Professional Documents
Culture Documents
KRIZNI PR
odnosi s javnošću u kriznim situacijama
vladimir marinković
Za izdavača:
Nebojša Simić
Urednik:
Nebojša Simić
Tehnička obrada:
Agencija KRUG, Kragujevac
Štamparija:
Papir Print, Kragujevac
Tiraž:
500 kom
659.4
ISBN 978-86-87567-06-1
a) Односи с јавношћу
COBISS.SR-ID 156485644
Sva prava su zadržana. Ni jedan deo ove publikacije ne može biti reprodukovan u bilo kom obliku bez
prethodne dozvole autora.
Svoju prvu
knjigu posvećujem
svojim roditeljima,
Zorici i Ljubiši, i
bratu Dušanu
Veliku zahvalnost za pomoć koju su mi pružili prilikom pisanja knjige dugujem:
BSC Kragujevac,
svojim koleginicama Aleksandri Radinović i Marini Krstevski,
Udruženju Sloga,
firmi Rebox i
Društvu Srbije za odnose sa javnošću.
Sadržaj
UVOD..........................................................................................................................7
KRIZA.......................................................................................................................11
KRIZNA SITUACIJA.......................................................................................................11
Razgraničavanje pojma krize kompanija.................................................................12
Tipovi kriza..................................................................................................................13
Tok krize.......................................................................................................................16
Faze reakcije na krizu (interno)................................................................................17
Reakcija na krizu (eksterno)......................................................................................18
KOMUNIKACIJA PRE KRIZE.................................................................................19
DRUŠTVENA ODGOVORNOST KOMPANIJA........................................................19
Funkcionalni koncept PR-a.......................................................................................20
Krizna situacija i javnost............................................................................................21
KRIZNI PR........................................................................................................................23
Ciljevi kriznog PR-a....................................................................................................24
Planiranje kriznih situacija..............................................................................................26
Prepoznavanje i predviđanje opasnosti....................................................................28
Priprema plana komunikacije u krizi.......................................................................29
KOMUNIKACIJA ZA VREME KRIZE.....................................................................33
STRATEGIJE KOMUNIKACIJE....................................................................................33
Strategije kriznog pr-a......................................................................................................34
Važnost i značaj prvih 24 sata....................................................................................36
Pasivna strategija.........................................................................................................39
Aktivna strategija........................................................................................................40
„Temelj“-strategija......................................................................................................41
Chase/Jones-ov model................................................................................................44
Podela strategija u odnosu na vrstu krize................................................................45
Strategija zaštite „prvog čoveka“ kompanije............................................................47
Strategija dijaloga........................................................................................................49
Strategija humora........................................................................................................50
Strategija skretanja......................................................................................................51
Strategija formulacije..................................................................................................52
Praktičan model komunikacije u kriznoj situaciji..................................................54
Strategija interne komunikacije u kriznim situacijama.........................................55
KRIZNI ŠTAB...................................................................................................................56
UGLED KOMPANIJE U KRIZNOJ SITUACIJI..........................................................58
Odnos između identita, imidža i ugleda..................................................................58
Strategije za očuvanje ugleda kompanije.................................................................60
PRAVNI OKVIR KRIZE.................................................................................................65
Outsourcing.................................................................................................................65
KRIZNI PR I MEDIJI ...............................................................................................67
Javno mnjenje..............................................................................................................67
Značaj medija za kompaniju tokom krize ..............................................................68
Nastupi u javnosti tokom kriznih situacija..............................................................70
PR menadžer................................................................................................................72
Kritika u medijima......................................................................................................73
Edukovanje predstavnika medija o radu kompanije..............................................74
Vrste interakcije sa medijima u kriznim situacijama.............................................75
Saopštenje za javnost u kriznoj situaciji.............................................................76
Konferencija za novinare u kriznoj situaciji.......................................................77
Intervju u kriznoj situaciji....................................................................................79
Telefon u kriznoj situaciji.....................................................................................81
Televizija u kriznoj situaciji..................................................................................81
KOMUNIKACIJA NAKON KRIZE..........................................................................83
Analiza kriznih situacija.............................................................................................83
DEJSTVA KRIZE .......................................................................................................85
Destruktivno delovanje krize..............................................................................85
Kriza kao šansa......................................................................................................86
Zaključak............................................................................................................89
MOJ PREDLOG ZA USPEŠAN KRIZNI PR................................................................92
PRILOG BR. 1 ..................................................................................................................95
PRILOG BR. 2...................................................................................................................97
PRILOG BR. 3...................................................................................................................98
PRILOG BR. 4...................................................................................................................99
PRILOG BR. 5.................................................................................................................101
PRILOG BR. 6.................................................................................................................102
PRILOG BR. 7.................................................................................................................103
PRILOG BR. 8.................................................................................................................104
LITERATURA.........................................................................................................105
WEB LOKACIJE......................................................................................................111
Izvod iz istraživanja.................................................................................. 112
O AUTORU..............................................................................................................115
UVOD
Većina malih i srednjih preduzeća smatra da se krizne situacije događaju isključivo
velikim kompanijama. Kriza, naprotiv, može pogoditi bilo koje preduzeće, bez obzira na
veličinu.
7
izazvati ozbiljne posledice po kompaniju, čak može da dovede u pitanje njenu budućnost
i opstanak. Zato se krizno poslovanje odnosi na krizno poslovanje odnosa s javnošću,
odnosno krizni PR.
U Srbiji su društvene promene donele i značajno promenjen prostor javne komuni
kacije. Mediji nisu bili otvoreni sve do kraja prošlog veka. Tek se u zadnjim godinama
20. veka otvorio medijski prostor i omogućen je slobodan protok informacija. Na taj
način je započelo i razotkrivanje afera i kriznih situacija. Tako, čak i nevažan, marginalni
događaj, aktivnost ili sukob postaje dostupan javnosti.
U 21. veku uloga strateške komunikacije dobija posebno na značaju u kontekstu
uređivanja odnosa u svetu bez sukoba. Planeta Zemlja se ubrzano razvija i uskoro će
egzistencijalne potreba najvećeg dela stanovništva biti zadovoljene. Već sada samo 4%
stanovništva Sjedinjenih Američkih Država hrani i sebe i svoje sunarodnike. Energije,
takođe, ima dovoljno - bez obzira na veliku iscrpljenost prirodnih resursa i prisustvo
alternativnih izvora. Jedini problem predstavlja prenaseljenost Zemlje. Naučnici tvrde da
će za 40–50 godina na Zemlji živeti oko 12 milijardi stanovnika.5 Dakle, ključni problem
će u budućnosti predstavljati prenaseljenost, ali i uređenje odnosa među ljudima. Nije
nepoznata činjenica da se na malom prostoru zaoštravaju socijalni odnosi.
Uspešno rešavanje krize postaje društveno koristan resurs. Ukoliko PR menadžeri
ostvare komunikaciju izbegavajući sukobe, konflikte i krize, ili barem ovladavajući njima,
onda će i njihove kompanije biti uspešnije, što dalje implicira rast društvenog proizvoda
i većeg dohotka po stanovništvu. Zato odnosi s javnošću predstavljaju, pored finansijskih
implikacija i tokova, ključni faktor u razvoju jedne kompanije, a samim tim i društva.
S obzirom na to da je ugled krhka i narušiva kategorija, njime treba pažljivo upra
vljati. Ciljna javnost formira sliku o kompaniji, na osnovu načina komunikacije koju
ona ostvaruje. Pod ciljnom javnošću se ovde podrazumevaju zaposleni, potrošači, banke,
dobavljači i kupci, vlada, lokalna zajednica i mediji. Ukoliko rukovodstvo kompanije nije
pripremljeno za kriznu situaciju, a naročito za komunikacijske aktivnosti tokom krize,
njen ugled se može uništiti za samo nekoliko minuta. Zato je neophodna temeljna pri
prema za komunikaciju u mogućoj krizi.
Sve uspešne svetske kompanije već decenijama sprovode koncept korporativne dru
štvene odgovornosti, koji je u Srbiji relativno nov. Korporativna društvena odgovornost
predstavlja posvećenost kompanije da doprinese održivosti privrednog razvoja sarađuju
ći sa zaposlenima, njihovim porodicama, lokalnom zajednicom i društvom uopšte, u cilju
poboljšanja kvaliteta njihovog života. Jedan od načina da kompanije pridobiju veliki broj
korisnika i kupaca je rešavanje problema zajednice i uključivanje u nju. Veliki broj kom
panija ulaže novac i energiju kako bi pomogle da se reše pojedini problemi u društvenoj
zajednici. Najčešće je pomoć usmerena u školstvo, zdravstvo, kulturu, sport i umetnost.
Kompanije se tako integrišu u lokalnu zajednicu, a u tome im pomažu mediji.
Većina malih i srednjih preduzeća smatra da se krizne situacije događaju isključivo
velikim kompanijama. Kriza, naprotiv, može pogoditi bilo koje preduzeće, bez obzira
na veličinu. Ona se uglavnom dešava iznenada - u momentu kada se najmanje očekuje.
5 http://www.faz.net/s/Rub8ABC7442D5A84B929018132D629E21A7/Doc~EDF05D20FA8044FE2A3F05C26A11C
2CCD~ATpl~Ecommon~Scontent.html
8
Najveći broj kriza nastaje upravo zato što kompanije ne posvećuju dovoljno pažnje do
gađajima u okolini i okruženju.
Moderno društvo se neprestano menja i ne postoji društvena kategorija koja je nepro
menjiva. Da bi opstale, kompanije moraju konstantno da prate dešavanja u okruženju, ali
i da predvide moguće događaje. U tom smislu, krizni PR mora da deluje preventivno.
Prognoze o budućnosti govore da će se razdoblje krize nastaviti i da će krizni do
gađaji biti sve učestaliji. Javnost na ove krize očekuje brz odziv, konstruktivna rešenja i
pravovremene odgovore kompanija.
Ova knjiga nastoji da popuni prazninu koja je nastala u proučavanju ove teme na
našim prostorima. Ona treba da dâ svoj doprinos u rešavanja kriznih situacija, kao i pra
vilnom razvoju i izboru strategije odnosa s javnošću, kojom će se kompanija odbraniti
od negativnih uticaja javnosti. Namera autora je da prikaže celovit koncept kriznog PR-a
i to posebno na praktičnim primerima, koji se dalje može uzimati kao putokaz za one
koji su u teoriji zaduženi za nova istraživanja i proučavanja ove oblasti, ali i za one koji
su u praksi odgovorni za uspešno funkcionisanje i vođenje kompanija. Važno je znati,
da postoji način da predvidimo i sprečimo krizne situacije. Ali moramo delovati danas
kako bismo obezbedili sigurnije sutra.
9
10
KRIZA
KRIZNA SITUACIJA
Glasine imaju jedno karakteristično svojstvo da, posle izvesnog vremena, pojačavaju
uticaj na formiranje mišljenja.
Tipično za sve krize je da one u sebi skrivaju izvesnu pretnju i opasnost za kompa
niju. One dolaze iznenada i neočekivano. U kriznoj situaciji, njeni učesnici (zaposleni,
rukovodstvo...) uglavnom nisu sposobni da postignu, ostvare ili zadrže važne vrednosti,
ciljeve i resurse. Kriza može destruktivno uticati na:
• kompaniju i njen opstanak na tržištu,
• pojedince, zaposlene i njihov karijerni razvoj i
6 MALA ENCIKLOPEDIJA PROSVETA,četvrto izdanje,2. tom,Prosveta,Beograd,1986.str.398
11
• socijalno-ekonomsku stabilnost na nacionalnom nivou (kada su posledice krize
velikih razmera)
Kriza određuje i ograničeno vreme za reakciju na istu. Prvo na šta rukovodstvo jedne
kompanije koja se našla u krizi pomisli je dužina vremena koja im stoji na raspolaganju.
Pritisak vremena i njegova raspoloživost određuju i nivo stresa.
Krizne situacije narušavaju odnose sa medijima, tako da se kao nužna posledica krize
navodi i loš publicitet kompanije. Zato je za kompaniju kriza svaki događaj koji može
da ugrozi njenu reputaciju, imidž, odnosno brend.
Gledano kroz prizmu PR-a, kriza je ono što javnost vidi kao krizu. Tako se često poj
movi kao siromaštvo, ratno pustošenje, uništenje miliona ljudi ne posmatraju kao krize,
dok se obične afere poput „ludih krava“ ili pronevera novca svrstavaju u kriznu situaciju,
jer ih javnost jednostavno tako doživljava.
U Londonskoj školi za odnose s javnošću kriza se definiše kao ozbiljan incident koji
utiče na čovekovu sigurnost, okolinu, proizvode ili ugled organizacije. Kriza se može
definisati i kao neplanirani i neželjeni proces koji traje određeno vreme, a na koji je
moguće samo delimično uticati, te se može završiti na različite načine.7 Kriza može
prouzrokovati okolnosti u kojima su ugroženi sigurnost, život ili opstanak pojedinca
ili jedne kompanije.
Ne postoji tipična ili „standardna“ kriza, već je svaka krizna situacija poseban slučaj
za sebe. Zato krizu treba shvatiti kao deo poslovnog okruženja kompanije. Kako god se
definiše, krizu moramo posmatrati kao stanje koje preti da razori sistem, onemogućava
njegovo normalno funkcionisanje i delovanje ili da trajno naruši njegov opstanak. Iako
se sistem, po definiciji, opire promenama, kriza je jedan od retkih faktora, koji deluje
razarajuće i destruktivno na njega.
12
Kriza i konflikt. Konflikti i krize su pojmovi koji se u osnovi međusobno preklapa
ju. Objektivno gledano, između krize i konflikta ne postoje razlike. Konflikti nisu ništa
manje ozbiljniji od kriza. Međutim, u odnosu na stepen njihove dramatizacije u javnosti,
možemo razlikovati ova dva pojma. Kod krize je prisutna veća dramatizacija problema.
Većina konflikata u kompanijama, na drugoj strani, ne dovodi do kriza. Osnovna osobi
na konflikta je da on gotovo uvek rezultiranekim oblikom sukoba. Preduslov mogućeg
konflikta je povećanje pritužbi i žalbi kupaca u jednoj kompaniji. Kao konflikt se može
označiti neslaganje zaposlenih.
Tipovi kriz a
Krize mogu biti različite. Tipične krize u preduzeću mogu biti sledeće:8
• Nesreće sa gubitkom ljudskih života;
• Kompanija je izložena kritici (neprijateljskih) interesnih grupa;
• Inicijative uticajnih grupa, kao što su Greenpeace ili Društvo za zaštitu potrošača;
• Sabotaža proizvoda;
• Štetne posledice proizvoda i njihov uticaj na zdravlje;
• Utvrđena greška proizvoda;
• Javna diskusija o sigurnosti proizvoda;
• Skandal u vezi sa nekim od zaposlenih u kompaniji;
• Nedobronamerne aukcije, licitacije i tenderi;
• Kršenje zakona;
• Kompjuterski kriminal;
• Bankrotstvo dobavljača ili kupca-dužnika;
• Protivzakonito finansiranje i doniranje političkih partija...
Ne postoji sektor privrede koji je pošteđen problema. Postoje delatnosti koje su manje
ili više izložene promenama, koje imaju negativne efekte (vidi sliku 1)9.
Postoje sektori privrede u kojima postoji realna mogućnost da se u nekom trenutku
dogodi nesreća. To su građevinarstvo, železnice, vazdušni i pomorski saobraćaj, hemijska
industrija, nuklearne elektrane, prerada nafte, rudarstvo i tunelogradnja. Na drugoj strani
se nalaze tzv. „nepoznate“ krize koje se ne mogu predvideti. Ovde se radi o zemljotresima,
vulkanskim erupcijama, poplavama, kriminalnim radnjama kao što su trovanja hranom
ili lekovima. Takođe, kompjuterski kriminal sve više predstavlja pretnju normalnom
poslovanju i vrlo ga je teško unapred isplanirati.
13
Pravne usluge
Telekomunikacije
Profesionalno bavljenje sportom
Komercijalne avio-kompanije
Novinsko-izdavačke kuće
Proizvođači software-a
Komercijalne banke
Proizvodnja aviona
Proizvodnja automobila
Berzansko posredništvo
Može se razlikovati nekoliko različitih tipova krize (Slika 2.). One se razlikuju po
mnogim karakteristikama, a pre svega, prema uroku i brzini svoga delovanja.
TEHNIČKE KRIZE
HUMANE I SOCIJALNE KRIZE
požari, eksplozije,
sabotaža, terorizam,
ispuštanje tečnosti,
kidnapovanje, zlostavljanje
prosipanje, saobraćajne
zaposlenih, ubistva, nepravda...
nesreće...
POLITIČE KRIZE
ZAKONSKE KRIZE
negativni publicitet,
ORGANIZACIJA zakonska
gubitak podrške od
odgovornost...
ključnih stejkholdera...
EKONOMSKE KRIZE
neprijateljska ETIČKE KRIZE
preuzimanja, značajni korupcija,
gubici, bankrotstva... zloupotreba moći...
PRIRODNE KATASTROFE
poplave, orkani, zemljotresi,
tajfuni...
posledica uzrok
„Mega“-šteta
- nesreća u okruženju Prekidi
profesionalna - opozivi
oboljenja - kvarovi proizvoda
oštra - kvarovi u pogonu normalna
- računarski kvarovi
„Psiho“ - loš operator
- terorizam
- loše osiguranje
- kidnapovanje rukovodstva
- seksualno zlostavljanje
- širenje glasina
humana/socijalna
Slika 3. Familije kriza
Horizontalna osa ukazuje na oštrinu krize. Na levoj strani grafikona se nalaze krize
koje su izvan domena normalnog i racionalnog ljudskog ponašanja. Na desnoj strani
su pozicionirane krize, koje je mnogo lakše razumeti i njih je moguće „savladati“ sop
stvenim resursima i znanjem; kroz legalne zakonske institucije ili putem tehnološkog
know-how (npr. drugačija organizacija procesa proizvodnje).
Vertikalna osa razlikuje krize koje su izložene uticajima ekonomskih i tehnološko-in
formacionih faktora od onih kriza koje su produkt ljudskog faktora. Sinergija tehničko/
ekonomskih i humano/socijalnih faktora uvek izaziva veliku krizu koju jedna organi
zacija može da doživi.
Strelica na slici označava da jedna vrsta krize (u ovom slučaju „prekidi“) može da
prouzrokuje drugu vrstu krize („nesreća u okruženju“). Principijelno, ovo bi moglo da
važi za sve vrste kriza, s obzirom da je svaki tip krize sposoban da izazove drugu, ali i da
bude izazvan od drugog tipa krize.
15
Tok krize
U razvoju krize, razlikujemo 5 faza:
• Prva faza – potencijalna kriza.
• Druga faza – latentna kriza, čiji su simptomi već prepoznatljivi;
• Treća faza – kriza je potpuno očigledna, pritisak vremena se konstantno povećava,
sumnje i glasine polako nastaju, poverenje se pomalo gubi;
• Četvrta faza – ukazuju se prvi signali za izlaz iz krize, koji mogu da označe zatva
ranje kompanije ili njenu dalju egzistenciju na tržištu. Povećano je izveštavanje u
medijima, kao i okupiranost medija, u davanju komentara, analiza i procena.
• Peta faza – ova faza stupa samo onda kada je preduzeće u situaciji da kontroli
še krizu i ona prethodi strateškoj fazi, u kojoj organizacija pokušava da upravlja
okruženjem i samim tim spreči narušavanje ugleda preduz eća u javnosti.
16
kompanije, što utiče na opadanje njene prodaje. Ohrabreni akteri u javnosti pojačavaju
kampanju protiv kompanije, dok mediji zahvalno izveštavaju o svemu što učesnici krize
izjavljuju. Pogođena kompanija ulaže velike napore u smirivanje javnosti i povećanje
prodaje. Zbog svega toga, kroz određeni vremenski period svi zaboravljaju stvarni pro
blem krize. Nakon nekog vremena stvari se pojašnjavaju, kompanija prikuplja snagu za
buduće akcije i poslove, a oni koji „žive“ od objavljivanja uznemirujućih vesti traže novu
žrtvu. Mediji opet zahvalno teže ka novim i senzacionalnim vestima, a krize o kojima su
do nedavno izveštavali postaju prošlost. Država se protiv nastanka nove krize može zaštiti
promenom važećih ili uvođenjem novih zakonskih odredbi za sporne proizvode.“
17
Reakcija na krizu (eksterno)
Kad se pojavi kriza, postoje razni načini kako se kompanija može „ponašati“. Sledeća
tabela pokazuje odnos reakcija javnosti i kompanije nasuprot nje.
Ovako se ponaša kompanija u odnosu na
Ovako reaguje javnost
javnost
Prvi znaci krize se odmah registruju. Javnost se ignoriše.
Stvaraju se interesne grupe. Problem se negira.
Istupaju nosioci mišljenja javnog mnje Pokušaj diskreditacije najaktivnijih pro
nja (razni eksperti i NVO). tivnika.
Aktivnosti PR-a su usmerene na predsta
Mediji se uključuju.
vljanje događaja iz sopstvenog ugla.
Udruženja i NVO se suprostavljaju kom
Široka javnost počinje da se interesuje za paniji i prete joj pravnim konsekvencama
događaj. (sudom, tužbama, novim zakonom, ured
bama...).
Politički predstavnici se uključuju (Vla Kompanija predlaže samokontrolu i
da, sindikati, lokalna samouprava). ozbiljno pristupa rešavanju krize.
Kompanija pokušava da lobira kod politi
Javnost zahteva od političara pravne
čara, kako bi sprečila i oslabila konsekven
konsekvence.
ce i pravne posledice po nju.
Vlada predlaže, a Skupština donosi nov Kompanija se povlači i prihvata nove
Zakon ili izmene Zakona. okolnosti.
18
KOMUNIK ACIJA PRE KRIZE
Danas kompanije razvijaju nov model poslovanja koji je fokusiran na duži rok i koji
nije usmeren samo na finansijku korist i dobit. Sa globalizacijom stiže i veća međuza
visnost učesnika na tržištu, tako da se kratkoročni finansijski rezultati ne smatraju do
voljnim za obezbeđivanje dugoročnog uspeha. Kompanije posluju u okruženju lokalne
zajednice od koje same profitiraju. Iz tog razloga, kompanije to moraju da „vrate“ okru
ženju od koga žive. Novi model poslovanja uključuje ekonomske perfomanse, kako za
kompaniju tako i za društvo u celini, ali istovremeno i ekološku i društvenu svest, koja
angažuje zaposlene i čitavu zajednicu. To je koncept društvene odgovornosti.
Društvo pokazuje sve veći interes za poslovanje kompanija. Razna udruženja (za za
štitu potrošača, životne sredine, novinska udruženja, sindikati) vrše konstantan pritisak
na menadžment kompanija, pokazujući veće interesovanje i očekivanje od kompanija.
Njihov osnovni zahtev se odnosi na poverenje. Može li se verovati kompaniji ili ne? Jav
nost očekuje od kompanije veću otvorenost i odgovornost za svoja dela. Nepoverenje
koje postoji između kompanije i njenog okruženja uslovljeno je promenama. Kompa
nijsko okruženje se sastoji od mnogih faktora koji utiču na njeno poslovanje. Reč je o
političkim, ekonomskim i tehnološkim faktorima. Pored toga, uloga Vlade i državnog
aparata se dosta promenila.
Društvena odgovornost je želja i potreba da se poboljša društvo i uslovi življenja.
Ključne komponente CSR-a (Corporate Social Responsibility) su društvena, ekološka i
ekonomska odgovornost, što dovodi do sinergetskog principa: ljudi, profit i planeta. Što
je veća kompanija, njena ekološka odgovornost je veća, jer je veća i potencijalna šteta
koja bi nemarnošću mogla biti naneta okolini. Kompanije se moraju ponašati aktivno i
odgovorno prema ljudima i okolini. Jedan od načina regulisanja socijalne odgovornosti
je proces standardizacije, odnosno uvođenje međunarodnih standarda.
Društvena odgovornost uključuje ne samo odnos prema zaposlenima u jednoj kom
paniji, već i uključivanje u probleme lokalne zajednice, učestvovanje u projektima zaštite
životne sredine. Time kompanije pokazuju svoju transparentnost i želju da pomognu.
Kompanije koje su svesne značaja i koristi ovih ulaganja razmišljaju dugoročno i znaju
da tako lakše dolaze do potreba potrošača i grade sebi pozitivan imidž. Svi svetski tren
dovi pokazuju da se zbog toga više novca ulaže u društvenu odgovornost, iako reklami
19
ranje donosi veću zaradu. Društvena odgovornost znači da kompanija mora da, pored
postavljanja zahteva zaposlenima, obezbedi budućnost za sebe i za njih, uključujući
poštovanje ljudskih prava, ravnopravni tretman zaposlenih (i klijenata i dobavljača),
odgovorno korporativno upravljanje, zaštitu okruženja, etičko poslovanje i ukupni do
prinos društvu.
Zbog svega toga, kompanije su prinuđene da prihvate društvene vrednosti koje se
brzo menjaju, sve veća očekivanja ljudi, zahteve za javnim raspravama o vrućim tema
ma, sve manje poverenje u autoritete, porast udela starije populacije u demografskim
slikama mnogih zemalja...
Šta bi se desilo da kompanije ne razmišljaju društveno odgovorno? Nastupila bi pot
puna anarhija u poslovanju kompanije. To ilustruje izjava direktora američke konsul
tantske agencije „Rude Fin“12: „Mi nismo plaćeni da budemo moralni… Prava informacija
je ta koja je važna, a mi je dostavljamo svima koji su spremni u nju da poveruju, potpuno
bez uticaja što se ta informacija posle demantuje.“
12 http://www.nspm.org.yu/Index.htm
20
Efikasni PR formira prostor u kome će kompanija moći da ostvari svoje strateške
ciljeve. On daje podršku pri lansiranju novih proizvoda na tržište i treba da odbrani
proizvod koji je doživeo neuspeh u javnosti.
Savremeni pristup u proučavanju odnosa s javnošću svodi osnovne njegove funkcije
na tri glavne:13 (slika 4.)
• svakodnevne aktivnosti PR-a, koje uključuju razmenu informacija i komunikaciju
sa unutrašnjim i spoljašnjim faktorima u okruženju, i označavaju se kao interne
i eksterne aktivnosti PR-a,
• krizni menadžment, koji ima ulogu upozoravanja,
• krizni PR koji se odnosi na komunikacijske aktivnosti u kriznim i konfliktnim
situacijama.
unutrašnji spoljašnji
faktori faktori
Krizni PR
Krizni menadžment
21
desiti, da zbog pritiska vremena i panike kompanija jednostavno zaboravi ili zapostavi
značaj neke javnost. Zato je neophodno unapred sastaviti „popis“ javnosti.
Prema Demutu, ciljne grupe javnosti se mogu podeliti u nekoliko grupa, koje su
prikazane na slici 5:14
Nacionalne
Lokalne vlasti manjine
Kreatori mišljenja
(štampa, radio i TV)
Interesne grupe
CILJNE
Radna snaga
Radni savet
Zaposleni
Sindikati
GRUPE
Mediji
Davaoci
Kupci
kapitala
22
Prema Klimkeu, u kriznim situacijama, pod velikim pritiskom vremena i odlučivanja,
segmentacija ciljnih javnosti treba da bude od manjeg značaja. Kompanija treba da se
orijentiše na sledeće prioritete:
• Koja javnost je pogođena krizom i koliko?
• Ko je posebno aktivan u istraživanju „insajderskih“ informacija?
• Na koje potrebe iz okruženja kompanija mora brzo i efikasno da odgovori?
• Da li je gruba selekcija ciljnih grupa moguća?
KRIZNI PR
U zavisnosti od načina na koji kompanija rešava određenu kriznu situaciju, ona stvara
dugoročan utisak u okruženju, koji može promeniti ili sačuvati njen trenutni ugled.
24
Prema Dejvisu, tri su osnovna aspekta u komunikaciji tokom krize:16
1. Krizni PR mora pozitivno da prenosi argumentaciju kompanije kojom se ističe
da ona ne zaslužuje krizu.
2. Moraju se prepoznati i identifikovati potencijalne krizne situacije ako je to ikako
moguće.
3. Mora da postoji detaljno planiranje reagovanja i ponašanja kompanije u svim
oblicima mogućih kriza.
Ova tri aspekta se međusobno prožimaju i dopunjuju. Međutim, treba biti oprezan
kod prvog aspekta. Kompanija, ipak, ne sme da se pravda u javnosti i da postiže efekat
„žrtve“.
Krizni PR ima za cilj da održi imidž i reputaciju kompanije i da minimizira even
tualno štetu. Krizni PR nema nikakve veze sa ad hoc odlučivanjem i delovanjem. On
zahteva dobru i temeljitu pripremu.
Pozitivni faktori koji utiču na krizni Negativni faktori koji utiču na krizni
PR-a PR-a
• Spremnost za komunikaciju sa javno • Kompanije često praktikuju defanzivan
šću je jasna. stav prema pružanju informacija.
• Sadržaj i kontekst informacija su ob
likovani prema potrebama informi • Dominira smirena komunikacija i po
sanja i usmereni su tako da ih javnost kušaj traženja izlaza.
razume.
• Rasprave i polemika u javnosti postaju
• Komunikacija je aktivna i ofanzivna.
agresivnije.
• Odgovornost za nastalu štetu se ra
• Reči ne prate dela.
svetljava i kompanija je ne izbegava.
• Saopštavanje informacija je reaktivno.
• Informacijama nedostaje jasnost i ra
• Rasprave i konflikti sa kritičnim jav
zumljivost.
nostima su okončane fer i bez pole
• Odnos između potreba za informisa
mike.
njem i predstave koju ima javnosti je
nezadovoljavajući.
25
Planiranje kriznih situacija
Planiranjem se premošćuje jaz između onoga gde smo sada i onoga gde želimo da bu
demo. Planiranje omogućava da svi resursi kompanije rade na ostvarenju istog cilja.
Kao i svi poslovni procesi i komunikacija se mora planirati. Naročito u vreme kriznih
situacija. Zahvaljući već unapred planiranoj komunikaciji za vreme krize, kompanija tre
ba da preuzme kontrolu i ovlada situacijom, kako bi sprečila pogoršanje iste. U samom
pristupu planiranja u slučaju krize, odgovorni ljudi u kompanijama moraju biti svesni
rizika koji preuz imaju.
Uzimajući u obzir karakteristike krize, treba imati na umu i činjenicu da vrlo često
nedostaju informacije o kriznom događaju i da rukovodstvo nema potpuni uvid u deša
vanja na terenu. Ne treba zaboraviti paniku, konfuziju i zbunjenost, koje su karakteristike
ponašanja ljudi suočenih sa kriznom situacijom.
Kompanija se mora pobrinuti da zaposleni, ukoliko je neophodno i njihove porodice,
budu u potpunosti upoznati sa celokupnom situacijom. Kao jedna od ključnih karika u
lancu uspešne strategije za ovladavanje krizom, oni se nikako ne smeju ostaviti po stra
ni. Krizne situacije nose sa sobom potencijal da se zaposleni pridobiju ili da postanu
nezadovoljni, posebno zaposleni koji su usko vezani za novonastalu situaciju i mogu
biti različito uključeni u nju - od jednostavne neprijatnosti do ozbiljne povrede ili čak
smrtnog ishoda. U ovakvim situacijama, svaki zaposleni može da postane „ambasador“
kompanije.17
U zavisnosti od prirode krize, od velike pomoći može biti apelovanje na nekoliko
simpatizera koji su spremni da pruže podršku i afirmativno govore o kompaniji. Istraži
vanja su pokazala da, iako je kompanija u centru zbivanja - a ne pojedinac, zapanjujuće
je koliko kriza može da bude izolovana i kojom brzinom ljudi formiraju utiske ako su
svedoci takve situacije. Uvek treba imati na umu šta javnost generalno, i posebno ciljna
javnost, mogu da misle. Zato krizu treba planirati.
Svaka promena ima različite manifestacije. Samo praćenje promena u okruženju nije
dovoljno jer kompanija ne može sve da spreči i upravo se zbog toga mora pripremati za
moguće konfliktne i krizne situacije.
Ispravno ponašanje kompanije u kriznoj situaciji zahteva pravovremeno planiranje.
Planiranje komunikacije pre same krize zahteva od kompanije da:
• predvidi i prepozna potencijalne krizne situacije;
• napravi tim koji će voditi kompaniju kroz krizu i biti zadužen za komunikaciju;
• odredi i obuči PR menadžera;
• odredi ciljne javnosti u kriznom položaju;
• oblikuje strategije i taktike komunikacije u krizi;
• odredi i oblikuje najefikasniji način za smanjenje štete po ugled kompanije;
• testira i simulira ovaj krizni plan;
17 D.Antoni,PUBLIC RELATIONS OD A DO Z,Adizes,Novi Sad,2005,str.111.
26
• pripremi check-listu za eventualnu krizu.
28
elementarne
povreda na radu pogibija radnika
visok
nepogode
na gradilištu
Intenzitet dejstva krize
„sumnjivih“
špijunaža zbog politike poslova
kompanije
greške nezadovoljstvo
pljačka
nizak
menadžera radnika
29
• identifikacija potencijalnih kriza;
1. Istraživanje (Research)
• razvoj mogućih scenarija;
• razvoj koncepta delotvorne krizne ko
2. Akcija (Action) munikacije za svaki od mogućih scena
rija;
• brzo i kvalitetno sprovođenje mera u kri
3. Komunikacija (Communication) znoj situaciji, pri čemi interna komuni
kacija ima prioritet;
• kritički osvrt i objektivno vrednovanje
4. Ocena (Evaluation)
komunikacije za vreme krize
Slika 7: RACE formula19
Suština je u tome, da celokupna komunikacija u krizi zavisi od kvaliteta kriznog pla
na. U momentu nastupanja krize od velike je važnosti uraditi popis, odnosni spisak svih
neophodnih postupaka, potrebnih ljudi i resursa sa kojima treba ostvariti komunikaciju.
Nepostojanje planova u pisanom obliku zahteva ulaganje dodatnog vremena i truda, što
u kriznoj situaciji može da predstavlja otežavajući faktor.
Kriznim planom se:
• postiže jednostavno delegiranje zadataka i odgovornosti,
• ujedno obezbeđuje stabilnost u kompaniji,
• sprečava uznemirenost u kriznom štabu,
• garantuje da će se preduzeti sve što je potrebno za uspešno prevazilaženje krize.
19 Preuzeto i modifikovano prema: R.Klimke/B.Schott,DIE KUNST DER KRISEN-PR, Padeborn, 1993, str.36.
20 B.Novak,KRIZNO KOMUNICIRANJE I UPRAVLJANJE OPASNOSTIMA,Binoza Press, Zagreb, 2001,str.156.
30
da su sekretarice najviše dorasle takvoj vrsti posla. Kada se prave liste, moraju se
pokriti sva 24 časa.
4. Spisak javnosti - svih ključnih činioca u krizi, način kontaktiranja, adrese, tele
fonski brojevi zakonodavnih tela, članova Vlade i njenih institucija, advokata...
5. Obaveštenja - popis i obrasci različitih vrsta obaveštenja za uspešnu komunika
ciju u krizi.
6. Spisak izvora i lokacija - lokacija krizne sobe (prostorije u kojoj će se održavati
sastanci kriznog štaba), lokacija konferencijske sale, raspoloživih izvora i način
njihove upotrebe. Pažljivo se mora razmotriti na koji način će se rešavati pro
blem opterećenosti komunikacijskih linija u kriznim situacijama. Sa susednim
kompanijama se može postići dogovor o korišćenju telefonskih ili faks linija.
Ako kompanija ima stalno angažovane konsultantske agencije, treba ih pozvati i
zadužiti za kontakt sa medijima.
7. Mediji - popis medija sa spiskom imena novinara, telefonskim brojevima, adre
sama, e-mail kontaktima, kao i kratak priručnik o načinu komunikacije sa me
dijima.
8. Informacije o kompaniji - kopije podataka o kompaniji, proizvodima, upotre
bljivim tehničkim podacima, kratak istorijat firme...
9. Ostalo - dodatne potrebne i važne informacije.
Sam plan nema veliku vrednost ukoliko nije testiran i određenim treningom simuli
ran. U različitim vremenskim intervalima neophodno je organizovati nenajavljene vežbe
u saradnji sa policijom i drugim lokalnim organizacijama. Bitno je da te vežbe budu što
realističnije, kako bi mogle pravilno da se procene i kako bi pružile dragocene informa
cije. Ukoliko se vežba snimi video kamerom, kasnije se može organizovati diskusija sa
učesnicima vežbe na kojima bi se ukazalo na eventualne greške.
Nakon donošenja odluke o načinu reagovanja, potrebno je izraditi strategiju komu
nikacije u kriznoj situaciji.
31
32
KOMUNIK ACIJA ZA VREME KRIZE
33
Strategije kriznog pr-a
34
Sve su ovo faktori koje kompanije moraju uzeti u obzir prilikom selekcije strategije
kojom će se prebroditi krizna situacija (šema izbora strategije u odnosu na ponašanje
javnosti je predstavljena na slici 7).
Da li je objašnjenje
uspelo da promeni PR treba da
stav javnosti? posreduje između
Pozitivan imidž Da li se menja stav
ovih interesa
javnosti?
Sada treba
uključiti pravni
sektor: Sud mora Da li je uspelo
da interveniše posredovanje?
zbog lažnih Bolji imidž Pozitivan imidž
optužbi
X NE
35
Važnost i znač aj prvih 24 sata
36
Studija slučaja. Eksplozija u u fabrici „Galenika Fitofarmacija“
U aprilu 2008. godine desila se nesreća u proizvodnim pogonima fabrike „Galeni
ka Fitofarmacija“. „Fitofarmacija“ je, prema njihovom saopštenju, specijalizovana
kompanija za proizvodnju sredstava za zaštitu bilja i ima poluvekovnu tradiciju. „Sve
aktivnosti i procesi su propisani i strogo se kontrolišu, a svi zaposleni su odgovarajuće
obučeni i poseduju višegodišnje iskustvo“, navedeno je u saopštenju ovog preduzeća.
Požar je izbio u večernjim satima oko 19.30 časova. Do akcidenta je došlo u pro
storiji koja je odvojena od proizvodnih pogona, pa je izbegnuta veća katastrofa. Na
VMA je primljeno 29 osoba koje su učestvovale u gašenju požara.
Kako je izjavio generalni direktor kompanije, u fabrici „Galenika Fitofarmacija“
situacija je pod kontrolom i proizvodnja nije ugrožena. Eksplozija je bila izolovani
incident koji se desio u prostoru od oko 30 kvadratnih metara, u kojem se priprema
sirovina za pravljenje insekticida, kazao je on.
Direktor marketinga kompanije, je izjavio da je verovatno u toku procesa pripre
me sirovine, koja podrazumeva prevođenje materije iz čvrstog u tečno stanje, došlo
do požara lokalnog karaktera i eksplozije pet buradi od ukupno 20, koliko se u tom
trenutku nalazilo u prostoriji.
– U buradima se nalazila tehnička sirovina dimetoat (supstanca za suzbijanje štet
nih insekata u poljoprivredi). Prostorija za pripremu sirovina je veličine 30 kvadrata i
fizički je odvojena od proizvodnih pogona. Nastali požar nije naneo veću štetu samom
objektu u kome se desio, kao ni proizvodnim i skladišnim objektima u neposrednoj
okolini - rekao je on. Burad su bila težine po 140 kilograma. Protivpožarni sistemi
su bili u funkciji, a požar je bio lokalizovan već u 22 sata. Novinarima je predočio da
„Galenika Fitofarmacija“, koja se pre nekoliko godina izdvojila iz kompanije „Gale
nika“ A. D, radi sve po propisu i postojećoj zakonskoj regulativi. „Svih godina našeg
postojanja našu kompaniju redovno obilaze inspektori za zaštitu životne sredine,
fitosanitarni, za zaštitu radnika na radu, posedujemo i interne merače emisije gaso
va, filtere... Uprkos ovom akcidentu, akcije „Galenike Fitofarmacije“ na Berzi rastu“,
- rekao je direktor marketinga, koji nije mogao da precizira kada će biti gotov uviđaj
o ovom akcidentu.
Ministri Vlade zaduženi za zdravlje, odbranu, zaštitu životne sredine i poljoprivre
du obišli su povređene na VMA, kao i sam pogon „Fitofarmacije“. Ministar za zaštitu
životne sredine najavio je da fabrika „Galenika-Fitofarmacija“ neće raditi neko vreme
dok se ne utvrdi kako je došlo do incidenta, kao i da će odgovorni biti kažnjeni.
Dan nakon havarije oglasio se i generalni direktor „Galenike“ A. D., koja se inače
nalazi u susedstvu „Galenike Fitofarmacije“. On je novinarima objasnio da su poje
dini mediji objavili netačnu i neproverenu informaciju u vezi sa incidentom koji se
dogodio, i da ovaj incident u „Fitofarmaciji“ nema nikakve veze sa „Galenikom“ A.
D, koja proizvodi lekove.
Požar i eksplozija doveli su do zagađenja vazduha otrovnim materijama u okolini
fabrike, pa je Republička inspekcija za zaštitu životne sredine podnela krivičnu prija
vu protiv odgovornog lica u preduzeću „Galenika Fitofarmacija“ A. D. zbog učinjenog
37
krivičnog dela zagađenja životne sredine u većoj meri ili na širem prostoru, kao i zbog
izazivanja opšte opasnosti za život ili za imovinu većeg obima.
Takođe, na osnovu dobijenih preliminarnih rezultata ovlašćene stručne organi
zacije Gradskog zavoda za javno zdravlje Beograd, Republička inspekcija za zaštitu
životne sredine donela je rešenje kojim je preduzeću „Galenika Fitofarmacija“ A. D.
privremeno zabranila obavljanje tehnološkog procesa proizvodnje pesticida.
Ovo je bila udarna vest nekoliko dana. Slučaj „Fito Farmacija“ predstavlja klasičan
primer informacijske praznine kada se kompanija postavi inertno i pasivno prema
događaju. Kompanija jeste reagovala u prva 24 časa, ali je zapostavila pravilo da su
prva dva sata najvažnija. Do prve službene informacije novinari su došli tek nakon 12
sati – i to iz saopštenja za javnost. Nakon ekološke katastrofe, očekivalo se da neko od
najodgovornijih iz kompanije poseti mesto događaja i obrati se medijima. Ipak, medi
jima se obratio direktor marketinga koji je pretpostavljao šta je prouzrokovalo neseću
i više se posvetio posledicama koje su zadesile proizvodne pogone „Fitofarmacije“. Bilo
je zaočekivati da se generalni direktor obrati javnosti putem medija sa mesta havarije,
uputi izvinjenje zbog nastalog događaja i obeća da će u što kraćem roku kompanija
dati maksimum svojih napora da se posledice nesreće saniraju i oštećeni obeštete.
Stiče se utisak da je javnost ostala zbunjena nepravovremenim reagovanjem kom
panije. Međutim, može se na kraju zaključiti, da je zbog loše komunikacije, najviše
štete pretrpela kompanija, čiji je imidž znatno narušen.
Primer dobrog kriznog PR-a pokazala je nemačka železnica u oktobru 2008. „De
utsche Bahn“ je bila pod pritiskom javnosti jer je njihova kondukterka izbacila iz voza
dvanaestogodišnju devojčicu, koja se kući vraćala iz muzičke škole. Naime, kada joj
je kondukterka zatražila kartu, devojčica je shvatila da je izgubila novčanik. Iako
se neko iz voza ponudio da kupi kartu, zbog nerazumevanja službenice „Deutsche
Bahn“-a, devojčica je ipak morala sa teškim čelom 5 km da pešači do kuće. Javnost je
sa ogorčenjem ispratila ovakvo ponašanje zaposlenih u nemačkoj železnici. Međutim,
PR služba je odmah reagovala. Nakon što je kondukterka suspendovana, medijima se
obratio PR menadžer Burkhard Ahlert koji je izrazio veliko žaljenje zbog nastalog do
gađaja. Predstavnici kompanije su sa velikim buketom cveća i besplatnom godišnjom
kartom posetili porodicu: „Izvinjavamo se porodici zbog ovog događaja. Želeli bismo
da nas upoznaju i sa druge strane. Nedopustivo je ovaj postupak naše službenice, po
sebno što u železnici postoji principijelno pravilo da se maloletna lica ne mogu tako
’izbaciti’ iz voza.“
38
Javnost u Nemačkoj je, na kraju, našla razumevanje za „Deutsche Bahn“, jer je
kompanija pokazala sprenost da prihvati grešku i odgovornost.
Pasivna strategija
Osnovna karakteristika ove defanzivne strategije je suzdržanost od strane kompanije.
Reaguje se samo onda kada je to neizbežno.
Mnogobrojni primeri pokazuju da u velikom broju kompanija vlada zatvoreni men
talitet. Takva izolacija u kriznoj situaciji dovodi do formiranja slike o kompaniji, kao o
organizaciji koja ćuti i pasivno prihvata krivicu. Društvo zahteva spremnost i otvorenost
kompanija. Ovo se odražava u mnogim aspektima poslovne politike kompanije, od za
štite životne sredine do pomaganja i podrške kulturi i umetnosti.25
Suštinska prednost ovakve tzv. „bunker“ strategije je da kompanija ne pojačava inte
zitet krize, naročito kada su optužbe na račun kompanije ispravne i kada se činjenično
stanje ne može promeniti. Defanzivna strategija se primenjuje kada, zbog ideoloških
razlika i suprostavljanja, ne postoji mogućnost istinitog predstavljanja situacije.
Pasivno držanje kompanija u kriznim situacijama vrlo često vodi u komunikacijsku
izolaciju. Na taj način se upravljanje situacijom prepušta javnostima sa kojima je kom
panija vrlo često u sukobu. Time što ne pruža dovoljno informacija, kompanija propušta
šansu da utiče na proces komunikacije i nepotrebno produžava vreme izveštavanja o
25 U.Hansen,I.Schoenheit,WAS BELOHNEN KONSUMENTEN?,u:Absatzwirtschaft Nr.12/93,str.70-74.
39
događaju koji se zbio. Zbog pasivnog položaja kompanije mediji ne mogu da pravilno
izveštavaju.
U jednom primorskom hotelu26 je u pred sam početak turističke sezone došlo da tro
vanja hranom. Menadžment hotela je uspeo da spreči da vest dođe do javnosti. Zahva
ljujući solidarnosti lokalnih medija, koji i pored zanimljivosti i specifičnosti događaja
nisu hteli da izveštavaju o njemu, vest o trovanju nije osvanula u medijima.
Ipak je ovaj slučaj specifičan i takvo ponašanje medija je vrlo retko. Zato se ova
strategija ne preporučuje. Pomenuti primer pokazuje samo izuzetnu važnost i značaj
negovanja dobrih odnosa sa medijima i ključnim javnostima.
Ćutanje, kojim se kompanija „brani“, šteti njenom imidžu i dovodi do gubitka pove
renja i razumevanja u javnosti.
Aktivna strategija
Za razliku od defanzivne strategije, aktivnom strategijom kompanija pokušava da
upravlja događajem, koliko god je to moguće. Ona informiše o uzrocima i posledicama,
pokušavajući da umanji negativna dejstva krize. To ne znači da se aktivnom strategijom
potcenjuje kriza. Aktivnom i konstantnom komunikacijom s javnošću održava se razu
mevanje, poverenje i imidž kompanije. Otvorenost kompanije se postiže jedinstvenim
i opsežnim izveštavanjem, održavanjem dobrih kontakata sa medijima i isključivanjem
informacija sumnjivih i neproverenih izvora („samozvani eksperti“).
Sprovođenjem aktivne strategije, kompanija pokazuje da joj je stalo do pravog in
formisanja, ali i da se svi zahtevi javnosti ozbiljno uzimaju u obzir. Aktivna strategija
upućuje na to da je kompanija, koja se našla u kriznoj situaciji, transparentna. Suštinu
kriznog PR-a predstavlja sposobnost kompanija da „iskomunicira“ pozitivne komponen
te krize. Time se jasno pokazuje da kriza može predstavljati jedan produktivan proces,
a ne samo neprijatnu i negativnu pojavu.
Preduzimanjem aktivnosti za rešavanje problema (npr. industrijska proizvodnja
nasuprot zaštiti životne sredine), kompanija preuz ima vodeću ulogu u krizi. Aktivnost
je u kriznim situacijama prednost - polje komunikacije i upravljanje komunikacionim
procesima se drži pod kontrolom. Onaj ko započne komunikaciju u kriznoj situaciji,
bitna je karika koja odlučuje o daljem toku i završetku krize. Američki eksperti za kri
ze koriste devizu „Be first on the stage“.27 Bez obzira na izabrani instrument u okviru
aktivnog savladavanja krize, kompanija treba da konstantno drži inicijativu na svojoj
strani i da teme i sprovođenje strategije sama određuje. Kompanija mora da ponudi
konstruktivnu diskusiju u kojoj će novinari biti u situaciji da sami dobijaju odgovore, a
ne samo da postavljaju pitanja.
Kompanija mora da demonstrira da je iz krize izašla sa iskustvom više i da je iz nje ne
što naučeno. Komunikacija u kriznim situacijama mora biti jedinstvena i jednoobrazna.
26 B.Novak,KRIZNO KOMUNICIRANJE I UPRAVLJANJE OPASNOSTIMA,Binoza Press, Zagreb, 2001,str. 61-62
27 A.Wildhagen,P.Pietsch,DIE KUNST DER IMAGEPFLEGE,u:FORBES,broj 12/1993.
40
Jedinstvo reči i dela, kao i verno i istinito prenošenje događaja iz perspektive kompanije
je neophodo uključiti u aktivnu strategiju rešavanja kriznih situacija.
Upotreba stručnog jezika i ekspertskih termina je glavni uzrok za stvaranje nespo
razuma između primaoca i emitera poruke, tj. ciljne javnosti i kompanije. Pored toga,
informacija može u toku prenošenja da poprimi drugi oblik i da izgubi na jasnoći i ce
lovitosti. Takođe, primalac poruke može često zbog svojih ličnih ubeđenja i predstava,
da već unapred odbije poruku.
Neophodno je da se kompanije fokusiraju na aktivnu strategiju komunikacije, koja
će prvenstveno predvideti kriznu situaciju i da je „iskomuniciraju“ sa eksternim okruže
njem. Uspeh nakon krizne situacije se ogleda u davanju mogućnosti medijima da sagle
daju kompaniju pre i nakon krize. Ovo „pre i posle“ poređenje u Henkel-ovoj kampanji
iz daleke 1972. je još uvek aktuelno.
Kompanija „Henkel & Cie GmbH“ je tada u štampanim medijima objavila oglas
sledeće saržine: „Preduzeća, koja ne komuniciraju, ubrzo neće imati više šta da ka
žu!“. Friedrich Bohmert, tadašnji menadžer za odnose s javnošću u ovoj kompaniji
je samo ukazao na značaj komunikacije za stvaranje poverenja i dobrog imidža u
javnosti. Danas, međutim, oko 6% čitalaca uzima za istinito i ispravno ono što čuje
u medijima.28
„Temelj“-strategija
Cilj kriznog PR-a se ogleda u nedopuštanju da suma svih pozitivnih slika, koje su
u direktnoj, odnosno indirektnoj vezi sa kompanijom, odjednom nestane. Održavanje
poverenja i razumevanja predstavljaju suštinu kriznog PR-a. U proučavanju kriznih si
tuacija, Klimke je uočio četiri osnovne, različite mogućnosti, kada se „temelj“-strategija
može primeniti29: preostali potencijal imidža, sopstvena simbolika, problem kompanije
kao društveni problem i rešenje sa dva pobednika.
• Preostali potencijal imidža. Na osnovu situacione analize određuju se pozitivni
i negativni delovi imidža koji se mogu iskoristiti u spašavanju ugleda kompanije.
U momentu krize preovladavaju negativne informacije koje plasiraju mediji, što
verno oslikava činjenica da se loše i negativne vesti bolje plasiraju i „prodaju“ od
dobrih. Cilj kompanije mora da bude potiskivanje tzv. „bad news“ kroz pružanje
afirmativnih informacija. Kontinuitet u radu odnosa s javnošću je neophodan u
kriznim situacijama. Ukoliko vrednosti kompanije (stvaranje novih radnih mesta,
uspešni proizvodi itd.) nisu do tada imale veliki publicitet, teško je formirati nove
slike koje će potisnuti negativne i pozitivno uticati na tok krize. Te vrednosti u krizi
treba afirmisati i iskoristiti kako bi se krizna situacija što uspešnije prevazišla.
28 http://www.humanistische-aktion.homepage.t-online.de/feindbil.htm
29 R.Klimke, DIE KUNST DER KRISEN-PR,Junfermann Verlag,Padeborn,1993,str. 144.
41
Kompanija „Eternit AG“ je imala velikih poteškoća sa senzibilitetom javnosti
u plasmanu svog glavnog proizvoda. Reč je o azbestu, koji je u okviru diskusije
o zaštiti životne sredine označen kao štetan po zdravlje. Menadžment kompa
nije je odlučio da ne „prokocka“ dobru sliku o „Eternit“-u i sačuva egzistenciju
sprovođenjem nove strategije pod nazivom „Beg od azbesta“. Sa novim imidžom,
kompanija je uspela da nadjača kontraverze o ovom opasnom materijalu, pla
siranjem objektivnih i opsežnih informacija pozitivnih tendencija. Ispravnost
delovanja kompanije se vremenom dokazala izbacivanjem azbesta iz upotre
be u gotovo svim industrijskim postrojenjima širom Evrope. Pozitivna slika o
kompaniji koja se zalaže za očuvanje okoline stoji jasno i kredibilno u njenoj
pozadini i spasla joj je egzistenciju na tržištu.
42
i zdravom energijom je postala stvar društveno-političkog koncenzusa. Ponu
đačima energije je uspelo da, nezavisno od problema, izbegnu konfrontaciju sa
vlastima. Uzimajući u obzir da je politika ta koja treba da obezbedi koncenzus
po pitanju energije, a ne kompanije koje je proizvode, kompanijama ostaju na
raspolaganju drugi instrumenti koji nisu deo kriznog PR-a (npr. lobiranje) u cilju
ostvarenja većeg tržišnog učešća.
43
Iako je grupa građana protestvovala više meseci zbog izgradnje hipermarketa
„Super VERO“ na Voždovcu, u Beogradu i zahtevala da se površina vrati prvo
bitnoj nameni, kompanija „Veropoulos“ saopštila je da ima sve potrebne dozvole
i da će nastaviti gradnju hipermarketa i uputila je nezadovoljne građane da
svoje zahteve ostvaruju pred nadležnim sudovima.31
Saopštenjem dostavljenom medijima, kompanija se obratila javnosti: „S obzi
rom na to da smo dobili sve potrebne dokumente, da provera traje više od 12
meseci i da za to vreme ni jedan nadležni organ nije pronašao ništa neregularno,
kompanija nastavlja sa izgradnjom objekta Vero 5 na Voždovcu“. Podsećajući
da je u sukobima „koje jedna manja grupa ljudi neprestano inicira“, bilo povre
đenih na obe strane, kao i na česte blokade saobraćaja, Veropulos je naveo da
očekuje hitnu reakciju nadležnih organa koji su u obavezi da zaustave nasilje
i ometanja koja daju loš primer potencijalnim investitorima. „U Srbiju smo
uložili i ulagaćemo značajna sredstva i nećemo se povući pred protivpravnim
nasiljem kojim pojedinci zbog svojih privatnih interesa uporno ometaju nasta
vak izgradnje VERA 5. To je i obaveza kompanije Veropoulos pred desetinama
hiljada svojih vernih kupaca i zadovoljnih klijenata“, navedeno je saopštenju.
Na ovom primeru se vidi da jedan od osnovnih ciljeva PR-a, a to je razvijanje
dugoročnih i prijateljskih odnosa sa svim vrstama javnosti. Iako je saopštenjem
za javnost Veropulos pokušao da fokus teme prebaci na značaj investiranja
kompanije u Srbiju, ostavili su utisak da im je sve jedno što je stotinak građana
nezadovoljno izgadnjom hipermarketa Vero. Bez obzira što je „Veroplus“ hteo
da prikaže svoje poslovanje kao društveno odgovorno, kompanija je ipak morala
da pokaže spremnost na dijalog sa oštećenim stranama, kako obe strane ne bi
na kraju postale gubitničke.
Chase/Jones-ov model
Kada se kompanija suočava sa krizom, stoji joj na raspolaganju, prema Chase/Jones-
ovom modelu32, tri strategije: strategija reakcijskog odziva, strategija prilagođavanja i
strategija dinamične reakcije
1. Strategija reakcijskog odziva na promene (engl. reactive change strategy) koja se
bazira na nespremnosti kompanije da promeni način dosadašnjeg načina delova
nja. Isto tako, kompanija ne shvata odnose s javnošću kao neizbežne i ne shvata
njihov značaj za dugoročni opstanak i razvoj kompanije.
2. Strategija prilagođavanja na promene (engl. adaptive change strategy) koja se
temelji na otvorenosti kompanije da prihvati novitete, promene i inovacije. Kom
paniji je jasno da su odnosi s javnošći neizbežni i neophodni. Ovom strategijom
31 http://www.emportal.co.yu/vesti/srbija/72425.html
32 Preuzeto i modifik ovano prema: B.Novak,KRIZNO KOMUNICIRANJE I UPRAVLJANJE OPASNOSTIMA,Binoza
Press, Zagreb, 2001,str.150.
44
se predviđaju promene i pokazuje spremnost kompanije i njeno prilagođavanje
istim, kako bi se javnost uverila da kompanija kontroliše događaje i situacije.
3. Strategija dinamične reakcije na promene (engl. dynamic response stategy) koja
u svojoj osnovi sadrži predviđanje reakcije na krizu. Tako se planira delovanje,
ponašanje i aktivnost kompanije, koja ima glavnu ulogu u savladavanju krize.
Ovom strategijom kompanija nije u podređenom polažaju.
Slučaj „Elit-kop“33
Ova fabrika odlivaka je avgusta meseca 2006. dospela u kriznu situaciju, kada se
u pogonu odlivaka desila tragedija. Četvorica radnika su poginula, a trojica su povre
đena, kada se prevrnuo kamion s dizalicom. Inspektorka rada rekla je da je do nesreće
u krugu livnice došlo u momentu kada su šestorica radnika, koji su pošli na doručak,
ušli u korpu autodizalice, što je dovelo do labilne ravnoteže i prevrtanja dizalice. Pre
ma njenim rečima, dizalica je spuštala radnike sa drugog sprata objekta na kojem su
radili, sa visine od oko osam metra.
Na mesto nesreće ubrzo je stigao zamenik gradonačelnika, kao i advokat firme „Elit
kop“, koji je rekao da je uzrok nesreće verovatno tehnički kvar: „Prema prvim pretpo
stavkama i saznanjima, dokumentacija za ovo gradilište je uredna. ’Elit kop’ je firma
koja zaista vodi računa. Radnici su bili apsolutno zaštićeni i obučeni za obavljanje tog
posla. Po mojoj slobodnoj proceni, najverovatnije je došlo do nesreće iz tehničkih raz
loga, zbog nekog kvara na dizalici, da uzrok nije ljudske prirode, nego tehnički razlog,
da je dizalica u nekom segmentu otkazala.“
Ovo je tipičan pripmer loše krizne komunikacije i inertnog stava rukovodstva. Jav
nosti se obratio advokat firme, iako se očekivalo da se pojavi prvi čovek kompanije,
koji bi sa lica mesta uputio izvinjenje porodicama poginulih. Rukovodstvo bi moralo
da obeća da će kompanija uraditi sve što je njenoj moći da sanira posledice i obešteti
žrtve. Jasno je, dakle, da u obraćanju javnosti, u slučaju „Elit-kop“-a nedostaju način
i emocionalnost argumentacije.
33 http://www.b92.net/info/vesti/index.php?dd=23&mm=8&yyyy=2006
45
homoseksualnost.34 „IKEA“ je izazvala žestoke proteste u Poljskoj pošto je u novom
zimskom katalogu kao porodicu prikazala dva homoseksualca, a burno je dočekana
i bajka za decu o paru homoseksualnih pingvina. „IKEA“ je pod sloganom „Porodič
ni život se menja. Dobro došli u nova vremena“ u katalogu predstavila šta sve njene
prodavnice nude za 12 raznih modela porodica, među njima i Stiva i Jana, homosek
sualni par bez dece. „Ne bih da prestanem da kupujem nameštaj kod njih, ali ako ne
prestane da promoviše takve porodične veze moraću. Obavestiću i sve svoje poznani
ke“, jedan je od tipičnih komentara koji su preplavili poljski Internet. Na Internetu je
upućen i apel da se „IKEA“ preplavi protestnim pismima i mejlovima. Još više protesta
je izazvala najava da će u Poljskoj na inicijativu kampanje protiv homofobije biti ob
javljena američka bajka „Za Tango je potrebno troje“. Doživljaji dva homoseksualna
pingvina iz njujorškog zoo-vrta, koji odgajaju pingvinče Tanga, inspirisani su istiniti
događajem, a treba da, prema rečima šefa te poljske nevladine organizacije za prava
homoseksualaca Roberta Bjedronja, pomognu poljskoj deci da se nauče toleranciji
prema vršnjacima koje odgajaju osobe istog pola.
„Nemamo nameru da povučemo katalog. Homoseksualnost je jedan od elemenata
života u savremenom društvu. Ne možemo to da ignorišemo“, izjavila je PR mena
džerka lanca IKEA u Poljskoj.
„Kampanja protiv homofobije zašla je s tom knjigom suviše daleko. Ne mogu deca
da se uvode u intimni svet na tako agresivan način“, rekao je funkcioner najjače opo
zicione stranke, konzervativne partije Pravo i Pravda predsednika Leha Kačinjskog,
Tadeuš Cimanjski. „To više nije učenje toleranciji, već promocija homoseksualnosti,
zadiranje u nešto što je u nadležnosti roditelja.“
Slučaj „IKEA“ demonstrira da je izbor adekvatne strategije kriznog PR-a često
neophodna kombinacija nekoliko strategija. U ovom slučaju, „IKEA“ je mogla u svoj
krizni PR da uključi strategije prilagođavanja i kooperacije koje bi bile primerenije
za konzervativno poljsko društvo.
34 http://www.ekonomist.co.yu/vesti/svet/69797.html
46
• Strategija kooperacije - Za razliku od strategije povlačenja, strategija koope
racije prevodi krizu i konflikt u proces rešavanja problema. Iako ova strategija
teži dostizanju uspešnog rešenja konflikta, ne može se primeniti u svakoj kriznoj
situaciji.
• Strategija prilagođavanja - Cilj ove strategije nije suštinsko rešenje konflikta ili
krize. Ovom strategijom, kompanija želi da postigne čisto zadovoljenje ciljnih
grupa koje su od strateške važnosti za nju (kao npr. vlasti, gradska uprava, sindi
kati itd.) ispunjavanjem njihovih zahteva. Dugoročni dobri odnosi sa ovakvim
ciljnim grupama igraju važnu ulogu za kompaniju.
47
Prevremeno istupanje prvog čoveka kompanije pre potpunog razjašnjavanja situacije
je primereno i neophodno samo u teškim situacijama: kada neko od radnika nastra
da za vreme rada, kada preti masovno otpuštanje radne snage ili je neko iz kompanije
kidnapovan. U ovakvim slučajevima „broj jedan“ kompanije se mora oglasiti. Izjavom
saučešća pokazuje svoju čovečnost i hrabrost. Fatalna bi bila greška, da kod ovakvih
kriza, predstavnik kompanije koji nastupa ispred medija bude menadžer „nižeg“ ranga,
jer bi to stvorilo sliku u javnosti da je kompanija neozbiljna i da nije prepoznala značaj
i ozbiljnost situacije.
Uprava nemačke kompanije „Siemens“ odlučila se na masovno otpuštanje kao deo
plana štednje. Najavljeno je otpuštanje 17 hiljada radnika, od čega 5 hiljada u Ne
mačkoj. Javnost u Nemačkoj i svuda gde „Siemens“ ima svoje pogone se uznemirila.
Dan nakon objavljivanja ove vesti, javnosti se obratio šef kadrovske službe „Siemensa“
Zigfrid Rusvurm i obrazložio da je smanjenje broja radnih mesta između ostalog sa
namerom da se rastereti uprava. „Želimo da budemo jednostavniji, a time brži i efika
sniji. Kako za nas tako i za našu klijentelu, koja nam je ukazivala na to da je ponekad
vrlo komplikovano sklapati poslove sa „Siemensom“. Zato ćemo smanjiti broj mesta
u upravi. Ali ne razmišljamo da smanjimo broj zaposlenih koji rade sa mušterijama
na licu mesta.“
Sindikati su reagovali brzo i oštro - „Ukidanje mesta je neprihvatljivo. Snaga
’Siemensa’ je u know-how i zaposlenima. ’Siemens’ ne sme to da dovede u pitanje.“
Sindikat je ukazao na to da je registar narudžbina pun i da se Siemens ekonomski
dobro kotira.
Na kraju, par dana nakon objavljivanja vesti, šef koncerna, Peter Lušer se oglasio
u javnosti: „Moramo da reagujemo i smanjimo troškove, kako bismo mogli da se foku
siramo na oštru borbu oko mušterija. Bolje je rešavati teška pitanja na vreme, i time
sačuvati mogućnosti za reagovanje, nego kasnije pod rastućim pritiskom ostati bez op
cija. Do sada je ukidanje određenog broja mesta samo plan menadžmenta, ali Siemens
u dogovoru sa radničkim savetom i sindikatom namerava taj plan i da realizuje.“
Primer Siemensa pokazuje da strategija zaštite „prvog čoveka“ kompanije može
biti delotvorna u kombinaciji sa drugim strategijama, kao npr. strategijom dijaloga i
strategijom kooperacije.
Strategija zaštite „prvog čoveka“ kompanije znači pravovremeno i opsežno pružanje
informacija. Primer jednog nemačkog akcionarskog društva, čiji su proizvodi izazvali
trovanje i smrt potrošača dok je njegov predsednik bio na godišnjem odmoru, pokazuje
nedovoljnu i zakasnelu informaciju. Nadležne službe su zabranile proizvode ove kom
panije, akcije na berzi su padale, a predsednik je bio jos uvek na odmoru. Medijima nije
bilo jasno kako on može biti na letovanju, kada je njegova kompanija zapala u veliku
krizu. Kasnije se pokazalo da je on pogrešno procenio posledice krize i da je oskudno
bio informisan.
48
Strategija dijaloga
Kompanija mora da reaguje brzo i hitno da ostvari kontakt sa ciljnim javnostima
(ljudima i grupama). Time se pokazuje pogođenost i demonstrira dobra volja za ra
svetljavanjem situacije. Ovo ne znači da kompanija pogođena krizom priznaje krivicu.
Kompanija sakuplja argumente i obećava neprekidno pružanje informacija i redovne
brifinge.
Kada se 3. septembra 1998. srušio avion „Swissair“-a i svih 215 putnika je poginu
lo, menadžment kompanije je iz časa u čas informisao porodice poginulih o situaciji
na terenu. Nesreća se dogodila u 3.20 ujutru i već dva sata nakon nje je „Swissair“
putem Interneta objavio saopštenje za javnost. Na tri jezika (nemačkom, engleskom i
francuskom) su se na njihovom sajtu mogle pročitati sve aktuelne informacije i podaci
o poginulima, istrazi, tipu aviona... Takođe, „Swissair“ je imao otvorenu besplatnu li
niju, na kojoj je non-stop radilo 40 operatera, preko koje se javnost mogla informisati
o nemilom događaju. „Swissair“ je u najkraćem vremenskom periodu organizovao
besplatan prevoz za novinare, rođake i bližnje poginulih na mesto nesreće.
Kompanija „Swissair“ je u svom kriznom planu imala simulaciju krize i najgoreg
scenarija, koji im se upravo dogodio. Ovo je tipičan primer da se dobrom pripremom
kriznog plana može sprečiti pad rejtinga kompanije. Ovakvim upravljanjem krizom
i strategijom komunikacije kompanija sprečava eskalaciju krize, jer se ljudi iz pogo
đenog okruženja osećaju bitnim i nadaju se da će se negativna situacija promeniti.
Informacijski vakuum, naprosto, nije mogao da nastane i zato je zaslužan PR sektor
„Swissair“-a koji je pravovremeno, precizno i iskreno informisao javnost o svemu.
Danas, 10 godina nakon nesreće na Internet sajtu „Swissair“-a se mogu preuzeti in
formacije i vesti u vezi sa padom njihovog aviona. Kompanija time demonstrira, na
jednoj strani, svoju odgovornost prema žrtvama i njihovim porodicama. Na drugoj
strani, „Swissair“ pokazuje da se ne odriče svoje crne prošlosti i da želi iz toga nešto
da nauči.
Ukoliko se ispostavi da je kritika od strane javnosti bila opravdana, kompanija mo
ra ugroženima i povređenima da obezbedi nadoknadu štete i da najavi poboljšanje
proizvoda, odnosno njegove sigurnosti. Na osnovu toga se iz jedne krize može izaći sa
poboljšanim imidžom. Strategija dijaloga zahteva senzibilnost i umerenost. Nju mogu,
u kontaktu sa medijima, sprovesti, samo kvalitetni i uvežbani menadžeri. Pošto je vrlo
čest slučaj da se predstavnici kompanije direktno suočavaju sa oštećenom stranom, to
zahteva posedovanje veštine slušanja, dobre argumente, hitro i pravovremeno reagova
nje. To očekuju ne samo pogođene žrtve, već i celokupna javnost.
49
Strategija humora
Iako kriza izaziva stres i kao faktor se skoro uvek pojavljuje u negativnoj konotaciji,
javnost je, međutim vrlo često sklona pravljenju šale i viceva na račun kompanije.
50
Strategija humora iziskuje istančanost osećaja i taktičan karakter. Biti duhovit - ne
znači podsmevati se na račun drugih. Već suprotno - pogoditi i pronaći pravi osećaj
kod ljudi.
Strategija skretanja
Prioritet u ovoj strategiji, koja se može još nazvati strategijom „odvlačenja pažnje“,
predstavlja egzaktno predstavljanje incidentne situacije. Tek nakon toga se može isticati
da je kompanija uprkos krizi spremna za tržišnu utakmicu.
U prvim fazama krize se mora uzeti u obzir utvrđivanje štete prouzrokovane njom.
Procena štete se ne može izbeći. Moguće je, međutim u mnogim slučajevima, relativizo
vati krizu. To znači da se negativan događaj dovodi u vezu sa pozitivnim vestima (nova
radna mesta, novi proizvodi, procena dobiti). U javnosti ne sme da se stvori utisak da
je jedna negativna vest uspela da izazove pometnju u kompaniji. Relativizacija se ovde
odnosi na sledeće: jačanje prednosti - slabljenje nedostataka. Jedna jaka i samosvesna
kompanija prihvata greške i slabosti i ponosna je na svoja postignuća.
Druga faza strategije nastupa, kada kriza u svesti ljudi postane prepoznatljiva. To
izaziva permanentnu negativnu reakciju u javnosti. Ljudi misle negativno, ali ne znaju
zašto tako razmišljaju. Naime, ovde se radi o jednom emocionalnom podozrenju i pore
mećaju identifikacije poverenja. Ova pojava je poznata u svakodnevnici, kod potrošača
koji menjaju mesto kupovine, jer im nešto smeta i ne godi više. To nezadovoljstvo je
jednostavno prisutno.
51
krizu i ne pokušavajte da se opravdate. Kompanija je eventualno mogla da donira
svojemontažne kuće hrvatskoj i slovenačkoj zajednici u Austriji.
Ukoliko se kompanija u kriznoj situaciji opredeli za sprovođenje strategije skretanja,
ona mora da inicira nove teme, koje će razjasniti njenu kompetenciju, društvenu od
govornost i koje su od značaja za društvo. Kompanija angažuje svoju kompetenciju za
interese javnosti i na taj način izaziva nove asocijacije kod ljudi. Time se postiže željeni
efekat: stare negativne slike potiskuju nove pozitivne.
Slučaj „Karstadt-Quelle“
Mesecima je „Karstadt-Quelle“ bio zahvaćen krizom. Mediji su špekulisali o ra
znim temama, od nameštenih tendera, preko likvidacionog procesa, do svađa u vrhu
ovog velikog nemačkog trgovinskog lanca. Čak se i diskutovalo o povlačenju sa berze
i likvidaciji ove kompanije. Predsednik upravnog odbora Thomas Midelhof nastupao
je uvek u javnosti sa temama, za koje su se interesovali akcionari: uspešna sanacija,
prodaja filijala i novi asortiman robe. Ovim je samo podstakao podsećanje na krizu
i njeno obnavljanje. Jer kupci „Karstadt“-a nisu pokazivali interesovanje za te teme.
Potrošačima ne predstavlja zadovoljstvo da kupuju u hipermarketu, za koji se vodi
polemika da li će upasti u stečajni proces ili likvidaciju.
„Karstadt-Quelle“ je našla rešenje u započinjanju debata o planiranju i razvoju
grada, pod motom „Karstadt - za više života u gradu!“ Kako se razvija centar grada?
Ujutru prazan, prepodne polu-prazan, uveče prepun? Kako se može povećati atraktiv
nost Berlina? „Karstadt“ je organizovao mnoge debate, diskusije i forume, na kojima
su učestvovali političari, stručnjaci za razvoj i planiranje gradskih resursa.
Ljudi su tako dobili razlog da ponovo pozitivno razmšljaju o kompaniji i dožive
Karstadt iz jedne nove prespektive.
Strategija formulacije
Vratite se na izjavu šefa koncerna „Mercedesa“, Jürgen Schrempa sa 43. strane. Ko
suvereno vlada jezikom i terminologijom, vodi debatu ili diskusiju. Umetnost retorike
se sastoji u posedovanju pravih termina i dobre formulacije u pravom trenutku. Dobra
formulacija nadoknađuje nedostatak argumenata. Ova strategija je dovedena do savršen
stva u politici. Strategija formulacije se često kombinuje sa strategijom skretanja. Tipičan
primer za to je „Agenda 2010“ koja je rezultat koalicionog sporazuma Socijaldemokrata
i Zelenih u Nemačkoj. U njoj se propisuju mere i koraci koji se moraju preduz eti u ci
lju smanjenja siromaštva i reforme tržišta. Nemačka Vlada je odličnim formulacijama
izbegla diskusiju o razgradnji socijalnih slojeva i birokratije u pravosuđu. Ona je stavila
akcenat na debatu o budućnosti, napretku, blagostanju i konkurentnosti.
Kompanije koje su zahvaćene krizom, nažalost, nemaju dovoljno mogućnosti ni
resursa za razvoj moći govora i jezika. Kompanije ne razumeju da se kriza, konflikt ili
neka incidentna situacija mogu dobrim formulacijama protumačiti drugačije, kako bi
52
se javnost podstakla na drugačiju percepciju kompanije ili nove asocijacije i povezivanje
kompanije sa drugim, boljim i pozitivnijim kontekstom.
Jezik daje širok spektar elegantnih mogućnosti, kojima se javnost može ubediti, mo
tivisati ili oduševiti. Međutim, strategiju formulacije treba izbegavati u slučajevima krize
koje se dovode u vezu sa drogom i narkoticima.
53
Praktič an model komunik acije u kriznoj situaciji
SPEM Porter Novelli Komunikacijska skupina36 je razvila praktičan metod kriznog
komuniciranja koji je predstavljen na slici 8.37
Predviđanje i definisanje
određenih kriza
Komuniciranje u krizi
- preuveličavanje krize
- određivanje ciljeva i ključnih javnosti
- oblikovanje poruka
- izbor alata za komunikaciju
Analiza
- merenje uspešnosti
komunikacije,
- komparacija planiranog sa
postignutim,
- priprema nacrta poslovanja i
komunikacije u budućnosti
54
Strategija interne komunik acije u kriznim situacijama
Komunikacija sa zaposlenima i njihovim porodicama predstavlja najkompleksniji
oblik krizne komunikacije. Interna komunikacija u kriznim situacijama je uglavnom
zanemarivana kao oblast proučavanja, iako je od velike važnosti za kompaniju sprovođe
nje kvalitetne komunikacije sa zaposlenima. Zaposleni mogu biti neposredno uključeni
u krizu ili izloženi njenom uticaju.
Zaposleni predstavljaju „ambasadore“ kompanija i tokom krizne situacije često dola
ze u priliku da interpretiraju događanja svojim porodicama, prijateljima i potrošačima.
S tim u vezi, oni moraju imati pristup informacijama koje je kompanija namenila me
dijima. Dakle, zaposleni ne smeju prvo da saznaju informacije iz medija. Na taj način se
sprečava pojava glasina, a ujedno se zaposleni javljaju kao faktor pomoći u uklanjanju
grešaka koje se mogu pojaviti u komunikaciji ili pri razjašnjavanju događaja.
Postoji mnogo ključnih javnosti (rodbina, prijatelji, poznanici...), koje iz radoznalosti
od zaposlenih žele dobiti informacije o krizi u kojoj se našla kompanija u kojoj su oni
zaposleni. Njihov moral ili ponos mogu biti ugroženi ukoliko osete i saznaju da je njihov
poslodavac odgovoran za krizu.38 Od velike je važnosti da zaposleni poseduju i osećaju
pripadnost i lojalnost kompaniji, što je moguće ukoliko kompanija ima pošten, iskren i
već dobro izgrađen odnos prema zaposlenima. U cilju njihovog obaveštavanja i infor
misanja kompanija mora da upotrebi i dodatne kanale komunikacije. Zaposleni mogu
biti informisani putem elektronske pošte, pisama, štampanih obaveštenja, obaveštenja
na oglasnim tablama ili telefonski.
Plan komunikacije u kriznim situacijama mora da bude predočen zaposlenima. Time
kompanija pokazuje svoju iskrenost, transparentnost i otvorenost. Zaposleni koji imaju
dovoljno dobrih informacija dolaze u priliku da zajedno sa kriznim štabom rešavaju
problem i svojim predlozima mogu samo da pomognu efikasnijem i efektivnijem pre
vazilaženju krize.
Najvažnije je stvoriti situaciju u kojoj je novonastali problem „zajednički problem“.
Zaposleni moraju biti svesni ozbiljnosti situacije i onoga šta se od njih očekuje. Ukoliko
zaposlenom priđe novinar i zamoli ga za komentar događaja, on mu mora odgovoriti
da nije najprikladnija osoba za davanje izjava i uputiti na PR sektor. Tom prilikom se
novinaru može uručiti vizit-karta PR menadžera.
Ako su zaposleni oštećeni ili povređeni kriznom situacijom, menadžment se mora
postarati za nadoknadu štete. Najvažnije je potvrditi prisutnost - odnosno odsutnost
radnika na samom mestu događaja i proslediti te informacije porodicama zaposlenih,
jer bi se u suprotnom situacija okrenula protiv kompanije. Porodica i rodbina zaposlenih
će se interesovati o povredama zaposlenih, gde, kada i kako mogu videti svoje najdraže
i kako im kompanija može pomoći u tome. Ukoliko je krizna situacija izazvala smrtan
slučaj, informacija se ne sme saopštiti telefonom, već isključivo lično, po mogućstvu, u
pratnji policije.
Članovi kriznog štaba se moraju pobrinuti da ažuriraju spisak radnika sa imenima
najbližih članova porodice, koje mogu obavestiti o smrti zaposlenog.
38 B.Novak,KRIZNO KOMUNICIRANJE I UPRAVLJANJE OPASNOSTIMA,Binoza Press, Zagreb, 2001,str.170.
55
KRIZNI ŠTAB
Krizni štab predstavlja centralni organ u kompaniji koji upravlja krizom. On definiše
i određuje kriznu situaciju. U kriznom štabu se odvijaju sve komunikacione aktivnosti.
Posebno se ističe funkcija PR menadžera, koji je deo kriznog štaba i koji obavlja komu
nikaciju ka spoljnom okruženju i zadužen je kontakt sa medijima. Jedinstvo u komuni
kaciji kompanije sa faktorima eksternog i internog okruženja omogućava izbegavanje
glasina i negativnih priča o kompaniji.
Kompleksan i dinamičan karakter krize zahteva posebnu pokretljivost od strane
kompanije. Vrsta krize uslovljava i članove kriznog štaba, bez obzira na hijerarhijsku
ustrojenost kompanije. Ukoliko je reč o nekoj finansijskoj malverzaciji, neophodno je
da se u kriznom štabu nađe neko od eksperata za ovu oblast. Generalisti, eksperti u po
jedinim oblastima, su optimalni za ovu ulogu u kriznom štabu. Ovo se odnosi posebno
na:39
• kreativnost i konceptualno razmišljanje u razvoju i sprovođenju strategije,
• znanje i iskustvo za kompetentnu ocenu stanja,
• sposobnost komunikacije i verodostojnost u prezentaciji i formulaciji stava kom
panije,
• organizacione sposobnosti za pridobijanje interne podrške za odabranu strategiju
i eksternog sprovođenja iste.
Krizni štab se sastoji iz taktičkog kriznog štaba i strateškog tima, koji su međusobno
povezani.
Glavni zadaci taktičkog kriznog štaba leže u sprovođenju i obezbeđivanju konstantne
i svakodnevne komunikacije. Pod ovim se, takođe, podrazumeva izvođenje komunika
cijskih aktivnosti, delegiranje i monitoring sledećih koraka:
• izrada štampanog materijala,
• raspored ljudskih resursa za telefonsku centralu, ulaze, vozni park itd.,
• formiranje komunikacionih kanala,
• obezbeđivanje tehičke komunikacije preko telefona, telefaksa, teleksa, kompjutera
i Interneta,
• obezbeđivanje dodatnih kapaciteta i resursa, npr. ukoliko dođe da nestanka elek
trične energije, prekida u telefonskom saobraćaju...,
• kontakt i zbrinjavanje važnih osoba i funkcionera, koje kompanija želi da infor
miše.
Strateški tim, na drugoj strani donosi odluke koji se tiču komunikacionih aktivnosti
kompanije. Baza ovih odluka se nalazi u radu taktičkog kriznog štaba, analiza i vred
novanja izveštaja i informacija u medijima, koji su obuhvaćeni situacionom analizom.
39 R.Mathes,H-D.Gärtner,A.Czaplicki,KOMMUNIKATION IN DER KRISE,a.a.O.,Institut für Medienentwicklung,
Frankfurt,1991,str.229.
56
Strateški tim odobrava ciljeve, utvrđuje posebne mere kojima se ti ciljevi moraju reali
zovati, koordinira odgovornostima vezanim za postavljene mere i određuje vremenski
okvir za njihovo sprovođenje.
Svi članovi kriznog štaba moraju biti odabrani prema svojim kvalitetima i veštinama,
kao što su maštovitost, hladnokrvnost, kreativnost, poznavanje poslovanja kompanije,
odanost i privrženost kompaniji i sposobnost donošenja brzih, efektivnih i jasno izra
ženih odluka.
Kriznim štabom mora da koordinira jedan čovek. Članovi kriznog štaba moraju od
rediti i zamenika koordinatora, a u svoj rad bi trebalo da uključe i menadžere proizvodnje
i ostalih sektora, kao što su istraživanje, prodaja, finansije, inženjering itd. Koordinator
je zadužen za stvaranje i usmeravanje tima. On upoznaje članova kriznog štaba sa pro
cesima krizne komunikacije. Kao odgovorno lice, on mora prepoznati različite osobine,
vrline i veštine članova tima i da ih iskoristi kao prednost u rešavanju krize. Prema Re
gesteru, krizni štab bi trebalo da uključi menadžere sa sledećim osobinama:40
Čovek od ideja je kreativni član, koji ostalim menadžerima stalno prosleđuje nove
ideje i predloge. On predlaže nove ideje i strategije.
Koordinator vrši selekciju tih ideja bez sprečavanja dotoka i priliva novih kreativnih
ideja. Sposoban je da uspešno iskoristi kvalitete koje tim (krizni štab) poseduje. Urav
notežen je i zna koje su jake a koje su slabe tačke članova grupe i u stanju je da iskoristi
prednosti i potencijale svakog pojedinca u grupi. Više se oslanja na zdravorazumsko
rasuđivanje nego na intelektualno promišljanje. Nije agresivan dok upravlja grupom.
Komunikator je zadužen za protok informacija u timu i van njega. On ne bi treba
lo da bude koordinator, ali mora da ima izražene sposobnosti i veštine komunikacije.
Usmeren je na privođenje zadatka kraju u okviru određenog roka i obezbeđivanje re
zultata najvećeg kvaliteta.
„Đavolji advokat“ mora da postoji u timu kao pojedinac koji će ukazivati na nega
tivna viđenja svake predložene ideje i rešenja.
„Ćata“ je zaposleni koji vodi beleške, zapisnike i dnevnike sa sastanaka kriznog šta
ba. Njegovu ulogu treba da dobije osoba koja je već duže vreme zaposlena u kompaniji
i dobro upoznata sa njenim poslovanjem i tehničkim procesima. On mora biti vešt i biti
sposoban da se izrazi jezikom laika.
Humanist je osoba koja je okrenuta ljudima. Njegovi predlozi i rešenja su uvek usre
sređena i okrenuta ka ljudskom viđenju problema i krize.
U kriznoj situaciji, od velike važnosti može biti prisustvo profesionalnog konsultanta
za upravljanje stresom, koji će pomoći članovima kriznog štaba. Ovakav profesionalni
konsalting predstavlja investiciju od neprocenjive vrednosti, jer on ne predstavlja samo
pomoć ljudima koji su pod stresom, već je njegovim prepoznavanjem, na neki način,
indikator istog.
57
UGLED KOMPANIJE U KRIZNOJ SITUACIJI
Praksa pokazuje da se veliki broj kompanija bavi sopstvenom reputacijom vrlo površno
i uglavnom kada je ona ozbiljno ugrožena.
58
Krizna situacija ugrožava sposobnost kompanije da preživi, a samim tim i ostvare
nje misije, vizije i ciljeva. To dovodi u pitanje opstanak kompanije. Iako na prvi pogled
kriza nema tako dramatične razmere, njen negativni uticaj na imidž kompanije može
biti veliki i toliko destruktivan da ugrožava dugoročni opstanak kompanije. One se su
očavaju sa lošim publicitetom u javnosti, negativnim i često zlonamernim novinskim
člancima i natpisima u štampi.
Jedan od glavnih ciljeva kompanije, kada dodje do konfliktnih i kriznih situacija, je
da sačuva i očuva imidž i poverenje koje ta organizacija ima u javnosti. Time se znatno
olakšava „popravljanje slike kompanije“ u procesu nakon krize. Ponašanje kompanije u
konfliktnim i kriznim situacijama ima trajno dejstvo na poverenje, reputaciju i buduće
odnose sa socijalnim i privrednim partnerima.
Poverenje koje jedna kompanija ima u javnosti i njen ugled su od velike važnosti za
uspešno savladavanje krizne situacije. Istraživanja su pokazala da organizacije sa velikim
ugledom imaju mnogo veće šanse da ih javnost u kriznim situacijama shvati i podrži.42
Naklonjenost javnosti u takvim situacijama predstavlja ključni faktor značenja za ugled
i opstanak kompanije. Menadžment ne može da izgradi poverenje i ugled bez temeljne
i sistematske komunikacije za eksternim i internim javnostima.
Praksa pokazuje da se veliki broj kompanija bavi sopstvenom reputacijom vrlo po
vršno i uglavnom kada je ona ozbiljno ugrožena. Tada je posao očuvanja reputacije vrlo
složen, a efekti mnogo manji nego da se kompanija reputacijom bavila u kontinuitetu.
Angažman stručnjaka za krizne situacije često nije dovoljan da bi se anulirala nastala
šteta.
Slučaj „Humane“
Drastičan primer krize u koju kompanija može da zapadne jeste situacija u kojoj
se našla „Humana“, poznati proizvođač dečije hrane, čije je mleko u prahu uzrokovalo
smrt devet beba u Izraelu. Uz razvijene komunikacije i adekvatno reagovanje, kompa
nija je uspela da sačuva udeo na gotovo svim tržištima bez obzira na krizu. „Humana“
je istinito i brzo pružila informaciju o uzroku smrti beba, kao i planu za zaštitu svojih
potrošača. Javnost je to prepoznala kao iskren napor ove kompanije da učini sve što je
moguće kako bi se šteta anulirala i u budućnosti izbegla slična situacija.
59
• privlači bolje i kvalitetnije zaposlene,
• privlači investitore i povećavaju mogućnost pristupa tržištu kapitala,
• osigurava potporu i poverenje, što je od posebne važnosti kada se kompanija su
očava sa kriznim događajima,
• značaj dobrog imena u orijentaciji potrošača je veće ukoliko je koncentracija kon
kurentskih firmi veća, veća ponuda i što je manja razlika među njima.
Dobro i prepoznatljivo ime je posebno važno ukoliko potrošaču na raspolaganju ne
stoji dovoljan broj informacija o proizvodima i uslugama.
60
Ovi slučajevi su česti u zdravstvu, građevini, farmaciji i prehrambenoj industri
ji. Vrlo često takve krizne situacije se uproređuju sa sličnima u drugim ustanovama,
kompanijama ili čak državama, kako bi se javnost lakše uverila da se zaista radi od ne
srećnom slučaju, koji je više statističke prirode, a ne rezultat neprimerenog ponašanja
kompanije.
Priznavanje greške od strane kompanije, kojim se potvrđuje njena krivica, prati i
ponuda za odštetu svim oštećenima u krizi. Ponekad rukovodstvo kompanije preuz i
ma punu odgovornost i neretko daje otkaz ili ga dobija, ukoliko je reč o krizi velikih
razmera.
2. Strategija pravne pomoći. Ova strategija se ne ubraja u najdelotvornije. Advokati,
po pravilu, ne razmišljaju o ugledu svog klijenta, već samo o uspešnom okončanju
postupka i dobijanju tužbe. Tužba može da ima pozitivan ishod za kompaniju,
ali i negativan publicitet koji je prati i može da ga nadmaši po svom intenzitetu.
U politici je čest slučaj da neki funkcioneri tuže medije zbog klevete. Iznos koji
mogu dobiti na sudu je bitno manji od negativnog publiciteta koji ih prate tokom
suđenja. Dakle, pravna pomoć u većini slučajeva ne može da kompenzuje posle
dice nastale negativnim publicitetom.
3. Strategija ćutanja. Na pitanja novinara o kriznoj situaciji „bez komentara“ je čest
odgovor portparola kompanije. Ova reakcija se temelji na pretpostavci da će ma
nja percepcija krize u javnosti zadržati krizni događaj na niskom nivou i manje
će štetiti ugledu kompanije. Tipični za ovu strategiju su primeri kada kompanija
ćuti i istovremeno se trudi da spreči širenje vesti o njoj.
Jedan bračni par tužio je poznati američki restoran brze hrane „McDonalds“ od
kojeg traži tri miliona dolara odštete nakon što su fotografije gole žene, koje su se na
lazile u mobilnom telefonu njenog supruga koji je zaboravljen u restoranu, završile na
Internetu. Suprug je u julu 2008. godine slučajno ostavio mobilni telefon u restoranu
u Arkanzasu, ali je odmah kontaktirao osoblje tog restorana, koje mu je obećalo da
će sačuvati telefon dok ne dođe po njega. Međutim, fotografije su se ubrzo pojavile na
Internetu, a uz njih i ime, adresa i broj telefona žene. Supruga kaže da je počela da
dobija uvredljive pozive i telefonske poruke u vezi sa slikama, i da su ona i njen muž
na kraju bili primorani da se isele iz svoje kuće i presele u novi dom. Bračni par je
tužio korporaciju „McDonalds“, vlasnika franšize i menadžera restorana, zbog pretr
pljenog duševnog bola, stida i povrede časti. Oni takođe u optužnici navode gubitak
zarade i troškove oko selidbe u novi dom. „McDonalds“, vlasnik franšize i menadžer
restorana se nisu oglasili, a fotografije su u međuvremenu uklonjene sa Web stranice
na kojoj su bile obljavljene.
Jasno je, da jedan brend, kao što je „McDonalds“ može sebi da dozvoli defanzivan
stav u odnosu na krizu. Iako je njihovo ćutanje otvorilo vrata spekulacijama, pasivna
strategija je dala efekat očuvanju ugleda kompanije „McDonalds“, s obzirom da su
aktivnosti kompanije bile usmerene na uklanjanje spornih slika sa Interneta.
4. Strategija povlačenja i napada. U krizama velikih razmera, kompanija obično
povlači proizvod i kasnije ga uvodi u izmenjenom obliku sa novim karakteristi
61
kama i svojstvima. Mnoge kompanije se suočavaju sa prinudom povlačenja svojih
proizvoda iako ne postoje pravi dokazi o njihovoj opasnosti.
Prebacivanje krivice na drugu stranu može rezultirati uspehom, ali vrlo često izaziva
neželjene efekte.
Kada je u Hrvatskoj u SDK banci doslo do krize likvidnosti, u banci su izjavili da
je uzrok tome nesporazum između Narodne banke i SDK. U ovom slučaju45 se kriza
uspešno završila, jer je uprava banke zajedno sa savetnicima aktivno učestvovala u
rešavanju krize.
Čest je slučaj da se prilikom izlivanja nafte odgovornost prebacuje između rafinerije,
prevoznika i kompanije naručioca.
62
ka negativnom skretanju je bila očigledna, pa je osnovano koordinaciono telo, koje je
bilo zaduženo za pomoć u komunikaciji kompanije sa lokalnom zajednicom. Pre ne
go je napor ovog tela mogao da urodi plodom, serija incidenata je izazvala negativne
natpise u štampi, povećala nepoverenje javnosti i prisilila koordinacionu komisiju da
proširi program namenjen ključnim javnostima. Početkom 1989. napori komisije su
počeli da donose prve rezultate, ali je to napredovanje zaustavljeno u junu mesecu iste
godine, kada je jedan zastareo izveštaj o opasnostima oboljenja od raka dobio širok
publicitet, a novi u nizu incidenata u kompaniji još više uznemirio stanovništvo.
„BFGoodrich“ je angažovala lokalnu konsalting agenciju za odnose s javnošću,
koja je u saradnji sa koordinacionim telom počela da radi na novom programu odno
sa sa društvenom zajednicom. Ovaj plan je trebalo da doprinese ponovnom vraćanju
poverenja u kompaniju.
Istraživanje. U fabrici su se svi osećali isfrustrirano što nije bila ispričana prava
priča i prava istina, mada su u menadžmentu tvrdili da se njihova privrženost zaštiti
životne sredine može proveriti. Izgledalo je da njihov publicitet i publikacije predsta
vljaju dobru osnovu za veće komunikacijske napore, s tim da se novi materijal uprosti
kako bi bio dostupan i laicima.
Planiranje. Planovi koordinacionog tela su u avgustu 1989. implementirani u širi
program koji je obuhvatio globalne ciljeve i strategiju. A ciljevi su bili:
• poboljšati imidž kompanije izgrađivanjem poverenja u bezbednost i sigurnost
njenog proizvodnog procesa i jasnim prepoznavanjem kompanije kao dobrog
korporativnog građanina;
• smanjiti zabrinutost zbog uočenih grešaka, kroz razumevanje procesa rada u
fabrici i postupaka u rukovanju materijalom i otpadom;
• izgraditi solidnu osnovu za dobijanje društvene podrške kojom bi se olakšalo
buduće proširenje i neutralisanje perifernih napada na kompaniju, čime bi se
sprečila nekorektna kritika u budućnosti.
Identifikovano je šest ciljnih grupa: lokalni mediji, lokalni zvaničnici, škole u Avon
Lejku, lokalne uslužne i privredne delatnosti, zaposleni u kompaniji i stanovništvo
Avon Lejka.
Program strategije. Strategija je imala četiri glavne tačke:
1. Biti otvoren, iskren i pošten.
2. Upoznati ključnu javnost sa kompanijom, njenim radom i načinom poslova
nja.
3. Izložiti poslovanje fabrike na prijateljski način, stavljajući naglasak na finalne
proizvode načinjene od ekoloških materijala.
4. Opisivati poslovanje jezikom koji će svima biti razumljiv i jasan.
47 Prema ovoj podeli postoji pet strategija kojima se može povratiti izgubljeni imidž i narušeni ugled izazvan kriznom
situacijom: strategija priznanja. strategija pravne pomoći, strategija ćutanja. strategija povlačenja i napada i strategija
traženja širih razloga za nastanak krize.
64
PRAVNI OKVIR KRIZE
Outsourcing
Praksa je pokazala da današnji menadžeri imaju iskrivljenu i nepotpunu sliku o svojoj
pripremljenosti na krizu i o poznavanju postupaka delovanja u vanrednim situacijama.
Smatraju da su vrlo dobro pripremljeni na krizne događaje, sve dok oni ne nastupe. Onda
nastupa potpuno drugačija slika.
U situacijama kada menadžment kompanije nema dovoljno znanja i vremena za efi
kasno suočavanje sa krizom, preporučljivo je potražiti pomoć od stručnjaka za odnose s
javnošću. Angažovanje spoljnih konsultantskih agencija i njihovo uključivanje u rešava
nje konfliktnih i kriznih situacija je poželjno, takođe, kada ne postoji poseban sektor u
kompaniji koji bi se pozabavio ovim pitanjima. Ovo važi, na primer, kada je kriza nastala
u oblasti primene know-how tehnologije, koju kompanija ne poznaje.
Konsalting (najčešće PR) agencije mogu biti od koristi u dve posebno osetljive oblasti.
Najpre je reč o prikupljanju, selekciji, komentarisanju i interpretaciji informacija, kao i o
formulaciji i slanju pravilne, ka ciljnoj grupi orijentisane, poruke.49 Ove agencije savetu
48 http://www.cpm.edu.yu/code/navigate.asp?Id=36
49 K.Apitz,KONFLIKTE,KRISEN,KATASTROPHEN,FrankfurterAllgemeine/Gabler Verlag, Wiesbaden, 1987,str.88.
65
ju kompanije u kriznim situacijama, podučavaju menadžment efikasnoj komunikaciji,
pomažu u minimiziranju rizika i smanjenju posledica nakon završetka krize.
Krize bez pravnih posledica su vrlo retke. Druga značajna i osetljiva oblast se tiče
eventualnih pravnih konsekvenci. Zato kompanija zahteva pravnu podršku u svim
aspektima taktičke i strateške komunikacije, koja garantuje kvalitetno i sigurno opho
đenje sa različitim aspektima prava.
Pored sopstvenog sektora u kompanijama koji je zadužen za pravna pitanja, anga
žovanje dodatnih konsalting usluga iz ovih oblasti je poželjno. Advokatska kancelarija
može, npr. da potpiše sa kompanijom „Stand by“- ugovor, kojim će se obavezati na
raspolaganje kompaniji, ukoliko dođe do krizne situacije. Prednosti ovakvih ugovora
mogu biti:50
• kompetentnost u posebnim oblastima,
• odgovornost pred instancama višeg reda (sudovima),
• objektivnost, s obzirom da se situacija može posmatrati izvan kompanije.
66
KRIZNI PR I MEDIJI
Javno mnjenje
Najvećem broju ljudi, mediji su jedino sredstvo informisanja. Mediji proizvode
mišljenje.
Razumevanje javnog mnjenja je od izuz etne važnosti za krizni PR. Javno mnjenje
integriše onaj deo javnosti, na koji krizni PR sa svojim aktivnostima treba da utiče. Jed
nom oformljeno mnjenje je teško promeniti. Ovo saznanje je od presudne važnosti za
kompaniju i njen PR u kriznim situacijama.
Javnost zahteva uvid u poslovanje - transparentnost, jer se tako može pripremiti na
promene koje ona prouzrokuje. Saradnja kompanija i javnosti njima omogućuje bolje
praćenje događaja i dešavanja u sopstvenom okruženju. Što se pre otkriju naznake kri
ze, utoliko se efikasnije mogu doneti odluke i tako uticati na javno mnjenje. Može biti
prekasno ukoliko kompanija čeka da javnost oblikuje svoje mnjenje. S tim u vezi, uklju
čivanje javnosti u pripreme za krizne situacije omogućava njihovo uspešno rešavanje i
prevazilaženje.
Najvažniju ulogu u kreiranju javnog mnjenja igraju mediji. Odnosi s medijima pred
stavljaju jednu od glavnih uloga i funkcija PR-a. Mediji su često najvažnija „karika“ i
preduslov za stvaranje dobre reputacije. Najvećem broju ljudi, mediji su jedino sredstvo
informisanja. Najveći deo onoga što se objavi u novinama, na radiju i televiziji, potiče iz
sektora u kompaniji koji je zadužen za PR.
Mediji proizvode mišljenje. Informacije iz medija mogu da slabe ili pojačavaju mi
šljenja i stavove određenih društvenih grupa. Time se ne prezentuje potpuna slika o
realnosti, već jedna selektovana i inerpretirana forma, koju prikazuju mediji. Kompanije
moraju da „kalkulišu“ sa ovakvom realnošću, a koja nastaje upravo kroz već pomenutu
selekciju. Takvi pokušaji kompanija bivaju uspešni samo kada su pravila selekcije ori
jentisana ka novinarima.
Predstavnicima medija treba pružiti sve ono što traže, u prikladnom obliku (audio,
video, elektronski) i tačno na vreme. Osim toga, ne bi trebalo da se dogodi da neka „ne
službena“ izjava dovede do nesporazuma i da se ne iskoristi bez navođenja izvora.
Slučaj: malverzacije u BIP-u51
Nakon prodaje BIP-a konzorcijumu „Alita“ iz Litvanije i „Junajted Nordik Beve
redž“ iz Švedske, agencija za privatizaciju u vanrednoj proveri, u junu 2008., uočila
je brojne nepravilnosti. Radnici su optužili rukovodstvo da neispunjava obaveze so
cijalnog programa i isplate otpremnina u skladu sa ugovorom. Kupac nije pružio ga
rancije, a za isplatu dela otpremnina je izvršio potraživanje kao da je pozajmio novac
od BIP-a, a to je morao da uradi iz sopstvenih sredstava.
51 http://www.blic.rs/ekonomija.php?id=49163
67
Agencija je otišla u iznenadnu inspekciju, po prijavi sindikata i malih akcionara.
Podneta je krivična prijava jer je bivši direktor, u vreme dok je bio generalni direktor,
iskorišćavajući teško imovinsko stanje i prilike u kojima se našao BIP, uzeo zajam od
švedske kompanije „Junajted Nordik Beveredž“ iz Švedske. Ovu pozajmicu BIP mora
da vrati za 18 meseci sa godišnjom kamatom od 17 odsto, uz zateznu kamatu od tri
odsto. U krivičnoj prijavi piše i da su članovi UO, kao predstavnici većinskog vlasnika
51,9 odsto akcija „Alita“ iz Litvanije i „Junajted Nordik Beveredž“ iz Švedske, lažno
prikazali izveštaj o finansijskom poslovanju za 2007. godinu.
Bivši generalni direktor za novine je izjavio: - Nemam komentar na nešto što mi je
apsolutno nepoznato. Ako me akcionari okrivljuju, i sami će morati da podnesu od
govornost za iznošenje neistina.
68
jednoj kompaniji. Njegov cilj je izgradnja odnosa međusobnog poverenja i poštovanja
sa medijima.
Zbog toga je za kriznu komunikaciju od velike važnosti razumevanje perspektive i
pozicije iz koje mediji (i novinari zajedno sa njima) posmatraju kriznu situaciju, ali i
način na koji je prihvataju i razumeju. Novinari su prisutni, pre svega, kako bi zadovo
ljili „glad“ za informacijom i to čine u skladu sa uređivačkom politikom medijske kuće
za koju su angažovani. Pored toga, kompanije treba da razmotre tzv. selekciju pravila.
Ova pravila se označavaju kao nivo vrednosti vesti, koje nosi neki događaj. Ove vredno
sti su npr. konflikt, negativnost, politička ili geografska blizina, učešće poznatih osoba,
personalizacija događaja, vesti o dešavanjima koja emocionalno uzbuđuju primaoce
poruka.53
Treba uzeti u obzir da postoje mediji sa više ili manje autoriteta. Mediji koji se od
strane novinara najčešće navode kao izvor informacija, najviše utiču na formiranje mi
šljenja kod javnog mnjenja. Oni služe kao orijentaciona tačka u oceni događaja. Zato
„mediji – kreatori mišljenja“ imaju istaknutu ulogu u medijskom sistemu. Ne prema
broju vernih korisnika, već prema posebnom položaju koji uživaju kod drugih „medi
ja - konkurenata“.
Značaj ovih medija najbolje oslikava primer prodaje platforme podmornice firme
„Howaldtswerke“ iz grada Kiel na severu Nemačke o kojoj su lokalni i regionalni me
diji ovog grada na severu Nemačke redovno izveštavali. Međutim, ovaj slučaj je dospeo
u spektar interesovanja celokupne nemačke javnosti, tek onda kada su o njemu počele
da pišu Frankfurter Allgemeine i Süddeutsche Zeitung.
Mediji su najvažniji faktor u kriznoj situaciji. Nepisano je pravilo da ako mediji ne
izveštavaju o nekom događaju, on i ne postoji. Oni obavljaju mnogo više od običnog
izveštavanja o krizi:
• otkrivaju krizne situacije i time onemogućavaju kompanijama da ih prikriju;
• tragaju za informacijama koje oni žele da plasiraju u cilju povećanja svog tržišnog
učešća (gledanosti, slušanosti ili čitanosti);
• svojim izveštavanjem, najviše oblikuju mišljenje ljudi o kompaniji i time presudno
utiču na njihov ugled;
• izborom događaja o kojima izveštavaju, odlučuju koje će događaje tretirati kao
krizu, a koje ne.
Dakle, kriza nastupa tek kada je mediji proglase krizom. Kompanija mora da ostvari
dobar kontakt sa medijima, posebno ako je reč o opasnosti po životnu sredinu, zdravlje i
sigurnost stanovništva. U takvim slučajevima mediji će pomoći u posredovanju informa
cija koje su neophodne za zaštitu ljudi. Ukoliko nije reč o takvoj opasnosti, rukovodstvo
kompanije treba da obavesti medije o događaju tek kada obezbedi zaštitu okruženja i
imovine, odnosno nakon provere događaja.
Međutim, mediji se trude da jedinstvenim i neobičnim pričama koje sadrže „opštu
istinu“ pridodaju emotivnu konotaciju. Tražeći senzacije, šokantne, a ponekad i bizarne
vesti, mediji objavljuju samo ono za šta smatraju da će ostaviti dovoljno jak utisak na
53 R.Gärtner,A.Czaplicki,KOMUNIKATION IN DER KRISE,Institut für Medienentwicklung, Frankfurt,1991,str.30.
69
publiku i pobuditi njeno šire interesovanje. Vesti su interesantne medijima samo ako su
sveže, relevantne, precizne, intrigantne i ako će njihovo objavljivanje zaintrigirati obične
ljude i zainteresovati lokalne zajednice.
Prema jednom istraživanju „dobru novinarsku priču“ može da čini samo 5 događa
ja: katastrofe, krize, sukobi, zločini i korupcija. Takva priča mora da bude aktuelna, da
izaziva pažnju publike i da ima neku posledicu po javnost.
Ako se novinari ne nalaze na mestu kriznog događaja, kompanija ih mora sama
pozvati. Ukoliko za to trenutno ne postoje druge mogućnosti, o događaju treba putem
telefona obavestiti barem ključne novinare.
Kompanije bi napravile veliku grešku, ukoliko bi svoju viziju, u kojoj su svi zaposle
ni socijalno i zdravstveno osigurani, gde bilansi stanja i uspeha pokazuju besprekorne
poslovne rezultate, pokušali da prenesu na novinare. U kriznoj situaciji, novinarima
su ovi faktori i rezultati kompanije sekundarni. Prema jednom istraživanju (slika 10),
sprovedenom u Nemačkoj54, tabloidi imaju najveći uticaj u pojačavanju kritike i kon
flikta između kompanije i javnosti. Najmanji uticaj, u tom pogledu imaju pokrajinske,
regionalne i lokalne novine.
"žuta" štampa 95 5
nacionalni nedeljnik 97 3
TV 89 11
radio 83 17
lokalna štampa 70 30
regionalna štampa 68 32
pokrajinska (međuregionalna štampa) 53 47
0 20 40 60 80 100
70
Osnovno pravilo za nastup u javnosti je, pre svega, dobra informisanost o temi. Uko
liko PR menadžer nije dobro informisan o temi, nastup će izgledati konfuzno, bez ideje i
poruka najverovatnije neće biti preneta. U tom slučaju, neće biti pogođena ciljna grupa
kojoj je poruka namenjena.
Za svaki javni nastup je najvažnija priprema. To posebno važi u kriznoj situaciji.
Neophodna je priprema teza o onome što se želi reći. Takav podsetnik, ne samo da je
dozvoljen, već je i poželjan. Priprema treba da obuhvati kratke teze, koje će služiti kao
podsetnik kako bi se pričalo planiranim redosledom i intezitetom i da se nešto ne bi
propustilo.
PR menadžeri su često skloni prekomernoj upotrebi stručnih termina, nerazumlji
vih široj javnosti. U komunikaciji stručni jezik je poželjan jedino kada su ciljne grupe
(slušaoci) kolege ili ljudi iz iste oblasti (npr. na nekom simpozijumu). Tada ne dolazi do
nerazumevanja i pogrešnog tumačenja. S druge strane, prilikom obraćanja široj javnosti,
van struke, PR menadžeri često upadaju u „zamku stručnosti“, jer pribegavaju upotrebi
stručnih termina, koje javnost u potpunosti ne razume. To dovodi do nerazumevanja
suštine, neprenošenja poruke i neispunjenog cilja komunikacije.
U kriznoj situaciji, javnost očekuje objašnjenje od strane kompetentne, stručne, elo
kventne i pouzdane osobe. U obraćanju javnosti, treba imati u vidu i prisustvo različitih
nivoa obrazovanja ciljnog auditorijuma. Zato je cilj komunikacije u kriznim situacijama
traženje ravnoteže - da oni sa manjom mogućnošću razumevanja i nižim nivoom obra
zovanja shvate poentu i razumeju poruku i da oni sa visokim intelektualnim domašajem,
sa dovoljno znanja, obrazovanja i kvalitetnom percepcijom ne budu uvređeni stepenom
banalnosti i jednostavnosti koji prati poruku.
Ovo je vrlo težak zadatak, ali se on uči i uvežbava vremenom. Za početak je dovoljno
imati u vidu raznolikost ciljnih grupa prilikom nastupa u javnosti i prilagoditi rečnik
tome.
Da bi jedna poruka u javnom nastupu bila kvalitetno prenešena i dobro shvaćena,
ona mora da poseduje nekoliko karakteristika:
• Istinita poruka je osnovni postulat i suština PR-a. Jednom izrečena laž u odno
sima s javnošću može biti kobna za kompaniju. Zato je bolje ne reći ništa, nego
slagati. To se podrazumeva i za saopštavanje poruke. Ukoliko se vremenom po
kaže da je poruka neistinita, PR menadžer (ili osoba koja je prenosi, direktor npr.)
gubi na kredibilitetu i teško da ga ikada može povratiti.
• Jasna poruka je nedvosmislena, sopštena je jednostavnim jezikom i razumljiva
je svima.
• Dosledna je ako se ne menja vremenom. Vrlo je opasna situacija ukoliko PR me
nadžer menja poruku u toku jednog nastupa, pa iznese neku tvrdnju, koju posle
nekim svoji drugim iskazom opovrgne. Poruka mora biti ponovljena nekoliko
puta u toku jednog nastupa da bi je slušalac zapamtio.
• Ubedljiva je ona poruka koja je dobro argumentovana. Takva poruka uliva po
verenje slušaocima, jer se govornik tako kvalifikuje kao stručan, kompetentan i
sposoban da reši problem.
71
• Podrazumeva se da je poruka bitna onome ko je saopštava, ali to nije dovoljno.
Ukoliko predstavnici ciljne grupe ne shvate da je ta poruka upućena svakom od
njih pojedinačno, da rešava njihove probleme, onda ona neće ni biti prihvaćena.
PR menadžer
Ko je PR menadžer? Kako on izgleda? Kako se ponaša? Kako treba da se ponaša?
Ranije smo ga zvali portparol. U novijoj literaturi se sreće najčešće termin PR me
nadžer ili menadžer za odnose i kontakt sa medijima. Svejedno, to je osoba koja tokom
krize pruža najaktuelnije informacije. Može se reći da u nekim okvirima, PR menadžer
upravlja komunikacijom u krizim situacijama.
PR menadžeri dele istu misiju sa novinarima - da javnosti pruže istinitu, pravovre
menu i potpunu informaciju. Njihov odnos sa novinarima treba da predstavlja odnos
međusobnog poverenja. Svaka eventualna pojedinačna zloupotreba ili manipulacija bi
ne samo bila brzo otkrivena, već bi i trajno zatvorila vrata saradnje u konkretnom me
diju ili kod konkretnog novinara. Takođe, ni pritisci na novinare ili urednike nisu nešto
što je karakteristika PR eksperata. U odnosima s medijima uvek treba govoriti istinu,
stavljajući činjenice ispred stavova i, naravno, poštovati rokove.
Ulogu PR menadžera mora da dobije osoba sa određenim iskustvom u kriznim situa
cijama i u nastupima pred medijima. Poželjno je da uživa povrenje ciljnih javnosti. U kri
znoj situaciji, prema kriznom planu, unapred se mora odrediti i njegov zamenik, ukoliko
je PR menadžer (zbog bolesti ili drugih obaveza) sprečen, jer je nedopustivo da novinari
55 http://www.b92.net/biz/vesti/srbija.php?yyyy=2008&mm=11&dd=22&nav_id=330181&fs=1
72
čekaju. PR menadžer mora da ostvari dobre veze sa novinarima, bilo iz lokalnih listova,
sa radija ili iz stručnih časopisa. Jer, mediji definitivno igraju ključnu ulogu u kriznim
situacijama. Mediji, pre svega, zahtevaju i traže informacije i odgovore od kompanije.
Zato PR menadžer mora konstantno da bude na raspolaganju predstavnicima medija.
Najbolji rezultati se postižu direktnim kontaktom sa predstavnicima medija (novinari
ma), ali je ovo u praksi više izuz etak nego pravilo, zbog ograničenosti vremena.
U uvodnom susretu sa medijima, PR menadžer bi trebalo da predstavi sadržaj i raspo
red saradnje, što obezbeđuje stalno izveštavanje o kriznoj situaciji. Time će se onemogu
ćiti dodatni pritisci na kompaniju. PR menadžer mora biti spreman na pitanja novinara
o kompaniji i krizi, jer će novinari pokušavati da iznošenjem nagađanja i hipotetičkih
pitanja dobiju „senzacionalnu“ priču. Upravo zbog toga PR menadžer mora da bude
pripremljen za najgora moguća pitanja. Kao što je već više puta pomenuto, odgovore
tipa „bez komentara“ treba izbegavati - osim ako je njegov nastavak „ali potrudićemo
se da saznamo“.
Dodatna tehnička i stručna pojašnjenja, kao i interna komunikacija sa zaposlenima
spadaju u opis poslova PR menadžera. On mora da govori otvoreno i ako mu nisu po
znate sve činjenice vezane za pojedinosti događaja, treba da izjavi da će kompanija da
usmeri svoj trud i napore da ostvari kontrolu nad nastalom situacijom i da smanji opa
snosti i pretnje, zatim da je u toku istraga o uzroku nastanka krize. PR menadžer mora
da objasni da mu sve važne pojedinosti nisu poznate i da bi nepotpunim informacijama
samo obmanjivao javnost.
Na kraju, portparol uvek mora da naglasi kada će medijima opet biti na raspolaganju
sa svim neophodnim informacijama, s obzirom da svako odugovlačenje sa novim infor
macijama može da izazove dodatnu sumnjičavost, nagađanje i nepoverenje.
Kritik a u medijima
Jednom objavljena informacija u medijima ostavlja utisak na javnost. Bilo da je reč o
pozitivnoj ili negativnoj konotaciji vesti, utisak na javnost je uvek prisutan. Naravno, da
je za jednu kompaniju važnije da ima više vesti u medijima koje afirmativno izveštavaju
o njoj. Međutim, vrlo često se kompanije sreću sa negativnim izjavama, koje su često
pogrešne, netačne i zlonamerne.
Kako reagovati posle takvih vesti? Da li treba demantovati takve izjave? Dok jedni
smatraju da treba demantovati samo „ozbiljnije“ neistine, ipak je preovlađujuće mi
šljenje da treba demantovati sve neistine vezane za kompaniju. Na taj način se mediji
i njihova publika pravilno informišu i edukuju o radu kompanije. Efekat demantija je
mnogo manji od efekta prve objavljene informacije koja je uzrok demantija. Pa ipak se
objavljivanjem demantija postiže smanjenje štete po imidž kompanije, jer će pravilna
informacija ipak stići do jednog broja čitalaca, slušalaca ili gledalaca.
Pre samog reagovanja na kritiku, kompanija mora da proveri istinitost i ozbiljnost
iste, ali i eventualnu štetu koja je njome prouz rokovana. Da li će reagovanje pogoršati
situaciju, koje su koristi od reagovanja, da li je kritika opravdana, kako se najbolje nositi
73
sa njom – najvažnija su pitanja, na koje kompanija mora da da odgovor, kako bi se kre
irala što uspešnija i efikasnija strategija komunikacije.
Savetuje se da se na kritiku reaguje samo u sledećim slučajevima:
• kada je ona „netačna“ ili „nepravedna“,
• kada se stvara ili jača negativan utisak o kompaniji,
• kada su iznesene činjenice nepotpune,
• kada je kritika pogrešno usmerena na neku osobu, a odgovornost leži na celoj
organizaciji,
• u slučaju kada bi, odgovarajući na kritiku, kompanija mogla da poboljša imidž
demonstracijom transparentnosti i otvorenosti.
74
Neformalne prilike za stalni kontakt sa novinarima trebalo bi da budu iskorišćene.
Jedna od mogućnosti je uvođenje novogodišnjeg koktela, na kome bi novinari bili po
zvani kao gosti. Takve neformalne manifestacije su dobra prilika za razmenu informacija
i približavanje, ali i jedna vrsta edukacije.
Mnoge kompanije zapošljavaju ljude čije je glavno zaduženje da održavaju stalne
formalne i neformalne kontakte sa predstavnicima medija.
75
Saopštenje za javnost u kriznoj situaciji
78
• konferencija za štampu sama po sebi signalizira spremnost na dijalog i kao po
sledicu treba da ima pozitivnu klimu, naročito u situacijama kada predstavnici
kompanije svojom pojavom i ličnošću deluju pozitivno,
• prateće brošure i tekst za štampu već nude odgovore na mnoga pitanja, tako da
ona ne moraju naknadno da budu odgovorena.
Intervju je medijski nastup „oči u oči“ ili „jedan na jedan“, sa novinarom. Za ovaj vid
komunikacije s javnošću je najbitnija priprema.
U svim situacijama novinari postavljaju različita pitanja, koja se mogu podeliti u tri
kategorije:
1. Pitanja, na koja se ne može dati odgovor.
2. Pitanja koja nisu uopšte postavljena.
3. Pitanja, na koja se može dati odgovor.
Pitanja prve kategorije se postavljaju gotovo uvek. Bez obzira da li se radi o eksplozi
ji, korupciji, masovnom trovanju hranom, novinari će uvek posegnuti za pitanjima kao
što su: Gde leži uzrok? Koliko je velika šteta? Kako su nastale šupljine u Vašem sistemu
sigurnosti i kvaliteta? Kako se ovo moglo desiti? Kakve će se konsekvence snositi? Mo
rate li standarde bezbednosti da podignete na viši nivo?
Menadžeri bez treninga će biti iznenađeni ovim pitanjima. Rezultat toga će biti od
govori kao što su: „I nas je kriza zatekla.“, „Uopšte ne možemo da objasnimo kako se sve
ovo odigralo.“, „Zaista nemam pojma.“, „Jednostavno, najbolje da sačekamo da vidimo
kako će se kriza odvijati.“ Ovakvi odgovori samo dodatno provociraju negativna pitanja
i štete imidžu kompanije.
U početnoj fazi krize, niko ne očekuje od rukovodstva kompanije da zna svaki detalj.
Zato PR menadžeru na raspolaganju stoje konstrukcije: „Naši ekspertski timovi upravo
rade na tome.“ ili „Radimo na ispitivanju tog problema.“ Kada god je to moguće, treba
imati pozitivan stav dok se odgovara na pitanja, ali isto tako ne treba izbegavati odgovor
tipa „Ja zaista ne znam odgovor na to pitanje.“ Ono što treba izbegavati je laž i odgovor
„bez komentara“ - to jednostavno frustrira novinare. Ukoliko osoba koja se intervjuiše
ne može da dâ odgovor na neko pitanje, to treba i reći uz dodatno objašnjenje zašto se to
čini. Uvek treba govoriti istinu sa verom u ono što se govori. Netačne tvrdnje novinara
treba da budu ispravljenje.
79
Ovi saveti su legitimni. Ali, sa njima, odgovori na pitanja novinara ipak nisu komplet
ni. Zato se prelazi na drugu kategoriju pitanja. PR menadžeri treba da iskoriste šansu i da
odgovore na pitanja, koja im uopšte nisu postavljena. To se može uraditi na jednostavan
i bezbolan način. Tehnikom „premošćavanja“, PR menadžer upravlja intervjuom tako
što pravovremeno skreće pažnju na važne i pozitivne teme koje se tiču njegove kompa
nije: „Postoji još jedna stvar u vezi sa ovim o čemu pričate.“, „Hajde da to pogledamo iz
druge perspektive.“, „Zaista ne mogu da odgovorim na to pitanje, a da ne objasnim nešto
o pozadini svega toga.“, „Da, to je, svakako, jedna od zanimljivih stvari u ovoj temi, ali
moje mišljenje je da postoji još jedna veoma bitna.“
U treću kategoriju pitanja je spadaju tzv. „podmukla i pakosna“ pitanja. Dati pravi
odgovor na njih izgleda vrlo jednostavno. Ali nije baš tako. Novinari su skloni da pitaju:
„O kojim se ovde proizvodima radi?“, „Koji delovi preduzeća su pogođeni?“, „Koje ste
mere predostrožnosti preduzeli?“. Suština ovakvih pitanja, na koje javnost želi da čuje
odgovor, je - preuzima li kompanija odgovornost za krizu.
Važno je kada će se i gde održati intervju, koliko će trajati, kada će biti objavljen ili
emitovan, da li će još neko biti intervjuisan o istoj temi i ko. Rapoloženje novinara prema
govorniku je bitan faktor, koji može da utiče na tok intervjua.
Za sadržaj onoga što će biti rečeno kroz intervju, treba pripremiti tri najbitnije stav
ke:
• ljude,
• štetu po okolinu,
• finansijske posledice.
PR menadžer može i nekoliko puta ponoviti jednu informaciju kako bi ona dobila
na značenju. Time se i povećava mogućnost njene objave, što je od posebnog značaja
ukoliko se intervju emituje odloženo.
Poželjno je unapred planirati i uvežbati šta će biti rečeno. Ako je moguće, treba pret
postaviti pitanja novinara i istražiti tu tematiku.
Treba nastupiti pozitivno i ljubazno. Potvrdni odgovori su najbolji. Ukoliko novinar
postavi negativno pitanje, negativnim odgovorom će se anulirati značaj pitanja. Bez ob
zira na to koliko je novinar neprijatan, PR menadžer mora da ostane miran, ljubazan i
kooperativan. S obzirom na to da se u 30 sekundi izgovori oko 75 reči, poruka u toku
medijskog nastupa može biti prenešena za pet do 30 sekundi. Dužinu ovog vremenskog
raspona određuje i diktira razvoj medija. Kako bi poruka koja treba da bude preneše
na bila razrađena, trebalo bi pripremiti nekoliko poenti i dodatnih informacija koje ih
prate. Preporučuje se korišćenje analogije, citata i kredibilnih izvora. Upotrebu brojeva
treba izbegavati.
Intervju daje kompaniji mogućnost da podrobnije i detaljnije objasni događaj i da
razgraniči eventualne nejasnoće. On takođe pruža priliku da kompanija pohvali izvedene
i preduzete aktivnosti svojih zaposlenih ili drugih aktera, kao što su npr. vatrogasci.
Na kraju, svako pitanja daje priliku kompaniji da dobrim odgovorom pokaže sprem
nost i preuzme odgovornost. Kompanija je tu da komunicira, a ne da ćuti.
80
Telefon u kriznoj situaciji
Telefon obezbeđuje neposredan, brzi i skoro lični kontakt. Upravo u krizi je takav
kontakt o izuzetnog značaja, kako bi se osiguralo i upravljalo protokom informacija. Te
lefonski kontakt podrazumeva i određenu dozu ozbiljnosti, jer zahteva trenutnu reakciju,
i uz to i jasno izražavanje koje će da predupredi eventualne nesporazume.
Lambek56 ukazuje na to, da komunikacija preko telefona u kriznim situacijama zahte
va poseban odnos između kompanije i medija. Nepostojanje ovakvog odnosa automatski
izaziva nepoverenje, pa se preporučuje uključivanje treće strane u razgovor, kako bi se
dodatno obezbedio svedok o pomenutom razgovoru. Kompanija bi, u ovakvim situaci
jama, trebalo da zatraži od novinara da joj se pismeno obrati sa svim pitanjima.
Posebna forma ovakve komunikacije je telefonski intervju, koji se posebno koristi na
radiju kao mediju. Treba obratiti pažnju na to da li je reč o uključenju uživo, odnosno o
direktnom prenošenju intervjua ili o odloženom, odnosno kasnijem emitovanju istog.
U drugom slučaju postoji mogućnost redukovanja i komprimovanja intervjua zbog vre
menskog prostora. Telefonski intervju nudi lepu mogućnost za predstavljanje kompanije
i plasiranje novih informacija.
Razni operateri mobilne i fiksne telefonije širom sveta nude različite mogućnosti za
korišćenje telefona u kriznim situacijama. Prvo, postoji opcija uspostavljanja konferen
cijske veze, koja omogućava istovremeni razgovor sa nekoliko učesnika.
Druga mogućnost se odnosi na uvođenje besplatne telefonske linije (za Srbiju su to
brojevi koji počinju sa 0800 - , dok za Nemačku npr. 0130 -). Na pozive medija treba
da odgovaraju isključivo članovi kriznog štaba, odnosno komunikacijskog tima, koji su
dobro obavešteni o situaciji, a isto tako znaju dobro postupati sa medijima.
Televizija kao medij iziskuje više zahteve u prezentovanju kompanije. Teškoće i ne
dostaci koji prate radijsko predstavljanje važe i za televizijsku prezentaciju, samo su još
više pojačane. Cilj PR menadžera u kriznoj situaciji je da iskrenim i dobrim stavom
kroz televizijsko obraćanje pridobije poverenje gledalaca. To se ne može postići samo
logikom i racionalnošću. Saučešće, pogođenost situacijom i razumevanje za problem se
moraju pokazati.
PR menadžeri moraju da se stave u situaciju pogođenih krizom, da govore kao neko
ko aktivno učestvuje u situaciji, a ne kao neko ko posmatra situaciju sa strane.
Velika je razlika da li se kaže: „Tragičnost događaja nas je naterala da odmah reagu
jemo. Žrtve nesreće će biti obeštećene novčano. Izražavamo naše iskreno saučešće“ ili
„Kada sam došao na mesto nesreće i video kako moje kolege gore u vatri, bio sam za
prepašćen. Jasno mi je bilo da se ovo nikad više ne sme ponoviti. Svih pet članova uprav
nog odbora je odmah odlučilo da naše kolege i njihove porodice pomognemo, koliko
god je neophodno i potrebno. Zbrinućemo ih i u budućnosti finansijski potpomognuti.
56 A.Lambeck,DIE KRISE BEWÄLTIGEN,Institut für Medienentwicklung,Frankfurt,1992,str.143.
81
Izuzetno mi je žao zbog naših kolega i prijatelja.“ Druga opcija obraćanja medijima je
slikovito opisana i jasno pokazuje pogođenost situacijom i spremnost kompanije da u
budućnosti pomogne svojim zaposlenima koji su stradali u nesreći.
Pored emocionalnosti, PR menadžer mora da pokaže sigurnost u sebe i nikako da
izaziva efekat „žrtve“. Učtivost, koja se demonstrira držanjem, govorom tela i sposobno
šću da se sasluša druga strana su važne komponente nastupa na televiziji.
82
KOMUNIK ACIJA NAKON KRIZE
Najvažnije pitanje u analizi se odnosi na to, da li je kompanija pravovremeno detekto
vala krizu i shvatila njen značaj. Kriza predstavlja preokret u životu jedne kompanije, ali
je treba shvatiti kao priliku i šansu za postizanje boljeg ugleda.
Nakon krize, sektor za odnose s javnošću, kao i ostali delovi kompanije, moraju obez
bediti spremnost za bolje rešavanje krize koja bi se mogla ponovo desiti. Zatim se mora
pojačati sposobnost kompanije, ispitati i utvrditi nova potencijalna „žarišta“. Kompani
je koje su već imale iskustva sa kriznim situacijama imaju višu svest o mogućnostima
ponovnog pojavljivanja i delovanja krize. Takve kompanije razumeju potrebu pripreme
kao ključnog faktora za uspešno rešavanje neke nove krizne situacije. Najbolje vreme za
pripremanje plana za novu krizu je ono kada se tek reši postojeća krizna situacija. Ljudi
su tada motivisani, a znanje i iskustvo koje su stekli je još uvek sveže.
Nakon završetka krize, kompanija se brzo mora vratiti u normalan tok poslovanja.
Kriza predstavlja preokret u životu jedne kompanije, ali je treba shvatiti kao priliku i
šansu za postizanje boljeg ugleda. Ona je stimulacija i motivacija za obnavljanje, po
boljšavanje i transformaciju kompanije.57 Stres, trauma i negativan aspekt krize su već
pripremili zaposlene i automatski znače smanjenje otpora, mogućnost protivljenja i
opiranja promenama.
Ukoliko je reč o krizi koja je nastupila spontano, onda je to odlična prilika za menadž
ment kompanije da promeni način razmišljanja. Definišu se neophodne organizacione
promene, učvršćuje vođenje kompanije, formiraju novi sektori, prekontrolišu uloge i od
govornosti menadžera, poboljšava monitoring i uvodi nova organizaciona struktura.
Sa analizom situacije treba započeti odmah nakon završetka krize. Ne treba odugo
vlačiti sa njom, jer se u međuvremenu pojavljuju nove obaveze i novi zadaci, koji pred
stavljaju izazov za kompaniju.
83
• Sa kojim otporima se mora računati?
• Koliki je pritisak vremena i koje rokove treba ispoštovati?
• Koje hitne mere treba preduzeti?
Odgovorima na ova pitanja se dobija tzv. gruba analiza trenutne situacije. Pored toga,
kompanija mora da raspolaže informacijama, koje treba da obuhvate sledeće:59
• Da li je kompanija zaista bila pogođena novonastalom situacijom? Ako je odgovor
pozitivan, koje konsekvence proističu iz toga?
• Da li je razvoj krize proizveo velike ili male posledice?
• Da li je formiranje kriznog štaba neophodno?
• Koji su proizvodi bili zahvaćeni krizom?
• Koje problematične činjenice vezane za poreklo, proizvodnju, pakovanje, zalihe i
već isporučene proizvode treba razmotriti?
Kada se efekti krize mogu jasno razaznati, rukovodstvo neretko nastoji da ih prikrije
unutar kompanije, najpre, a zatim i van njega. Onda kada su simptomi krize očigledni
i prilično snažni, često nedostaje objektivnost rukovodstva pri oceni trenutnog stanja.
Iako postoje opšta pravila i karakteristike koje odlikuju jednu krizu, moraju se uzeti u
obzir i faktori koji su specifični za određenu kompaniju i faktori koji su specifični za
novonastalu situaciju.
Kako bi formirala strategiju, pored analize događaja i analize trenutne situacije, kom
panija mora da odgovore i na sledeća pitanja:60
• Da li je kompanija sposobna za komunikaciju, tj. koji komunikacioni kanali stoje
na raspolaganju i da li su oni još uvek otvoreni?
• Koje informacije dolaze do ciljnih grupa u komunikaciji?
• Ko je pogođen krizom i ko se oseća ugroženim?
• Kakav uticaj imaju različite ciljne grupe?
• Po kom osnovu se iznose kritike na račun kompanije?
84
U takvim okolnostima, situaciona analiza predstavlja važan element krizne komuni
kacije. Ona gradi i postavlja osnove za sve ostale aktivnosti kompanije u krizi, olakšava
formiranje strategija za ovladavnje krizom u budućnosti. Analizom situacije se uvodi
sistematičnost u posmatranju novonastale situacije i događaja.
Nakon krize, rukovodstvo kompanije mora da utvrdi šta je u krizi bilo delotvorno, a
šta nije. Takođe, kompanija mora da izanalizira sve učesnike krizne situacije. Ukoliko je
krizni štab upravljao krizom prema unapred pripremljenom kriznom planu, neophodno
je utvrditi koji su delovi plana bili dobro struktuirani, a koji loše izvedeni. Najvažnije
pitanje u analizi se odnosi na to, da li je kompanija pravovremeno detektovala krizu i
shvatila njen značaj. Krizni štab mora da utvrdi da li se kriza mogla izbeći i kako.
Krizne situacije se uvek odvijaju pod pritiskom vremena i rokova, pregovaranja i
donošenja odluka. Mišljenja se formiraju na osnovu nepotpunih informacija koje do
laze od raznih učesnika u kriznoj situaciji. Svaki pojedinac može da bazira mišljenje o
kompaniji i o načinu njenog ponašanja, u zavisnosti od informacija koje su mu dostupne.
Klimke je ovo nazvao „trgovinom informacijama“61 - informacijama, koje su po pravilu
raspoređene na tri grupe:
1. Na kompaniju, koja nastoji da koriguje greške i smanji štetu koja nastaje naruša
vanjem imidža zbog krize;
2. Na novinare, kojima su neophodne brze, aktuelne i kvalitetne informacije. Oni
izveštavaju kritički o događaju kojim je zahvaćena kompanija;
3. Na grupe, koje spontano i uopšteno reaguju na krizu (npr. inicijative građana) ili
ciljno orijentisane grupe (npr. društva za zaštitu životinja, organizacije za zaštitu
životne sredine)
DEJSTVA KRIZE
Opštevažeće je pravilo da kriza može imati samo destruktivno dejstvo na kompaniju.
U većini slučajeva govori se o razarajućem karakteru krize koji u potpunosti urušava
resurse kompanije. U određenim slučajevima, krize nose u sebi i određeni potencijal
koji se može označiti kao pozitivan.
Pod destruktivnim dejstvom krize se podrazumevaju svi faktori koji negativno utiču
na kompaniju i njeno okruženje: dobavljače, finansijske institucije, državu i njene orga
nizacije, kupce, konkurentske firme, životnu sredinu...
85
Na vrhu liste destruktivnih dejstava je potpun ili delimičan gubitak uloženog kapita
la. Tipično destruktivno dejtsvo krize je ukidanje radnih mesta. U destruktivna dejstva
spadaju i ukidanje skraćenog radnog vremena, povećani izdaci i ukidanje dobrovoljnih
socijalnih aktivnosti radnika. Ne sme se zaboraviti i gubljenje socijalnih veza, kao rezultat
dejstva krize na zaposlene, koje je uglavnom izazvano merama restruktuiranja krizom
pogođene kompanije. Tipičan primer za to je i prostorno premeštanje ili ukidanje neke
poslovne aktivnosti kompanija, koje za posledicu ima raskidanje nastalih socijalnih veza
između zaposlenih kao i između zaposlenih i njihovog privatnog okruženja. Krize mogu
vrlo često da uspore ili da unište karijerni razvoj zaposlenih u kompaniji.
86
Za zaposlene, prevazilaženje krize znači pojačanu sigurnost postojećeg radnog mesta.
Osim toga, nakon kriza često nastaju neočekivane šanse za karijeru zaposlenih koji su u
kriznoj situaciji pokazali stvaralačke sposobnosti i aktivnosti koje su doprinele njenom
prevazilaženju.
Konačno, kriza utiče pozitivno na svest onih zaposlenih, koji i bez konkretne „nagra
de“, kroz stečeno iskustvo dolaze do faze uzdizanja i jačanja njihove sopstvene vrednosti
i samopotvrđivanja, što se ne sme potceniti.
87
88
Zaključak
U kojoj meri je kompanija uspešno savladala krizu, u toj meri je krizni PR dobro „od
radio“ svoj posao.
89
prilikom pozicioniranja, ili održavanja dobre reputacije u okruženju u kome deluje ili
posluje.
Kriznom situacijom, kompanija se našla u centru javne pažnje i fokusu medijskog
interesovanja. Od nje se očekuje trenutan odgovor na mnoštvo pitanja. Krizna situaci
ja određuje potrebu kompanije da komunicira brzo, efikasno, tačno i vešto sa velikim
brojem ciljnih grupa kao što su zaposleni, mediji itd. Istovremeno, javnost kreira stanje
koje dodatno otežava donošenje ispravne odluke i adekvatne komunikacije sa ciljnim
grupama.
Glavna načela u rešavanju krize su:
• razvijanje pozitivnog stanovišta prema krizi i nastaloj situaciji,
• postavljanje poslovnih aktivnosti kompanije u skladu sa očekivanjima okruže
nja,
• stvaranje dobrog imena kompanije uspešnom komunikacijom sa istinitim činje
nicama,
• traženje prilika i šanse u krizi
65 V.Filipović,ODNOSI S JAVNOŠĆU,FON,Beograd,2001,str.138.
90
U Srbiji, nažalost, najveći broj kompanija se površno bavi upravljanjem krizom, ili se
uopšte ne bavi njom.66 Bez kriznog plana, aktivne pripreme i simulacije krizne situaci
je, kompanija se ne može ozbiljno baviti svojom reputacijom i imidžom. Naše društvo
oblikovano isključivo pod uticajem kriza i konflikata i ljudi sa ovih prostora razumeju
krizu kao normalnu pojavu. To predstavlja dobru podlogu za kompanije i menadžere
koji posluju na ovim prostorima.67 Ono što nedostaje su trening, obuka i simulacije, koje
će omogućiti dobro upravljenje reputacijom u kriznoj situaciji.
Preko medija se svakodnevno informišemo o otpuštanju, malverzacijama, prevarama,
pogibijama u srpskim kompanijama. Pitate se sigurno - ako naše kompanije znaju kako
se komunicira u kriznoj situaciji, zašto se onda nijedna od njih ne postavi kako treba
kada dođe do krize? PR menadžeri i zaposleni koji se bave komunikacijom u krizi su
dobro obučeni i njima ne nedostaju veštine za uspešno prevazilaženje krizne situacije.
Ono što nedostaje je krizni plan i volja čelnih ljudi u našim kompanijama da u najviše
rukovodstvo uključi i ljude zadužene za PR.
Dobro vođenje i upravljanje aktivnostima odnosa s javnošću u kriznim situacijama
ukazuje na činjenicu da se kompanija suočava i sukobljava sa krizom i zbog toga zaslu
žuje razumevanje, poverenje i podršku javnosti.
Jedno je sigurno: u kojoj meri je kompanija uspešno savladala krizu, u toj meri je kri
zni PR dobro odradio svoj posao. Zbog svega navedenog, posao PR menadžera postaje
jedan od najizazovnijih i najdinamičnijih poslova današnjice, što izazva veliki interes za
ovu relativno „mladu“ granu nauke. Aktuelni trendovi, a pre svega fenomen komunika
cije, potvrđuju da za krizni PR tek dolazi vreme pune afirmacije.
66 Sprovedeno istraživanje pokazuje da se srpski preduzetnici uglavnom površno bave komunikacijom. Čak 49% njih
nema na svojoj Internet prezentaciji sekciju za vesti i saopštenja za javnost. Samo mali broj ispitanika (11%) vidi
kriznu situaciju kao priliku da se pokažu komunikacijske veštine kompanije. Najveći broj (41%) vidi krizu kao pretnju
za imidž kompanije.
67 Srpske kompanije znaju šta treba da bude prioritet komunikacije u krizi. Najviše ispitanika (66%) smatra da
kompanija mora brzo i iskreno da reaguje kako bi očuvala svoj imidž.
91
MOJ PREDLOG ZA USPEŠAN KRIZNI PR
94
PRILOG BR. 1
Šest važnih stavki u situacionoj analizi je i davanje odgovora na tzv. „W“ pitanja68 –
Ko? Šta? Gde? Kada? Kako? Zašto?
Šta?
• Šta se dešava, kad se nešto dogodi?
• Šta se uopšte može desiti?
• Šta je najverovatnije?
• Šta su uzroci krize?
• Šta žele da postignu inicijatori konflikta?
• Šta je zajednički imenitelj kompanije i oštećenih strana?
• Šta pokreće medije da izveštavaju o temi?
• Šta je bila reakcija javnosti na objavljivanje krize od strane medija?
• Šta se očekuje od medija?
• Šta su naši ciljevi?
• Šta se konkretno tiče naše kompanije?
• Šta može konflikt da izazove i prouz rokuje?
Ko?
• Ko trenutno stoji (aktivno ili pasivno) iza oštećenih?
• Ko ima lobiste? Kakav je lobi?
• Ko su prijatelji kompanije? Ko su protivnici?
• Ko su uticajni mediji?
• Ko određuje tok događaja?
• Ko je u kompaniji zadužen za krizu?
• Ko je kontakt osoba za medije?
• Ko je pouz dana osoba?
• Ko stoji iza krizne situacije(osobe, interesne grupe)?
Koliko?
• Koliko se konflikt može minimizirati?
• Koliko je tema ispolitizovana?
• Koliko se kriza može ograničiti na segmente, npr. pojedine proizvode?
• Koliko „druga“ strana koristi strategiju?
• Koliko su dobri naši argumenti?
• Koliko brzo reagujemo?
• Koliko je narušen imidž kompanije?
• Koliko su u javnosti zastupljene simpatije prema kompaniji?
95
Kako?
• Kako druga strana argumentuje događaj?
• Kako reaguju izvršna i sudska vlast?
• Kako ćekompanija reagovati (strateški, operativno)?
• Kako se razvija kriza?
• Kako je kompanija suštinski, retorički, sadržajno i personalno pripremljena za
kriznu situaciju?
Gde?
• Gde se odvija kriza?
• Gde je glavno mesto „odigravanja“ krize?
• Gde su protivnici kompanije (konkurenti, mediji)?
• Gde su prijatelji kompanije?
• Gde leže prednosti i slabosti kompanije?
• Gde kompanija ima najveće dejstvo?
Zašto?
• Zašto je nastao konflikt, odnosno kriza?
• Zašto konflikt nije mogao da se predvidi?
• Zašto je izabrana taktika/strategija ispravna?
• Zašto se „oštećeni“ ponašaju tako a ne drugačije?
96
PRILOG BR. 2
97
PRILOG BR. 3
98
PRILOG BR. 4
70 Nevenka Pavličić, Bego Begu, Radoje Cerović: ODNOSI SA JAVNOŠĆU : priručnik, Podgorica, Uprava za kadrove,
2006.
99
• U komunikaciji sa medijima treba izbegavati stručne izraze, a ako to nije mogu
će, neophodno je objasniti stručne pojmove jednostavnim rečnikom. Ovo je od
velike važnosti, jer kompanija daje informacije širokom auditorijumu, a mediji
su tu prisutni kao faktor prenošenja tih informacija.
• Ukoliko PR menadžer nije u stanju, zbog zakonskih regulativa, da pruži neke
informacije, trebalo bi predstavnicima medija objasniti koja su to zakonska ogra
ničenja koja se odnose na konkretan slučaj.
100
PRILOG BR. 5
Ova PR-tehnika ima za cilj vraćanje na temu o kojoj se želi pričati. Ona prilagođava
postavljeno pitanje željenom odgovoru. Ove fraze se koriste najčešće kod pitanja u ko
jima se od predstavnika kompanije očekuje da iznese lično mišljenje ili gde se traži da
on govori u tuđe ime. Ova tehnika je poželjna u situacijama kada se iznose netačne in
formacije, odnosno pogrešne pretpostavke, ali i pitanja obojena emocijama, nedovršena
i otvorena, kao i hipotetička pitanja. U situacijama kada je novinar previše saosećajan,
kada se traže činjenice i poverljive informacije u tumačenju loših situacija, kada je izbor
odgovora sužen, prilikom pogrešnog tumačenja izjave govornika i prisustva potpitanja,
neophodna je upotreba tehnike premošćavanja.
101
PRILOG BR. 6
102
PRILOG BR. 7
103
PRILOG BR. 8
104
LITERATURA
• R. Senić, KRIZNI MENADŽMENT, BMG, Beograd,1996
• F.Wilmes, KRISEN PR-ALLES EINE FRAGE DER TAKTIK, Business Village,
Göttingen, 2006
• B. Novak, KRIZNO KOMUNICIRANJE I UPRAVLJANJE OPASNOSTIMA, Bi
noza Press, Zagreb, 2001
• M. Regester, J. Larkin, RISK ISSUES AND CRISIS MANAGEMENT, Great Bri
tain,1998,Clays Ltd, St Ives plc
• V. Filipović, M. Kostić, S. Prohaska, ODNOSI S JAVNOŠĆU, FON, Beo
grad,2001
• D. Antoni, PUBLIC RELATIONS OD A DO Z, Adizes, Novi Sad,2005
• P. Smit, MARKETINŠKE KOMUNIKACIJE, Clio, Beograd,2002
• A. Köcher, PUBLIC RELATIONS: KONCEPTE, INSTRUMENTE UND BEISPI
ELE FÜR ERFOLGREICHE UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION, Zürich:
Verlag Industrielle Organisation; Köln, Verlag TÜV-Rheinland, 1992
• G. T.Molitor, HOW TO ANTICIPATE PUBLIC POLICY CHANGES, in: S. A.M.
Advanced Management Journal, Summer 1977
• R. A.Buchholz: BUSINESS ENVIRONMENT AND PUBLIC POLICY,IMPLICA
TIONS FOR MANAGEMENT, Englewood Cliffs,1982
• H. Becker, KRISEN ALS HERAUSFORDERUNG – WAS NUTZ „ORGANISATI
ONENTWICKLUNG“?, Zeitschrift für Organisation,5–6/1982
• R. A Nelson/R. L. Heath: A SYSTEM MODEL FOR CORPORATE ISSUES MA
NAGEMENT, PR-Quarterly,Vol 31,No 3
• N. Pavličić, ODNOSI SA JAVNOŠĆU: PRIRUČNIK, Moncarton, Podgorica,
2006
• A. Demuth, CORPORATE COMMUNICATIONS, Beck’sche Verlagsbuchhan
dlung, München, 1989
• R. Klimke, DIE KUNST DER KRISEN-PR, Junfermann Verlag, Padeborn,1993
• A. Lambeck, DIE KRISE BEWÄLTIGEN, Institut für Medienentwicklung und
Kommunikation, Frankfurt,1992
• S. Blek, ODNOSI S JAVNOŠĆU, Clio, Beograd,2003
• K. Apitz, KONFLIKTE, KRISEN, KATASTROPHEN, Frankfurter Allgemeine/
Gabler Verlag, Wiesbaden,1987
• MALA ENCIKLOPEDIJA PROSVETA, četvrto izdanje,2. tom, Prosveta, Beo
grad,1986
• R. Gärtner, A. Czaplicki, KOMUNIKATION IN DER KRISE, Institut für Medie
nentwicklung, Frankfurt,1991
• J. D.Ford, THE MANAGEMENT OF ORGANIZATIONAL CRISIS, Business
Horizonts, May/June 1981
• P. Ašanin Gole, KOMUNICIRANJE U KRIZNIH IN KONFLIKTNIH OKOLI
ŠČINAH, gradivo za delavnico IABC, maj 1998
105
• White. John(ed.),Mazur, Laura(ed.),STRATEGIC COMMUNICATIONS MA
NAGEMENT: MAKING PUBLIC RELATIONS WORK, Cambridge University
Press,1995
• U. Krystek, UNTERNEHMUNGSKRISEN, Gabler Verlag,Wiesbaden,1987
• I. i.Mitroff, Crisis Management: CUTTING THROUGH CONFUSION, Sloan
Management Review,Winter 1988
• H. Hess und O. Fechner, Sanierungshandbuch, 2. Auflage, Luchterhand, Neuwi
ed,1991
• S. Koovor-Misra, A MULTIDIMENSIONAL APPROACH TO CRISIS PREPA
RATION FOR TECHNICAL ORGANISATION: SOME CRITICAL FACTORS,
Technological Forecasting & Social Change,48,1995
• P. Fajfild, STRATEGIJE U MARKETINGU, Clio, Beograd,2003
• U. Hansen, I. Schoenheit,WAS BELOHNEN KONSUMENTEN?,u: Absat
zwirtschaft Nr.12/93
• MEIER Werner A. / Michael SCHANNE (1992): „Risiko-Kommunikation. Ergeb
nisse aus kommunikationswissenschaftlichen Analysen journalistischer Umwelt-
und Umwelt-Risiken-Berichterstattung“. Rundfunk und Fernsehen 40.2 (1992),
• McCOMBS Maxwell E./ Lucig DANIELIAN / Wayne WANTA (1995): Issues in
the News and the Public Agenda: The Agenda-Setting Tradition. Public Opinion
and the Communication of Consent. Hgg. Theodore L. GLASSER / Charles T.
SALMON. New York/London: Guilford Press 1995,
• MASEL WALTERS Lynne / Lee WILKINS / Tim WALTERS (1989): Bad tidings.
Communication arid catastrophe. Hillsdale, N. J.:Lawrence Erlbaum Ass. 1989.
• LUHMANN Niklas (1990a): Risiko und Gefahr. Soziologische Aufklärung 5. Kon
struktivistische Perspektiven. Opladen: Westdeutscher Verlag 1990,
• LUHMANN Niklas (1986): Ökologische Kommunikation: kann d. moderne Ge
sellschaft sich auf ökolog. Gefährdungen einstellen?. 3., unveränderte Auflage.
Opladen: Westdeutscher Verlag 1990.
• LIEBL Franz (2000): Der Schock des Neuen: Entstehung und Management von
Issues und Trends. München: Gerling-Akad.-Verlag 2000.
• E. Gabele, ANSATZPUNKTE FÜR EINE BETRIEBWIRSCHAFTLICHE KRI
SENMANAGEMENT, Zeitschrift für Organisation, Nr.3/1981
• M.-L. Kiefer, MASSENKOMMUNIKATION 1990,in Media Perpektiven 4,1991
• E. Noelle-Neumann, DIE SCHWEIGESPIRALE. DIE ÖFFENTLICHE MEI
NUNG – UNSERE SOCIALE HAUT, R. Piper& Co.,München
• A.Wildhagen, P. Pietsch, DIE KUNST DER IMAGEPFLEGE, u: FORBES, broj
12/1993
• KLENK Volker.: „Krisen PR mit Hilfe von Krisenmodellen“ Prmagazin 2/1989
• GERLING Rolf / Otto-Peter OBERMEIER (1995): Risiko – Störfall – Kommuni
kation 2. München: Gerling- Akademie-Verlag 1995.
• GIDDENS Anthony (1996): „Risiko, Vertrauen und Reflexivität“. In: Ulrich BECK
/ Anthony GIDDENS / Scott LASH Hgg. (1996): Reflexive Modernisierung. Eine
Kontroverse. es 1705 Frankfurt a. M.: Suhrkamp.
106
• GIEGEL Hans Joachim (1975): System und Krise. Kritik der Luhmannschen Ge
sellschaftstheorie. Theorie Diskussion Supplement 3. Frankfurt a. M.: Suhrkamp
1975.
• GLEICH Uli / Ja GROEBEL (1992): „ARD-Forschungsdienst: Risikokommuni
kation“. Media Perspektiven 9/92
• GLOTZ Peter (1997): „Die politische Krise als Kommunikations-Krise“. In: Aus
Politik und Zeitgeschichte (Beilage zur Wochenzeitung Das Parlament), B 36–
37
• GALTUNG Johan/ Mari Holmboe RUGE (1965): „The Structure of Foreign News.
The Presentation of the Congo, Cuba and Cyprus Crises in Four Foreign New
spapers.“ In Journal of Peace Research 2 (1965)
• GAMSON William A. / André MODIGLIAN I (1989): „Media discourse arid pu
blic opinion an nuclear power: a constructionist approach“. American Journal of
Sociology 95, 1989
• EGGERT Axel (2000): „Internet und Krisen-PR“. Theoretische Überlegungen und
Ergebnisse einer empirischen Untersuchung. PR-Magazin 5/2000;
• R. Hauser,ÖFFENTLICHKEITSARBEIT IM KRISENFALL, br.5/87
• O’Rourke Raymond J.(2000): Learning from Crisis: When the Dust Settles. BUR
SON MARSTELLER.
• PETERS Hans Peter / Leo HENNEN (1990): „Orientierung unter Unsicherheit.
Bewertung der Informationspolitik und Medienberichterstattung nach <Tscher
nobyl>“. Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie 42.2 1990.
• OECKL Albert (1964): Handbuch der Public Relations. Hamburg.
• OBERMEIER Rolf Peter (1995): „Bedeutung und Grundzüge der Risikokommu
nikation“. In: GERLING Rolf / Otto-Peter OBERMEIER (1995): Risiko – Störfall
– Kommunikation 2. München: Gerling-Akademie- Verlag
• NOELLE-NEUMANN Elisabeth (1982): Öffentliche Meinung: die Entdeckung
der Schweigespirale. Erw. Ausg. Frankfurt a. M.; Berlin: Ullstein 1996.
• MUSLOFF Andreas (1993): „Die Sprache der Medien und wirtschaftliche
Realitäten - Sprachgebrauch in öffentlichen Debatten um den Daimler-Benz-
Konzern“. In: GREWENIG Adi Hgg. (1993): Inszenierte Information. Politik und
strategische Kommunikation in den Medien. Opladen: Westdeutscher Verlag.
• MÜLLER Lambert (1998): „Der Fall Daimler-Benz und die A-Klasse: Außer
Spesen - nichts gewesen?“ In: BENTELE Günter / Lothar ROLKE Hgg. (1999):
Konflikte, Krisen und Kommunikationschancen in der Mediengesellschaft: Ca
sestudies aus der PR-Praxis. Berlin: Vistas.
• MESTMACHER Christoph (2000): „Verbale Stahlgewitter. Seit der Spendenaffäre
und der CDU-Kampagne gegen die doppelte Staatsbürgerschaft verrohen im hes
sischen Landtag die Sitten“. Der Spiegel 36/2000, Str. 26.
• MERTEN Klaus (1999): Einführung in die Kommunikationswissenschaft. Bd 1/1:
Grundlagen der Kommunikationswissenschaft. Münster: LIT Verlag 1999.
• LERBINGER Otto (1997): The Crisis Manager: Facing Risk and Responsibility.
Mahwah, New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.
107
• KROEBER-RIEL Werner (1993): Bildkommunikation: Imagestrategien für die
Werbung. München: Vahlen 1993
• Krystek Ulrich (1987): Unternehmungskrisen: Beschreibung, Vermeidung u.
Bewältigung überlebenskritischer Prozesse in Unternehmungen. Wiesbaden:
Gabler 1987.
• KUNCZIK Michael (1993): Public Relations: Public Realtions, Konzepte und
Theorien. Köln, Weimar, Wien: Böhlau 1993.
• KUNCZIK Michael (1995): Krisen-PR: Unternehmensstrategien im umweltsensi
blen Bereich. Michael Kunczik; Alexander Heintzel; Astrid Zipfel. Köln; Weimar;
Wien: Böhlau 1995.
• KEPPLINGER Hans Mathias (1989a): Künstliche Horizonte. Folgen, Darstellung
und Akzeptanz von Techniken der Bundesrepublik. Frankfurt a. M.: Campus
1989.
• KEPPLINGER Hans Mathias (1989b): „Theorien der Nachrichtenauswahl als
Theorien der Realität“, in: Aus Politik und Zeitgeschichte. Beilage zur Wochen
zeitung das Parlament, B15
• KEPPLINGER Hans Mathias / Helga WEISSBECKER (1991): „Negativität als
Nachrichtenideologie“. In: Publizistik 36 (1991)
• KEPPLINGER Hans Mathias (1992): „Die Rolle der Medien in Konflikten“. In:
DEMUTH Alexander Hgg. (1992): Imageprofile ’92: Konfliktmanagement und
Umweltstrategien. Düsseldorf; Wien; New York; Moskau: ECON Verlag 1992
• KÄSLER Dirk (1991): Der politische Skandal. Zur symbolischen und dramatur
gischen Qualität von Politik. Opladen: Westdeutscher Verlag 1991.
• HOLTZ Shel (1998): Public Relations on the Net. Winning Strategies to Inform
and Influence the Media, the Investment Community, the Government, the Public,
and More.. New York: Amacom 1998.
• HOLOUBEK Karl (1994): „Unternehmenspolitik und ihre Kommunizierbarkeit
– der Störfall als Prüfstein“. In: GERLING Rolf / Otto-Peter OBERMEIER (1994):
Risiko – Störfall – Kommunikation. München: Gerling-Akademie-Verlag 1994.
• HABERMAS Jürgen (1981a): Theorie des kommunikativen Handelns. Band 1:
Handlungsrationalität und gesellschaftliche Rationalisierung. Frankfurt a. M.:Su
hrkamp 1981.
• GEILER Nik (1990): „Ökologische Rollenspiele: Zum anachronistischen Festhal
ten der Umweltbewegung an liebgewonnenen Feindbildern“. die tageszeitung,
15.08.90.
• GLASL Friedrich (1992): Die großen Konflikte der Gegenwart. DEMUTH Ale
xander Hgg. (1992): Imageprofile ’92: Konfliktmanagement und Umweltstrategi
en. Düsseldorf; Wien; New York; Moskau: ECON Verlag 1992
• GREENPEACE (2000): „Die Kommunikation von Greenpeace-Kampagnen“.
Unveröffentlichtes Thesenpapier zur Jahrestagung der Forschungsgruppe Neue
Soziale Bewegung, „Politische Kommunikation in Deutschland – Botschaften
zwischen Illusion und Inszenierung“.
108
• CUBE Felix von (1990): Gefährliche Sicherheit. Die Verhaltensbiologie des Risi
kos. München: Piper 1990.
• DEMUTH Alexander Hgg. (1992): Imageprofile ’92: Konfliktmanagement und
Umweltstrategien. Düsseldorf; Wien; New York; Moskau: ECON Verlag 1992.
• DERIETH Anke (1995): Unternehmenskommunikation - eine Analyse zur Kom
munikationsqualität von Wirtschaftsorganisationen. Opladen: Westdt. Verlag
1995.
• BURKART Roland (1996): „Verständigungsorientierte Öffentlichkeitsarbeit“. In:
BENTELE Günter / Horst STEINMANN / Ansgar ZERFAß Hgg. (1996a): Dia
logorientierte Unternehmenskommunikation: Grundlagen, Praxiserfahrungen,
Perspektiven. Serie Öffentlichkeitsarbeit, Public Relations und Kommunikation
smanagement; Bd.4 Berlin: Vistas
• BURKART Roland / Walter Hömberg Hgg. (1995): Kommunikationstheorien:
Ein Textbuch zur Einführung. 2. Aufl.. Wien: Braumüller 1995.
• BURKART Roland / Alfred Lang (1995): „Die Theorie des Kommunikativen
Handelns von Jürgen Habermas – eine kommentierte Textcollage“. In: BURKART
Roland / Walter Hömberg Hgg. (1995): Kommunikationstheorien: Ein Textbuch
zur Einführung. 2. Aufl.. Wien: Braumüller 1995
• BURKART Roland (1993): Public Relations als Konfliktmanagement. Ein Konzept
für verständigungsorientierte Öffentlichkeitsarbeit. Studienreihe Konfliktfor
schung; Bd. 7. Anton Pelinka; Christian Haerpfer Hgg. Wien: Braumüller, 1993
• BRAND EINS (2000): „Der Konsumentenkrieger“. brand eins, 2. Jahrgang Heft
08, Oktober 2000,
• BRAUER Gernot (1996): „Dialogorientierte Öffentlichkeitsarbeit als Wegberei
ter integrierter Leistungskonzepte - Das Beispiel BMW“. In: BENTELE Günter /
Horst STEINMANN / Ansgar
• ZERFAß Hgg. (1996a): Dialogorientierte Unternehmens-kommunikation: Grun
dlagen, Praxiserfahrungen, Perspektiven. Serie Öffentlichkeits-arbeit, Public Re
lations und Kommunikationsmanagement; Bd.4 Berlin: Vistas.
• BRUHN Manfred (1995): Integrierte Unternehmenskommunikation. Ansat
zpunkte für eine strategische und operative Umsetzung integrierter Kommuni
kationsarbeit. 2., überarb. u. erw. Aufl., Stuttgart: Schäffer-Poeschel 1995.
• BRUHN Manfred (1997): Kommunikationspolitik: Grundlagen der Unterneh
menskommunikation. München: Vahlen 1997.
• BENTELE Günter / Lothar ROLKE Hgg. (1998): Konflikte, Krisen und Kom
munikationschancen in der Mediengesellschaft: Casestudies aus der PR-Praxis.
Berlin: Vistas 1998.
• BECK Ulrich (1991): Auf dem Weg in die industrielle Risikogesellschaft? Aufbruch
in die Neunziger. Ideen, Entwicklungen, Perspektiven der achtziger Jahre. Hgg.
Christian THOMSEN. Köln: DuMont 1991,
• ARGYRIS Chris (1990): Overcoming Organizational Defenses: Faciliating Orga
nizational Learning. Boston: Allyn.
109
• ASCH Solomon E. (1951): Effects of group pressure on the modification and
disortion of judgements. In H. Guetzkow (ed.), Groups, Leadership and Men,
Pittsburgh: Carnegie
• AYISH Muhammad (1991): „Risk communication: a cross-cultural study“. Euro
pean Journal of Communication 6.2 (1991 )
• BAERNS Barbara (1985): Öffentlichkeitsarbeit oder Journalismus? Zum Einfluß
im Mediensystem. Köln: Verlag Wissenschaft und Politik 1985.
110
WEB LOK ACIJE
http://www.dw-world.de
http://www.b92.net
http://www.blic.rs
http://www.naslovi.net/
http://www.emagazin.co.yu
http://www.nspm.org.yu
http://www.spiegel.de
http://www.amfiteatar.org
http://www.humanistische-aktion.homepage.t-online.de
http://www.cpm.edu.yu
http://www.sisecretariat.org
http://www.meritormedia.hr
http://www.bm.com/files/insights/crisis.html [Stand 12.09.2000]
111
Izvod iz istraživanja o stanju odnosa s jav
nošću u kriznim situacijama u srpskim kompa
nijama
(istraživanje pripremio: Vladimir Marinković)
33%
Da postoji
43%
Postoji, ali u okviru drugog
sektora.
Ne postoji
24%
39%
Da
Ne
61%
112
Mislite li da je takav plan neophodan za uspešno poslovanje?
4%
21%
Da, neophodan je
Da, ali može bez njega
Ne, nije neophodan
75%
49% Da
51%
Ne
113
Kako Vaša kompanija vidi kriznu situaciju?
11% 14%
Kao pretnju za zaposlene
Prema Vašem mišljenju, šta treba da bude prioritet kompaniji koja se našla u kriznoj
situaciji?
8%
20%
Da očuva imidž
Da relativizuje krizu
5%
Da izbegne odgovornost i nađe
1% opravdanje
Da brzo i iskreno reaguje
66%
114
O AUTORU
Vladimir Marinković, rođen u Kragujevcu,
18.05.1981. godine, magistar je tehničkih nauka za od
nose s javnošću i multimedijalne komunikacije.
Nakon završetka osnovnih studija, 2004. godine, na
Filološkom fakultetu (odsek nemački jezik i književ
nost), nastavio je poslediplomske studije na Fakultetu
organizacionih nauka u Beogradu, gde stiče zvanje spe
cijaliste za upravljanje malim i srednjim preduz ećima
(2006.) i magistrira (2008.) na temi „Razvoj i selekcija
strategija odnosa s javnošću u kriznim situacijama“. Sti
pendista je Bundestaga (2007.) na projektu Internacio
nalne parlamentarne stipendije, gde je radio kao stručni
saradnik za komunikacije u birou saveznog poslanika
Franca Jozefa Holzenkampa.
Kao menadžer za marketing i ljudske resurse zapo
slen je u porodičnoj kompaniji „SUNCE Marinković“,
koju je daleke 1929. godine osnovao njegov deda Alek
sandar. Takođe, radi kao eksterni predavač i konsul
tant.
Trenutno radi na izradi doktorske disertacije „Mo
deli upravljanja brendom u funkciji zasnivanja dugo
ročnih odnosa sa potrošačima“.
U slobodno vreme istažuje noviju istoriju Nemačke.
Voli da putuje, igra tenis i uređuje biznis.blog.co.yu.
Komunikaciju vidi kao efikasno sredstvo koje stvara
prostor u kome će kompanija moći da ostvari svoje
strateške ciljeve i da se uspešno „uhvati u koštac“ sa
kriznim situacijama. Smatra da posao PR menadžera
i ljudi koji se bave komunikacijom postaje jedan od
najizazovnijih i najdinamičnijih poslova današnjice.
Aktuelni trendovi, a pre svega fenomen PR-a, potvrđuju
da za komunikaciju tek dolazi vreme pune afirmacije.
Kaže da se kompanije dele na one koje komuniciraju
i na one koje to ne rade. U novoj ekonomiji će opstati
samo one koje shvataju značaj komunikacije.
115