Upoznati se sa organizacionom strukturom smeštajnog sektora ugostiteljskog preduzeća  Izvršiti opis poslova i radnih zadataka zaposlenih u smeštajnom sektoru  Prikazati međusobnu povezanost odeljenja u ovom sektoru

Rezervacije  Recepcija (Front office/desk)  Hotelsko domaćinstvo (Housekeeping)  Konsijerž (Concierge)  Usluge (Guest services)  Obezbeđenje  Komunikacije (Telephone room)

Jedno od najvažnijih odeljenja u hotelu  Prodaja  Rezervacioni sistemi  Posrednici (drugi web sajtovi)  Projekcija cena  Buking – najjači pre podne  Obično PRVI kontakt (budućeg) gosta sa hotelom

 Menadžer prometa (Revenue menadžer)  Menadžer rezervacija  Agenti rezervacije .

 Analizira tržište. formira cene  Postavlja budžet i dalje tendencije  Kontakt sa kompanijama koje su stalni korisnici usluga . stepen popunjenosti hotela i druge rezervacione sisteme  Određuje taktiku poslovanja.

Šta oni rade? .

Email  Telefon  Fax  Rezervacioni sistemi  Posrednici   Jako retko: pošta. lično (npr za nekog) .

Normal – rezervacija napravljena sa gostom ali se ne izdaje pismeni trag o tome  Confirmed – gost dobija konfirmacioni kod ili drugi pisani trag sa detaljima rezervacije  Guaranteed – dodatno se uzima broj kartice ili odmah naplaćuje prvo noćenje  .

Otkazni rok....  Nepojavljivanje gosta (no-show)  Kasni dolazak  .

.

.

.

.

 Smeštajni sektor .

ali i poslednji!  .Recepcija je srce hotela  Prvi kontakt sa gostom  Sabirni centar informacija  Prvi utisak je važan!  ...

Karika između gosta i svih službi/usluga u hotelu a i van njega  To nije samo pult na kojem se prijavljujete i odjavljujete  Lokacija recepcije  Koncept  Usluge koje pruža?????  .

 U nadležnosti recepcije .

30?  Gost: Jesam  Recepcija: Pa zašto ne ustajete.  .Recepcija: Gospodine da li ste vi naručili buđenje u 7. već je pola 11.

› Procenat popunjenosti soba= ___Popunjene sobe__ Ukupan broj soba .

› Prosečni dnevni prihod po sobi (Average daily room rate – ADR)= ___Ukupan prihod od soba__ Broj “prodatih” soba .

o vip gostima (često ih sam prati do sobe)  Jutarnji sastanak  Rooming list  . koordinira sa šefovima ostalih odeljenja  Vodi evidenciju o rođendanima gostiju. sličnim važnim datumima.Organizuje sve poslove u vezi sa samom recepcijom kao i poslove koji su vezani za druga odeljenja  Organizuje rad osoblja.

.Zadužen za prijavljivanje novih gostiju i za njihovu odjavu. unos podataka u sistem  Dodela ključa sobe i objašnjenje svih detalja oko sobe. spa.  Rešava zahteve gosta samostalno ili ih prepušta šefovima  Uslužni sef  . usluga (obroci. kasirima..)  Praćenje gosta do sobe  Stalan kontakt sa sobaricama...

 Svakodnevno vrši zaduženje računa gosta svim uslugama  Sravnjivanje računa  Fakturisanje usluga  Menjački poslovi  Blagajna  Plaćanje usluga – check out .

liftboy-a. rent a car i drugim agencijama)  . raznosača pošte. bioskop. radnika u graži i drugo (u zavisnosti od vrste i veličine objekta)  Neprekidan kontakt sa šefom recepcije. šefom hotelskog domaćinstva  Uspostavlja saradnju između hotela i trećih lica (taxi služba. vratara. nosača prtljaga. pozorište. vozača.Organizuje rad u okviru odeljenja. što podrazumeva konsijerža (concierge desk). opera.

. koncerte.  Taxi  Upućivanje gostiju u plan grada i lokacije mesta od interesa. manifestacije. pomoć oko prevoza (bus i metro linije)  Distribucija pošte i ostalih paketa  Neophodnost poznavanja grada kao svog dlana  .Osoba za “ispunjavanje želja” gostiju  Karte za neke događaja..

Doček gosta  Otvaranje vrata automobila pri dolasku i odlasku  Otvaranje vrata hotela  Zahvaljivanje gostu na poseti  Usmeravanje gosta  .

     Rukovanje prtljagom gosta Usluge “odnesi” “donesi” Pružanje informacija Pomoć oko lifta Pomoć oko automobila .

 Rukovanje automobilima gostiju  Briga o garaži i parkingu  Održavanje hotelskih vozila  Prevoz gostiju hotelskim vozilom .

Organizacija rada svih supervizora. kao i o načinu nameštanja kreveta. sobarica. slaganja peškira i slično  Lično vrši proveru soba za vip goste  Stara se o nabavci potrošnog materijala  Kontrola rada osoblja  U sistemu ažurira stanje soba  . sobara i osoblja u vešeraju  Daje uputstva o načinu korišćenja uređaja i održavanju higijene.

Occupied and Dirty › CO .Do Not Disturb › V/O or O/V .Vacant and Dirty › OR .Out of Order › DND .Vacant and Ready › VC .Check-Out › OO .Occupied and Clean › OD .Vacant and Clean › VD .Status Unclear .› VR .Occupied and Ready › OC .

Sprovodi zadatke domaćice hotela i brine o standardizaciji kvaliteta usluga  Na svom spratu kontroliše rad osoblja.statusu  . upotrebu opreme i sredstava za higijenu. snabdevenost ofisa  Inspekcija soba  Povratna informacija prema recepciji o stanju soba .

hemijska sredstva.Održavanje higijene soba  Nameštanje soba  Održavanje higijene ofisa i briga o njegovoj snabdevenosti  Kontrola potrošenog materijala u sobama (notesi. časopisima  Mini bar  Prijava kvara i drugih nepravilnosti  . cvećem. koverte... olovke.)  Snabdevanje soba voćem.

otklanjanje fleka sa tepiha.Radi grublje radove u okviru hotelskog domaćinstva...  . sređivanje cipela. hodnika. kako u sobama tako i u zajedničkim prostorijama  Održavanje higijene liftova. zavesa i drugih površina  Pomoć sobaricama oko odnošenja rublja u vešeraj i dovoženje čistog  Odnošenje i donošenje odeće gosta (sa pranja). dubinsko usisavanje.

šivenje.Pranje  Peglanje  Popravka (uklanjanje fleka.)  Hemijsko čišćenje  ...

 Šta on radi? .

javne prostorije i po potrebi (banketi)  Dnevna nabavka cveća  Provera stanja cveća u hotelu  Od sobarica dobijaju povratnu informaciju o stanju cveća po sobama i prema toma vrše zamenu  Posebni aranžmani za vip i stalne goste  .Pravljenje cvetnih aranžmana za sobe.

 Na šta obratiti pažnju? .

Specijalni zahtevi gostiju  Promena sobe  Rezervacije. najava rezervacije  Vip gosti  Prijava gosta pod pseudonimom   Duty manager / Night manager .

centrale  Obučava osoblje u svom sektoru  Izvršava posebne zahteve gosta ili svojih pretpostavljenjih  .Organizuje rad u svom odeljenju  Stara se o poštovanju definisanih pravila i politike hotela  Vodi računa o održavanju i unapređenju opreme.

Veza između gosta i svih drugih odeljenja  Veza hotela sa spoljnim svetom  Usluge buđenja  Ostavljenje poruka gostima  Jasno definisan standard komunikacije  Briga o opremi u sobama  Naplata korišćenja telefona  .

Odgovara za ispravnost opreme za video nadzor .. sistema kodiranja kartica za ulazak radnika u objekat i gostiju u sobe. seminari. Vodi računa o ispravnosti alarmnih sistema i sistema za prijavu i gašenje požara. Organizuje rad radnika obezbeđenja i daje instrukcije za rad sa tehničkim obezbeđenjem.. i događaja u hotelu (banketi. Organizuje obezbeđenje VIP gostiju.) .

proverava ispravnost svih sigurnosnih uređaja u objektu (uključujući i sefove). daje instrukcije kako se ponašati u vanrednim situacijama. koorespondira sa “problematičnim” gostima . Izrađuje kartice za ulaz u objekat i dodeljuje određeni nivo pristupa prostorijama u zavisnosti od radne pozicije. odgovoran je za ispravnost protivpožarnih aparata i prohodnost izlaza u slučaju opasnosti. obučava ostalo osoblje. Stara se o nađenim/zaboravljenim stvarima gostiju. sačinjava uputstva sa nadređenim o pravilima ponašanja za radnike i goste. Konstantno nadgleda rad sigurnosnih kamera. Vrši kontrolu iznošenja stvari iz hotela.

.

.

Radno vreme: 24/7  Radni su svi dani. nema praznika!  Opis radnog mesta: prva “borbena” linija  Radni zadaci: uraditi “sve” da gost bude zadovoljan  .

1 definišite na praktičnom primeru povezanost agenta rezervacija sa IT službom 2 definišite na praktičnom primeru povezanost agenta rezervacija sa cvećarom u hotelu 3 definišite na praktičnom primeru povezanost recepcije sa sobaricom i room servisom .

1 Gost je došao u hotel a soba još nije spremna 2 Gost želi boravak od 5 dana. ali mu agent rezervacija predočava da takvu vrstu sobe imaju slobodnu samo 3 dana u tom periodu 3 Gost se žali da iz sobe pored dolaze “neprijatni” mirisi / glasna muzika 4 Gostu ne radi internet u sobi 5 Recepcioner nije prepoznao vip gosta .

.

Ponovni dolazak gosta (return guest) .

Jedini način da budete veliki u poslu je da volite to što radite! .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful