju odreene uroene sposobnosti, kao to je pozitivan ivotni stav, optimizam, komunikativnost i vedar duh. Sve ostalo je nadogradnja, ali bez ovih linih osobina nije mogude uspeno raditi na recepciji. Dobra komunikacija je zapravo sastavni deo vrhunske usluge u celini, a vrhunska usluga je prepoznati potrebe gosta, izadi mu u susret i prevazidi njegova oekivanja. Ukoliko ovo primenite u svakodnevnom poslovanju, ali i prema svojim pretpostavljenima, primetidete kako se ceo svet menja i prilagoava vama i vaim eljama. Pored neverblane komunikacija, nezaobilazan faktor je naravno i verbalna komunikacija - jedna od osnovnih tehnika koje svaki recepcioner mora da savlada. Mnogi misle da je dovoljno da recepcioner zna nekoliko svetskih jezika i da je automatski kvalifikovan za taj posao. Naalost, to ne vredi mnogo ako ne poznaje tehniku verbalne komunikacije.

86

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Da bi verbalna komunikacija bila uspena, preduslov je da nauimo da sluamo, a to, sudedi po primerima iz svakodnevnog ivota, nije tako lako. Vedina retko dozvoljava sagovorniku da zavri reenicu i nema strpljenja da ga saslua do kraja, a kamo li da razmisli o tome ta je reeno i da nakon tako obraene informacije, odgovori. A u poslovanju recepcije, neophodno je sasluati sagovornika, koncentrisati se na izreeno i truditi se da to bolje shvatimo poruku. Naravno, ukoliko nam neto nije jasno, mogude je (i poeljno) postaviti podpitanja koja treba da omogude da lake shvatimo ta nam sagovornik govori. Dakle, sluati nije isto to i uti, jer ujemo razne stvari na koje ne obradamo previe panje. Sluati znai usmeriti sva ula i koncentraciju prema odabranom izvoru zvuka, u naem sluaju prema sagovorniku. Ako kombinujemo prethodnu metodu neverbalne komunikacije sa ovom i ako prihvatimo da je

87

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

komunikacija istovremena razmena informacija izmeu dve ili vie osoba, shvatidemo da i kao sluaoci aljemo odreene informacije sagovorniku. Prisetite se koliko vam smeta ili vas ak iritira kada se nekome obradate, a on vas ne gleda fokusirano, prevrde oima, ili govorom tela ili grimasama, svesno ili ne, alje signale da ga komunikacija s vama, u najmanju ruku, ne zanima. Zato zaposleni koji rade na recepciji treba da su uvek na oprezu da ih telo sluajno ne oda gostu i da on ne primeti da im je dosadan ili da ih nervira.

Dakle, kako god da vam se neko obrati, sluajte ga paljivo, ne prekidajte ga, pustite ga da zavri misao, a vae telo neka mu prenese slededu poruku: Ba sam zainteresovan za va problem i drago mi je to mi se obradate. Ako mislite da je to nemogude, budite uvereni da se to veoma lako postie

88

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

tako to se fokusirate na njegov govor, polako klimate glavom i podignete obrve uz blagi osmeh. Dakle, kada tako sluate, ved ste na pola puta da gostu izaete u susret, jer je njima nekada dovoljno samo da se nekome obrate i da ih taj neko saslua. Da ne priamo o albama gosta, gde je potrebno sa mnogo empatije primiti informaciju ta mu smeta i ta oekuje od vas. U takvim situacijama je neophodno da se svim silama trudite da ga uverite da vam je iskreno ao zbog neprijatnosti koju je doiveo, da ga potpuno razumete i da dete sve uiniti da ili reite problem ili na neki drugi nain zadovoljite njegove zahteve. Sluanje i obraivanje potrebnih informacija koje dobijamo od gosta je izuzetno vano, jer kada pravilno sluamo, mi, u stvari, pokazujemo panju gostu, pokazujemo potovanje i uvaavanje, bez obzira u kojim situacijama nam se obrada. Dakle, uvek kada je gost u komunikaciji sa vama, da li putem meila, lino ili telefonom, potrebno je da mu se potpuno posvetite i da ima utisak kako ste tu da biste mu izali u susret i obradili podatke ili zahteve koje pred vas postavi. I na kraju, pisana komunikacija je jo jedan od vidova komunikacije izmeu nas i gosta, uglavnom kada nismo u mogudnosti da se naemo licem u lice sa njim. Inae, pisana komunikacija je izuzetno znaajna, jer se pisana re moe nebrojeno puta proitati i izanalizirati, pa je za nju neophodna velika panja i koncentracija. Koristi se kada je potrebno preneti mnotvo vanih informacija, ukljuujudi i kratke informacije, ali velikom broju ljudi. Kudni red, cenovnik, ugovorne stvari itd. je nemogude preneti drugima samo usmeno, jer takvi materijali sadre mnotvo vanih

89

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

informacija koje je nemogude zapamtiti. Ali isto tako je neophodno, recimo, da napiemo kratko toalet i svi gosti de u svako doba dana i nodi znati u kom pravcu de u najkradem roku stidi do njega, dok bi u suprotnom trebalo na svaki doak postaviti po jednog zaposlenog koji bi usmeravali goste do toaleta. Da li elite do toaleta? Ne? Oprostite! Ili da? Idite samo pravo, pa levo, treda vrata desno! Prijatno! esto zbog loe pisane komunikacije i nerazumevanja jezika, dolazi do nesporazuma, pa se u takvim sluajevima kratke informacije velikom broju ljudi sve vie prenose raznim znacima ili slikama umesto slovima, dok se ugovori, cenovnici, ponude i slino, piu na vie jezika, uvek vodedi rauna da se jezik kojim se pie, bude dostupan i razumljiv vedini korisnika.

Dosta smo govorili o eksternoj komunikaciji sa gostima, ali mislim da je potrebno objasniti znaaj interne komunikacije u odeljenju recepcije. Interna komunikacija na recepciji je ona koja se vodi unutar recepcije (recepcioner - recepcioner, recepcioner pretpostavljeni, recepcioner - druga odeljenja, prva smena

90

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

druga smena, itd). Shvatili smo da je kvalitetna komunikacija kada se koriste sva tri vida komunikacije, pa bi na recepciji i to bila praksa. Pre svega, pri dolasku u smenu, zaposleni se informiu o stanju u hotelu kroz: - koliko je zauzede hotela; - koliko ima najavljenih dolazaka; - koliko ima najavljenih odlazaka; - koliko ima soba na dnevnom boravku; - da li ima V.I.P. gostiju; - da li ima grupnih dolazaka ili odlazaka; - da li postoje neke problematine situacije u hotelu (problemi sa vodom, strujom, internetom, grejanjem....). Ove informacije se dobijaju usmenom komunikacijom sa kolegama ili pretpostavljenima, kroz razne pisane izvetaje koji se nalaze ili u hotelskom programu ili u knjizi poruka, a neke veoma vane informacije de se nalaziti na memorandumima, odnosno posebnim pisanim obavetenjima. Pored toga, periodino, u zavisnosti od veliine objekta, potrebno je odravati sastanke odeljenja na 7, 15 ili 30 dana, gde de se analizirati dosadanji rad, kao i najaviti ta se oekuje u narednom periodu. Pisana pravila, procedure i standardi rada su, takoe, deo pisane komunikacije i kad god zaposlenom nije jasno ta treba ili na koji nain da uradi, moe te informacije da pronae u njima. Kada je re o komunikaciji, moram da napomenem da je jedan od kljunih kriterijuma za odabir kandidata na recepciji

91

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

- izgled i nain na koji kandidat kreira i popunava sopstvenu radnu biografiju (CV), koja treba da bude napisana upravo po merilima poslodavca, odnosno da se u njoj jasno vide znanje, vetine, kao i radno iskustvo. Ukoliko je CV uraen kako se oekuje i ako je kandidat pokazao vetinu pisane komunikacije u propratnom pismu, udi de u izbor kandidata koji de biti pozvani na razgovor. Vano je imati i preporuke svojih bivih poslodavaca. Ono to se najvie ceni u inostranstvu, a manje kod nas (to ne znai da uskoro to nede postati i naa praksa), jesu preporuke bivih poslodavaca. Kod nas se uglavnom retko kad proverava verodostojnost CV-ja, a jo manje se uzima u obzir miljenje bivih poslodavaca o potencijalnom kandidatu. U razvijenim zemljama na Zapadu mnogo je drugaije. Kao dobru ilustraciju, naveo bih primer jednog velikog hotela u Njujorku, gde je za poziciju efa recepcije, odnosno Front Office menadera konkurisao moj bivi kolega, koji je pre izvesnog vremena obavljao praksu u hotelu u kojem sam mu ja bio mentor i trener. Naime, uz moju saglasnost i napisanu preporuku nakon odraene prakse u trajanju od est meseci, ovaj je momak krenuo u beli svet da gradi svoju profesionalnu karijeru. Svaki put kada bi napredovao ili promenio posao on mi se uredno javljao. Poslednji put kada smo se uli, radio je u ikagu na poziciji efa recepcije. U meuvremenu, dobio sam meil iz Njujorka u kojem me odreena osoba iz pomenutog hotela moli da odgovorim na nekoliko veoma vanih pitanja, a u vezi sa jednim od njihovih kandidata. Pogaate, re je bila o momku koji je bio kod mene na praksi. Evo tog meila u celosti. Good afternoon Mr. Samcevic,

92

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

My name is Rita Cabral and I am the Executive Assistant here at The Surrey; it is a pleasure to correspond with you. I am reaching out in the hopes that you can assist me with a reference for Mr. Petar as he has applied for a Front Office management position with us. If you are able to assist, please feel free to reply with your thoughts on the questions below. If you prefer to speak with us directly, please do not hesitate to contact me to 646-3583607. 1. What are his skills as it relates to team building? 2. How well does he handle conflict with his peers and amongst his team? 3. How well does he measure his performance and that of his team? How well does he manage nonperformers? 4. What are his leading attributes as it relates to sense of urgency, attention to detail, follow through and problem solving? a. Please give an example of a time when he went above and beyond for a guest. b. Please give an example of a time when he handled a difficult guest. 5. Are there any areas in which he needs guidance and/or improvement? 6. Would you re-hire? Thank you for your time and cooperation and I look forward to hearing back from you soon. Regards,

93

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Rita Cabral | Executive Assistant

Moram odmah da naglasim da je ovo pravi primer kako je mogude, bez previe linih poznanstava, kao kod nas, da se lako i jednostavno provere podaci iz CV-ja. Kao to vidite, njih zanima upravo ono to je neophodno za rad jednog recepcionera, a nadasve i jednog efa recepcije. A akcenat je upravo na vetinama komunikacije i rada pod pritiskom. Naravno da sam odgovorio, s napomenom da je pomenuti gospodin kod mene bio na praksi, kao i da je pokazao odreena znanja i vetine. Rekao sam da zbog posla koji je kao radnik na praksi obavljao nije ba dolazio u situacije koje bi se mogle opisati, ali da je pokazivao spremnost da ui, da izlazi u susret kolegama, da je imao odlinu komunikaciju i sa gostima, i sa kolegama i pretpostavljenima, kao i da znam da je u meuvremenu gradio svoju karijeru od radnika recepcije do efa. Dakle, rekao sam istinu, nisam nita sakrio ili slagao i nakon par dana dobio sam slededi mail: Good day Mr. Samcevic, I hope this e-mail finds you well. Thank you very much for taking the time to provide us with such wonderful feedback about Petar; we are truly looking forward to having him on our team. Warm regards,

Rita Cabral

94

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Zakljuak bi otprilike glasio ovako: gde god da radite trudite se da budete svakim danom sve bolji, gradite odnose sa svojim kolegama i pretpostavljenima i trudite se da vaa komunikacija bude na najviem nivou. Nikada ne znate kada dete ubrati plodove takvog stava i rada. A pouka za menadment koji bira kadrove je: potrudite se da uvek doete do validnih informacija od prethodnih poslodavaca o vaim potencijalnim kandidatima. Ne dozvolite da vas pogrena procena ili dobar prvi utisak prevare i da kasnije imate mnogo problema sa loe odabranim kadrovima.

BELL SLUBA

95

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Bell sluba je sastavni deo svake recepcije, pre svega, u hotelima viih kategorija gde je ova sluba, odnosno usluga obavezna. Zadatak zaposlenih u ovoj slubi je da pomau gostima oko prtljaga, parkiranja vozila, noenja poruka i obavljanje drugih poslova po nalogu recepcije hotela. Danas se kod nas malo panje pridaje znaaju ove slube, a to je jedno od onih mesta, gde mladi kadrovi, studenti i kolarci specijalizovanih kola za hotelijerstvo treba da se upoznaju sa hotelom, strukturom gostiju, nainom razmiljanja hotela, recepcije, gostiju i da se polako ukljuuju u svet hotelske industrije. Na Zapadu, ova pozicija je nekada bila namenjena upravo mlaim osobama, okretnim, brzim, koje mogu da odreaguju na razliite zahteve recepcije, odnosno gosta. Zato se to radno mesto i danas esto tamo naziva bell boy, odnosno deko kojeg dete pozvati zvoncetom. Njihova uloga je bila da prenose poruke, donose novine, a kasnije su se te obaveze proirile i na noenje prtljaga gostima, naravno u elitnijim hotelima.

96

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Danas, kod nas, to je sluba koja je sastavni deo recepcije i koja dopunjuje rad recepcije, asistencijom gostima oko snalaenja u hotelu, pradenjem gostiju do sobe, prenoenjem prtljaga, parkiranjem vozila u garau ili pozivanjem taksi vozila. U naim uslovima, u zavisnosti od hotela, lokacije i namene, razlikuje se i uloga nosaa prtljaga od objekta do objekta. Sigurno je da de u velikim gradovima ovi zaposleni prenositi manje koliine prtljaga gostima, obzirom da gosti relativno

97

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

kratko borave u hotelu i sa sobom, u principu, ne nose mnogo stvari, to nije sluaj sa hotelima odmaralinog tipa, gde gosti ostaju due i obino u hotelu odsedaju sa porodicom, pa je tu i potreba za ovim radnim mestom veda.

Usluge parkiranja su, s druge strane, mogo veda obaveza ove slube u gradovima, jer je fluktuacija gostiju veda, a ova usluga prua se i gostima restorana, BQT deavanja i slino, a s druge strane, limitiran broj parking mesta ili ogranien pristup hotelskim garaama je razlog vie da se ova pozicija na pravi nain iskoristi. Ono to zabrinjava je injenica da nai hoteli, naroito viih kategorija, svesno zanemaruju ovu poziciju, pod izgovorom da je nepotrebna i da kota. Vrlo esto u naim hotelima sa etiri zvezdice nema ove slube i prenos prtljaga gostima nije u ponudi hotela, iako ih na to obavezuje Pravilnik o

98

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

kategorizaciji hotela, koji je proiziao iz potreba gostiju. A da kota, to je tano, mada su i cene u ovakvim hotelima mnogo vie u odnosu na hotele niih kategorija, upravo zbog dodatnih usluga gostima. Ukoliko se na te pozicije angauju zaposleni preko omladinskih zadruga, studenti i aci, videdemo da je mogude zadovoljiti formu, zakon, potrebe gostiju, ali i smanjiti trokove operacije. Meutim, da bi se to postiglo, potrebno je napraviti kvalitetan sistem obuke i kreirati prirunike za rad ove slube, ime bi se postiglo da se na ovaj nain angaovani zaposleni, brzo i efikasno ukljue u posao. Posebnost hotela najvie kategorije jeste i to to u okviru recepcije postoji i pozicija vratara, odnosno doorman-a. Verovatno se sedate scena iz filmova gde na ulasku u neki luksuzni hotel livrejisano lice, obino neki dobrodudni stariji gospodin, ljubazno otvara vrata gostima. E to je doorman! Nije sluajno to su upravo takve osobe izabrane na tu poziciju. One, naime, treba svojim izgledom i govorom tela da pokau da ste kao gost dobrodoli, da vas oekuje vrhunska usluga i da je taj hotel tradicionalno dobar i gostoprimljiv.

99

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Znam da de mnogi od vas redi da to nisu videli kod nas, ali ako vam kaem, da svaki hotel prve kategorije mora da ima vratara, shvatidete koliko panje nai hotelijeri danas poklanjaju i prvom utisku gostiju i propisima u ovoj brani. No da ne kritikujemo. Shvatili ste da bell sluba, kao sastavni deo recepcije ima nekoliko pozicija i to: - vratar; - nosai prtljaga; - valet parking. Naravno, ukoliko je hotel manji, ove pozicije de se spajati u dve ili ak jednu, dok de se u velikim hotelima, jasno definisati i razlikovati sve tri pozicije na bell desku.

100

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

I kao kod rada na recepcijama velikih hotela, usko se specijalizujete za rad na jednoj poziciji i neretko su potpuno razliiti uslovi na svakoj od njih. to je objekat manji, pozicije se preklapaju, tako da zaposleni moraju da budu mulifunkcionalni. Strukturom, organizacijom rada i opisom radnih mesta u ovoj slubi se nedu baviti, jer je to tema koju du obraditi u posebnoj knjizi sa ovom tematikom. OPERATIVNI POSLOVANJA (informacioni) SISTEMI RECEPCIJSKOG

Poto je savremeno recepcijsko poslovanje definisano kao obavezno kompjutersko poslovanje (osim u sluajevima ako je hotel pete kategorije tj. sa jednom zvezdicom), nezaobilazna tema je i operativni sistem koji treba da nam olaka posao, omogudi efikasnije poslovanje, kao i da nam obezbedi mnotvo kvalitetnih informacija o gostima, operativnim segmentima poslovanja, finansijskim rezultatima, kao i razne analize. Na tritima irom sveta kompjutersko recepcijsko poslovanje u upotrebi je vie od 30 godina i tokom tog perioda operativni hotelski sistemi su unapreivani, modifikovani i pratili savremene trendove. Vremenom su operativni hotelski sistemi postajali opirniji, sveobuhvatniji, a njihovo koridenje i rukovanje njima postajalo je jednostavnije. Tako se u savremenim hotelima koriste sistemi koji imaju neverovatne mogudnosti i na jednostavan nain olakavaju recepcionerima poslovanje, a s druge strane, smanjuje se broj radnih mesta i broj izvilaca. Nai

101

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

najvedi i najbolji hoteli (Hyatt i nekada Intercontinental), imali su jo pre vie od 20 godina veoma dobre operativne sisteme, a neki drugi veliki hoteli, koji su tada egzistirali i nekako jo uvek egzistiraju (mada su mnogi na ivici egzistencije), jo uvek nemaju operativne sisteme ili su to prevazieni ili neadekvatni sistemi. Neretko i danas se u nekim hotelima radi uz pomod tzv. urnal knjiga. Koridenje urnal knjige u XXI veku je, u tehnolokom smislu, povratak u sedamdesete godine prolog veka! Zamislite samo da ne koristite mobilni telefon, ili da, recimo, imate mobilni telefon ali model iz 1997. godine! Dakle, operativni sistemi su ti koji recepciji umnogome olakavaju rad, tako da dans savremeni recepcioneri mogu brzo i lako na jednom raunaru i jednom prodajnom mestu da rade rezervacije, prijave gosta, alju prijave gostiju u MUP, da obavljaju poslove menjaa, izdaju raune, fakture itd. Nekada to nije bilo mogude. Radilo se usporenije i zato su se odvajale pozicije recepcionera, blagajnika i rezervacija, a u malim hotelima i hotelima sa manjim obimom posla, neko je morao svakodnevno dva puta dnevno da odnosi prijave boravka gostiju u MUP itd., dok se danas sve to radi automatski. Operativni sistemi, su, dakle, poeli da se uvode u nae hotele pre gotovo 20 godina. I to su uglavnom bili strani operativni sistemi, pa je bilo dosta problema u prilagoavanju naim zahtevima i potrebama, jezik je uglavnom bio Engleski, podrka gotovo da nije postojala i u sluaju odreenih promena ili zahteva niste mogli unaprediti ili uiniti tzv. up-grade sistema, to se danas radi rutinski. Kasnije su se pojavili domadi sistemi i programi, a danas,

102

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

imamo razvijenu i bogatu ponudu ne samo stranih, ved i domadih programa. Jedan od takvih danas najboljih, najpouzdanijih i najrazvijenijih operativnih sistema u naoj zemlji jeste i operativni sistem kompanije Prosoft iz Beograda. Naravno, kao to smo ved ranije istakli, vedi i zahtevniji objekti moraju da imaju napredniji program, dok u malim objektima mogu da se koriste ovi ili neki manje sloeni i zahtevni programi. Ono to je kod programa vano jeste lakoda i jednostavnost koridenja, preglednost i koncentracija potrebne koliine podataka. S druge strane, neophodno je da program moe lako i efikasno da nam da potrebne izvetaje i podatke, da je uvezan sa programima raunovodstva i drugih sektora, pre svega sa sektorom hrane i pida, kako bi se usluga gostima pruala brzo, bez zastoja i problema. Podrka sistemu mora biti stalna, da u sluajevima pada sistema ili nekih drugih neeljenih uzroka, ne bi ostali bez podrke i rada operativnog sistema satima, a u nekim sluajevima i danima. Operativni sistem kompanije Prosoft Sistem smo koristili u ovoj knjizi kroz ilustracije, a ovo je prilika da predstavimo i njihov program, preko kojeg dete se upoznati sa potrebama operativnog sistema, koja im je uloga i kako se koristi. Kada se govori o poslovanju jednog hotela, ili pojedinih hotelskih sektora, esto ujemo termine poput Popunjenost kapaciteta ili Prosena cena noenja. Kada na to dodamo razne druge finansijske i statistike izvetaje (namenjene neposrednim izvriocima i/ili menaderima), izvetaje za internu komunikaciju izmeu organizacionih celina hotela ili one koji su propisani raznim pravilnicima (knjiga gostiju, izvetaji o broju dolazaka i nodenja...), postavlja se pitanje: Ko pravi sve te izvetaje? Razvojem savremenih tehnologija,

103

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

uloga zaposlenih, tzv. ljudski faktor, svedena je na deo koji se tie unosa kvalitetnih ulaznih informacija o dogaajima. Sve dalje korake, koji se tiu obrade unetih podataka i dobijanja eljenih izvetaja, preuzima informacioni sistem. Upotrebom kvalitetnog hotelskog informacionog sistema drastino se smanjuje vreme potrebno za dobijanje izvetaja, a nastali viak vremena zaposleni mogu da posvete gostima ili drugim poslovima, u cilju podizanja nivoa kvaliteta usluge. Informacioni sistem funkcionie kao sprega izmeu odeljenja, odnosno izmeu svih slubi unutar hotela, ali i ire, po potrebi. Osim samih prodajnih mesta (front desk/POS), kao to su recepcijski pult, restoran, wellness, razne prodavnice.., softver objedinjuje i poslovanje slubi nabavke, odravanja, knjigovodstva... Ukratko, obezbeuje se sinhronizovan rad slubi u realnom vremenu, gde se informacija pravovremeno prosleuje svim slubama radi efikasnijeg poslovanja. Ne treba ni spominjati prednosti povezivanja ak i vie objekata, bez obzira na njihovu geografsku udaljenost, ime se dobija mogudnost povezivanja vie hotela u jednu celinu, sa centralnim knjigovodstvom i pojednostavljenim izvetavanjem menadmenta kompanije. Pored toga, dobro projektovan sistem de iskljuiti potrebu za bilo kakvim dodatnim programskim reenjima u vidu dodatnih aplikacija za komunikaciju sa fiskalnim tampaem, tarifera za telefonske razgovore, softvera za naplatu internet sadraja, itaa LK... Odnosno, dobar sistem de sadrati sve interfejse potrebne za komunikaciju sa bilo kojim od dodatnim sistema koji se nadovezuju na hotelski sistem, a neizostavni su deo poslovanja jednog hotela.

104

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

ProSoft Sistem je razvio upravo takav - kvalitetan informacioni sistem, zasnovan na potrebama i iskustvima hotelijera. Cilj nije bio samo olakavati rad neposrednim izvriocima, ved stvoriti kompletan pratedi sistem izvetavanja na vie nivoa. Osnova je bila stvaranje potpuno domade aplikacije, koja bi bila jednostavna za upotrebu. Osim injenice da je pravljena na srpskom jeziku, te da su sve komande jasno oznaene odgovarajudim tekstom i emom boja, upotreba je pojednostavljena i laka ak i za one koji se sa takvim sistemom sredu po prvi put.

Primer jasnog oznaavanja soba: Glavni prozor recepcijske aplikacije

105

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Kao to primedujete, statusi soba su oznaeni predefinisanim bojama. Ujedno, tasteri koji se najvie koriste, izdvojeni su na glavnom ekranu, a grupisani su po bojama teksta (zelena, crvena, plava), u skladu sa funkcijom koju obavljaju.

Osim recepcije, i ostale hotelske slube imaju slino organizovane radne prozore.

106

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Rezervacije - Sobe:

Rezervacije Ostali kapaciteti:

107

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Domadinstvo:

Domadinstvu je na raspolaganju i PDA sistem (prenosivi ureaji handheld raunari). Ova opcija poboljava mobilnost i efikasnost, jer sobarica sa lica mesta, tj. iz same sobe, moe promeniti status sobe (kada je sredi ili stavi van upotrebe) ili zaduiti minibar. Sve takve radnje se u realnom vremenu prenose u centralizovanu bazu, te postaju vidljive svim korisnicima aplikacije. Samim tim, veza sobarica i recepcije je maksimalno pojednostavljena i ubrzana.

108

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

Naravno, suvino je i pominjati da sve radne prozore prate odgovarajudi izvetaji, kako bi zaposleni imali sve potrebne podatke. Ukratko, cilj je postignut, a to je pokrivanje svakog segmenta poslovanja:

I TA JE TO RECEPCIJA? Na kraju, moda sam vam dao neke odgovore, moda sam vas jo vie zbunio ili uplaio, ali siguran sam da ste uvideli da je poznavanje poslovanja recepcije od najvedeg znaaja za jedan hotel. Ipak se, ne bez razloga, za recepcionere kae da su ogledalo kude, ali i dua hotela. Nadam se da svako ko se bavi ovim poslom, pored svih nevolja, nedada i potekoda, moe s pravom da kae da je hotelijestvo najlepi poziv na svetu, a da se sutina rada u hotelu ogleda upravo na hotelskoj recepciji. Tu svaki dan

109

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

donosi neto novo, stalno se susredu novi ljudi, novi izazovi i ak i ako ne putujete, ceo svet de kod vas dodi. Rad na recepciji razliitih hotela jeste slian, ali i drugaiji u mnogim segmentima, tako da se uvek naui neto novo, otvore se novi saznajni prostori. Kao neko ko je dugo godina radio u hotelijerstvu, mnogo dana i nodi proveo na recepciji, upoznao mnoge divne kolege i goste, mogu da kaem da sam zavoleo ovaj poziv i sa najvedim zadovoljstvom elim da svoja znanja prenesem drugima. ao mi je to ovom prilikom nisam mogao da se bavim pitanjima koja se konkretno tiu obavljaja odreenih poslova recepcije, ali se nadam da du te odgovore dati u knjizi PRIRUNIK RECEPCIJE, na kojoj ved uveliko radim. Iskreno se nadam da svi oni koji su proitali ovu knjigu imaju tu ljubav u sebi i da de podeliti svoje iskustvo sa mlaim kolegama, da bi nauili i ono to ne mogu da nau u udbenicima. Na taj nain, vi dete profesionalno napredovati i biti konkurentniji u odnosu na druge vae kolege. Zato gradite dobre odnose sa kolegama, uite od njih, svoje znanje prenosite drugima i razmiljajte kao gost. Nai ljudi su predodreeni da budu dobri recepcioneri, svestrani su, dobri timski igrai, imaju solidno obrazovanje, prirodno su nadareni i inteligentni, ali je neophodno da, pored toga, mnogo ue i rade na sebi, da se profesionalno usavravaju i napreduju. Moja preporuka mladim itaocima je da pre nego to se upuste u rad na recepciji, steknu radno iskustvo u odeljenjima domadinstva, bell slube, telefonske centrale i rezervacija. Sa takvim iskustvom, bide daleko produktivniji i bolji, gostima de davati pravovremene

110

TA JE RECEPCIJA

agencija HT

informacije, a od svojih kolega, pre svega iz drugih odeljenja, imade dobru saradnju, punu razumevanja. Specijalizovane kole su neophodne, jer dete u njima nauiti osnove teorije, koje u praksi treba pretoiti u svakodnevni nain rada i razmiljanja. Dobra specijalizovana kola i dobra i prava praksa, veliki su startni potencijal koji kasnije treba nadograivati. U tom smislu, istakao bih Visoku hotelijersku kolu u Beogradu i Univerzitet Singidunum. Ako ste ef recepcije, trudite se da vaa recepcija bude prepoznatljiva po dobroj usluzi, po komunikativnim i profesionalnim kadrovima. Ulaite u njihovo znanje, jer su oni ogledalo vaeg znanja i sposobnosti. Budite ambiciozni i trudite se da razmiljate kao direktor hotela, kao dobar domadin i kao voa svojih zaposlenih. Vaa uloga treba da bude takva da zadovoljite podjednako potrebe i vlasnika, i gostiju i zaposlenih. Ulaite u svoje znanje i neka ono bude to ire. Ne zadovoljavajte se postignutim, ved radite na sebi da svaki dan budete bolji i uspeniji. Gledajte unapred i postavite sebi line ciljeve, gradedi pri tome dobre meuljudske i profesionalne odnose. Veliina efa nije u tome da ga se zaposleni plae, ved da ga potuju i slede. Shvatite da ste vi model koji de vai zaposleni slediti. Budite im primer i lider. Ako to postignete, bidete cenjeni i uivadete u poslu kojim se bavite, koji je pri tome jedan od najzahtevnijih, s obzirom da radite sa ljudima. Ako smatrate da ste ba takvi, u ta ne sumnjam, jer ste upravo proitali ovu knjigu, siguran sam da dete je preporuiti ili pokloniti svojim kolegama ili studentima, u nadi da de vas i va rad, oni prepoznati u njoj.

111