Upoznati se sa organizacionom strukturom smetajnog sektora ugostiteljskog preduzea Izvriti opis poslova i radnih zadataka zaposlenih u smetajnom sektoru

u Prikazati meusobnu povezanost odeljenja u ovom sektoru

Rezervacije Recepcija (Front office/desk) Hotelsko domainstvo (Housekeeping) Konsijer (Concierge) Usluge (Guest services) Obezbeenje Komunikacije (Telephone room)

Jedno od najvanijih odeljenja u hotelu Prodaja Rezervacioni sistemi Posrednici (drugi web sajtovi) Projekcija cena Buking najjai pre podne Obino PRVI kontakt (budueg) gosta sa hotelom

 Menader

prometa (Revenue menader) Menader rezervacija Agenti rezervacije

 Analizira

trite, stepen popunjenosti hotela i druge rezervacione sisteme Odreuje taktiku poslovanja, formira cene Postavlja budet i dalje tendencije Kontakt sa kompanijama koje su stalni korisnici usluga

ta oni rade?

Email Telefon Fax Rezervacioni sistemi Posrednici

Jako retko: pota, lino (npr za nekog)

Normal rezervacija napravljena sa gostom ali se ne izdaje pismeni trag o tome Confirmed gost dobija konfirmacioni kod ili drugi pisani trag sa detaljima rezervacije Guaranteed dodatno se uzima broj kartice ili odmah naplauje prvo noenje

Otkazni rok.... Nepojavljivanje gosta (no-show) Kasni dolazak

Smetajni sektor

Recepcija je srce hotela Prvi kontakt sa gostom Sabirni centar informacija Prvi utisak je vaan! ...ali i poslednji!

Karika izmeu gosta i svih slubi/usluga u hotelu a i van njega To nije samo pult na kojem se prijavljujete i odjavljujete Lokacija recepcije Koncept Usluge koje prua?????

U nadlenosti recepcije

Recepcija: Gospodine da li ste vi naruili buenje u 7.30? Gost: Jesam Recepcija: Pa zato ne ustajete, ve je pola 11.

 Procenat popunjenosti soba=

___Popunjene sobe__ Ukupan broj soba

 Proseni dnevni prihod po sobi (Average

daily room rate ADR)=

___Ukupan prihod od soba__ Broj prodatih soba

Organizuje sve poslove u vezi sa samom recepcijom kao i poslove koji su vezani za druga odeljenja Organizuje rad osoblja, koordinira sa efovima ostalih odeljenja Vodi evidenciju o roendanima gostiju, slinim vanim datumima, o vip gostima (esto ih sam prati do sobe) Jutarnji sastanak Rooming list

Zaduen za prijavljivanje novih gostiju i za njihovu odjavu, unos podataka u sistem Dodela kljua sobe i objanjenje svih detalja oko sobe, usluga (obroci, spa...) Praenje gosta do sobe Stalan kontakt sa sobaricama, kasirima... Reava zahteve gosta samostalno ili ih preputa efovima Usluni sef

 Svakodnevno

vri zaduenje rauna gosta svim uslugama Sravnjivanje rauna Fakturisanje usluga Menjaki poslovi Blagajna Plaanje usluga check out

Organizuje rad u okviru odeljenja, to podrazumeva konsijera (concierge desk), vratara, nosaa prtljaga, liftboy-a, raznosaa pote, vozaa, radnika u grai i drugo (u zavisnosti od vrste i veliine objekta) Neprekidan kontakt sa efom recepcije, efom hotelskog domainstva Uspostavlja saradnju izmeu hotela i treih lica (taxi sluba, pozorite, opera, bioskop, rent a car i drugim agencijama)

Osoba za ispunjavanje elja gostiju Karte za neke dogaaja, manifestacije, koncerte... Taxi Upuivanje gostiju u plan grada i lokacije mesta od interesa, pomo oko prevoza (bus i metro linije) Distribucija pote i ostalih paketa Neophodnost poznavanja grada kao svog dlana

Doek gosta Otvaranje vrata automobila pri dolasku i odlasku Otvaranje vrata hotela Zahvaljivanje gostu na poseti Usmeravanje gosta

Rukovanje prtljagom gosta Usluge odnesi donesi Pruanje informacija Pomo oko lifta Pomo oko automobila

 Rukovanje

automobilima gostiju Briga o garai i parkingu Odravanje hotelskih vozila Prevoz gostiju hotelskim vozilom

Organizacija rada svih supervizora, sobarica, sobara i osoblja u veeraju Daje uputstva o nainu korienja ureaja i odravanju higijene, kao i o nainu nametanja kreveta, slaganja pekira i slino Lino vri proveru soba za vip goste Stara se o nabavci potronog materijala Kontrola rada osoblja U sistemu aurira stanje soba

 VR - Vacant and Ready

VC - Vacant and Clean

VD - Vacant and Dirty OR - Occupied and Ready OC - Occupied and Clean OD - Occupied and Dirty CO - Check-Out OO - Out of Order

DND - Do Not Disturb

V/O or O/V - Status Unclear

Sprovodi zadatke domaice hotela i brine o standardizaciji kvaliteta usluga Na svom spratu kontrolie rad osoblja, upotrebu opreme i sredstava za higijenu, snabdevenost ofisa Inspekcija soba Povratna informacija prema recepciji o stanju soba - statusu

Odravanje higijene soba Nametanje soba Odravanje higijene ofisa i briga o njegovoj snabdevenosti Kontrola potroenog materijala u sobama (notesi, olovke, koverte, hemijska sredstva...) Snabdevanje soba voem, cveem, asopisima Mini bar Prijava kvara i drugih nepravilnosti

Radi grublje radove u okviru hotelskog domainstva, kako u sobama tako i u zajednikim prostorijama Odravanje higijene liftova, hodnika, dubinsko usisavanje, otklanjanje fleka sa tepiha, zavesa i drugih povrina Pomo sobaricama oko odnoenja rublja u veeraj i dovoenje istog Odnoenje i donoenje odee gosta (sa pranja), sreivanje cipela...

Pranje Peglanje Popravka (uklanjanje fleka, ivenje...) Hemijsko ienje

ta on radi?

Pravljenje cvetnih aranmana za sobe, javne prostorije i po potrebi (banketi) Dnevna nabavka cvea Provera stanja cvea u hotelu Od sobarica dobijaju povratnu informaciju o stanju cvea po sobama i prema toma vre zamenu Posebni aranmani za vip i stalne goste

Na ta obratiti panju?

Specijalni zahtevi gostiju Promena sobe Rezervacije, najava rezervacije Vip gosti Prijava gosta pod pseudonimom

Duty manager / Night manager

Organizuje rad u svom odeljenju Stara se o potovanju definisanih pravila i politike hotela Vodi rauna o odravanju i unapreenju opreme, centrale Obuava osoblje u svom sektoru Izvrava posebne zahteve gosta ili svojih pretpostavljenjih

Veza izmeu gosta i svih drugih odeljenja Veza hotela sa spoljnim svetom Usluge buenja Ostavljenje poruka gostima Jasno definisan standard komunikacije Briga o opremi u sobama Naplata korienja telefona

Organizuje rad radnika obezbeenja i daje instrukcije za rad sa tehnikim obezbeenjem. Odgovara za ispravnost opreme za video nadzor , sistema kodiranja kartica za ulazak radnika u objekat i gostiju u sobe. Vodi rauna o ispravnosti alarmnih sistema i sistema za prijavu i gaenje poara. Organizuje obezbeenje VIP gostiju, i dogaaja u hotelu (banketi, seminari...)

Konstantno nadgleda rad sigurnosnih kamera, proverava ispravnost svih sigurnosnih ureaja u objektu (ukljuujui i sefove), odgovoran je za ispravnost protivpoarnih aparata i prohodnost izlaza u sluaju opasnosti, sainjava uputstva sa nadreenim o pravilima ponaanja za radnike i goste, daje instrukcije kako se ponaati u vanrednim situacijama, obuava ostalo osoblje. Stara se o naenim/zaboravljenim stvarima gostiju. Izrauje kartice za ulaz u objekat i dodeljuje odreeni nivo pristupa prostorijama u zavisnosti od radne pozicije. Vri kontrolu iznoenja stvari iz hotela, koorespondira sa problematinim gostima

Radno vreme: 24/7 Radni su svi dani, nema praznika! Opis radnog mesta: prva borbena linija Radni zadaci: uraditi sve da gost bude zadovoljan

1 definiite na praktinom primeru povezanost agenta rezervacija sa IT slubom

2 definiite na praktinom primeru povezanost agenta rezervacija sa cvearom u hotelu 3 definiite na praktinom primeru povezanost recepcije sa sobaricom i room servisom

1 Gost je doao u hotel a soba jo nije spremna 2 Gost eli boravak od 5 dana, ali mu agent rezervacija predoava da takvu vrstu sobe imaju slobodnu samo 3 dana u tom periodu 3 Gost se ali da iz sobe pored dolaze neprijatni mirisi / glasna muzika 4 Gostu ne radi internet u sobi 5 Recepcioner nije prepoznao vip gosta

Ponovni dolazak gosta (return guest)

Jedini nain da budete veliki u poslu je da volite to to radite!