ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

ŠTA JE TO RECEPCIJA

1

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

UVOD Ova knjiga ne spada u stručnu literaturu, nije priručnik za rad recepcije, niti je materijal koji dete svakodnevno koristiti u radu, ali je knjiga koja bi trebalo da vas uputi u osnove recepcijskog i hotelskog poslovanja, koju dete kasnije nadograđivati daljim učenjem i radom. Ove stranice su namenjene onima koji bi želeli da se bave hotelijerstvom, jednako kao i onima koji su ved deo te ambasadorske profesije. Jer, poznavanje savremenog recepcijskog poslovanja i njegovo razumevanje od suštinskog je značaja i za sadašnje i za budude hotelijere. To sam odavno shvatio radedi godinama u hotelima, obučavajudi mlade ljude za razne pozicije, ali i pomažudi starijim kolegama da unaprede i bolje upotrebe svoje znanje. Tako je vremenom potreba da dam svoj makar mali doprinos unapređenju hotelskog poslovanja u Srbiji i bududim ambicioznim kadrovima jednostavno i efikasno objasnim pojmove savremenog hotelijerstva – postala glavni motiv za pisanje ove knjige. A uvesti ih u male tajne recepcijskog poslovanja, koje se inače uče godinama kroz praktičan rad u savremenim i uspešnim hotelima – izazov je kojem nisam odoleo. Jer, ne želedi nikoga da podcenim ili uvredim, odgovorno tvrdim da je poznavanje recepcijskog poslovanja u našoj zemlji generalno na veoma niskom nivou. Uzroci su mnogobrojni i ja du pokušati da u ovoj knjizi ukažem na njih i da dam odgovore na brojna pitanja koja su mi postavljana tokom godina provedenih u radu sa menadžmentom i zaposlenima na hotelskim i recepcijama drugih ugostiteljskih objekata sa uslugom smeštaja.

2

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

Dakle, da bi ste čitali ovu knjigu, potrebno je da volite hotelijerstvo, da sebe smatrate sposobnom, ambicioznom osobom, da niste previše sujetni i da ste otvoreni za nova znanja. Ukoliko zadovoljavate ove kriterijume - nastavite sa čitanjem, a ako ne verujete u sebe i svoje sposobnosti ili nemate ambiciju da nešto novo naučite, bolje je da odmah zatvorite ovu knjigu i da zaboravite na nju.

3

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ZAŠTO TREBA POZNAVATI RECEPCIJSKO POSLOVANJE 4 .

Zamislite profesionalnog fudbalera koji pregovara o prelasku u drugi klub ili potpisivanju ugovora sa nekom profesionalnom ekipom. zašto ne dobija šansu. Čudide se ovaj naš fudbaler što ga niko nede. konačišta.. a da de ga nakon toga trener učiti kako da trči. kao i recepcijsko poslovanje. po njegovom mišljenju... lokaciji. iako do tančina poznaje teoriju taktičke odbrane “catanaccio” ili odbrane u rombu. U našem primeru. Upravo zato nije pretenciozno ako kažemo da je 5 . sobe za izdavanje. zbog čega je potpuno zapostavljen i zanemaren. imaju nešto zajedničko. hosteli. nameni. njemu je potrebna motorika tela. a trčanje i hodanje se uče u najranijoj fazi. To što ne zna da trči je. profilu ciljne grupe. ovaj fudbaler očekuje da de mu taj neki profesionalni klub ponuditi ugovor. prečnik ventila lopte. vreme raspada golaut linije u uslovima eskremnih temperatura.. koje mora da bude osnova svakog savremenog hotelskog menadžera i menadžmenta u celini. a da ne poznaje tehniku trčanja ili da je nije savladao. Svi ovi objekti koji su toliko različiti. Nažalost. a samim tim i recepcijsko poslovanje. zanemarljivo. Znamo da ima mnogo različitih hotela. kao i prenapregnutost prečke u odnosu na stative. kao i drugih ugostiteljskih objekata koji pružaju uslugu smeštaja: moteli. nešto što se može preskočiti ili naučiti za samo nekoliko dana. prednosti i mane formacija 4-4-2 u odnosu na formaciju 4-5-1. te se često dešava da dobijemo ovlašdenog i diplomiranog hotelskog menadžera koji savremeno recepcijsko poslovanje ne poznaje dovoljno.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kod nas se recepcijsko poslovanje uglavnom uči i izučava na konvencionalan način. gradiranih po veličini. hemijski sastav unutrašnjeg mehura fudbalske lopte. a to je recepcija.

Iz istog razloga postoji i podela hotela na pansionske i garni hotele. šta je hotelijerstvo. šta je to što zaposleni ali i menadžeri u hotelijerstvu treba da znaju. da bismo shvatili šta je hotel. Tako se izdvajaju: gradski automobili. Primeri iz sveta govore da brže i više napreduju menadžeri koji odlično poznaju recepcijsko poslovanje. u auto industriji imamo proizvode. neophodno je.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcijsko poslovanje zapravo osnova hotelskog poslovanja. pružaju samo uslugu nodenja i doručka. porodične. imaju više hiljada smeštajnih jedinica. Primera radi. wellness i fitness centre. wellness i spa hotele. šta su osnovne potrebe objekata za usluge nodenja. postoji podela proizvoda na osnovu određenih parametara. bazena. sportske terene i još mnogo toga. porodični. odnosno automobile koji se dele u jasno definisane podvrste na osnovu interesa ciljnih grupa. poznavati recepcijsko poslovanje. aqua parkove. potrebno je da poznajemo recepcijsko poslovanje. barova. Dakle. Dakle. Kako je to mogude? U gotovo svim industrijama (a hotelijerstvo se smatra industrijom). dok se s druge strane dele na: kongresne. Neki su ogromni. koji se takođe nazivaju hotelima. ski staze. poslovne. dok drugi. dostavni itd. banketnih sala. ogroman broj restorana. kockarnica. sportski. razumeti ga i tek nakon toga mogude je nadograditi i unaprediti svoje znanje. Sve ostale delatnosti u hotelijerstvu su sekundarne u odnosu na recepcijsku. a potom napredovati u poslovnoj karijeri. sportske. Ako se fokusiramo na hotele. heliodrome. videdemo da su svi oni različiti. pre svega. poslovni. 6 . Zato du opet ponoviti da je recepcijsko poslovanje temelj hotelskog poslovanja bez kojeg hotel ne može biti uspešan.

najjednostavnije rečeno. Da bi objekat mogao da dobije dozvolu da nosi naziv hotel i da se registruje.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT HOTEL Da bi se razumelo šta je to hotel. kao što su usluge hrane i pida. preporuka je da se dobro prouči PRAVILNIK O KATEGORIZACIJI UGOSTITELJSKIH OBJEKATA. Međutim. rekreacije i slično. pa i 7 . U tom pravilniku piše da je hotel. zabave. potrebno je da zadovolji neke tehničke uslove propisane zakonima svake zemlje. objekat sa primarnom ulogom pružanja usluge nodenja. hoteli mogu da pružaju i ostale usluge.

Ali tu nije kraj. odgovarajudi tip. formi. kuda za odmor. S druge strane. kako bi zadovoljio uslove za odgovarajudu kategoriju. Takav propis doneo je Ministar ekonomije i regionalnog razvoja u vidu Pravilnika o standardima za kategorizaciju ugostiteljskih objekata za smeštaj. sobe za izdavanje. kao i radnicima recepcija. smatram da je neophodno dobro se upoznati sa Pravilnikom o kategorizaciji objekata. vrste hotel. Propisano je sve što je potrebno da jedan objekat ima. turističko naselje. apartmansko naselje. kao što je: motel. Na fotografijama koje slede videdete da objekti koji se nazivaju hotelima ili motelima mogu da budu veoma različiti po izgledu. Svi neophodni faktori i elementi sadržani su u pravilniku. kamp i slično. depadans. podvrsta garni hotel razvrstava se u kategoriju u skladu sa standardima ako ima najmanje 7 smeštajnih jedinica itd. motel. seoska i turistička domadinstva. novopridošlim zaposlenima. apartman. stav 10. kako bi se objekat za smeštaj razvrstao u tip hotel ili neki drugi. Iz tih i sličnih razloga.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Republike Srbije. često postavljao studentima. Tamo se kaže da hotel može da se razvrsta u tu kategoriju ako ima najmanje 10 smeštajnih jedinica. Zakona o turizmu (“Službeni glasnik RS” . 8 . broj 36/09). eksterijeru i okruženju. na osnovu člana 68. kojim se propisuju standardi za kategorizaciju ugostiteljskog objekta za smeštaj. Ima još dosta obaveznih elemenata koje je potrebno zadovoljiti. kamp. kuda. pa čak i menadžerima hotela. pansion. samo ga treba pročitati. Vrlo često nisam uspeo da dobijem smisleni odgovor. njihovim šefovima. Moram da istaknem da sam pitanje: šta je to hotel.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kao što smo rekli. kategorizacija objekata za smeštaj je skup propisa koji jedan objekat treba da zadovolji kako bi 9 .

Ona se označava brojem zvezdica. označen sa četiri zvedice. odnosno.. znajte da je neko puno radio da bi zadovoljio određene tehničke uslove i postigao što viši nivo usluge. motel. imamo objekat tipa hotel.. pod nazivom koji determiniše nivo usluge u tom hotelu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ispunjenjem tih zahteva bio verifikovan za pružanje usluga potencijalnim gostima.hotel. kamp i sl. označenih sa četiri zvezdice. hotel mora da zadovolji i određeni nivo usluga koje se nude gostima. Ili motel prve kategorije. Nivo usluge je dodatno verifikovan i determinisan kategorijom objekta. označene sa četiri zvezdice itd. apartmani za izdavanje prve kategorije. što je nivo usluge na višem nivou i objekat ima višu kategoriju. pa tako npr. sa nivoom usluge druge kategorije. Pored skupa minimalnih tehničkih uslova. kada slededi put čujete ili vidite da ispred naziva nekog objekta stoji odrednica . Dakle. pa dalje. označen 10 .

između ostalog.” 11 . kao i koji profil gostiju je potencijalna ciljna grupa. SVI OBJEKTI ZA SMEŠTAJ IMAJU RECEPCIJU U članu 44. Preporučujem da se obavezno upoznate sa kategorizacijom vašeg objekta ili onog u kojem želite da se zaposlite.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT brojem zvezdica. modi dete da pretpostavite kakvu uslugu treba da očekujete. jer dete. motel ili neki drugi koji određuje vrstu objekta za smeštaj. ovog pravilnika piše da „ugostiteljski objekat za smeštaj mora da ima poseban prostor za prijem gostiju – recepciju sa recepcijskim pultom i prostorom za goste. čak i kada prvi put čujete za neki ugostiteljski objekat. i na taj način shvatiti šta se od vas očekuje i koje su vam osnovne dužnosti. Imajte na umu da za to imaju pismenu potvrdu i da poseduju posebnu dozvolu da nose naziv hotel. Zahvaljujudi nazivu i kategoriji.

Dakle. a samim tim i recepcioner – propisani su zakonom i to je još jedan od razloga zbog čega je neophodno poznavati recepcijsko poslovanje. naročito osobe koje redovno koriste hotelske usluge. pokušajte da što više koristite hotelske usluge da biste stekli osedaj koji ima gost i kasnije se 12 . odlučuju o kvalitetu vaše ponude i usluge. shvatio sam da su najvedi stručnjaci iz oblasti hotelijerstva zapravo gosti. i na taj način postaju eksperti za ovaj posao. pre svega zato što je to njegov profesionalni izbor. Zato. kao i zato što je uvek u kontaktu sa gostima koji koriste primarne usluge hotela. Shvatite da na isti način vaši gosti komentarišu i vas.potrebe gostiju. Kako da obavljate posao sa kojim niste upoznati ili ako niste ranije. nivoima usluge. oni donose odluku ko je dobar a ko loš. a ne zna šta taj posao ili kompanija pruža ili šta njihovi klijenti od njih očekuju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Dakle. pa sebi čak dozvoljavam da komentarišem taktiku... Radedi ovaj posao. od čega dalje zavisi da li de se vradati i drugima vas preporučivati. a s druge strane . ponudama. Zamislite profesionalca koji obavlja neki posao. strogo je kontrolisano i propisano šta svaka smeštajna jedinica u hotelu mora da sadrži da bi. To svaki recepcioner mora da zna. s jedne strane. Ja se nikada nisam bavio fudbalom. iz samo nekoliko članova ovog pravilnika. ako želite da se uspešno bavite hotelijerstvom. bila zadovoljena osnovna zakonska odredba. postavku igre. bar kao klijent. igrače i slično. ali znam da li neki igrač dobro igra ili ne. kao da li klub za koji navijam dobro igra ili ne. čak i ako se bavimo nekim drugim poslom u hotelu. dolazili u kontakt sa tim proizvodom. Oni su u prilici da se upoznaju sa različitim proizvodima. Zahvaljujudi tome. recepcija.

odnosno da je funkcionalan za goste i zaposlene koji rade na recepciji. da je jasno obeležen i multifunkcionalan. 13 . RECEPCIJSKI PROSTOR Prostor na kome rade zaposleni recepcije. Logično je da se ovaj prostor nalazi u neposrednoj blizini ulaza u objekat. naziva se recepcija. kao i nekih pratedih službi. odnosno PRIJEMNO ODELJENJE gostiju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT profesionalno trudili da taj osedaj izazovete i kod svojih gostiju.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Jedinstvenost radnog mesta recepcionera je u tome što se ono nalazi u tzv. koji treba da budu odeveni u lepe i kvalitetne uniforme. 14 . Recepcija hotela je sastavni deo hotelskog hola ili „lobby“-ja. „front of the house“ delu. a to su upravo zaposleni na recepciji hotela – pridaje manje značaja. inače. Zato recepcija treba da bude reprezentativna: izgledom. Naravno da nezaobilaznu ulogu u svemu ovome imaju i sami zaposleni na recepciji. da izgledaju profesionalno i da imaju dobro držanje i manire o kojima se. odnosno u delu koji je namenjen gostima. dok se onima koje svi gosti vide ili sa kojima najviše dolaze u kontakt. često ne vodi dovoljno računa. dekoracijom. da bi se što bolje osedao u tom objektu. Zanimljivo je da se vedina hotela bavi držanjem i stavom konobara. a u zaposlene na recepciji imao poverenje. higijenom i toplinom koja zrači – da bi je gost uočio odmah po ulasku u objekat i stekao pozitivan prvi utisak. pa su zaposleni koji rade na recepciji uvek izloženi pogledima gostiju i prosto čine deo „javnog prostora“.

recepcijski pult. od veličine hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili podeljena u nekoliko manjih segmenata. dok se u velikim hotelima recepcija deli na više manjih segmenata koji su specijalizovani samo za pojedine operacije: jedan deo je za prijavu gostiju. odnosno na jednom mestu de se izvršavati više operacija. drugi je blagajna gde se vrši pladanje. Tu se pojavljuju prvi problemi. Visina pulta sa strane gostiju je od 110 do 130 cm. tredi je deo za razne informacije itd. a zavisi od nekoliko faktora. visina pulta varira i u mnogim našim hotelima nije definisana. To znači da de u manjim objektima recepcija biti kompaktna. Uglavnom se praktikuje tzv. koji pravi prirodnu barijeru između zaposlenih i gostiju. a sa druge strane gde je radni prostor recepcionera.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT FUNKCIONALNOST RECEPCIJSKOG PROSTORA Funkcionalnost recepcijskog prostora zavisi od mnoštva faktora. jer se često dešava da je 15 . Prvo.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcioneru pult previše nizak. podigne pult i tako eliminiše mogudnost da zaposleni recepcije zaborave na pravila lepog ponašanja i poslovne komunikacije. recimo. a gosta u inferiorniji položaj. Logično je da se u takvoj situaciji gost nede osedati ni lagodno. Tu se vrši primopredaja dokumenata.. Nevolja je što se neretko dešava da u takvim slučajevima gost stoji a recepcioner sedi. potpiše račun. Pult ne sme da bude ni previše uzan. hotelskih ključeva (kartica). ali ni previše širok – od 35 do 75 cm. nemogude je da to obavi valjano a da ne koristi stolicu. odnosno da sedi. što u principu odmah stavlja recepcionera u superiorniji. pa sede 16 . dovoljan da dve normalne odrasle osobe mogu uspešno komuniciraju. Nije rešenje da se uklone stolice sa recepcije. Posmatrano iz perspektive gosta. kuca ili radi nešto slično. pult treba da bude na visini koja omogudava da gost može da se nasloni da popuni svoju hotelsku prijavu ili da. tako da bilo šta da piše. ni dobrodošlo. da bi se sve ove radnje s lakodom obavljale. a za sve te operacije pult mora da bude na odgovarajudoj visini i za gosta. pladanje itd.

bez oslanjanja na stolicu. od kojih du pomenuti samo neke. blagajnik svoju (izmeštenu u odnosu na recepcionera). kao i zaposleni koji su zaduženi za davanja određenih informacija gostima. na tim izdvojenim pozicijama obavljade se samo jedna jasno definisana operacija (prijava. odjava i slično). razlog je velika fluktuacija gostiju. Ako je velika fluktuacija gostiju. i pri tom budu ljubazni. Međutim. Ponovidu da od veličine i kategorije hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili iz više sastavnih delova. Rešenje treba tražiti u obezbeđivanju dobrih uslova rada za recepcionere koji moraju da stoje u mestu osam ili više sati. u nešto manjim hotelima gde zaposleni obavljaju više od samo jedne operacije. obavi posao a onda se pomeri na 17 . samo u situacijama kada nema gostiju. a zaposlenima de na raspolaganju biti jedna visoka stolica na koju de modi. Rešenje mora biti takvo da zadovolji i goste i zaposlene. da bude funkcionalno i za jedne i za druge. ved se zaposleni po potrebi šeta od pozicije do pozicije. da se malo naslone i odmore noge do dolaska slededeg gosta. U tim hotelima postoji više razuđenih pozicija. gde je recepcioner imao svoju poziciju. a zbog manje fluktuacije gostiju nema potrebe da se za svaku poziciju postavi jedan čovek. Standardi u takvim hotelima su jasni i sigurno da je naglašeno da se usluga gostu pruža stojedi.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT dok razgovaraju sa gostom. Ako je iz više delova. pojavljuje se drugačiji problem. Takav primer smo imali u hotelu Intercontinental u Beogradu (hotel prve kategorije sa 415 smeštajnih jedinica). to znači da su zaposleni uglavnom na toj jednoj poziciji. nasmejani i spremni da pomognu gostima. Ako su na toj jednoj poziciji. Ono zavisi i od mnogo drugih faktora.

i naplata i slično. odnosno u nekoj kancelariji u neposrednoj blizini. ali ona se brzo raščisti i posle toga recepcioneri nemaju previše direktnog kontakta sa gostima. sa manjim intezitetom. pultovi su napravljeni da recepcioner može da stoji i radi.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT poziciju gde ga drugi gost očekuje. Primer ovakve recepcije imamo u hotelu Hyatt Regency Beograd (hotel prve kategorije sa 308 smeštajnih jedinica). što je slučaj i u onim vedim hotelima. šefu recepcije. pa je često pitanje da li da sede ili da stoje. 18 . sa napomenom da je neophodno što više poslova dati recepcioneru da radi na pultu. ali zato je i fluktuacija gostuju daleko manja. jer u krugu od dva metra može biti čak i tri radne pozicije. To znači da može biti gužve u određenim situacijama. „back office“. u tzv. Samo u slučajevima velike gužve nekog segmenta recepcijskog poslovanja. I u takvim situacijama se koristi pozadinska kancelarija. Napominjem da se u takvim slučajevima recepcijski pult nikada ne ostavlja bez nadzora. a da se u određenim situacijama mogu povudi sa pulta da urade neki manji deo posla. nosaču prtljaga ili obezbeđenju hotela. kako bi moga da prati situaciju. recepcioner se ne udaljava previše sa jedne pozicije. U malim hotelima sve se odvija na jednom mestu: i prijem. ali samo u situacijama kada bi gosti trpeli nepotrebno čekanje. ved se kratkotrajni nadzor može prepustiti nekom drugom zaposlenom. da pozdravlja goste koji su u prolazu. ali se zato vedina papiroloških poslova radi van očiju javnosti. pojačade se smena sa vedim brojem izvršilaca. U takvim hotelima nije mogude postaviti bilo kakve stolice.

uglavnom imaju do 150 smeštajnih jedinica i za njih važi pravilo da recepcioner obavlja sve radne zadatke. 19 . Ono što je sada trend u najeksluzivnijim hotelima sveta je da se umesto pulta postavlja običan sto koji ima stolicu za gosta i stolicu za zaposlenog. Problem je što sama procedura prijave gosta traje znatno duže nego u hotelima sa stajadom recepcijom. ali se na ovaj način gost oseda mnogo bolje i važnije. objedinjene na jednoj radnoj poziciji.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ostali naši gradski hoteli. Naravno da negde u pozadini postoji kancelarija u koju se odlažu dokumenta. U hotelima koji koriste to rešenje. jedan laptop računar i telefon. ima po nekoliko takvih stolova. folderi i slično.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 20 .

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT I za tim pultom recepcioner de stajati ako gost ispred njega stoji. registratori. treba se posebno pozabaviti pitanjima funkcionalnosti recepcije za zaposlene. Bilo bi vrlo teško snadi se u neredu. faks. fotokopir aparat. dokumentacija. Za rad zaposlenih na recepciji neophodna je odgovarajuda oprema i dosta kancelarijskog materijala: računari. a zaposlenima na dohvat ruke. kanta za otpatke itd. kasa. fajlovi za rezervacije. Kada je rešeno pitanje izgleda i funkcionalnosti pulta. ali i za odlaganje dokumenata. telefoni. Zato treba angažovati dobre arhitekte. Zato sve ovo treba urediti tako da bude van pogleda gostiju. karte grada. aparati za naplatu platnih kartica. fioke za potrošni kancelarijski materijal. Zamislite sve ovo bez nekog reda. skener. sefovi za goste. 21 . a sešde tek kada se gost udobno smesti na svoju stolicu. brošure. koji de definisati recepcijski prostor i estetski i funkcionalno. a o utisku koji bi takva recepcija ostavila na gosta ne treba ni da govorimo. Upravo na fotografiji vidimo takav standard u hotelu Kempinski Portorož. brošure atraktivnih lokacija destinacije.

Gostima kojima se pruža usluga na recepciji ne sme da upada u oči nered i vaša neorganizovanost. Svoje alate za rad sklonite sa vidnog polja onih koji nisu u direktnom kontaktu sa recepcijom. jer oni na osnovu recepcije donose zaključke u vezi sa kompletnom uslugom hotela. bez obzira na obim posla koji imate. On mora da odaje utisak profesionalnosti i jednostavnosti. Setite se toga kad god primetite da vam je radni prostor neuredan ili pretrpan nepotrebnim stvarima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Vaš radni prostor treba da bude uvek uredan i čist. 22 .

a samim tim i velikim obimom poslovanja. ali. 23 . A što je objekat vedi i složeniji. SREDNJE i MALE. činjenica je da vedi objekat. Iako izgleda kontradiktorno. Uvek je polazna osnova veličina objekta.) i obim posla u tim pratedim sadržajima. sa velikim smeštajnim kapacitetima. ved i dodatni sadržaji (broj kongresnih sala.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ORGANIZACIONA STRUKTURA RECEPCIJE Organizaciona struktura recepcije zavisi od više faktora. tip gostiju. Postoje razne definicije o razvrstavanju hotela na VELIKE. namena i. Jer. barovi itd. Na organizaciju rada recepcije utiče i lokacija. sve je to. naravno. Iz tog razloga. ne ostavlja mogudnost da recepcioner radi i neke dodatne poslove. kao i restorani. odnosno da ima dodatna zaduženja. njegova kategorija. spa i wellness centri u okviru hotela. što je slučaj u manjim i manje zahtevnim objektima. iskreno govoredi. u velikim hotelima recepcija je skup manjih odeljenja. lokacija. od hotela do hotela. sa jasno definisanim stavom i zahtevom da se prvenstveno bavi prijemom gosta. opis rada recepcionera se sužava. veličinu hotela ne determiniše samo broj smeštajnih jedinica. strategije poslovanja.

u velikim hotelima recepcija obavlja poslove prijema i naplate računa. U prvom. Dakle. Istina je da je u takvim objektima posao recepcionera mnogo složeniji i kompleksniji. rezervacija i primanja telefonskih poziva. U srednjim hotelima recepcija obavlja poslove prijema. biznis centrom i prodajom. a u malim hotelima recepcija se bavi prijemom. preduslov je kvalitetan menadžment. baš zato što jedan radnik treba da obavlja znatno više operacija. naplate. pa je rad na takvoj recepciji i znatno intezivniji. veliki hoteli imaju posebna odeljenja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ogromna je razlika u radu recepcije hotela u nekom turističkom mestu na moru i u velikom administrativnom centru. domadinstvom. koji u kratkom vremenskom periodu može da obuči početnike za sve poslove koji ih 24 . rezervacijama. dok u manjim prodajnim objektima. jedan prodavac prodaje sve artikle u ponudi. Za sve navedene poslove. dakle. Velika je zabluda da se u malim hotelima može zapošljavati osoblje bez iskustva na poslovima recepcije. Ali da bi to moglo da se uradi i da se na recepcije malih hotela postave zaposleni bez iskustva ili znanja recepcijskog poslovanja. jer se smatra da je obim i kvalitet rada recepcionera u tim objektima manji u odnosu na velike hotele. primanjem telefonskih poziva. Slično je u velikim i malim prodajnim objektima: veliki su podeljeni na sektore gde se prodaju slični artikli i na svakom od tih sektora je prodavac. odnosno poslove centrale. dok se sa smanjenjem objekta vedina poslova tih odeljenja prebacuje na recepciju. veliki broj gostiju ulazi u hotel i napušta ga u tačno definisanim vremenskim periodima. nego u velikom hotelu. naplatom. gde su poslovi segmentirani i podeljeni na više zaposlenih ili više odeljenja. dok je u drugom slučaju gotovo svakodnevno mnogo veda fluktuacija gostiju.

Samo u nekoliko naših hotela ove potrebe su prepoznate i oni uspešno rade. zahvaljujudi angažovanju upravo takvih menadžera. gde. da sprovede obuku novozaposlenih. da postavi standarde rada i da kasnije prati kvalitet obavljanja posla. sarađuje sa drugim odeljenjima ili kontroliše. 25 . Kvalitetan menadžer recepcije je onaj koji ima višegodišnje iskustvo na tim poslovima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT očekuju na recepciji. Takođe. potrebno je da ume da odabere kvalitetne kandidate. po mišljenju stručnog žirija VIII foruma menadžera hotela & hotelskih domadinstava. koji je uspeo da postavi sistem rada i uspešno vodi sve periferne jedinice koje su zadužene za smeštaj gostiju u tom malom. ali prelepom hotelu prve kategorije. radi najbolji šef recepcije. pritom poznaje i ostale periferne poslove koje recepcija dodatno obavlja. i ume da prenese znanje na druge. Jedan od takvih pozitivnih primera je hotel Zlatnik u Zemunu.

To nepoznavanje 26 . a o perifernim (kao što je hotelsko domadinstvo. I on ima šefa recepcije koji može uspešno da odgovori na sve postavljene zadatke. Ovi zaposleni. sa nižom kategorijom u odnosu na Zlatnik. O njihovom znanju govori činjenica da su oni. primali zaposlene bez iskustva i potom ih. ali sa vedim smeštajnim kapacitetima. da nisu dobro naučili ovaj zanat (jer to jeste zanat!). pre svega hotelskog domadinstva. Drugi. i da nisu do detalja upoznati sa poslovima recepcije. ali i drugih perifernih odeljenja koja su pod njihovom nadležnošdu. koje je u malim hotelima u nadležnosti recepcije). nažalost. da nisu mnogo radili na svom usavršavanju. kroz obuke i redovne kontrole. za šefa recepcije. ili takozvani „šefovi recepcija“. uglavnom. da i ne govorimo. uglavnom manji hoteli ili objekti za pružanje usluge smeštaja. ne poznaju osnove poslovanja recepcije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Drugi pozitivan primer je beogradski hotel Crystal. To sigurno ne bi bilo mogude da ovi menadžeri nemaju dugogodišnje iskustvo na poslovima recepcije. prilagođavali standardima i savremenom konceptu poslovanja recepcije u tom hotelu. najčešde biraju osoblje bez bilo kakvog iskustva.

pa je krajnji rezultat: nekvalitetna usluga u čitavom objektu. veliki hoteli imaju vedi obim posla i recepcija je često deo jednog vedeg sistema koji se u takvim hotelima naziva 27 . jer je sve toliko transparentno. Recite mi ukratko. šta ja to treba da radim i šta moja recepcija treba da radi“! Pod pretpostavkom da je i dobio odgovor. dovoljno je da iskusni gost baci samo jedan pogled na recepciju i da mu bude jasno u kakav je hotel ušao. mnogi naši hotelijeri nisu toga svesni. u par rečenica. ni svog neznanja. koji su takođe „izgubljeni u svemiru“. Dakle. Na žalost. Potpuno neupuden u posao . Dobra ilustracija toga koliko ljudi nisu svesni ni kompleksnosti recepcijskog poslovanja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepcijskog poslovanja sa šefova se kasnije prenosi na zaposlene. pozvao je telefonom kolegu iz hotela Zlatnik i najljubaznije ga zamolio da mu objasni šta sve treba da radi jedna recepcija. šta mislite da li je uspešno postavio recepciju i jesu li su gosti bili zadovoljni uslugom? Kladim se da odgovor znate. na šta ovaj prvi odgovorio: „Ma nema potrebe da se vidimo. Kolega mu je veoma profesionalno i kolegijalno odgovorio da de mu rado izadi u susret i da je spreman da se vide. I verujte. je anegdota vezana za jednog novopostavljenog šefa recepcije u tek otvorenom hotelu.

pre svega. Neretko. blagajna. Kako u Srbiji nema mnogo velikih hotela. gde nema potrebe za svim pomenutim odeljenjima. Ovaj sektor se stara o pružanju usluge smeštaja gostima i u njemu se nalaze odeljenja kao što su: front office. To podrazumeva objedinjavanje poslova recepcije. gardaroberi i sl. Razlika između šefa i menadžera je u tome što prvi uglavom sam radi na organizaciji i kontroli. On upravlja procesom rada uz pomod svojih asistenata ili supervizora svih ovih pododeljenja. U manjim hotelima. vozači. concierge-a. Ovom sektoru se može pridodati i služba rezervacija. pa im se često dodaju dužnosti i obaveze vođenja odeljenja domadinstva. jer je ono neraskidivo vezano za recepciju. Na taj način i šef recepcije dobija vedu važnost u organizacionoj strukturi hotela. bell služba. Od zaposlenih na recepciji očekuje se da uspešno obave sve ove operacije. vođenja i kontrole svih subjekata tako „velike“ recepcije. srednji imaju od 50 28 . takvi šefovi su zapravo menadžeri. pa je neophodno da su multifunkcionalniji. biznis centra. kao karika u lancu poslovanja hotela. recepcija i njeni zaposleni preuzimaju dužnosti određenih službi. ali sa daleko više obaveza i odgovornosti. dok je funkcija menadžera složenija. U našem slučaju on je i šef recepcije. (veliki su kod nas hoteli sa više od 150 smeštajnih jedinica.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Sektor soba. telefonske centrale. U okviru front office-a se nalaze: recepcija. u segmentima planiranja. gde je obim posla manji. komunikacioni centar. biznis centar. To je praktično slučaj u vedini naših hotela i drugih objekata za smeštaj. domadinstvo. vešeraj. blagajne. Menadžer ovako kompleksnog odeljenja naziva se front office menadžer i zadužen je za sve jedinice front office-a. imaju funkciju pomodnika direktora hotela i zaduženi su za smeštajni segment poslovanja. rezervacija. concierge. organizovanja.

kao i to šta su osnovni elementi za uspešan rad recepcije (npr. primanje platnih kartica. koristiti te objekte. naplatom boravišnih taksi itd. Šef recepcije je odgovoran za ukupno poslovanje recepcije. a mali hoteli . davanjem određenih podataka zavodu za statistiku. najviše je. koliko stranih jezika treba recepcioneri da govore u smeni. Pravilnikom o kategorizaciji jasno je definisano minimalno radno vreme recepcije u zavisnosti od nivoa objekta. pult i slično). kompjuterizovano poslovanje. onih sa 50-150 soba – za objašnjavanje organizacione strukture trebalo bi. u stvari.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT do 150 soba.do 50 smeštajnih jedinica). možda. ali i za ispunjavanje zakonskih odredaba u vezi sa prijavljivanjem gostiju u nadležni MUP. 29 .

zbog potreba posla i pozitivnih komentara gostiju. hotel Srbija . potpuno sigurni da je kompletna usluga i ponuda hotela . Excelsior. Zanimljiv je detalj da su gosti primetili ljubaznost osoblja na recepciji u hotelu Villa Breg.Babe. kao i manjeg broja žalbi. i o tome u pisanoj formi obavestili menadžment. zato što žene mogu istovremeno da obavljaju više operacija. odsustvovanja sa posla pojedinih zaposlenih zbog 30 . bila toliko ljubazna i predusretljiva da jedva čekaju da se hotel otvori. žene recepcioneri imaju drugačiji pristup gostu. bolje se ophode sa decom i starijim osobama. iako hotel još nije bio otvoren. po njihovim rečima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT On je najodgovornija osoba za uspešno obavljenje i pružanje recepcionerskih usluga gostima.Vršac. Villa Breg . a kod rešavanja žalbi mnogo su delotvornije od muškaraca. Često se pojavljuje problem periodičnog povedanja obima posla. ženske osobe mnogo bolje na poziciji recepcionera iz više razloga. Kako to izgleda u praksi možemo videti u mnogim hotelima.Aranđelovac. hotel Prag.vrhunska. Prvo. Crystal. U nekim od ovih hotela politka kude je da recepcioneri uglavnom budu ženskog pola. srdačnije su. Country club hotel Babe . Recepcionerka je. Drugo. Zato je kadar kojim raspolaže izuzetno važan. što je veoma važna osobina za recepcionere.Vršac i drugi. kao i dostavljanje potrebnih izveštaja višim instancama u lancu odlučivanja ili upravljanja u hotelu. Iskustvo govori da su. beogradski Belgrade Art Hotel. kao što su: hotel Izvor . kao i pitanje kakav je profil zaposlenih na recepciji potreban. Žene su i saosedajnije. jer su. na osnovu utiska koji su stekli tokom razgovora sa gospođicom Svetlanom Petrovid. ako se radi o manjim objektima. dok je kod muškaraca to generalno slabije izraženo.

pa je potrebno imati varijantu dopune ili popune tih perioda pomodnim osobljem na recepciji. hoteli uglavnom ne razvijaju sistem obuke zaposlenih na recepciji. Na taj način. ali. nemaju mentora. iskreno govoredi. 31 . Preporuka u takvim situacijama je da se u okviru hotela pronađu zaposleni iz drugih odeljenja zainteresovani za rad na recepciji. koji bi bili angažovani po potrebi. Niko ih ne podučava. Neretko se za takve potrebe angažuju studenti na praksi. Najbolji primer ove prakse ima upravo hotel Hyatt Regency Beograd. a o motivaciji da i ne govorimo. posao ne bi trpeo. pre svega. odlazak nekog od zaposlenih sa recepcije bi se lakše „premostio“. a sa njima bi se uradila obuka kao sa svim zaposlenima na recepciji. Takve. bolovanja i slično. pa se tako i studenti slabo snalaze. godišnjih odmora. a o upoznavanju sa tehnikama posla nema ni govora. od njih često nema koristi. Pored njih. U ovom uglednom hotelu. Naime. hotel mora raspolagati određenim brojem zaposlenih preko omladinske ili studentske zadruge. treba tražiti u odeljenjima bell deska i hotelskog domadinstva.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT slobodnih dana. gotovo je nemogude da na poziciji recepcionera radi neko ko pre toga nije radio u nekom od drugih odeljenja Sektora soba (ređe i iz Sektora hrane i pida).

Zahvaljujudi kvalitetnom radu službe LJUDSKIH RESURSA. Manji broj ljudi regrutuje se za recepciju od onih koji su pre toga duže radili preko zadruge na poslovima pomodnog recepcionera. kvalitetan i pouzdan kadar. zatim sistemu rada i obuke novopridošlih zaposlenih. edukaciji i obuci koju ovi zaposleni moraju da prođu kako bi se stekli neophodni uslovi za dalje odeljenske obuke. a pretpostavljeni smatraju da ima kvalitete za rad na recepciji hotela.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT gde je njegov rad praden. ORGANIZACIJA POSLA NA RECEPCIJI 32 . Tek tada im se ponudi ugovor i oni postaju punopravni članovi njihovog kolektiva. koje rade odeljenski treneri i mentori – potpuno je jasno zašto je Hyatt jedan od naših najboljih hotela. a pokazali se kao odgovoran.

Najčešde dileme su: koliko ljudi treba da radi na recepciji. lokacije. kako napraviti fleksibilnu postavku u zavisnosti od obima posla i slično. namene hotela. pa uzeti u obzir i razne potreškode do kojih može dodi zbog loše organizacije. kategorije i svega ved pomenutog i objašnjenog.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da bi se pravilno odabrali zaposleni recepcije. potrebno je sagledati i organizaciju poslovanja recepcije. Broj izvršilaca zavisi od tipa hotela. Broj 33 . kako organizovati smenski rad.

Radnu poziciju sačinjavaju kompjuter sa pomodnim prostorom i mogudnost da se sa svake pozicije primaju rezervacije. odnosno o hotelima odmarališnog tipa u turističkim destinacijama.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT izvršilaca zavisi i od zadataka i ciljeva same recepcije. Na njihov broj u jednoj smeni utiču i broj pozicija i fluktuacija gostiju. potrebe i zahteve. što zahteva tri smene. sposobnosti šefa. Prema kategoriji. ved postaviti tri radne pozicije. koji bi u slučajevima nužde mogao da obavi neke poslove recepcionera (buđenje. Koliko de zaposlenih raditi u smeni zavisi od navika i potreba gostiju. potrebno je odrediti broj izvršilaca. ako hotel ima 100 soba i nalazi se u centru nekog administrativnog mesta. generalno je mišljenje da de gosti dolaziti na recepciju i koristiti njene usluge 24 sata u toku jednog dana. recepcija ovog hotela treba da radi 18 sati dnevno. mogude je da recepcija nema nodnu smenu. ali i generalne strategije poslovanja. profila zaposlenih. ali je neophodno tog zaposlenog zameniti nekim drugim. maksimalan broj radnih pozicija je tri. analizirajudi potrebe gostiju. a to znači da recepcija treba da predvidi ili prati njihovo kretanje. To ne znači da treba zaposliti tri recepcionera u smeni. U drugim slučajevima. Teško je dati recept koji de važiti za svaki objekat. pre svega ako se radi o hotelima van urbanih centara. sa stotinjak smeštajnih jedinica. ali uzedemo za primer jedan gradski hotel druge kategorije. takva osoba regrutuje iz redova hotelskog obezbeđenja. Obzirom da se nalazi u vedem administrativnom centru. uradi 34 . kontrola ulaska u hotel i slično). Ako smo definisali koliko smena de raditi recepcija. pa se neretko. profila gostiju. navike. obzirom da je to prosečan hotel u našoj zemlji. Recimo.

u Beogradu najvedi procenat gostiju putuje avionom i automobilom. kao i primanja rezervacija za naredne dane. jer. pa stoga proizilazi da de se prva smena više baviti naplatama računa. da de se prva smena baviti poslovima odjave gostiju. ali i dužinom putovanja automobilom do mesta prebivališta gostiju. asistencija oko pozivanja taksi vozila. Kako vršimo analizu kretanja gostiju? Pa. rezervacije se primaju uglavnom u radno vreme firmi koje posluju samo u jednoj smeni. kasa i tome slično. pre nego što se gost pojavi na odjavi. Iz ovoga proizilazi. davanja informacija drugim gostima koji su u hotelu. naplate računa. Što se naplata računa tiče. a veoma često upravo recepcija obavlja ulogu telefonskog operatera. telefon. Na osnovu navika i potreba gostiju u vedini naših hotela. Ta navika i potreba uslovljene su načinima transporta gostiju. gosti beogradskih hotela se uglavnom odjavljuju pre podne. recimo. aparat za naplatu platnih kartica.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT prijem i odjava gosta. dok je u drugoj smeni najvedi posao vezan za prijem gostiju. a mora da se napusti do 12 sati. 35 . rezervacija avio karata i slično. hotelska soba se može koristiti od 14h. pa je najvedi broj odlazaka iz hotela povezan sa odlascima aviona sa Beogradskog aerodroma. Prva smena je uglavnom opteredena vedim brojem telefonskih poziva. Dakle. nemali broj gostiju ima dogovor sa nekom firmom o pladanju njihovog boravka. pa je uloga recepcije da proverava uplate. primanjem rezervacija i odjavama. pre svega.

koordinacijom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Veoma zahtevna prva smena ima vedu koncentraciju zaposlenih. petkom su naglašeni odlasci. razgovori sa dobavljačima. mada ima i drugih razloga i poslova. sredu i četvrtak. preklapanjem zadataka sa drugim odeljenjima. Međutim. kako bi u ponedeljak ujutru ved bili na sastancima u kompanijama sa kojima sarađuju. ali i malo rezervacija. žalbi i slično. rezervacija i drugih ovakvih poslova ima u utorak. komunikacijom sa drugim odeljenjima i sve je to prenaglašeno u toj prvoj smeni. rešavanja pladanja. to je glavni razlog zbog kojeg je šef recepcije uvek u prvoj smeni. prva smena bavi se i određivanjem soba. Potrebno je naložiti i iskontrolisati spremanje i čišdenje soba koje gosti napuštaju. i staviti ih u funkciju za sledede goste. Pored ovih zaduženja. Neretko de se gosti prijavljivati nedeljom. 36 . a tu su i: sastanci. Naravno. nije svaka prva smena podjednako opteredena. dinamikom i organizacijom odlazaka i dolazaka. dok su subota i nedelja dani sa malo odlazaka. U beogradskim hotelima se pokazalo da najviše odlazaka.

restoranima i nodnim klubovima. Naravno. ponedeljak.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Druga smena. davanjem gostima informacija u vezi sa dešavanjima u gradu. smanja je tenzija prilikom prijave u odnosu na odjave). s tim da šef recepcije radi do 17 ili 18 časova. nije svak dan isti promet u prvoj i drugoj smeni. raditi dva recepcionera. uglavnom ima vede opteredenje u danima u kojima ima više dolazaka. Kao što smo videli. proverom statusa soba. sreda i četvrtak. pre svega. zavisno od obima posla ili rasporeda rada. a to su nedelja. koja se. 37 . Pošto je prva smena odradila veliku pripremu za drugu smenu (oslobodila je sobe. pa se u organizaciji posla o tome mora voditi računa. dok su petak i subota sa veoma malim prilivom gostiju. postoje dani koji su izuzeci. to omogudava da broj zaposlenih u drugoj smeni bude manji. bavi prijemom gostiju. odredila sobe gostima na dolascima. ali ovde govorimo o nekom proseku tokom sedmice. utorak. pa de u ovakvom objektu od 100 soba.

Rad prve. odnosno pravljenja rasporeda rada recepcije za naredni period. da im prenese posebne zahteve. od 15:00 do 23:00 h i od 23:00 do 07:00 h . jer se mnoge stvari menjaju na dnevnoj bazi. druge i trede smene. neki hoteli imaju podelu od 07:00 do 15:00 h.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Najbolje je pre pravljenja rasporeda sagledati predviđanja za narednu sedmicu i tek kada je jasno koji se i kakav obim posla očekuje . Preporuka je da šef recepcije radi od 09:00 do 17:00 h. Takav raspored olakšava obračun nodnih sati. S druge strane. ali i 38 . Negde je prva smena od 06:00 do 14:00 h. a u ekstremnim situacijama angažovati dodatnu radnu snagu. Zaposlene je tako mogude pravilno rasporediti. u nekim našim hotelima definiše se čak mesec dana unapred. a treda od 22:00 do 06:00 h. Dodatnu radnu snagu mogu da čine zaposleni preko omladinske ili studentske zadruge. svaki hotel treba sam da definiše na osnovu brojnih faktora. sezonski radnici.napraviti plan pokrivenosti smena. ali da bude prisutan i delom u drugoj. To nije dobro. kako bi drugu smenu mogao da upozna sa zadacima za taj dan. njegovo radno vreme treba da bude takvo da prvu smenu maksimalno pokrije. pa je predviđanje mnogo verodostojnije ako se odnosi na kradi vremenski period. kao i da iskontroliše deo rada zaposlenih u toj smeni. obzirom da se nodni rad računa u periodu od 22:00 do 06:00 h i dodatno se plada. druga od 14:00 do 22:00 h. Što se šefa recepcije ili front office menadžera tiče. Raspored rada zaposlenih u smenama. odnosno radno vreme smena.

koji su gore naznačeni. a trenutno su u odeljenjima bell službe. sredom. gostiju i slično. godišnji odmori planiraju godinu dana unapred u periodima kada se zna da de biti manje zauzede hotela. Oni borave u hotelu u proseku dva dana.25 39 . pa se recimo. računica je da u tih tri sata hotel napusti vedina od tih najavljenih 50 odlazaka. veoma zahtevne grupe ili boravak određenih V. Pretpostavka je da hotel ima call centar. Uzedemo kao primer hotel sa 100 soba. Važno pitanje je: kako da znamo unapred koliko nam je stalno zaposlenih potrebno na recepciji da bismo vedinu posla obavljali bez problema. Organizacija podrazumeva i minimiziranje ovih efekata. domadinstva. koji ved neko vreme posluje. kako izračunati optimalan broj zaposlenih. S obzirom da je godišnje zauzede hotela oko 60 odsto. S obzirom da gosti uglavnom napuštaju hotel u periodu od 7:00 do 10:00h.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT obučeni radnici iz drugih odeljenja. I šta su to ekstremne situacije? Ekstremne situacije su. velika zauzeda u dužem vremenskom periodu. koji se u perspektivi mogu zaposliti na recepciji hotela. prva smena. kao i da obrađuje rezervacije. što znači da de prosečno biti 50ak odlazaka po danu. U tom slučaju. bolovanja. što znači da de na svakih 2. uglavnom radi odlaske. odjave i brige o gostima.I. restorana i slično. pre svega. koji prima sve pozive. koji su najčešdi utorkom. to znači da bi u sobama otprilike bilo 60 gostiju po danu. a recepcija obavlja poslove prijave. četvrtkom i petkom.P. godišnji odmori. pa recepcija nema previše obaveza oko tih poslova. a da se u ekstremnim situacijama angažuje dodatna radna snaga. Konačno dolazimo do formule. odnosno smanjenje ekstremnih situacija na podnošljivi nivo.

da bi se nakon rasteredenja bavio drugim poslovima. odnosno: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 1 1 1 1 1 1 1 Kada smo dobili broj ljudi po smenama i po danima. u toj prvoj smeni potrebno je imati dva zaposlena. kao i uslugama buđenja. zatvaranjem dana. a ostalim danima. tako da u ovakvom hotelu jedan zaposleni može da se bavi odjavama. Dakle. koji bi u trenucima pojave „zagušenja ili uskog grla“ mogao da pomogne kod odjave. zaposleni na recepciji bavi poslovima priprema rezervacija za taj dan. kao što su subota. Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 1 2 2 2 2 1 1 Druga smena ima negde oko 50-ak dolazaka u danima vede frekvencije. proverom autorizacija kreditnih kartica i slično. Ne zaboravimo da je tu i šef recepcije koji nije uključen u ovu računicu. ali je neophodno da je prisutan još jedan. pa bi tabela izgledala ovako: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 2 2 2 2 1 1 1 Ako znamo da se u nodnoj smeni.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT minuta jedan gost da zatraži od recepcije uslugu odjave. nedelja i ponedeljak – dovoljan je samo jedan. Sama odjava u proseku traje tri minuta. obično je dovoljan jedan zaposleni u toj smeni. dobijamo ukupan broj zaposlenih za sve tri smene: Pon 4 Uto 5 Sre 5 Čet 5 Pet 4 Sub 3 Ned 3 40 .

veoma tražena osobina kod šefa recepcije. odnosno 6 Dakle. To jeste teško. za ovakav obim poslovanja potrebno je 6 zaposlenih. praviti takozvane međusmene. da ste na ovom veoma jednostavnom primeru shvatili kako se izračunava optimalan broj zaposlenih i da je umešnost. potrebno je ukupan broj smena podeliti sa 5 (pet radnih dana zaposlenog). Šta se dešava ako je malo vedi obim posla? Šef recepcije de „uskočiti“ u određenim situacijama da pomogne. sa neznatnim povedanjima ili smanjenjima. znanje i iskustvo šefa recepcije od presudnog značaja za kvalitetno obavljanje posla.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Ukupan broj smena je zbir svih smena po danima i u ovom slučaju iznosi 29. A da bismo dobili koliko je potrebno ukupno zaposlenih na recepciji (jer zaposleni ne rade sedam dana u nedelji. bez obzira na činjenicu da li je hotel puniji ili prazniji. a pola dana radom u drugoj 41 . ali ako je zauzede hotela na mesečnom nivou iznad prosečnih 60 odsto. treba poslati jednog zaposlenog na godišnji odmor. a jednog posle podne. njegov zadatak je da. U ovom slučaju to je: 29:5=5. umesto da ima dva zaposlena pre podne. ali se to od šefa recepcije očekuje. morade da se angažuje dodatna radna snaga. gde de se recepcioner pola dana baviti radom u prvoj smeni. obezbedi zaposlenom na recepciji podjednak obim posla. Mislim. Zato je kreativnost. pa de u smeni biti samo po jedan zaposleni. Generalno. ved zakon nalaže 40-satnu radnu sedmicu).8. jer de u nekim situacijama. A ako je zauzede na mesečnom nivou malo.

a ovakva organizacija de koštati više na godišnjem nivou i to čak do 31. ali zapamtite. dok ne prođe „navala“ i dok se obim posla ne smanji na nivo koji de modi da obavi jedan zaposleni. između ostalog. a četiri zaposlena više optereduju sa dodatnih 100 dana jednog recepcionera manje). morademo da angažujemo ne isti. zaposleni de imati manje posla tokom radnog dana. ali time ne rešavamo ekstremne situacije. ukoliko se rezervacije primaju kako treba.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT smeni. pokazuju kako da se organizujemo i sa istim brojem zaposlenih uradimo više posla. Takođe.200 evra više nego u prvom slučaju. videdete da nam ti podaci. Možda vam ovo i ne 42 . sa neradnim danima to je 25 dana odustvovanja. Ovakav princip se primenjuje i u mnogo vedim hotelima. obično bismo planirali svaki dan tri zaposlena pre podne. pa demo morati da angažujemo nekoga da ga zameni u tom periodu. Ukoliko bismo pravili raspored za mesec dana unapred. tri posle podne i jednog u nodnoj smeni: Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned 7 7 7 7 7 7 7 Ispada da bi za takvo poslovanje bilo neophodno 10 zaposlenih. Možda vam ovo izgleda teško. S druge strane. nede naučiti sve neophodne operacije hotela. ved vedi broj dodatne radne snage. ali je neophodno da ga svi poznaju i razumeju. jer treba pokriti dane godišnjih odmora ovog viška radne snage (jedan zaposleni ima pravo na 18 dana godišnjeg odmora. odnosno odlaska gosta. sa vedim brojem zaposlenih. ukoliko znamo vreme dolaska.

Umesto da se kreira tim saradnika koji de ozbiljno raditi svoj posao. pa je i obim posla manji. kuhinje. restorana. sa vedim brojem pozicija i velikim oscilacijama fluktuacije gostiju. Recepcioneri koji dobro rade sve vreme su fokusirani na posao i na goste. srdačni su i nasmejani u kontaktu sa njima. A zamislite koliko oni koji ne vode računa o uštedama moraju da rade više da bi samo pokrili razlike u platama. Istina je da se tamo gde ima više radnika. koje rade na odgovarajudi način. U nastavku dete videti kako izgleda sistematizacija radnih mesta u jednom od hotela u kojem sam radio i gde sam kreirao opise poslova na recepciji. bara i mnoge druge službe. ali zamislite koliko je to u velikim hotelima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT izgleda kao neka ušteda. tračevima i ko zna čime još. i pravi su domadini i reprezenti objekta u kojem rade. Napominjem da je ova sistematizacija napravljena za potrebe određenog hotela i da nije u celosti primenljiva na velike ili vede hotele. 43 . zbog manje obaveza i posla pravide se grupice među zaposlenima koje de se baviti ogovaranjima. ali može da posluži kao ilustracija kako izgleda opis radnih mesta i šta treba da sadrži. Razmislite koliko se uštedi na radnoj snazi u čitavom hotelu. gde se ljudi neplanski zapošljavaju .neplanski i radi. poznaju sve segmente svog posla i poslova u hotelu kao celini. uključujudi pozicije šefa recepcije i recepcionera. koji pored recepcije ima zaposlene u odeljenjima domadinstva.

Izvršavanje radnih zadataka na recepciji u skladu sa 44 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT OPISI RADNIH MESTA Naziv radnog mesta: Mesto rada: Odgovoran je: Recepcioner Recepcija Šefu recepcije Ciljevi i svrha pozicije: .

. da utiče na kolege na drugim odeljenjima. i zadatak da postave i održavaju odlične odnose sa gostima.Gosti treba da imaju utisak da o njima brinu ljubazni ljudi kojima je stalo da im izađu u susret. . .Utisak treba da bude stvoren kroz brzu. . .Pojedinačna odgovornost svakog od zaposlenih je da u potpunosti razume pravila i procedure. recepcije i blagajne. a na osnovu standarda rada.Radi na bazi rotacije i pokriva sve pozicije na recepciji. .Svi zaposleni moraju u potpunosti da poznaju sve hotelske sadržaje i usluge. pružajudi pri tom efikasnu uslugu i maksimalno zadovoljstvo gostima.Zaposleni na recepciji imaju vitalnu ulogu u kreiranju pozitivnog prvog i poslednjeg utiska. . kao i gosti ili posetioci hotela. efikasnu i prijateljsku uslugu od strane ljubaznih i uslužnih zaposlenih.Zaposleni na recepciji moraju da vode brigu da se hotelskih standarda i procedura pridržavaju i drugi zaposleni.Recepcija treba da bude kontrolni centar usluge smeštaja. . 45 . kao što su: poslovi telefonske centrale. .Da bi ostvarili ove ciljeve imperativ svih zaposlenih na recepciji je da razvijaju i jačaju pozitivnu radnu atmosferu sa svim ostalima u odeljenju. Posao na recepciji obuhvata nekoliko pozicija. s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih očekivanja. okruženje i sve atraktivne lokacije koje bi goste mogle da zanimaju. koja tokom 24 sata treba da vodi brigu i pažnju o potrebama i zahtevima gostiju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT standardima hotela. kao i da dobro poznaju grad. rezervacija. da ih sprovode i razumeju i da kada god je to potrebno probleme zajednički rešavaju.

4. odnosno da prenese prtljag gosta od recepcije do sobe i od sobe do recepcije. Da uvek bude upoznat sa statusom soba i da predano teži postizanju maksimalne okupiranosti. kao i da su gostima dostupne sve predviđene usluge.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT . 6. Da gostima bude na usluzi prilikom obavljanja procedure prijavljivanja. 3. kao i blagovremeno dostavljanje svih potrebnih izveštaja policiji. pravljenja i realizacije rezervacija kroz hotelski sistem rezervacija.Svi zaposleni moraju da prođu kompletnu obuku za sve segmente posla koje obavljaju da bi svoj posao mogli da obavljaju u potpunosti na profesionalan i odgovoran način. unosedi sve detalje predviđene formularom rezervacija. Da obezbedi redovno ažuriranje zvanične evidencije domadih i stranih gostiju. . Da blagovremeno i precizno unosi u kompjuter tačne podatke o gostima. 5. prenosi poruke itd.Zaposleni ostvaruju prvi kontakt sa gostom i kroz oblik primanja.. ukoliko je potrebno. 2. dajudi im sve potrebne informacije kako bi bili što udobnije smešteni. obezbedi efikasan prenos prtljaga gostiju pri njihovom dolasku i odlasku. 7. Da se svakom gostu koji pristupi recepciji obrati ljubazno i srdačno. Da efikasno prima rezervacije. Da kontroliše hotelski lobi i obezbedi da su svi prostori čisti i pokriveni osobljem. 9. uz blagi osmeh. 8. Da. kao i da izlazi u susret njihovim zahtevima. predaje ključeva i sl. Glavne dužnosti recepcionera 1. Da dobro poznaje sve usluge i mogudnosti hotela da 46 .

Da gostima pruža dodatne usluge.ukoliko je to mogude. Da brine o prtljagu koji je gost ostavio na čuvanje u magacin/bagažnik. 25. 18. 12. Da budi goste u vreme za koje je naručeno buđenje. 10. Da gosta uvek oslovi po prezimenu. 24. Da vodi računa o sigurnosti i bezbednosti gostiju u svim aspektima. kao i da svojim sugestijama radi na izmeni standarda i procedura. Da brine o bazi podaka gostiju i stalno je dopunjava novim. ili da na zahtev gosta pozove pretpostavljenog.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT bi mogao da o njima informiše goste. 19. 20. 23. validnim informacijama. Da beleži komentare/utiske gostiju i o njima obaveštava upravu hotela. brošura i vodiča. 16. Da redovno čita dnevnike rada/memorandume. vodedi računa o kvalitetu usluga i pravilnoj naplati. Da žalbe gostiju rešava samostalno . i preventivno i u stvarnim situacijama. Da brine o kreditnoj politici. 22. Da kada je to potrebno. 21. Da učestvuje u vođenju administracije recepcije. Da za goste koji su u turističkoj ili poslovnoj poseti obezbedi što vedi izbor mapa. 47 . slanje faksa itd. Da organizuje prevoz. 14. kako bi se informisao o svim funkcijama u hotelu i aktivnostima svog odeljenja 11. prati goste u sobu. Da ima puno razumevanja i poštovanja prema pravilima i procedurama hotela. Da aktivno učestvuje u protivpožarnim akcijama. 13. 17. kao što su fotokopiranje. 15..

putničkih čekova i kreditnih kartica i da svaku eventualnu neispravnost prijavi menadžeru recepcije. 33. 30. Da piše i distribuira pisma dobrodošlice u gostinjske sobe. 27. 3. 4.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 26. 5. Da sva hotelska potraživanja blagovremeno upisuje na račun gosta. Dužnosti na blagajni: 1. 29. 2. Da račun da na uvid gostu. Da strogo čuva poslovne i kompanijske podatke. Da kontaktira sve goste tokom boravka i proverava njihove utiske o hotelu. 28. pripremi izveštaj i novac u skladu sa procedurom. vodedi računa o ispravnosti računa i čuvanju dokumentacije na predviđenom mestu. Da se strogo pridržava hotelske procedure kreditiranja gostiju. Da brine o hotelskim računima i čuva ih. 31. i da se pobrine da su sve potvrde popusta i pladeni vaučeri potpisani od 48 . Da vrši zaduženja računa na gostinjske račune. Da sistematično vodi račune gostiju da bi kontroloru prihoda omogudio lakše svođenje računa na kraju smene. Da vodi računa o ispravnosti novca. 32. 6. Da se obavezno zahvali gostima na boravku u hotelu i poželi im sredan put. Da koordinira sa radom drugih odeljenja. odnosno besplatan boravak. Da na kraju smene proveri gotovinski pazar. Da proveri ispravnost i uslove korišdenja turističkih ili drugih vaučera koji služe kao sredstvo pladanja računa ili osnov za korišdenje boljih soba po nižoj ceni.

Da prilikom odjavljivanja gosta proveri da li je koristio mini bar u svojoj sobi. 2.  Visok nivo poznavanja engleskog jezika. Specifikacija radnog mesta:  SSS – IV stepen stručne spreme. Da u potpunosti razume hotelski Priručnik za zaposlene i da se pridržava pravila i procedura sadržanih u njemu. Da održava visok standard lične higijene i izgleda. 3. poželjno znanje još jednog svetskog jezika. Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja. uključujudi i ona koja se odnose na protivpožarnu zaštitu. 4. 5. strane ovlašdenog lica. u skladu sa promenama u hotelskoj industriji. zdravlje i bezbednost. Da izvršava sve druge razumno postavljene dužnosti i obaveze. Opšte dužnosti: 1. kao i da prilikom naplate računa zamoli goste da vrate ključeve svojih soba i da proveri da li su ključevi vradeni na recepciju.  Odlično poznavanje rada na računaru. higijenu. kompaniji ili hotelu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. Da održava dobre kolegijalne odnose u svom i drugim odeljenjima.  Sposobnost za samostalno i precizno obavljanje više različitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ograničenjem. ali je 49 .  Iskustvo na sličnim poslovima nije neophodno.

glatke cipele i crne čarape. Brada nije dozvoljena. Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je šefu recepcije. -odgovoran je pred zakonom za pravilno izvršavanje poslova iz svog delokruga rada. Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo poštovati. Uniforma mora da bude uredna i u skladu sa standardima. ako ne prelaze gornju usnu. ŽENSKA UNIFORMA SAKO SUKNJA KOŠULJA CIPELE sivi siva bela Crne zatvorene. Muškarci treba da budu obrijani. poslovne cipele. zatvorene. a brkovi jesu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT poželjno.poslovne. -odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zaštiti na radu. a cipele uvek čiste i uredne. Specifikacija uniforme MUŠKA UNIFORMA SAKO PANTALONE KOŠULJA KRAVATA CIPELE sivi sive bela bordo crne . Nisu dozvoljene vidljive tetovaže. Od nakita je dozvoljeno samo nošenje sata i venčanog prstena. sa niskom potpeticom i crne najlon 50 . očešljani.

Nisu dozvoljene vidljive tetovaže.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT čarape. 2. kosa mora biti očešljana i sklonjena sa lica. Zabranjena je napadna i jaka šminka. Od nakita je dozvoljeno nošenje sata i venčanog prstena. Uniforma treba da bude uredna i u skladu sa standardima. 9. a potom tražiti medicinsku pomod i obavestiti pretpostavljene. 4. a svaku nepravilnost prijaviti odeljenju održavanja. MERE ZAŠTITE NA RADU 1. Redovno kontrolisati propisanu popunjenost ormarida za prvu pomod. 5. 51 . Obezbediti da protivpožarni aparat bude na propisanom mestu. Ako se dogodi bilo kakva nezgoda. Proveriti da li je sva oprema u sigurnom i radnom stanju pre početka rada. a ukoliko je dugačka poželjno je da je vezana. Pre početka rada i prilikom upotrebe električnih aparata i opreme proveriti izolaciju kablova. Radne površine držati čisto i uredno. a cipele uvek čiste i uredne. U prostorijama gde se nalaze poverljiva dokumenta postaviti natpis Zabranjeno pušenje. Ne dozvoliti prisustvo neovlašdenih lica u službenim prostorijama. 3. Aparat i opremu ne korisititi dok služba održavanja ne otkloni kvar. Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo poštovati. Proveravati da li je radni prostor korektno osvetljen i svaku nepravilnost prijaviti službi održavanja. ukoliko je mogude odmah ukazati prvu pomod. 8. 7. 6.

Pri radu obratiti pažnju na fioke koje su ostale otvorene. 12. Tokom pranja/čišdenja poda korisiti znake ˝VLAŽAN POD˝.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 10. Naziv radnog mesta: Mesto rada: Odgovoran je: Odgovoran za: Šef recepcije Recepcija Direktoru hotela Radnike na recepciji Ciljevi i svrha pozicije: Obezbeđivanje efikasnog i usklađenog rada recepcije sa standardima hotela. s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih očekivanja. Električne kablove nikada ne isključivati iz utikača povlačenjem za kabal. Voditi računa da se pri priključivanju/isključivanju električnih aparata utikač kabla drži za izolovani i za to namenjen deo. Radi na bazi rotacije sa zamenikom šefa recepcije i pokriva sve pozicije na recepciji. Fioke zatvarati odmah nakon upotrebe. u radu i planiranju. 14. 52 . Opremu. utikače. Pri radu obratiti pažnju na klizave podove i ove oznake i hodati obazrivo. 11. prekidače i kablove pod naponom ne dirati vlažnim rukama. pripremi budžeta a na osnovu standarda rada hotela. 13.

kao i atmosferu visoke profesionalnosti i poštovanja predviđenih standarda u ovim odeljenjima. kako bi njihovo uspešno poslovanje doprinelo visokoj profitabilnosti hotela. 53 . što podrazumeva da bude prisutan u toku operacija i direktno nadgleda primenu standarda. Glavne dužnosti šefa recepcije. 3. Da obezbedi skladan i efikasan rad recepcije. Da se redovno lično uverava o kvalitetu usluge koja se pruža gostima prilikom njihovog dolaska i odlaska iz hotela. da vodi računa da budžet bude u skladu sa planiranim i da troškovi budu pod kontrolom. kao i potrebe zaposlenih. kontroliše rad centrale. gostiju. Da uspostavi i održi kvalitetan profesionalan odnos sa gostima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da obezbedi efikasnu operaciju odeljenja recepcije. Da prati i procenjuje radne aktivnosti i operativne procedure recepcije i po potrebi uvodi novine za poboljšanje njenog rada. da organizuje prijem V.P. kontroliše prijem individualnih i grupnih rezervacije u koordinaciji sa odeljenjem prodaje. 4.I. 6. 5. da upravlja i nadgleda aktivnosti koje se odnose na prijem i odlazak gostiju. da na efikasan način izlazi u susret njihovim zahtevima. Da učestvuje u pripremi godišnjeg plana sektora soba i vodi računa da postavljeni ciljevi u potpunosti zadovoljavaju poslovne ciljeve hotela. da rešava žalbe gostiju i proveri da li je gost zadovoljan rešenjem. Da učestvuje u planiranju budžeta odeljenja. osposobljenog da obavlja sve poslove kao i radnik recepcije: 1. 2.

Da redovno prati račune gostiju. Da u saradnji sa odeljenjem rezervacija obezbedi popunjenost različitih kategorija soba u cilju postizanja najviše prosečne cene sobe. u cilju stroge kontrole svih naplata. 15. pomogne gostima da obezbede smeštaj u nekom drugom hotelu. Da sa menadžerom hotelskog domadinstva redovno obavlja detaljnu inspekciju čistode i urednosti soba za goste. u slučaju prebukiranosti. u saradnji sa odeljenjem domadinstva i odeljenjem održavanja. kao i da je redovno informisano o ostvarenim rezultatima. Da vodi računa da se u relevantnim fazama rada primenjuju sva pravila i procedure blagajne. Da. 54 . Da. kao i da količina novca u opticaju bude dovoljna za normalan rad recepcije. 11. Da se u svakoj prilici trudi da postigne maksimalnu prodaju soba i time doprinese visokoj profitabilnosti hotela. da kontaktira goste i dogovori naplatu potraživanja. kao i da održava dokumentciju sa podacima o gostima ažurnom. sarađuje sa sektorom finansija i računovodstva u vezi sa kontrolom dugovanja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. 12. 8. Da prati poslovanje konkurencije u cilju osmišljavanja i primene efikasne marketinške strategije. da svo relevantno osoblje poznaje prodajne mogudnosti i ciljeve hotela. obezbedi besprekornu čistodu svih javnih prostora u hotelu i da vodi računa da izgled lobija budu u skladu sa standardima. 9. Da se pobrine da recepcija posluju pridržavajudi se predviđenih planova prodaje sadržaja i usluga hotela. 14. 10. 13.

Da obezbedi brzu i efikasnu telefonsku i službu prenošenja poruka za goste u svakoj prilici. planovima za poboljšanje rada i komentarima gostiju. kao i da uvodi novine u postojede programe u skladu sa zahtevima gostiju ili situacijom na tržištu. Da obezbedi da svi zahtevi lokalnih vlasti u vezi sa gostima hotela budu adekvatno ispoštovani. 2. 18. Da učestvuje u pripremi programa nagrađivanja gostiju. Rukovođenje osobljem: 1. Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran dolaze na posao na vreme. Da na zahtev uprave hotela priprema sve potrebne izveštaje i vodi računa da odgovarajudi izveštaji budu pravovremeno prosleđeni. 22. Da uspostavi i održi odlične profesionalne odnose sa lokalnim turističkim agencijama. posebnim dešavanjima. obezbedi njegovu primenu i vođenje pratede evidencije. Da vodi računa o dobrobiti. u odgovarajudim uniformama i da nose pločicu sa imenom. Da vodi računa da svi zaposleni za koje je odgovoran pružaju profesionalnu uslugu i da se učtivo ophode. uključujudi i one koji se odnose na protivpožarnu zaštitu. Da redovno učestvuje na sastancima odeljenja i informiše zaposlene o pravilima i procedurama. Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran u potpunosti razumeju i pridržavaju se pravila i propisa hotela. higijenu. 20. 3. zdravlje i bezbednost. 4.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 16. bezbednosti i razvoju 55 . 17. Da učestvuje u pripremi Operativnog priručnika recepcije. 19. 21.

 Visok nivo poznavanja engleskog jezika. 56 . 2.  Odlične organizacione sposobnosti. 5. Da održava visok standard lične higijene i izgleda. Opšte dužnosti: 1. Da izvršava sve druge razumno postavljene dužnosti i obaveze. zaposlenih za koje je odgovoran. uključujudi i ona koja se odnose na protivpožarnu zaštitu.  Odlično poznavanje rada na računaru. Specifikacija radnog mesta:  SSS. zdravlje i bezbednost. u skladu sa promenama u hotelskoj industriji ili hotelu. VSS – IV. 4. 3. Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 5. da formira opštu ocenu rada i kroz razgovor sa zaposlenim postavi smernice za dalje unapređenje radnog učinka.  Objektivan i nepristrasan pristup u (potencijalno) konfliktnim situacijama. Da održava dobre kolegijalne odnose u okviru svog i drugih odeljenja. higijenu. VI stepen stručne spreme.  Sposobnost da samostalno i precizno obavlja više različitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ograničenjem. namenjenoj savladavanju veština potrebnih za efikasno obavljanje dužnosti. Da u potpunosti razume hotelski Priručnik za zaposlene i da se pridržava pravila i procedura sadržanih u njemu. Da sprovodi i/ili učestvuje u ocenjivanju zaposlenih za koje je odgovoran. kao i da učestvuje u njihovoj obuci.

koji je pratio smernice vizije vlasnika hotela. kome ta osoba odgovara i za koga je odgovorna. NAPOMENA: Primer koji je dat odnosi se na hotel sličan gradskom hotelu trede kategorije. a centralni deo u tome ima sama recepcija. Taj deo je inače formalno predstavljen u sistematizaciji radnih mesta. složenosti poslovanja i veličine objekta potrebno je postaviti i zamenika šefa recepcije ili šefa smene. organizacija recepcije se pravi da bi se celokupan deo poslovanja vezan za smeštaj hotela uokvirio. mora da sadrži podatak ko je odgovoran za poslovanje recepcije. -odgovoran je pred zakonom za pravilno izvršavanje poslova iz svog delokruga rada cele recepcije. Kada se to definisalo. potreba posla. pre svega. a ona je pratila smernice koje su date biznis planom hotela. Ona. VAŽNOST OBUKE KADROVA I PRIMENE STANDARDA RADA Kao što se može primetiti. -odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zaštiti na radu cele recepcije. pa čak i lokacije. Znači. definišu se 57 . kapaciteta do 100 soba. u zavisnosti od veličine hotela. U zavisnosti od obima posla.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je direktoru hotela. potrebno je napraviti jasnu i funkcionalnu organizacionu strukturu odeljenja recepcije. koji bi imao ulogu da pomogne šefu recepcije u obavljanju njegovih dužnosti ili da u okviru svojih nadležnosti bude odgovoran za poslove cele recepcije u određenoj smeni.

upoznavanje sa ciljevima hotela. kao i pratedi pisani materijal. . A da bi sve to moglo da se radi na željenom nivou. uz pomod tih pisanih normi i obaveza. priručnik za rad recepcije.preuzimati samostalno obavljanje svojih dužnosti. Potom de se.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT dalje i periferna odeljenja. To je. njegove celovite ponude. koji bi zaposlenom olakšavao proces edukacije.upoznavanje sa objektom. ali i kvalitetnog tržišta rada. potrebno je taj nivo bude definisan kroz standardizaciju rada. . pre svega. neophodno je napraviti plan obuke. a ona mogu zavisiti od veličine i složenosti objekta. . zaposleni obučavati i pripremati za posao na recepciji i lagano. Što je tržište rada kvalitetnije. procedure i standardi rada definišu u pisanoj formi. To kasnije znatno olakšava prilagođavanje novopridošlih zaposlenih potrebama posla.upoznavanje sa radom recepcije – teorija.upoznavanje sa radom recepcije – praksa. hotel de se truditi da se takvim zaposlenima da više zadataka. Neophodno je da se pravila. Obuka za recepciju mora imati nekoliko faza a svaka od njih nekoliko koraka. a novi zaposleni se oslobađali straha od nepoznatog i savladavali zadatke . kako vreme bude odmicalo. odnosno težide se multifunkcionalnom sistemu rada. a nezaobilazni deo je i opis rada 58 . odnosno postoji mogudnost izbora zaposlenih koji mogu brzo i efikasno da se uklope u traženi sistem rada. Faze obuke recepcionera: . Da bi se sve ove faze pravilno prolazile i da bi novopridošli zaposleni mogli pravilno da ih savladaju.

gde se novopridošli upoznaju sa: . . .primanjem rezervacija. .prijemom gosta.upoznavanje s objektom u celini.upoznavanje s PRAVILIMA KUDE.upoznavanje sa organizacionom strukturom hotela. . .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT na poslovima recepcije. Poslednja faza podrazumeva upoznavanje operativnom sistemu i direktan rad s gostima: rada na 59 .statusima soba.upoznavanje s ciljevima prodaje i marketinga.upoznavanje sa vizijom vlasnika.osnovnim pojmovima recepcije. .kreditnom politikom. . . .upoznavanje s ciljevima recepcije. Faza rada na recepciji u teoriji podrazumeva obuku van pulta. Faza upoznavanja s ciljevima podrazumeva: . Kada se govori o fazi upoznavanja s objektom misli se na sledede: .radom hotelskog domadinstva. . .politikom cena.upoznavanje sa prednostima objekta u odnosu na konkurenciju.upoznavanje s jasno definisanim ciljevima poslovanja hotela.strukturom soba. . koji bi trebalo da sadrže PRAVILA I PROCEDURE najvedeg dela poslova koje de potencijalni kandidat obavljati. .

Jer se standardi po kojima se određene dužnosti obavljaju mogu nadi u priručniku za rad. Bilo bi idealno da sve ove faze traju ukupno 15 radnih dana. Dakle. odnosno načini na koje treba raditi određene stvari.odjava gosta. Sam standard sačinjavaju PRAVILO. 60 . sa pravilima i procedurama. . koji bi u narednih oko 15-ak dana bio mentor i kontrolor rada novopridošlog.unošenje podataka u sistem – od osnovnih i jednostavih do složenijih. . .upoznavanje sa operativnim sistemom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT . za sve što se radi potrebno je imati standarde kojih de se svi zaposleni na recepciji pridržavati i raditi na potpuno istovetan način. a da se nakon tog perioda zaposleni dodeli nekom od iskusnijih radnika.primanje rezervacija. . Primetili ste da se u opisu radnih mesta ne nalaze pojedinosti. U nastavku su dati neki primeri standarda rada.prijem gostiju. potom PROCEDURA rada i NAPOMENA koja daje dopunska objašnjenja.

Svaki radnik je dužan da stupi na radno mesto 5 (pet) minuta pre početka svoje smene radi primopredaje dužnosti sa kolegom iz prethodne smene. trenutna popunjenost hotela i slično. Zahteva se tačnost pri dolasku na radno mesto. 2. 3. Svaki recepcioner koji stupa na dužnost mora da se upozna sa tekudim obavezama. rezervacije. Procedura: 1. Sve relevantne 61 . Osim rada na kompjuteru. recepcioner mora ručno da vodi dnevnik recepcije ili log book. kao što su: dolasci.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Standard: 001 Operativni rad na recepciji i dužnosti Pravilo: Pravilo hotela je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa svojim dužnostima i radnim obavezama koje su navedene u slededim procedurama. odlasci gostiju.

dužan je da vodi računa o naručenim buđenjima od strane gostiju. provera cena nodenja na gostinjskim računima.. provalu. 12. 5. Dnevnik recepcije se može dati na uvid samo šefu recepcije i generalnom direktoru. 9. zabeleži u dnevnik. 10. tj. 4. vike ili nedoličnog ponašanja i nemogudnosti rešavanja problema. poplavu. On mora da vodi brigu o ažuriranju knjiga domadih i stranih gostiju. Obaveze nodnog recepcionera su da svako veče proveri brojno stanje gostiju u hotelu i svaku promenu (kao što su odsutnost nekog gosta u toku nodi i slično). Dužnost nodnog recepcionera je priprema liste dolazaka za sutrašnji dan. Njegova dužnost je kontrola hotelskog kompjuterskog programa pri zaduženju soba. zaposleni je dužan ga gosta uputi na šefa recepcije ili dežurnog menadžera. kao i provera svih rezervacija. dolazaka za naredni dan. koristi neke od usluga hotela. krađu i dr. 8. tj. U slučaju žalbe gostiju. Radnicima recepcije nije dozvoljeno nošenje novca na radnom mestu. 7. 11. 6. Njegova je obaveza i povremeni obilazak svih hotelskih javnih površina da bi sprečio eventualni požar. i to bez obzira da li gost spava u hotelu ili je samo u prolazu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT informacije o radu recepcije i stanju soba moraju da budu upisivane i dnevno ažurirane. Takođe. Svaku konfliktnu situaciju sa gostima treba izbegavati. radi zaštite hotelske imovine i imovine gostiju. tj. Obaveza je svakog recepcionera da uvek bude nasmejan i ljubazan prema svakom gostu. 62 .

Radnicima recepcije je strogo zabranjeno pozivanje agencija za poslovnu pratnju ili davanje brojeva telefona tih agencija hotelskim gostima. 17. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno iznošenje informacija o: broju gostiju. U slučaju bolesti gosta. Na insistiranje gosta može se izdati samo aspirin. Diskreciono pravo a i obaveza svakog recepcionera je da ne dozvoli ulazak u hotelske prostorije. dužini njihovog boravka.najstrožije se kažnjava. kao i pri donošenju i odnošenju gostinjskog prtljaga. 16. Odlazak u gostinjske sobe i zadržavanje u njima nije dozvoljeno. 14. Pri svakom pladanju gotovinom. prljavim i bahatim gostima čije bi ponašanje ugrozilo rad i renome hotela. ali nije poželjno. Druženje radnika recepcije sa gostima hotela za vreme radnog vremena nije dozvoljeno. osim nadležnim službama i to samo nakon odobrenja šefa recepcije i generalnog direktora hotela. Svaka zloupotreba neizdavanje računa i potvrde o zamenjenom novcu ili kupovini strane valute . radnik je dužan da izda gostu račun za izvršene usluge. imenima gostiju. 20. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno izdavanje bilo kakvih lekova hotelskim gostima. 18. 15. Napomena: 63 . osim službi domadinstva i održavanja. niti da izda sobu pijanim. Izdavanje blanko računa gostima ili falsifikovanje računa .strogo se kažnjava. Druženje i/ili viđanje sa gostima hotela van hotelskih prostorija i van radnog vremena je diskreciono pravo radnika. o eventualnim posetama i slično. pozvati odgovarajudu službu ili gosta uputiti u najbližu medicinsku ustanovu. 19.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 13.

izvolite!« 2. hotel (Beograd). da se raspita o hotelskim sadržajima i slično). recepcija. Procedura: 1. Procedura javljanja na spoljne pozive je slededa: »Dobar dan/jutro/veče. (Petar) ovde. govor dovoljno jasan i glasan. ukoliko zove gost iz sobe (što je mogude ustanoviti na osnovu zvuka zvona telefona) je slededa: »Dobar dan/jutro/veče. kao i da ga 64 . Procedura javljanja na unutrašnje pozive. Kada završi razgovor. izvolite!« 3. Pravilo je da se recepcioner javlja na telefon. recepcioner je dužan da se sagovorniku zahvali na pozivu. ukoliko je razgovarao sa gostom (bez obzira da li je gost koji ima sobu ili se radi o licu koje je zvalo da napravi rezervaciju. Standard: 002 Javljanje na telefonski poziv Pravilo: Naš hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela. da glas bude veseo.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Svaka zloupotreba ili nepridržavanje ove procedure smatrade se kao ozbiljna povreda radne discipline i bide najstrože kažnjena.

Od odgovora gosta ili ukoliko gost nije u sobi. javite se na drugu liniju. poštujudi standard pod rednim brojem 001. ne dozvolite da vam drugi lokal zvoni više od 3 do 4 puta. Redi sagovorniku: »Naravno gospodine/gospođo. a istovremeno imate još jedan poziv. I will connect you now). Pravilo je da recepcioner prebaci vezu gostu. Obavezno tražiti ime i prezime sagovornika. U tom slučaju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT oslovljava po prezimenu. odmah du Vas spojiti sa gospodinom/gospođom (ime gosta ili osobe kojoj prebacujete vezu). a zatim zamolite tog sagovornika da ostane na vezi i vratite se prvom. izvinite se trenutnom sagovorniku. ali 65 . 2. Kada sagovornik traži da ga recepcioner poveže sa gostinjskom sobom ili nekim drugim lokalom. postupak je slededi. Standard: 003 Prebacivanje veze Pravilo: Hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela. U slučaju negativnog odgovora. 3. poštujudi navedeno pravilo i proceduru. nakon što se ta osoba predstavi. treba se vratiti sagovorniku i redi: »Žao mi je gospodine/gospođo. ili neko od zaposlenih na lokalu. Procedura: 1. zavisi da li dete prebaciti vezu. Napomena: Kada razgovarate na jednom lokalu. (Certainly ser/madam.

Poruke za goste se upisuju u za to predviđeni formular. poruka i slično . vrada se na 66 . Procedura: 004 Predaja poruka Pravilo: Poruke za goste hotela. Ako je na stranom jeziku . Poruke nosi recepcioner najkasnije 15 minuta od prijema. Primljena poruka mora da bude čitko napisana. ali i za zaposlene prima i prosleđuje radnik recepcije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT gospodin/gospođa (ime gosta) nije trenutno u sobi (ili u kancelariji.ubacuje se ispod vrata. i poruka se predaje gostu na ruke. odgovoran je recepcioner koji je poruku primio. Ukoliko gost nije u sobi. pismo. Procedura: 1. uz poštovanje procedure kucanja. fax. 4. Za tačnost upisane poruke i vreme predaje. 3. 2. Uz poruku recepcioner popunjava i obrazac predaje poruka. lokalu i slično. a ukoliko je pošiljka veda i ne može da se provuče ispod vrata. ako je reč o zaposlenom u hotelu). Ako se poruka nosi u sobu od 07:30 do 22:30 h. Da li želite da ostavite poruku?« Napomena: U bilo kom slučaju ne davati informaciju o broju sobe u kojoj se gost nalazi.proveriti speling. kuca se na vrata.

Poruke za generalnog direktora i ostale rukovodioce u hotelu predaju se kada se pojave u hotelu ili im se nosi u kancelariju (ukoliko nisu uspeli da poruku prime kada je primljena). rečima: “Dobar dan/veče/jutro gospodine/gospođo……. Napomena: Poruka mora biti upisana i evidentirana na posebnom formularu za evidenciju nošenja poruka. Ako je vreme nošenja poruke između 22:30 i 07:30 h ne kuca se na vrata. putem telefona. hol i slično). 5. ukoliko je mogude. U prilogu: formular evidencije nošenja poruka. ved se. poruka za vas“. Svako nošenje u sobu mora biti evidentirano u listi za nošenje poruka. Za validnost rezervacije potrebno je poštovati sledede procedure.. poruka stavlja ispod vrata. vrada se na recepciju uz popunu liste.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT recepciju. a primeden je u nekom od hotelskim prostora (restoran. 7. 6. a ukoliko nije. Ukoliko je poruka hitne prirode treba je proslediti gostu na ruke. koja se nalazi na recepciji. Ako gost nije u sobi. Standard: 005 Primanje rezervacija Pravilo: U našem hotelu recepcioner prima i evidentira rezervacije smeštaja. poruka se predaje tako što mu se diskretno priđe i obrati mu se. čim se za to steknu uslovi. Ukoliko poruka nije predata gostu. Rezervacije se mogu primiti lično. u listu se unosi napomena da poruka nije predata i obavezno se navede razlog. faksa ili meila. 67 . na rastojanju ne manjem od 75 cm.

ko i kako plada račun potencijalnog gosta. Napomena: Izvršenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odložiti u pregradu za taj datum dolaska. 10. uzeti podatke o firmi. 11. Ukoliko se radi o pravnom licu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Procedura: 1. 6. 9. kao i kontakt telefon ili faks. 4. saznati i upisati ih. Utvrditi način pladanja. Koliko osoba de biti u sobi i da li ima dece (koji su uzrast). Saznati razlog njegovog dolaska (da li je poslovno. Obavezno saznati kada gost dolazi (datum i vreme). Obavezno saznati ime i prezime onoga ko pravi rezervaciju. godišnjica. Rezervaciju upisati u formular rezervacije. Ukoliko ima još nekih posebnih zahteva. 7. Dobijene podatke recepcioner zatim šalje u računovodstvo sa zahtevom za izdavanje profakture. Na osnovu gore navedenih i prikupljenih informacija. Ukoliko de pladanje biti obavljeno preko računa. kao i kada gost odlazi (datum i vreme). Rezervaciju uneti u hotelski kompjuterski program. 5. Saznati ime gosta koji dolazi. 8. Rezervaciju koja je primljena 68 . odmor i nešto slično) i tip sobe koji ga zanima. kontakt osoba ima obavezu da pismenim putem pošalje podatke za koga i u kom periodu de snositi eventualne troškove. obavestiti gosta o ceni sobe. 3. 2.

Pitati ko vrši rezervaciju. kao i način izgovaranja (po mogudstvu i to zapisati u zagradi radi pravilnijeg oslovljavanja gosta). Datum dolaska i odlaska gosta. takođe ponoviti sagovorniku nakon upisivanja radi provere dobijene informacije. a pisanim putem samo na zahtev gosta. naglasiti to u formularu. Način na koji se primaju rezervacije telefonom opisan je u slededim procedurama. a ako je u pitanju firma .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT pisanim putem. ponoviti ime i prezime gosta sagovorniku radi provere. Standard: 006 Primanje rezervacija telefonom Pravilo: U hotelu recepcija prima rezervacije. Predstaviti se sagovorniku imenom i prezimenom. Ukoliko je odlazak otvoren. na isti način i potvrditi. adresu. 6. Obavezno uzeti puno ime i prezime osobe koja vrši rezervaciju.telefon firme. kontakt telefon. 3. 2. Pitati za ime i prezime gosta. Ukoliko je gost stranac proveriti speling imena i prezimena. Procedura: 1. a u slučaju kada je primljena usmeno od gosta ili telefonom. Pitati da li gost ima neke posebne zahteve u vezi sobe koju rezerviše. debe ili slično. Proveriti način pladanja. ime i prezime i položaj osobe u navedenoj firmi. 4. 69 . potvrda se daje odmah. 5. kao što su dodatni jastuk.

odnosno treba proveriti da li firma ima sklopljen ugovor sa hotelom. 10. U slučaju da rezervaciju vrši firma za račun svog gosta. Osobi koja vrši rezervaciju zahvaliti se što je izabrala naš hotel i ponoviti još jednom rezervaciju. U slučaju seminara i organizovanih grupa.72 sata. a kada su u pitanju turističke agencije ili grupe .faksom ili meilom. da se spisak gostiju pošalje faksom/meilom. ili nodenje i doručak. 11. obavezno tražiti ime i prezime vođe grupe ili organizatora koji de biti osoba za kontakt za vreme boravka gostiju. samo nodenje. 9. to jest da li sve troškove ili pojedinačne (na primer. obavestiti je da de potvrdu rezervacije dobiti u najkradem roku u pisanoj formi. sa naznakom: porodice.). Ako plada sam gost. U slučaju da gost zove u svoje ime i za svoj račun uzeti neophodne podatke i dati gostu broj potvrde izvršene rezervacije u kompjuteru.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 7. U slučaju da rezervaciju vrši turistička agencija. 12. 70 . U slučaju da firma plada za gosta. koliki je tačan broj gostiju i tražiti. Takođe je obavezna potvrda poslata faksom ili garantno pismo firme o preuzetim obavezama. deca (koliko godina) i slično. obavezno pitati koje troškove snosi. ili polupansion itd. po mogudnosti. rezervaciju potvrditi pismenim putem . 8. obavezno pitati ko plada. 13. treba saznati šta je uključeno u cenu aranžmana. a ukoliko je postavljen zahtev za njenu potvrdu. U slučaju otkazivanja rezervacije obavestiti sagovornika da je poželjno otkazati je 24 sata unapred. Ove rezervacije se smeju potvrditi samo ako ih je odobrilo računovodstvo.

Kada firma snosi troškove. meilom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT 14. Standard: 007 Primanje rezervacija pismenim putem Pravilo: U hotelu recepcija prima rezervacije. Svaka zloupotreba ili nepridržavanje ove procedure smatra se ozbiljnom povredom radne discipline. po istom principu kao i kada se pravi rezervacija preko telefona 2. Kada rezervacija stigne u pisanoj formi (faksom. Izvršenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odložiti u pregradi za taj datum dolaska. 3. Firme u inostranstvu kontaktirati faksom ili meilom kako bi se izbegli telefonski troškovi. treba je pregledati i potvrditi na posebnom rezervacionom listu. 71 . Procedura: 1. Način na koji se primaju rezervacije u pisanoj formi. U slučaju bilo kakvih nedoumica ili nepravilnosti treba kontaktirati firmu ili pojedinca direktno telefonom. način potvrde je isti kao i kod telefonskih rezervacija. opisan je u slededim procedurama. koja se najstrože kažnjava. poštom) bez prethodnog telefonskog razgovora. Napomena: Potvrda rezervacije u pisanoj formi treba da bude urađena najkasnije četiri sata od njenog prijema.

Procedura: 1. Da uzme neophodnu garanciju pladanja. ako gost sam plada. 3. 5.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Standard: 008 Prijava gosta Pravilo: U hotelu recepcioner prijavljuje gosta. 9. Da pronađe regisatracioni list sa rezervacijom i potvrdi podatke sa gostom. predaje gostu ključ od sobe. Sve dobijene informacije. kao i podatke o načinu pladanja i slično. 8. 6. ubacuje u hotelski program i evidentira. 2. izdaje ključeve sobe i vodi svu potrebnu dokumentaciju o njegovom boravku. 4. vodedi računa o zakonu o prijavi gosta. Prijavljuje gosta u knjigu gostiju. Kada gost dođe do recepcije i prijavi da ima rezervaciju. Kada je recepcioner siguran da je dobio sve neophodne podatke i kada je siguran da je gost dobio ono što je želeo. Recepcioner proverava da li je soba namenjena gostu spremna za izdavanje. vodedi računa da gost sve neophodne podatke upiše. 7. 72 . Da uzme neophodna dokumenta. recepcioner je dužan da obavi slededu proceduru. Da proveri da li ved postoji rezervacija za gosta u hotelskom kompjuterskom programu. Recepcioner daje gostu registracioni list na potpis.

da bude informisan. gosta otpratiti do sobe. ljubaznosti. svaka pohvala. žalba ili molba počinje i završava se na recepciji. Uvek i u svakom trenutku pokušati upoznati gosta sa svim hotelskim sadržajima. 3. Sve informacije te vrste pomodi de recepciji da svaki naredni put bude još bolje ugošden u hotelu. Kad god je mogude. može biti 73 . Recepcioner mora da poseduje visok nivo opšte kulture. efikasan. eventualni hobi i sl. znanja stranih jezika. gde voli da izlazi. saznati šta voli ili ne voli da jede. svaki njegov komentar o hotelu . Gostu uvek poželeti prijatan boravak. Procedura: 1. brz i da ima dobru mod opažanja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Napomena: Ni u kom slučaju ne davati informaciju o broju sobe ili o ceni sobe glasno. Što je najvažnije. 2. Recepcioner mora u svakom trenutku da bude strpljiv i ljubazan prema svakom gostu. saznati dosta podataka o njegovom privatnom životu. U razgovoru de dobar recepcioner upoznati gosta. Preko recepcije idu vitalne informacije za precizan rad hotela. vispren. Pre ili kasnije.pozitivan ili negativan. Recepcioner mora da zna da sasluša svakog gosta. Pravilo je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa onim što čini dobrog recepcionera. Standard: 009 Odnos recepcije prema gostu Pravilo: Čvorište svih informacija hotela je recepcija.

4. Ljudski faktor je uvek najvažniji. Nadam se da de vam ovi primeri biti od pomodi u izradi sopstvenih standarda. Videli smo na uvodnim primerima ovih standarda. kao i biznis plan poslovanja hotela u celini.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT odmah prosleđen upravi hotela radi otklanjanja nekog problema ili nagrađivanja nekog radnika zbog dobro obavljenog posla. da se sve operacije na poslovima recepcije mogu predvideti i zaposleni uputiti na koji način da ih obavi. Uvek iskoristiti priliku da gosta upoznamo sa svim hotelskim sadržajima. dajudi mu razlog da ponovi svoju posetu. O broju standarda jednog hotela odlučuje sam menadžment. Napomena: Nikada ne davati informacije o gostima drugim licima bez odobrenja gostiju. a on može biti čak do 100. pravila i procedura. 74 . Zato je poželjno da recepcija komunicira sa svakim gostom i učini njegov boravak u hotelu što prijatnijim. s napomenom da se oni oslanjaju na politiku vaše kude.

da li se najavljuje ta prebacivana veza i sa kojim rečenicama i tome slično. a u našim uslovima. Komunicira se i sa gostima. što je preduslov za podizanje ukupnog nivoa usluge u hotelu. pa su i poslovi recepcije veoma složeni i zahtevni.briga o gostu tokom boravka. U tako uređenom sistemu. . recepcija je izuzetno važna za jedan hotel. . moraju se poštovati postavljeni standardi. Zato je neophodna dobra priprema. neophodno je da se postave pravila kada i kako se javlja na telefonski poziv. Bez obzira na kanale prijema rezervacija. kao i pravila i procedure. zatim kako se veza prebacuje. Pošto demo se tematikom REZERVACIJA baviti u nekoj od narednih knjiga. Primanje telefonskih poziva je svakodnevni posao recepcionera.primanje telefonskih poziva. . recepcija de mahom obavljati sledede poslove: . . To podrazumeva i standarde javljanja. .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT OSNOVNI POSLOVI RECEPCIJE Kao što smo videli. i sa drugim službama. ali i stalan rad na unapređenju poslovanja. kao i na podizanju nivoa znanja zaposlenih. 75 .naplata računa.primanje rezervacija.concierge poslovi. . jer zaista je neophodno iscrpnije obraditi ovu oblast. Bez obzira da li je ta komunikacija interna ili eksterna.prijem gosta. i takođe je neophodno poštovanje postavljenih standarda primanja rezervacija. Primanje rezervacija je jedan od veoma važnih poslova na recepcijama malih i srednjih hotela.menjački poslovi.

ko rezerviše. kao i da se pri takvoj prijavi ne dešavaju nepredviđene i tada. jer se pravilno uneti podaci o rezervacijama koriste kao merodavni podaci koje oni koriste za analize i planiranje prometa. moram da napomenem da jedna rezervacija može biti validna samo u slučaju ako se tokom prijema zadovolji 6 elemenata i to: 1. koji tip sobe se rezerviše 4. 76 . ali i sam zaposleni. Pored toga. korektivnih akcija. kako se plada račun 6. Ipak. Neki moji studenti. ko dolazi 2. i strateški menadžment ima ogromne koristi od ovakvog načina rada. Dobro urađena rezervacija skraduje čak i proces odjave gosta iz hotela. kad dolazi (vreme) 3. Koliko je važno pravilno primanje rezervacija govori činjenica da se sa kvalitetno urađenom rezervacijom proces prijave gosta u hotel drastično skraduje.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT sada demo samo napomenuti da je odlična komunikacija po vertikali i horizontali u hotelskom poslovanju neophodna da bi zaposleni na recepciji obavio prijem rezervacije na način kojim de biti zadovoljen i gost i menadžment. ko plada račun 5. korekcija cena i plana dalje prodaje. pa njima u čast neka tako i ostane. polaznici edukacija ili zaposleni ovih šest elemenata nazivali su u šali „pravilo ŠEST KAPLARA“. nerešive situacije.

). takođe je podatak koji je važan kod pravljenja rezervacije. ved i informacije kao što su: koliko de gostiju biti u jednoj smeštajnoj jedinici (gospodin Petrovid i njegova supruga npr. odnosno da bi usluga mogla blagovremeno da se fakturiše. pre svega kada su u pitanju neke grupe. a iz tih imena. naročito ako neko drugi plada. Odgovor na „KAD DOLAZI“. ustanovilo i koliko dugo de gost boraviti u hotelu. KO PLADA je podatak bitan za pravljenje računa. 77 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Dakle. „KO dolazi“ ne podrazumeva samo ime gosta. podrazumeva datume dolaska i odlaska da bi se. to može biti naziv grupe ili firme. između ostalog. čak u ranoj fazi. može se mnogo toga dodatno saznati. KOJI TIP smeštajne jedinice je gostu potreban. upravo zato da bi gost bio smešten u onaj tip sobe koji mu je neophodan. dalje.

Nije isti način prijema individualnog i grupnog gosta. prenošenje poruka. KO REZERVIŠE je element koji nam je neophodan kako bismo imali kontakt osobu ili kompaniju za slučaj nekih neželjenih okolnosti i slično. neko kome de modi da se u bilo koje dana ili nodi obrati za pomod. pravila i procedure. kada govorimo o prijemu gosta. sugestiju. ili gosta koji prvi put dolazi ili je ved ranije koristio usluge u hotelu. jer se smatra da recepcija ima kontakt sa gostom samo prilikom „predaje ključeva“ i naplate računa. još u ranoj fazi pravljenja rezervacije. ukoliko se u određenim situacijama oseti usamljenim. U svakom slučaju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT KAKO PLADA je u direktnoj vezi sa prethodnim elementom. pre svega. Naime. ali i da se na vreme. to ne podrazumeva samo akciju „davanja ključa“. koja de se baviti pitanjima rezervacija. sa aspekta gosta. prenošenje prtljaga. ved. zaštitu. od toga da mu se upravo ono što je rezervisao i ponudi i da se definišu mnoge stvari tokom njegovog boravka. neko ko o njemu brine. davanje 78 . Briga o gostu je nešto o čemu se u vedini naših hotelskih recepcija ne razmišlja mnogo. I u ovom segmentu poslovanja treba poštovati postavljene standarde. potencijalnim gostima predoče mogudnosti pladanja. organizovanje prevoza. pa čak i za običan razgovor. A sam pojam brige o gostu podrazumeva bezbednost. sve ovo de se mnogo opširnije i jasnije definisati i objasniti u narednoj knjizi. Međutim. recepcioner je njegov domadin. kvalitetnu pripremu hotela za dolazak gosta. što je velika greška.

kulturnim. Sve to recepcioneri moraju da savladaju. Concierge poslovi kod nas se ne obavljaju u celosti. shvatamo koliko je sve što je navedeno neophodno. zaposleni recepcije imade neretko zahteve gosta da se na računu nešto „vidi“. Uglavnom se to svodi na davanje raznih informacija o okruženju. naplatu određenih usluga koje se moraju „ručno“ staviti na račun i slično. da se račun jedne sobe podeli na osobe u sobi. ali su zato recepcioneri preuzeli jedan mali segment ove službe. po automatizmu stavi na račun jedne sobe. neophodna je dobra baza podataka. profaktura. lica i podataka. To nije samo naplata računa koje je gost napravio. kao i informisanost zaposlenih na recepciji. da se određeni troškovi gostiju automatski stavljaju na račun firme koja de snositi troškove i tako dalje. organizovanje prevoza. Da bi se i ovakvi limitirani poslovi concierge-a obavljali. da se više računa odnosno soba. a da pri tom poštuju pravila i procedure hotelskih standarda. 79 . a nešto ne. Pored toga. Naplata računa je veoma ozbiljan i važan deo poslova recepcije. pomod oko avionskih karata i tome slično. koja podrazumeva bezbednost imovine. Kada se razlože svi ovi aspekti brige o gostu. pre svega mislim na naplatu PDV-a i izdavanje fiskalnih računa. kao što je recimo bezbednost. jer u našoj zemlji nijedan hotel nema organizovanu službu concierge-a. gradu. asistenciji oko nabavke ulaznica za neke van hotelske događaje. preporuka i slično. da se odvoje neke stavke. korekciju računa. sportskim i drugim dešavanjima. kao i zakone republike Srbije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT pravovremenih informacija. ved u velikom broju naših hotela podrazumeva kreiranje faktura. njihovo slanje. a pritom se i očekuje od recepcije.

a s druge strane. a nakon toga i radom recepcije . sam proces učenja i upoznavanja sa radom hotela. ili iz drugih hotela. jasno je da odabir zaposlenih za ove pozicije nije ni lak. ni jednostavan. Takvi zaposleni često nemaju potreban nivo znanja kao neko ko je prolazio stepenik po stepenik i zaslužio da radi na hotelskoj recepciji. Kao što primedujete. neophodno je da prođu kurs u NBS i budu sertifikovani za obavljanje menjačkih poslova. potrebno je određeno vreme da bi se svi ovi poslovi naučili i efikasno odrađivali.veoma dug i naporan proces. Zato dete često čuti da se recepcioneri ili biraju iz hotela sa nekih drugih pozicija gde su se ved dokazali svojim radom i znanjem (sa pozicija domadinstva. Ako tome dodamo da je veoma čest slučaj da na recepcijama u Srbiji u jednoj smeni radi samo jedna osoba.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Menjački poslovi na recepcijama hotela nisu retkost i da bi recepcioneri i ovu delatnost mogli da obavljaju. a da je za osobe koje nikada nisu radile u hotelu. nosača prtljaga ili iz restorana). 80 . poslovi na recepciji nisu tako jednostavni.

potrebama i slično između dve ili više osoba. ali pre svega za one koji su u direktnom kontaktu sa gostima. komunikacija? Jedna od mnogobrojnih definicija jeste da je komunikacija svaki akt kojim se razmenjuju (istovremeno primaju i daju) informacije o željama. veoma je važna interpersonalna komunikacija. A šta je. zapravo.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT VAŽNOST POZNAVANJA TEHNIKA KOMUNIKACIJE Za svakog zaposlenog u hotelu. verbalna i pisana. Ta komunikacija može biti neverbalna. 81 .

podignutih obrva i gleda vas tako nasmejana pravo u oči. Treba zapamtiti da je slušanje jedan od osnovnih elemenata verbalne komunikacije i da. Šta možemo iz toga da zaključimo? Kako se ta osoba oseda. kako se oseda i slično.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Neverbalna komunikacija između osoba može biti svaki gest ili ponašanje. kojim pokazujemo kako upravo mislimo. koji je u današnjoj SMS komunikaciji veoma popularan. osedamo ili čak i kakve potrebe imamo. Kod ove vrste komunikacije neophodno je da učesnici postavljaju pitanja. odnosno govor tela sagovornika. da li je gladna ili nije. osim što demo saslušati sagovornika i 82 . jer se iz toga može dosta otkriti. da li je ljuta ili sredna. da li je razume. I zamislite osobu koja ništa ne govori. ali ima usne razvučene u osmeh. da prate neverbalnu komunikaciju. da li se slaže. Zamislite „smajlija“. kao na primer: da li je sagovornik primio k znanju poslatu informaciju.? Verbalna komunikacija je ona u kojoj jedan učesnik govori a drugi sluša i obrnuto..

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT razumeti ono što nam je rečeno. naročito ako želimo da o nečemu obavestimo istovremeno vedi broj ljudi. njihovim pravima i obavezama itd. ali i kada. Pisana komunikacija je vid komunikacije koji koristimo da neke važne informacije tačno prenesemo sagovorniku. recimo. 83 . mi u isto vreme pokazujemo i poštovanje prema njemu i njegovim rečima. želimo da sve zaposlene obavestimo o načinu rada. Pa umeti da saslušaš gosta i da mu daš potreban odgovor – predstavlja jedan od najvažnijih talenata dobrog recepcionera za uspešnu komunikaciju.

mimikom i govorom tela pokaže da se obradovao gostu. Takođe. misli se na sve radnje koje je neophodno da recepcioner uradi pre nego što mu gost priđe. i recepcioner ih na svom radnom mestu sve koristi. pretpostavljenima. da svojim gestovima. on svojim stavom odaje utisak 84 . jer zapravo one informacije koje dobije od gosta. mora dalje da prenese svim relevantnim faktorima u hotelu koji brinu o boravku gosta. Ukoliko recepcioner ne vlada komunikacijom. ali i sa kolegama.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Definicija uspešne komunikacije je kombinacija sva tri vida komunikacije: neverbalne (vizuelne). da je spreman da pomogne i da de mu rado izadi u susret. verbalne i pisane. Znači. drugim odeljenjima ili spoljnim saradnicima. može dodi do efekta „pokvarenih telefona“. da uspostavi kontakt očima sa gostom koji prilazi ili se nalazi u neposrednoj blizini recepciji. Kada se kaže vizuelna ili neverbalna komunikacija. odnosno i sa gostima. Ne smemo zaboraviti da recepcioneri komuniciraju i interno i eksterno.

I vaša usluga de ved na samom početku biti bolja od usluge u mnogim drugim hotelima gde recepcioneri sede. uvek namrgođeni. obrijano. ispeglana i profesionalna. srdačne osobe sa puno samopouzdanja i znanja. ljuti. U stojedem je stavu i laganim naklonom glave ili poželevši gostu „Dobro jutro/dan/veče“ šalje gostu poruku: „Da. Spreman sam da vam pomognem. osmehuje se prijatno. On je taj koji uhvati pogled gosta. Izgleda sveže. u uniformi koja je čista. ja sam vaš domadin. Vrlo jednostavno ali efektno. Verovatno se pitate da li je to mogude i kako izgleda taj recepcioner. ne podižu pogled ni kada pričaju sa gostom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT vedre. Mogu li nešto da učinim za vas? Ništa mi nije teško“. raspoložene. koji 85 . u loše održavanoj uniformi ili bez uniforme. malo podigne obrve koje govore da je spreman da pomogne. začešljano.

ali bez ovih ličnih osobina nije mogude uspešno raditi na recepciji. Takvim stavom recepcioner stavlja gostu do znanja da nije dobrodošao. Mnogi misle da je dovoljno da recepcioner zna nekoliko svetskih jezika i da je automatski kvalifikovan za taj posao. primetidete kako se ceo svet menja i prilagođava vama i vašim željama. Nažalost. Sve ostalo je nadogradnja. Dobra komunikacija je zapravo sastavni deo vrhunske usluge u celini. kao što je pozitivan životni stav. nezaobilazan faktor je naravno i verbalna komunikacija . Ukoliko ovo primenite u svakodnevnom poslovanju. komunikativnost i vedar duh.jedna od osnovnih tehnika koje svaki recepcioner mora da savlada.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT mumlaju dok pričaju.. Pored neverblane komunikacija. a vrhunska usluga je „prepoznati potrebe gosta. 86 . optimizam. izadi mu u susret i prevazidi njegova očekivanja“.. ali i prema svojim pretpostavljenima. Zato je u radu na recepciji neophodno selektovati zaposlene koji imaju određene urođene sposobnosti. pa mu ne preostaje ništa drugo nego da potraži objekat u kojem de biti ljubazno dočekan i dobiti profesionalnu uslugu. to ne vredi mnogo ako ne poznaje tehniku verbalne komunikacije.

slušati nije isto što i čuti. preduslov je da naučimo da slušamo. A u poslovanju recepcije. sudedi po primerima iz svakodnevnog života. Vedina retko dozvoljava sagovorniku da završi rečenicu i nema strpljenja da ga sasluša do kraja.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Da bi verbalna komunikacija bila uspešna. nije tako lako. u našem slučaju prema sagovorniku. ukoliko nam nešto nije jasno. odgovori. jer čujemo razne stvari na koje ne obradamo previše pažnje. koncentrisati se na izrečeno i truditi se da što bolje shvatimo poruku. Slušati znači usmeriti sva čula i koncentraciju prema odabranom izvoru zvuka. neophodno je saslušati sagovornika. Naravno. Ako kombinujemo prethodnu metodu neverbalne komunikacije sa ovom i ako prihvatimo da je 87 . Dakle. a to. a kamo li da razmisli o tome šta je rečeno i da nakon tako obrađene informacije. mogude je (i poželjno) postaviti podpitanja koja treba da omogude da lakše shvatimo šta nam sagovornik govori.

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

komunikacija istovremena razmena informacija između dve ili više osoba, shvatidemo da i kao slušaoci šaljemo određene informacije sagovorniku. Prisetite se koliko vam smeta ili vas čak iritira kada se nekome obradate, a on vas ne gleda fokusirano, prevrde očima, ili govorom tela ili grimasama, svesno ili ne, šalje signale da ga komunikacija s vama, u najmanju ruku, ne zanima. Zato zaposleni koji rade na recepciji treba da su uvek na oprezu da ih telo slučajno ne oda gostu i da on ne primeti da im je dosadan ili da ih nervira.

Dakle, kako god da vam se neko obrati, slušajte ga pažljivo, ne prekidajte ga, pustite ga da završi misao, a vaše telo neka mu prenese slededu poruku: „Baš sam zainteresovan za vaš problem i drago mi je što mi se obradate“. Ako mislite da je to nemogude, budite uvereni da se to veoma lako postiže

88

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

tako što se fokusirate na njegov govor, polako klimate glavom i podignete obrve uz blagi osmeh. Dakle, kada tako slušate, ved ste na pola puta da gostu izađete u susret, jer je njima nekada dovoljno samo da se nekome obrate i da ih taj neko sasluša. Da ne pričamo o žalbama gosta, gde je potrebno sa mnogo empatije primiti informaciju šta mu smeta i šta očekuje od vas. U takvim situacijama je neophodno da se svim silama trudite da ga uverite da vam je iskreno žao zbog neprijatnosti koju je doživeo, da ga potpuno razumete i da dete sve učiniti da ili rešite problem ili na neki drugi način zadovoljite njegove zahteve. Slušanje i obrađivanje potrebnih informacija koje dobijamo od gosta je izuzetno važno, jer kada pravilno slušamo, mi, u stvari, pokazujemo pažnju gostu, pokazujemo poštovanje i uvažavanje, bez obzira u kojim situacijama nam se obrada. Dakle, uvek kada je gost u komunikaciji sa vama, da li putem meila, lično ili telefonom, potrebno je da mu se potpuno posvetite i da ima utisak kako ste tu da biste mu izašli u susret i obradili podatke ili zahteve koje pred vas postavi. I na kraju, pisana komunikacija je još jedan od vidova komunikacije između nas i gosta, uglavnom kada nismo u mogudnosti da se nađemo licem u lice sa njim. Inače, pisana komunikacija je izuzetno značajna, jer se pisana reč može nebrojeno puta pročitati i izanalizirati, pa je za nju neophodna velika pažnja i koncentracija. Koristi se kada je potrebno preneti mnoštvo važnih informacija, uključujudi i kratke informacije, ali velikom broju ljudi. Kudni red, cenovnik, ugovorne stvari itd. je nemogude preneti drugima samo usmeno, jer takvi materijali sadrže mnoštvo važnih

89

ŠTA JE RECEPCIJA

agencija HT

informacija koje je nemogude zapamtiti. Ali isto tako je neophodno, recimo, da napišemo kratko „toalet“ i svi gosti de u svako doba dana i nodi znati u kom pravcu de u najkradem roku stidi do njega, dok bi u suprotnom trebalo na svaki došak postaviti po jednog zaposlenog koji bi usmeravali goste do toaleta. „Da li želite do toaleta? Ne? Oprostite! Ili da? Idite samo pravo, pa levo, treda vrata desno! Prijatno!“ Često zbog loše pisane komunikacije i nerazumevanja jezika, dolazi do nesporazuma, pa se u takvim slučajevima kratke informacije velikom broju ljudi sve više prenose raznim znacima ili slikama umesto slovima, dok se ugovori, cenovnici, ponude i slično, pišu na više jezika, uvek vodedi računa da se jezik kojim se piše, bude dostupan i razumljiv vedini korisnika.

Dosta smo govorili o eksternoj komunikaciji sa gostima, ali mislim da je potrebno objasniti značaj interne komunikacije u odeljenju recepcije. Interna komunikacija na recepciji je ona koja se vodi unutar recepcije (recepcioner - recepcioner, recepcioner pretpostavljeni, recepcioner - druga odeljenja, prva smena –

90

. gostiju.koliko ima najavljenih dolazaka.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT druga smena.da li ima grupnih dolazaka ili odlazaka.. kao i najaviti šta se očekuje u narednom periodu. deo pisane komunikacije i kad god zaposlenom nije jasno šta treba ili na koji način da uradi.. može te informacije da pronađe u njima.P. strujom. gde de se analizirati dosadašnji rad. potrebno je održavati sastanke odeljenja na 7.da li postoje neke problematične situacije u hotelu (problemi sa vodom. zaposleni se informišu o stanju u hotelu kroz: . itd). a neke veoma važne informacije de se nalaziti na memorandumima. . Pre svega. Pisana pravila. grejanjem. Shvatili smo da je kvalitetna komunikacija kada se koriste sva tri vida komunikacije. pri dolasku u smenu. 15 ili 30 dana. periodično. .. odnosno posebnim pisanim obaveštenjima. u zavisnosti od veličine objekta. .koliko ima soba na dnevnom boravku.koliko ima najavljenih odlazaka. . procedure i standardi rada su. moram da napomenem da je jedan od ključnih kriterijuma za odabir kandidata na recepciji 91 .I.). Pored toga. takođe.koliko je zauzede hotela. . Kada je reč o komunikaciji.da li ima V. pa bi na recepciji i to bila praksa. kroz razne pisane izveštaje koji se nalaze ili u hotelskom programu ili u knjizi poruka. internetom. Ove informacije se dobijaju usmenom komunikacijom sa kolegama ili pretpostavljenima.

Good afternoon Mr. Svaki put kada bi napredovao ili promenio posao on mi se uredno javljao. Evo tog meila u celosti. odnosno Front Office menadžera konkurisao moj bivši kolega. Ono što se najviše ceni u inostranstvu. Kod nas se uglavnom retko kad proverava verodostojnost CV-ja. veštine.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT . dobio sam meil iz Njujorka u kojem me određena osoba iz pomenutog hotela moli da odgovorim na nekoliko veoma važnih pitanja. koja treba da bude napisana upravo po merilima poslodavca. Naime. U međuvremenu. kao i radno iskustvo. a manje kod nas (što ne znači da uskoro to nede postati i naša praksa). a još manje se uzima u obzir mišljenje bivših poslodavaca o potencijalnom kandidatu. udi de u izbor kandidata koji de biti pozvani na razgovor. koji je pre izvesnog vremena obavljao praksu u hotelu u kojem sam mu ja bio mentor i trener. U razvijenim zemljama na Zapadu mnogo je drugačije. ovaj je momak krenuo u beli svet da gradi svoju profesionalnu karijeru. radio je u Čikagu na poziciji šefa recepcije. uz moju saglasnost i napisanu preporuku nakon odrađene prakse u trajanju od šest meseci. 92 . reč je bila o momku koji je bio kod mene na praksi. naveo bih primer jednog velikog hotela u Njujorku. odnosno da se u njoj jasno vide znanje. Samcevic. Ukoliko je CV urađen kako se očekuje i ako je kandidat pokazao veštinu pisane komunikacije u propratnom pismu. gde je za poziciju šefa recepcije. Pogađate. Poslednji put kada smo se čuli.izgled i način na koji kandidat kreira i popunava sopstvenu radnu biografiju (CV). Važno je imati i preporuke svojih bivših poslodavaca. Kao dobru ilustraciju. a u vezi sa jednim od njihovih kandidata. jesu preporuke bivših poslodavaca.

I am reaching out in the hopes that you can assist me with a reference for Mr. Please give an example of a time when he went above and beyond for a guest. If you prefer to speak with us directly. Are there any areas in which he needs guidance and/or improvement? 6. Regards. 93 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT My name is Rita Cabral and I am the Executive Assistant here at The Surrey. follow through and problem solving? a. Petar as he has applied for a Front Office management position with us. it is a pleasure to correspond with you. What are his skills as it relates to team building? 2. If you are able to assist. please feel free to reply with your thoughts on the questions below. How well does he measure his performance and that of his team? How well does he manage nonperformers? 4. attention to detail. please do not hesitate to contact me to 646-3583607. How well does he handle conflict with his peers and amongst his team? 3. b. 5. Please give an example of a time when he handled a difficult guest. What are his leading attributes as it relates to sense of urgency. 1. Would you re-hire? Thank you for your time and cooperation and I look forward to hearing back from you soon.

kao i da je pokazao određena znanja i veštine. i sa kolegama i pretpostavljenima. kao kod nas. I hope this e-mail finds you well. kao i da znam da je u međuvremenu gradio svoju karijeru od radnika recepcije do šefa. A akcenat je upravo na veštinama komunikacije i rada pod pritiskom. s napomenom da je pomenuti gospodin kod mene bio na praksi.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Rita Cabral | Executive Assistant Moram odmah da naglasim da je ovo pravi primer kako je mogude. Thank you very much for taking the time to provide us with such wonderful feedback about Petar. a nadasve i jednog šefa recepcije. ali da je pokazivao spremnost da uči. njih zanima upravo ono što je neophodno za rad jednog recepcionera. da je imao odličnu komunikaciju i sa gostima. bez previše ličnih poznanstava. nisam ništa sakrio ili slagao i nakon par dana dobio sam slededi mail: Good day Mr. Kao što vidite. Samcevic. da izlazi u susret kolegama. we are truly looking forward to having him on our team. Naravno da sam odgovorio. Rekao sam da zbog posla koji je kao radnik na praksi obavljao nije baš dolazio u situacije koje bi se mogle opisati. Warm regards. da se lako i jednostavno provere podaci iz CV-ja. rekao sam istinu. Rita Cabral 94 . Dakle.

gradite odnose sa svojim kolegama i pretpostavljenima i trudite se da vaša komunikacija bude na najvišem nivou. BELL SLUŽBA 95 . Nikada ne znate kada dete ubrati plodove takvog stava i rada. Ne dozvolite da vas pogrešna procena ili dobar prvi utisak prevare i da kasnije imate mnogo problema sa loše odabranim kadrovima.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Zaključak bi otprilike glasio ovako: gde god da radite trudite se da budete svakim danom sve bolji. A pouka za menadžment koji bira kadrove je: potrudite se da uvek dođete do validnih informacija od prethodnih poslodavaca o vašim potencijalnim kandidatima.

okretnim. 96 . a to je jedno od onih mesta. u hotelima viših kategorija gde je ova služba. recepcije. gostiju i da se polako uključuju u svet hotelske industrije. Zadatak zaposlenih u ovoj službi je da pomažu gostima oko prtljaga. parkiranja vozila. Na Zapadu.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Bell služba je sastavni deo svake recepcije. odnosno gosta. strukturom gostiju. gde mladi kadrovi. brzim. Danas se kod nas malo pažnje pridaje značaju ove službe. odnosno dečko kojeg dete pozvati zvoncetom. a kasnije su se te obaveze proširile i na nošenje prtljaga gostima. pre svega. načinom razmišljanja hotela. naravno u elitnijim hotelima. ova pozicija je nekada bila namenjena upravo mlađim osobama. odnosno usluga obavezna. studenti i školarci specijalizovanih škola za hotelijerstvo treba da se upoznaju sa hotelom. Njihova uloga je bila da prenose poruke. donose novine. koje mogu da odreaguju na različite zahteve recepcije. nošenja poruka i obavljanje drugih poslova po nalogu recepcije hotela. Zato se to radno mesto i danas često tamo naziva „bell boy”.

Sigurno je da de u velikim gradovima ovi zaposleni prenositi manje količine prtljaga gostima. asistencijom gostima oko snalaženja u hotelu. to je služba koja je sastavni deo recepcije i koja dopunjuje rad recepcije. razlikuje se i uloga nosača prtljaga od objekta do objekta.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Danas. U našim uslovima. obzirom da gosti relativno 97 . lokacije i namene. pradenjem gostiju do sobe. parkiranjem vozila u garažu ili pozivanjem taksi vozila. u zavisnosti od hotela. prenošenjem prtljaga. kod nas.

Ono što zabrinjava je činjenica da naši hoteli. pa je tu i potreba za ovim radnim mestom veda.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT kratko borave u hotelu i sa sobom. jer je fluktuacija gostiju veda. pod izgovorom da je nepotrebna i da košta. naročito viših kategorija. što nije slučaj sa hotelima odmarališnog tipa. Vrlo često u našim hotelima sa četiri zvezdice nema ove službe i prenos prtljaga gostima nije u ponudi hotela. mogo veda obaveza ove službe u gradovima. iako ih na to obavezuje Pravilnik o 98 . a s druge strane. svesno zanemaruju ovu poziciju. gde gosti ostaju duže i obično u hotelu odsedaju sa porodicom. s druge strane. a ova usluga pruža se i gostima restorana. limitiran broj parking mesta ili ograničen pristup hotelskim garažama je razlog više da se ova pozicija na pravi način iskoristi. u principu. ne nose mnogo stvari. BQT dešavanja i slično. Usluge parkiranja su.

treba svojim izgledom i govorom tela da pokažu da ste kao gost dobrodošli. studenti i đaci. potrebe gostiju. čime bi se postiglo da se na ovaj način angažovani zaposleni. koji je proizišao iz potreba gostiju. da bi se to postiglo. potrebno je napraviti kvalitetan sistem obuke i kreirati priručnike za rad ove službe. Međutim. 99 .ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT kategorizaciji hotela. upravo zbog dodatnih usluga gostima. ali i smanjiti troškove operacije. Posebnost hotela najviše kategorije jeste i to što u okviru recepcije postoji i pozicija vratara. zakon. da vas očekuje vrhunska usluga i da je taj hotel tradicionalno dobar i gostoprimljiv. to je tačno. obično neki dobrodudni stariji gospodin. A da košta. Verovatno se sedate scena iz filmova gde na ulasku u neki luksuzni hotel livrejisano lice. naime. mada su i cene u ovakvim hotelima mnogo više u odnosu na hotele nižih kategorija. videdemo da je mogude zadovoljiti formu. brzo i efikasno uključe u posao. Ukoliko se na te pozicije angažuju zaposleni preko omladinskih zadruga. One. ljubazno otvara vrata gostima. odnosno doorman-a. E to je doorman! Nije slučajno što su upravo takve osobe izabrane na tu poziciju.

Naravno.vratar.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Znam da de mnogi od vas redi da to nisu videli kod nas. dok de se u velikim hotelima. kao sastavni deo recepcije ima nekoliko pozicija i to: .nosači prtljaga. No da ne kritikujemo. Shvatili ste da bell služba. da svaki hotel prve kategorije mora da ima vratara. jasno definisati i razlikovati sve tri pozicije na bell desku. shvatidete koliko pažnje naši hotelijeri danas poklanjaju i prvom utisku gostiju i propisima u ovoj branši. . 100 . ali ako vam kažem. . ove pozicije de se spajati u dve ili čak jednu.valet parking. ukoliko je hotel manji.

usko se specijalizujete za rad na jednoj poziciji i neretko su potpuno različiti uslovi na svakoj od njih. operativnim segmentima poslovanja. kao i razne analize. sveobuhvatniji. smanjuje se broj radnih mesta i broj izvšilaca. sa jednom zvezdicom). organizacijom rada i opisom radnih mesta u ovoj službi se nedu baviti. Na tržištima širom sveta kompjutersko recepcijsko poslovanje u upotrebi je više od 30 godina i tokom tog perioda operativni hotelski sistemi su unapređivani. Vremenom su operativni hotelski sistemi postajali opširniji. Strukturom. nezaobilazna tema je i operativni sistem koji treba da nam olakša posao. omogudi efikasnije poslovanje. Što je objekat manji. kao i da nam obezbedi mnoštvo kvalitetnih informacija o gostima. a njihovo korišdenje i rukovanje njima postajalo je jednostavnije. jer je to tema koju du obraditi u posebnoj knjizi sa ovom tematikom. OPERATIVNI POSLOVANJA (informacioni) SISTEMI RECEPCIJSKOG Pošto je savremeno recepcijsko poslovanje definisano kao obavezno kompjutersko poslovanje (osim u slučajevima ako je hotel pete kategorije tj. pozicije se preklapaju. Tako se u savremenim hotelima koriste sistemi koji imaju neverovatne mogudnosti i na jednostavan način olakšavaju recepcionerima poslovanje. a s druge strane.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT I kao kod rada na recepcijama velikih hotela. tako da zaposleni moraju da budu mulifunkcionalni. modifikovani i pratili savremene trendove. Naši 101 . finansijskim rezultatima.

u tehnološkom smislu. Korišdenje žurnal knjige u XXI veku je. da obavljaju poslove menjača. još uvek nemaju operativne sisteme ili su to prevaziđeni ili neadekvatni sistemi. koji su tada egzistirali i nekako još uvek egzistiraju (mada su mnogi na ivici egzistencije). Operativni sistemi. imali su još pre više od 20 godina veoma dobre operativne sisteme. pa je bilo dosta problema u prilagođavanju našim zahtevima i potrebama. podrška gotovo da nije postojala i u slučaju određenih promena ili zahteva niste mogli unaprediti ili učiniti tzv. Nekada to nije bilo mogude. prijave gosta. fakture itd. izdaju račune. tako da dans savremeni recepcioneri mogu brzo i lako na jednom računaru i jednom prodajnom mestu da rade rezervacije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT najvedi i najbolji hoteli (Hyatt i nekada Intercontinental). a neki drugi veliki hoteli. ili da. imate mobilni telefon ali model iz 1997. recimo. Neretko i danas se u nekim hotelima radi uz pomod tzv. što se danas radi rutinski. blagajnika i rezervacija. šalju prijave gostiju u MUP. dakle. a danas. neko je morao svakodnevno dva puta dnevno da odnosi prijave boravka gostiju u MUP itd.. 102 . jezik je uglavnom bio Engleski. godine! Dakle. up-grade sistema. I to su uglavnom bili strani operativni sistemi. a u malim hotelima i hotelima sa manjim obimom posla. dok se danas sve to radi automatski. povratak u sedamdesete godine prošlog veka! Zamislite samo da ne koristite mobilni telefon. žurnal knjiga. počeli da se uvode u naše hotele pre gotovo 20 godina. Kasnije su se pojavili domadi sistemi i programi. su. Radilo se usporenije i zato su se odvajale pozicije recepcionera. operativni sistemi su ti koji recepciji umnogome olakšavaju rad.

kako bi se usluga gostima pružala brzo. Kada se govori o poslovanju jednog hotela. S druge strane. neophodno je da program može lako i efikasno da nam da potrebne izveštaje i podatke.. Kada na to dodamo razne druge finansijske i statističke izveštaje (namenjene neposrednim izvršiocima i/ili menadžerima). dok u malim objektima mogu da se koriste ovi ili neki manje složeni i zahtevni programi. Ono što je kod programa važno jeste lakoda i jednostavnost korišdenja. često čujemo termine poput Popunjenost kapaciteta ili Prosečna cena noćenja.). izveštaji o broju dolazaka i nodenja. izveštaje za internu komunikaciju između organizacionih celina hotela ili one koji su propisani raznim pravilnicima (knjiga gostiju. Jedan od takvih danas najboljih.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT imamo razvijenu i bogatu ponudu ne samo stranih. koja im je uloga i kako se koristi. a u nekim slučajevima i danima. da u slučajevima pada sistema ili nekih drugih neželjenih uzroka. najpouzdanijih i najrazvijenijih operativnih sistema u našoj zemlji jeste i operativni sistem kompanije „Prosoft“ iz Beograda. da je uvezan sa programima računovodstva i drugih sektora. vedi i zahtevniji objekti moraju da imaju napredniji program. Naravno. ili pojedinih hotelskih sektora. ved i domadih programa. 103 . preglednost i koncentracija potrebne količine podataka. postavlja se pitanje: Ko pravi sve te izveštaje? Razvojem savremenih tehnologija.. Podrška sistemu mora biti stalna. ne bi ostali bez podrške i rada operativnog sistema satima. a ovo je prilika da predstavimo i njihov program. preko kojeg dete se upoznati sa potrebama operativnog sistema. bez zastoja i problema. kao što smo ved ranije istakli. pre svega sa sektorom hrane i pida. Operativni sistem kompanije „Prosoft Sistem“ smo koristili u ovoj knjizi kroz ilustracije.

tarifera za telefonske razgovore.. Ukratko. a nastali „višak“ vremena zaposleni mogu da posvete gostima ili drugim poslovima. po potrebi.. Informacioni sistem funkcioniše kao sprega između odeljenja. softvera za naplatu internet sadržaja. Osim samih prodajnih mesta (front desk/POS).ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT uloga zaposlenih. u cilju podizanja nivoa kvaliteta usluge. a neizostavni su deo poslovanja jednog hotela. Pored toga. softver objedinjuje i poslovanje službi nabavke. Ne treba ni spominjati prednosti povezivanja čak i više objekata. bez obzira na njihovu geografsku udaljenost. dobro projektovan sistem de isključiti potrebu za bilo kakvim dodatnim programskim rešenjima u vidu dodatnih aplikacija za komunikaciju sa fiskalnim štampačem. razne prodavnice. gde se informacija pravovremeno prosleđuje svim službama radi efikasnijeg poslovanja. Sve dalje korake. Odnosno. čitača LK. tzv. 104 .. odnosno između svih službi unutar hotela. ali i šire. dobar sistem de sadržati sve interfejse potrebne za komunikaciju sa bilo kojim od dodatnim sistema koji se nadovezuju na hotelski sistem.. restoran. koji se tiču obrade unetih podataka i dobijanja željenih izveštaja. održavanja. wellness. čime se dobija mogudnost povezivanja više hotela u jednu celinu. Upotrebom kvalitetnog hotelskog informacionog sistema drastično se smanjuje vreme potrebno za dobijanje izveštaja. knjigovodstva. kao što su recepcijski pult. ljudski faktor.. sa centralnim knjigovodstvom i pojednostavljenim izveštavanjem menadžmenta kompanije. svedena je na deo koji se tiče unosa kvalitetnih ulaznih informacija o događajima.. preuzima informacioni sistem. obezbeđuje se sinhronizovan rad službi u realnom vremenu.

Primer jasnog označavanja soba: Glavni prozor recepcijske aplikacije 105 . Osim činjenice da je pravljena na srpskom jeziku. te da su sve komande jasno označene odgovarajudim tekstom i šemom boja.kvalitetan informacioni sistem. Cilj nije bio samo olakšavati rad neposrednim izvršiocima. upotreba je pojednostavljena i laka čak i za one koji se sa takvim sistemom sredu po prvi put. zasnovan na potrebama i iskustvima hotelijera. Osnova je bila stvaranje potpuno domade aplikacije.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT ProSoft Sistem je razvio upravo takav . ved stvoriti kompletan pratedi sistem izveštavanja na više nivoa. koja bi bila jednostavna za upotrebu.

crvena. i ostale hotelske službe imaju slično organizovane radne prozore. Osim recepcije. u skladu sa funkcijom koju obavljaju.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Kao što primedujete. a grupisani su po bojama teksta (zelena. tasteri koji se najviše koriste. statusi soba su označeni predefinisanim bojama. 106 . Ujedno. plava). izdvojeni su na glavnom ekranu.

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Rezervacije .Sobe: Rezervacije – Ostali kapaciteti: 107 .

108 . tj. iz same sobe.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Domadinstvo: Domadinstvu je na raspolaganju i PDA sistem (prenosivi uređaji – handheld računari). Samim tim. Ova opcija poboljšava mobilnost i efikasnost. može promeniti status sobe (kada je sredi ili stavi van upotrebe) ili zadužiti minibar. te postaju vidljive svim korisnicima aplikacije. Sve takve radnje se u realnom vremenu prenose u centralizovanu bazu. jer sobarica sa lica mesta. veza sobarica i recepcije je maksimalno pojednostavljena i ubrzana.

može s pravom da kaže da je hotelijestvo najlepši poziv na svetu. Tu svaki dan 109 . a da se suština rada u hotelu ogleda upravo na hotelskoj recepciji. kako bi zaposleni imali sve potrebne podatke.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT Naravno. ali i duša hotela. ali siguran sam da ste uvideli da je poznavanje poslovanja recepcije od najvedeg značaja za jedan hotel. nedada i poteškoda. cilj je postignut. a to je pokrivanje svakog segmenta poslovanja: I ŠTA JE TO RECEPCIJA? Na kraju. možda sam vam dao neke odgovore. Nadam se da svako ko se bavi ovim poslom. možda sam vas još više zbunio ili uplašio. pored svih nevolja. Ipak se. suvišno je i pominjati da sve radne prozore prate odgovarajudi izveštaji. za recepcionere kaže da su ogledalo kude. ne bez razloga. Ukratko.

ali i drugačiji u mnogim segmentima. otvore se novi saznajni prostori. svoje znanje prenosite drugima i razmišljajte kao gost. Zato gradite dobre odnose sa kolegama. mnogo dana i nodi proveo na recepciji. bide daleko produktivniji i bolji. pored toga. prirodno su nadareni i inteligentni. Moja preporuka mladim čitaocima je da pre nego što se upuste u rad na recepciji. ali se nadam da du te odgovore dati u knjizi „PRIRUČNIK RECEPCIJE“. mogu da kažem da sam zavoleo ovaj poziv i sa najvedim zadovoljstvom želim da svoja znanja prenesem drugima. Rad na recepciji različitih hotela jeste sličan. vi dete profesionalno napredovati i biti konkurentniji u odnosu na druge vaše kolege. na kojoj ved uveliko radim. gostima de davati pravovremene 110 . mnogo uče i rade na sebi. tako da se uvek nauči nešto novo. steknu radno iskustvo u odeljenjima domadinstva. dobri timski igrači. svestrani su. Naši ljudi su predodređeni da budu dobri recepcioneri. Na taj način. imaju solidno obrazovanje. telefonske centrale i rezervacija. Žao mi je što ovom prilikom nisam mogao da se bavim pitanjima koja se konkretno tiču obavljaja određenih poslova recepcije. ceo svet de kod vas dodi. ali je neophodno da. Sa takvim iskustvom.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT donosi nešto novo. Iskreno se nadam da svi oni koji su pročitali ovu knjigu imaju tu ljubav u sebi i da de podeliti svoje iskustvo sa mlađim kolegama. učite od njih. stalno se susredu novi ljudi. bell službe. novi izazovi i čak i ako ne putujete. da se profesionalno usavršavaju i napreduju. upoznao mnoge divne kolege i goste. Kao neko ko je dugo godina radio u hotelijerstvu. da bi naučili i ono što ne mogu da nađu u udžbenicima.

s obzirom da radite sa ljudima. jer su oni ogledalo vašeg znanja i sposobnosti. Ako ste šef recepcije. koji je pri tome jedan od najzahtevnijih. Shvatite da ste vi model koji de vaši zaposleni slediti. punu razumevanja. siguran sam da dete je preporučiti ili pokloniti svojim kolegama ili studentima. 111 . kao dobar domadin i kao vođa svojih zaposlenih. oni prepoznati u njoj. Ulažite u svoje znanje i neka ono bude što šire. Budite im primer i lider. a od svojih kolega. po komunikativnim i profesionalnim kadrovima. jer dete u njima naučiti osnove teorije. Ne zadovoljavajte se postignutim. ved radite na sebi da svaki dan budete bolji i uspešniji. imade dobru saradnju. jer ste upravo pročitali ovu knjigu. Ako to postignete. istakao bih Visoku hotelijersku školu u Beogradu i Univerzitet Singidunum. Veličina šefa nije u tome da ga se zaposleni plaše. Ulažite u njihovo znanje. veliki su startni potencijal koji kasnije treba nadograđivati. u šta ne sumnjam. Vaša uloga treba da bude takva da zadovoljite podjednako potrebe i vlasnika. Ako smatrate da ste baš takvi.ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT informacije. trudite se da vaša recepcija bude prepoznatljiva po dobroj usluzi. U tom smislu. bidete cenjeni i uživadete u poslu kojim se bavite. Dobra specijalizovana škola i dobra i prava praksa. pre svega iz drugih odeljenja. i gostiju i zaposlenih. ved da ga poštuju i slede. Gledajte unapred i postavite sebi lične ciljeve. Budite ambiciozni i trudite se da razmišljate kao direktor hotela. gradedi pri tome dobre međuljudske i profesionalne odnose. u nadi da de vas i vaš rad. koje u praksi treba pretočiti u svakodnevni način rada i razmišljanja. Specijalizovane škole su neophodne.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful