P. 1
Menadzment u Ugostiteljstvu

Menadzment u Ugostiteljstvu

|Views: 51|Likes:
skripta menadzment u hotelijerstvu
skripta menadzment u hotelijerstvu

More info:

Published by: Никола Биочанин Бичке on Feb 14, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/29/2013

pdf

text

original

Upoznati se sa organizacionom strukturom smeštajnog sektora ugostiteljskog preduzeća  Izvršiti opis poslova i radnih zadataka zaposlenih u smeštajnom sektoru  Prikazati međusobnu povezanost odeljenja u ovom sektoru

Rezervacije  Recepcija (Front office/desk)  Hotelsko domaćinstvo (Housekeeping)  Konsijerž (Concierge)  Usluge (Guest services)  Obezbeđenje  Komunikacije (Telephone room)

Jedno od najvažnijih odeljenja u hotelu  Prodaja  Rezervacioni sistemi  Posrednici (drugi web sajtovi)  Projekcija cena  Buking – najjači pre podne  Obično PRVI kontakt (budućeg) gosta sa hotelom

 Menadžer prometa (Revenue menadžer)  Menadžer rezervacija  Agenti rezervacije .

formira cene  Postavlja budžet i dalje tendencije  Kontakt sa kompanijama koje su stalni korisnici usluga . stepen popunjenosti hotela i druge rezervacione sisteme  Određuje taktiku poslovanja. Analizira tržište.

Šta oni rade? .

Email  Telefon  Fax  Rezervacioni sistemi  Posrednici   Jako retko: pošta. lično (npr za nekog) .

Normal – rezervacija napravljena sa gostom ali se ne izdaje pismeni trag o tome  Confirmed – gost dobija konfirmacioni kod ili drugi pisani trag sa detaljima rezervacije  Guaranteed – dodatno se uzima broj kartice ili odmah naplaćuje prvo noćenje  .

Otkazni rok.  Nepojavljivanje gosta (no-show)  Kasni dolazak  ....

.

.

.

.

 Smeštajni sektor .

Recepcija je srce hotela  Prvi kontakt sa gostom  Sabirni centar informacija  Prvi utisak je važan!  .ali i poslednji!  ...

Karika između gosta i svih službi/usluga u hotelu a i van njega  To nije samo pult na kojem se prijavljujete i odjavljujete  Lokacija recepcije  Koncept  Usluge koje pruža?????  .

 U nadležnosti recepcije .

30?  Gost: Jesam  Recepcija: Pa zašto ne ustajete.  .Recepcija: Gospodine da li ste vi naručili buđenje u 7. već je pola 11.

› Procenat popunjenosti soba= ___Popunjene sobe__ Ukupan broj soba .

› Prosečni dnevni prihod po sobi (Average daily room rate – ADR)= ___Ukupan prihod od soba__ Broj “prodatih” soba .

Organizuje sve poslove u vezi sa samom recepcijom kao i poslove koji su vezani za druga odeljenja  Organizuje rad osoblja. sličnim važnim datumima. o vip gostima (često ih sam prati do sobe)  Jutarnji sastanak  Rooming list  . koordinira sa šefovima ostalih odeljenja  Vodi evidenciju o rođendanima gostiju.

.. spa. unos podataka u sistem  Dodela ključa sobe i objašnjenje svih detalja oko sobe.. kasirima.)  Praćenje gosta do sobe  Stalan kontakt sa sobaricama. usluga (obroci..Zadužen za prijavljivanje novih gostiju i za njihovu odjavu.  Rešava zahteve gosta samostalno ili ih prepušta šefovima  Uslužni sef  .

 Svakodnevno vrši zaduženje računa gosta svim uslugama  Sravnjivanje računa  Fakturisanje usluga  Menjački poslovi  Blagajna  Plaćanje usluga – check out .

raznosača pošte. bioskop. radnika u graži i drugo (u zavisnosti od vrste i veličine objekta)  Neprekidan kontakt sa šefom recepcije.Organizuje rad u okviru odeljenja. što podrazumeva konsijerža (concierge desk). vozača. vratara. pozorište. rent a car i drugim agencijama)  . nosača prtljaga. šefom hotelskog domaćinstva  Uspostavlja saradnju između hotela i trećih lica (taxi služba. opera. liftboy-a.

 Taxi  Upućivanje gostiju u plan grada i lokacije mesta od interesa...Osoba za “ispunjavanje želja” gostiju  Karte za neke događaja. manifestacije. koncerte. pomoć oko prevoza (bus i metro linije)  Distribucija pošte i ostalih paketa  Neophodnost poznavanja grada kao svog dlana  .

Doček gosta  Otvaranje vrata automobila pri dolasku i odlasku  Otvaranje vrata hotela  Zahvaljivanje gostu na poseti  Usmeravanje gosta  .

     Rukovanje prtljagom gosta Usluge “odnesi” “donesi” Pružanje informacija Pomoć oko lifta Pomoć oko automobila .

 Rukovanje automobilima gostiju  Briga o garaži i parkingu  Održavanje hotelskih vozila  Prevoz gostiju hotelskim vozilom .

sobarica. sobara i osoblja u vešeraju  Daje uputstva o načinu korišćenja uređaja i održavanju higijene. kao i o načinu nameštanja kreveta. slaganja peškira i slično  Lično vrši proveru soba za vip goste  Stara se o nabavci potrošnog materijala  Kontrola rada osoblja  U sistemu ažurira stanje soba  .Organizacija rada svih supervizora.

Vacant and Ready › VC .Occupied and Dirty › CO .Vacant and Clean › VD .› VR .Do Not Disturb › V/O or O/V .Out of Order › DND .Occupied and Clean › OD .Check-Out › OO .Vacant and Dirty › OR .Occupied and Ready › OC .Status Unclear .

statusu  . snabdevenost ofisa  Inspekcija soba  Povratna informacija prema recepciji o stanju soba .Sprovodi zadatke domaćice hotela i brine o standardizaciji kvaliteta usluga  Na svom spratu kontroliše rad osoblja. upotrebu opreme i sredstava za higijenu.

olovke. cvećem.Održavanje higijene soba  Nameštanje soba  Održavanje higijene ofisa i briga o njegovoj snabdevenosti  Kontrola potrošenog materijala u sobama (notesi. koverte.)  Snabdevanje soba voćem... časopisima  Mini bar  Prijava kvara i drugih nepravilnosti  . hemijska sredstva.

. sređivanje cipela. otklanjanje fleka sa tepiha.  .. dubinsko usisavanje. hodnika. zavesa i drugih površina  Pomoć sobaricama oko odnošenja rublja u vešeraj i dovoženje čistog  Odnošenje i donošenje odeće gosta (sa pranja).Radi grublje radove u okviru hotelskog domaćinstva. kako u sobama tako i u zajedničkim prostorijama  Održavanje higijene liftova.

Pranje  Peglanje  Popravka (uklanjanje fleka.. šivenje..)  Hemijsko čišćenje  .

 Šta on radi? .

Pravljenje cvetnih aranžmana za sobe. javne prostorije i po potrebi (banketi)  Dnevna nabavka cveća  Provera stanja cveća u hotelu  Od sobarica dobijaju povratnu informaciju o stanju cveća po sobama i prema toma vrše zamenu  Posebni aranžmani za vip i stalne goste  .

 Na šta obratiti pažnju? .

Specijalni zahtevi gostiju  Promena sobe  Rezervacije. najava rezervacije  Vip gosti  Prijava gosta pod pseudonimom   Duty manager / Night manager .

Organizuje rad u svom odeljenju  Stara se o poštovanju definisanih pravila i politike hotela  Vodi računa o održavanju i unapređenju opreme. centrale  Obučava osoblje u svom sektoru  Izvršava posebne zahteve gosta ili svojih pretpostavljenjih  .

Veza između gosta i svih drugih odeljenja  Veza hotela sa spoljnim svetom  Usluge buđenja  Ostavljenje poruka gostima  Jasno definisan standard komunikacije  Briga o opremi u sobama  Naplata korišćenja telefona  .

 Organizuje rad radnika obezbeđenja i daje instrukcije za rad sa tehničkim obezbeđenjem.. seminari. sistema kodiranja kartica za ulazak radnika u objekat i gostiju u sobe.) .. Odgovara za ispravnost opreme za video nadzor . Vodi računa o ispravnosti alarmnih sistema i sistema za prijavu i gašenje požara. Organizuje obezbeđenje VIP gostiju. i događaja u hotelu (banketi.

Izrađuje kartice za ulaz u objekat i dodeljuje određeni nivo pristupa prostorijama u zavisnosti od radne pozicije. daje instrukcije kako se ponašati u vanrednim situacijama. sačinjava uputstva sa nadređenim o pravilima ponašanja za radnike i goste. koorespondira sa “problematičnim” gostima . Vrši kontrolu iznošenja stvari iz hotela. proverava ispravnost svih sigurnosnih uređaja u objektu (uključujući i sefove). Konstantno nadgleda rad sigurnosnih kamera. Stara se o nađenim/zaboravljenim stvarima gostiju. obučava ostalo osoblje. odgovoran je za ispravnost protivpožarnih aparata i prohodnost izlaza u slučaju opasnosti.

.

.

nema praznika!  Opis radnog mesta: prva “borbena” linija  Radni zadaci: uraditi “sve” da gost bude zadovoljan  .Radno vreme: 24/7  Radni su svi dani.

1 definišite na praktičnom primeru povezanost agenta rezervacija sa IT službom 2 definišite na praktičnom primeru povezanost agenta rezervacija sa cvećarom u hotelu 3 definišite na praktičnom primeru povezanost recepcije sa sobaricom i room servisom .

ali mu agent rezervacija predočava da takvu vrstu sobe imaju slobodnu samo 3 dana u tom periodu 3 Gost se žali da iz sobe pored dolaze “neprijatni” mirisi / glasna muzika 4 Gostu ne radi internet u sobi 5 Recepcioner nije prepoznao vip gosta .1 Gost je došao u hotel a soba još nije spremna 2 Gost želi boravak od 5 dana.

.

Ponovni dolazak gosta (return guest) .

Jedini način da budete veliki u poslu je da volite to što radite! .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->